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1、质量机能展开Quality Function Deployment 1目录nQFD的起源与运用nQFD的商业战略nQFD的体系与顾客nQFD的四个阶段展开n目标陈述n获取顾客意见n实现顾客要求的方式n相关矩阵n技术评估与困难分析n关系矩阵n绝对数计算n相对数计算n案例说明234QFD的起源n在日本神户，三菱重工建造商是一个专门承制巨型商船的公司，六十年代后期，三菱曾求助于日本政府开发一种旨在建造这些复杂货轮的后勤系统。日本政府与几家大学的教授签订了合同以创造出一种体系，该体系能使建造工艺的每一个步骤适合于客户的具体要求。这样我们现今称之为质量机能展开的理论便产生了。5QFD的用处n使用新的QF
2、D方法，公司能够获得客户的心声，更重要的是这种新系统使公司将客户们的愿望偏好通过工程和制造的工艺得以实现。根据注目于客户的要求，在企业组织中的每一位成员都有了比较清晰的目标，即如何地使他的或她的工作来满足客户们的要求。6QFD的想法nQFD一个显著的方法是倾听客户的意见与明白客户们的需求，然后用一种逻辑的体系去确定如何最好地通过可能的渠道实现这些需求。QFD是一个组合的组织者。它保证每个在其组合下工作的人员共同合作尽他们所能给予客户帮助。同样QFD给予企业组织中的每一成员一张路标图显示从设计到传送相互关联的每一步来完成客户的要求。7了解顾客要求策划成产品产品满足顾客要求QFD8QFD的定义n质
3、量机能展开(Quality Function Deployment)简称QFD，是由供货商组织内各功能部门参与，依据顾客之需求设计产品或服务之系统n定义：将顾客之需求转换为产品开发过程定义：将顾客之需求转换为产品开发过程中之各个阶段之技术需求中之各个阶段之技术需求(technical requirements)。9QFD的开始n第一步骤是组成一个跨部门小组，QFD小组需回答下列三个问题n谁是顾客谁是顾客(WHO)n顾客想要什么顾客想要什么(WHAT)n顾客的需求如何达成顾客的需求如何达成(HOW)n顾客是指能从产品或服务获得利益之对象。10QFD之缘由nQFD最早是在1972年由日本三菱重工的
4、神户造船厂所提提。n在QFD中，整个公司组织内之活动是由顾客心 声所驱动。nQFD代表公司质量活动之重点由制程质量管理转换至产品开发的质量管理。11品质屋nQFD的展开是利用所谓的质量机能屋来做展开。n品质机能屋如次页如附n品质屋之最底部为各项技术特性之目标值，这些目标值为QFD活动之主要输出，它们将构成下一层质量屋之“WHAT”之部份，如次页所附12相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数目标重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份131.设计设计要求2.细节零部件要求3.工序生产要求4.生产工序要求工序要求零部件要求设计要求重要的风险大技术新重要的风险大技术
5、新重要的风险大技术新顾客要求顾客要求顾客满意意QFD展开过程14QFD的好处n根据顾客需求所订定之产品目标不会后续阶段被误解。n从市场评估经过规划到实施的转换过程中，一些特殊的市场策略或卖点不会遗失或变得模糊。n一些重要的生产管制点不会被忽略。n由于QFD可以降低目标、市场策略和管制点被误解之机会，同时可以降低工程变更之情，因此可获得更高之效率。15QFD系统之主要文件n整体顾客需求规划矩阵整体顾客需求规划矩阵n此矩阵是将顾客之心声转换成代用特性，亦即将市场评、与竞争者比较和市场规划所获得之顾客需求转换为完成品之管制特性。n完成品特性之展开矩阵完成品特性之展开矩阵n将规划矩阵之输出(亦即完成品
6、之管制特性)转换为主要之零件特性。16QFD系统之主要文件n制程规划与质量管理图制程规划与质量管理图n订出主要之产品和制程参数及每一参数之管制点及检查点。n作业指示作业指示n指示作业人员所必须执行之工作以使得主要之产品和制程参数能够达成17QFD(规划矩阵)实施的八个阶段n规划矩阵之目的是将顾客需求转换为重要之产品特性，这些产品特性将在产品设计、发展、制造和生产管制等阶段继续展开。nQFD实施的八个阶段是由美国品管学者Sullivan是所提出18QFD(规划矩阵)实施的八个阶段n1.以顾客之用语表达产品之需求以顾客之用语表达产品之需求n此步骤是列出顾客之需求项目，包含主要、次要和第三重要的项目
7、。这些产品需求之情报来自不同之来源：市场研究数据、销售部门、杂志和特别的顾客意见调查。此步骤是整个QFD过程中最困难的一步，因为它需要获得并表达顾客真正需要的项目。19QFD(规划矩阵)实施的八个阶段n2.列出完成品之管制特性列出完成品之管制特性n针对每一项顾客之需求，列出与其有关之产品管制特性。这些产品管制特最好以可量测之用语来表示，因为这些管制特性需要加以管制并与目标值比较。20QFD(规划矩阵)实施的八个阶段n3.发展顾客需求和完成品控制特性间之关系矩阵发展顾客需求和完成品控制特性间之关系矩阵n根据关连之程度，以不同之符号表达顾客需求和完成品管制特性间之关系。利用不同之符号表示可以很快地
8、指出完成品管制特性是否已完全涵盖顾客的需求或期望。如果顾客需求和管制特性间没有任何符号，或者关系矩阵中大部份为关系很弱的符号，则代表目前之产品设计将无法满顾客之需求。关系矩阵也可以指出产品设计上之冲突。21QFD(规划矩阵)实施的八个阶段n4.进行市场评估进行市场评估n此步骤包含顾客对需求项目做一重要性评比及竞争评估。重要性评比可使业者了解改进项目之优先次序。竞争评估数据可让业者了解顾客对其产品之看法和满足顾客需求之竞争能力。简单来说，竞争评估数据可指出业者之产品的弱点和长处。这些评估信息来自调查、媒体上之情报、市场部门之回馈、销售和服务部门所提供之数据。竞争评估数据要包含自己本身之产品和竞争
9、者之产品数据。22QFD(规划矩阵)实施的八个阶段n5.进行完成品管制特性之竞争评估并将其结果与进行完成品管制特性之竞争评估并将其结果与市场评估结果做比较市场评估结果做比较n利用自己厂内进行之测试和评估，进行完成品管制特性之竞争评估。此步骤所用到之数据包含自己厂内之产品和竞争者之产品情报，这些数据最好是以可量测之用语表示。完成品管制特性之竞争评估结果要与市场评估之结果比较，以发现其中之不一致性。如果出现不致之情形，则表示该特性之内部评估有问题，或者是该特性无法满足顾客之需求。23QFD(规划矩阵)实施的八个阶段n6.决定产品之卖点决定产品之卖点n产品卖点是根据下列几点来决定n满足顾客需求之重要
10、程度n公司过去之成本n7.针对每一完成品管制特性决定目标值，这针对每一完成品管制特性决定目标值，这些目标需为可量测之数值些目标需为可量测之数值。24QFD(规划矩阵)实施的八个阶段n8.选择需要继续展开之管制特性选择需要继续展开之管制特性n根据重要性、卖点、竞争评估和达成目标值之困难度，决定需要继续展开之管制特性；需要展开的项目有：与达成顾客需求有强烈关系之特性、竞争力较差之特性、卖点较强之特性。25完成品特性之展开矩阵n在展开矩阵中，我们由完成品之管制特性更深入地研究次系统和零件。n在展开过程中，顾客需求和完成品之管制特性必须更详细地列出。n在此阶段中我们必找出影响完成品特性之零件特性，并以
11、矩阵分析产品特性和零件特性间之关系。n在分析过程中所找到之主要零件特性必须在生产规划和管制系统中继续展开。26制程规划与质量管理图n制程规划和质量管理图代表由发展阶段进入生产阶段。制程规划图发展主要之零件管制特性和生产这些零件之制程间的关矩阵。如果某一零件管制特性受到制程之影响，则此管制特性之参数被视为一管制点。此管制点将用来建立质量管理计划之数据和策略。主要之制程参数则被视为检查点，并成为作业指示和制程管制策略之基础。质量管理计划图包含制程流程之图标和管制方法(何种管制图)、抽样频率、样本大小及每一管制点之检查方法(例如使用何种量测仪器和量测方法)。在此计划图所使用到之情报也将用来发展作业指
12、示。27作业指示n作业指示是定义实际制程需求、检查点和质量管理计划中之管制点的作业方法。n作业指示表会依制程情况有许多种不同之变化，但最重要的是此表需明确所定义所牵涉到之对象、检查之工具和检查之方法。28QFD的模式nQFD是一种帮助研究小组决策的方法。在使用该方法时，各研究小组先拟订一个QFD模式，由以下几个部份组成n1.一份目标声明：描述目标、问题，或研究小组努力的目标。n2.要求：由顾客确定的产品、工厂或服务的系列特征。29n3.重要性分值：对顾客各项要求进行价值评定，表明它们的相对重要性。n4.一个相互联系矩阵；表明方式间的关系。n5.方式：或实现顾客要求的方法n6.预期目标：是研究小
13、组决定是否增加或减少方式，或确定一个预定价值的指示器。30QFD的模式n7.一个关系矩阵：是一个明确产品或服务特性(顾客要求)与实现这一要求的方法(方式)间的关系程序的系统手段。n8.顾客竞争性评估：跟研究小组的产品或服务进行比较，对竞争性的产品或服务特性作出评价。n9.技术竞争性评估或多少：公司采用各种方式的工程技术规格以及竞争对手的技术规格。n10.可能性因素：表明公司轻而易举实现每种方式的价值31QFD的模式n11.绝对数：对每种方式或关系矩阵中的纵列推算出的价值额。n12.相对数：根据绝对数对各种方式进行排列，第一种方式得最高数，第二种方式其次，依此类推。n其组成如次页所附32相关矩阵
14、方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数目标重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份331.设计设计要求2.细节零部件要求3.工序生产要求4.生产工序要求工序要求零部件要求设计要求重要的风险大技术新重要的风险大技术新重要的风险大技术新顾客要求顾客要求顾客满意意QFD展开过程34QFD的四个阶段nQFD的四个阶段是引导产品设计到生产的整个循环过程。这四个阶段是这四个阶段是1.设计设计2.细节细节(也可称零部也可称零部件件)3.工序工序4.生产生产。n这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及到生产操作者。n每个阶段都一个矩阵，包括纵列的要求，横列的方式。n在
15、各个阶段，方式是最重要。它需要新技术，或冒大风险才能过渡到下一阶段。35设计时间n在设计时间，顾客帮助确定对产品或服务的要求。QFD有助于各研究小组把顾客的需求反映到顾客要求的矩阵中去。待顾客要求确定后，各研究小组开始拟订矩阵，拟订实现顾客要求的不同方法，这就是方式。经过进一步估算，有些方式将延用下一阶段。36细节(零部件)n由第一阶段过渡来的方式成了该阶段的要求。在此对生产的产品或服务所必需的细节和各种组成部份得到了确定。从该阶段出现的细节同实现顾客特定的产品要求有最强烈的关系。它们成了过渡至下一阶段的方式。37工序n在第三阶段，拟订一个矩阵，说明生产产品所要求的工序。从第二阶段过渡来的方式
16、成了该阶段矩阵中的要求。该阶段中出现的工序将最佳地实现顾客对产品的特定要求，至此，工序成了方式，过渡到第四阶段。38生产n在本阶段，对生产产品的生产要求形成了。从第三阶段过渡来的方式成为本阶段的要求。这样决定生产的方法将使公司生产出能满足顾客要求的高质量产品。39QFD四阶段的例子n假使您的公司生产电动工具，你发现你的建筑行业客户要求你的电钻功率更大，接受了n这条信息后，你把“更大功率”列为第一阶段的一项要求。40n研究小组决定“更大功率”可由三种方法加以实现：用更大功的马达，不同的马达技术，或者不同的线圈结构。用以实现“更大功率”要求的任何一种方法都是一种方式。确定相联系矩阵后，在关系矩阵中
17、计算各个方式的价值。研究小组发现，更大功率的马达将最能满足顾客的要求。“更大功率马达”则转向第二阶段的矩阵，成了要求。QFD四阶段的例子41n在第二阶段，研究小组通过创建第二个QFD模式，决定更大功率马达的重要的细节或零件。通过技术评估以及在关系矩阵中计算的值，研究小组决定任何更大功马达的设计的最关键的组成部份是马达本身的轴。工程师参与了技术评估，这有助于研究小组认识到保留现有的轴将节省重新设计电钻的成本。“马达轴”成了矩阵中的方式，过渡至第三阶段。QFD四阶段的例子42n在第三阶段，研究小组对使用不同方法改善轴在应付更大功率马达时产生的高扭矩的能力进行测算。研究小组决定他们通过不同材料以及热
18、处理工序可以实现这一要求。他们在技术性评估中同工程师们商量作出这样的结论。“材料”和“热处理”成了矩阵中的方式。该信息后过渡到第四阶段。QFD四阶段的例子43QFD四阶段的例子n在第四阶段，研究小组决定怎样制造新轴及组装马达。可以采两种不同的生产方案来生产新型马达组装品；改进几套现有设备或购买一台新机器，尽管新机器更昂贵，但研究小组选择后者，因为新机器最能实现顾客的要求。n请参见次页之图形。441.顾客要求转化为设计规格更大功率马达2.设计规格转化为单个零部件新轴3.确定生产各零部件的工序新机器4.确定生产各零部件的生产要求热处理新材料处理新材料新轴更大功率 马达重要的、风险大、或要求新技术的
19、细节过渡至QFD过程的下一阶段更大功率电钻研顾客要求顾客满意意重要的、风险大、或要求新技术的细节过渡至QFD过程的下一阶段重要的、风险大、或要求新技术的细节过渡至QFD过程的下一阶段45nQFD的一大优势是，在整个阶段，人人都能评价方案如何有助于满足顾客的要求，即使是在第四阶段，包括生产设备的选用，所有的决定都是以最大程度满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而不是工程技术部门或生产部。顾客的观置于各部门的偏爱之上。46顾客的类型nQFD方法是建立在产品和服务应按照顾客要求进行设计的观念基础上，所以顾客是整个过程中最重的环节，顾客有三种类型：n内部顾客n中间顾客n外
20、部顾客47顾客的类型n内部顾客：指的是企内部的依次接受产品或服务的人员，他们可以是产品生产在线的装配工或帮顾客使用产品或服务的服务代理人。48顾客的类型n中间顾客：某企业的中间顾客通常是批发商或中间商。他购买产品，又批发给零售商。他们有特殊的批发要求，而且了解零售商的需求。公司能否满批发商的需求将决定他批发业务的好坏，中间顾客是一批很重要的客户。公司必须在产品设计和生产中考虑他们的需求。49顾客的类型n外部顾客：指的是产品或服务的消费者，他们的需求是最重要的。因为产品或服务如果没有满足他们期望或要求，他们将不购买该产品或接受该服务。那么，批发商自然也不搞此类产品的批发。50顾客的类型例子n如果
21、你正在为市场设计一种新电动钻，那么建筑工人便是外部顾客。电动工具批发商就是中间顾客，生产人员就是内部顾客。尽管三类顾客有类似的要求，但他们也有各自感兴趣的部份。建筑工人(外部顾客)关心产品的使用性能，耐用性，重量、舒适度，以及能否发挥最大功效。批发商(中间顾客)对产品特性感兴趣，也关心货运，定价，以及可行性。生产人员(内部顾客)也有这些兴趣。但是，他们有自己独特的要求。他们关心是否有能力按规定成本和规格生产和组装电动钻。他们担心公司设计者将开发出装配成本高，效率低的新产品，或者以后需要改进的新产品。这种改进实际上是可以避免的。51顾客要求的层次n顾客的要求有四个层次。公司在着手应付某一层次要求
22、之前，必须先满足前一层次的要求，这四个要求如下n期望型要求期望型要求：期待你所提供的产品的质量必须是有竞争性且能立于不败之地。n表述型要求表述型要求：顾客表述出所需产品或服务的具体特性。n未表述型要求未表述型要求：顾客对产品或服务的特性不做表述。n兴奋型要求兴奋型要求：指的是令顾客意想不到的产品或服务特性。52低 要求实现 高高 顾客满意 低期望型要求表达型要求未表达型要求兴奋型要求53顾客需求例子n假如有位客户正考虑为她的企业向你买一套计算机系统，她认为你的计算机系统是满足保险商实验所目录要求的是可靠的，而且设置了最新技术。这些基本特性就是期望型要求，如果你的产品缺乏这些特性，她可能不向你购
23、计算机系统。54顾客需求例子n表达型要求把顾客的满意程度提高到一个更高层次。因为这些些要求远远超出产品或服务的基本要求。但能满足顾客的特定要求。例如你的顾客想购买一套有dos功能的，且免费配有鼠状定位器的计算机系统，如果你的产品具备了以上两个特征，就满足了顾客的要求。如果你计算机系统满足了标准的功能，安全要求，那么dos功能和定位器会使顾客对你的产品更满意，买卖就可能做成。55顾客需求例子n未表述型要求就是指顾客未意识到，但又需要的那些难以捉摸的要求。对于你销售的计算机系统来说，未表述型要求可能是有124个键的，顶端及左边都有功能键的大键盘。你在产品上增加这些特性，就可以把产品销售给习惯于在顶
24、端及左边设置功能键的顾客了。如果顾客对此没有特别要求，那么增加的特性会使他对产品感到满意，并确信这就是他所要购买的计算机系统。56顾客需求例子n许多计算机系统有一年担保期。为了使顾客对你的产品充满信心，你可以提两年的担保期，也可以免费赠送一个流行软件盒。这些特性就成了顾客的兴奋型要求。为为其他销售商没有提供这些条件，所以顾客视你的产品为独一无二。顾客的一切要求得到了满足，又加上另外两个恰好你的竞争对手没能提供的条件。顾客会认为你的产品大大满足他们的要求。你不仅可以做成这笔买责，还可能看到其他销售商免费赠送软盘以及延长担保期的现象。57不断改进产品n假使你的计算机系统工作正常，你就会有长期、满意
25、的顾客。一旦你赢得了顾客，就必须留住他。在以后的几年，你必须信守诺言支持他。当他再买计算机时，你应该成为他联系的第一位供货商。58n总之，寻找满意的顾客永不停止。当技术、规则、个人期望以及产品或服务性质发生变化时，你的顾客要求也随之变化。对一个充满活力的公司来说，它必须不断重新估计顾客的满意程度，必须同步于当今产品或服务的要求，必须不断地设法倾听顾客的心声。不断改进产品59n一旦你的兴奋要求取得成功，你的竞争对手会仿效。一旦消费者习惯了这些兴奋型要求，那么这些要求便会降格为顾客的表述型或未表述型要求。一句话，今天的兴奋型要求就是明天的期望型要求，对新的兴奋型要求的探索将会继续下去。不断改进产品
26、60目标陈述n在拟订目标陈述时，必须首先明确如何使用该陈述。如果目标陈述是用来处理顾客意见的，那么产品及顾客(即内部顾客、中间顾客、外部顾客)需要明确。61n产品成份n首先明确说明产品或服务是什么，要具体，并确保QFD研究小组的所有成员达成一致意见。产品或服务的规格似乎容易确定，因为产品或服务往往是显而易见的。但是，研究小组开始拟订目标陈述时，多次意识到在继续深入以前必须改进某些部份，下面目标陈述包含一个明确规定的产品成份。n商业用1/2英寸电钻的重要特性是什么？研究小组已经明确了将来设计的电钻的具体模型。一旦赢得顾客参与，有关产品的特性和能力将毋庸置疑。目标陈述62目标陈述n顾客成份n要明确
27、顾客的话，以上的目标陈述将有所变动，若把顾客加进该陈述，研究小组便把重点指向特定的顾客。n商业用1/2英寸的电钻对我们的外部顾客来说重要的特性是什么？63格式n某某的重要特征是什么？某某的重要特征是什么？n饭店的主要特征是什么？n意大利饭店的主要特征是什么？n世界著名的意大利饭店的重要特征是什么？n重点在于必须明确，以下为一些例子n火箭发动机的主要特征是什么？n自动草坪修剪机的重要安全特征是什么？n软件程序设计使用手册的重要要素是什么？n一流顾客服务的特征是什么？n汽车保险的索赔保险业的重要特征是什么？64相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主
28、要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份65多项目标n对各研究小组来说，明确目标陈述中规定的多项任务是常见，那么一般而言我们建一项任务一项任务予以明确说明n例子n拟订和实施一项新的征求建议体系的重要要素是什么。建议予以拆成二项n拟订一项新的征求建议体系的重要要素是什么？n实施我们的新的征求建议体系的重要要素是什么？66QFD中心小组n顾客是QFD的中心，最好能有1215名顾客参加，最多到24人，因为如果超过24人就很难保证人人可以参与。n公司内部必须采用多专业的研究小组，一般而言各部门最多只允许5人参加，唯一允许有更多代表参加的部门是销售部及市场部，因为他们是同顾客直接打交
29、道的，往往是顾客感到最亲近的人员。在QFD以后的阶段，销售和市场人员的代表名额应该由其他部门人员所替代，像工程技术部门、生产部或品管部。67QFD中心小组n另外有一个原则就是QFD中心小组在第一阶段时，公司内部人员应不超过顾客人数。nQFD会议进行时，参加会议的雇员必须牢记自己不是顾客；他们只须保持沉默，倾听顾客发言，他们可以请顾客做进一步说明，但不能引导提问或影响顾客的回答。68相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份69要求及重要性分值n获取要求n准备一些记录的器材例如白板、纸张等等
30、以便把顾客提供的各项要求记录下来。n获取要求后，要确信每项要求是单个，如果每项要内含多项要求时，则把它分割成几个单项要求。n每项要求的表述，一般控制在5个词之内，虽限制了长度，但千万不能改变原意或意向。n逐字记下顾客的话，不要随便更改他们，除非经过顾客的证实。70要求及重要性分值n主持人相当重要的角色，一个有经验的主持人能把小组引向成功，要细心，要有引导能力，要有组织能力。n归类：利用KJ法来做，将各项顾客的意见予以写在白板或纸条上，将相似的予以编成一类，这样有助于澄清真实意义。n细项分析可以利用特性要因图，先列出大项再详分成细项71n例子n平房，面向西南设计；n2500平方英尺的居住面积；n
31、4间卧室； n二间半浴室；n可供三辆车停放的车库；n宽敞的庭院n以上都是笼统的大类，可再进一步明确顾客的其他要求n平房住宅n平向西南式样n砖瓦顶n外墙拉毛粉饰n2500平方英尺n四间卧室n主卧室300平方英尺n第2，3卧室200平方英尺n客房或仆人用房150平方英尺n二间半浴室n主卧室内有淋浴器的大浴室n第2，3卧室间合用的大浴室n家庭娱乐室和厨房附近的小型浴室n三辆车的车库n可容纳二辆车的车库门，加上容纳一辆车的车库门n100平方英尺的大工作区n可自由出入的贮藏室72重要性分值n尽管顾客的要求都很重要，但QFD提供一个系统的方法，来确定那一项要求更重要。重要性分供在QFD过程中起了举足轻重的
32、作用；顾客认定的重要性将影响其统计结果。矩阵中没有其他部份对QFD过程的结果有如此大的影响；因此重要性分值必须准确反映顾客的意见。对重要的要求要花大力气、大本钱加以满足。73标志和衡量表n日本人所用之符号n=9；O=3；=1n在审查复杂的矩阵时，这些标志能迅速提供参考的标准。n在估价时，因为现场看不到数字，对参与者的影响可降到最低限度。n同象形文字相比，这些标志是一种简易的文字形式。n在极少情况下，如果同不讲日语的人实施QFD的话，那么这种图案标志却是一种通用语言。n一般目前的建议使用是15的衡量表，5是最佳是最重要，1是最不重要的。74如何确定重要性分值n驱动要求：当某项要求出现在其他要求之
33、前，或比其他要求更重要的，可给45分。n层层过关：每次只可选一个最重要的，最早出现的5分，再来4分等等。n统一分配：采均等分配主义。n重点倒转：在解决问题时，一项重要的要求代表了一个令人响往的结果。但在实现这项要求之前，有时其它的要求必须先实现。75分类要求重要性分值平房住宅西南式样砖瓦顶4外墙拉毛粉饰22500平方英尺5四间卧室主卧室300平方英尺52,3卧室200平方英尺4客房仆房150平方英尺2二间半浴室 主卧室有淋浴器大浴室5两间卧室合用的大浴室376相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模
34、式的组成部份77 顾客竞争性评价n要求一览表已经征求了顾客的意见，你已经非常明确顾客，这些看法可以用来作为同竞争对手进行比较的依据。n顾客竞争性评价把从顾客中收集的数据作为比较的依据，这些数据以图表形式出现，以了顾客的评分以及竞争者的表现情况。78顾客的竞争性评价之功用n核实产品或服务的系列要求对广大顾客来说是重要的要求。n获取顾客其他要求。这些新要求可以是未表述型或兴奋型要求。n明确顾客在同你的竞争产品比较的基础上如何看待你的目标产品的，并找出你的产品或服务和优缺点。n明确你的竞争产品和缺陷，这将为你提供竞争取胜的机会。79注意n顾客竞争性评价提供了定量数据，将有助于决定你的产品或服务是否能
35、够畅销。信息将使你作出人人皆知的商业决定。但你的成功大大依赖于所收集的数据。不幸的是，市场数据的收集很花时间。QFD的其他过程往往能在几天内完成。而市场数据收集可能需要几个月。许多组织机构只想尽快得到结果，而没有花足够时间做必要的市场研究和分析。走快捷方式或省略步骤减低了信息的可信度。不过这些信息却是你做出商业决定的依据。如果你的竞争对手使用了数据，而你却没有，那么他们就会拥有威力，而你却没有。所以马上花时间证实要求的调查结果，并以统计资料来证实顾客的看法。80怎样运用顾客竞争性评价n收集方式：可用面谈法、收集现有市场调查数据，另外成立一个中心组和未邀请的顾客来一起谈，此时顾客之人数应控制在5
36、10人之间。n竞争对手的选择重点在是否提供了类似的产品或服务，或是顾客提到的竞争对手。n提问的基础是以系列要求为主来做比较，而且必须使用同样的衡量表(目前采15分之评分方式)。n以最好的公司来做公司奋斗的目标(Benchmarking)。n最后，工程师或技术人员不要参与顾客竞争性评价工作，因为他们的技术知识会使顾客的陈述变得狭窄，受到限制。81顾客竞争性评价的分析n先拟定一张调查表(以系列要求为基础)。n以评分表予以评分，将所有之调查表收集回来，计算其平均值。n绘出线图。n如果是多家时则挑出最佳的那一家。n如果自己亦有相当之产品或服务亦可予以点绘出来。n如后面二张图82顾客评价调查值12345
37、要求14要求22要求33要求42要求55顾客竞争性评价83顾客竞争性评价竞争对手顾客评价ABCD调查值12345要求121244要求211212要求333213要求411222要求55445584顾客竞争性评价在做调查表时，如果有新的要求(而且也相当重要时)亦可以再加进来。随着顾客竞争性评估工作的结束，研究小组就能清楚地知道什么的产品或服务要求能满足顾客。这些信息有助于研究小组对重要性要值重新估价。在原有的顾客要求一览表中增加新的要求。至此，研究小组可以决定要么接受这新的要求一览表，要么对此重新测定。85相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主要
38、特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份86实现顾客要求的方式n在前面一直着重在怎样明确问题，再来就是如何解决问题。n方式就是实现要素(即顾客要求)的方法。n事实上，任何一种有助于解决问题的想法就是一种方式，包括步骤、设备和方法、人员、部门和职能。nQFD方法的这一部份运用了公司职员的集体智能，能够进行多层次多方位的思考在这一点上是相当重要的。解决问题需要不同的想法和判断。n该小组应该包括所有职能部门的人员，避免有一半以上的人员来自同一部门。以达到不同思想的启发，以及以不同的观点来看一件事情。87实现方式的汇集n一刚始时是由主持人主持众人尽力发挥其想象力的会议，在此阶段不对任
39、何想法进行评价，只是记录及汇集起来，以便对每一个想法的细节进行评估。n将想象力发挥的过程限制在四小时内，根据你的要素清单的需要，可能需要进行多次会议。n一般而言方式至少应达到要素的二倍，但如果达到三倍以上时，可能会削弱关系矩阵的建立。n当不能再提供更多的解决方式时，可以宣告本阶段结束，进入下一阶段，如果有事后再提出的方式，亦可以再加入。88预期目标n一旦拥有了一系列的潜在的方式，你就需要确定最好的一个。对相应的要素，实现方式必须量化，否则，想要知道它们是否完成很困难。预期目标就是一个有助于决定是否一个方式是可量化的预先的筛选标准。他们指出是否方式可以增加、减少或是达到一个特定的目标。n符号：n
40、代表最大化/或增加；代表最小化/或减少；代表预期值n主持人要求小组确定每一种实现方式的预期目标，用上此三种符号将其表示出来，任何一种难以确定符号的方式应重新评定，如果不能确定就从清单中予以删除，因为其是不可量度的。(第一关筛选)89相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份90预期目标方式1 方式2 方式3 方式4 方式5屋顶预期目标91相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份92相
41、关矩阵n相关矩阵表现出相交的屋顶状，它实际上是由x，y二条轴相交旋转45度而成，它体现了种种方式中上肯定的和否定的关系，即用来决定那些方式是支持另外一些的，而那些又是有冲突的。n这一矩阵还指明了那里需要更多的研究和努力，“屋顶”可以帮助我们运用同一资源达到多种目标。n由于这些关系在别处难以得到确认，所以相当具有价值。93相关矩阵之符号n+，二个加号表示强烈的肯定关系n+，一个加号表示肯定关系n-，一个减号表示否定关系n，井号表示强烈的否定关系n如此之下可以决定是否有强烈肯定关系的可以合并处理，有强烈否定关系的是否要撤换等。以便对各项的方式做再做一次筛选，留下确实有帮助的部份。94预期目标方式1
42、 方式2 方式3 方式4 方式5相关矩阵相关矩阵+-#95相关矩阵的注意事项n一个肯定的关系说明两方式间关系协调，而一个否定的关系则说明两者间会有不利影响。n当发生否定关系时，或许需要一个或更多的撤换，但此时不要急于撤换方式，尽量去发掘，看有没有可能出现别的结果。nQFD的一项惯例就是当矩阵中出现的问题应尽快解决以减少QFD过程的时间，当你必须作出方式撤换时，必须使其投顾客所好，不要因为对公司简便易行而草率作出决定。n如果矩阵中没有否定关系的存，那么请你重新评估，这种情况的发生往往是因为某处出现了差错。96相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主
43、要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份97技术评估与困难分析n在技术评估这一项包含二部份内容n技术竞争力评估，包含了产品和服务的技术细节方面的内容。n客观价值，说明量的多少，可以凭借来建立工程特性。n此部份是由工程技术人员提供评估数据。98技术竞争力评估n在此，我们建议比较两到三个竞争对象的产品，现有的产品和预期的产品，每一个产品都被认为是完成独立的全新的。遵从在QFD方法中的数字惯例，用1-5，5个数字刻度来表示，1表示低性能，5表示高性能。对于每一种实现方式，确定一个数字来表明竞争对手的性能，你现有产品的性能及预期产品性能的价值，结果就可以看出，你现有的产品进度是等于
44、、等同或是超出你竞争者的产品，你也将会看出，对于你的预期产品是否需要进一步改动。99方式改进排气系统加大发动马力新型发动机设计新型座位新剎车装置预期目标技术竞力评估2435154321技术竞争力评估100目标价值n目标价值是你的小组对产品或者服务所建立的工程上的规格，该小组将决定你必须付出多少努力才能在市场中具有竞争力，以及每一种实现方式必须变动的程度。n目标价值通常被称为“量的多少”，预期目标是对于实现方式的一般性定位，而目标值是对每一种方式用相同单位标准进行的测量。n你根据工业水平及本公司的水平来设定目标价值，确定顾客所需要的及竞争者所能提供的产品或服务，而后确立一个标准，对每一种方式都进
45、行量化的测定。101目标价值n当你由于缺少数据而无法进行产品的比较时，你公司的营销以及技术部门的职员需要对工业状况进行更一步的调查，如果不可能对竞争者进行量化的分析，可以进行现实的猜测，或是假设你的竞争者同你是处在同一水平上。当你进行这项研究时，会发现市场的空档，在这种情况下，就可以确认这次机会来开发新的产品填补到市场中来。102方式改进排气系统加大发动马力新型发动机设计新型座位新剎车装置预期目标量的多少目标价值少于68分贝至少加强25%马力每加仑汽油维持30公里路程加大3.5的空间提高25%的剎车性能目标价值103进入市场的价格n当你在设计一件新产品或改进一件原有产品的时候，量化的目标值限定
46、了你的产品必须达到某一程度来赢得潜在的顾客。目标价值就是你进入市场的最低标准，如果不能达到这一标准，那么QFD方法已经不能再起更大的作用，你的产品将不如你的竞争者那么好，基于这一原因，量化的目标价值通常也指进入市场的价格。104相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份105困难与可能性n困难度是日本人所用。n可能性是目前所修正改用。n在QFD方法中困难分析允许你从事你觉察到的实现方式的可能性。一旦完成 了技术竞争力的分析，决定了目标价值，小组开始考虑成功的可能性。n可能性因素是每种方式所
47、具备的，它影响到最终QFD的结果。例如，低的可能性因素表示现有解决办法不具有竞争性，同时也表示新的技术、系统、方法必须加以改进。n评分方式仍是采用15，5表示可能性很高，1表示可能性很低。106困难与可能性目标陈述方式A方式B方式C绝对数1098可能因素*3*4*5结果303640绝对数将在后面章节说明107相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份108关系矩阵n关系矩阵位于QFD模式的中部，这是分析每种方式是怎样实现相应要素的方法。它明确了那一种方式可以最佳地实现了所有的要素。n当实现
48、方式和要素存在关系，这一方式最低限度要满足一个特定的顾客要求或者该该方式是一个问题的解决方法。n关系的确定有赖于询问，是否一种方式可能有助于实现一个要求。n0=没有关系存在；1=关系不紧密；3=关系一般；5=关系紧密。n注意：主持人在征询关系时必须保持中立的态度，没有任何人包括任何人在内可以对小组之决定施加影响。109关系矩阵n只有在方式和要素之间存在关系才可以再提出后一问题，绝不允许将提问导向自己所需的答案或是你认为显而易见的答案。n当提问已经完成，小组找到划“0”的栏目，这些栏目表示了该种方式没有充分地支持顾客的要求，这些方式就不能能够进行，应该重新考虑这种方式，而后决定是否在矩阵中保留。
49、n同样的，那些要素只有少量关系的方式亦应该重新予以考虑。110相关矩阵方式预期目标关系矩阵技术竞争性评估可能性因素绝对数相对数世界著名的意大利饭店的主要特征是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组成部份111绝对数和相对数的计算n绝对数之计算n将重要性分值乘以关系矩阵中的值，就得到每格之值，每一栏从头至尾予以计算后全部同一栏的予以加总即为绝对数。n相对数n将所有的绝对数做比对，依数值之大小决定其重要性，数值最大的为1，依此类推，因而决定了其重要程度，如果同绝对数相同则较重要的那项排在前面。112高付的要素是什么重要性分值物资处理生产计划发明控制运输及记录及时33515质量33535记录
50、条件45005商标55103免检15103文件45535费用及后勤25553绝对数相对数113高付的要素是什么重要性分值物资处理生产计划发明控制运输及记录及时33(9)5(15)1(3)5(15)质量33(9)5(15)3(9)5(15)记录条件45(20)0(0)0(0)5(20)商标55(25)1(5)0(0)3(15)免检15(5)1(1)0(0)3(3)文件45(20)5(20)3(12)5(20)费用及后勤25(10)5(10)5(10)3(6)绝对数98663494相对数1342114真实性检验n当计数完毕，主持人应要求小组再审视一下以新顺序排列的方式，我们称之为“真实性检验”，从
51、相对数为的方式开始，提问是否该方式将先行于其他。继续相对数为2的方式重复同一问题，对所有清单上所列的方式进行同样的步骤。n观察这些方式的排列是否具有逻辑性，如果是，那么祝贺你，你正确地完成了QFD；如果不能辨明，那么小组应该重新评价这些方式并决定是否有待开发其他方式。115结论nQFD是一种具有威力的工具并被广泛用于各领域，如设计、战略计划、解决问题、产品与服务的拓展。n经过此次课程你已学会如何真切地确定采用什么手段来满足你客户对产品与服务的要求。n你已认识到你与你竞争对手对客户的依赖关系。n你知道你的最低要求应如何达到。n你已建立一整套的技术规格，将提高你的竞争优势。n这些就是QFD的威力。116案例说明n飞机、电冰箱的例子QFD-sample.xls。117
