TL9000质量管理体系质量管理体系Release 3.5TL9000测量指标讲解课程测量指标讲解课程第第2讲：测量指标讲：测量指标NPR讲解讲解1 问题报告数量 — NPR 问题报告数量是产品在运行阶段中由顾客提出的对所有 问题报告的测量 测量所交付的产品/服务在其运行寿命周期中的质量 — 可适用于 o 硬件o 软件o 服务2 顾客（Customer） 间接顾客/直接顾客 年度化因数（Annualizaion Factor） 总可用性（General Availability） 信息需求（Information Request） 正常化因数（Normalization Factor） 正式解决（Official Fix） 临时解决（Temporary Fix） 严重度（Severity） 问题-关键/严重/一般（Critical/Major/Minor） 问题报告数量 — NPR术 语3 问题-关键的（Critlcal） 问题报告数量 — NPR严重度解释这种情况严重影响服务、能力/ 通信、记帐和维护能力，并需要立刻采取纠正措施，无论每天几次或每周几天，依据顾客与供方的讨论来被评审。
例如：— 服务丧失，类似于整个交换系统或传送系统的有效功能能力的完 全损失— 容量或通信处理能力的降低；如：期望的负载不能被处理，或— 任何安全或应急能力的丧失（例如：119）4 问题-严重的（Major） 问题报告数量 — NPR这情况引发的状况会严重影响系统的运行、维护和管理等等，并且需要立刻注意，根据顾客和供方的讨论来被评审该紧急度低于关键情况，因为对于系统性能、顾客和顾客营运及收入有较少的立即或即将的影响例如：— 任何容量 / 通信量的测量功能的降低；— 任何功能性的可见度和/或诊断能力丧失；— 等同于系统或次系统中断的短暂中断，在任何24小时期间中的累积持续时间超过2分 钟，或在更长的期间内持续重复；— DS1重复的老化，或较高比率的变化范围或连接；— 妨碍常规管理活动的进行；— 进行维护或恢复运行的退化；— 系统提供任何被要求的关键或严重问题的通知能力的退化；— 与顾客问题报告相关的产品中有任何重大的增长；— 超过规范的记帐错误率，或— 系统或记帐数据库的讹误5 问题 - 一般的（Minor） 问题报告数量 — NPR这种情况不会重大地损害系统的功能，问题不会重大地损害系统的运作，和不会重大地影响对顾客的服务。
这些问题没有通信的影响6 NPR-计算规则 通用规则 仅计算顾客所产生的问题报告； 后续调查中被报告的未重复的问题报告； 相同问题多次在相同地点被报告的问题报告须计算为一个问题报告； 重复的问题报告报告地点不同时须计算各个问题报告； 在同一问题报告中所记录的多个问题报告，须分开计算；除非顾客认 为是相同的问题 只计算接收到问题的那个月；7 NPR-计算规则 以下规则只适用于产品类别1~6的产品 所有与问题报告相关产品都必须计算 组织和顾客必须制定问题报告的严重度，问题属于在术语表中某一 严重级 别的定义时，必须使用该严重级别若应用不明确的严重级别 时，须应用 顾客所指定的严重级别 问题报告必须以实际日期与时间的严重度分类进行计算的同时报告给“QuEST 论坛”报告给顾客时也相同 用于解决关键问题的临时解决问题报告不能被重新分类，应该当作关键问题 报告如：临时的修补或临时的取代工作、正式解决展开之前的、或参考原 先关键问题报告追踪的严重或一般问题报告后续的严重或一般问题报告不 能计算在NPR内，但计算在FRT、 OFR测量中为测量“软件更新质量（SWU）” 此问题必须维持其原有的严重度分类。
软件发行到系统上而发生的问题必须被记录8 NPR-计算规则 以下规则只适用于产品类别7~9的产品 产品交付时或交付后所接收的问题应列入计算 对那些不按严重度报告的产品进行问题报告 不分类严重度9 NPR-计算规则 计算规则的排除 与顾客达成一致的信息需求(IR)与顾客未被定义的问题报告 例行性事件的报告； 如：定期维护、正常的市场可替换组件退还, 软件更新 在中断发生之后所报告的例行性报告； 如：“服务失败分析报告” 按顾客要求而处理的工程抱怨 从间接顾客处收到的问题报告，除非由直接顾客转交10 NPR-标识符号及公式 表5.1.-1 NPR符号标识符号 产品类别 定义 . Afactor 所有 一年中报告周期的数量S 所有 正常化因数；从附录A表格A-2 “测量适用表（正常化 单位）”中所得到的总NU数量Np1 1到6 在报告周期内的关键问题报告数量Np2 1到6 在报告周期内的严重问题报告数量Np3 1到6 在报告周期内的一般问题报告数量Np4 7到9 在报告周期内的问题报告数量11 NPR-标识符号及公式 表5.1.-2 NPR测量标识符号和公式标识符号 产品类别 名称 公式 . NPR1 1到6 每年中每个NU的关键 Np1 X Afactor / S 问题报告NPR2 1到6 每年中每个NU的严重 Np2 X Afactor / S 问题报告NPR3 1到6 每年中每个NU的一般 Np3 X Afactor / S 问题报告NPR4 7 每个NU问题报告 Np4 / SNPR4 8到9 每年中每个NU的问题 Np4 X Afactor / S 报告注：对产品类别7，这问题报告的测量是每次处理的问题数量，在本范例中，该数据没有被年度化。
12 NPR-报告数据和格式 必须按“QuEST 论坛”所指定格式和软件工具，至少每一季报告每月的数据 必须对每个月和每个产品类别的数据项目（Data elements），或由“QuEST论坛 测量管理者“所定义的等同数据，进行NPR测量的报告 组织必须有能力按月、按严重度（关键、严重、一般）提供问题报告的数量； 并且对该报告当时在服务中前3个主要发行的每一个，按月提供服务中网络要 素（network elements）的数量这数据将不报告到MRS13 NPR-产品类别1到6的NPR数据表标识符号 数值 .年 YYYY月 MM数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”测量标识符号 NPRNPRa AfactorNPRs S或无（正常化单位）NP1 关键问题报告的数量NP2 严重问题报告的数量NP3 一般问题报告的数量 产品类别1到6的NPR数据表14 NPR-产品类别7的NPR数据表标识符号 数值 .年 YYYY月 MM数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”测量标识符号 NPRNPRs S（正常化单位）NP4 问题报告的数量 产品类别7的NPR数据表15 NPR-产品类别8到9的NPR数据表标识符号 数值 .年 YYYY月 MM数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）”所提供产品类别 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”测量标识符号 NPRNPRa AfactorNPRs S或无（正常化单位）NP4 问题报告的数量 产品类别8到9的NPR数据表16 NPR-数据来源NPR测量的数据来源如下：a）顾客 1)对组织的问题报告。
2)根据附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”，向组织报告硬件或软件类别的正常化信息3)与组织协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度1)根据产品类别计算已报告的问题，并根据可适用计算规则转换成“问题报告的数量”2)计算正常化因数3)当顾客提供的数据不充分时，组织可以基于适用认证范围内产品的内部出货或帐款记录，并根据附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”，计算正常化信息4)与顾客协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度b）组织17 假设是关于某特定作业支持系统在2004年11月当中有30个系统在服务中，NU是“服务中的网络要素”在月报中收到3份严重问题报告、45份一般问题报告，没有收到关键问题报告NPR-计算范例-1 产品类别为1到6的NPR产品类别1到6的NPR数据表报告标识符号 数值 .年 2004月 11数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）” 所提供产品类别 4.2.1测量标识符号 NPRNPRa 12Np1 0Np2 3Np3 45产品类别1到6的NPR原始数据和测量的计算 NPR测量结果问题 年度化 正常化 每年每个系统报告 严重度 因数 因数 的问题报告 .Np1=0 关键 12 30 NPR1=0Np2=3 严重 12 30 NPR2=1.2Np3=45 一般 12 30 NPR3=18 计算：NPR1 = Np1 X Afactor / S=0 X 12 /30 = 0NPR2 = Np2 X Afactor / S= 3 X 12 / 30 = 1.2NPR3 = Np3 X Afactor / S=45 X 12 / 30 = 18 18 假设是特定维护服务的2004年10月的数据。
在整个月中有200个组件被维护，NU是“被维护的组件”在整个月中，组织接到30个与此服务有关的问题报告NPR-计算范例-1 产品类别为7的NPR产品类别1到6的NPR数据表报告标识符号 数值 .年 2004月 10数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）” 所提供产品类别 7.3测量标识符号 NPRNPRs 200Np4 30产品类别1到6的NPR原始数据和测量的计算 NPR测量结果问题 正常化 每年每个系统报告 因数 的问题报告 .Np4=30 200 NPR4=0.15计算：NPR4 = Np4 / S = 30 / 200 = 0.1519 假设是生产PCB的OEM厂家的2004年12月数据，产品类别为8.2.3b。
其共有500，000个PCB在报告月份之前的12个月中发货，NU是“已经发货的组件”这组织在这月收到40个问题报告NPR-计算范例-1 产品类别为8到9的NPR产品类别8到9的NPR数据表报告标识符号 数值 .年 2004月 12数据组标识符号 由“注册储存系统（RRS）” 所提供产品类别 8.2.3b测量标识符号 NPRNPRa 12NPRs 500，000Np4 40产品类别1到6的NPR原始数据和测量的计算 NPR测量结果问题 年度化 正常化 每年每个系统报告 因数 因数 的问题报告 .Np4=40 12 500，000 NPR4=0.00096计算：NPR4 = Np4 X Afactor / S = 40 x 12 / 500,000 = 0.0009620 NPR指标收集表格21 。