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1、正确认识物业与物业服务物业管理培训教材物业管理培训教材1 1一、物业（概念）江西省物业管理服务收费管理办法物业，是指已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等。物业管理培训教材物业管理培训教材2 2关于物业的内涵，主要包括以下要素：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋；与这些房屋相配套的设备和市政、公用设施；房屋的建筑（包括内部的多项设施）和相邻的场地、庭院、停车场、小区内道路。由此可见，单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的房屋，不能称之为完全意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。物业管理培训教材物业管理培训教材3 3二、物业管理（概念）国务院物业管理条例所称物业管理
2、，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理培训教材物业管理培训教材4 4总结归纳，物业管理是指：物业管理企业受物业所有人的委托，运用现代管理与服务技术，按物业服务合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理培训教材物业管理培训教材5 5三、物业管理的目标物业管理目标是通过有效服务，充分合理地使用现有房屋，提高物业的使用价值和经济
3、价值，并为业主及使用人提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境。为业主服务，使物业保值增值。为用户服务，营造一个整洁舒适的环境。为学校服务，提高学校的声誉。为社会服务，为城市建设和管理做贡献，完善城市管理功能。物业管理培训教材物业管理培训教材6 6四、物业管理的内容1 1、物业共用部位的维修、养护和管理；、物业共用部位的维修、养护和管理；2 2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；3 3、物物业业共共用用部部位位和和相相关关场场地地的的清清洁洁卫卫生生，垃垃圾圾的的收集、清运及雨、污水管道的疏通；收集、清运及雨、污水管道的疏通；4 4
4、、公共绿化的养护和管理；、公共绿化的养护和管理；5 5、车辆停放管理；、车辆停放管理；6 6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；7 7、装饰装修管理服务；、装饰装修管理服务；8 8、物业档案资料管理。、物业档案资料管理。物业管理培训教材物业管理培训教材7 7校2008190号规定，物业管理内容1 1 1 1、负负负负责责责责住住住住宅宅宅宅区区区区内内内内公公公公共共共共环环环环境境境境（包包包包括括括括道道道道路路路路、绿绿绿绿地地地地、房房房房屋屋屋屋周周周周围围围围空空空空地地地地等等等等公公公公共场所及楼内公共部位）的保洁。共场所及楼内公
5、共部位）的保洁。共场所及楼内公共部位）的保洁。共场所及楼内公共部位）的保洁。2 2 2 2、负负负负责责责责住住住住宅宅宅宅区区区区房房房房屋屋屋屋公公公公共共共共部部部部位位位位、共共共共用用用用设设设设施施施施的的的的管管管管理理理理与与与与日日日日常常常常维维维维修修修修和和和和住住住住户户户户维修的报修及房屋与基础设施的中修、大修的报修。维修的报修及房屋与基础设施的中修、大修的报修。维修的报修及房屋与基础设施的中修、大修的报修。维修的报修及房屋与基础设施的中修、大修的报修。3 3 3 3、负责住宅区安全巡视与秩序维护。、负责住宅区安全巡视与秩序维护。、负责住宅区安全巡视与秩序维护。、负
6、责住宅区安全巡视与秩序维护。4 4 4 4、负责住宅区内绿化维护。、负责住宅区内绿化维护。、负责住宅区内绿化维护。、负责住宅区内绿化维护。5 5 5 5、负责住宅区内车辆行驶和停泊管理。、负责住宅区内车辆行驶和停泊管理。、负责住宅区内车辆行驶和停泊管理。、负责住宅区内车辆行驶和停泊管理。6 6 6 6、负责住宅区内房屋装修管理。、负责住宅区内房屋装修管理。、负责住宅区内房屋装修管理。、负责住宅区内房屋装修管理。7 7 7 7、负责住宅区社区文化建设与宣传。、负责住宅区社区文化建设与宣传。、负责住宅区社区文化建设与宣传。、负责住宅区社区文化建设与宣传。8 8 8 8、负责住宅区物业管理档案建立与
7、管理。、负责住宅区物业管理档案建立与管理。、负责住宅区物业管理档案建立与管理。、负责住宅区物业管理档案建立与管理。9 9 9 9、负责住宅区内社会服务项目的联络、协调与管理。、负责住宅区内社会服务项目的联络、协调与管理。、负责住宅区内社会服务项目的联络、协调与管理。、负责住宅区内社会服务项目的联络、协调与管理。10101010、负负负负责责责责住住住住宅宅宅宅区区区区内内内内其其其其他他他他公公公公共共共共事事事事务务务务的的的的管管管管理理理理或或或或承承承承担担担担学学学学校校校校交交交交办办办办的的的的相相相相关关关关任任任任务。务。务。务。物业管理培训教材物业管理培训教材8 81、概念
8、：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service”（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 五、服务五、服务物业管理培训教材物业管理培训教材9 92、注解分析Service S-Smile 微笑微笑 要对每位住户提供微笑服务要对每位住户提供微笑服务 E-Excellent 出色出色将每一项细微的服务工作都要做得很出色将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好准备好随时准备好为住户提供服务随时准备好为住户提供服务 V-Inviting 邀请邀请
9、在服务结束时邀请住户给我们提宝贵意见在服务结束时邀请住户给我们提宝贵意见 C-Creating 创造创造精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye 眼光眼光始终用热情友好的眼光关注住户，预测住户需求，始终用热情友好的眼光关注住户，预测住户需求， 及时提供服务，使住户时刻感到我们在关心自己。及时提供服务，使住户时刻感到我们在关心自己。 物业管理培训教材物业管理培训教材10103、服务的六个要点 （1）能力 （2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（真诚待人的态度） （6）多尽一点力（额外的工作） 物业管理培
10、训教材物业管理培训教材1111六、服务质量1 1、服务质量内容、服务质量内容（1 1） 有有优优良良的的服服务务态态度度：主主动动、耐耐心心、热热情情、周周到到 （2 2） 完完好好的的服服务务设设施施；是是指指公公司司用用于于接接待待服服务务的的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 （3 3） 齐全的服务项目包括：齐全的服务项目包括： a a、基基本本服服务务项项目目：凡凡在在服服务务过过程程中中有有明明确确具具体体的的规规定，围绕主体业务设立的服务项目。定，围绕主体业务设立的服务项目。 b b、附附加加服服务务项项目目：凡凡是是有有宾宾客客提
11、提出出，但但并并不不是是每每个宾客都需要的服务项目。个宾客都需要的服务项目。 物业管理培训教材物业管理培训教材1212（4） 灵活的服务方式：是指在热情周到为住户服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给住户提供方便。包括： a、适当的工作时间 b、简便的办事程序 c、得力的应急措施 d、份外的主动服务 物业管理培训教材物业管理培训教材1313f、方便的规定制度（对客人而言） （5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 （6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。 物业管理培训教材物业管理培训教材14142、检验服务的好与坏是什么：是给住户的感觉，永远给住户留下好的感受。 物业管理培训教材物业管理培训教材1515物业管理培训课程谢谢大家！谢谢大家！物业管理培训教材物业管理培训教材1616
