医院物业外包管理服务、成本与风险控制

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1、上海交通大学医学院附属仁济医院上海交通大学医学院附属仁济医院罗罗 蒙蒙2011.12.32011.12.3医院后勤社会化运作管理的医院后勤社会化运作管理的前瞻性思考与实践前瞻性思考与实践医院后勤社会化的历史演变医院后勤社会化的历史演变医院后勤服务为什么要走社会化医院后勤服务为什么要走社会化医院后勤社会化后走得怎么样医院后勤社会化后走得怎么样医院后勤社会化走向哪里医院后勤社会化走向哪里医院概况医院概况创建于1844年是上海开埠后第一所由英国人WilliamLockhart开办的西医教会医院 1952年成为上海第二医学院附属仁济医院 1999年东院的投入使用成为仁济发展史上的又一个里程碑2008年

2、南院正式立项，绘制医院三翼齐飞的新蓝图医院概况医院概况西院：位于黄浦区，毗邻西院：位于黄浦区，毗邻外滩，占地外滩，占地14.114.1亩，建筑亩，建筑面积超过面积超过3 3万平方米，床位万平方米，床位500500张张东院：位于浦东新区，东院：位于浦东新区，占地占地131131亩，建筑面亩，建筑面积超过积超过2323万平方米，万平方米，床位床位11001100张张南院：在建中。位南院：在建中。位于闵行区浦江镇，于闵行区浦江镇，靠近世博家园，占靠近世博家园，占地地106106亩，建筑面积亩，建筑面积7.27.2万平方米，床位万平方米，床位600600张张目前：目前：20万平米建筑，万平米建筑，14

3、5亩占地亩占地1年后：年后：36万平米建筑，万平米建筑，261亩占地亩占地北院：在建中。位于浦东北院：在建中。位于浦东新区，占地新区，占地1010亩，建筑面亩，建筑面积积2.62.6万平方米，床位万平方米，床位100100张张医院概况医院概况职工职工27722772人人, ,其中医师其中医师808808人；正副高级职称人；正副高级职称350350多多名，目前核定床位名，目前核定床位14001400张（张（20122012年：年：21002100张）；张）；临床科室临床科室3434个，临床医技科室个，临床医技科室8 8个；个；20102010年医院总收入年医院总收入 ：21.63 21.63 亿

4、元亿元20102010年出院：年出院：71026 71026 人次人次20102010年手术：年手术：34505 34505 例例20102010年门急诊：年门急诊：275275万万医院后勤化的历史沿革医院后勤化的历史沿革 1997年前： 少量医院、少量服务外包给少数团少量医院、少量服务外包给少数团 队：清洁、绿化队：清洁、绿化 1997年： 中共中央、国务院关于卫生改与发中共中央、国务院关于卫生改与发 展的决定展的决定19971999年： 部分物业服务公司涉足医院后勤服务，部分物业服务公司涉足医院后勤服务， 但不专业、不全面但不专业、不全面1999年： 李岚清副总理李岚清副总理 发表发表“深

5、化高校后勤社深化高校后勤社 会化改革会化改革”讲话，医院后勤社会化步伐讲话，医院后勤社会化步伐 加快加快医院后勤化的历史沿革医院后勤化的历史沿革 2000年： 国务院国务院关于城镇医药卫生体关于城镇医药卫生体 制改革指导意见制改革指导意见：医院后勤：医院后勤 社会化社会化 2000年后: 大部分沿海地区医疗机构开始大部分沿海地区医疗机构开始 把后勤的服务功能转交社会组把后勤的服务功能转交社会组 织，专业化医院后勤服务外包织，专业化医院后勤服务外包 企业逐渐出现企业逐渐出现医院后勤化的历史沿革医院后勤化的历史沿革 2006年：专业企业优胜劣汰专业企业优胜劣汰规模小、服务品质差的企业倒闭，有规模、

6、规模小、服务品质差的企业倒闭，有规模、比较专业的医院后勤服务企业出现比较专业的医院后勤服务企业出现医院后勤服务开始学习物业管理行业，形医院后勤服务开始学习物业管理行业，形成了行业服务规范成了行业服务规范 为什么要进行后勤服务为什么要进行后勤服务社会化改革社会化改革？托马斯托马斯.弗里德曼弗里德曼世界是平的世界是平的.21世纪简史世纪简史我们应该专注于自己的核心业务，把非核心业我们应该专注于自己的核心业务，把非核心业务交给专业的社会组织去完成，使我们拥有的务交给专业的社会组织去完成，使我们拥有的资源得到最佳的组合资源得到最佳的组合 newyorkNew delhi11,772km12,070km

7、380kmwashiingtonPeter F. Drucker告诉我们告诉我们：In 10-15 years, any business background to support not only to do the work of creating the turnover should be outsourced, does not provide any opportunity to senior development activities, business outsourcing in the form should be used. The ultimate goal of

8、enterprise nothing more than optimal use of existing production, management and financial resources. 外包协议使企业平均节省15的成本，而能力与质量则上升了15。医院现状医院现状西院：位于黄浦区，西院：位于黄浦区，毗邻外滩，占地毗邻外滩，占地14.114.1亩，建筑面积亩，建筑面积3.23.2万平万平米，床位米，床位300300张张南院：在建中。位于南院：在建中。位于闵行区浦江镇，靠近闵行区浦江镇，靠近世博家园，占地世博家园，占地6.86.8万平方米，建筑面积万平方米，建筑面积8.38.3万平米

9、，床位万平米，床位600600张张目前：目前：17.917.9万平米建筑，万平米建筑，145145亩亩占地占地,1400,1400张床位。张床位。十二五期末：十二五期末：35.735.7万平米建筑，万平米建筑，261261亩占地，亩占地，21002100张床位。张床位。东院：位于浦东新东院：位于浦东新区，占地区，占地131131亩，建亩，建筑面积筑面积14.714.7万平米，万平米，床位床位11001100张张北院：位于浦东新北院：位于浦东新区，占地区，占地1010亩，建亩，建筑面积筑面积1.71.7万平米，万平米，床位床位100100张张医院现状医院现状2004-20112004-2011年

10、后勤正式职工与全院职工平均收入比较情况年后勤正式职工与全院职工平均收入比较情况（税后）（税后）2004-20112004-2011年后勤职工与全院职工收入增幅比较年后勤职工与全院职工收入增幅比较专业化、精细化、成本控制专业化、精细化、成本控制医院管理的新要求告诉我们医院管理的新要求告诉我们854/82/1所以所以除大型设备锅炉、空调、液氧及总机、东院职工食堂外除大型设备锅炉、空调、液氧及总机、东院职工食堂外全部后勤服务社会化、专业化全部后勤服务社会化、专业化后勤服务社会化改革后勤服务社会化改革为医院带来了什么为医院带来了什么？历年后勤正式职工人数变动情况历年后勤正式职工人数变动情况265199

11、2004-20112004-2011年保洁运送人均服务价格及增幅年保洁运送人均服务价格及增幅2004-20112004-2011年保洁运送人均服务价格增幅年保洁运送人均服务价格增幅2004-20112004-2011年（年（1-91-9月）外包服务满意度月）外包服务满意度81.2%总收入/后勤人员（万元/人）床位数/后勤人员（床/人） 医院后勤服务社会化是医院后勤服务社会化是唯一正确的发展方向唯一正确的发展方向怎么才能做好后勤服务怎么才能做好后勤服务社会化改革社会化改革？天时：天时：国家政策的支持、社会法规的要求地利：地利：单位服务要求的提升 特需医疗服务的要求人和：人和：具有中国特色的具有专

12、业水准的专 业公司的涌现如何得到最佳的如何得到最佳的“人和人和”效果效果？合适的医院后勤社会化模式选择合适的医院后勤社会化模式选择是其成功与否的基础是其成功与否的基础即医院对后勤经济计划单列，工作在后勤部门中实行承包，规定工作数量、质量，确定承包经济额数和开支范围优点：事业单位的医院与企业化管理的后勤经济实体 分开，后勤经济独立核算、自负盈亏。人员波 动小，过度平稳。缺点：后勤仍是医院的“附属物”，其隶属关系不变。 专业化管理能力有限。社会化模式医院内部以全面经济承包制进行的社会化医院内部以全面经济承包制进行的社会化院企联合成立后勤服务公司 医院和社会上专业公司共同出资成立后勤服务公司为医院的

13、后勤提供服务 优点：借助专业公司的管理和技术能力提高后勤服务质量，医院后勤优点：借助专业公司的管理和技术能力提高后勤服务质量，医院后勤职工职工 平稳过度平稳过度 缺点：改革不彻底，双轨制管理难度大缺点：改革不彻底，双轨制管理难度大社会化模式医院合作社会化医院合作社会化v 系统内院际联合成立后勤服务公司系统内院际联合成立后勤服务公司 以资产为纽带同一医疗系统内多家医院共同出资成立医院后勤管理企以资产为纽带同一医疗系统内多家医院共同出资成立医院后勤管理企 业，为本系统医院提供后勤服务，发挥规模效应业，为本系统医院提供后勤服务，发挥规模效应 优点：理论上规模效应会产生经济效应 缺点：系统内部医院特性

14、的不同决定了合作要求的不一样v 部分卫生主管部门和社会企业合作成立专业服务公司为所在地医院提供后部分卫生主管部门和社会企业合作成立专业服务公司为所在地医院提供后 勤服务，有利于资源共享和集约化经营勤服务，有利于资源共享和集约化经营 医院后勤外包给专业的医院后勤服务公司，实现医院后勤的社会化运作社会化模式外包专业公司社会化外包专业公司社会化合适的专业化公司选择合适的专业化公司选择是其成功与否的前提是其成功与否的前提Key words: eagles eyes lions heart womens hands能否长期合作共赢：诚信、品牌、服务和文化公司管理体制、风格和管理制度的考察是否建立了标准化

15、营运体系：包括员工培训、员工绩效评估、运作流程、服务标准以及物料采购等项目经理的培养和选拔体系公司高层对项目的重视和支持力度：人员委派、财力支持项目经理的选择物业管理从业资质和文化水平；医院物业管理工作经历与评价；对公司质量目标的执行能力；在本项目上的管理权限；对服务环境的快速适应能力；对院方服务要求的配合程度；协调与沟通能力：接触对象广、需求杂；更换周期不少于2年。服务目标的制定和监督考核 目标的制定有赖于供需双方的充分沟通，并在公司目标的制定有赖于供需双方的充分沟通，并在公司管理和院方监督过程中不断强化和细化：管理和院方监督过程中不断强化和细化： 目标和要求一定要明确 定期检查，收集服务信

16、息 1、每周1次工作例会，及时处理发现的问题； 2、定期下基层听取反馈意见，调查临床和患者满意率； 3、每个工作日上班前对院内环境巡视； 4、设立后勤服务监督巡视员； 5、每月全面检查并随机抽查服务质量； 6、对质量缺陷整改情况进行跟踪随访； 7、公司层面听取院方意见和飞行检查。服务质量定期反馈与沟通 沟通形式：突发问题随时； 集中问题专题讨论； 沟通层面：后勤直接主管（中心主任） 公司项目经理、质监部； 后勤高层主管（部长、院长）公司高层。 项目项目项目项目人数人数人数人数所占比例（所占比例（所占比例（所占比例（%）性别男女1014469.6630.34文化程度小学初中高中专科1777361

17、511.7253.1053.1024.8310.34从事岗位保安保洁运送配餐维修263224243917.9322.0716.5516.5526.90工作年限15年610年1120年72383551.7251.7226.2122.07税后收入11201500元15012000元20013000元3000元以上268234317.9356.5556.5523.452.07表表1 1 调查对象基本情况象基本情况注：卡方值3.861，秩和检验，P=0.0220.05表表2 2 不同不同岗位物位物业人人员对收入的收入的满意程度意程度比较满意基本满意不满意合计例数百分比（%） 例数百分比（%） 例数 百

18、分比（%） 例数百分比（%）保安13.85 519.23 2076.9276.92 26100.00 保洁618.75 1237.50 1443.75 32100.00 运送520.83 1041.67 937.50 24100.00 配餐1250.00 833.33 416.67 24100.00 维修1025.64 1538.46 1435.90 39100.00 表表3 3 不同不同岗位物位物业人人员工作中的工作中的压力情况力情况压力很大一般没有压力例数百分比（%）例数百分比（%）例数 百分比（%）保 安1015.87 818.60820.51保 洁2234.9234.92 920.93

19、12.56运 送1219.05 818.60410.26配 餐34.76613.9515 38.46 38.46 维 修1625.4025.401227.91 1128.21 合 计53100.00 51100.00 41100.00 注：卡方值6.841，秩和检验，P=0.0330.05 物业人员最关心的要素排在前三位的是工作稳定（76.67%）、待遇福利（53.33%）、培训机会（46.67%），调查中，86.67%的人对岗位的工作目标、职责和要求都有清楚的认识，并熟练知晓各自的权利和义务。73.33%的人对目前所从事的工作存在安全感，近半数的人已经获得了专业证书或正在参加相关的专业技术资

20、格考试以及其他学历考试，有46.67%的人不确定自己是否会长期做下去，如果另外一家单位的工资高，他们会选择跳槽。选择性价比合理的医院后勤服务公司利润与服务：利润与服务：双赢实际工作量与人数建筑设备状况与工具、药剂数量详尽的价格清单、合理的管理费v需求决定价格 普通门诊与特需门诊普通门诊与特需门诊 普通病房与特需病房普通病房与特需病房对后勤服务公司现有项目的考察是保障未来服务质量的基础 有形产品后勤管理一种服务过程，产品制造并消费着一种服务过程，产品制造并消费着一种消费过程，质量永恒一种消费过程，质量永恒暗访暗访 从下而上从下而上 考察有形与无形考察有形与无形医院后勤改革得与失的几点思考医院从烦

21、琐的后勤事务中脱身，专心于“医、教、研”的核心业务； 营养食堂与管理营养食堂与管理医院精力回归到医院本质职能上来，庞大的服务体系的各项开支、各种闲置的存储物资和经费，都可以转移到医教、科研上来;医院后勤部门大量精力，转入医院更重要的工作上去。 监管、创新、开拓监管、创新、开拓得医院后勤改革得与失的几点思考让尚未外包的一部分核心业务的正式职工产生了一种岗位危机感。在后勤逐步形成了一切以“病人和医疗一线”为中心的工作理念。 转岗、阳光政策转岗、阳光政策 得医院后勤改革得与失的几点思考人为打造竞争环境机制，加大公司压力，提高公司工作效率，提升医院后勤满意度。 得医院后勤改革得与失的几点思考后勤费用的

22、支出显性化，预算化更有利于医院对后勤成本的控制，推动了后勤成本核算，提高了投入和产出比； 得医院后勤改革得与失的几点思考科学管理实现了能源的节约，延长了设施设备的使用寿命转移用工劳务风险热电联产、能源管理 得医院后勤改革得与失的几点思考专业医院后勤服务在国内为新兴行业，公司素质参差不齐，部分公司专业性不强，服务内容不健全，不能满足医院后勤社会化的需求。如选择不当，公司不但不能够提高医院后勤服务水平，还会影响对医疗第一线的保障，危及医院的生产安全 打着专业的旗号做非专业的勾当 名牌与慧眼失医院后勤改革得与失的几点思考我国医院后勤社会化时间较短，没有形成成熟的考核机制，因此，医院在管控和绩效评估的

23、方法和标准上需要进一步探讨； 人员的配置、考核的方法 失医院后勤改革得与失的几点思考员工对医院的归属感变弱，流动性变强。不稳定性增强。员工对环境不能深入了解，对病患者的服务也就有所欠缺。 仁济人与奖励、年夜饭与年货仁济人与奖励、年夜饭与年货思考思考医院后勤改革得与失的几点思考医院对后勤员工的约束力相应减弱，因此医护人员和后勤职工的沟通、互动成为医院管理部门需要重视的新问题员工属后勤服务公司管理，立场差异导致沟通障碍，从而影响服务要求与服务质量的一致性 保卫的外包与工作保卫的外包与工作 思考思考医院后勤改革得与失的几点思考如何从机制上改变医院后勤管理外行化的措施 技术职称系列化个人发展常规化激励

24、制度平等化引进人才强势化人文关怀贴心话 思考思考医院后勤改革得与失的几点思考完善外包管理机制，医院和后勤服务公司双方制定统一的服务目标，形成一致的服务标准 思考思考医院后勤社会化的趋势展望紧跟国家医改大趋势 追求公益性，追求满意度（钟摆效应） 满意度与成本？人力？空调时间？满意度与成本？人力？空调时间？ 服务与成本？环境与投入？服务与成本？环境与投入？ 符合医院管理新趋势 精细化、科学化 监管精细化、后勤信息平台的搭建监管精细化、后勤信息平台的搭建 适应后勤发展新特点 人员要求、技术要求、设备智能化控制 广纳学子、留住新人，浇灌人才，适当收留，敢挖墙角广纳学子、留住新人，浇灌人才，适当收留，敢挖墙角 提倡科室文化提倡科室文化( (读书、学习、出台历、留倩影）读书、学习、出台历、留倩影） 解决后勤发展新问题 车库专业化管理、能源合同化管理 、物流系统进医院 结结 论论医院物业外包提升服务关键在管理医院物业外包控制成本关键要双赢医院物业外包风险控制关键有意识医院后勤的热点：人才、管理信息化、能源合同化、辅助设施超前化