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1、第第十十章章 护士长管理护士长管理目的要求1.1.能正确认识护士长的角色定位能正确认识护士长的角色定位2.2.熟悉护士长职责熟悉护士长职责3.3.了解护士长的工作方法了解护士长的工作方法4.4.掌握护士长的管理艺术掌握护士长的管理艺术重重 点点重重 点点难难 点点主主主主要要要要内内内内容容容容 护护 士士 长长 角角 色色 第一节第一节 逻辑结构逻辑结构角 色护士长角色护士长角色模式一一. .护士长角色的概念护士长角色的概念 （一）角色（一）角色 角色是社会学、心理学的概念，角色是社会学、心理学的概念，是描述一个人在某位置或状态下被他是描述一个人在某位置或状态下被他人期望的行为总和。人期望的
2、行为总和。 现实中每个人都有多个角色。现实中每个人都有多个角色。（二）护士长角色（二）护士长角色 护士长角色是医院护理管理的一个护士长角色是医院护理管理的一个特定位置，它被赋予护士长的权力和义特定位置，它被赋予护士长的权力和义务，是医院护理管理系统中的中层管理务，是医院护理管理系统中的中层管理者，起着桥梁和纽带作用，是病房或护者，起着桥梁和纽带作用，是病房或护理单元工作的具体领导者和组织者。理单元工作的具体领导者和组织者。 二二. .护士长角色模式护士长角色模式 行政管理学者行政管理学者明兹伯格明兹伯格把护士长的把护士长的工作特性归纳为三类、十种角色模式。工作特性归纳为三类、十种角色模式。 “
3、三类三类”即人际关系、咨询和决策。即人际关系、咨询和决策。 “十种十种”即领导者、联系者、代表者、即领导者、联系者、代表者、监督者、传播者、患者的代言人、企业家、监督者、传播者、患者的代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者资源调配者、调停者和协调者。 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色： 专业的照顾提供者专业的照顾提供者C（care-giver professional ）（之一）（之一） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出
4、护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：（之二）（之二）（之二）（之二） 组组 织织 者者 O（organizer） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：（之三）（之三）（之三）（之三） 人人 事事 管管 理理 者者M（manager of personal） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具
5、有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：（之四）（之四）（之四）（之四） 照顾患者的专业管理者照顾患者的专业管理者P（professional manager of care） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：（之五）（之五）（之五）（之五） 员工的教育者员工的教育者E（employee educater） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种
6、角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：（之六）（之六）（之六）（之六） 小组的策划者小组的策划者 T（team strategist） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：（之七）（之七）（之七）（之七） 人际关系的专家人际关系的专家E（expert in human relation） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下
7、十种角色：（之八）（之八）（之八）（之八） 护理人员的拥护者护理人员的拥护者 N（nurse-advocator） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：（之九）（之九）（之九）（之九） 变变 革革 者者 C（change-agent） 霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒则提出护士长则提出护士长则提出护士长则提出护士长具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：具有如下十种角色：（之十）（之十）（之十）（之十） 行政主管和领导
8、者行政主管和领导者E（executive and leader） 因而，因而，因而，因而，霍尔霍尔霍尔霍尔和和和和布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒布兰兹勒关于关于关于关于护士长十种角色模式的理论被称护士长十种角色模式的理论被称护士长十种角色模式的理论被称护士长十种角色模式的理论被称为为为为“ “胜任者胜任者胜任者胜任者” ” ( (competencecompetence) ) 角角角角色模式。色模式。色模式。色模式。病病 房房护士长护士长护理部护理部行管部门行管部门护护理理教教师师护护生进修护士生进修护士其他科室其他科室科室医师科室医师科室领导科室领导 配膳员配膳员 卫生员卫生员护理人员护理人员后勤
9、部门后勤部门患者及家属患者及家属 归纳以上观点，护士长的角色归纳以上观点，护士长的角色可以概括为以下十二个方面：可以概括为以下十二个方面： 领导者领导者 联络者联络者 代表者代表者 监督者监督者 传达和宣传者传达和宣传者 护患代言人护患代言人 计划者计划者 冲突处理者冲突处理者 资源调配者资源调配者 协商谈判者协商谈判者 教育者教育者 变革者变革者 护士长除了以上角色之外，护士长除了以上角色之外，还承担着教学和科研任务，新还承担着教学和科研任务，新技术、新业务的引进、推广、技术、新业务的引进、推广、应用、培训任务等。应用、培训任务等。 护士长职责护士长职责 第一节第一节 护护士士长长职职责责行
10、政管理职责业务管理职责不同岗位的护士长不同岗位的护士长,行政和业务管理职责有所不同。行政和业务管理职责有所不同。一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责1.在院长间接领导下在院长间接领导下,在护理部直在护理部直接领导下，负责本病区护理方面接领导下，负责本病区护理方面的日常行政管理工作；的日常行政管理工作；2.制订本病区工作计划并组织实施，制订本病区工作计划并组织实施，加强控制，做好总结，不断完善；加强控制，做好总结，不断完善；一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责3.认真落实医院各项行政规章制度，严认真落实医院各项行政规章制度，严格执
11、行一日清单制度和物价制度等；格执行一日清单制度和物价制度等；一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责4.负责本病区护理人员政治思想工作，负责本病区护理人员政治思想工作，加强职业道德教育，遵守劳动纪律，加强职业道德教育，遵守劳动纪律，改善服务态度；改善服务态度；一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责5.负责本病区护理人员的分工和负责本病区护理人员的分工和排班，合理安排护理人力资源；排班，合理安排护理人力资源；一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责6.6.定期召开由护士、患者及家属参加定期召开由护士、患者及家属参加的座谈会，沟通思想、联络感情、征的座谈会，沟通思想、联络感情、
12、征询意见和建议，不断改进工作。询意见和建议，不断改进工作。一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责7.7.加强病房和病人、陪住、探视加强病房和病人、陪住、探视人员的管理，保持就医环境的整人员的管理，保持就医环境的整洁、安静、安全。洁、安静、安全。一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责8.8.督促检查卫生员督促检查卫生员( (护工护工) )、配膳、配膳员做好清洁卫生和消毒隔离工作，员做好清洁卫生和消毒隔离工作，预防院内感染。预防院内感染。一一. .护士长行政管理职责护士长行政管理职责二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责1.1.在院长、护理部领导下指导在院长、护理部领导下指
13、导在院长、护理部领导下指导在院长、护理部领导下指导科室业务工作；科室业务工作；科室业务工作；科室业务工作；二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责2.2.负责本病区业务技术管理计划的负责本病区业务技术管理计划的负责本病区业务技术管理计划的负责本病区业务技术管理计划的制订、实施、评价和改进，加强学制订、实施、评价和改进，加强学制订、实施、评价和改进，加强学制订、实施、评价和改进，加强学习，不断训练，提高技术水平；习，不断训练，提高技术水平；习，不断训练，提高技术水平；习，不断训练，提高技术水平；二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责3. 3. 检查护理质量，督促护理人员检查护理质量
14、，督促护理人员检查护理质量，督促护理人员检查护理质量，督促护理人员执行护理常规和各项规章制度、执行护理常规和各项规章制度、执行护理常规和各项规章制度、执行护理常规和各项规章制度、操作规程；操作规程；操作规程；操作规程；二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责4.4.组织查房和护理会诊。组织查房和护理会诊。组织查房和护理会诊。组织查房和护理会诊。二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责5.5. 检查医嘱的执行情况，加强检查医嘱的执行情况，加强检查医嘱的执行情况，加强检查医嘱的执行情况，加强医护配合，严防差错事故医护配合，严防差错事故医护配合，严防差错事故医护配合，严防差错事故； 二二
15、. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责6.6.开展新业务、新技术推广及开展新业务、新技术推广及开展新业务、新技术推广及开展新业务、新技术推广及科研工作；科研工作；科研工作；科研工作； 二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责7.7.参加会诊和疑难病症、大手术、参加会诊和疑难病症、大手术、参加会诊和疑难病症、大手术、参加会诊和疑难病症、大手术、新手术前讨论与死亡病例讨论；新手术前讨论与死亡病例讨论；新手术前讨论与死亡病例讨论；新手术前讨论与死亡病例讨论；二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责8.8.负责本病区物品的检查、负责本病区物品的检查、负责本病区物品的检查、负责本病区物品
16、的检查、保管和保养；保管和保养；保管和保养；保管和保养；二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责9.9.9.9.负责护生见习、实习和护士进负责护生见习、实习和护士进负责护生见习、实习和护士进负责护生见习、实习和护士进修，指定有经验和教学能力的护修，指定有经验和教学能力的护修，指定有经验和教学能力的护修，指定有经验和教学能力的护士带教士带教士带教士带教。二二. .护士长业务管理职责护士长业务管理职责 护士长工作方法护士长工作方法 第一节第一节 作为中层管理者，护士长在调查研究、作为中层管理者，护士长在调查研究、行政管理、思想工作、会议交流、计划总结、行政管理、思想工作、会议交流、计划总结、
17、表彰批评等方面，与其他管理者的工作方法表彰批评等方面，与其他管理者的工作方法有许多相似或相同之处。这里重点介绍有许多相似或相同之处。这里重点介绍目标目标管理法管理法与与重点管理法重点管理法。一一. .护士长的工作方法护士长的工作方法目标管理法目标管理法目标管理是指以工作目标为中心的管理，而目标管理是指以工作目标为中心的管理，而工作目标的制定和实施往往由大家共同参与，工作目标的制定和实施往往由大家共同参与，使护理人员既明确护理系统、护理单元的工使护理人员既明确护理系统、护理单元的工作目标，又明确个人的工作目标，以便大家作目标，又明确个人的工作目标，以便大家自我管理、自我控制，从而增强大家的责任自
18、我管理、自我控制，从而增强大家的责任心和工作动力，有利于工作的完成。心和工作动力，有利于工作的完成。目目标标管管理理的的实实施施方方法法和和注注意意事事项项1.1.护士长应熟悉该方法及护士长应熟悉该方法及护士长应熟悉该方法及护士长应熟悉该方法及其优缺点，并对下属进行其优缺点，并对下属进行其优缺点，并对下属进行其优缺点，并对下属进行宣传，统一认识。宣传，统一认识。宣传，统一认识。宣传，统一认识。目目标标管管理理的的实实施施方方法法和和注注意意事事项项2.2.实行参与管理方式，实行参与管理方式，实行参与管理方式，实行参与管理方式，上下结合制定目标。上下结合制定目标。上下结合制定目标。上下结合制定目
19、标。目目标标管管理理的的实实施施方方法法和和注注意意事事项项3.3.3.3.目标内容清晰明确、目标内容清晰明确、目标内容清晰明确、目标内容清晰明确、定时定量、定时定量、定时定量、定时定量、 具体可行。具体可行。具体可行。具体可行。目目标标管管理理的的实实施施方方法法和和注注意意事事项项. .护理单元目标和个人护理单元目标和个人护理单元目标和个人护理单元目标和个人目标得到认可后，应创目标得到认可后，应创目标得到认可后，应创目标得到认可后，应创造良好的工作环境，并造良好的工作环境，并造良好的工作环境，并造良好的工作环境，并要善于授权。要善于授权。要善于授权。要善于授权。目目标标管管理理的的实实施施
20、方方法法和和注注意意事事项项5.5.定期进行自我检查、考定期进行自我检查、考定期进行自我检查、考定期进行自我检查、考核与组织检查、考核。核与组织检查、考核。核与组织检查、考核。核与组织检查、考核。目目标标管管理理的的实实施施方方法法和和注注意意事事项项6.6.根据目标实现情况，完善根据目标实现情况，完善根据目标实现情况，完善根据目标实现情况，完善修订未来目标，使目标管理修订未来目标，使目标管理修订未来目标，使目标管理修订未来目标，使目标管理进入下个更高层次的循环。进入下个更高层次的循环。进入下个更高层次的循环。进入下个更高层次的循环。重点管理法重点管理法 重点管理法也叫重点管理法也叫重点管理法
21、也叫重点管理法也叫ABCABC管理法，管理法，管理法，管理法，是指护士长把日常工作按其重要是指护士长把日常工作按其重要是指护士长把日常工作按其重要是指护士长把日常工作按其重要性和迫切性分为性和迫切性分为性和迫切性分为性和迫切性分为ABCABC三类，进而三类，进而三类，进而三类，进而实施重点管理。实施重点管理。实施重点管理。实施重点管理。ABC事件分类特征及管理要点类别工作项目特 征管理要点A1.某病人病情危重,需特护2.病房厕所被堵1.最重要2.最迫切3.后果影响大1.重点管理2.马上解决B1.患者约护士长谈话2.病人被服报废与补充1.重要2.较迫切3.后果影响不大1.一般管理2.可自己做,也
22、可授权他人做C1.年度总结2.申请更新病床1.不紧急2.影响小或无后果影响暂可不必管理非权力影响力非权力影响力作为基层管理者，护士长不作为基层管理者，护士长不作为基层管理者，护士长不作为基层管理者，护士长不仅要依靠自己手中的权力进仅要依靠自己手中的权力进仅要依靠自己手中的权力进仅要依靠自己手中的权力进行管理，更需要通过非权力行管理，更需要通过非权力行管理，更需要通过非权力行管理，更需要通过非权力影响力进行管理。影响力进行管理。影响力进行管理。影响力进行管理。非权力影响力主要来自护士非权力影响力主要来自护士非权力影响力主要来自护士非权力影响力主要来自护士长的道德品行、人格魅力、长的道德品行、人格
23、魅力、长的道德品行、人格魅力、长的道德品行、人格魅力、工作作风、能力才干、知识工作作风、能力才干、知识工作作风、能力才干、知识工作作风、能力才干、知识因素、感情因素等方面。因素、感情因素等方面。因素、感情因素等方面。因素、感情因素等方面。非权力影响力非权力影响力权力影响力权力影响力魅力魅力 人格人格魅力魅力二二. .护士长的管理艺术护士长的管理艺术 管理是科学，也是艺术。管理艺术是管理是科学，也是艺术。管理艺术是管理者在管理实践中表现出的个人行为态管理者在管理实践中表现出的个人行为态度与行为方式。艺术的管理可以达到事半度与行为方式。艺术的管理可以达到事半功倍的效果，可以提高管理效率，否则，功倍
24、的效果，可以提高管理效率，否则，可能是事倍功半，是缺乏效率的管理。可能是事倍功半，是缺乏效率的管理。护士长护士长的管理的管理艺艺 术术决策艺术决策艺术指挥艺术指挥艺术交谈艺术交谈艺术激励艺术激励艺术协调艺术协调艺术选才艺术选才艺术用人艺术用人艺术晋升艺术晋升艺术授权艺术授权艺术 护士长的决策艺术主要表现护士长的决策艺术主要表现在正常情况下的决策管理技巧以在正常情况下的决策管理技巧以及非正常情况下处理突发应急事及非正常情况下处理突发应急事件的技巧上。件的技巧上。 决策应是理智的而非本能的。决策应是理智的而非本能的。 决策的实施有赖于管理者的指挥。决策的实施有赖于管理者的指挥。护士长的指挥效能常体
25、现在对病房护士长的指挥效能常体现在对病房突发事件的处理上，如危重病人的突发事件的处理上，如危重病人的抢救、成批伤病员的抢救、集体性抢救、成批伤病员的抢救、集体性护理活动等。护理活动等。 现实中，有的领导人一呼百现实中，有的领导人一呼百应，指挥很灵，有的领导人与此应，指挥很灵，有的领导人与此相反，说话没人听，办事没人跟，相反，说话没人听，办事没人跟，指挥不灵。其重要原因就在于领指挥不灵。其重要原因就在于领导的指挥艺术。导的指挥艺术。 了解对象了解对象 考虑场合考虑场合 说话技巧说话技巧女人如果没有了男人就恐慌了。女人如果没有了男人就恐慌了。男生：男生：女人如果没有了男人，就恐慌了。女人如果没有了
26、男人，就恐慌了。女生：女生：女人如果没有了，男人就恐慌了。女人如果没有了，男人就恐慌了。 这是性别的心理差异所造成的对语言的感应有所这是性别的心理差异所造成的对语言的感应有所不同。不同。梁山伯与祝英台梁山伯与祝英台与与罗密欧与朱丽叶罗密欧与朱丽叶 身身份份地地位位的的差差别别是是客客观观存存在在的的。但但身身份份地地位位的的不不同同并并不不妨妨碍碍正正常常交交往往、平平等等交交流流。作作为为护护士士长长,对对上上级级、对对长长辈辈、对对老老师师、对对有有名名气气有有地地位位的的人人等等，不不必必要要，也也不不应应该该低低三三下下四四，唯唯唯唯诺诺诺诺，只只是是有有必必要要在在言言谈谈举举止止上
27、上表表现现得得更更加加尊尊重重一一些些，不不要要过过于于随随便便。反反之之，随便一些就会显得平易近人，容易沟通。随便一些就会显得平易近人，容易沟通。针对感情丰富的人，要动之以情。针对感情丰富的人，要动之以情。针对强硬理性的人，要晓之以理。针对强硬理性的人，要晓之以理。针对虚荣心强的人，要学会赞美。针对虚荣心强的人，要学会赞美。 针对心胸狭窄的人，要表示谦恭。针对心胸狭窄的人，要表示谦恭。 针对封闭孤僻的人，要多行关切。针对封闭孤僻的人，要多行关切。 针对坦诚直率的人，要多进忠言。针对坦诚直率的人，要多进忠言。 作为护士长，必须注意这些沟通作为护士长，必须注意这些沟通和交谈艺术，方能取得良好的效
28、果。和交谈艺术，方能取得良好的效果。 说话不考虑，等于射说话不考虑，等于射击不瞄准。击不瞄准。 塞万提斯塞万提斯 在在一一次次香香港港小小姐姐的的选选美美决决赛赛中中，为为了了测测试试参参赛赛小小姐姐的的口口才才和和风风度度，主主持持人人向向杨杨小小姐姐提提间间：“杨杨小小姐姐，请请听听着着！假假如如要要求求你你在在下下面面的的两两个个人人中中必必须须选选择择一一个个人人作作为为你你的的配配偶偶，你你会会选选择择谁谁呢呢？这这两两个个人人一一个个是是萧萧邦邦，一一个个是是希特勒！希特勒！” 新入院一癌症患者，女性、新入院一癌症患者，女性、6262岁，岁，原为机关干部，性格开朗。体检时发现原为机
29、关干部，性格开朗。体检时发现子宫癌中期，尚无明显症状。本人已经子宫癌中期，尚无明显症状。本人已经知道自己的病情，心情极度沉闷。作为知道自己的病情，心情极度沉闷。作为护士长，如何与之交谈和沟通。护士长，如何与之交谈和沟通。激励的方法主要包括目标激励、领导行为激励、嘉奖激激励的方法主要包括目标激励、领导行为激励、嘉奖激励和信息激励等。护士长应尽量满足不同护理人员在不励和信息激励等。护士长应尽量满足不同护理人员在不同时期的合理愿望，如合理排班，采取宽容的态度耐心同时期的合理愿望，如合理排班，采取宽容的态度耐心帮助受挫折者，公平合理分配报酬，尊重下属，奖励下帮助受挫折者，公平合理分配报酬，尊重下属，奖
30、励下属，提升重用下属等。属，提升重用下属等。激励就是通过物质或精神手段提高激励就是通过物质或精神手段提高士气。士气包括：朝气、勇气、义士气。士气包括：朝气、勇气、义气、浩气、正气、志气等。士气是气、浩气、正气、志气等。士气是认同感、意志力、爱心、希望、信认同感、意志力、爱心、希望、信心和互助精神的最高表现。心和互助精神的最高表现。医院护理作为群体行为，护士长在使用医院护理作为群体行为，护士长在使用激励手段时应注意以下问题：激励手段时应注意以下问题：一一.自己必须先被激励，而后才能激励别人。自己必须先被激励，而后才能激励别人。二二.激励就是以全员参与为目标的动员。激励就是以全员参与为目标的动员。
31、三三.众人所同意的领导行为才是真正的激励。众人所同意的领导行为才是真正的激励。协调内外部人际关系是护士长的重要日常工作之一。护理协调内外部人际关系是护士长的重要日常工作之一。护理系统内部、医护之间、护患之间、护理与行政后勤等部门系统内部、医护之间、护患之间、护理与行政后勤等部门之间、护理与医院外部相关部门之间的各种关系，常常都之间、护理与医院外部相关部门之间的各种关系，常常都需要护士长予以协调。协调好这些关系，将极大地促进护需要护士长予以协调。协调好这些关系，将极大地促进护理工作，否则，则可能严重阻碍护理工作的开展。理工作，否则，则可能严重阻碍护理工作的开展。 先调心后调身 先“同心”后“协力” 先调我后调他 先调纵后调横 先调人后调事 先治“本”后治“标”“心心”是本，是本，“身身”是标是标“我我”是本，是本，“他他”是标是标“纵纵”是本，是本，“横横”是标是标“人人”是本，是本，“事事”是标是标“内内”是本，是本，“外外”是标是标复习思考题1.1.工作中护士长应扮演哪些角色？工作中护士长应扮演哪些角色？2.2.护士长有哪些主要职责？护士长有哪些主要职责？3.3.试述护士长的工作方法。试述护士长的工作方法。4.4.护士长管理艺术主要包括哪些方面护士长管理艺术主要包括哪些方面? ?工作中如何应用这些管理艺术？工作中如何应用这些管理艺术？
