质量管理培训材料

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1、质量管理培训材料质量管理培训材料20102010年年1111月月质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。本次学习的目的是通过学习使大家对以下基本理论和基本方法有所了街： 1 了解质量管理的基本原则，树立现代质量观； 2 了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状； 3 掌握质量和质量管理的有关概念； 4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。 质量管理是一门实践性很强的学科 ，要求大家具有一定的管理学基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识 本门学习的任务是使大家在理解一定的质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养

2、大家精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。学习内容介绍学习内容介绍引引 言言 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量检验阶段、统计质量控制阶段、检验阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶全面质量管理阶段。段。（1 1）事后检验阶段）事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。科学管理公认的首创者是美国的泰罗。19111911年他年他发表了经典著作发表了经典著作科学管理原理科学管理原理，在该著作中，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量

3、管理的第一阶段道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段事后检验阶段。事后检验阶段。（2 2）统计质量检查阶段）统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。生。19411941年和年和19421942年，美国制定了一系列年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量

4、管理方法上的一检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。忽视。(3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）这个名称，最先是）这个名称，最先是2020世纪世纪6060年代初由美国的著名专家菲根堡姆年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发着科学技术

5、的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。系统性很强的科学。全面质量管理与质量检验对比表全面质量管理与质量检验对比表对比项目对比项目全面质量管理全面质量管理单纯质量检验单纯质量检验管理特性管理特性与市场、社会紧密联系，是生产经营与市场、社会紧密联系，是生产经营性质的管理性质的管理限于生产现场，是生产、限于生产现场，是生产、执行性的质量管理执行性的质量管理管理目标管理目标把满足客户需要放在第一位，以既定把满足客户需要放在第一位，以既定的标准为基本，以用户需要为导向，的标准为基本，以用户需要为导向，产品质量上要视其适用性，并

6、讲求质产品质量上要视其适用性，并讲求质量经济性，注意功能成本分析与评价量经济性，注意功能成本分析与评价对标准负责，限于保证对标准负责，限于保证既定标准，产品质量指既定标准，产品质量指其规格符合性，注意质其规格符合性，注意质量的经济性差量的经济性差管理重点管理重点防检结合，以防为主，重在提高，致防检结合，以防为主，重在提高，致力于管理影响产品质量的各项因素力于管理影响产品质量的各项因素以事后把关为主以事后把关为主管理过程管理过程实行市场调查预测、设计、试制、制实行市场调查预测、设计、试制、制造、销售、售后服务全过程的管理造、销售、售后服务全过程的管理限于生产制造阶段限于生产制造阶段管理人员管理人

7、员实行全员参加的质量管理实行全员参加的质量管理依靠少数技术检验人员依靠少数技术检验人员管理方法管理方法手段手段实行改善组织管理、革新生产技术实行改善组织管理、革新生产技术和应用科学方法（以数理统计为基和应用科学方法（以数理统计为基本方法手段），三结合的综合治理、本方法手段），三结合的综合治理、系统管理系统管理主要用技术检验方法主要用技术检验方法管理对象管理对象既管理产品质量，又管工程（工序）既管理产品质量，又管工程（工序）质量和工作质量，不仅保证产品质质量和工作质量，不仅保证产品质量让客户满意，还要物美价廉，降量让客户满意，还要物美价廉，降低生产和使用成品，供货及时，服低生产和使用成品，供货及

8、时，服务周到务周到管理对象仅限于产品质管理对象仅限于产品质量量管理标准管理标准实行严格的标准化，不仅贯彻产品实行严格的标准化，不仅贯彻产品技术标准，而且要求管理业务、技技术标准，而且要求管理业务、技术方法的标准化术方法的标准化标准化差标准化差接上页接上页什么是什么是“质量质量”？所谓质量，通常包括两种含义。一种是狭义的质所谓质量，通常包括两种含义。一种是狭义的质量，就是指产品质量；广义的质量，则包括产品量，就是指产品质量；广义的质量，则包括产品质量、工程质量和工作质量。质量、工程质量和工作质量。质量（广义）质量（广义）工作质量工作质量工程质量工程质量产品质量产品质量 性能性能 寿命寿命 可靠可

9、靠 产品质量产品质量 安全安全 经济经济 美观美观 操作者因素形成的质量操作者因素形成的质量 机器设备形成的质量机器设备形成的质量质量质量 工程质量工程质量 原材料形成的质量原材料形成的质量 工艺方法形成的质量工艺方法形成的质量 生产环节形成的质量生产环节形成的质量 生产技术组织工作质量生产技术组织工作质量 生产服务工作质量生产服务工作质量 工作质量工作质量 生产计划工作质量生产计划工作质量 其他生产经营管理工作质量其他生产经营管理工作质量 国家标准对质量下的定义：国家标准对质量下的定义： 质量是产品或服务满足明确或隐含需质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。要能力的特征和

10、特性的总和。什么是全面质量管理（什么是全面质量管理（TQM）？）？全面质量管理定义：为了能够在全面质量管理定义：为了能够在最经济的最经济的水平水平上并考虑到上并考虑到充分满足顾客要求充分满足顾客要求的条件的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。体系。ISO9000ISO9000对对TQMTQM的定义的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本

11、组织所础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。途径。 TQMTQM与与ISO9000ISO9000 两者关系：两者关系： 基础与发展基础与发展 静态与动态静态与动态 强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调领导的重要性。强调领导的重要性。 强调持续改进，按强调持续改进，按PDCAPDCA科学程序进行。科学程序进行。 要求实行全员、全过程、全要素的管理。要求实行全员、全过程、全要素的管理。 重视评审和审核。重视评审和审核。 共同点：共同点：差异点：差异点： ISO9000 ISO9000 标准

12、具有一致性，在一定标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。的时间内保持稳定。 TQM TQM 不局限于不局限于“标准标准”的范围，不间断的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。实现更高的目标。 全面质量管理全面质量管理TQM企业原体系企业原体系质量管理层次质量管理层次质量保证体系质量保证体系ISO9001质量管理体系质量管理体系ISO9004全面质量管理是全面质量管理是“四全四全”的管理的管理（1 1）对全面质量的管理：对广义的质量管理；）对全面质量的管理：对广义的质量管理；（2 2）对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、）对全过

13、程的质量管理：包括市场调查、预测、计划、设计、试制、制造、检验和销售；计划、设计、试制、制造、检验和销售；（3 3）全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团）全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自己的岗位上对产品质量负起责任；己的岗位上对产品质量负起责任；（4 4）全面采用科学的方法。）全面采用科学的方法。全面质量管理的基本观点全面质量管理的基本观点（1 1）“下道工序是顾客，用户第一下道工序是顾客，用户第一”的观点；的观点；（2 2）“产品质量是设计、制造出来的，不是检查出产品质量是设计、制造出来的，不是检

14、查出来的来的”，这就是预防为主的观点；，这就是预防为主的观点；（3 3）“全面质量管理是每个员工的本职工作全面质量管理是每个员工的本职工作”的观的观点；点；（4 4）“一切用数据说话一切用数据说话”的观点。的观点。TQMTQM的内涵的内涵（1）强烈地关注顾客。）强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。食父母。“以顾客为中心以顾客为中心”的管理模式正逐渐受的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得顾客的满意和认

15、同是长期赢得市场，创造价值的关键市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立节都应该牢固树立“顾客第一顾客第一”的思想，不但要的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。作，最终让顾客放心满意。（2 2）坚持不断地改进。）坚持不断地

16、改进。TQMTQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好”还是不够，质量总能得到改进，还是不够，质量总能得到改进，“没有没有最好，只有更好最好，只有更好”。在这种观念的指导下，。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。争优势。（3 3）改进组织中每项工作的质量。）改进组织中每项工作的质量。TQMTQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅品有关，并且还与组织如何交货，如何

17、迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。好的售后服务等都有关系。（4 4）精确地度量。）精确地度量。TQMTQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。（5 5）向员工授权。）向员工授权。 TQMTQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解采用

18、团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。决问题。 为什么要进行为什么要进行TQMTQM？TQMTQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQMTQM可以为企业带来如下益处：可以为企业带来如下益处：（1 1）缩短总运转周期）缩短总运转周期（2 2）降低质量所需的成本）降低质量所需的成本（3 3）缩短库存周转时间）缩短库存周转时间（4 4）提高生产率）提高生产率（5 5）追求企业利益和成功）追求企业利益和成功（6 6）使顾客完全满意）使顾客完全满意（7 7）最大限

19、度获取利润）最大限度获取利润全面质量管理的八大原则全面质量管理的八大原则 （1 1）以顾客为中心）以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过质量管理以顾客为中心，不断通过PDCAPDCA循循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。环进行持续的质量改进

20、来满足顾客的需求。客户满意的内涵客户满意的内涵客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。品的质量满意、价格满意。2.2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。中心，实施全方位、全流程的服务。3.3.社会满意，指的是客

21、户在企业产品和服务的消费过程中，社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。 顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等

22、；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。品效用、利益，以及隐含的个性化需求。而而“顾客完全满意顾客完全满意”就是倡导的一种就是倡导的一种“以以顾客为中心顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立策。在那些建立“顾客完全满意顾客完全满意”管理模管理模式的

23、企业当中，企业需要了解顾客及其业式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即考，即“用顾客的眼睛看世界用顾客的眼睛看世界”。5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“冰山冰山”模型模型（2 2）领导的作用）领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与

24、到质量管理的活动中来，其中，必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的理给予足够的重视。在我国的质量管理质量管理法法中规定，质量部门必须由总经理直接中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。资源都融入到全面质量管理之中。在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出： 最高管理者应通最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：系

25、并持续改进其有效性的承诺提供证据： a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；的重要性； b b）制定质量方针；）制定质量方针； c c）确保质量目标的制定；）确保质量目标的制定； d d）进行管理评审；）进行管理评审； e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。质量方针质量方针质量方针的含义？质量方针的含义？质量方针是由企业的最高管理者正式发布的质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：（1 1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。（

26、2 2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。从的行动指南。（3 3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。理者理供了一定自主权。（3 3）全员参与）全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在全员参与。在7070年代，日本的小组达年代，日本的小组达到了到了7070万个，而到目前为止

27、我国已注册的万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了小组已经超过了15001500万个，这些万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过小组的活动每年给我国带来的收益超过25002500亿人民币。因此，全员参与是全面质亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。量管理思想的核心。（4 4）过程方法）过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将

28、注意力集中到产品生产和因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。质量管理的全过程。全面质量管理中的全面质量管理中的PDCAPDCA循环循环 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。阶段。 1 1、PDCAPDCA循环的工作原理循环的工作原理 PDCAPDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决

29、循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。 2 2、PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 每一个每一个PDCAPDCA循环可概括为四个阶段、八个步循环可概括为四个阶段、八个步骤：骤：P P阶段：阶段：(1)(1)寻找质量问题。寻找质量问题。(2)(2)寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。(3)(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。 D

30、D阶段：阶段：(5)(5)按预定计划的对策，认真执行。按预定计划的对策，认真执行。 C C阶段：阶段： (6)(6)检查执行效果。检查执行效果。A A阶段：阶段：(7)(7)巩固成绩，进行标准化。巩固成绩，进行标准化。(8)(8)寻找遗留问题，为下一个寻找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环提循环提供依据。供依据。 （5 5）系统管理）系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的统一

31、管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。足顾客的需求。（6 6）持续改进）持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理

32、的核心思想，统计技术和计算机质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。工作。（7 7）以事实为基础）以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。面质量管理的第七个原则。（8）互利的供方

33、关系）互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。上已经渗透到供应商的管理之中。供应商管理的六大原则是什么？供应商管理的六大原则是什么？ 筹码原则筹码原则选择、竞争与考核原则选择、竞争与考核原则辅导原则辅导原则博弈原则博弈原则跟踪与控制点原则跟踪与

34、控制点原则互惠原则互惠原则 产品品质验收依据主要有哪些？产品品质验收依据主要有哪些？ 供应商交货单供应商交货单供应商检验报告供应商检验报告产品采购单产品采购单生管系统物料单生管系统物料单产品部件工程书产品部件工程书产品检验规范产品检验规范规格样品规格样品产品产品ECNECN（工程变更单）变更单（工程变更单）变更单全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1 1、标准化工作：、标准化工作：包括产品标准化和工作标准化两个包括产品标准化和工作标准化两个方面。方面。（1 1）产品标准化是指在现代化大生产中工业产品品）产品标准化是指在现代化大生产中工业产品品种、规格的简化，尺寸、质量和性能方面的统一种

35、、规格的简化，尺寸、质量和性能方面的统一化。化。（2 2）工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业）工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，如技术管理规定、设备管理规定等。作业标准包如技术管理规定、设备管理规定等。作业标准包括工艺流程、操作规程、装配作业程序等。括工艺流程、操作规程、装配作业程序等。2 2、计量工作：、计量工作：包括计量、测试、化验、分析工作，包括计量、测试、化验、分析工作，是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和方法。没有计量的准确性，或不能保证

36、技术工作方法。没有计量的准确性，或不能保证技术工作的准确性，就不可能正确贯彻执行技术标准。的准确性，就不可能正确贯彻执行技术标准。（如英制和公制）（如英制和公制）（1 1）抓好计量器具的正确、合量使用，要严格贯彻执行量）抓好计量器具的正确、合量使用，要严格贯彻执行量具使用和维护规程及责任制度。具使用和维护规程及责任制度。（2 2）抓好计量器具的严格鉴定，保证量具的准确和统一。）抓好计量器具的严格鉴定，保证量具的准确和统一。（3 3）计量器具要及时修理和报废。）计量器具要及时修理和报废。（4 4）计量器具要妥善保管，做到按照有关规定，精心保养，）计量器具要妥善保管，做到按照有关规定，精心保养，经

37、常保持润滑良好。经常保持润滑良好。（5 5）改革和引进先进的计量工具和计量方法，实现检测手）改革和引进先进的计量工具和计量方法，实现检测手段现代化。段现代化。3 3、质量情报工作：、质量情报工作：（1 1）从产品实际使用过程中，收集有关产品质量信）从产品实际使用过程中，收集有关产品质量信息。如收集用户意见、调查产品耐用性、可靠性、息。如收集用户意见、调查产品耐用性、可靠性、经济性，调查产品实际完成的工作量或达到的能经济性，调查产品实际完成的工作量或达到的能力等力等（2 2）从制造过程和生产准备过程中收集有关工序质）从制造过程和生产准备过程中收集有关工序质量、工作质量和产品质量的信息、记录、数据

38、等量、工作质量和产品质量的信息、记录、数据等资料。资料。（3 3）从生产同类产品的国内外同行业，收集产品质）从生产同类产品的国内外同行业，收集产品质量情报，收集国内外科学技术情报。量情报，收集国内外科学技术情报。（4 4）组织市场调查，系统地收集市场供需变化情报，）组织市场调查，系统地收集市场供需变化情报，提高预测产品质量发展趋势的能力。提高预测产品质量发展趋势的能力。4 4、质量教育工作：、质量教育工作：（1 1）全面质量管理的宣传、普及教育；）全面质量管理的宣传、普及教育；（2 2）技术业务教育和培训。）技术业务教育和培训。5 5、质量责任制：、质量责任制：建立健全的质量责任制就要对每个科

39、室、车间、建立健全的质量责任制就要对每个科室、车间、班组和个人都明确地规定他们在质量工作中的具班组和个人都明确地规定他们在质量工作中的具体任务、责任和权力，以便做到质量工作事事有体任务、责任和权力，以便做到质量工作事事有人管，人人有责任，办事有标准，工作有检查，人管，人人有责任，办事有标准，工作有检查，经济责任明确。经济责任明确。在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施实施步骤一：步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立通过培训教育使企业员工牢固树立“质质量第一量第一”和和“顾客第一顾客第一”的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企业文化氛围，采取

40、切实行动，改变企业文化和管业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。理形态。步骤二：步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。高效性。全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤 步骤三：步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益

41、，才能够真正实现使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行业在推行TQMTQM过程中，采用了系统化的方法进行管过程中，采用了系统化的方法进行管理。理。步骤四：步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。步骤五：步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息

42、系统，并建的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。立相应的数据库。步骤六：步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；逐步向下实施；TQMTQM的推行必须要获得企业的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。一把手的支持与领导，否则难以长期推行。质量管理核心质量管理核心质量管理质量管理质量策划质量策划质量保证质量保证质量控制质量控制质量改进质量改进质量管理核心质量策划质量管理核心质量策划质

43、量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制质量策划的涵义质量策划的涵义 GB/T 19000ISO9000GB/T 19000ISO9000族标准提出的基本工作方法族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量是：首先制定质量方针，根据质量方针设

44、定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。质量策施，这一系列过程就是质量策划的过程。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 在质量管理中，质量策划的地位低于质量方针的在质量管理中，质量策划的地位低于质量方针的在质量管理中，质量策划的地位低于质量方针的在质量管理中，质量策划的地位低于质量方针的

45、建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质和目标，才可

46、能有切实的措施和方法。因此，质和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环节，是连接质量方针（可能是节，是连接质量方针（可能是节，是连接质量方针（可能是节，是连接质量方针（可能是“虚虚虚虚”的或的或的或的或“软软软软”的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常被的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常被的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常被的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常被看作是看作是看作是看作是“实实实实”的或的或的或

47、的或“硬硬硬硬”的工作）之间的桥梁和的工作）之间的桥梁和的工作）之间的桥梁和的工作）之间的桥梁和纽带。纽带。纽带。纽带。 质量策划的范围质量策划的范围 （1 1）有关质量管理体系的策划）有关质量管理体系的策划 这是一种宏观的质量策划，应由最高管理者负这是一种宏观的质量策划，应由最高管理者负责进行，根据质量方针确定的方向，设定质量目责进行，根据质量方针确定的方向，设定质量目标，确定质量管理体系要素，分配质量职能等。标，确定质量管理体系要素，分配质量职能等。在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时，或在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时，或虽已建立却需要进行重大改进时，就需要进行这虽已建立却需要进

48、行重大改进时，就需要进行这种质量策划。种质量策划。质量管理体系（质量管理体系（QMSQMS） 质量管理体系（质量管理体系（QMSQMS）定义：质量体系是指定义：质量体系是指“为了实施质量管理为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源的组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自（引自ISO8402-94ISO8402-94）。并有两条注解：）。并有两条注解： 1.1.质量体系所包含的内容仅需满足实现质量体系所包含的内容仅需满足实现质量目标的要求；质量目标的要求； 2.2.为履行合同、贯彻法规和进行评价，为履行合同、贯彻法规和进行评价，可要求提供体系中已确定的要素实施的证可要求提供体系中已确

49、定的要素实施的证实。实。 （2 2）有关质量目标的策划）有关质量目标的策划组织已建立质量管理体系虽不需要进行曲重大改组织已建立质量管理体系虽不需要进行曲重大改变，但却需要对某一时间段（例如中长期、年度、变，但却需要对某一时间段（例如中长期、年度、临时性）的业绩进行控制，或者需要对某一特殊临时性）的业绩进行控制，或者需要对某一特殊的、重大的项目、产品、合同和临时的、阶段性的、重大的项目、产品、合同和临时的、阶段性的任务进行控制时，就需要进行这种质量策划，的任务进行控制时，就需要进行这种质量策划，以便调动各部门和员工的积极性，确保策划的质以便调动各部门和员工的积极性，确保策划的质量目标得以实现。例

50、如每年进行的综合性质量策量目标得以实现。例如每年进行的综合性质量策划（策划结果是形成年度质量计划）。这种质量划（策划结果是形成年度质量计划）。这种质量策划的重点在确定具体的质量目标和强化质量管策划的重点在确定具体的质量目标和强化质量管理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身进行改造。进行改造。 （3 3）有关过程的策划）有关过程的策划 针对具体的项目、产品、合同进行的质量策针对具体的项目、产品、合同进行的质量策划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必要的过程和相关的资源。这种策划包括对产品实要的过程和相关的

51、资源。这种策划包括对产品实现全过程的策划，也包括对某一过程（例如设计现全过程的策划，也包括对某一过程（例如设计和开发、采购、过程运作）的策划，还包括对具和开发、采购、过程运作）的策划，还包括对具体过程（例如某一次设计评审、某一项检验验收体过程（例如某一次设计评审、某一项检验验收过程）的策划。也就是说，有关过程的策划，是过程）的策划。也就是说，有关过程的策划，是根据过程本身的特征（大小、范围、性质等）来根据过程本身的特征（大小、范围、性质等）来进行的。进行的。 （4 4）质量改进的策划）质量改进的策划 质量改进虽然也可视为一种过程，但却是一质量改进虽然也可视为一种过程，但却是一种特殊的、可能脱离

52、了企业常规的过程。因此，种特殊的、可能脱离了企业常规的过程。因此，更应当加强质量策划。如果说有关过程的策划一更应当加强质量策划。如果说有关过程的策划一旦确定，这些过程就可以按策划规定重复进行的旦确定，这些过程就可以按策划规定重复进行的话，那么质量改进则不同，一次策划只可能针对话，那么质量改进则不同，一次策划只可能针对一次质量改进课题（项目）。这样，质量改进策一次质量改进课题（项目）。这样，质量改进策划就可以有是经常进行的，而且是分层次（组织划就可以有是经常进行的，而且是分层次（组织及组织内的部门、班组或个人）进行的。质量改及组织内的部门、班组或个人）进行的。质量改进策划越多，说明组织越充满生机

53、和活力。进策划越多，说明组织越充满生机和活力。 产品设计的质量职能产品设计的质量职能统计资料表明，产品质量的好坏，约统计资料表明，产品质量的好坏，约60607070是由产品是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是：理。产品设计的质量职能主要是：（1 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平；济分析，确定适宜的质量水平；（2 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求

54、开展工作，对设计质量进行控制；工作，对设计质量进行控制；（3 3） 安排好安排好“早期报警早期报警”，包括设计评审、故障分析、实，包括设计评审、故障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；缺陷消灭有形成过程之中；（4 4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。质量管理目标质量管理目标设定目标就是要把问题解决到何种程度，设定目标就是要把问题解决到何种程度，

55、也是为检查效果提供标准。要注意以下几也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：个问题：1 1、目标设定要与问题对应。、目标设定要与问题对应。2 2、目标要非常明确，要能够量化检查。、目标要非常明确，要能够量化检查。3 3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。又要经过努力能够实现。质量管理核心质量保证质量管理核心质量保证建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检

56、验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准质量质量保证保证质量体系质量体系质量流程质量流程质量培训质量培训供方管理供方管理质量保证质量保证为使人民确信某实体能满足为使人民确信某实体能满足质量要求质量要求，而，而在在质量体系质量体系中实施并根据需要进行证实的中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动，称为质量保全部有计划、有系统的活动，称为质量保证。证。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是企业管理的一种手段，目的是为内部质量保证是企业管理的一种手段，目的是为了取得企业领导的信任。了取得企业领导的信任。外部质量保

57、证是在合同环境中，供方取信于需方外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。信任的一种手段。因因此此，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系而更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。据。 顾客质量保证顾客质量保证1. 根据顾客要求和期望进行产品开发、设计；根据顾客要求和期望进行产品开发、设计；2. 与顾客就产品规格质量标准等事项达成一致

58、；与顾客就产品规格质量标准等事项达成一致； 3. 针对顾客反馈及其审核不符合项进行针对顾客反馈及其审核不符合项进行PDCA循环改善循环改善 4. 对装配工厂提供技术、质量支持，现场审核，改善建议。对装配工厂提供技术、质量支持，现场审核，改善建议。 MRB：材料审查会议：材料审查会议质量管理核心质量控制质量管理核心质量控制产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试产品试验验质量信息质量信息质量质量控制控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器

59、管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据质量控制质量控制为达到为达到质量要求质量要求所采取的作业技术和活动称为质所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除量形成过程，消除质量环质量环上所有阶段上所有阶段引引起不合格起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经经济效益济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。在，而采用的各种质量作业技术

60、和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保，它与有否合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。活动。质量检验质量检验从属于质量控制，是质量控制的从属于质量控制，是质量控制的重要活动。重要活动。 质量控制中的见证点和停止点质量控制中的见证点和停止点在国际上，质量控制对象根据它们的在国际上，质量控制对象根据它们的重要程度和监督控制要求不同，可以设置重要程度和监督控制要求不同，可以设置“见证点见证点”或或“停止点停止点”。“见证

61、点见证点”和和“停止点停止点”都是质量控制点，由于它们的都是质量控制点，由于它们的重要性或其质量后果影响程度有所不同，重要性或其质量后果影响程度有所不同，它们的运作程序和监督要求也不同。它们的运作程序和监督要求也不同。 质量管理核心质量改进质量管理核心质量改进小组小组精品改进精品改进售后服售后服务务质量质量改进改进制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题质量管理部门职责质量管理部

62、门职责职职 责责内内 容容质质量量策策划划质量机构质量机构负责策划公司质量机构及人力资源的配置负责策划公司质量机构及人力资源的配置质量目标质量目标负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制项目策划项目策划负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理工作工作品牌塑造品牌塑造负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施质质量量保保证证质量体系质量体系负责建立以三级标准为基准的

63、负责建立以三级标准为基准的ISO9001ISO9001质量体系；质量体系；并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施质量流程质量流程负责质量体系流程和职责的精简、优化负责质量体系流程和职责的精简、优化供方管理供方管理负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质量改进、跟踪等工作量改进、跟踪等工作质量培训质量培训负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施职职 责责内内 容容质质量量控控制制产品检验产品检验负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程负责全公司产品的进货、过

64、程、成品、装箱整个过程的检验控制的检验控制产品测试产品测试负责全公司产品的测试和改进工作负责全公司产品的测试和改进工作质量信息质量信息负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪计量管理计量管理负责计量器具和测试设备管理负责计量器具和测试设备管理稽核管理稽核管理负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行定期检查的执行情况进行定期检查质质量量改改进进售后服务售后服务负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息QC小组小组负责组织负责组织QCQC小组活动小组活动精品改

65、进精品改进负责配合技术部推进精品实施计划负责配合技术部推进精品实施计划质量团队的要求质量团队的要求1 1、需要树立的五种意识、需要树立的五种意识（1 1）创新意识：是提高工作效率和效益的动力之）创新意识：是提高工作效率和效益的动力之源。源。（2 2）角色意识：品管部是服务部门，是给公司各）角色意识：品管部是服务部门，是给公司各部门提供支援的部门；品管部的每一个人都要各部门提供支援的部门；品管部的每一个人都要各司其职、各尽其责。司其职、各尽其责。（3 3）成本意识：要树立降低质量损失成本，就是）成本意识：要树立降低质量损失成本，就是为公司创造效率的思想。为公司创造效率的思想。（4 4）执行意识：

66、从职责、工作计划、安排上，要）执行意识：从职责、工作计划、安排上，要不折不扣执行。不折不扣执行。（5 5）绩效意识：所有工作体现在结果上，以结果）绩效意识：所有工作体现在结果上，以结果论英雄论英雄。需要做到的五心需要做到的五心专心专心细心细心耐心耐心安心安心用心用心品质目标的定性指标品质目标的定性指标主要有：主要有：1 1）进料检验合格率、）进料检验合格率、2 2）制程生产不良率、）制程生产不良率、3 3）出货检验合格率）出货检验合格率 4 4）品质不良客诉率。）品质不良客诉率。5W2H5W2H分析法分析法 （1 1） WHYWHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因为什么？为什么要这么做？

67、理由何在？原因是什么？是什么？（2 2） WHATWHAT是什么？目的是什么？做什么工作？是什么？目的是什么？做什么工作？（3 3） WHEREWHERE何处？在哪里做？从哪里入何处？在哪里做？从哪里入（4 4） WHENWHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5 5） WHOWHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6 6） HOWHOW怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？样？（7 7） HOW MUCHHOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量多少？做到什么程度？

68、数量如何？质量水平如何？费用产出如何？水平如何？费用产出如何？ 品质机构设置的原则品质机构设置的原则坚持部门越少越好的原则。坚持部门越少越好的原则。坚持集权和分权相结合的原则。坚持集权和分权相结合的原则。坚持执行与监督分设的原则。坚持执行与监督分设的原则。坚持管理层次，管理跨度适中的原则。坚持管理层次，管理跨度适中的原则。质量经理职业化的具体内容：质量经理职业化的具体内容：职业化技能；职业化技能；职业化心态；职业化心态；职业化形象；职业化形象；职业化道德。职业化道德。 品质管理者品质管理者的任务就是以有体系的品质管理为的任务就是以有体系的品质管理为基础，与下属和相关人员一道，全力以赴达成品基础

69、，与下属和相关人员一道，全力以赴达成品质目标。质目标。品质事故如何处理？品质事故如何处理？出现品质事故并不可怕，可怕的是束手无策品质事故的判定品质事故的判定因品质达不到品质标准因而引起消费者大量索赔；因品质达不到品质标准因而引起消费者大量索赔；因品质达不到品质标准而导致产品大批量报废；因品质达不到品质标准而导致产品大批量报废；因品质达不到品质标准而导致消费者出现人身伤害因品质达不到品质标准而导致消费者出现人身伤害现象；现象；因品质达不到品质标准而被质监局勒令停产整顿；因品质达不到品质标准而被质监局勒令停产整顿；在生产过程中因产品品质低劣而导致设备大面积受在生产过程中因产品品质低劣而导致设备大面

70、积受损；损；在生产过程中因产品品质低劣而导致作业人员受到在生产过程中因产品品质低劣而导致作业人员受到人体伤害；人体伤害；因品质达不到品质标准而致使购货方拒付款项。因品质达不到品质标准而致使购货方拒付款项。不良后果：不良后果：1 1）造成企业资源大量损失；）造成企业资源大量损失；2 2）造成企业效益大面积滑坡；）造成企业效益大面积滑坡；3 3）造成安全事故；）造成安全事故；4 4）影响企业的社会形象和市场地位；）影响企业的社会形象和市场地位；5 5）使企业失去应有的消费群体；）使企业失去应有的消费群体；6 6）使企业的信誉度下降；）使企业的信誉度下降；7 7）影响企业生产的连续性；）影响企业生产

71、的连续性；8 8）使企业被迫面临法律纠纷；）使企业被迫面临法律纠纷；9 9）造成企业人心不稳，正常秩序受到威胁；）造成企业人心不稳，正常秩序受到威胁；1010）可使企业因元气大伤而从此一蹶不振。）可使企业因元气大伤而从此一蹶不振。警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件1 1、三鹿事件是如何发生的？、三鹿事件是如何发生的？19871987年左右，田文华正式任年左右，田文华正式任三鹿总经理。她上任的三鹿总经理。她上任的“第第一板斧一板斧”就是砍掉三鹿自己就是砍掉三鹿自己的郊区牧场，提出的郊区牧场，提出“奶牛下奶牛下乡，牛奶进城乡，牛奶进城”模式。模式。同时，三鹿与各县、乡、村同时，三鹿与

72、各县、乡、村政府合作，由政府供地、三政府合作，由政府供地、三鹿提供技术规范、农民个人鹿提供技术规范、农民个人提供资金建设收奶站。各散提供资金建设收奶站。各散户奶农的奶都通过奶站最终户奶农的奶都通过奶站最终被集中至三鹿各家工厂。被集中至三鹿各家工厂。 田文华：原董事长、总经理兼党田文华：原董事长、总经理兼党委书记、全国劳动模范、委书记、全国劳动模范、“三八三八”红旗手、享受国务院特殊津贴红旗手、享受国务院特殊津贴的全国质量管理先进工作者。的全国质量管理先进工作者。 这种模式在此后的这种模式在此后的2020余年余年中，让中国成为世界第三中，让中国成为世界第三大乳品国（仅次于印度和大乳品国（仅次于印

73、度和美国），但也埋下了巨大美国），但也埋下了巨大的隐患。这种模式只能对的隐患。这种模式只能对应于中国乳企都各自偏于应于中国乳企都各自偏于一隅的时代。因为乳企在一隅的时代。因为乳企在一地独大时，是买方市场，一地独大时，是买方市场，各个私人奶站都有求于乳各个私人奶站都有求于乳企。三鹿集团过去在河北企。三鹿集团过去在河北掌握着鲜奶的终极验收权，掌握着鲜奶的终极验收权，奶站送来的奶如果不合格，奶站送来的奶如果不合格，甚至可以当场倒掉，这种甚至可以当场倒掉，这种较强的控制权一直持续到较强的控制权一直持续到20052005年前后。年前后。但但20052005年后，中国乳品业竞争加剧，各大乳企年后，中国乳品

74、业竞争加剧，各大乳企纷纷在全国抢夺市场，河北省内也陆续新开了纷纷在全国抢夺市场，河北省内也陆续新开了众多工厂，各家的总产能严重超过了河北省的众多工厂，各家的总产能严重超过了河北省的奶源总量，开始出现各家抢奶源的现象，此时，奶源总量，开始出现各家抢奶源的现象，此时，奶源由买方市场进入卖方市场，奶站与乳企话奶源由买方市场进入卖方市场，奶站与乳企话事权易位。在实际运作中，乳企无法监管奶站，事权易位。在实际运作中，乳企无法监管奶站，政府管理又不到位，巨祸最终酿成。政府管理又不到位，巨祸最终酿成。薛建忠是一个关键角色。以卖水为生的薛获得一薛建忠是一个关键角色。以卖水为生的薛获得一项特别的技术：生产去离子

75、水，后者在一定温度项特别的技术：生产去离子水，后者在一定温度下可以将微溶于水的三聚氰胺融化，同时不破坏下可以将微溶于水的三聚氰胺融化，同时不破坏其构造。借此，薛在县城附近建造了一家秘密工其构造。借此，薛在县城附近建造了一家秘密工厂，并在周遭搭建起初步的销售网络，为顾客做厂，并在周遭搭建起初步的销售网络，为顾客做好产品配比的服务相当好产品配比的服务相当“到位到位”。2 2、事件发生的直接原因：、事件发生的直接原因：（1 1）小农散养的奶源供应方式与现代化企业规模生产严重）小农散养的奶源供应方式与现代化企业规模生产严重不适应。不适应。（2 2）少数奶站经营者利欲熏心、违法犯罪。为追求利润，）少数奶

76、站经营者利欲熏心、违法犯罪。为追求利润，明目张胆地制造销售和向原料奶中添加三聚氰胺。明目张胆地制造销售和向原料奶中添加三聚氰胺。（3 3）三鹿集团见利忘义、故意隐瞒真相。）三鹿集团见利忘义、故意隐瞒真相。（4 4）食品安全监督管理存在漏洞。）食品安全监督管理存在漏洞。（5 5）社会监督软弱无力。）社会监督软弱无力。（6 6）地方政府处置不力、报告不及时。）地方政府处置不力、报告不及时。 2 2、事件发生的根本原因：、事件发生的根本原因：根本原因是根本原因是“四大缺失四大缺失”：（1 1）个体经营者守法诚信意识缺失。）个体经营者守法诚信意识缺失。（2 2）企业社会责任感缺失。）企业社会责任感缺失

77、。（3 3）食品安全监管机制缺失。）食品安全监管机制缺失。 “ “八顶大盖帽抓不住八顶大盖帽抓不住一个一个杀猪杀猪的的, ,十个部委管不住十个部委管不住一个造假一个造假的的. ”. ” （4 4）领导干部宗旨观念和政治敏感性缺失。）领导干部宗旨观念和政治敏感性缺失。三鹿事件的启示三鹿事件的启示归根到底是对科学发展观认识不足、贯彻归根到底是对科学发展观认识不足、贯彻不力，背弃了以人为本这个核心，只重视不力，背弃了以人为本这个核心，只重视企业、产业做大做强，忽视产品质量安全；企业、产业做大做强，忽视产品质量安全；只重视物质利益，忘记了人民群众的生命只重视物质利益，忘记了人民群众的生命健康安全。健康

78、安全。道德、良心和信用的沦丧。道德、良心和信用的沦丧。做食品，就是做良心！做食品，就是做良心！品质事故根源剖析品质事故根源剖析1 1、主观及能力方面的因素：、主观及能力方面的因素：1 1）平时无风险意识，没有突发事件的应急准备；）平时无风险意识，没有突发事件的应急准备；2 2）综合素质较低，缺乏管理经验，缺乏应变能力。）综合素质较低，缺乏管理经验，缺乏应变能力。2 2、客观因素：、客观因素：1 1）企业体质不健全，权责不分明，或过于机械；）企业体质不健全，权责不分明，或过于机械；2 2）企业内部成员流动过大；）企业内部成员流动过大；3 3）设备老化，工艺落后；）设备老化，工艺落后；4 4）企业

79、对公共关系不够重视。）企业对公共关系不够重视。处理品质事故的根本原则处理品质事故的根本原则1 1）建立健全的预防机制，尤其是关键工序；）建立健全的预防机制，尤其是关键工序；2 2）增强质检人员的责任心，在奖惩制度上和）增强质检人员的责任心，在奖惩制度上和激励机制上制定出相应的措施；激励机制上制定出相应的措施；3 3）加强对全体员工的培训教育，研发（设计）加强对全体员工的培训教育，研发（设计）、采购、生产、质检、物流每个环节都不、采购、生产、质检、物流每个环节都不能忽视；能忽视；4 4）要预设应急方案，一旦发生质量事故能从）要预设应急方案，一旦发生质量事故能从容应对，及时处理。容应对，及时处理。

80、NoNoYesYes已发生品质事故处理的一般流程：已发生品质事故处理的一般流程：品质事故品质事故现场或标本保护现场或标本保护及时减少损失及时减少损失查清事故原因查清事故原因制定解决方案制定解决方案方案选择方案选择组织实施组织实施过程监控过程监控检查结果检查结果及时总结及时总结资料存档资料存档评估绩效评估绩效淘汰淘汰质量成本控制质量成本控制1 1、质量成本及其构成、质量成本及其构成质量成本是指企业为了保证和提高产品质量而支质量成本是指企业为了保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及因未达到质量标准而产生的付的一切费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用，这两方面费用的总和构成了质量一切损失

81、费用，这两方面费用的总和构成了质量成本。成本。世界顶尖的公司质量成本占总产值的世界顶尖的公司质量成本占总产值的7%-9%7%-9%。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。国内质量成本科目一般均设本和外部损失成本。国内质量成本科目一般均设立四个大科目，下设有二十几个明细科目，具体立四个大科目，下设有二十几个明细科目，具体内容如下：内容如下：（1 1）预防成本。）预防成本。是指用于预防产生不合格品与故障等所需是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各项费用。包括：的各项费用。包括：质量工作费：企业质量体系中为预防、保证和控制产品质质量工

82、作费：企业质量体系中为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公费，宣传收集情报，制定量，开展质量管理所发生的办公费，宣传收集情报，制定质量标准，编制质量计划，开展质量管理小组活动，工序质量标准，编制质量计划，开展质量管理小组活动，工序能力研究，组织质量信得过活动等所支付的费用。能力研究，组织质量信得过活动等所支付的费用。质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。训费用。质量奖励费：为改进和保证产品质量而支付的各种奖励，质

83、量奖励费：为改进和保证产品质量而支付的各种奖励，如如QCQC小组成果奖、产品升等创优奖、质量信得过集体和个小组成果奖、产品升等创优奖、质量信得过集体和个人奖、有关质量的合理化建议奖等。人奖、有关质量的合理化建议奖等。产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。生的费用。质量改进措施费：为建立质量体系，提高产品及工作质量，质量改进措施费：为建立质量体系，提高产品及工作质量，改变产品设计，调整工艺，开展工序控制，进行技术改进改变产品设计，调整工艺，开展工序控制，进行技术改进的措施费用（属于成本开支范围部分）。的措施费用（属于成本开支

84、范围部分）。工资及附加费：质量管理科室和车间从事专职质量管理人工资及附加费：质量管理科室和车间从事专职质量管理人员的工资及附加费。员的工资及附加费。（2 2）鉴定成本。）鉴定成本。指评定产品是否满足规定的质量要指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用。包括：求所需的费用。包括：检测试验费：对进厂的材料，外购、外协件，配检测试验费：对进厂的材料，外购、外协件，配套件，工量具，以及生产过程中的半成品、在制套件，工量具，以及生产过程中的半成品、在制品及产成品，按质量标准进行检查、测试，设备品及产成品，按质量标准进行检查、测试，设备的维修、校正所发生的费用。的维修、校正所发生的费用。工资及附加费：指

85、专职检验、计量人员的工资及工资及附加费：指专职检验、计量人员的工资及附加费。附加费。办公费：为检验、试验所发生的办公费用。办公费：为检验、试验所发生的办公费用。检测设备折旧费：用于质量检测的设备折旧及大检测设备折旧费：用于质量检测的设备折旧及大修理费用。修理费用。（3 3）内部损失成本。）内部损失成本。是指产品出厂前因不满足规定是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。包括：的质量要求而支付的费用。包括：废品损失：无法修复或在经济上不值得修复的制废品损失：无法修复或在经济上不值得修复的制品、半成品及产成品报废而造成的净损失。品、半成品及产成品报废而造成的净损失。返修损失：对不合格的产成

86、品、半成品及在制品返修损失：对不合格的产成品、半成品及在制品进行返修所耗用的材料、人工费。进行返修所耗用的材料、人工费。停工损失：由于质量事故引起的停工损失。停工损失：由于质量事故引起的停工损失。事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。生的直接损失。产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题，产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题，达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理的损失。的损失。（4 4）外部损失成本。）外部损失成本。指产品出厂后因不满足规定的指产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索

87、赔、修理、更换或信誉损失等质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。包括：而支付的费用。包括：索赔费用：产品出厂后，由于质量缺陷而赔偿用索赔费用：产品出厂后，由于质量缺陷而赔偿用户的费用。户的费用。退货损失：产品出厂后，由于质量问题，而造成退货损失：产品出厂后，由于质量问题，而造成的退货、换货所发生的损失。的退货、换货所发生的损失。保修费：根据合同规定或在保修期内为用户提供保修费：根据合同规定或在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。修理服务所发生的费用。诉讼费：用户认为产品质量低劣，要求索赔，提诉讼费：用户认为产品质量低劣，要求索赔，提出申诉，企业为处理申诉所支付的费用。出申

88、诉，企业为处理申诉所支付的费用。产品降价损失：产品出厂后，因低于质量标准，产品降价损失：产品出厂后，因低于质量标准，进行降价造成的损失。进行降价造成的损失。质量成本控制的步骤质量成本控制的步骤质量成本控制一般分为三个步骤，即事质量成本控制一般分为三个步骤，即事前、事中控制和事后处置。前、事中控制和事后处置。事前确定质量成本控制的标准。事前确定质量成本控制的标准。事中控制监督质量成本的形成过程，这是事中控制监督质量成本的形成过程，这是控制的重点。控制的重点。事后处置查明造成实际质量成本偏离目标事后处置查明造成实际质量成本偏离目标质量成本的原因。质量成本的原因。1 1、什么是激励？、什么是激励？指

89、人受到外力作用，能够满足人需要的期望，指人受到外力作用，能够满足人需要的期望，从而产生一种内在的动力，去追求目标的心里从而产生一种内在的动力，去追求目标的心里活动过程。活动过程。全面质量管理中的激励与沟通全面质量管理中的激励与沟通你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（弗朗西斯（C. Fran

90、cisC. Francis）激励原理激励原理激励原理激励原理需求动机行为需求满足新的需求激励2 2、激励的作用、激励的作用激发积激发积极性极性 个人目的和组织目的有时一致，有时不一致。个人目的和组织目的有时一致，有时不一致。组织是人的集合体，有自己的目标：赢利？获组织是人的集合体，有自己的目标：赢利？获得成就？为社会作出贡献？得成就？为社会作出贡献？必须认识、理解、尊重、用好每一个人，满足必须认识、理解、尊重、用好每一个人，满足他们的需要，激发他们的热情，是组织内的所他们的需要，激发他们的热情，是组织内的所有人都为实现组织目标而努力。有人都为实现组织目标而努力。增强组织凝聚力，促进内部协调和统

91、一。增强组织凝聚力，促进内部协调和统一。有没有激励，效果大不相同。有没有激励，效果大不相同。 工作绩效工作绩效 = = 能力能力 激励水平激励水平企业是由人组成的，一个人加入一个组织是有目的企业是由人组成的，一个人加入一个组织是有目的的：获得报酬？获得成就？为社会作出贡献？按时的：获得报酬？获得成就？为社会作出贡献？按时计酬的员工仅发挥能力的计酬的员工仅发挥能力的202030%30%（可保住饭碗）；（可保住饭碗）；充分激励后，可达到充分激励后，可达到808090%90%将个人和将个人和企业目标企业目标统一起来统一起来激励的原则激励的原则1 1物质利益原则。物质利益原则。2 2公平原则。公平原则

92、。3 3差异化原则。差异化原则。4 4经济性原则。经济性原则。根据需要而激励根据需要而激励马斯洛认为，从低级到高级，马斯洛认为，从低级到高级，一层一层地去追求满足需要。一层一层地去追求满足需要。某一特定时期，多种需要同某一特定时期，多种需要同时并存，其中优势需要主导时并存，其中优势需要主导人的行为，起着主导的激励人的行为，起着主导的激励作用。作用。低一级需要得到基本满足后，低一级需要得到基本满足后，高一级需要成为行为驱动力。高一级需要成为行为驱动力。自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要社交需要社交需要安全需要安全需要生理需要生理需要激励某人，就要了解此人目前所处的需要层次，激励某人，就要了

93、解此人目前所处的需要层次，着重满足这一层次或更高层次的需要。着重满足这一层次或更高层次的需要。3 3、期望理论、期望理论美美国国心心理理学学家家弗弗鲁鲁姆姆于于19641964年年系系统统地地提提出出了了期期望望理理论论。这这一一理理论论通通过过人人们们的的努努力力行行为为与与预预期期奖奖酬酬之之间间的的因因果果关关系来研究激励的过程。系来研究激励的过程。基基本本内内容容：这这种种理理论论认认为为，人人们们对对某某项项工工作作积积极极性性的的高高低低，取取决决于于他他对对这这种种工工作作能能满满足足其其需需要要的的程程度度及及实实现可能性大小的评价。现可能性大小的评价。激发力量激发力量= =效

94、价效价期望值期望值激发力量：激励作用的大小激发力量：激励作用的大小效价：指目标对于满足个人需要的价值效价：指目标对于满足个人需要的价值期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小 目标设定的目标设定的目标设定的目标设定的SMARTERSMARTERSMARTERSMARTER原则原则原则原则S SSpecificSpecific：明确的、具体的、清晰的：明确的、具体的、清晰的把什么当作目标？把什么当作目标？M MMeasurableMeasurable：可评估的、可衡量的，一种可供比较判断的：可评估的、可衡量的，一种可供比较判断的标准。项目目标应准确的定

95、义什么叫做完成（实现）。标准。项目目标应准确的定义什么叫做完成（实现）。A ARealisticRealistic：切实可行的：切实可行的努力可实现！努力可实现！R RAchievableAchievable：具挑战性。是指我们设计的目标，实现起来要：具挑战性。是指我们设计的目标，实现起来要有一定的困难，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能有一定的困难，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能达到的达到的 。T TTime And Resource ConstrainedTime And Resource Constrained：受时间和资源限制的：受时间和资源限制的完成的时间、允许使用的资源

96、完成的时间、允许使用的资源Exciting Exciting 激动人心的激动人心的 R RE ERivalry Rivalry 竞争性的竞争性的4 4、目标激励、目标激励 沟沟 通通 沟通，是人与人之间通过语言、沟通，是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。进行信息传递和交换的过程。 达成双方的一致性；消去彼达成双方的一致性；消去彼此的差异，找出共同点；双方在此的差异，找出共同点；双方在生理状态或心理状态上，都能进生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的入一个共同的频道，达成彼此的目的。目的。（1 1）什么是沟通？

97、）什么是沟通？沟通模式沟通模式思想思想1 1编码编码反馈反馈通道通道噪声噪声译码译码思想思想2 2发送者发送者接收者接收者背景背景沟通过程模型图沟通过程模型图沟通过程模型图沟通过程模型图沟通沟通3 3原则原则1 1准确原则准确原则 准确是基本的原则和要求，在沟通中，只有准确是基本的原则和要求，在沟通中，只有当你所用的语言和方式能为对方理解时，沟通也当你所用的语言和方式能为对方理解时，沟通也才有效。这一点看起来简单，做起来未必容易。才有效。这一点看起来简单，做起来未必容易。在实际工作中，由于接收方对发送方的信息未必在实际工作中，由于接收方对发送方的信息未必能完全理能完全理 解，发送方应将信息加以

98、综合并力求用解，发送方应将信息加以综合并力求用容易理解的方式来表述，这就要求发送方具有较容易理解的方式来表述，这就要求发送方具有较高的语言表达能力并熟悉下级、同级和上级所用高的语言表达能力并熟悉下级、同级和上级所用的语言，如此，才能克服沟通过程中的各种障碍。的语言，如此，才能克服沟通过程中的各种障碍。 2 2逐级原则逐级原则 在开展纵向沟通（包括向下沟通和向上沟通）在开展纵向沟通（包括向下沟通和向上沟通）时，应尽量遵循时，应尽量遵循“逐级逐级”原则。原则。 在向下沟通时，由于经理下面往往还有主管，在向下沟通时，由于经理下面往往还有主管，主管下面还有普通职员，经理应设法使主管人员主管下面还有普通

99、职员，经理应设法使主管人员位于信息交流的中心，尽量鼓励他们发挥核心作位于信息交流的中心，尽量鼓励他们发挥核心作用。但在实际工作中，经理可能会忽视这一点，用。但在实际工作中，经理可能会忽视这一点，他会越过下级主管人员而直接向一线人员发号施他会越过下级主管人员而直接向一线人员发号施令，这可能会引起许多不良后果。如果确实要这令，这可能会引起许多不良后果。如果确实要这样做，经理也应事先与下级主管进行沟通，只有样做，经理也应事先与下级主管进行沟通，只有在万不得已的情况下（如紧急动员完成某项工作）在万不得已的情况下（如紧急动员完成某项工作）才可以越级沟通。在向上沟通时，原则上也应该才可以越级沟通。在向上沟

100、通时，原则上也应该遵循遵循“逐级逐级”原则才可以越级报告。原则才可以越级报告。 3 3及时原则及时原则 信息只有得到及时反馈才有价值。信息只有得到及时反馈才有价值。在沟通时，不论是向下传达信息，还是在沟通时，不论是向下传达信息，还是向上提供信息，或者与横向部门沟通信向上提供信息，或者与横向部门沟通信息，经理都应遵循息，经理都应遵循“及时及时”原则。遵循原则。遵循这一原则可以使自己容易得到各方的理这一原则可以使自己容易得到各方的理解和支持，同时可以迅速了解同事的思解和支持，同时可以迅速了解同事的思想和态度。在实际工作中，沟通常因信想和态度。在实际工作中，沟通常因信息传递不及时或接受者重视不够等原因息传递不及时或接受者重视不够等原因而使效果大打折扣。而使效果大打折扣。 （4）沟通失败的原因）沟通失败的原因诚信宽容诚信宽容 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重,其桥梁是沟通。