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1、旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）标准解读标准解读提纲提纲v新版标准的主要特点和内容架构v必备项目的解读v设备设施表的解读v运营质量表的解读新版标准的主要特点和内容架构新版标准的主要特点和内容架构v强调必备项目强调必备项目：刚性要求，逐项达标，缺一不可v强调核心产品强调核心产品：低星级减少配套，高星级强调品质（客房，占分值31.8%）v强调绿色环保强调绿色环保：体现节能减排的国家战略要求v强调应急管理强调应急管理：是短板，标准加以引导v强调软件可靠强调软件可靠：增强客观性（项目流程 动作 ）v强调特色经营强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外条
2、款饭店节能减排方案饭店节能减排方案v饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培训；v建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有设备设施性能、运行和能耗情况；v因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快的项目对硬件设施进行必要改造；v积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方式引进节能设备和技术；v鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用；v实施宾客绿色消费奖励措施v检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应用安全管理要求安全管理要求9 安全管理要求安全管理要求9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 9
3、.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。突发事件应急处置突发事件应急处置v星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。v评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。饭店星级的划分与评定饭店星级的划分与评定v引引 言言GB/T14308-2003曾提出曾提出“白金五星级
4、饭店白金五星级饭店”的概的概念及其相关条款，本次修订只保留白金五星级的概念及其相关条款，本次修订只保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。念，其具体标准与评定办法将另行制订。v范围范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。规范性引用文件规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.
5、1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店术语和定义术语和定义v旅游饭店（旅游饭店（tourist hotel）的定义）的定义以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐
6、部、大厦、中心等。饭店整体性饭店整体性v星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。v饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为五年。五年期满后应进行重新评定。星级划分及标识星级划分及标识v用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）v星级以镀金五角星为标识，用一颗五角
7、星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。总则总则v星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。v各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。v饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。v饭店服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。v一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店
8、，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。各星级划分标准各星级划分标准1必备项目必备项目必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。一星级必备项目见表；二星级必备项目见表；三星级必备项目见表；四星级必备项目见表；五星级必备项目见表。2设施设备设施设备设施设备的要求见附录B。总分600分。一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。2、必备项目检查表释义、必备项目检查表释义(共共56项项)2.1 饭店建筑外观与结构饭店建筑外观与结构2.2 内外装修装饰内外装修装饰
9、2.3 采暖与制冷采暖与制冷 2.4 文字与公共信息图形符号文字与公共信息图形符号2.5 计算机管理系统计算机管理系统2.6 公共音响转播系统公共音响转播系统2.7 工装工装2.8 饭店节能减排方案饭店节能减排方案 2.9 饭店应急预案饭店应急预案2.10 员工培训员工培训2.11 前厅布局与装修前厅布局与装修2.12 总服务台总服务台2.13 行李寄存行李寄存2.14 贵重物品保管贵重物品保管2.15 非经营休息场所非经营休息场所2.16 客房面积客房面积 2.17 客房类型客房类型2.18 客房卫生间客房卫生间2.19 电话机、电视机电话机、电视机 2.20 背景音乐背景音乐2.21 客房
10、遮光 2.22 客房隔音客房隔音2.23 电源插座电源插座2.24 客房印刷品、文具客房印刷品、文具2.25 布草布草2.26 整理客房服务整理客房服务2.27 客房互联网服务客房互联网服务2.28 夜床服务夜床服务2.29 微型酒吧及饮用水微型酒吧及饮用水2.30 洗衣服务洗衣服务送餐服务送餐服务叫醒服务、留言及语音信箱叫醒服务、留言及语音信箱 擦鞋服务擦鞋服务中餐厅中餐厅咖啡厅咖啡厅外国餐厅或风味餐厅外国餐厅或风味餐厅宴会单间宴会单间酒吧或茶室酒吧或茶室菜单、饮品单菜单、饮品单餐具餐具厨房厨房会议设施会议设施康乐设施康乐设施室外环境室外环境后台设施后台设施残障设施残障设施停车场停车场饭店电
11、梯饭店电梯公共卫生间公共卫生间商品部商品部商务中心商务中心公用电话公用电话应急照明设施与应急供电系统应急照明设施与应急供电系统闭路电视监控系统闭路电视监控系统紧急出口、逃生通道与安全避难场所紧急出口、逃生通道与安全避难场所员工设施员工设施1.10 例外条款v以住宿业为主v建筑与装修风格独特v拥有独特客户群体v管理和服务特色鲜明v业内知名度高v只适用于少数尚未全部满足必备条款的精品饭店；v不是评定星级的绿色通道v只适用五星级饭店，不得用于其他星级序序号号项目项目得得分分1 总体要求1.1建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质,饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动是1.2内外装修应采用高
12、档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出是1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定是1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风质量良好是1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务是1.6应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好是1.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完
13、好、整洁、卫生和有效是1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准是1.9 员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致是1.10员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务是1.11 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施是1.12应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练是1.13应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室是2 前厅2.1 功能划分合理，空间效果良好是2.2装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视
14、觉效果和谐是2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结账等服务。并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务是2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私是2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊是2.6 在非经营区应设宾客休息场所是2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务是2.8 应24小时接受包括电话、传真或网络等
15、渠道的客服预订是2.9 应有门卫应接服务人员，18小时迎送宾客是2.1应有专职行李员，配有专用行李车，24小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务是2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务是2.12 应有相关人员处理宾客关系,18小时在岗服务是2.13 应提供礼宾服务是2.14 应有管理人员24小时在岗值班是3 客房3.1 应有至少50间（套）可供出租的客服是3.2 70%客服的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20是3.3应有标准间（大床房、双床房）、残疾人客房，有两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理是3.4装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字
16、台、衣橱及衣架、茶几、坐椅或沙发、床头柜等家具配套齐全、布置合理、方便使用。所以电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好是3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明是3.6客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸，并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其他防溅设施。采取有效的防滑措施。采用较豪华建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调柔和，采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪声排风设施，温、湿度与客
17、房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时提供冷、热水，水龙头冷热标志清晰。所以设施设备均方便宾客使用是3.7客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南是3.8应有彩色电视机，画质和音质良好。播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录是3.9 应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调是3.1 应有防噪声及隔音措施，效果良好是3.11 应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好是3.12应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换
18、器是3.13应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等，并可提供与住店宾客相适应的书报刊是3.14床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头是3.15客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理，是3.16 应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便是3.17应提供开夜床服务，夜床服务效果良好是3.18应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相适应的酒
19、和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块是3.19应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客。可提供加急服务是3.2应24小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备是3.21应提供自动和人工叫醒、留意及语言信箱服务，服务效果良好是3.22应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务是3.23客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务是4 餐厅及吧室4.1各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新、不串味，温度适宜是4.2应有装饰豪华、氛
20、围浓郁的中餐厅是4.3应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房是4.4应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时是4.5应有3个以上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好是4.6应有专门的酒吧或茶室%是4.7餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生是4.8菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%是5厨房5.1位置合理、布局科学，传菜线路不与非餐饮公共区域交叉是5.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味措施。进出门分开并
21、能自动闭合是5.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽是5.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施是5.5冷菜间有二次更衣场所及设施是5.6粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足是5.7洗碗间位置合理(紧临厨房与餐厅出入口)，配有洗完和消毒设施是5.8有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库是5.9有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁是5.1采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施是5.11应有食品化验室或留样送检机制是6 会议康乐设施6.1应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅
22、，配备相应的设施并提供专业服务是6.2 应有康体设施，布局合理，提供相应服务是7 公共区域7.1 饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好是7.2饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰是7.3应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务是7.43层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯是7.5各公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好是7.6 应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等是7.7应有商务中心，
23、可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务是7.8 提供或代办市内观光服务是7.9 应有公用电话，并配有便签是7.1 应有应急照明设施和有应急供电系统是7.11 主要公共区域有闭路电视监控系统是7.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁，有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所是7.13 应有充足的员工生活和活动设施是4、饭店运营质量评价、饭店运营质量评价饭店运营质量评价的原则饭店运营质量评价的原则 第一，评价重点饭店运营质量是饭店整体系统协调、
24、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目流程动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设施设备的完好性、有效性、便利性。第二，评价态度 应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、流程或本人的好恶作为评价标准。饭店运营质量评价（续）饭店运营质量评价（续）第三，评价方法 应重视问题的普遍性，饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。同时，在饭店不同服务区域、不同岗位，出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。第
25、四，评价尺度v在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。v在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为次问题为良，出现良，出现2次为中，出现次为中，出现3次以上为差。次以上为差。v饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。v饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100。v一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级
26、80，五星级85。v如饭店不具备表中带 “*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。饭店运营质量软件打分说明v总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域各自分别计算得分率，且均应达到相应星级最低得分要求；五星85%，四星80%，三星70%，二星、一星不做要求v完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差；v维修保养和清洁卫生：没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次问题为中，出现3次问题以上为差；v软件表中带*号的条款的评价，不不具备该项目，统计得分时应在分母中去掉该项分值服务质量总体要求服务质量总体要求服务基本原则1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。2密切
27、关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。服务基本要求1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能
28、，并能熟练运用。管理制度与规范管理制度与规范应关注三个环节的落实情况应关注三个环节的落实情况第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度；第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度；第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度；第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度；第三，饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规第三，饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度。范的程度。管理要求管理要求v 应有员工手册。v 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。v 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频
29、率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。v 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。v应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。v应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。v 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食
30、品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件4.3 员工素养员工素养4.4 总机总机4.5 预订预订4.6 入住登记入住登记 4.7 行李服务行李服务4.8 礼宾、问询服务礼宾、问询服务4.9 叫醒服务叫醒服务4.10 结账结账4.11 前厅维护保养与清洁卫生前厅维护保养与清洁卫生4.12 整理客房服务整理客房服务4.13 开夜床服务开夜床服务4.14 洗衣服务洗衣服务4.15 微型酒吧微型酒吧4.16 客房维护保养和清洁卫生客房维护保养和清洁卫生4.17 自助早餐自助早餐4.18 正餐服务正餐服务4.19 酒吧服务酒吧服务4.20 送餐服务送餐服务4.21 餐饮区域维护保养和清洁卫生餐饮区域维护保养和清洁卫生4.22 会议、宴会服务会议、宴会服务4.23 健身房健身房4.24 游泳池游泳池4.25 更衣室更衣室4.26 商务中心、商店、休闲娱乐项目商务中心、商店、休闲娱乐项目4.27 周围环境周围环境4.28 楼梯、走廊、电梯厅楼梯、走廊、电梯厅4.29 公共卫生间公共卫生间4.30 后台区域后台区域
