收费异常处理收费异常处理诸暨收费所诸暨收费所 运作异常处理情况收费业务异常处理计重收费特情处理ETC 特 情 处 理总述 运作异常处理情况1、站长、各班班长必须坚守岗位，机动人员和休息人员都必须留守站内，同时票管做好票卡的供应准备，提前检查库存，做好一切准备工作 2、加强安全工作，保证现场人员、车辆、票款安全收费运作异常情况主要包括车流高峰期、车辆强行冲卡、驾驶员不足零钞找赎、驾驶员拒交通行费等情况一）节假日车流高峰期 运作异常处理情况1、立即上报监控中心，入口发缴费凭证、出口用定额发票收费由监控员报知联网区域内其他路段2、出口期间对收到的IC卡，在车流量少的情况下可迅速上报卡号到监控中心查询入口站进行收费3、待供电和系统正常后上报监控中心，由监控员报知联网区域内其他路段4、手工收费期间，收费人员要填写相关报表，并在下班时带回解款室二）、因停电或收费系统故障，所有出、入口车道无法使用 运作异常处理情况1、在不影响正常收费的前提下，允许驾驶员在一定时间内找通行卡2、当驾驶员在车道找不到卡，解释让驾驶员暂交全程费额及IC卡工本费的金额后，示意驾驶员停靠在广场旁找卡。
3、如驾驶员找到卡，按正常车刷卡收费，把多收取部分现金退还驾驶员；如找不到卡按丢卡车处理三）收费车在车道暂时找不到通行卡 运作异常处理情况1、向驾驶员解释丢卡车要按最远程收费及赔偿IC卡成本费2、按丢卡车操作流程进行收费，同时收取IC卡成本费，并开具专用发票3、如收费员已收取通行费，此时驾驶员才找到卡，退回IC卡成本费4、退回IC卡成本费时，要向驾驶员收回赔偿发票（客户联）粘回原处作废处理四）正常收费车丢失IC通行卡 运作异常处理情况1、征得司机同意后，抵押下驾驶员大于应缴通行费及IC卡工本费金额的物品、相关证件（不得抵押金银珠宝类和身份证、驾驶证等），同时填写《抵押凭证》2、在下班前驾驶员尚未回来补缴通行费，交班时要与接班人员说明情况交接清楚，对抵押的物品要妥善保管3、当驾驶员回来补缴通行费时，当班收费员根据凭证上的信息用手工输入收费操作，同时收回《抵押凭证》（驾驶员联），连同存根联带回解款室保存五）未付车（欠费或没有钱支付） 运作异常处理情况1、对车型分类有异议，向驾驶员解释高速公路的车型分类标准2、对收费标准有异议，向驾驶员解释高速公路是按省物价局和交通厅的收费标准收的，严格依据规定的基价、收费系数和实际发生的行驶里程计收通行费。
3、如驾驶员仍不服，出示相关文件六）驾驶员对车辆分类和收费标准有异议 运作异常处理情况站场人员辨认驾驶员的钞票为假币，驾驶员却坚决认为是真的，并说身上只有这么多现金1、婉转请驾驶员换另一张2、向驾驶员解释此币与真钞的区别，并且告诉其已经过精确度较高的验钞机进行了检验，确为假币；如确实只有那么多现金，可以先抵押价值大于通行费的物品，按未付车处理七）查到假币驾驶员不认可 运作异常处理情况1、礼貌告诉驾驶员，收费站已有“票款当面点清，离站概不负责”的告示，收费员都是经过专业培训，对人民币具有一定的辨识能力，而且还有精密的验钞机帮助辨别2、对故意滋事的，将情况上报监控中心八）车辆离站后，驾驶员返回说收费员找赎的是假币要求退换 运作异常处理情况1、如是小型汽车，先与驾驶员协商将车辆推出车道，但先关闭通行灯，摆放好交通锥后才能进行2、如是大型车，视使劲情况，上报监控中心通知拖车3、故障车在广场旁修理，要求其做好安全措施，并不得在广场留下弃物和油渍九）车辆在车道出现故障 运作异常处理情况1、在确保人身安全的前提下示意驾驶员停下，同时另开车道指挥疏导交通2、可暂时抵押肇事车辆相关物品与相关证件，并告诉驾驶员我们已对车辆进行了录像。
3、保护好事故现场，将有关信息上报监控中心4、协助路政处理十）车辆损坏收费设施 运作异常处理情况不符合行驶高速公路的（超限、摩托车等）车辆，要求进入高速公路1、向驾驶员解释清楚，按规定此类车是不符合行驶高速的2、若经解释后仍强行冲入，立即将车辆特征、车牌、行走方向上报监控中心十一）违规车上路 运作异常处理情况1、出现着火、冒烟、短路、有异声和异味时（视其严重程度），当班人员先关闭车道电源总开关和UPS电源2、如设备出现一般故障，如死机、键盘失灵等，上报监控中心通知维护人员处理，同时更换车道3、告诉维护人员设备故障所在，并协助维护人员维修设备十二）车道设备突然发出异味或系统异常 收费业务异常处理情况刷卡前发现 收费业务异常情况主要有车型误判、卡不可读、卡坏、卡丢、公务车绿通车打票、U型车、打印机故障等情况一）误判车型处理流程 输入正确车型刷卡放行 收费业务异常处理情况---车型误判按模拟或选不放行 刷卡后发现车型误判入口 重判车型刷卡放行已写未发卡上交收费站清卡 收费业务异常处理情况---车型误判核实车型 刷卡后发现车型误判出口 小改大正常收费放行报告班长大改小未打发票按“更改车型”键，更改车型班长旁站签字填写《车型改判登记表》已打发票，车未驶离按“更改车型”键，更改车型重打发票，原发票上交销票已打发票，车驶离 按“票据”键，进入销票流程，输入需销票号码输入正确车型 收费业务异常处理情况---卡不可读、卡坏、卡丢（出口）报告班长、站务 卡 不 可 读外观损坏参照坏卡流程处理按“卡不可读”键，输入卡号外观无损坏自动查询成功正常收费不可读卡上交收费站进行清卡班长填写《特殊车辆处理情况登记表》自动查询不成功查询确认站点 收费业务异常处理情况---卡不可读、卡坏、卡丢（出口）报告班长、站务 卡 坏有信息正常收费流程人为损坏而无信息班长填写《特殊车辆处理情况登记表》按“坏卡”键进入“卡丢”流程确认站点收取通行费、收取卡工本费收取卡成本费 收费业务异常处理情况---卡不可读、卡坏、卡丢（出口）报告班长、站务 卡 丢按“卡丢”键确认站点非收费站漏发班长填写《特殊车辆处理情况登记表》不收取工本费收费站漏发正常流程收取通行费收取卡工本费 收费业务异常处理情况---U型车处理 U型车放 行报告班长持有效证据判“有理由”10分钟内10分钟外记录相关信息免费放行 持有公务卡判“无理由”输入有效站点代码刷公务卡有效交还公务卡无公务卡且无正当理由判“无理由”二倍收费第一笔正常流水操作第二笔“纸卷”键确认站点无效按公务卡异常流程班长填写《特殊车辆处理情况登记表》 收费业务异常处理情况---公务卡异常处理 刷通行卡免费放行刷公务卡超出免费范围报告班长交还公务卡收费放行 公务卡不可读报告班长输入卡号查询成功有效超出有效期收缴公务卡核对失败报告班长开具收缴证明车辆特征、车牌不符报告班长收缴公务卡开具收缴证明无效收 费 放 行收缴公务卡开具收缴证明交还公务卡 收费业务异常处理情况---缴费凭证使用、回收 使 用值班站务请示所领导同意通行卡无法周转判车型按纸卷键盖日戳章、注明入口站码、车型、时间、工号系统瘫痪判 车 型报管理处营运科、监控指挥分中心使用时公司缴费凭证使用日报中详细记录每笔流水情况发放缴费凭证值班所务在收费管理系统中添加流水和清帐填写《浙江省高速公路缴费凭证使用情况登记表》停止使用时 收费业务异常处理情况---缴费凭证使用、回收 回 收按“纸卷”键收回缴费凭证输入入口站代码正常收费流程填写《浙江省高速公路缴费凭证使用情况登记表》上报管理处 收费业务异常处理情况---普通车持免费票判车型收回免费票报告班长非入口误发按“纸卷”键输入免费票号入口误发调 查 核 实收取卡工本费正常收费处理流程免费票加盖“作废”章班长填写《特殊车辆处理情况登记表》按“卡丢”流程处理 收费业务异常处理情况---免费车持通行卡未刷卡前发现是免费车刷卡后发现是免费报告班长按 免 费 键报告班长打印发票输 入 通 行 卡 号免 费 放 行班长填写《特殊车辆处理情况登记表》通 行 卡 上 交 统 一 入 库盖销票章、记录相关信息（卡号、车牌）班长签名模拟通过车不放行 收费业务异常处理情况---打印机故障刷卡后打印机无法使用报告班长到相邻车道发票未打印记录相关信息按“模拟”键结束操作回本车道，收取通行费按“卡不可读”流程处理发票打印过事后销票打印发票给予发票，放行车辆所收通行卡和通行费交相邻车道 感谢您的观看！ 。