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1、创造卓越的创造卓越的顾客与病患服务顾客与病患服务CAMORE(康顾多康顾多)医药连锁医药连锁雅柏雅柏( (北京北京) )投资顾问有限公司投资顾问有限公司张国芳张国芳 总经理总经理/ /总顾问总顾问创造卓越的顾客与病患服务创造卓越的顾客与病患服务100%顾客满意与顾客抱怨处理顾客满意与顾客抱怨处理顾客招呼与接待顾客招呼与接待用药指导与病患咨询用药指导与病患咨询会员营销与病患追踪会员营销与病患追踪创造卓越服务创造卓越服务: : 迈向成功之路迈向成功之路100%顾客满意顾客满意顾客抱怨之处理顾客抱怨之处理销售销售 = = 满足顾客的需求满足顾客的需求首先首先: :了解顾客的需求了解顾客的需求认识顾客
2、需求的本质认识顾客需求的本质了解顾客的需求了解顾客的需求顾客对药房的需求顾客对药房的需求: :商品全商品全价格低价格低服务佳服务佳顾客对药品的需求顾客对药品的需求: :效果好效果好副作用低副作用低价格便宜价格便宜使用方便使用方便了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法: :历史的纪录历史的纪录/ /知识知识聆听聆听问话问话( (探索探索/ /发掘发掘) )顾客需求顾客需求 vs. vs. 我们自我需求我们自我需求不一致的顾客需求不一致的顾客需求顾客的需求顾客的需求商品全商品全价格低价格低服务佳服务佳效果好效果好副作用低副作用低使用方便使用方便我们的自我需求我们的自我需求?顾客永远是对的顾客永远是对
3、的顾客是我们的上帝顾客是我们的上帝如果顾客是错的如果顾客是错的?顾客永远是对的顾客永远是对的我们麻烦一点我们麻烦一点, , 顾客就简单一点顾客就简单一点我们吃亏一点我们吃亏一点, , 顾客就高兴一点顾客就高兴一点100%顾客满意顾客满意了解顾客需求了解顾客需求满足顾客需求满足顾客需求万一不能满足顾客需万一不能满足顾客需 求时求时, , 怎么办怎么办? ?顾客抱怨顾客抱怨( (不满意不满意) )的处理的处理价格抱怨价格抱怨( (不满意不满意) )商品抱怨商品抱怨( (不满意不满意) ) 商品不全商品不全/ /商品瑕疵商品瑕疵/ /商品效果不佳商品效果不佳/ /产品副作用产品副作用服务抱怨服务抱怨
4、( (不满意不满意) ) 等待等待/ /不方便不方便万一不能满足时万一不能满足时, , 给予补偿给予补偿补偿工具补偿工具: : 抵用劵抵用劵/ /折价劵折价劵/ /小礼品小礼品/ /产品退换产品退换100%顾客满意保证顾客满意保证任何时候任何时候, , 如果你对我们的产品如果你对我们的产品, , 价格与服务有任价格与服务有任何不满意何不满意, , 我们保证给你我们保证给你100%退换或补偿退换或补偿价格满意保证价格满意保证商品满意保证商品满意保证服务满意保证服务满意保证实施实施100%顾客满意保证顾客满意保证话术话术补偿工具补偿工具执行指引执行指引/ /规范规范海报海报宣传书宣传书员工培训员工
5、培训设订目标设订目标考核与激励考核与激励一切以顾客为中心一切以顾客为中心人力資源部人力資源部质管部质管部 营运部营运部财务部财务部 仓储部仓储部培训部培训部 开发部开发部采购部采购部 人员人员 价格价格 商品商品 装修装修 陈列陈列 服务服务 顾客顾客建立建立”一切以顾客为中心一切以顾客为中心”的企业文化的企业文化“企业文化企业文化”三要件三要件认知与共识认知与共识 所有员工都认识其重要性所有员工都认识其重要性作业与流程作业与流程 所有员工都知道如何去做所有员工都知道如何去做奖惩与激励奖惩与激励 所有员工都乐意这样去做所有员工都乐意这样去做顾客服务观念总结顾客服务观念总结一切以顾客为中心一切以
6、顾客为中心“满足顾客需求满足顾客需求”就是提升销售就是提升销售不一致的顾客需求不一致的顾客需求, , 但顾客永远是对的但顾客永远是对的万一不能满足顾客时万一不能满足顾客时, , 给予补偿给予补偿顾客抱怨顾客抱怨( (不满意不满意) )的处理是顾客服务的最基本要件的处理是顾客服务的最基本要件: : 100%顾客满意保证顾客满意保证顾客招呼与接待顾客招呼与接待给予顾客与众不同的购物感受与体验给予顾客与众不同的购物感受与体验 ! !前提前提100%顾客满意观念顾客满意观念顾客抱怨顾客抱怨( (不满意不满意) )之处理作业之处理作业良好的价格与商品组合良好的价格与商品组合充分的产品与疾病知识充分的产品
7、与疾病知识良好的店容店貌良好的店容店貌良好的人员外表仪容良好的人员外表仪容没有顾客时做什么没有顾客时做什么?整理货架上产品陈列整理货架上产品陈列整理特别陈列整理特别陈列阅读产品数据阅读产品数据键入顾客资料键入顾客资料产品打标上货架产品打标上货架盘点盘点订货订货团体团体/ /医师拜访医师拜访清洁药店内部清洁药店内部制作标示卡制作标示卡/POP检讨销售检讨销售/ /毛利状况毛利状况进行访价进行访价与区经理与区经理/ /总部连络总部连络计划营销活动之执行计划营销活动之执行检视价格检视价格/ /商品不全抱怨记商品不全抱怨记录表录表愉悦的顾客招呼与愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触正确的顾客接触顾客进门时顾
8、客进门时顾客接触顾客接触提供产品提供产品顾客结帐前顾客结帐前顾客结帐时顾客结帐时顾客结帐后顾客结帐后顾客离店时顾客离店时接听电话时接听电话时顾客进门时顾客进门时要不要打招呼要不要打招呼?如何打招呼如何打招呼? “ “您好您好”, “, “欢迎光临欢迎光临”避免目光接触避免目光接触顾客接触顾客接触何时靠近顾客何时靠近顾客?顾客来回走动时顾客来回走动时 ( (寻找产品寻找产品) )顾客将产品拿上又放下时顾客将产品拿上又放下时 ( (比较产品比较产品) )顾客在一定点停留许久时顾客在一定点停留许久时 ( (考虑作决定考虑作决定) )接触用语接触用语: :需要我帮忙吗需要我帮忙吗? ?我可以为您服务吗
9、我可以为您服务吗? ?接触距离接触距离: :4545公分以内公分以内: : 私密空间私密空间45-12045-120公分公分: : 交际空间交际空间120120公分以外公分以外: : 公众空间公众空间提供产品提供产品充分的产品与疾病知识充分的产品与疾病知识专业销售对谈专业销售对谈( (导购技巧导购技巧) )建立信任与关心的技巧建立信任与关心的技巧专业销售对谈专业销售对谈引起好奇与注意引起好奇与注意创造兴趣与需要创造兴趣与需要处理反对意见处理反对意见要求购买要求购买# 问话是销售成功之要件问话是销售成功之要件: : 在你要告诉他前在你要告诉他前, , 先问先问! !对谈中善用你的身体语言对谈中善
10、用你的身体语言注意聆听注意聆听, , 抓住关键要点抓住关键要点经常使用经常使用”表示性趣之语句表示性趣之语句”微笑微笑/ /关怀关怀眼睛看着顾客眼睛看着顾客, , 注视他的反应注视他的反应使用说明书来辅助销售对谈使用说明书来辅助销售对谈不要被顾客拿走不要被顾客拿走, , 或让他自己看或让他自己看对说明书内容要充分了解对说明书内容要充分了解用笔指引用笔指引仅呈现所说明的那一页仅呈现所说明的那一页不用时不用时, , 置于顾客看不到之处置于顾客看不到之处说明书仅是辅助工具说明书仅是辅助工具, , 重要的是你的对谈重要的是你的对谈对谈中建立顾客信任与关系对谈中建立顾客信任与关系发掘顾客的需要与问题发掘
11、顾客的需要与问题! !在你要告诉他前在你要告诉他前, , 先问先问! !在你要说之前在你要说之前, , 先听先听! !关心关心, , 展现你的同理心展现你的同理心! !举止言行与谈吐符合顾客的期望举止言行与谈吐符合顾客的期望! !展现为他解决问题的能力展现为他解决问题的能力! !顾客结帐前顾客结帐前延长顾客滞留店内的时间延长顾客滞留店内的时间提供用药指导提供用药指导尝试关联性销售尝试关联性销售告诉顾客目前进行的促销告诉顾客目前进行的促销/ /健康活动健康活动请问是否有会员卡请问是否有会员卡, , 如果没有如果没有: : 说明并办说明并办理会员卡理会员卡顾客结帐时顾客结帐时说明总共多少钱说明总共
12、多少钱收钱收钱, , 收您收您xxxxxx钱钱找钱找钱, , 找您找您xxxxxx钱钱将产品放入包装袋将产品放入包装袋双手将产品双手将产品/ /包装袋交给顾客包装袋交给顾客顾客结帐后顾客结帐后给予顾客下次再来的理由或诱因给予顾客下次再来的理由或诱因请顾客推荐顾客请顾客推荐顾客提醒下次回来重复拿药的时间提醒下次回来重复拿药的时间告知近期之促销告知近期之促销/ /健康活动健康活动将近期活动传单置于包装袋内将近期活动传单置于包装袋内给予抵用劵给予抵用劵谢谢顾客谢谢顾客: “: “谢谢您谢谢您”顾客离店时顾客离店时亲自送至门口亲自送至门口“请慢走请慢走”, “, “谢谢谢谢”接听电话时接听电话时因为看
13、不到面孔因为看不到面孔, , 应对更需注意应对更需注意; ; 不可有疲惫不可有疲惫, , 焦焦虑虑, , 不理不睬之语调不理不睬之语调XX药房药房, , 您好您好! (! (不要说喂不要说喂!)!)招呼问候招呼问候: : 请问您那里请问您那里? ? 请问有什么可以帮您的请问有什么可以帮您的? ?沉着正确地听沉着正确地听, , 边听边记录要点边听边记录要点复诵确认复诵确认: : 让我再确认一下让我再确认一下-结尾问候结尾问候: : 谢谢谢谢! ! 再见再见顾客放下电话后顾客放下电话后, , 你再放下听筒你再放下听筒给与顾客给与顾客”与众不同与众不同”的购物感受与体验的购物感受与体验 良好的价格形
14、象良好的价格形象 正确的商品组合正确的商品组合 充分的产品与疾病知识充分的产品与疾病知识 良好的店容店貌与人员外表仪容良好的店容店貌与人员外表仪容 顾客进门顾客进门 顾客接触顾客接触专业专业/ /建立信任的销售对谈建立信任的销售对谈 提供产品提供产品 愉悦的招呼与正确的接触愉悦的招呼与正确的接触 顾客结帐前顾客结帐前 顾客结帐时顾客结帐时 接听电话接听电话 顾客结帐后顾客结帐后 顾客离店顾客离店用药指导用药指导病患咨询病患咨询用药指导四步骤用药指导四步骤了解病人疾病与用药历史了解病人疾病与用药历史了解病人对药物之认识程度了解病人对药物之认识程度指导用药知识指导用药知识确认病人了解清楚了没有确认
15、病人了解清楚了没有了解病人疾病与用药历史了解病人疾病与用药历史问话或检视其处方单问话或检视其处方单/ /药历记录药历记录: :有否药物过敏情形有否药物过敏情形是否怀孕或准备怀孕是否怀孕或准备怀孕是否正在喂母奶是否正在喂母奶是否正服用其它药物是否正服用其它药物目前疾病与用药情形目前疾病与用药情形最近有无准备动手术最近有无准备动手术询问三个问题询问三个问题( (初次拿药或新病人初次拿药或新病人):):你的医师告诉你这些药是做什么用的你的医师告诉你这些药是做什么用的? ?你的医师告诉你这些药要如何服用你的医师告诉你这些药要如何服用? ?你的医师告诉你服用这些药要注意什么你的医师告诉你服用这些药要注意
16、什么 情形情形? ?了解病人对药物之认识程度了解病人对药物之认识程度指导用药知识指导用药知识视需要与时间限制视需要与时间限制, , 指导下列内容指导下列内容: :药物名称与用途药物名称与用途如何与何时服用如何与何时服用可能的副作用与注意事项可能的副作用与注意事项药物药物/ /食物交互作用食物交互作用特殊储存要求特殊储存要求鼓励病人提问题鼓励病人提问题确认病人了解清楚了没有确认病人了解清楚了没有问话问话: :为了确定我没有遗漏告诉你任何事项为了确定我没有遗漏告诉你任何事项, , 你是否能告诉我这些药应该如何服用你是否能告诉我这些药应该如何服用? ? 服用时要注意什么事情服用时要注意什么事情?训练
17、你自己的问话技巧训练你自己的问话技巧良好的问话是用药指导之成功关键因素良好的问话是用药指导之成功关键因素使用开放式问话发掘讯息使用开放式问话发掘讯息, , 了解情况了解情况使用开放式问话后使用开放式问话后, , 病人回答得很少病人回答得很少, , 再改用闭锁式问话再改用闭锁式问话用药指导四步骤用药指导四步骤了解病人疾病与用药历史了解病人疾病与用药历史了解病人对药物之认识程度了解病人对药物之认识程度指导用药知识指导用药知识确认病人了解清楚了没有确认病人了解清楚了没有用药指导注意事项用药指导注意事项减少环境之干扰减少环境之干扰( (隐私性隐私性, , 吵杂声吵杂声, , 其它顾客其它顾客) )与病
18、人维持适当距离与病人维持适当距离(45-120公分公分)展现关心展现关心( (诚恳微笑诚恳微笑, , 眼光接触眼光接触) )简短扼要简短扼要, , 明确明确, , 说话不要太快说话不要太快用书面数据辅助说明用书面数据辅助说明, , 将重点圈起来将重点圈起来, , 让病患让病患 带回去带回去若病患家属在场若病患家属在场, , 也要教育他们也要教育他们发掘程序发掘程序-问话与聆听问话与聆听问话与聆听问话与聆听发掘与确认需要与期望发掘与确认需要与期望发掘与确认问题发掘与确认问题, , 以及引起问题的原因以及引起问题的原因发掘解决问题之方法与答案发掘解决问题之方法与答案取得承诺之问话策略取得承诺之问话
19、策略问题的重要程度问题的重要程度问题的成本问题的成本 ( (问题造成之问题造成之 成本成本, , 或解决方案之成本或解决方案之成本) )对解决方案的想法对解决方案的想法 ( (先问先问 他的想法他的想法) )如何与何时来解决问题如何与何时来解决问题解决方案之原则与条件解决方案之原则与条件改变之接受度改变之接受度决策之影响者决策之影响者内在与外在之因素内在与外在之因素问话问话-药师咨询的成功关键药师咨询的成功关键药师咨询的目的药师咨询的目的-教导与改变病人教导与改变病人/ /顾客顾客 之态度之态度, , 知识知识, , 技巧与习性技巧与习性药师咨询的成功关键在于药师咨询的成功关键在于“善用问话技
20、善用问话技 巧巧”, , 而非而非“你教给他多少东西你教给他多少东西”在你要说之前在你要说之前, , 先先“问问”在你要告诉他之前在你要告诉他之前, , 先先“问问”人际交流沟通人际交流沟通父亲父亲小孩小孩成人成人会员营销与病患追踪会员营销与病患追踪会员营销工具与方式会员营销工具与方式会员营销方式会员营销方式: :新会员感谢新会员感谢顾客贺卡顾客贺卡久未交易顾客追踪久未交易顾客追踪团体会员追踪团体会员追踪定期会员通讯定期会员通讯会员营销工具会员营销工具: :邮寄邮寄手机短讯手机短讯E-mail电话电话企业网站企业网站新会员感谢新会员感谢每月针对新每月针对新( (初次初次) )加入会员的顾客加入
21、会员的顾客邮寄邮寄”新会员感谢新会员感谢”函函附上抵用劵附上抵用劵/ /小赠品小赠品顾客贺卡顾客贺卡生日卡生日卡感谢卡感谢卡恭喜卡恭喜卡亲自用笔写贺词亲自用笔写贺词亲自签名亲自签名附上抵用劵附上抵用劵/ /小赠品小赠品团体会员追踪团体会员追踪定期拜访或邮寄团体联络人定期拜访或邮寄团体联络人( (携带小礼物携带小礼物/ /免费药品免费药品/ /抵用劵抵用劵):):给予给予”会员通讯会员通讯”, , 请他分发给团体成员请他分发给团体成员给予季节商品促销给予季节商品促销/ /健康活动海报健康活动海报, , 请他张贴公告请他张贴公告告知团体累计总积分情况告知团体累计总积分情况告知团体成员使用会员利益之
22、状况告知团体成员使用会员利益之状况询问是否有新进成员询问是否有新进成员, , 给予会员卡给予会员卡, , 建立会员数据文件建立会员数据文件讨论针对该团体举办的健康讨论针对该团体举办的健康/ /联谊活动内容联谊活动内容, , 时间与地点时间与地点久未交易客户追踪久未交易客户追踪每每六六个月针对过去个月针对过去六六个月皆未采购的客户个月皆未采购的客户邮寄邮寄”久未交易客户追踪久未交易客户追踪”函函附上抵用劵附上抵用劵/ /近期会员通讯近期会员通讯/ /季节商品促销传单季节商品促销传单/ /小小 赠品赠品顾客推荐活动顾客推荐活动新顾客在店内办完会员卡后新顾客在店内办完会员卡后旧顾客来店采购结帐后旧顾
23、客来店采购结帐后在定期在定期”会员通讯会员通讯”刊物中刊物中, 附上顾客推荐函附上顾客推荐函每年每年1-2次邮寄顾客推荐函给会员顾客次邮寄顾客推荐函给会员顾客定期会员通讯定期会员通讯本期间内预计举办本期间内预计举办, , 与定期与定期/ /不定期会员利益相关不定期会员利益相关 的活动的活动上一期间内企业的主要发展与动态上一期间内企业的主要发展与动态本期间的季节商品促销活动本期间的季节商品促销活动会员长期利益的提醒告知会员长期利益的提醒告知会员推荐活动会员推荐活动会员会员資料資料变更回函变更回函专业健康照顾案专业健康照顾案依据依据“疾病暨疗效管理疾病暨疗效管理”独特发展之药房独特发展之药房 专业
24、服务项目专业服务项目由专业医学由专业医学/ /药学专家设计疗效管理准则药学专家设计疗效管理准则针对慢性疾病针对慢性疾病/ /复杂疾病复杂疾病/ /特殊疾病特殊疾病每一病人每一病人2-32-3个月之病患教育与病患追踪个月之病患教育与病患追踪提供药师一套具体之方法与工具提供药师一套具体之方法与工具一套独特之药房营销模式一套独特之药房营销模式专业健康照顾案专业健康照顾案骨质疏松症骨质疏松症高血压高血压糖尿病糖尿病妇女更年期症状妇女更年期症状气喘气喘慢性阻塞性肺部疾病慢性阻塞性肺部疾病风湿症风湿症/ /关节炎关节炎戒烟戒烟专业健康照顾案之营销模式专业健康照顾案之营销模式寻找寻找( (招募病人招募病人)
25、 )病人主观描述病人主观描述/ /外表观察外表观察/ /问话问话小区传单派发小区传单派发/ /夹报夹报药房内传单分发药房内传单分发/POP/POP免费健康检测免费健康检测邮寄承诺卡顾客邮寄承诺卡顾客团体团体/ /医师拜访医师拜访广告广告/ /新闻报导新闻报导专业健康照顾案之营销模式专业健康照顾案之营销模式病患教育病患教育病患教育手册病患教育手册健康讲座健康讲座产品推荐产品推荐免费样品免费样品/ /赠品赠品专业健康照顾案之营销模式专业健康照顾案之营销模式病患追踪病患追踪标准话术标准话术/ /信函信函免费健康检测免费健康检测疗效评估表疗效评估表/ /生活质量评估表生活质量评估表/ /满意度调查满意度调查追踪记录追踪记录产品推荐产品推荐免费样品免费样品/ /赠品赠品创造卓越服务创造卓越服务迈向成功之路迈向成功之路谢谢谢谢!CAMORE(康顾多康顾多)医药连锁医药连锁 雅柏雅柏(北京北京)管理顾问有限公司管理顾问有限公司 创造卓越的顾客与病患服务创造卓越的顾客与病患服务100%顾客满意与顾客抱怨处理顾客满意与顾客抱怨处理顾客招呼与接待顾客招呼与接待用药指导与病患咨询用药指导与病患咨询会员营销与病患追踪会员营销与病患追踪创造卓越服务创造卓越服务: : 迈向成功之路迈向成功之路
