第一节第一节 秘书礼仪概述秘书礼仪概述第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪第三节第三节 涉外秘书礼仪涉外秘书礼仪 好印象从礼仪开始好印象从礼仪开始 第二章第二章 秘书职业基础秘书职业基础————秘书礼仪秘书礼仪 通过学习，了解和掌握秘书通过学习，了解和掌握秘书礼仪、秘书涉外礼仪、日常公礼仪、秘书涉外礼仪、日常公务礼仪、差旅礼仪方面的知识务礼仪、差旅礼仪方面的知识 教学教学 目目 的的 教学重点与难点教学重点与难点1、教学重点、教学重点l秘书礼仪的知识；秘书礼仪的知识；l正确掌握各种礼仪的方法与技巧；正确掌握各种礼仪的方法与技巧；l熟练运用各种社交礼仪熟练运用各种社交礼仪2、教学难点、教学难点u自我形象设计能力；自我形象设计能力；u各种礼仪的方法与技巧；各种礼仪的方法与技巧；u技能训练技能训练 第一节第一节 秘书礼仪概述秘书礼仪概述 一、秘书一、秘书礼仪礼仪的含义的含义 1 1、、礼仪礼仪的的含义含义 指指人与人交往时所使用的表示友好人与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，是礼节和仪和互敬的具体的行为举止，是礼节和仪式的统称。
式的统称Ø礼节礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式的各种惯用形式 o汉朝司马迁在写《史记—货殖列传》时引用了管仲的另一段话：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱” o仪式仪式是使用在正式场合的具有固定程序是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节的一整套礼节 2、秘书礼仪、秘书礼仪 指秘书在与人交往时所使用的表示指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止友好和互敬的具体的行为举止 秘书握手礼仪演示秘书握手礼仪演示 秘书坐姿礼仪演示秘书坐姿礼仪演示 秘书化妆礼仪演示秘书化妆礼仪演示 第一节 秘书礼仪概述 3、秘书礼仪的特点、秘书礼仪的特点 （一）日常礼仪与专项礼仪的统一 秘书礼仪的日常性是与他的工作内容紧密相关的，办文、办事、办会等日常工作都涉及到礼仪 秘书礼仪的专项性是指除日常工作所涉有关礼仪之外，秘书人员还要经常参加或操办各种礼仪性的活动，成为这个礼仪行为的策划者或行为人 第一节第一节 秘书礼仪概述秘书礼仪概述（二）公务礼仪与私人礼仪的统一（二）公务礼仪与私人礼仪的统一 公务礼仪的基本要求是着装得体，公务礼仪的基本要求是着装得体，言谈举止文明。
秘书的工作场所是多样言谈举止文明秘书的工作场所是多样的，在辅助领导的前提下，他实际的角的，在辅助领导的前提下，他实际的角色随工作内容而转换，这就要求秘书人色随工作内容而转换，这就要求秘书人员必须将公务礼仪与私人礼仪有机结合员必须将公务礼仪与私人礼仪有机结合起来，灵活运用起来，灵活运用 案例：某公司经理一上班就大发雷霆，命令秘案例：某公司经理一上班就大发雷霆，命令秘书小姐立即向协作单位发出绝交信，以表示对书小姐立即向协作单位发出绝交信，以表示对对方破坏协作行为的惩罚秘书不动声色地写对方破坏协作行为的惩罚秘书不动声色地写好了信，却没有遵嘱立刻发出下班时，秘书好了信，却没有遵嘱立刻发出下班时，秘书拿着那封信问经理：拿着那封信问经理：“信还要发吗？信还要发吗？”经理早经理早晨的怒火已被一整天的工作冲淡了，他有可能晨的怒火已被一整天的工作冲淡了，他有可能重新考虑发出绝交信的后果，面对写好而未发重新考虑发出绝交信的后果，面对写好而未发出的信，经理甚至庆幸秘书幸亏没发分析案出的信，经理甚至庆幸秘书幸亏没发分析案例中秘书对公务礼仪和私人礼仪的综合运用例中秘书对公务礼仪和私人礼仪的综合运用 3 3、更强调职务、身份的差异、更强调职务、身份的差异 4 4、更体现组织的意志、更体现组织的意志 第一节第一节 秘书礼仪概述秘书礼仪概述二、秘书涉外礼仪二、秘书涉外礼仪 1.1.涉外礼仪的含义涉外礼仪的含义 涉外礼仪也可称为国际礼仪。
是指涉外礼仪也可称为国际礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式节和仪式 第一节 秘书礼仪概述 2 2. .涉外涉外接待礼仪的原则接待礼仪的原则 （（1 1）不卑不亢）不卑不亢（（2 2）依法办事）依法办事 （（3 3）入乡随俗（）入乡随俗（3 3）女士优先）女士优先 （（4 4）尊重个人（）尊重个人（5 5））内外有别内外有别 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪案案 例例 秘书小王接到来访的法国代表团的邀请，她将与上司一起出席法国代表团的答谢宴会 她白天陪同法国代表团游览、购物，等忙完了，离晚宴的时间已经不到一个小时了她筋疲力尽地回到公司上司李总经理看到她还穿着牛仔裤旅游鞋，就问她打算穿什么衣服出 o席晚宴，小王说，实在懒的回家换衣席晚宴，小王说，实在懒的回家换衣服，就这样去算了李总一听，马上服，就这样去算了李总一听，马上命令她必须回家换衣服，并让她来回命令她必须回家换衣服，并让她来回坐出租车，公司给报销车费，免得挤坐出租车，公司给报销车费，免得挤车耽误时间。
小王一看总经理这样重车耽误时间小王一看总经理这样重视服装问题不敢怠慢，马上回家换衣视服装问题不敢怠慢，马上回家换衣服，并且重新化了妆服，并且重新化了妆 点点 评评o以什么样的状态（包括着装、化妆、以什么样的状态（包括着装、化妆、精神状态）出席宴请，表现了对宴请精神状态）出席宴请，表现了对宴请主人的尊敬程度，所以，不应大意主人的尊敬程度，所以，不应大意 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 一、一、仪容仪表仪容仪表 仪容仪容通常是指人的容貌通常是指人的容貌, ,包括未被衣包括未被衣服遮住的身体的部位服遮住的身体的部位. . 仪表仪表是指人的整体外貌，包括面貌、是指人的整体外貌，包括面貌、衣着和饰物衣着和饰物基本要求如下基本要求如下: : 发型要整齐美观发型要整齐美观 面容要保持干净面容要保持干净 着装要得体协调着装要得体协调 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪二、正确的着装与服饰搭配二、正确的着装与服饰搭配 1.1.着装的基本原则着装的基本原则 ⑴⑴着装着装要与场合相适应要与场合相适应 公务场合应该庄重严肃。
公务场合应该庄重严肃 德国德国焊接焊接学会学会秘书秘书长长 克劳克劳斯斯·米多米多德夫德夫 社交社交场合场合应该应该时尚时尚华丽华丽 休闲休闲场合场合讲究讲究舒适舒适随意随意 ⑵⑵着装着装要明确目的要明确目的 着装的目的可以理解为要通过着装着装的目的可以理解为要通过着装给别人什么印象在商务活动中，着装给别人什么印象在商务活动中，着装不仅是自己的事情，还关系到企业的形不仅是自己的事情，还关系到企业的形象和效益象和效益 ⑶⑶着装着装要符合自己的社会角色秘书服装要符合自己的社会角色秘书服装要比上司朴实低调，比技术部门严谨庄重要比上司朴实低调，比技术部门严谨庄重 ⑷ ⑷着装着装要适合自身的条件讲究得体、要适合自身的条件讲究得体、合体合体, ,要适合自己的身材、肤色、年龄、要适合自己的身材、肤色、年龄、气质，扬长避短，体现自己最美的一面气质，扬长避短，体现自己最美的一面 2、首饰的佩戴原则o⑴首饰的选择要与服装的风格相配合o⑵首饰的佩戴要符合自身的特点o比较长的项链重点突出其胸部的魅力，而比较短的项链主要突出其颈部曲线的美 1 1、男秘书的标准职业装、男秘书的标准职业装 西服套装是西服套装是西方传统的标准职业装。
西方传统的标准职业装 三、三、男男秘书在工作场合秘书在工作场合的着装的着装 （（1 1）西装的选择与穿法）西装的选择与穿法：西装有两件套：西装有两件套 和三件套之分和三件套之分 *：：两两件件套套西西装装 三三件件套套西西装装 （（2 2）领带选择的）领带选择的相关知识相关知识n领带的下端应长及皮带上下缘之间，或领带的下端应长及皮带上下缘之间，或不短于皮带的上缘不短于皮带的上缘n领带与西服的颜色要互相衬托，而不要领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同暗红色、红色和青色可以完全相同暗红色、红色和青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼n最好选择真丝，优雅且四季皆宜最好选择真丝，优雅且四季皆宜n与西装和衬衫搭配时，应选择一种单色与西装和衬衫搭配时，应选择一种单色或有两种图案或两种单色和一种图案或有两种图案或两种单色和一种图案的领带n领带与手帕要相配，但图案不要相同领带与手帕要相配，但图案不要相同 （（3 3）男秘书西服颜色的选择）男秘书西服颜色的选择 作为职业装的西服套装，颜色应该上下一作为职业装的西服套装，颜色应该上下一致。
以黑色、藏蓝色、铁灰色等深色为正宗致以黑色、藏蓝色、铁灰色等深色为正宗黑色西服黑色西服藏蓝色西服藏蓝色西服铁灰色西服铁灰色西服 （（4）男秘书西服面料的选择）男秘书西服面料的选择要选纯毛或者高档的混纺面料制成的西服要选纯毛或者高档的混纺面料制成的西服纯毛西服纯毛西服高档混纺面料西服高档混纺面料西服 （（5）男秘书西服衬衣的选择）男秘书西服衬衣的选择白色衬衣在任何场合都不会出错的白色衬衣在任何场合都不会出错的 （（6）男秘书鞋袜的搭配）男秘书鞋袜的搭配西服必须配皮鞋，而且是黑色系带皮鞋西服必须配皮鞋，而且是黑色系带皮鞋 袜子选深色棉质袜子，或与皮鞋颜色一致，袜子选深色棉质袜子，或与皮鞋颜色一致，或与西裤颜色一致袜子要长及小腿中部，袜子或与西裤颜色一致袜子要长及小腿中部，袜子口要松紧适度口要松紧适度棉质袜子棉质袜子棉质袜子棉质袜子 （（7）皮包皮带的搭配）皮包皮带的搭配皮包皮带的颜色要与皮鞋的颜色一致这是男皮包皮带的颜色要与皮鞋的颜色一致这是男士着装的士着装的“三一原则三一原则” 2 2、男秘书的职业便装、男秘书的职业便装 3 3、男秘书在商务应酬时的着装、男秘书在商务应酬时的着装 四、女秘书在工作场合四、女秘书在工作场合的着装的着装(1)(1)女士女士的标的标准职准职业装：业装： 西服西服套裙套裙 （（2 2）女）女秘书西服秘书西服颜色可以颜色可以是深蓝、是深蓝、深灰、浅深灰、浅灰、咖啡灰、咖啡色、驼色色、驼色系列等。
系列等深深蓝色西服蓝色西服 深灰深灰色西服色西服 浅灰色女士西服浅灰色女士西服 咖啡色女士西服咖啡色女士西服 驼色女士西服驼色女士西服 （（3）女秘书西服面料的选择）女秘书西服面料的选择选择质地好有垂感的面料选择质地好有垂感的面料4）女秘书西服衬衣的选择女秘书西服衬衣的选择真丝衬衣最好！真丝衬衣最好！ 女秘书真丝衬衣女秘书真丝衬衣 丝袜选择注意事项：丝袜选择注意事项：丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子丝袜只能配黑色裙子裙摆一定要遮住袜口裙摆一定要遮住袜口 （5）女士的职业便装女士的职业便装 （（6 6）女士的商务应酬中的着装）女士的商务应酬中的着装 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 五、得体的化妆五、得体的化妆 1.1.化妆的目的化妆的目的 ⑴⑴是是为了突出优点、掩饰缺点为了突出优点、掩饰缺点 ⑵⑵是工作的需要，是工作的需要， ⑶ ⑶是敬业的一种表现是敬业的一种表现; ; ⑷ ⑷是对主人的一种尊敬。
是对主人的一种尊敬 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 2 2、皮肤的类型与化妆品的选择、皮肤的类型与化妆品的选择 （（1 1））中性皮肤中性皮肤 : : 油质和水质的化妆品都适油质和水质的化妆品都适合 （（2 2））干性皮肤干性皮肤: :专为干性皮肤配制的化妆品专为干性皮肤配制的化妆品 （（3 3））油性皮肤油性皮肤: :专为油性皮肤配制的化妆品专为油性皮肤配制的化妆品 （（4 4））混合性皮肤混合性皮肤: :对皮肤的不同部位进行护对皮肤的不同部位进行护理 （（5 5））过敏性皮肤过敏性皮肤: : 要慎重选择护肤品要慎重选择护肤品 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪3 3、男式化妆步骤、男式化妆步骤 刮脸刮脸 洁面洁面 收敛收敛 打底打底 双颊双颊 修眉修眉 唇唇 胡茬胡茬4 4、女士化妆步骤、女士化妆步骤 洁面洁面 收敛收敛 修眉修眉 画眉画眉 眼影眼影 润肤润肤 打底打底 画唇画唇 双颊双颊 定妆定妆 3、女秘书职业妆要求、女秘书职业妆要求o⑴⑴职业妆要淡雅，不可浓妆艳抹。
职业妆要淡雅，不可浓妆艳抹o⑵⑵补妆时应避开人，最适合的地点是洗手间补妆时应避开人，最适合的地点是洗手间 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 六、日常交际礼仪六、日常交际礼仪 1.1.称呼、致意、握手和介绍称呼、致意、握手和介绍 （（1 1）称呼）称呼 在国际交往中，一般称男士为先生在国际交往中，一般称男士为先生; ;对对于女性于女性, ,称称“小姐小姐”、、 “女士女士”、、“夫人夫人” （（2 2）致意）致意 职位低者、年轻者、男性先向职位高者、职位低者、年轻者、男性先向职位高者、年长者、女性致意年长者、女性致意 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪（（3 3）握手）握手 职位高者、年龄长者、职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意人先伸手表示欢迎等意思思，，职位低者、年龄轻职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握客人也应及时伸手相握 相关知识相关知识u有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很快松开。
快松开u 握手的时候，要脱下手套握手的时候，要脱下手套. .女性除非戴着女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套否则也应摘下手套 u 日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚胸礼，泰国人则行合十礼，我们应该尊重他胸礼，泰国人则行合十礼，我们应该尊重他们的习惯们的习惯 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪（（4 4）介绍）介绍 自我介绍自我介绍: :姓名、职务或与姓名、职务或与主人之间的关系主人之间的关系 为他人介绍，为他人介绍，先把男性介先把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把职位低者介绍给职位年人，把职位低者介绍给职位高的，以此表示对后者的尊重高的，以此表示对后者的尊重 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪o2、名片使用礼仪名片使用礼仪o（（1））名片的设计名片的设计o尺寸：尺寸：9 9厘米厘米×5×5．．5 5厘米厘米 o纸张：白色纸纸张：白色纸o内容：公司的徽章、标志；公司名称、本人内容：公司的徽章、标志；公司名称、本人姓名、职务、公司、公司地址、号姓名、职务、公司、公司地址、号码、码、EMAILEMAIL地址地址 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 2 2、名片使用礼仪注意事项、名片使用礼仪注意事项l 初次见面时，一般都要赠送一张名片。
初次见面时，一般都要赠送一张名片l 交换名片时，要双手拿住名片两角，以文交换名片时，要双手拿住名片两角，以文字正向对对方字正向对对方l 双手接名片，看几秒种，并把对方的名片双手接名片，看几秒种，并把对方的名片放在桌上，不能在名片上压东西放在桌上，不能在名片上压东西l 用餐时不要出示名片，应等到用餐结束用餐时不要出示名片，应等到用餐结束 递递名名片片礼礼仪仪 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 3. 3.拜访礼仪拜访礼仪 （（1 1）预约好时间、地点）预约好时间、地点 （（2 2）做好有关的准备工作）做好有关的准备工作 （（3 3）准时赴约）准时赴约 （（4 4）及时告辞）及时告辞 （（5 5）不要议论对方）不要议论对方 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 4.4.谈话的礼仪谈话的礼仪 （（1 1）话题）话题 要选择交谈者喜闻乐见的话题要选择交谈者喜闻乐见的话题 避开以下的问题避开以下的问题: : ① ①政治话题。
政治话题②②个人隐私问题个人隐私问题 ③ ③非议他人非议他人④④庸俗下流的话题庸俗下流的话题 ⑤ ⑤宗教信仰话题宗教信仰话题 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪（（2 2）态度）态度 诚恳坦率；明确直率；坚持原则诚恳坦率；明确直率；坚持原则3 3）声音与语气）声音与语气 以说话声音适度为有修养以说话声音适度为有修养 语气要体现礼貌语气要体现礼貌4）倾听者的礼貌倾听者的礼貌 要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪5 5、姿态举止的礼节、姿态举止的礼节 （（1 1）） 女秘书的站姿女秘书的站姿 头整，颈直，两眼平视头整，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成两脚尖张开夹角成4545度或度或6060度，身体重心落在两脚度，身体重心落在两脚正中。
正中 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪（（2 2）男秘书的站姿）男秘书的站姿 头正、肩平、两肩头正、肩平、两肩放松，双臂自然下放松，双臂自然下垂，双手放于两侧垂，双手放于两侧或相握放于身前，或相握放于身前，挺胸收腹男性双挺胸收腹男性双腿可分开，双脚间腿可分开，双脚间的距离最多与肩平的距离最多与肩平 （（3)秘书的坐姿秘书的坐姿 腰背挺直，双肩放腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，松，女士两膝并拢，男士膝不可分开不男士膝不可分开不超过肩宽超过肩宽 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪(4)(4)走姿走姿 步履自然、轻盈、步履自然、轻盈、 稳健、胸要挺、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，头要抬，肩放松，两眼平视，面带两眼平视，面带微笑 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪 (5)手势的运用手势的运用 指示的手势：指示的手势：应该使用右手，四指并拢，应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人大拇指自然张开来指点远处的事物或人 表示胜利时表示胜利时: : 右手食指、中指向外伸出，右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母构成一个英文字母“V V”字，用以表示胜利。
运字，用以表示胜利运用这一手势时，一定要使掌心向外用这一手势时，一定要使掌心向外 指点自己：指点自己： 伸出右手，手指并拢，手掌伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前朝向身体，轻轻按在左胸前 指示的手势指示的手势 表表示示胜胜利利的的手手势势 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪（（6 6）适当的表情）适当的表情 微笑的人使人微笑的人使人感到和蔼可亲，感到和蔼可亲，可以信赖，可以信赖，微笑微笑是社交场合中最是社交场合中最佳的表情佳的表情 公务礼仪公务礼仪 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪6 6、进餐礼节、进餐礼节（（1 1）饮酒礼节）饮酒礼节 中餐餐桌上可以同时中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒，上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒西餐餐桌上只上葡萄酒 中餐的礼节之一是向中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜客人劝酒敬菜 西餐礼节是分餐制，西餐礼节是分餐制，主宾互相敬酒，但不劝酒主宾互相敬酒，但不劝酒 第二节第二节 日常公务礼仪日常公务礼仪（（2 2）中餐礼节）中餐礼节 中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。
中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节 有六个方面的禁忌应予以注意有六个方面的禁忌应予以注意: : 第一忌讳把筷子插在饭碗里第一忌讳把筷子插在饭碗里; ; 第二忌讳用筷子敲打餐具第二忌讳用筷子敲打餐具; ; 第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜; ; 第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜; ; 第五忌讳夹菜时在盘中翻检第五忌讳夹菜时在盘中翻检; ; 第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划 7、接打礼仪案案 例例 小陈是某机关办公室的一位秘书有一次他小陈是某机关办公室的一位秘书有一次他正在办公，突然铃声响了此时陈秘书正正在办公，突然铃声响了此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：““请请问你找谁问你找谁?”?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：话筒递给邻桌的刘秘书说：““刘秘书，你的电刘秘书，你的。
话没想到，刘秘书接到没讲几句，就没想到，刘秘书接到没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：““你你 o今后要账时，先找对人再发火这是办公今后要账时，先找对人再发火这是办公室，没有你要找的那个刘天亮室，没有你要找的那个刘天亮!”!”说罢就说罢就挂断了原来，这个是打给宣传挂断了原来，这个是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会刘秘书，结果造成了这场误会 o 陈秘书受理时错在哪里呢陈秘书受理时错在哪里呢? ? o⑴接打的基本要求o①态度礼貌友好o在通话过程中，全凭声音传递信息，秘书就要特别注意自己的说话方式和态度o㈠要尽量使用礼貌用语如“您好”，“请”，“不客气”，“谢谢”等o㈡及时向对方问候 o②声音积极自然o㈠要微笑着接打o㈡语速适中通话时要比平常面对面交流时的语速稍微慢一点即可o㈢音量适中以对方听清楚为准o ③通话简洁高效通话尽量控制在3分钟之内 o⑵摆放位置o机摆放在什么位置最恰当？机摆放在什么位置最恰当？ 机应该摆放在最容易、最方便使机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。
如果是习惯用右手写字，用的地方如果是习惯用右手写字，机就应该放在办公桌的左边当来时，机就应该放在办公桌的左边当来时，左手拿笔作记录，很方便左手拿笔作记录，很方便 ⑶接的礼仪接的礼仪 ①①铃声响铃声响3 3声之内应该拿起话筒，即声之内应该拿起话筒，即““铃响不过三铃响不过三”” ② ②在规定的时间内接起，应对的第一在规定的时间内接起，应对的第一句应该是问候语句应该是问候语————““你好你好””或或““早上好早上好””、、““下午好下午好””，然后，然后““自报家门自报家门”” ③ ③对方说话的时候要给以反馈信号，适时对方说话的时候要给以反馈信号，适时回应如““是的是的””、、““好，我明白了好，我明白了””、、““对不起，我没有听清，您能否再说一遍吗对不起，我没有听清，您能否再说一遍吗？？”” o④如果掉线，应该把挂上等待在这种情况下，主动拨打的一方应应再次重拨 ⑤上司或同事不在的时候的应对o㈠如果上司或同事不在，可以笼统地说“对不起，某某现在不在他的位置上”或者说“他出差了”不必说“他正在开有关开发新产品的会”，可能泄密 o㈡负责地为上司传达这需要填写㈡负责地为上司传达这需要填写记录单。
填好以后，把它背面朝上放在上司记录单填好以后，把它背面朝上放在上司或同事的办公桌上，以便保密或同事的办公桌上，以便保密 ㈢㈢交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉 ㈣㈣通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重放下话筒，以示尊重 记录单记录单来电时间□紧急接话人留言人对方单位留言人□将再来电□请您回电留言内容处理意见 （（4）接技能训练）接技能训练o①①当某人就某一问题打前来咨询，可当某人就某一问题打前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？你却不了解情况，你应该如何回答对方？ ““实在对不起，这个问题我不太清楚，但实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道我帮你转到服务部问问，好服务部知道我帮你转到服务部问问，好吗？吗？”” （（4）接技能训练）接技能训练 ②②当你给他人打时，你并不确定对方当你给他人打时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？明尊重他们的时间，你应该如何说？n您现在接方便吗？您现在接方便吗？n您现在忙吗？您现在忙吗？n您现在有时间与我谈话吗？您现在有时间与我谈话吗？n这个时候给您打合适吗？这个时候给您打合适吗？n您能抽出点时间听听我的话吗？您能抽出点时间听听我的话吗？ （（4）接）接技能训练技能训练③③写出代接的转告程序写出代接的转告程序o 真不凑巧，真不凑巧，xx xx 不在办公室；不在办公室；o 估计估计x x点钟回来；点钟回来；o 请问有什么事吗？请问有什么事吗？u由这边去；由这边去；u回来后，请来；回来后，请来；u代对方向代对方向xxxx转；转；o复述相关事情复述相关事情oXxXx回来后，立刻转告；回来后，立刻转告；o再见！谢谢！再见！谢谢！o轻轻挂断轻轻挂断 （（4）接）接技能训练技能训练o④④如果你的上司正在召开重要会议，而对如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：递纸条的方式，纸条上写上：xxxx特急特急找您，是关于找您，是关于xxxxxxxx事，接清画圈（），事，接清画圈（），不接，请打钩（）不接，请打钩（）。
第三节第三节 涉外秘书礼仪涉外秘书礼仪 一、西餐礼节一、西餐礼节 1、 赴宴前的准备 1） 接到邀请以后，要看清请柬的各项内容要看清是否请了家人、是否要求回复 2） 如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变3） 到别人家赴宴需要带礼物带一带一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鲜花都瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鲜花都可以 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪4） 要根据请柬上的要求选择赴宴的服装5） 要准时赴宴到饭店赴宴最好准时到家宴应该晚去几分钟 萨科奇手挽布吕尼大会堂赴宴萨科奇手挽布吕尼大会堂赴宴 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪（（2）） 西餐的座次安排西餐的座次安排西餐座次安排的讲究是：主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪（（3）） 入席、退席礼节入席、退席礼节 1） 客人要在主人的带领下顺序入席客人要在主人的带领下顺序入席次序是：男主人带领女主宾第一个入男主人带领女主宾第一个入席，女主人引领男主宾最后入席席，女主人引领男主宾最后入席其他客人由服务员引座每一位客人都要从座椅左侧入席座椅左侧入席。
男性要先为左侧的女士拉开椅子左侧的女士拉开椅子，自己再入座 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪2） 入座后的礼入座后的礼节 入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上， 双手放在膝盖上，不要上桌女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始，客人才可以动餐巾 秘书资格考试真题西式宴会正式开始的标志是（ ） A、主人拿起餐巾 B、主人拿起餐具 C、主宾拿起餐具 D、主人坐到餐桌前 （2008年5月单选题） 3） 暂时离开的表示方法暂时离开的表示方法席间要离开一会儿去方便，或者接打，应该把餐巾餐巾放在自己椅子上，以示还要回来放在自己椅子上，以示还要回来如果放在盘子旁边就意味着结束进餐了，服务员将把斧餐具收走 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪4）） 退席礼节退席礼节女主人或第一主人要眼观全局，当看到大家都差不多吃完的时候，她（他）才能放下餐具，并她（他）才能放下餐具，并把餐巾略加折叠，放在桌上其他人把餐巾略加折叠，放在桌上其他人见到这一动作，就知道宴请结束了见到这一动作，就知道宴请结束了女主人退席仍然是从椅子的左侧退出 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪（（4）） 餐具的使用方法与席间礼节餐具的使用方法与席间礼节 在食盘的左边放叉子，右边放刀在食盘的左边放叉子，右边放刀子和汤匙子和汤匙。
1） 使用刀叉的方法左手持叉，右手持刀，胳膊肘不要上桌 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪西餐餐具的使用西餐餐具的使用 刀刀 叉叉 匙匙 盘盘 杯杯 碟碟 例：高规格的西式宴会，餐具摆放很规范，下列餐具摆放方法正确的是( ) A．叉左刀右，叉尖、刀尖向上，刀口向内 B．叉左刀右，叉尖、刀尖向下，刀口向内 C．叉右刀左，叉尖、刀尖向上，刀口向内 D．叉右刀左，叉尖、刀尖向下，刀口向内 答案：A 解析：使用刀叉的正确方法是叉左刀右，叉尖、刀尖向上，刀口向内 2）） 吃鸡、虾、鱼的方法吃鸡、虾、鱼的方法 ① 吃带骨头的鸡或其他肉类时，先把肉厚的地方切下来吃掉，剩下贴骨肉可以拿起来吃 ② 吃整鱼时，要先吃一面，然后把鱼刺剔出来放到盘子边上，再吃下边那块吃到嘴里的细鱼刺，要吐到叉子上或用手指捏下来放到盘边，不可以直接吐到盘子里 3）） 吃面包的方法吃面包的方法不要拿起整个的面包咬，要掰下一小块，涂上黄油，放入口中4）） 吃意大利面条的方法吃意大利面条的方法如果备有大勺子，你可以用叉子挑起几根面条，左手持勺，勺面抵住叉子尖，转动叉子，面条就绕在叉子上了，你便可以一口吃下它。
如果没有大勺，可以用叉子尖抵住碗壁转动 5）） 吃水果的方法吃水果的方法如果上的是整个的梨或苹果，要把它切成四瓣，然后用刀去核去皮，刀口要向内削6）） 喝咖啡或茶的方法喝咖啡或茶的方法如果愿意加牛奶、糖，可自取加入杯中，用小茶匙轻轻搅拌，不要发出响声，搅拌后把茶匙放回小碟里不要用茶匙盛茶或咖啡喝 7）） 吃完一道菜的表示方法吃完一道菜的表示方法每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内如未吃完，则刀叉八字形摆放8）） 进餐的速度进餐的速度进餐的速度应与大家一致9）） 谈话礼节谈话礼节注意声音一定要轻，仅两旁人听到就可以了 (5)西餐西餐礼仪礼仪注意事项注意事项（1） 西餐讲究的是氛围的优雅因此赴赴宴时一定要注意控制自己说话和笑的音量宴时一定要注意控制自己说话和笑的音量2） 衣着要整齐特别是出席晚上的宴会，男男士穿深色西装，女士穿晚礼服士穿深色西装，女士穿晚礼服或单色长裙、中式旗袍或单色长裙、中式旗袍 （3） 赴宴的第二天，要向主人表示感要向主人表示感谢可以打表示感谢，如果能写封信去当然更显得郑重其事 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪二、馈赠礼品的要求二、馈赠礼品的要求案案 例例 大地公司总经理陈衡要设宴招待来访大地公司总经理陈衡要设宴招待来访的沙特阿拉伯某公司总经理穆罕默德一行的沙特阿拉伯某公司总经理穆罕默德一行人。
秘书赵晨在一家有名的川菜馆订了包人秘书赵晨在一家有名的川菜馆订了包间按陈总的意思，赵晨选购了具有中国间按陈总的意思，赵晨选购了具有中国特色的礼品：景泰蓝花瓶和送给穆罕默德特色的礼品：景泰蓝花瓶和送给穆罕默德夫人的真丝长袍赵晨还特地选了绿的包夫人的真丝长袍赵晨还特地选了绿的包 装纸把礼品包装起来当客人应邀来装纸把礼品包装起来当客人应邀来赴宴时，陈总经理拿出礼物说：赴宴时，陈总经理拿出礼物说：““这这是敝公司送给总经理和夫人的一点小是敝公司送给总经理和夫人的一点小礼物，拿不出手，不成敬意礼物，拿不出手，不成敬意 点 评o在这个案例中，秘书做错了两件事：在这个案例中，秘书做错了两件事：在川菜馆订餐和为穆罕默德夫人送礼，在川菜馆订餐和为穆罕默德夫人送礼，都违背了伊斯兰教的习俗陈总经理都违背了伊斯兰教的习俗陈总经理在送礼的时候，说话过于自谦，让对在送礼的时候，说话过于自谦，让对方搞不清楚这份礼物的分量，也是不方搞不清楚这份礼物的分量，也是不恰当的 第三节第三节 涉外秘书涉外秘书礼仪礼仪o1. 各国的禁忌各国的禁忌（（1）） 信仰伊斯兰教的国家信仰伊斯兰教的国家 在信仰伊斯兰教的国家，人们普遍喜欢绿色，认为它代表吉祥和幸运。
请注意：o ①送礼物时，不要送对方夫人礼物 o ②不要送雕塑、娃娃、人物画像之类o ③礼物中也不要有熊猫形象出现；o ④不要送酒及猪皮、猪鬃等制品o ⑤送给孩子礼物是允许的 o（（2）） 韩国韩国 不要送他们日本o 产品3）） 日本日本 日本人喜欢送人小礼物，讲究礼品包装日本人对于中国的传统绘画、文房四宝等颇能欣赏 o（（4）） 印度印度 印度教徒和锡克教徒不吃牛肉；伊斯兰教徒不吃猪肉；耆那教徒既不杀生，也不食肉另外，印度食素的人特别多，社会地位越高的人中间，食素者越多印度人视黄牛为神，不印度人视黄牛为神，不但不杀牛，也不使用牛皮制品但不杀牛，也不使用牛皮制品 o（（5）） 俄罗斯俄罗斯 拜访俄罗斯人时，送女士鲜花最送女士鲜花最好，好，但是不要送双数俄罗斯男性很爱饮酒，他们对中国的白酒很能欣赏的俄罗斯人忌讳的数字是俄罗斯人忌讳的数字是“13”和和星期五星期五，所有信仰基督教的国家和民族都有这样的忌讳 o（（6）） 法国法国 法国的国鸟是公鸡法国的国鸟是公鸡，法国人动物保护意识极强 菊花、杜鹃花、牡丹，黄色的花、纸花都不宜送人向女性送花宜送单数向女性送花宜送单数，但要避开“1”和“13”。
男性向关系一般的年轻女男性向关系一般的年轻女性送香水被认为是不合适的性送香水被认为是不合适的法国人还不喜欢墨绿色，因为墨绿色是纳粹军服的颜色 o（（7）） 英国英国 英国的国鸟是知更鸟 在人际交往中，他们不愿意接受贵重礼物不可以送百合花百合花，因为它意味着死亡英国人忌讳的数字也是“13”，不喜欢的日期是星期五 o（（8）） 美国美国 美国人最喜爱的颜色是白色、黄色和蓝色美国的国鸟是白头雕美国的国鸟是白头雕给美国人准备礼物时，最好避开蝙蝠图案 o不宜送美国人的礼物有香烟、香水、内衣、药品等物上面印有公司名称的物品也不宜作为礼物送给美国人其实，上述物品也是西方各国普遍忌讳的 2、、馈赠礼品的礼节馈赠礼品的礼节o（（1）） 送礼的礼节送礼的礼节 ①①买好礼物之后，要把上面粘贴的价格标签撕掉o ②选择包装时，要注意上面的花纹及颜色o ③礼物要当面送给受礼者，双手递上，并且明确地说明是礼物 送送 礼礼 图图 o ④在商务活动中，一般不要在第一次见面时或业务洽谈开始阶段就送礼，避免行贿的嫌疑，对外商尤其要注意o在涉外商务活动中，选择的礼品应该（ ） A、印上送礼单位的名称 B、包装讲究 C、贵重 D、初次见面就送上（2008年5月单选题）o答案 B （（2）） 受礼的礼节受礼的礼节o①中国的礼节是站起来接受礼品，接到礼品后不打开包装，以免有重礼轻情之嫌。
o②西方人的礼节是当面打开包装，并且说：“太漂亮了，我很喜欢这正是我想要的，谢谢！”如果能马上用上，送礼者会更高兴③不论中外，收到礼物之后，都要道谢道谢，并在适当的时机回礼回礼外国人的习惯是收礼之后还要写信道谢 3.4 3.4 技能训练技能训练【训练目标】【训练目标】 通过训练学生能够掌握秘书礼仪的技能通过训练学生能够掌握秘书礼仪的技能2 2．下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，．下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答回答? ?3 3．． 模拟进行一次接待外宾或业务合作伙伴，模拟进行一次接待外宾或业务合作伙伴，测试一下自己所掌握的接待礼仪的程度测试一下自己所掌握的接待礼仪的程度 思考与练习1 1、秘书社交礼仪包括哪些内容？掌握和运用、秘书社交礼仪包括哪些内容？掌握和运用社交礼仪对秘书工作的开展有哪些帮助？社交礼仪对秘书工作的开展有哪些帮助？2 2、赴不同类型的宴会时应如何着装？、赴不同类型的宴会时应如何着装？3 3、在公共场合应注意哪些礼仪？、在公共场合应注意哪些礼仪？4 4、下班时，领导邀请你一起参加一个私人宴、下班时，领导邀请你一起参加一个私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答？该怎样回答？ 祝学习进步！ 。