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1、物业管理中的效力理念物业管理中的效力理念培训大纲培训大纲客人的期望和感受客人的期望和感受公司的运营哲学公司的运营哲学令人喜出望外的效力原那么、步骤和技令人喜出望外的效力原那么、步骤和技巧巧对待内部客人的态度对待内部客人的态度效力中的自我管理才干效力中的自我管理才干购房的阅历购房的阅历购房流程购房流程挑选房源挑选房源实地调查实地调查签署认购书签署认购书签署合同签署合同付款方式付款方式保险与公证保险与公证验收房屋验收房屋物业管理物业管理产权过户产权过户挑选房源挑选房源价钱价钱位置位置面积面积户型户型朝向朝向设备设备质量质量环境环境购房者的期望是什么购房者的期望是什么 ？家装欺诈七宗罪家装欺诈七宗罪
2、低报价再增项低报价再增项漏项不报漏项不报资料以次充好资料以次充好减工序减本钱减工序减本钱套餐报价蒙客户套餐报价蒙客户出了问题拔腿跑出了问题拔腿跑偷工减料偷工减料客人的感受客人的感受 国家工商总局公布：国家工商总局公布：2002年上半年消费者赞扬热点年上半年消费者赞扬热点商品房问题位居第商品房问题位居第 一一 位位一一国贸物业酒店管理国贸物业酒店管理运营哲学运营哲学争创中国第一物业酒店管理品牌争创中国第一物业酒店管理品牌以以人人为为本本科科学学管管理理提供喜出望外的效力提供喜出望外的效力忠忠实实感感领领 导导运营哲学及前景目的的关键运营哲学及前景目的的关键成为第一成为第一为了胜利为了胜利我们必需
3、成为客人的第我们必需成为客人的第一选择一选择我们要永久坚持我们要永久坚持第一的位置第一的位置创新和不断改良创新和不断改良否那么我们的胜利只能否那么我们的胜利只能是昙花一现是昙花一现只需使客人喜出望外只需使客人喜出望外才干建立客人的忠实感才干建立客人的忠实感使客人称心是不够的使客人称心是不够的效力的根本原那么效力的根本原那么 维护自尊，加强自信。维护自尊，加强自信。 专心倾听，表示了解对方感受。专心倾听，表示了解对方感受。 征求意见，并提供建议。征求意见，并提供建议。效力的步骤效力的步骤 向顾客打招呼向顾客打招呼 了解顾客需求了解顾客需求 满足或超越需求满足或超越需求 确定顾客能否称心确定顾客能
4、否称心令人喜出望外的令人喜出望外的效力方法效力方法效力秘诀中的三大效力秘诀中的三大元素元素预备任务预备任务他应该认识他的产品和效力他应该认识他的产品和效力他应该熟习本人岗位有关的政策和程序他应该熟习本人岗位有关的政策和程序他应该知道怎样操作设备和有关系统他应该知道怎样操作设备和有关系统他应该了解从何得到更多的所需资料他应该了解从何得到更多的所需资料他应该可以迅速处理问题他应该可以迅速处理问题他应该是一名专业人士他应该是一名专业人士沟通沟通要清楚地知道客人需求要清楚地知道客人需求确保可以满足或超越客人的需求确保可以满足或超越客人的需求客人期望遭到尊重客人期望遭到尊重跟进任务跟进任务效力并未结束效
5、力并未结束一张字条、一个一张字条、一个作为公司与外界接触的桥梁作为公司与外界接触的桥梁作为公司的资讯中心作为公司的资讯中心向公司其他同事和部门提供相关资料向公司其他同事和部门提供相关资料令人喜出望外的效力令人喜出望外的效力预备任务预备任务沟通沟通跟进任务跟进任务使客人喜出望外的技巧使客人喜出望外的技巧使客人喜出望外意味着：使客人喜出望外意味着：-给予客人个性化的认知给予客人个性化的认知- - 不仅仅将一切客人笼统当作客人，不仅仅将一切客人笼统当作客人，而是给予他们每人个性化的酬谢，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到本人很重要，遭到注重。使他们感到本人很重要，遭到注重。使客人喜出望外意味着
6、：使客人喜出望外意味着：-预见客人的需求预见客人的需求- - 不仅仅被动地对客人的要求做出反不仅仅被动地对客人的要求做出反响，而是预见客人的需求，自动为响，而是预见客人的需求，自动为客人提供效力。客人提供效力。使客人喜出望外意味着：使客人喜出望外意味着：-灵敏灵敏- - 不仅仅照章处置问题，而是将客人不仅仅照章处置问题，而是将客人当作独特的个体，用灵敏的态度满当作独特的个体，用灵敏的态度满足他们的需求。足他们的需求。使客人喜出望外意味着：使客人喜出望外意味着：-补救补救- - 当出现问题时，不是相互推诿责任，当出现问题时，不是相互推诿责任，而是自动承当责任，把问题纠正。而是自动承当责任，把问题
7、纠正。认知认知预见预见灵敏灵敏补救补救使客人使客人喜出望外喜出望外客人忠实感在效力中在效力中如何用积极的态度对如何用积极的态度对待客人待客人如何用积极的态度对待客人：如何用积极的态度对待客人：我们在同一切人相处时要表现出真诚我们在同一切人相处时要表现出真诚和诚挚和诚挚要利用每次同客人接触的时机为客人要利用每次同客人接触的时机为客人提供超前的效力提供超前的效力为客人效力要坚持一致为客人效力要坚持一致如何用积极的态度对待客人：如何用积极的态度对待客人：要确保我们的效力程序永远是以客要确保我们的效力程序永远是以客人为中心的，且简单易行人为中心的，且简单易行我们要使员工在为客效力的现场及我们要使员工在
8、为客效力的现场及时做出果断决议时做出果断决议我们要以客人称心成为我们事业的我们要以客人称心成为我们事业的驱动力驱动力待客之道的中心待客之道的中心 尊重备至尊重备至 彬彬有礼彬彬有礼 乐于助人乐于助人 真诚质朴真诚质朴 温良谦恭温良谦恭待客之道待客之道使客人有宾至如归之感使客人有宾至如归之感使客人感到本人的选择是正确的使客人感到本人的选择是正确的让客人放心，他会遭到最好的照顾让客人放心，他会遭到最好的照顾对待内部客人的态度对待内部客人的态度一线员工一线员工 是那些直接为客人提供效力是那些直接为客人提供效力的人的人二线员工二线员工 效力于那些直接为客人效力于那些直接为客人效力的员工效力的员工客人客
9、人前台前台前台前台后台后台后台后台指点指点好的程序好的程序站在客人的角度站在客人的角度灵敏处置客人问题灵敏处置客人问题在效力中的在效力中的自我管理才干自我管理才干采取自动采取自动自动承当责任，我们必需对本人的自动承当责任，我们必需对本人的行为担任，必需根据价值取向采取行为担任，必需根据价值取向采取适宜的行动，而不是感情用事适宜的行动，而不是感情用事目的明确目的明确希望事业上有所开展希望事业上有所开展优先次序优先次序时时强调优先次序，我们首要的时时强调优先次序，我们首要的任务就是建立客人的忠实感。任务就是建立客人的忠实感。树立典范树立典范有责任做典范，用本人的积有责任做典范，用本人的积极行为带动其他人。极行为带动其他人。善始善终善始善终每项任务都应圆满完成每项任务都应圆满完成追求效力质量追求效力质量为每位客人提供优质效力，不断完为每位客人提供优质效力，不断完善效力任务，力争好上加好善效力任务，力争好上加好潜潜 力力担任担任/承当未来任务的才干承当未来任务的才干态度态度 + 潜力潜力=事业胜利事业胜利谢谢 谢谢 各各 位位工工 作作 顺顺 利利
