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1、个人电子银行电视银行项目组电子银行柜面培训电子银行柜面培训第一部分:柜面交易回顾第二部分:案例讲解第三部分:常见问题答疑第一部分:柜面交易回顾 个人网银 手机银行 电视银行 电话银行渠道渠道电视银行：电视银行： 是指依托数字电视运营商的双向数字网，以有线电视机与机顶盒作为客户终端，遥控器作为操作工具，为客户提供各种银行服务，也称为家居银行。 电视银行客户进行动账交易须与一个机顶盒IC卡建立唯一绑定关系，自助注册客户注册时强制绑定机顶盒IC卡；柜面注册客户在进行动账交易时，首先校验客户与机顶盒的绑定关系，只有绑定了机顶盒且在绑定的机顶盒登录电视银行才允许进行动账交易。特别注意：特别注意：l电子银
2、行客户的注册不受账户所在区域的限制。电子银行客户的注册不受账户所在区域的限制。l电子银行客户归属机构：电子银行客户归属机构：自助注册客户归属账户开户局；自助注册客户归属账户开户局；柜面渠道注册的客户归属电子银行注册局。柜面渠道注册的客户归属电子银行注册局。通过个人网上银行申请开通电视银行的客户归属个人网银注通过个人网上银行申请开通电视银行的客户归属个人网银注册局。册局。主要业务机制主要业务机制及术语及术语自助注自助注册客册客户柜面注柜面注册客册客户电子银电子银行客户行客户柜面注册客户柜面注册客户共享认证工具共享认证工具主要业务机制主要业务机制及术语及术语自自动共共享享认证工具工具类型一型一致的
3、情致的情况况新开渠道新开渠道使用的使用的认证工具工具已有渠道已有渠道的的认证工工具具各电子渠道支持的认证工具类型各电子渠道支持的认证工具类型各电子渠道支持的认证工具类型各电子渠道支持的认证工具类型 渠道渠道渠道渠道工具工具工具工具 个人个人个人个人网银网银网银网银电视电视电视电视银行银行银行银行手机短信手机短信手机短信手机短信电子令牌电子令牌电子令牌电子令牌普通普通普通普通UKUKUKUK扩展扩展扩展扩展UKUKUKUK柜面注册客户柜面注册客户客户通过网银申请开通电视银行客户通过网银申请开通电视银行主要业务机制主要业务机制及术语及术语短信客短信客户UK+短信客短信客户个人网个人网银的客的客户个
4、个人人网网银开开通通电视银行行短信客短信客户电视银行客行客户电子令牌客子令牌客户个人网个人网银的客的客户个个人人网网银开开通通电视银行行电子令牌客子令牌客户（复用凭复用凭证）电视银行客行客户自助注册客户自助注册客户 通过个人网银、手机、电视、电话自助开通电子银行服务的客户通过个人网银、手机、电视、电话自助开通电子银行服务的客户特别注意：特别注意：特别注意：特别注意：l柜面的电子银行业务柜面的电子银行业务不能查询不能查询自助注册的客户的相关信息。自助注册的客户的相关信息。l如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。主要业务机制主要业务机制及术语及术语特别注意：特
5、别注意：l客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户；客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户；l客户在柜面撤销最后一个签约账户（除电话银行外），且客户在柜面撤销最后一个签约账户（除电话银行外），且仍留存有该渠道非签约账户时，相应渠道的客户类型变更为自助仍留存有该渠道非签约账户时，相应渠道的客户类型变更为自助注册客户。注册客户。主要业务机制主要业务机制及术语及术语签约账户签约账户u客户柜面注册、渠道开通和账户追加所使用的账户；客户柜面注册、渠道开通和账户追加所使用的账户；u通过个人网银将签约账户导入为电视银行签约账户。通过个人网银将签约账户导入为电视银行签约账户。uUK+短信客户可通
6、过个人网上银行短信客户可通过个人网上银行“账户类型变更账户类型变更”功能将功能将非签约账户变更为签约账户，但不能在网上开通行内转账、非签约账户变更为签约账户，但不能在网上开通行内转账、跨行转账功能。跨行转账功能。特别注意：特别注意：电子银行签约账户的撤销只能在柜面进行。电子银行签约账户的撤销只能在柜面进行。主要业务机制主要业务机制及术语及术语各渠道支持的签约的账户类型：各渠道支持的签约的账户类型：主要业务机制主要业务机制及术语及术语账（卡）种类账（卡）种类可开渠道可开渠道网银网银电话电话电视电视本币折本币折本币普卡本币普卡本币国际卡本币国际卡本币联名卡本币联名卡（包括区域联名卡）（包括区域联名
7、卡）绿卡通绿卡通绿卡通副卡绿卡通副卡军保卡军保卡信用卡信用卡信用卡信用卡附属附属卡卡外币活期一本通外币活期一本通外币定期一本通外币定期一本通非签约账户非签约账户非签约账户包括客户自助注册和电子渠道自助追加所使用非签约账户包括客户自助注册和电子渠道自助追加所使用的账户。的账户。特别注意：特别注意：l非签约账户的相关信息非签约账户的相关信息不能在柜面的电子银行业务查询不能在柜面的电子银行业务查询;如如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。要查询，需客户在渠道客户端自助操作。主要业务机制主要业务机制及术语及术语已签约账户已签约账户已签约账户指签约任意一个电子渠道的账户。已签约账户指签约任意一个电子渠道
8、的账户。l为控制风险，为控制风险，97交易中，对于需验证电子银行客户身份的交易中，对于需验证电子银行客户身份的交易，系统强制要求客户持一个已签约账户进行刷磁验密。交易，系统强制要求客户持一个已签约账户进行刷磁验密。主要业务机制主要业务机制及术语及术语柜面交易主要变动柜面交易主要变动新增两个电子银行渠道：电视银行及手机银行新增两个电子银行渠道：电视银行及手机银行（开发中），其中，电视银行只支持身份证注（开发中），其中，电视银行只支持身份证注册，支持的账户类型见前表册，支持的账户类型见前表。为控制风险，除为控制风险，除970105的账户加办信息查询，的账户加办信息查询，970101、970108、
9、970402、970406、970501外，其他交易都需要客户持一个已外，其他交易都需要客户持一个已签约账户进行刷磁验密，以验证客户的身份。签约账户进行刷磁验密，以验证客户的身份。启用电子启用电子启用电子启用电子渠道概念渠道概念渠道概念渠道概念如果客如果客户在任一渠道使用的在任一渠道使用的认证工具与已有渠工具与已有渠道的道的认证工具工具类型一致，型一致，则系系统自自动共享共享认证工具。目前个人网工具。目前个人网银、电视银行支持共享行支持共享电子子令牌。令牌。校验校验校验校验已签约已签约已签约已签约账户账户账户账户共享共享共享共享凭凭凭凭证证柜面交易主要变动柜面交易主要变动柜面柜面97的交易不能
10、查询自助的交易不能查询自助注册的客注册的客户信息及非签约的账户信息户信息及非签约的账户信息通过通过“电子银行客户注册电子银行客户注册” 或或“电电子银行渠道开通子银行渠道开通”，将自助注册客户，将自助注册客户变更为相应渠道的柜面注册客户后，变更为相应渠道的柜面注册客户后，原有自助注册客户（含原追加的其他原有自助注册客户（含原追加的其他账户信息）自动注销，客户需在相应账户信息）自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置用户名、账户等信电子渠道重新设置用户名、账户等信息。息。 自助注册自助注册自助注册自助注册客客客客户户、非、非、非、非签约账户签约账户自助注册自助注册自助注册自助注册客客客客户变户变更
11、更更更为为相相相相应应渠渠渠渠道的柜面道的柜面道的柜面道的柜面注册客注册客注册客注册客户户交易列表交易列表01010101电子银行客户注册电子银行客户注册电子银行客户注册电子银行客户注册02020202电子银行客户渠道电子银行客户渠道电子银行客户渠道电子银行客户渠道开通开通开通开通03030303电子银行客户信息电子银行客户信息电子银行客户信息电子银行客户信息修改修改修改修改 04040404电子银行客户手机电子银行客户手机电子银行客户手机电子银行客户手机号码修改号码修改号码修改号码修改05050505电子银行客户查询电子银行客户查询电子银行客户查询电子银行客户查询06060606电子银行客户
12、指定电子银行客户指定电子银行客户指定电子银行客户指定信息维护信息维护信息维护信息维护07070707电子银行客户渠道电子银行客户渠道电子银行客户渠道电子银行客户渠道注销注销注销注销08080808电子银行自助注册电子银行自助注册电子银行自助注册电子银行自助注册客户渠道注销客户渠道注销客户渠道注销客户渠道注销电子银行柜面处理（97）整合个人网银、手机银行、电视银行、电话银行客户管理客户管理-01账户管理账户管理-02凭证管理凭证管理-03特殊管理特殊管理-04l标红的交易为综合柜员授权；标红的交易为综合柜员授权；l方框内的交易是不需要刷已签约账户，其余交易是必须刷方框内的交易是不需要刷已签约账户
13、，其余交易是必须刷磁验密。磁验密。01010101电子银行账户追加电子银行账户追加电子银行账户追加电子银行账户追加02020202电子银行账户功能电子银行账户功能电子银行账户功能电子银行账户功能变更变更变更变更03030303电子银行账户查询电子银行账户查询电子银行账户查询电子银行账户查询04040404电子银行账户撤销电子银行账户撤销电子银行账户撤销电子银行账户撤销01010101电子银行凭证类型电子银行凭证类型电子银行凭证类型电子银行凭证类型变更变更变更变更02020202电子银行凭证补发电子银行凭证补发电子银行凭证补发电子银行凭证补发03030303电子银行凭证解挂电子银行凭证解挂电子银
14、行凭证解挂电子银行凭证解挂失失失失04040404电子银行电子银行电子银行电子银行UKUKUKUK证书补证书补证书补证书补发发发发01010101电子银行密码重置电子银行密码重置电子银行密码重置电子银行密码重置02020202电子银行服务暂停电子银行服务暂停电子银行服务暂停电子银行服务暂停 03030303电子银行服务恢复电子银行服务恢复电子银行服务恢复电子银行服务恢复04040404电视银行客户解绑电视银行客户解绑电视银行客户解绑电视银行客户解绑定定定定05050505电子银行柜面日志电子银行柜面日志电子银行柜面日志电子银行柜面日志查询查询查询查询06060606电子银行柜面报表电子银行柜面
15、报表电子银行柜面报表电子银行柜面报表第二部分:柜面操作案例讲解账户数据准备账户数据准备序序号号账户类型账户类型户名户名证证件件种种类类证件号证件号码码账号（卡号）账号（卡号）A A卡卡/ /折合一折合一户户2 2身份证身份证1 1身身份份证证430103430103199101199101010052010052605510001201864729/6221885500605510001201864729/6221885500000011358000011358B B绿卡通绿卡通62109855000000116576210985500000011657C C外省绿卡通外省绿卡通6210986
16、5300096906226210986530009690622970101电子银行客户注册电子银行客户注册客户持身份证及客户持身份证及A账户注册电视银行，认证工具使用电子令牌。账户注册电视银行，认证工具使用电子令牌。970101电子银行客户注册电子银行客户注册联动收费交易联动收费交易:970102电子银行客户渠道开通电子银行客户渠道开通客户持身份证及客户持身份证及A.B两个账户，要将两个账户，要将B账户开通个人网银渠道，账户开通个人网银渠道，认证工具选择电子令牌。（第一界面）认证工具选择电子令牌。（第一界面）970102电子银行客户渠道开通电子银行客户渠道开通客户持身份证及客户持身份证及A.B
17、两个账户，要将两个账户，要将B账户开通个人网银渠道，账户开通个人网银渠道，认证工具选择电子令牌。（第二界面）认证工具选择电子令牌。（第二界面）970102电子银行客户渠道开通电子银行客户渠道开通客户持身份证及客户持身份证及B账户开通电话银行渠道。（第一界面）账户开通电话银行渠道。（第一界面）970102电子银行客户渠道开通电子银行客户渠道开通客户持身份证及客户持身份证及B账户开通电话银行渠道。（第二界面）账户开通电话银行渠道。（第二界面）970104电子银行客户手机号码修改电子银行客户手机号码修改客户持身份证及客户持身份证及A账户，要求修改手机号码。账户，要求修改手机号码。970105电子银行
18、客户查询电子银行客户查询客户持身份证及客户持身份证及A账户查询（第一界面）：账户查询（第一界面）：1-基本信息及所有账户信息2-账户加办信息 970105电子银行客户查询电子银行客户查询1.查询选项：查询选项：1-基本信息及所有账户信息（第二界面）：基本信息及所有账户信息（第二界面）：970105电子银行客户查询电子银行客户查询2.查询选项：查询选项：2-账户加办信息（第三界面）：账户加办信息（第三界面）：970106电子银行客户指定信息维护电子银行客户指定信息维护客户持身份证及客户持身份证及B账户指定转账到账户指定转账到C账户，指定限额账户，指定限额4万。万。970201电子银行账户追加电子
19、银行账户追加1.客户持身份证及客户持身份证及AB两个账户，追加两个账户，追加B账户的个人网银渠道。账户的个人网银渠道。空格后选空格后选择追加择追加970201电子银行账户追加电子银行账户追加2.客户持身份证及客户持身份证及B账户，追加账户，追加B账户的个人网银及电话银行渠道。账户的个人网银及电话银行渠道。970201电子银行账户追加电子银行账户追加3.客户持身份证及客户持身份证及AC两个账户，追加两个账户，追加C账户的所有电子渠道。账户的所有电子渠道。970202电子银行账户功能变更电子银行账户功能变更客户持身份证及客户持身份证及A账户，关闭电视银行转账功能。账户，关闭电视银行转账功能。970
20、203电子银行账户查询电子银行账户查询客户持身份证及客户持身份证及A账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开通状态。（第一界面）通状态。（第一界面）970203电子银行账户查询电子银行账户查询客户持身份证及客户持身份证及A账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开通状态。（第二界面）通状态。（第二界面）970301电子银行凭证类型变更电子银行凭证类型变更1.客户持身份证及客户持身份证及B账户，要求将个人网银渠道认证工具变账户，要求将个人网银渠道认证工具变更为手机短信更为手机短信。970301电子银行凭证类型变更电子银行凭证类
21、型变更2.客户持身份证及客户持身份证及B账户，要求将个人网银渠道认证工具变账户，要求将个人网银渠道认证工具变更为普通更为普通UK。970301电子银行凭证类型变更电子银行凭证类型变更联动收费交易：联动收费交易：970302电子银行凭证补发电子银行凭证补发客户持身份证及客户持身份证及B账户，补发电子令牌。账户，补发电子令牌。970302电子银行凭证补发电子银行凭证补发联动收费交易：联动收费交易：970303电子银行凭证解挂失电子银行凭证解挂失客户在网银客户端上挂失电子令牌，持身份证及客户在网银客户端上挂失电子令牌，持身份证及B账户通过柜账户通过柜面要求做解挂失。面要求做解挂失。970304电子银
22、行电子银行UK证书补发证书补发客户持身份证及客户持身份证及B账户，要求做账户，要求做UK证书补发。证书补发。2-证书延期证书延期 3-UK密码遗密码遗忘忘970401电子银行密码重置电子银行密码重置客户遗忘个人网银登录密码，持身份证及客户遗忘个人网银登录密码，持身份证及B账户要求做密码账户要求做密码重置。重置。970402电子银行服务暂停电子银行服务暂停客户持身份证，要求暂停个人网银渠道。客户持身份证，要求暂停个人网银渠道。970403电子银行服务恢复电子银行服务恢复客户持身份证及客户持身份证及B账户，要求恢复已暂停的个人网银渠道。账户，要求恢复已暂停的个人网银渠道。970404电视银行客户解
23、绑定电视银行客户解绑定客户在电视银行做机顶盒客户在电视银行做机顶盒IC卡绑定后，持身份证及卡绑定后，持身份证及A账户要账户要求解除绑定关系。求解除绑定关系。970405电子银行柜面日志查询电子银行柜面日志查询客户持身份证及客户持身份证及B账户对自己的电子银行渠道进行柜台交易日账户对自己的电子银行渠道进行柜台交易日志查询。（第一界面）志查询。（第一界面）0-按账号查询1-按客户查询970405电子银行柜面日志查询电子银行柜面日志查询1.柜台交易日志查询：柜台交易日志查询：1-按客户查询（第二界面）。按客户查询（第二界面）。970405电子银行柜面日志查询电子银行柜面日志查询2.柜台交易日志查询：
24、柜台交易日志查询：0-按账号查询（第三界面）。按账号查询（第三界面）。970406电子银行柜面报表电子银行柜面报表查询(第一界面):1-电子银行客户注册/注销统计表2-电子银行客户注册/注销明细表3-电子银行账户追加/撤消/变更统计970406电子银行柜面报表电子银行柜面报表1.查询查询1-电子银行客户注册电子银行客户注册/注销统计表注销统计表(第二界面第二界面):970406电子银行柜面报表电子银行柜面报表2.查询查询2-电子银行客户注册电子银行客户注册/注销明细表注销明细表(第三界面第三界面):970406电子银行柜面报表电子银行柜面报表3.查询查询3-电子银行账户追加电子银行账户追加/撤
25、销撤销/变更统计变更统计 (第四界面第四界面):970204电子银行账户撤销电子银行账户撤销1.客户持身份证及客户持身份证及A账户撤销电视银行渠道。账户撤销电视银行渠道。970204电子银行账户撤销电子银行账户撤销2.客户持身份证及客户持身份证及B账户撤销所有电子银行渠道。账户撤销所有电子银行渠道。970107电子银行客户渠道注销电子银行客户渠道注销1.客户持身份证及客户持身份证及B账户注销一个电子银行渠道：个人网银。账户注销一个电子银行渠道：个人网银。970107电子银行客户渠道注销电子银行客户渠道注销2.客户持身份证及客户持身份证及B账户注销所有电子银行渠道。账户注销所有电子银行渠道。97
26、0108电子银行自助注册客户渠道注销电子银行自助注册客户渠道注销客户在网银客户端自助注册后要求注销该渠道。客户在网银客户端自助注册后要求注销该渠道。第三部分:常见问题答疑常见问题处理：常见问题处理：空客户空客户定义：账户状态正常，是由于系统原因导致处理超时所产生的空账户。如何判断：首先做970105客户查询显示客户不存在，其次做970101客户注册显示客户已存在，最后做970107客户注销显示客户不存在如何处理：做970108自助注册客户注销注意点：开通渠道的账户，没有做渠道注销，而把账户销户，不是空客户，遇此问题需要走省行运维故障管理系统，上报问题单。l1、客户从未在柜面注册过电子银行。有、
27、客户从未在柜面注册过电子银行。有A账户自账户自助注册开通助注册开通个人个人网银，想持此账户在柜面注册开通网银，想持此账户在柜面注册开通电视银行，电视银行，是否是否需要在柜面先注册，再进行渠道开需要在柜面先注册，再进行渠道开通？通？ 答：答：不需要，直接做电子银行客户注册不需要，直接做电子银行客户注册（970101）即可。）即可。l2、自助注册客户如何变更为柜面注册客户？、自助注册客户如何变更为柜面注册客户？答答：如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道，如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道，则直接做电子银行客户注册交易则直接做电子银行客户注册交易 （ 970101 ）。）。如果
28、该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜如果该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜面直接做电子银行客户渠道开通交易（面直接做电子银行客户渠道开通交易（970102）。）。变更后，原有自助注册客户信息（含原追加的其他账变更后，原有自助注册客户信息（含原追加的其他账户信息）自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置户信息）自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置用户名、账户等信息。用户名、账户等信息。l3、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通网、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通网银，应该通过银，应该通过哪哪支交易？另有一个账户需要开通电话支交易？另有一个账户需要开通电话银行银行，应，应
29、用什么交易？用什么交易？ 答：答：如果客户如果客户已注册已注册电话银行，要开通网银，应通过电话银行，要开通网银，应通过电子银行客户渠道开通（电子银行客户渠道开通（970102）交易。）交易。 另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户追加（追加（970201）交易。）交易。l4、客户在电子渠道办理交易产生的交易量及手续、客户在电子渠道办理交易产生的交易量及手续费收入是划分到开户局还是划分到注册局？费收入是划分到开户局还是划分到注册局？答：答：交易量统计在电子银行注册局；手续费收入，交易量统计在电子银行注册局；手续费收入，按管理办法手续费分配方案进行分配
30、。按管理办法手续费分配方案进行分配。l5、查询客户基本信息及所有账户信息，提示、查询客户基本信息及所有账户信息，提示“该该账户未签约账户未签约”？答：答：970105电子银行客户查询交易，查询电子银行客户查询交易，查询1-基本基本信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进行查询。行查询。l6、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么办、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么办？答：答：答：答：970105电子银行客户查询交易，查询电子银行客户查询交易，查询2-账户账户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户（电子银
31、行支持签约的账户类型）进行查询。（电子银行支持签约的账户类型）进行查询。l7、电子银行指定信息维护（、电子银行指定信息维护（970106）交易不）交易不再支持指定汇款信息维护，已开通指定汇款功能再支持指定汇款信息维护，已开通指定汇款功能的客户是否还能继续使用此功能？的客户是否还能继续使用此功能？答：答：已开通指定汇款功能的客户还可以继续使用此已开通指定汇款功能的客户还可以继续使用此功能，但不能对指定汇款信息进行修改。功能，但不能对指定汇款信息进行修改。l8、若客户在柜台修改了实名证件类型或证件号码，、若客户在柜台修改了实名证件类型或证件号码，无法在柜面查询该客户的相关信息，怎么办？无法在柜面查
32、询该客户的相关信息，怎么办？答：答：需调用需调用970107（电子银行客户渠道注销）强（电子银行客户渠道注销）强制注销交易后，重新进行注册。制注销交易后，重新进行注册。l9、自助注册客户调用电子银行客户渠道注销（、自助注册客户调用电子银行客户渠道注销（ 970107 ）交易时，提示：）交易时，提示：“客户不存在客户不存在”？答：答：客户为自助注册客户，需调用电子银行自助注客户为自助注册客户，需调用电子银行自助注册客户渠道注销（册客户渠道注销（970108）交易。）交易。l10.柜面注册客户的非签约账户如何变更为签约柜面注册客户的非签约账户如何变更为签约的账户？的账户？答：答：客户持已签约的账户
33、和需要签约的账户到柜面客户持已签约的账户和需要签约的账户到柜面做做970201的交易。的交易。l11、客户有两个账户，、客户有两个账户，A账户已开通个人网银，账户已开通个人网银，B账户已开通电视银行，如何将账户已开通电视银行，如何将A账户签约到电视账户签约到电视银行？银行？答：答：两种方式实现：两种方式实现：（1）用）用A账户刷磁验密，在是否办理同一账户选账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“是是”，回显信息后选追加电视银行，发送成功。，回显信息后选追加电视银行，发送成功。（2）用）用B账户刷磁验密，在是否办理同一账户选账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“否否”，再用，再用A账户刷磁验密通过后选
34、追加电视银行。账户刷磁验密通过后选追加电视银行。 建议采用第一种方式。建议采用第一种方式。l12、账户追加等需要验证已签约账户的交易，已、账户追加等需要验证已签约账户的交易，已签约账户是否必须为要追加渠道的已签约账户？签约账户是否必须为要追加渠道的已签约账户？ 答：答：不一定，电子银行任一渠道的已签约账户都可不一定，电子银行任一渠道的已签约账户都可l13.客户将个人网银渠道的所有签约账户撤销，为客户将个人网银渠道的所有签约账户撤销，为何还能登录个人网银？何还能登录个人网银？ 答：答：客户在网银渠道还存在非签约账户，在柜面将客户在网银渠道还存在非签约账户，在柜面将网银渠道所有签约账户撤销后，客户
35、自动变更为该网银渠道所有签约账户撤销后，客户自动变更为该渠道自助注册客户，只能在客户端查询该非签约账渠道自助注册客户，只能在客户端查询该非签约账户的信息。户的信息。l14、卡折合一户客户持卡到柜面进行账户功能变、卡折合一户客户持卡到柜面进行账户功能变更，变更后的功能是否对折也适用？更，变更后的功能是否对折也适用？答：答：是，卡折合一户持卡（折）办理时，默认关联。是，卡折合一户持卡（折）办理时，默认关联。l15.客户已开通个人网银使用客户已开通个人网银使用UK，电视银行使用，电视银行使用电子令牌，电子令牌，现在现在客户客户想想将个人网银凭证类型变更将个人网银凭证类型变更为电子令牌为电子令牌时时，
36、是否需要再发一个电子令牌？是否需要再发一个电子令牌？答：答：不需要，通过电子银行凭证类型变更不需要，通过电子银行凭证类型变更（970301）交易，把个人网银认证工具改为电）交易，把个人网银认证工具改为电子令牌，子令牌，系统自动系统自动实现共享，实现共享，电视银行电视银行和和个人网个人网银银共用同一个电子令牌。共用同一个电子令牌。l16.客户原使用认证工具挂失后，想要使用另一客户原使用认证工具挂失后，想要使用另一种认证工具，需要先补发原认证工具吗？种认证工具，需要先补发原认证工具吗？答：答：不需要，只要做电子银行凭证类型变更不需要，只要做电子银行凭证类型变更（970301），变更后新凭证可以正常
37、使用。），变更后新凭证可以正常使用。l17、970101，970102“收费交易收费交易”在什么情在什么情况下联动？客户的等级在什么位置体现？如果进况下联动？客户的等级在什么位置体现？如果进行营销活动，希望凭证不收费，能否实现？行营销活动，希望凭证不收费，能否实现？答：答：客户注册和渠道开通交易发送成功后提示客户客户注册和渠道开通交易发送成功后提示客户的等级的等级,然后自动联动收费交易。如果进行营销活然后自动联动收费交易。如果进行营销活动，希望凭证不收费，可直接退出收费页面。动，希望凭证不收费，可直接退出收费页面。l18. 通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失？通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失
38、？答：答：个人网银客户端自助挂失，个人网银客户端自助挂失，95580人工服务挂人工服务挂失。失。l19.电视银行和个人网银共用电子令牌，网银做电视银行和个人网银共用电子令牌，网银做了解挂失后，还需要再到柜面做电视银行凭证解了解挂失后，还需要再到柜面做电视银行凭证解挂失吗？挂失吗？ 答答:不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂失不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂失该认证工具。该认证工具。l20、客户原使用认证工具挂失后，挂失有天数的、客户原使用认证工具挂失后，挂失有天数的限制吗？限制吗？答：答：没有。没有。l21、客户、客户UK密码忘了或证书过期、损坏怎么办密码忘了或证书过期、损坏怎么办？答
39、：答：客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行UK证书补发（证书补发（970304），完成交易后。柜员），完成交易后。柜员提示客户必须在提示客户必须在两周内两周内登录个人网银做登录个人网银做UK证书初证书初始化处理，通过始化处理，通过“安全中心安全中心证书补发证书补发” 下载证下载证书。书。这一提示在客户的机打记录中也有相应提示。这一提示在客户的机打记录中也有相应提示。l22、如果客户自助渠道的登录密码和个人网银的、如果客户自助渠道的登录密码和个人网银的交易密码遗忘应怎么办？交易密码遗忘应怎么办？答：答：柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录密柜面无法重
40、置自助注册客户的电子银行登录密码和交易密码，如果自助注册客户忘记登录密码，码和交易密码，如果自助注册客户忘记登录密码，直接在柜面做注册或者注销。直接在柜面做注册或者注销。l23、客户自助开通电话银行，登录密码忘了怎么、客户自助开通电话银行，登录密码忘了怎么办？办？答：答：柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录密柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录密码，如果自助注册客户忘记登录密码，直接在柜码，如果自助注册客户忘记登录密码，直接在柜面做注册或者注销。面做注册或者注销。l24.如果客户想解除电视银行机顶盒的绑定关系如果客户想解除电视银行机顶盒的绑定关系可通过什么方法实现？可通过什么方法实现？答：
41、答：必须通过柜面的电视银行客户解绑定交易实现。必须通过柜面的电视银行客户解绑定交易实现。l25.电视银行自助注册客户如何解除电视银行机电视银行自助注册客户如何解除电视银行机顶盒绑定关系？顶盒绑定关系？答：答：自助注册客户解绑定不能通过电视银行客户解自助注册客户解绑定不能通过电视银行客户解绑定（绑定（970404），直接做电子银行自助注册客），直接做电子银行自助注册客户渠道注销（户渠道注销（970108）。）。l26.电话银行登录密码锁定后每日可重新输入电话银行登录密码锁定后每日可重新输入5次，次，有没有总次数的限制？有没有总次数的限制？答：答：没有。没有。l27. 970101电子银行客户注册
42、交易是否要求进电子银行客户注册交易是否要求进行身份证联系核查，是否要求打印查询结果？行身份证联系核查，是否要求打印查询结果？答：答：参照相关的业务管理办法。参照相关的业务管理办法。特别注意：l1.客户如果已经将账户注销，再从新注册时，终端可以查询原来 的账户交易，无法查询网银日志交易l2.客户到柜面最首要的交易是970105查询，确定客户已签约账户和所开通的渠道方便给客户其他的交易l3.空客户问题，判断空客户，查询没有任何已签约客户，客户以前在柜面做过注册或签约，注销显示客户未签约或不存在，再注册显示客户已存在，基本可以判断该账户为空客户，系统升级后可以通过970108自助注册客户渠道注销做空
43、客户的注销。l4.在柜面出现：数据错误、内部错误。柜员需要先检查是否操作错误，比如：970107注销，没有空格选择注销渠道，直接回车，发送，导致内部错误。l5.注册后如果没有理财卡号，需要在网银终端上，投资理财-理财卡号变更。l6.UK密码忘记或证书过期，首先要在网银终端做密码初始化，然后在柜台做UK证书补发（970304），最后在网银终端做：安全中心-证书下载（提醒客户在2周内完成下载）谢谢！谢谢！MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirV
44、pMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzA
45、lVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4w
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