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1、 第五章 客户效力与物流本钱 案例讨论第一节 物流客户效力 第二节 物流本钱管理 案例讨论P101UPS的“客户至上表如今什么方面？UPS如何实现它的“客户至上？物流客户效力与物流本钱是什么关系？ 第一节 物流客户效力1.11.1物流客户效力物流客户效力 1.21.2客户效力程度确实定客户效力程度确实定 1.31.3物流客户效力的层次物流客户效力的层次 1.11.1物流客户效力物流客户效力客户效力的定义 客户效力的组成要素 客户订货周期 物流客户效力 客户效力的定义伯克林Bucklin提出可以从四个方面来设定对客户需求的满足：1空间上的便利；2批量的大小；3等待时间；4产品种类的多元化。 客户
2、效力的组成要素客户效力客户效力买卖前要素买卖前要素客户效力条例的书面阐明客户效力条例的书面阐明提供应客户的文本提供应客户的文本组织构造组织构造系统灵敏性系统灵敏性技术效力技术效力买卖中要素买卖中要素缺货程度缺货程度准确提供信息准确提供信息延期交货的才干延期交货的才干订货周期及其稳定性订货周期及其稳定性特殊货运特殊货运转运转运订货的方便程度订货的方便程度替代产品替代产品买卖后要素买卖后要素安安装装、质质量量保保证证、保保修修、改换、提供零部件改换、提供零部件产品跟踪产品跟踪客户索赔、赞扬、退货客户索赔、赞扬、退货产品包装产品包装维修期内产品的暂时替代维修期内产品的暂时替代 客户订货周期1.订单预
3、备订单预备要要求求购购买买产产品或效力品或效力2.订单传送订单传送传传送送订订单单信信息息3.订单登录订单登录核对准确性核对准确性库存检查库存检查信誉检查信誉检查延期延期/取消订单取消订单规范订单规范订单开单开单4.订单履行订单履行拣选拣选包装包装运输安排运输安排预备运单预备运单5.订单情况跟踪订单情况跟踪订单跟踪订单跟踪与与客客户户就就订订单单履履行情况进展沟通行情况进展沟通 确定供货优先级的规那么 1按接纳订单的时间先后处置；2处置时间最短的先处置；3订货量小、相对简单的订单优先处置；4按预先设定的客户优先等级处置；5按向客户承诺的交货日期先后进展处置；6距商定交货日期最近的优先处置。 物
4、流客户效力那些客户效力中具有物流属性的要素的总和就构成了物流客户效力。希尔提出把要素分成获取订单资历必备的要素和获取订单的要素，获取订单资历必备的要素是那些被市场视为“门票的要素，如大型的公用事业公司的供应商必需有ISO9000认证；而获取订单要素是直接有助于或者为产品在市场上博得订单提供艰苦协助的要素。 获取订单的要素获取订单的要素开展阶段开展阶段20世纪世纪80年年代初代初20世纪世纪80年年代末代末20世纪世纪90年年代初代初20世纪世纪90年代年代末末特征特征产品驱动产品驱动市场导向市场导向市场驱动市场驱动客户驱动客户驱动供应链类型供应链类型精益职能领精益职能领域域精益供应链精益供应链
5、矫捷供应链矫捷供应链客户化的矫捷客户化的矫捷供应链供应链获获取取订订单单的的要素要素质量质量本钱本钱可供应性可供应性提早期提早期获获取取订订单单资资历历必必备备的的要要素素1.本钱本钱2.可供应性可供应性3.提早期提早期1.可供应性可供应性2.提早期提早期3.质量质量1.提早期提早期2.质量质量3.本钱本钱1.质量质量2.本钱本钱3.可供应性可供应性绩绩效效衡衡量量规规范范1.库存周转库存周转2.消费本钱消费本钱1.总消费时间总消费时间2.有形本钱有形本钱1.市场份额市场份额2.总本钱总本钱1.客户称心度客户称心度2.附加值附加值 1.2客户效力程度确实定本钱与收益权衡 客户效力审计 本钱与收
6、益权衡 利润最大化函数 效力损失函数 其他方法 利润最大化函数0利润最大化利润最大化物流本钱物流本钱收入收入改良物流客户效力改良物流客户效力本本钱钱或或收收入入不同物流客户效力程度下，本钱收入的关系不同物流客户效力程度下，本钱收入的关系 利润最大化函数例如某公司根据历史数据拟合得到销售效力曲线为R=0.5SL0.5 ，其中SL是效力程度，表示订货周期时间为五天的订单所占的比重。相应的本钱曲线知为C=0.00055SL2 。利润表达式为：P=0.5 SL0.5-0.00055SL2 利用微分，可以求出利润最大化点。当利润最大化时，效力程度为SL*=37.2 。也就是有37.2的订单应该有五天的订
7、货周期。 效力损失函数表达由承诺和效力不一致带来的损失的函数即为损失函数。一种能够的损失函数可以表达为：Lk(y-m)2式中 L损失； y质量变量的值； m质量变量y的目的值； k一个常数，取决于质量变量在财务上的重要性。而控制流程以满足效力质量目的是需求本钱的，假设本钱为C。那么可以得到不同效力质量下的总支出本钱损失与控制本钱TCLC。让总本钱最小，就可以得到效力质量的最正确动摇范围。 效力损失函数例如某包裹递送公司承诺在取货后第二天早晨10:00送货。送货时间超越承诺时间2小时，客户就会难以接受。公司承诺给客户一定的赔偿，罚款是20元。这样，就可以确定损失函数中的k值。20k(2-0)2，
8、k=5假设允许实践送货时间与目的送货时间的偏向越大，那么每次送货的流程控制本钱越低。该公司估计，假照实践值不允许与目的值有丝毫差别，控制本钱就会很高。控制本钱会随实践值与目的值的偏向成线性递减关系，且控制本钱函数为：C205(y-m)，那么总本钱函数为：TC5(y-0)2+205(y-0) =5y2-5y+20求微分，得到总本钱最小的y点y0.5小时因此，公司在偏离目的0.5小时时本钱最小。思索到客户的需求，应该使其效力流程的实践送货时间不偏离目的送货时间0.5小时以上。 其他方法当无法求出销售效力的关系时，物流系统经常将客户效力作为一个约束条件。在这种情况下，要预先选定一个客户效力程度，然后
9、设计物流系统，以最低的本钱满足这一效力程度。 效力程度常根据诸如竞争对手的效力程度、销售人员的建议和习惯做法等要素进展选择。 客户效力审计 客户效力审计及其目的客户效力审计的四个阶段 客户效力审计及其目的客户效力审计是经过评价企业客户效力程度，指点调整客户效力战略的一种方法。 审计的目的是：识别关键的客户效力要素；识别这些要素的控制机制；评价内部信息系统的质量和才干。 客户效力审计的四个阶段外部客户效力审计；内部客户效力审计；识别潜在的改良方法和时机；确定客户效力程度。 客户效力审计例如见教材 1客户效力要素的重要性和业绩评价 序序号号要素要素业绩评价业绩评价重要重要性性A企业企业B企业企业相
10、对相对业绩业绩1按订单供货的准确率按订单供货的准确率6.425.545.65-0.112快速处置紧急订单的才干快速处置紧急订单的才干6.254.985.23-0.253处置顾客埋怨处置顾客埋怨6.074.825.18-0.364为顾客定制产品按期供货的才干为顾客定制产品按期供货的才干5.924.534.73-0.205供货完备率供货完备率最终按订单送达的百分比最终按订单送达的百分比5.695.295.27+0.026对开具单证和送达时发生错误的迅速纠正对开具单证和送达时发生错误的迅速纠正5.344.644.90-0.247一揽子订单的可供率一揽子订单的可供率4.555.034.15+0.888
11、送货频率送货频率4.295.075.03+0.049当地市场上有企业的专门人员处置订货当地市场上有企业的专门人员处置订货3.585.335.21+0.1210处置订单计算机化处置订单计算机化2.304.073.53+0.54 客户效力审计例如2竞争位置矩阵 相对业绩对等优势竞争优势竞争优势主要缺乏次要缺乏主要才干次要才干重要性7531高中低-3.0 -1.0 +1.0 +3.0 客户效力审计例如3A企业业绩评价 业绩评价业绩评价必需改良效力必需改良效力坚持效力坚持效力坚持或改良效力坚持或改良效力降低或坚持效力降低或坚持效力重重要要性性7531高高中中低低1 3 5 7 改良效力改良效力改良效力
12、改良效力坚持效力坚持效力坚持效力坚持效力降低或坚持效力降低或坚持效力 客户效力审计例如4获得竞争优势的竞争位置矩阵 相对业绩相对业绩对等优势对等优势竞争优势竞争优势竞争优势竞争优势主要缺乏主要缺乏次要缺乏次要缺乏主要才干主要才干次要才干次要才干重重要要性性7531高高中中低低-3.0 -1.0 +1.0 +3.0 相对业绩调整方向相对业绩调整方向针对特定的客户群和细分市场的潜在改良时机针对特定的客户群和细分市场的潜在改良时机 1.3物流客户效力的层次根本效力客户称心客户胜利 根本效力产品的可得性：缺货频率、客户需求的满足率和订单完成率 作业完成程度：运作速度订货周期的长短、一致性订货周期的稳定
13、性、灵敏性满足特殊情况的才干，如应急需求等、缺点的补救 效力的可靠性：货损货差率、单据准确率、货物到达正确的地点 、向客户提供有关实践运作以及订购货物的准确信息 客户称心完美订货 ：对重要客户，企业要尽量100%地满足客户的订单要求 。增值效力 ：以客户为中心的增值效力 以促销为中心的增值效力 以制造为中心的增值效力 以时间为中心的增值效力 客户胜利要实施客户胜利的方案，物流管理人员必需有供应链管理的观念。 我们我们的客户我们客户的客户我们将满足客户的任何要求这不是我们的问题错了我们如何来协助客户胜利呢？ 第二节 物流本钱管理2.1物流本钱的构成 2.2物流本钱的特殊性 2.3物流本钱管理的根
14、本思绪 2.4物流本钱管理的方式 2.1物流本钱的构成按耗费对象分类按物流活动分类 按耗费对象分类物流本钱由以下几部分构成：人工费用作业耗费物品损耗利息支出管理费用 按物流活动分类 2.2物流本钱的特殊性隐含性 可比性差 复杂性 不明确性 悖反性 综合性 2.3物流本钱管理的根本思绪从供应链的视角来降低物流本钱 确定合理的客户效力程度 注重内部物流本钱的控制 充分利用信息系统的支持 充分利用外部资源 规范化建立 2.4物流本钱管理的方式作业本钱法全面本钱管理 作业本钱法Activity Based Costing作业本钱法定义与原理 作业本钱法模型 运用作业本钱法核算企业物流本钱的步骤 作业本
15、钱法定义与原理作业本钱法，是指以作业为本钱对象，经过本作业本钱法，是指以作业为本钱对象，经过本钱动因来确认和计算作业量，进而以作业量为钱动因来确认和计算作业量，进而以作业量为根底分配间接费用的本钱计算方法。根底分配间接费用的本钱计算方法。作业本钱法的根本原理是：产品耗费作业，作作业本钱法的根本原理是：产品耗费作业，作业耗费资源并导致本钱的发生。业耗费资源并导致本钱的发生。 作业本钱法模型 产品或效力产品或效力资源资源A资源资源B资源资源C作业本钱池作业本钱池作业中心作业中心本钱动因本钱动因资源动因资源动因 运用作业本钱法核算企业物流本钱的步骤1分析和确定企业物流系统中涉及的作业。 2确认企业物
16、流系统中涉及的资源。 3确认各项物流作业所包含的资源动因，即资源的种类和数量，将资源分配到各受害作业中。 4确定本钱动因，将作业本钱分配到产品或效力中。 全面本钱管理全面本钱管理全面本钱管理(Total Cost Management(Total Cost Management：TCM)TCM)的思想的思想根底是全面质量管理，强调企业的全体人员均参与本根底是全面质量管理，强调企业的全体人员均参与本钱管理，以本钱构成的全过程为管理对象，加强本钱钱管理，以本钱构成的全过程为管理对象，加强本钱的事前、事中和事后的损失控制，并做到事前、事中、的事前、事中和事后的损失控制，并做到事前、事中、事后三位一体。事后三位一体。 进展全面本钱管理重要的是设立本钱管理体系，它由进展全面本钱管理重要的是设立本钱管理体系，它由目的本钱确定和分解体系、本钱方案执行体系、本钱目的本钱确定和分解体系、本钱方案执行体系、本钱监视和控制体系、本钱分析继续改善体系组成。监视和控制体系、本钱分析继续改善体系组成。 再回首 回想案例讨论中的思索题，是不是有更深化的认识？
