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1、派单客服日常工作培训视睿客服中心工单管理工单管理派单客服工作概述1.工单管理1.派单2.跟进工单3.审核工单2.客退机处理1.返厂维修2.换机处理3.物流安排和跟进3.危机事件反馈和处理1.数据汇报工单管理：派单分类1.内部派单1.派给远程工程师2.派给现场FAE2.第三方派单1.有CSM系统权限的第三方2.无CSM系统权限的第三方1.阳光雨露工单生命周期派给阳光雨露的工单生命周期派给阳光雨露的工单生命周期阳光雨露工单生命周期：流转系统视睿CSM系统SOC联想内部系统站端联想内部系统工单流转系统阳光雨露工单生命周期：流转过程之派出在CSM系统中修改工单备注通过CSM系统指派给阳光远程工程师视睿
2、SOC将视睿工单信息转化为联想工单信息，将通过联想内部派单转化内容：视睿工单号转为联想工单号、将视睿物料号转为联想物料号阳光OC查看联想内部系统根据联想物料编码，通过联想系统申请备件遵守联想内部时效考核要求阳光服务站阳光雨露工单生命周期：流转过程之回单查看回单信息、附件、编辑用料符合要求的工单直接审核；不符合要求的工单需与相关部分核实问题费用结算视睿SOC将联想内部系统的回单和附件转化为视睿系统的回单和附件，并在CSM系统中确认完工跟进超期工单和异常工单阳光OC回到站端在联想内部系统中完工从视睿发件的备件直接退回视睿；从联想库领料的备件返回阳光上海库其他联想内部要求阳光服务站阳光工程师常见FA
3、QQ1：咨询物料料号或编码：咨询物料料号或编码A1：您好，请问您咨询的是联想的物料号吗？因为我们使用的不是联想系统，所以不了解联想内部的物料号，但是阳光OC能够解决您的问题，请您记录以下电话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3Q2：咨询如何关单：咨询如何关单A2：您好，请问你指的是联想内部系统里面的工单如何关闭吗？因为我们使用的不是联想系统，所以不了解这个情况，但是阳光总部SOC能够解决您的问题，请您记录以下电话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3阳光工程师常见FAQQ3：咨询备件如何返回，返回到哪里：咨询备件如何返回，返回到哪里A3：您好，请问你的备件是从阳光库申
4、请的还是视睿发过去的呢？如果是从阳光申请的，请您使用原包装退回阳光库；如果是从视睿发出的，请你退货视睿总部：广东省广州市萝岗区科林路269号 何玲凌（收）13609799650。Q4：返厂单已经完成，如何安排物流：返厂单已经完成，如何安排物流A4：请问你是否进行了工单中要求的各项测试？请问你是否已经将设备放在1楼安全处？请您将返厂的情况告知学校负责的老师，稍后客服将安排物流上门提货。阳光工程师常见FAQQ5：咨询返厂设备退回地址。：咨询返厂设备退回地址。A6：如果是捷世通物流返货则不提供返货地址，告知司机请回单货站咨询，已经下单给货站。其他物流回复：广东省佛山市顺德区陈村镇广隆工业区兴业十四路
5、6号之二，杨秋琼（收）13435679196Q6：咨询技术类问题。：咨询技术类问题。A6：记录工单、工程师称呼、电话、工单号后直接转接给对应的远程工程师，并在工单中进行备注。阳光工程师常见FAQQ7：要求补单：要求补单A7：与提出要求的人员确认补单需要的信息，根据处理内容转给远程工程师或FAE确认，无误后新建工单指派给远程工程师，正常派单。如何看懂工单备注？交付期2012-12-06；保修三年5-4 二次上门维修单【2人上门】，备件从视睿发出：1、第二次携带上次的TV板和新发的两块电源板上门，注意分清是哪个电源坏，维修完后物料一起寄回2、有问题联系吴工：400888250565寸维修单【两人上
6、门】1、上门先更换电源板2、TV板备用3、有问题联系吴工4008882505如何看懂工单备注？视睿发件视睿发件如何看懂工单备注？阳光发件阳光发件如何看懂工单备注？交付期2012-12-06；保修三年往返18公里，调试单：1，记录机型序列号，告诉希沃工程师2，在优盘里放一首MP3格式的音频文件，切换到多媒体通道播放，听有无声音3，携带U盘启动盘，还原或重装系统，看是否解决4，有问题联系吴工4008882505如何看懂工单备注？交付期2012-12-06；保修三年70寸维修单【2人上门】5月9日从阳光撤单，但是站端需要返回备件给阳光库，按软件调试单结算： 1：上门更换HDMI线，拆机文档见附件 2
7、：上门未看到现象也直接更换 3：有问题联系彭工：400-888-2505如何看懂工单备注？工单管理：对于阳光雨露1.对于阳光雨露 除以上工单类型外，还有巡检单，巡检单不区分尺寸、上门人数主要根据巡检台数做要求。一般20台以上要求2人以上上门。工单管理：对于其他第三方1.对于其他第三方工单管理：跟进工单跟进工单要根据每个工单的具体情况来分析，跟进后需要更新【下次跟进】处的日期。工单管理：审核工单一、为什么回访时要询问上门人数和其他情况？审核时派单客服会根据合同中约定的价格录入费用，如果出现人数不足或其他特殊情况时，派单客服需要录入异常工单，统一扣费处理。工单管理：审核工单二、不同工单审核要点工单分类工单分类审核要点审核要点服务工单远程处理确认问题解决，核对故障代码与现象代码上门维修确认问题解决，核对受理信息、回单信息、编辑用料、费用录入、整理异常工单；阳光雨露的工单和其他第三方服务商区分审核费用和审核要求客户送修确认问题判断与解决，核对受理信息、回单信息、编辑用料、费用录入、整理异常工单；跟进用户设备返还情况返厂维修确认上门维修环节工单审核准确性，确认返厂单设备安装情况，物流费用录入巡检保养录入巡检其中1台的序列号，确认实际巡检台数与结算，查看巡检记录如有异常及时录单并转给远程解决谢谢
