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1、1文秘素质提升文秘素质提升行政文秘素质提升行政文秘素质提升2目目 录录一、企业行政文秘工作内容与素质要求一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；七、行政文秘公文写作；八八 、行政文秘的、行政文秘的商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象 ;行政文秘素质提升行政文秘素质提升31、企业行政文秘的工作内容（1）项项目目内内容容1
2、 1、日程管理、日程管理预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受定、订座与购票，旅费及预付款等的收受2 2、环境的整理准、环境的整理准备备上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理品的准备和管
3、理3 3、会议及活动的管会议及活动的管理理开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。其它大型活动的准备，运作及事后的管理。行政文秘素质提升行政文秘素质提升4企业行政文秘的工作内容（2）项项目目内内容容4 4、照顾身边琐事、照顾身边琐事照顾茶点和吃饭、跑
4、腿、名片、文具用品、照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、上司健康的管理图书、用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其它事务联络及调整）、上司的接送、上司其它事务的代理。的代理。5 5、会计方面的业、会计方面的业务务各种票据如：交通费、交际费、各种会费的各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结帐、上司私人的出纳、
5、支票和票据出纳、结帐、上司私人的出纳、支票和票据的处理、税务手续的代办与记帐。的处理、税务手续的代办与记帐。6 6、突发事件处理、突发事件处理发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。联络。行政文秘素质提升行政文秘素质提升5企业行政文秘的工作内容（3）项项目目内内容容7 7、接待、应酬工作、接待、应酬工作面谈、访客的安排、招待（茶
6、点、饮食等的准备）面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排，接送、上司办公室及会客室的安排，电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。不在时的应付。媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理8 8、沟通支持性工作、沟通支持性工作沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项时交办事项9 9、文件的处理和保、文件的处理和保管管公司内外文
7、件的制作、收发、处理、传递、及相公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达、办公机器（电脑、复印机、传真关文件的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理；机）的操作和管理；文件档案的管理；行政文秘素质提升行政文秘素质提升6企业行政文秘的工作内容（4）项项目目内内容容1010、信息的搜集整理、信息的搜集整理文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索；杂志、图书、磁盘等的整理、检索；1111、决策支持工作、
8、决策支持工作信息的处理与分析；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；决策支持；行政文秘素质提升行政文秘素质提升7初级秘书：协助上司的工作主要工作如下：主要工作如下：接听电话、上传下达；接听电话、上传下达；使用办公软件使用办公软件: :打字、制表、作幻灯；打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具使用各类办公用具( (传真、复印、电脑传真、复印、电脑) )；使用互联网；使用互联网；管理档案、文件等；管理档案、文件等；接待；接待；其它事务性的简单工作；其它事务性的简单工作；2 2、文秘的职业发展规划、文秘的职业发展规划行政文秘素质提升行政文秘素质
9、提升8中级秘书：分担上司的工作主要工作如下：主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；起草公文、文件及其它需要的文字工作；沟通协调各种关系；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；组织、召集相关的会议；收集相关信息资料等收集相关信息资料等 ；公司内、外的简单事务的处理；公司内、外的简单事务的处理；语言要求语言要求行政文秘素质提升行政文秘素质提升9高级秘书：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：主要工作如下： 管理上司的工作时间；管理上司的工作时间； 主持大型商务、文化活动；主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析；信息的处理与分析； 对公司内外经营
10、、管理事务提供参谋和决策支持；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持； 语言要求语言要求行政文秘素质提升行政文秘素质提升10一、企业行政文秘工作内容与素质要求一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；七、行政文秘公文写作；八八 、行政文秘的、行政文秘的商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象 ;行政文秘素质提升行政文秘素
11、质提升11二、行政文秘的角色定位与必备素质；1 1、秘书的定义、秘书的定义 l l广义的概念；广义的概念；“秘书是领导人的事务与信息助手。秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又包括这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数- - -领导集体；领导集体；2 2狭义的概念。狭义的概念。“秘书是一种职务名称，正在成为秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。务性、
12、信息性的辅助服务的工作助手。”这里着重排这里着重排除了私人秘书。除了私人秘书。我们定我们定义为义为“秘书是领导工作的参谋和助手秘书是领导工作的参谋和助手” 行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书）秘书）行政文秘素质提升行政文秘素质提升122、秘书的角色定位行政文秘素质提升行政文秘素质提升132、常见的角色错位1 1、主观态度上的问题主观态度上的问题服从和服务意识淡薄服从和服务意识淡薄没有敬业精神，工作态度不佳没有敬业精神，工作态度不佳保密意识差，导致泄密事件保密意识差，导致泄密事件向上错位，擅作主张向上错位，擅作主张2 2、客观能力上的问题、客观能
13、力上的问题专业技能水平差专业技能水平差各类知识较浅薄各类知识较浅薄概念、判断、概括能力差概念、判断、概括能力差行政文秘素质提升行政文秘素质提升143、行政文秘必备的职业素质、行政文秘必备的职业素质 正正 直直-坚持既定政策和原则坚持既定政策和原则 实事求是实事求是 热热 情情对人、对事积极、乐观对人、对事积极、乐观 敬敬 业业-以工作为荣，设定高的工作水准以工作为荣，设定高的工作水准 守守 信信-不失约、不违约、不食言、不泄密不失约、不违约、不食言、不泄密 忠忠 诚诚忠于上级忠于上级 忠于事业忠于事业 有有 序序-利落，有条不斋利落，有条不斋 高高 效效-追求效率和效益追求效率和效益 可可 靠
14、靠-按约定完成工作，保质、保量、及时按约定完成工作，保质、保量、及时 细细 心心-尽可能的考虑事情周到、细心尽可能的考虑事情周到、细心 悟悟 性性领悟上级或领导的真实想法领悟上级或领导的真实想法 自自 信信积极积极 向上向上 勤勤 奋奋不断学习不断学习 提高能力提高能力 承受压力承受压力行政文秘素质提升行政文秘素质提升15一、企业行政文秘工作内容与素质要求一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；五、行政文秘的
15、会议管理；六、行政文秘的档案管理六、行政文秘的档案管理;七、行政文秘公文写作；七、行政文秘公文写作；八八 、行政文秘的、行政文秘的商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象 ;行政文秘素质提升行政文秘素质提升16美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：析，结果发现：“ “智慧智慧” ”、“ “专业技术专业技术” ”和和“ “经验经验” ”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟通。通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在5005
16、00名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职者占8282。秘书是领导的助手秘书是领导的助手 没有良好的沟通技巧就没有良好没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果的工作结果一、沟通的重要性一、沟通的重要性行政文秘素质提升行政文秘素质提升17二、什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。实质：如何理解别人让别人理解你的过程注意：沟通不一定是直来直去明明白白效果比有道理重要行政文秘素质提升行政文秘素质提升18三、沟通的特性1、目的性2、方向性3、互动性传送者 接受者信息 反馈 行政文秘素质提升行政
17、文秘素质提升19四、沟通的种类及形式行政文秘素质提升行政文秘素质提升20 几种沟通形式的优劣分析优优 势势劣劣 势势面对面面对面快速快速 直接直接 好控好控制制有误差有误差 时间性时间性差差电电话话快速快速 方便方便 省时省时不准确不准确 难控制难控制书书面面准确准确 易保存易保存 速度慢速度慢 身体语身体语言言生动生动 准确准确 难把握难把握 互联网互联网快速、直接、方快速、直接、方便、便、 省时、准确省时、准确不生动不生动 依赖性大依赖性大行政文秘素质提升行政文秘素质提升21解读身体语言的含义身体语言身体语言行行 为为 含含 义义 距距 离离距离的远近代表关系的亲疏距离的远近代表关系的亲疏
18、姿姿 势势双双臂臂环环抱抱表表示示防防御御，开开会会时时独独坐坐一一隅隅意意味味着着傲傲慢或不感兴趣。慢或不感兴趣。眼眼 神神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持求支持 表表 情情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 手手 式式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认味着敌对、否认 声声 音音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。成悬念，吸引注意力。 行政文秘素质提升行政文秘素质提升22
19、六、沟通的方法说说听听问问看看行政文秘素质提升行政文秘素质提升23七、了解对方的沟通风格 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型理性、纪律、任务倾向内向内向被动被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险 主动主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节行政文秘素质提升行政文秘素质提升24不同风格的优缺点不同风格的优缺点风格风格优优点点缺缺 点点支配型支配型 独立、坦诚独立、坦诚独立、坦诚独立、坦诚 果决、实际果决、实际果决、实际果决、实际 效率、行动效率、行动效率、行动效率、行动专横跋扈专横跋扈专横跋扈专横跋扈冷酷无情冷酷无情冷酷无情冷酷无情分析型分析型 一
20、丝不苟、按部就班一丝不苟、按部就班一丝不苟、按部就班一丝不苟、按部就班 循序渐进、有条不紊循序渐进、有条不紊循序渐进、有条不紊循序渐进、有条不紊 谨慎小心、推理力强谨慎小心、推理力强谨慎小心、推理力强谨慎小心、推理力强 吹毛求疵、不知变通吹毛求疵、不知变通吹毛求疵、不知变通吹毛求疵、不知变通 鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头和蔼型和蔼型 态度合作、支持别人态度合作、支持别人态度合作、支持别人态度合作、支持别人 忠诚信赖、有耐心忠诚信赖、有耐心忠诚信赖、有耐心忠诚信赖、有耐心 配合别人、居中协调配合别人、居中协调配合别人、居中协调配合别人、居中协调 一味顺从、缺乏主见一味顺从、缺
21、乏主见一味顺从、缺乏主见一味顺从、缺乏主见 有求必应、委曲求全有求必应、委曲求全有求必应、委曲求全有求必应、委曲求全表现型表现型 热情洋溢、活力四射热情洋溢、活力四射热情洋溢、活力四射热情洋溢、活力四射 热诚率直、幽默风趣热诚率直、幽默风趣热诚率直、幽默风趣热诚率直、幽默风趣 求新求变、说服力强求新求变、说服力强求新求变、说服力强求新求变、说服力强 好高骛远、不切实际好高骛远、不切实际好高骛远、不切实际好高骛远、不切实际 耐心不够、经常转移注意力耐心不够、经常转移注意力耐心不够、经常转移注意力耐心不够、经常转移注意力 虎头蛇尾虎头蛇尾虎头蛇尾虎头蛇尾行政文秘素质提升行政文秘素质提升25工作方式
22、工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑完美主义倾向完美主义倾向寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少喜欢个人单干喜欢个人单干语言准确语言准确,注意细节注意细节语调单一语调单一遵守时间遵守时间理性理性 不冲动不冲动分析型内向内向被动被动主动主动外向外向分析型分析型行政文秘素质提升行政文秘素质提升26果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情,精力旺盛精力旺盛 , 表情少，不外露表情少，不外露.以事为中心以事为中心 有时过于直率，而显得咄咄逼人有时过于直率，而显得咄咄逼人 目光接触目光接触, 目的性强目的性强, 说话快且有说服说话快且有说
23、服力力, 语言直接语言直接, 计划性强，强调效率计划性强，强调效率. 工作方式 . 支配型支配型内向内向被动被动主动主动外向外向支配型支配型行政文秘素质提升行政文秘素质提升27工作方式 . 和和 蔼蔼 型型合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫办公室里有家人照片办公室里有家人照片内向内向被动被动主动主动外向外向和蔼型和蔼型行政文秘素质提升行政文秘素质提升28工作方式工作方式 . 外向外向, 直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的合群的合群的活泼的活泼的情绪波动大情绪
24、波动大有说服力的语言有说服力的语言面部表情丰富，动作多，面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势快速的动作和手势节奏快节奏快 幅度大幅度大喜好与人打交道并愿意与喜好与人打交道并愿意与人合作人合作 热情感染热情感染 富有情趣富有情趣 表表 现现 型型内向内向被动被动主动主动外向外向表现型表现型行政文秘素质提升行政文秘素质提升29八、沟通的方向向上沟通的原则： a、服从、尊重上级是基础服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法迎合上级是方法 c、理解、领会上级意图是出发点理解、领会上级意图是出发点 d、及时汇报及时汇报(回报回报)行政文秘素质提升行政文秘素质提升30八、八、 沟通的方向沟通的方向与上司
25、沟通的方法：与上司沟通的方法： 1、事前听明白、看清楚上级意图事前听明白、看清楚上级意图（个性、领导风格）（个性、领导风格） 2、事中要时时汇报事中要时时汇报 3、事后及时总结事后及时总结与上司沟通的态度：与上司沟通的态度： 1 1、尊重但不能吹棒尊重但不能吹棒 2 2、请示但不能依赖、请示但不能依赖 3 3、主动但不能越权、主动但不能越权行政文秘素质提升行政文秘素质提升31八、沟通的方向2、与同级人员的沟通aa、平时要注意建立信任关系平时要注意建立信任关系 bb、站在对方的立场站在对方的立场cc、把握时机和方式把握时机和方式d d、掌握原则性与灵活性掌握原则性与灵活性行政文秘素质提升行政文秘
26、素质提升32八、沟通的方向3、与下级人员的沟通aa、把握秘书的管理角色（传达、协调把握秘书的管理角色（传达、协调 、缓冲、帮助）、缓冲、帮助） b b、平平时时注注意意多多沟沟通通，尽尽可可能能及及时时了了解解各各项项业业务务的的进进展情况，并将信息及时整理反馈给上级展情况，并将信息及时整理反馈给上级cc、掌握原则性与灵活性掌握原则性与灵活性行政文秘素质提升行政文秘素质提升331、直接沟通、直接沟通2 2、迂回沟通、迂回沟通方法：方法：( (看具体情况来决定）看具体情况来决定）1 1、交浅不言深、交浅不言深 2 2、关系够深厚、关系够深厚 3 3、紧急或机密的事情、紧急或机密的事情 4 4、敏
27、感事宜、敏感事宜九、沟通的途径行政文秘素质提升行政文秘素质提升34十、常见的办公室沟通障碍1、定式思维2、过早的评价3、偏见4、角色错位5、千人一面行政文秘素质提升行政文秘素质提升35十一、电话沟通的技巧接电话的流程拨打电话的流程电话沟通的技巧处理行政文秘素质提升行政文秘素质提升36接接电电话话的的流流程程：接听电话接听电话主动报出自己名称、姓名、职务主动报出自己名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务及事情询问对方公司名称、姓名、职务及事情详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅直
28、接转上司接听直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听行政文秘素质提升行政文秘素质提升371、接电话的流程： 接听电话接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度原则二：你的态度代表上司和公司的态度 欢迎来电咨询欢迎来电咨询欢迎来电咨询欢迎来电咨询 孔老师：孔老师：孔老师：孔老师：3 QQ3 QQ：930617540930617540 咨询咨询咨询咨询100100管理学院所有课程都可为企业提供内训服务管理学院所有课程都可为企业提供内训服务管理学院所有课程都可为企业提供内训服务
29、管理学院所有课程都可为企业提供内训服务【全年循环开课全年循环开课全年循环开课全年循环开课】 主动报出自己的姓名和职务主动报出自己的姓名和职务 公司公司公司公司 部门部门部门部门 个人个人个人个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是）询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听否转由上司接听行政文秘素质提升行政文秘素质提升38详细记录通话内容时间时间对方公司名称对方公司名称对方姓名对方姓名对方职务对方职务通话内容通话内容记录人记录人备注备注行政文秘素质提升行政文秘素质提升39复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对
30、方的电话号码对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项其他重要的事项行政文秘素质提升行政文秘素质提升40整理记录提出拟办意见 5 5W1HW1H：WhoWho（是谁）是谁）WhatWhat（什么事）什么事）WhenWhen（什么时候）什么时候）WhereWhere（什么地方）什么地方）WhyWhy（为什么）为什么）HowHow（怎么样）怎么样）行政文秘素质提升行政文秘素质提升41呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行行政文秘素质提升行政文秘素质提升422、拨打电话的流程管理：、拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间行政文秘素质提升行政文秘素质提升
