公司销售部管理制度ppt

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1、LOGO公司销售部管理制度公司销售部管理制度 目目 录录总那么总那么管理体系管理体系行为标准行为标准资料管理资料管理合同管理合同管理总总 那么那么一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。二、本制度制定的原那么是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括：管理架构、岗位责任、各类管理细那么、考核制度等。四、制度的目的是为了提高工作效率、标准工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。五、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。六、本制度自制定之日起开始执行。管理体系管理体系 p指挥系统p1.销售部实行经理负责制。p2

2、.指挥的原那么p1服从的原那么p下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。p2一个上级的原那么p每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。p3逐级的原那么p上级对下级可以越级检查，不能越级指挥特殊情况除外。p下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。p3.指挥的形式p1口头指挥p2书面指挥p3通过会议指挥p不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。p联络沟通系统p1.加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。p2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。p3.要树立相互效劳、相互制约的意识。p

3、4.正式的联络主要通过工作流程来实现。p5.非正式的联络通过举办一些生活会等来实现。p6.创造一种团结协作、互相帮助的气氛。销售部岗位职责制销售部岗位职责制 销售部是公司前沿窗口，表达着公司的形象，也担负着实现公司各工程利润的重任，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。 销售部经理销售部经理市场主管销售助理销售代表接线生销售部组织机构图1.密切掌握销售动态，参与设计、筹划的工作，使销售信息更好地效劳于设计、筹划，使设计、筹划的成果更好地促进销售；参与公司对工程定位的讨论及其他一些决策。2.部门内部的人事管理；掌握部门工作人员的思想动态，调动

4、其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。3.协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。4.培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。5.安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力。6.采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。7.把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约； 1、销售部经理1.完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。2.准确的掌握工程的销售状况及回款情况，当状

5、况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。3.安排销售助理的工作，催促其对资料的完整收集、标准整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。4.负责催促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、效劳质量，效劳意识。 5.掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最正确的精神面貌、最高的热情投入到工作中。2、销售主管6.监管和改善销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。7.布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成

6、情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。8.作好“上情下达、下情上表工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。9.分类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。一般一天的工作流程：检查销售代表的工作抽查销售助理的工作，如电脑资料的管理检查销售代表的效劳质量。一般一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做方案接财务的催款通知单后安排销售代表催款。1.销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。2.负责部门的资料管理详细

7、内容见?销售部的资料管理?。3.建立相应的数据库，随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表。4.每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或 给总经理、销售经理。5.每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询 量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。情况特殊时每周可作一次 3、销售助理6.将合同中的相关资料及时、准确的录入电脑同时作复核，以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款。7.将所有已签合同及附件、公

8、司下发资料等标准整理并妥善保管。8.完成合同结束前的所有准备工作，如：设备说明书、合格证、相关鉴定报告、各种附件资料等。通常的工作流程：核对?销售日报表?翻开电脑转制数据录入汇总?工作日志?并发邮件给总经理、销售经理分类整理部门资料、销售数据汇总当日的?工作日志?。登陆网站整理业务信息，给相应销售人员发信息。 销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，效劳于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的效劳意识和效劳质量，充分展现优秀企业的窗口形象。通常的工作流程如下：对客户的售前效劳客户决定下定单前报告主管为客户签单包括意向书、主合同、补充协议销售情况的记录交合同给销售助理填写?工作日志?对客户的售

9、中效劳对客户的售后效劳。1.对客户的效劳。包括：a.售前效劳客户下定单之前。客户的接待，对产品的诚恳介绍；b.售中效劳客户签订合同之后，交付之前。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后效劳设备交付之后。积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。2.对客户的效劳应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言标准、高雅，条理清楚，特别要防止由于简单从事或经验主义而流失客户。 4、销售代表3.?客户记录表?的填写。销售

10、代表在初次接待客户时要填写?客户记录表?，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。?客户记录表?应依次填写、不留空格。4.销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后效劳，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、设备型号、付款方式、定金数额、设备款总数额、货款缴纳日期等等。5保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。6.销售代表有义务为客户做好售后效劳，包括带客户上车间参观，介绍公司开展情况，催交货款，带客

11、户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户效劳，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。7.向客户催收货款是销售代表的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用 或其它方式委婉通知客户。销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用电汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。8.销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，如果长期业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管

12、、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。 行行 为为 规规 范范 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。1本着“客户第一，客户是上帝的客户理念，本着“团结合作的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。2)销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听 ，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢 咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。3)对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，

13、主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。4)工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。1、言行举止5)在工作场合的交谈声音包括 不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。6)办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的保护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了， 出问题，沙发坏了，等等。7)看到领导到来要起立、让座、倒水。8)

14、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前，不得带离销售部办公室，否那么罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。9)无故迟到10分钟以内含10分钟，内部罚款20元，10分钟以上1小时以内含1小时罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。2、接听 1主要由接线生负责接听 。2使用 不得使用免提，否那么罚款20元。3每一位工作人员都有义务接听咨询 ，不得以正在接待客户为由任由 铃长响不接，在接听 前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。4接听咨询 使用普通话，在话机响过两声后“您好，宏康公司，结束 前“欢送您

15、的垂询或“我们期待着您的光临或“再一次地祝您周末节日愉快等。违者罚款20元。5不能随便将公司领导的 、 号，尤其是 号给客人。接到找领导的 应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以代为您转告，如果客人执意要领导的 、 ，可以这样答复“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*的 、 ，不过，他几乎每天都会来我们办公室，您可以留下您的联系 ，我见到他她就请他马上与您联系，好吗,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。 3、办公用品1.办公桌上只能摆放资料、 机、电脑，简单的办公用品。2.个人用文件袋要保持整洁，不得在文件袋外表涂画及粘贴任何文字及图

16、画。3. 机的清洁、端正。4 4、 早会不出差人员必须参加早会不出差人员必须参加时间：每天时间：每天9 9：0505，会议时间视当天的内容可长可短。，会议时间视当天的内容可长可短。主持人：经理或主管。主持人：经理或主管。内容：内容：1.1.核对日前的销售情况。核对日前的销售情况。2.2.总结前一日的存在的问题。总结前一日的存在的问题。3.3.销售代表发表意见、建议。销售代表发表意见、建议。4.4.安排当天或近期的工作。安排当天或近期的工作。本卷须知：本卷须知：1.1.早会是一天工作人员相对集中的时机，很多重要事情将在此宣布，各早会是一天工作人员相对集中的时机，很多重要事情将在此宣布，各工作人员

17、应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布的任务，工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布的任务，工作人员未执行，追究未执行者的责任。工作人员未执行，追究未执行者的责任。2.2.必要时请生产上的管理人员一同进行早会，与销售代表进行数据核对。必要时请生产上的管理人员一同进行早会，与销售代表进行数据核对。 资资 料料 管管 理理1 1、资料内容、资料内容文字部份；电脑资料：文字部份；电脑资料：1.1.送总经理资料。送总经理资料。2.2.公司下发文件。公司下发文件。3.3.会议纪要。会议纪要。4.4.内部资料。包括一般资料和重要资料需长期保存。内部资料。包括一般资料和重要资料需

18、长期保存。5.5.活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细那么，实施方案，活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细那么，实施方案，样本等。样本等。2 2、资料的管理、资料的管理销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和催促。销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和催促。销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和平安。料的完整、正确和平安。? ?销售日报表销售日报表? ?。一本填完后存档。一本填完后存档。? ?工作日志工作日志? ?。由各销售代表每天完成，出差返回后立即

19、交销售助理，销售助。由各销售代表每天完成，出差返回后立即交销售助理，销售助理定期汇总，提供给相关领导和相关部门。分工程存档。理定期汇总，提供给相关领导和相关部门。分工程存档。合同书的管理。详见合同书的管理。详见? ?合同的管理合同的管理? ?。设备售后资料。长期保存。设备售后资料。长期保存。本卷须知：本卷须知：每份资料编写目录，建立借阅签字制。每份资料编写目录，建立借阅签字制。特别注意以下资料的保存，如跟特别注意以下资料的保存，如跟客户签署的易引起争议的书面资料，如何同变更情况说明；客户签署的易引起争议的书面资料，如何同变更情况说明；涉及保密的邮件涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。

20、要打印出来后妥善管理，邮件删除。 电脑主机要加密，密码应定期更换，电脑主机要加密，密码应定期更换，除经理、主管、助理以外人员使用需经上一级领导同意。除经理、主管、助理以外人员使用需经上一级领导同意。合合 同同 的的 管管 理理1 1、填写、填写1.1.由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否那么将作为责任人受到处分。工作人员有义务保质、保量地完成，否那么将作为责任人受到处分。2.2.字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不字迹要工整

21、、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款合要求者，一份罚款5050元。元。3.3.合同内容的填写。合同内容的填写。合同包括：主合同、附加补充协议、附件图纸等。合同包括：主合同、附加补充协议、附件图纸等。严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需报上一级评审。长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需报上一级评审。填写不得有空白栏，无内容填写应用填写不得有空白栏，无内容填写应用

22、“/“/划去，否那么造成后果者自行承担一切划去，否那么造成后果者自行承担一切后果。后果。4.4.合同签写的程序。合同签写的程序。合同文本先由销售助理做标准合同评审，经销售代表填写后需销售主管复核签字，合同文本先由销售助理做标准合同评审，经销售代表填写后需销售主管复核签字，复核内容包括合同书每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，复核内容包括合同书每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，附图是否正确，特殊合同是否有特殊合同评审记录等。附图是否正确，特殊合同是否有特殊合同评审记录等。原那么上合同一式三份，客户、公司财务、销售部各一份，销售部保存的一份由销原那么上合同

23、一式三份，客户、公司财务、销售部各一份，销售部保存的一份由销售助理核查后存档管理，根据实际情况合同份数可增减。售助理核查后存档管理，根据实际情况合同份数可增减。2 2、管理、管理( (此工作由销售助理承担，主管进行监督此工作由销售助理承担，主管进行监督) )1.1.合同的管理。合同的管理。销售助理每月销售助理每月5 5日前将上一月的所有合同原件编号整理成册。日前将上一月的所有合同原件编号整理成册。所有合同应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人；所有合同应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人；除公司领导、销售经理、销售主管、合同经办人员以外，其他人员除公司领导、销售经理、销售

24、主管、合同经办人员以外，其他人员查看合同须经主管同意，借阅须签字。查看合同须经主管同意，借阅须签字。员工入职培训职业化教程职业化教程目目 录录一一、心态篇、心态篇二、行动篇二、行动篇三、技巧篇三、技巧篇四、四、礼仪篇礼仪篇心态篇心态篇模块模块1积极的心态积极的心态心态篇心态篇优点优点1积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生心态篇心态篇导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因1、缺乏目标、缺乏目标2、害怕失败、害怕失败3、害怕被拒绝、害

25、怕被拒绝4、埋怨与责怪、埋怨与责怪5、否认现实、否认现实6、做事半途而废、做事半途而废7、对未来悲观、对未来悲观8、好高骛远、好高骛远心态篇心态篇消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功令我们丧失时机令我们丧失时机令我们的希望破灭令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力令我们失道寡助令我们失道寡助令我们不能充分的享受人生令我们不能充分的享受人生心态篇心态篇如何调整心态如何调整心态1、消除破坏性批评、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金3、反自我验证、反自我验证心态篇心态篇第一个信念：我有必定成功的公式第一个信

26、念：我有必定成功的公式1仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。写下来。2逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。3拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。4观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用5修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来心态篇心态篇第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善

27、于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人心态篇心态篇心态篇心态篇第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES， I AM READY！心态篇心态篇模块模块2认识企业认识企业企业是什么企业是什么心态篇心态篇心态篇心态篇企业的本质企业的本质持持续续提提供供有有价价值值的的商商品品或服务或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境组织的目的组织的目的组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么组织是人们

28、为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。力团体。心态篇心态篇组织的内涵组织的内涵企业的组织是两个东西的组合体，一个企业的组织是两个东西的组合体，一个是是“工作分配业务的组合体，另工作分配业务的组合体，另一个是一个是“工作执行人的组合体工作执行人的组合体心态篇心态篇一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷

29、地抱着协调合作的组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。心态篇心态篇工作场所是什么工作场所是什么 *学习的场所学习的场所*个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所获得生活费用的场所*人际关系的场所人际关系的场所*生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所心态篇心态篇您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉企业

30、组织人的自觉2.客户第一客户第一3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.团队的一份子团队的一份子心态篇心态篇第二篇：行动篇第二篇：行动篇模块模块1科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务工作进行的科学程序工作进行的科学程序步骤步骤1明确您的工作目标明确您的工作目标步骤步骤2收集事实资料收集事实资料步骤步骤3依事实做判断依事实做判断步骤步骤4方案方案步骤步骤5执行执行步骤步骤6检讨检讨了解您的职务了解您的职务责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联行动篇行动篇了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手客户投诉中心的前手与后手客户投诉中心的前手与后手客户客 户 投 诉

31、处理中心技术服务部生产品管部行动篇行动篇模块模块2如何进行您的工作如何进行您的工作接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1立刻答复立刻答复“是，迅速走向主管是，迅速走向主管步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义行动篇行动篇注意点注意点1不清楚的地方，询问清楚为止不清楚的地方，询问清楚为止注意点注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问要让主管把话说完后，再提出意见或疑问行动篇行动篇6W3H 方法方法6W3HWHATHOWWHEN

32、HOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH行动篇行动篇如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标工作目标的种类工作目标的种类1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题距，或和我们的预想与期

33、望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。的手段去克服问题，使问题消失不再发生。行动篇行动篇评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤步骤步骤1问题的优先顺序问题的优先顺序v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性步骤步骤2 区分问题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v 潜在型问题潜在型问题行动篇行动篇如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P方案方案planD执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)行动篇行动篇PDAC行动篇行动篇改善后

34、水准改善后水准PDCA目前水准目前水准PDCAPDCA行动篇行动篇程序化方案的五个步骤：程序化方案的五个步骤：步骤步骤明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由why？为什么要做？为什么要做？步骤步骤确定要做哪些事项确定要做哪些事项what？步骤步骤谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者who？步骤步骤什么时候要完成什么时候要完成when？步骤步骤明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?行动篇行动篇如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标解决问题的三个重点解决问题的三个重

35、点1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动方案订出问题解决的行动方案要做什么要做什么what?谁来做谁来做(who)?什么时候完成什么时候完成(when)?各项行动如何进行各项行动如何进行(howto)?行动篇行动篇问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤步骤步骤1 明确的目标、标准明确的目标、标准 步骤步骤2 发现问题点发现问题点 步骤步骤3 分析问题点的产生原分析问题点的产生原因因 步骤步骤4 确定要解决的课题确定要解决的课题 步骤步骤5 拟订对策拟订对策 步骤步骤6 做出行动方案做出行动方案 步骤步骤7 执行行动方案执

36、行行动方案 步骤步骤8 效果确认效果确认 步骤步骤9 标准化标准化行动篇行动篇企业人工作的根本守那么企业人工作的根本守那么守那么守那么1永远比上司期待的工作成果做得更永远比上司期待的工作成果做得更好好守那么守那么2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守那么守那么3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守那么守那么4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守那么守那么5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守那么守那么6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守那么守那么7做好整理整顿做好整理整顿守那么守那么8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守

37、那么守那么9养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯行动篇行动篇模块模块1企业内人际关系的技巧企业内人际关系的技巧第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系就是赢得合作的关系技巧篇技巧篇1.如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系自我管理自我管理随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情主动地去关心别人、帮助别人主动地去关心别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益顾及别人的自尊顾及别人的自

38、尊技巧篇技巧篇与上司的相处之道与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话技巧篇技巧篇模块模块2有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通的定义沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。递的过程。沟通的过程沟通的过程传送者传送者接收者接收者技巧篇技巧篇沟通的六大要素沟通的六

39、大要素*信息传送者信息传送者*信息信息*表达方式表达方式*信息接收者信息接收者*反响反响*跟跟进进技巧篇技巧篇有效沟通的要决有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效技巧篇技巧篇语言使用原那么语言使用原那么*不要使用不要使用术语术语或方言或方言*防止使用防止使用“但是但是*积积极极语语言言*从从对对方的立方的立场场出出发发*防止将个人意防止将个人意见权见权威化威化技巧篇技巧篇身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信*点头与微笑点头与微笑*身体

40、前倾身体前倾*和对方目光接触和对方目光接触*不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前技巧篇技巧篇积极的聆听者积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。着想。技巧篇技巧篇模块模块3时间管理的技巧时间管理的技巧时间的概念时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。技巧

41、篇技巧篇时间的特性时间的特性*供给毫无弹性供给毫无弹性*无法蓄积无法蓄积*无法替代无法替代*无法失而复得无法失而复得时间的三大杀手时间的三大杀手*缺乏缺乏时间时间管理的意管理的意识识*缺乏沟通缺乏沟通*弄不清楚弄不清楚优优先先顺顺序序技巧篇技巧篇时间管理的陷阱时间管理的陷阱*猪八戒猪八戒踩踩西瓜皮西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里*不好意思拒不好意思拒绝别绝别人人*“反正反正时间还时间还早早拖延拖延*不速之客不速之客*会议病会议病*文件满桌病文件满桌病* 事必躬亲事必躬亲技巧篇技巧篇如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱*要事第一要事第一*以最以最终终的的结结果来开始行果来开始行动动*学会学会说说“

42、NO！*学会学会对对付不速之客付不速之客*减少冗减少冗长长的会的会议议*办办公桌上的公桌上的“5S运运动动技巧篇技巧篇时间管理矩阵图时间管理矩阵图危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会议有限期的任务、会议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件紧急紧急不紧急不紧急重重要

43、要不不重重要要技巧篇技巧篇时间管理的工具时间管理的工具*月历月历*行事历与甘特表行事历与甘特表*效率手册效率手册*商务通与订房卡商务通与订房卡*闹钟闹钟*其它工具其它工具技巧篇技巧篇模块模块4会议的技巧会议的技巧企业现状企业现状*大多数的企大多数的企业业在会在会议议里决定其根本走里决定其根本走向向*企企业业花在开会上的花在开会上的时间时间越来越多越来越多*开会的开会的频频率越来越高率越来越高技巧篇技巧篇会议的定义会议的定义商业会议由假设干人参加，他们聚到一商业会议由假设干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。起是为了解决问题问题或作出决定。技巧篇技巧篇开会的常见原因开会的常见原因*

44、资讯传资讯传达与达与监监督督员员工工*达成决达成决议议与解决与解决问题问题*开开发创发创意意*鼓励士气鼓励士气*稳稳固主管地位固主管地位技巧篇技巧篇考虑其他交流方式考虑其他交流方式*视频会议视频会议视视频频会会议议的的优优点点是是能能显显示示身身体体语语言言和和面面部部表表情情，这这常常常常是有效沟通的关键因素。是有效沟通的关键因素。*电子邮件电子邮件电电子子邮邮件件可可使使你你以以很很快快的的速速度度与与频频率率通通过过因因特特网网发发送送和和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费*其他其他技巧篇技巧篇会议的价值会议的价值*从量上来看，会从量

45、上来看，会议议的支出会增加企的支出会增加企业业的的营营运本运本钱钱*从从质质上上来来看看，有有效效率率的的会会议议可可以以为为企企业业节节省省更更多多的的时时间间、金、金钱钱，以及增加效率，以及增加效率*评评估估会会议议的的价价值值，要要同同时时兼兼顾顾“会会议议是是否否有有效效以以及及“会会议议开支是否控制在最低程度开支是否控制在最低程度技巧篇技巧篇会议形式会议形式*咨商式会议咨商式会议*决议提报式会议决议提报式会议*责任完全交付式会议责任完全交付式会议技巧篇技巧篇准备议程准备议程技巧篇技巧篇确定地点确定地点*你的办公室你的办公室*下级的办公室下级的办公室*单位会议室单位会议室*外面的会议室

46、外面的会议室*会议中心会议中心*城外的会议场所城外的会议场所技巧篇技巧篇安排座位安排座位321技巧篇技巧篇与会者的准备工作与会者的准备工作*确确认认自己在会前收到的自己在会前收到的议议程表。程表。*对对自己自己负责负责的的议题议题有充分的了解，并有充分的有充分的了解，并有充分的资资料提料提供供给给其他与会者。其他与会者。*除非已被指定除非已被指定对对某某议题发议题发表演表演讲讲，否那么有，否那么有义务义务在会中在会中主主动动提出建提出建设设性的意性的意见见。*努力去了解其他与会者努力去了解其他与会者对议对议程上程上议题议题的的观观点，他点，他们们的的兴兴趣所在，是否有趣所在，是否有权权威在背后

47、支持威在背后支持这这些些观观点点*找出可能存在的你的反找出可能存在的你的反对对者，并者，并预预先与其先与其协协商、折商、折中中技巧篇技巧篇与会者的责任与会者的责任*发言内容要有组织发言内容要有组织*适时发言适时发言*一次只讨论一个重点一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力口齿清晰，陈述有力*一针见血一针见血*音量适当音量适当*解释方式让人易解释方式让人易*口吻要自信口吻要自信*在要点处可稍加大音量在要点处可稍加大音量技巧篇技巧篇注意倾听注意倾听技巧篇技巧篇会议主持人的八大职责会议主持人的八大职责*营营造和造和谐谐气氛气氛*照照议议程程进进行行*正确正确总结讨论总结讨论内容内容*引引导发导发言者

48、解言者解释释令人困惑的令人困惑的发发言言*帮助与会者厘清不假思索的想法帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意尊重少数人的意见见，防止会中意，防止会中意见见一面倒的情一面倒的情况况*减少与减少与议题议题无关的争无关的争辩辩与与讨论讨论*保持中立保持中立态态度度技巧篇技巧篇形成决议形成决议*提出动议提出动议*处理动议处理动议*修改动议修改动议*形成决议形成决议技巧篇技巧篇模块模块5商务演讲的技巧商务演讲的技巧演讲的定义演讲的定义演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一话的沟通行为，是在较短

49、的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。种有效方式。技巧篇技巧篇过程设计过程设计开场白开场白轶事轶事反反问问礼貌而正式的介绍礼貌而正式的介绍权威术语权威术语幽默幽默技巧篇技巧篇主主体体要点要点支持要点的论据支持要点的论据总结要点和论据总结要点和论据听众回应听众回应转接下一要点转接下一要点总结语总结语答复以下问题答复以下问题摘要目标、要点和论据摘要目标、要点和论据感谢听众出席感谢听众出席要求行动主要求行动主体体技巧篇技巧篇克服紧张情绪的技巧克服紧张情绪的技巧*充分准备充分准备*自我鼓励自我鼓励*态度态度*深呼吸深呼吸*放松的小运动放松的小运动技巧篇技巧篇非语言行为非语言行为1、姿姿势势2、面面

50、部部表表情情3、穿、穿着着*根据听众的特点来定根据听众的特点来定*要以舒适为主要以舒适为主*不要穿新购置而没有穿过的衣服不要穿新购置而没有穿过的衣服*记住别忘了擦鞋记住别忘了擦鞋技巧篇技巧篇走动与手势走动与手势*偶尔转换，切忌太频偶尔转换，切忌太频*手势自然手势自然*空手空手*克服一些小动作克服一些小动作*每次走两至三步每次走两至三步*听众超过听众超过50人，手势比往常要大一人，手势比往常要大一些些技巧篇技巧篇眼神接触眼神接触v一句话的接触一句话的接触v不要被对方打击不要被对方打击v别离开别离开10秒钟以上秒钟以上v防止太集中而忽略防止太集中而忽略技巧篇技巧篇声声线线*语音清晰语音清晰*声调变

51、化声调变化*注意停顿注意停顿*声音要富于情感声音要富于情感*使用适当的词语使用适当的词语语语言言*防止太专业的术语防止太专业的术语*采用具体的言辞采用具体的言辞*强调演讲内容的强调演讲内容的“利益和利益和“价值价值*亲切的气氛有助于建立一种联系亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性注意讲话的逻辑性*防止使用习惯用语防止使用习惯用语*简明扼要简明扼要技巧篇技巧篇激发听众热情的技巧激发听众热情的技巧*记住每位听众的名字记住每位听众的名字*宣布规那么宣布规那么*了解听众的背景了解听众的背景技巧篇技巧篇综合运用各种演讲方式综合运用各种演讲方式视觉型视觉型聆听型聆听型参与型参与型技巧篇技巧篇调整

52、步伐调整步伐*休息几分钟休息几分钟*谜语或脑筋急转弯谜语或脑筋急转弯*给问题让听众讨论给问题让听众讨论技巧篇技巧篇提问的技巧提问的技巧问题分为问题分为：v开放式开放式v封闭式封闭式技巧篇技巧篇问题运用的方式问题运用的方式*集体式集体式*指定式指定式*反问式反问式*转移式转移式*追问式追问式技巧篇技巧篇第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工技巧篇技巧篇养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不

53、披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了技巧篇技巧篇站站姿姿技巧篇技巧篇坐坐姿姿技巧篇技巧篇上上车车下下 车车 技巧篇技巧篇行礼的方式行礼的方式30度 行礼15度 行礼45度 行礼技巧篇技巧篇介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官

54、方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事技巧篇技巧篇握手的礼仪握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时抚慰某人时技巧篇技巧篇交换名片的礼仪交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子前方的口袋掏出*尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上

55、司递上名片后才能递上自己的名片技巧篇技巧篇商务交往的四忌商务交往的四忌v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头技巧篇技巧篇与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作那么：“己所不欲，勿施于人平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达技巧篇技巧篇与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢技巧篇技巧篇与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个同甘共苦：一个好汉三个帮好汉三

56、个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人宽以待人,严于厉己：人非圣贤，严于厉己：人非圣贤，孰能无过孰能无过技巧篇技巧篇目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。技巧篇技巧篇沟通的技巧沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容技巧篇技巧篇接接的技巧的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报知名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束 * 挂 技巧篇技巧篇打打的技巧的技巧 * 拨

57、出 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断 技巧篇技巧篇本卷须知本卷须知听到听到铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听，应迅吐出食物，再接，应迅吐出食物，再接听到听到铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接接接时的开头问候语要有精神时的开头问候语要有精神交谈时要配合肢体动作如微笑、点头交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲讲的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近假设是代听假设是代听，一定要主动问客户是否需要留言，一定要

58、主动问客户是否需要留言接听让人久等的接听让人久等的，要向来电者致歉，要向来电者致歉来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束工作时朋友来电，应扼要迅速地结束接到投诉接到投诉，千万不能与对方争吵，千万不能与对方争吵技巧篇技巧篇拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈

59、步骤商谈步骤步骤告辞告辞技巧篇技巧篇中餐的礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话*离座离座技巧篇技巧篇西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食技巧篇技巧篇西餐注意点西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确*谈话谈话技巧篇技巧篇奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室技巧篇技巧篇共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地技巧篇技巧篇