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1、顾客消费心理分析顾客消费心理分析之之案案 例例 篇篇2021/8/21 赞美也是艺术赞美也是艺术2021/8/22【案例】【案例】 一次，一个客户在一款灯具前面驻足很久，我走过去对他说：一次，一个客户在一款灯具前面驻足很久，我走过去对他说：“您的眼光您的眼光真好，这款灯具是我们公司的主打产品，是上个月的销售冠军。真好，这款灯具是我们公司的主打产品，是上个月的销售冠军。” 客户问：客户问：“多少钱一款呢？多少钱一款呢？” 我说：我说：“折后价格，折后价格，580元一款。元一款。” “有点贵，还能便宜吗？有点贵，还能便宜吗？”他追问。他追问。 我说：我说：“您家在那个小区呢？您家在那个小区呢？”
2、“在碧桂园。在碧桂园。”他说话爽快。他说话爽快。 “碧桂园应该是市里非常好的楼盘了，听说小区绿化非常漂亮，而且，室碧桂园应该是市里非常好的楼盘了，听说小区绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看您不会在乎多花几内格局都很不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看您不会在乎多花几个钱买我们这款又简约时尚又质量好的产品！不过，我们正在碧桂园和水晶个钱买我们这款又简约时尚又质量好的产品！不过，我们正在碧桂园和水晶城做促销，这次还真能给您一个团购价。城做促销，这次还真能给您一个团购价。” 客户脸上挂上了兴奋，他说：客户脸上挂上了兴奋，他说：“可我现在还没有拿到钥匙呢！可我
3、现在还没有拿到钥匙呢！” 我马上回答：我马上回答：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定是要达到您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定是要达到20户才能享受优惠，今天加上您这一单已经户才能享受优惠，今天加上您这一单已经16户，就差户，就差4户呢。不过，您可以先户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等你拿到装修好了在提货。交定金，我给您标上团购，等你拿到装修好了在提货。” 就这样，客户顺利交了定金。半个月后订单正式成交就这样，客户顺利交了定金。半个月后订单正式成交2021/8/23【思考【思考:】1、“您的眼光真好，这款灯具是我们公司的主打产品，是上个月的销售冠军。您的眼光真好，这款
4、灯具是我们公司的主打产品，是上个月的销售冠军。”(认同顾客喜欢认同顾客喜欢)2、“碧桂园应该是市里非常好的楼盘了，听说小区绿化非常漂亮，而且，室碧桂园应该是市里非常好的楼盘了，听说小区绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。内格局都很不错，交通也很方便。 （娴熟的说出来？先夸小区漂亮，在告诉客户不该省钱，之后告诉客户（娴熟的说出来？先夸小区漂亮，在告诉客户不该省钱，之后告诉客户我们在做促销）我们在做促销）3、“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定是要达到您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定是要达到20户才能享受优户才能享受优惠，今天加上您这一单已经惠，今天加上您这一单已经1
5、6户，就差户，就差4户呢。不过，您可以先交定金，户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等你拿到装修好了在提货我给您标上团购，等你拿到装修好了在提货。”（故意让客户认识到这种（故意让客户认识到这种折扣折扣“来之不易来之不易”，创造超值的心里感受），创造超值的心里感受）【提示【提示:】 1、被别人承认，是人们基本的心理需求；、被别人承认，是人们基本的心理需求； 2、站在客户角度思考问题是导购成功的关键；、站在客户角度思考问题是导购成功的关键； 3、不同的顾客需要不同的赞美方式，正确运用和赞美程度的适度把握，才、不同的顾客需要不同的赞美方式，正确运用和赞美程度的适度把握，才能保证赞美的成效；能
6、保证赞美的成效； 2021/8/24 “菜鸟菜鸟”导购为何成功导购为何成功2021/8/25 我第一天做导购的时，店长初步介绍了一下店里的情况，拿了一些资料我第一天做导购的时，店长初步介绍了一下店里的情况，拿了一些资料给我，就算开始工作了。这一天正好是周末，客户很多，我这个给我，就算开始工作了。这一天正好是周末，客户很多，我这个“菜鸟菜鸟”也硬也硬着头皮上阵了。着头皮上阵了。 这时候店里进来三位客人，我凭直觉辨认出来，其中一位是设计师，另外这时候店里进来三位客人，我凭直觉辨认出来，其中一位是设计师，另外一对夫妇是业主。通过交谈我发现，那位男业主的决策权明显大一些，所以一对夫妇是业主。通过交谈我
7、发现，那位男业主的决策权明显大一些，所以我就选择男业主作为主要介绍对象，事实证明我的选择是对的。我就选择男业主作为主要介绍对象，事实证明我的选择是对的。 但是我对产品一窍不通，怎么办呢？但是我对产品一窍不通，怎么办呢？ 我发现客户在新款我发现客户在新款“天使光环天使光环”系列套装灯面前停了下来，店长刚给我说系列套装灯面前停了下来，店长刚给我说过这个是公司刚刚推出的新款套装系列，适合于现代简约的家装风格，而且过这个是公司刚刚推出的新款套装系列，适合于现代简约的家装风格，而且还给我一些资料中，正好有还给我一些资料中，正好有“天使光环天使光环”系列的资料，很可能有用。于是我拿系列的资料，很可能有用。
8、于是我拿给了顾客，他看后兴趣大增，当他咨询设计师意见时，设计师轻描淡写地说给了顾客，他看后兴趣大增，当他咨询设计师意见时，设计师轻描淡写地说了一句：了一句：“好像与你家的风格不太适应。好像与你家的风格不太适应。” 从设计师的眼神中，我意识到设计师之所以扯后腿，很可能是因为我们店从设计师的眼神中，我意识到设计师之所以扯后腿，很可能是因为我们店里没有给这位设计师销售提成。里没有给这位设计师销售提成。 我趁给客户倒水的时候，示意另外一个同事把设计师支走。设计师走后，我趁给客户倒水的时候，示意另外一个同事把设计师支走。设计师走后，我从客户哪里得知其家中装修风格偏重于现代风格。我从客户哪里得知其家中装修
9、风格偏重于现代风格。2021/8/262021/8/27 于是我还是给客户推荐于是我还是给客户推荐“天使光环天使光环”系列，如果这套天使光环套装系列系列，如果这套天使光环套装系列灯具，安装在您家中，不仅现代感强，而且会使空间有一种艺术美（灯具，安装在您家中，不仅现代感强，而且会使空间有一种艺术美（我只我只是在堆积关于美的词汇，所言没有科学依据是在堆积关于美的词汇，所言没有科学依据）。我还不失时机的向客户介）。我还不失时机的向客户介绍我们的服务和质量，客户非常满意。绍我们的服务和质量，客户非常满意。 但客户最终还是匆匆离开了，也没有留下联系方式，只是说下次再来。但客户最终还是匆匆离开了，也没有留
10、下联系方式，只是说下次再来。我想这下完了，要知道，一次丢了一个客户，可能永远都会和这个客户无我想这下完了，要知道，一次丢了一个客户，可能永远都会和这个客户无缘了。缘了。 过了一周，我这位客户带着那个设计师来了，一进门我就认出了他，跟过了一周，我这位客户带着那个设计师来了，一进门我就认出了他，跟他打招呼，这位客户反问我：他打招呼，这位客户反问我：“我认识你？我认识你？”当我重提上次碰面的过程时，当我重提上次碰面的过程时，他变得非常高兴，显然是一种受尊重时的高兴。他变得非常高兴，显然是一种受尊重时的高兴。 随后的沟通顺畅多了，设计师没有再捣乱（随后的沟通顺畅多了，设计师没有再捣乱（显然已经被我们搞
11、定显然已经被我们搞定），客），客户没有提其他要求，只说价格高了点，于是正好敢上我们做促销活动，赠户没有提其他要求，只说价格高了点，于是正好敢上我们做促销活动，赠送一个赠品给他，顺利签单了。送一个赠品给他，顺利签单了。这是我接触的第一单，它给我一个启示让我一直记忆犹新：一定要记住这是我接触的第一单，它给我一个启示让我一直记忆犹新：一定要记住客户，有时候对客户的尊重和对细节的重视比什么都重要！客户，有时候对客户的尊重和对细节的重视比什么都重要！2021/8/28【思考】：【思考】：虽然这个导购是新手，但他能一眼看出来设计师，虽然这个导购是新手，但他能一眼看出来设计师，能够马上辨别出购买的决策人，能
12、和其他店员主动配合，能能够马上辨别出购买的决策人，能和其他店员主动配合，能对陌生产品做出讲解，能记住接触过的客户对陌生产品做出讲解，能记住接触过的客户这些正是一这些正是一个优秀导购应该具备的素质。个优秀导购应该具备的素质。【提示】：【提示】： 1、发现客户的心理、重视客户的心理、解释客户的疑惑，、发现客户的心理、重视客户的心理、解释客户的疑惑，导购过程中就这么简单，但成功的决策因素往往是细节，对导购过程中就这么简单，但成功的决策因素往往是细节，对客户施以细节上的重视，往往能够激发他们的认同感。客户施以细节上的重视，往往能够激发他们的认同感。 2、善于发现细节，具备细节服务意识，是一个导购应该具
13、、善于发现细节，具备细节服务意识，是一个导购应该具备的基本功；备的基本功；2021/8/29 这一单为何这么轻松？这一单为何这么轻松？2021/8/210导购：欢迎光临欧普照明专卖店导购：欢迎光临欧普照明专卖店顾客：我们是滨江花园的业主，要团购你们家的欧普照明产品，请问团顾客：我们是滨江花园的业主，要团购你们家的欧普照明产品，请问团 购价最低折扣是多少？购价最低折扣是多少？导购：你们是几家啊？导购：你们是几家啊？顾客：五家，刚好够你们要求的团购户数！顾客：五家，刚好够你们要求的团购户数！导购：我们最低是导购：我们最低是7.5折，给你们团购是折，给你们团购是7折，而且是免费送货，免费安折，而且是
14、免费送货，免费安 装，免费设装，免费设计计顾客：行！现在就签单吧。顾客：行！现在就签单吧。这么容易就签单？怎么这么轻松呢？这么容易就签单？怎么这么轻松呢？ 签单之余，和几位顾客闲聊几句才知道事情的来龙去脉，原来这几位客签单之余，和几位顾客闲聊几句才知道事情的来龙去脉，原来这几位客户是一位大妈的亲戚朋友。户是一位大妈的亲戚朋友。 这位大妈出现在一周前，逛市场有一段时间了（手里拿着一叠产品资这位大妈出现在一周前，逛市场有一段时间了（手里拿着一叠产品资料），到我们店门口时我热情的说：料），到我们店门口时我热情的说：“大妈，进来喝杯水，休息一下。大妈，进来喝杯水，休息一下。” 这位大妈正好有点累，进店
15、后马上说：这位大妈正好有点累，进店后马上说：“小伙子，我又不买你家的灯小伙子，我又不买你家的灯具，瞎逛呢。具，瞎逛呢。”我请她坐下，递上一杯水，就闲聊起来。要走的时候他说：我请她坐下，递上一杯水，就闲聊起来。要走的时候他说：“小伙子，小伙子，感谢你，我该回家了。感谢你，我该回家了。” “大妈，方便时就常来坐坐啊大妈，方便时就常来坐坐啊” 没有想到，她们家亲戚朋友都在滨江花园买房子需要装修，是她牵的线，其中一没有想到，她们家亲戚朋友都在滨江花园买房子需要装修，是她牵的线，其中一位顾客是大妈的儿子，他们说位顾客是大妈的儿子，他们说“我妈说了，一定要买你们家的灯，不会有错的我妈说了，一定要买你们家的
16、灯，不会有错的”2021/8/211【思考】：【思考】：这个案例只是讲了一个简单朴素的道理这个案例只是讲了一个简单朴素的道理小胜靠小胜靠谋，大胜靠德。如果说这是一种口碑传播，那么其意义在于：谋，大胜靠德。如果说这是一种口碑传播，那么其意义在于：每个人都有可能为我们带来生意，所以，不要忽视任何人。每个人都有可能为我们带来生意，所以，不要忽视任何人。【提示】：【提示】： 销售任何产品都要和人打交道，顾客往往对产品不够专业，销售任何产品都要和人打交道，顾客往往对产品不够专业，最后的成交通常是因为品牌，对导购的信任而转移到产品上。最后的成交通常是因为品牌，对导购的信任而转移到产品上。因此，导购与其说是在推销产品，还不如说是在推销自己，因此，导购与其说是在推销产品，还不如说是在推销自己，推销自己的诚恳和对客户利益的关切，而且心诚则灵。推销自己的诚恳和对客户利益的关切，而且心诚则灵。2021/8/212部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！
