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1、基础工作培训基础工作培训主讲人：栾亚杰主讲人：栾亚杰基础工作培训班领班教程你的困惑你的困惑与上级的困惑与上级的困惑与员工的困惑与员工的困惑与部门的困惑与部门的困惑基础工作培训班领班教程第一章第一章如何认清领班的职位如何认清领班的职位基础工作培训班领班教程领领班班定定义义员工提供指导员工提供指导实行领导实行领导直接参与服务直接参与服务花更多时间指导员工的工作花更多时间指导员工的工作。基础工作培训班领班教程领班的地位领班的地位顾顾客客接接触触最最多多的的人人，亲亲自自直直接接安安排排落落实实对宾客的各项服务工作；对宾客的各项服务工作；服务工作、行政工作的落实者；服务工作、行政工作的落实者；本本岗岗
2、位位的的带带头头人人，服服务务工工作作的的标标兵兵、模模范；范；服服务务员员的的贴贴心心人人、工工作作生生活活的的偶偶像像、亲亲密伙伴；密伙伴；企业形象地塑造者，突出表现者；企业形象地塑造者，突出表现者；基础工作培训班领班教程领班职位要求领班职位要求觉察企业经营动向；觉察企业经营动向；不不满满现现状状随随时时改改进进，巡巡检检利利用用发发现现问问题题随随时时改改进进，特特别别是是某某一一制制度度出出台台之之后后要要用用最最权权威威、最最符符合合实实际际的的事事实实，不不断断改改进进制制度度、完完善善流流程；程；数数字字观观念念清清晰晰掌掌握握数数据据日日常常的的报报表表、收收入入、费费用用、人
3、人数数、包包括括员员工工本本周周迟迟到到几几次次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰；病假几次、加班几次都要记得非常清晰；基础工作培训班领班教程领班职位要求领班职位要求要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。主主动动承承担担更更多多的的工工作作，积积极极提提供供合合理理化化建议；建议；接接受受执执行行上上级级的的工工作作指指令令，认认真真领领会会精精神，按时、按质的完成工作任务；神，按时、按质的完成工作任务；负负责责本本班班组组日日常常行行政政管管理理、使使本本班班组组人人员员遵遵守守纪纪律律，负负责责大大家家工工作作好好、学学习习好好、休息好；休息好；基础工作
4、培训班领班教程领班职位要求领班职位要求管管理理本本班班组组的的设设备备、物物资资、定定期期检检查及时发现即使报告、维修；查及时发现即使报告、维修；负责建立本班组的设备台帐；负责建立本班组的设备台帐；负责岗位练兵、组织竞赛负责岗位练兵、组织竞赛负责安全防火、防盗事故等等；负责安全防火、防盗事故等等；基础工作培训班领班教程领班的职业礼仪领班的职业礼仪行为礼仪行为礼仪服务礼仪服务礼仪着装礼仪着装礼仪基础工作培训班领班教程让我们交流一下让我们交流一下根据所学的知识结合工作实际，根据所学的知识结合工作实际，谈谈你的职责有那些不同。谈谈你的职责有那些不同。基础工作培训班领班教程游戏：看不见看不清游戏：看不
5、见看不清角色：工人（角色：工人（3人）人）经理（经理（2人）人）总裁（总裁（1人）人）带问题去做：带问题去做：你扮演什么角色；你扮演什么角色；你应该做些什么；你应该做些什么；不应该做些什么；不应该做些什么；基础工作培训班领班教程思考一下思考一下沟通的重要；沟通的重要；总裁不能指挥一切；总裁不能指挥一切；经理不能执行一切；经理不能执行一切；经理作用更重要上传下达；经理作用更重要上传下达；工人不能盲目的乱做；工人不能盲目的乱做；基础工作培训班领班教程第二章第二章如何为自己制定如何为自己制定行动计划、工作流程行动计划、工作流程基础工作培训班领班教程领班责任领班责任主要责任主要责任对上司的责任对上司的
6、责任对其他领班的责任对其他领班的责任对员工的责任对员工的责任对顾客的责任对顾客的责任基础工作培训班领班教程讨论领班的公共职责讨论领班的公共职责督督导导员员工工履履行行岗岗位位职职责责和和服服务务流流程、标准；程、标准；根据部门情况合理分配工作任务；根据部门情况合理分配工作任务；保管好本部门物品，定期清点；保管好本部门物品，定期清点；对员工进行考评；对员工进行考评；了解顾客需求并及时反馈了解顾客需求并及时反馈完成上级布置的其他随机工作；完成上级布置的其他随机工作；基础工作培训班领班教程如制定每日行动计划如制定每日行动计划即即为为自自己己制制定定合合理理的的工工作作时间表。时间表。注注意意：要要有
7、有50%预预留留时时间间应应付付突然发生的情况。突然发生的情况。基础工作培训班领班教程领班的管理权限领班的管理权限基础工作培训班领班教程讨讨论论以观光部领班工作流程以观光部领班工作流程为例，讨论流程不严密的地为例，讨论流程不严密的地方方。基础工作培训班领班教程基础工作培训班领班教程基础工作培训班领班教程基础工作培训班领班教程第四第四章章小结小结管理技巧沟通管理技巧沟通基础工作培训班领班教程如何合理分配工作如何合理分配工作服务高效率原则服务高效率原则精简原则精简原则满足员工工作要求原则满足员工工作要求原则员工能力原则员工能力原则基础工作培训班领班教程评估员工与奖惩评估员工与奖惩评估作用评估作用评
8、估的方法评估的方法评估面谈评估面谈基础工作培训班领班教程排班技巧排班技巧安排员工日程以适应工作需要安排员工日程以适应工作需要采用创造性的日程安排采用创造性的日程安排尽可能地考虑员工的愿望和选择尽可能地考虑员工的愿望和选择员工日程安排中各种可行做法员工日程安排中各种可行做法基础工作培训班领班教程掌握员工的气质类型掌握员工的气质类型属于胆汁质类型的人属于胆汁质类型的人属于多血质类型的人属于多血质类型的人属于黏液质类型的人属于黏液质类型的人属于抑郁质类型的人属于抑郁质类型的人基础工作培训班领班教程讨论讨论针对员工例会迟到现象如何改善针对员工例会迟到现象如何改善基础工作培训班领班教程游戏游戏规则：学员
9、相隔一臂站成几排规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），喊一时，（视人数而定），喊一时，向右转；喊二时，向左转；向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不向前跨一步；喊五时，不动。动。基础工作培训班领班教程游戏游戏要求：要求：做错的人要走出队列、站到做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：声说：“对不起，我错了！对不起，我错了！”基础工作培训班领班教程游戏游戏这个游戏说明什么问题？这个游戏说明什么问题？基础工作培训班领班教程必须善于和员工谈话必须善于和员工谈话如如何何阐阐明明员员工工目目标标与与
10、企企业业目目标标懂懂得得如如何何进进行行个个别别谈谈话话，你你必须：必须：基础工作培训班领班教程消除沟通的障碍消除沟通的障碍1）面对面谈话比其他方式好；）面对面谈话比其他方式好；2）懂得体态语言帮助）懂得体态语言帮助3）用简单、清楚和得体的话。）用简单、清楚和得体的话。4）要点要重复）要点要重复5）理理解解别别人人的的看看法法以以及及造造成成这这种种看看法的原因法的原因基础工作培训班领班教程消除沟通的障碍消除沟通的障碍6）要安排恰当的沟通场所。）要安排恰当的沟通场所。7）可可以以通通过过与与员员工工讨讨论论工工作作事事宜宜、鼓鼓励励他他们们说说心心里里话话以以及及利利用用顾顾问问、提提议议制制
11、度度、意意见见调调查查等等其其他他沟沟通通渠渠道道，改改善沟通。善沟通。基础工作培训班领班教程重视与员工的沟通重视与员工的沟通基础工作培训班领班教程了解员工的需求信息了解员工的需求信息基础工作培训班领班教程善于处理员工抱怨善于处理员工抱怨不要在当众场合讨论员工的抱怨；不要在当众场合讨论员工的抱怨；让让员员工工放放松松，并并告告诉诉她她，很很高高兴兴找找他他来来谈谈这这件件事事，很很乐乐意意听听取取他他的的意意见。见。要全神贯注倾听员工抱怨。要全神贯注倾听员工抱怨。站站在在员员工工的的立立场场上上着着想想，表表示示能能理理解解他他的的问问题题，并并找找出出解解决决问问题题的的办办法。法。向员工解
12、释你将采取的解决办法；向员工解释你将采取的解决办法；基础工作培训班领班教程游戏游戏松鼠与大树松鼠与大树基础工作培训班领班教程游戏规则游戏规则培培训训师师喊喊“松松鼠鼠”，大大树树不不动动，扮扮演演“松松鼠鼠”的的人人就就必必须须离离开开原原来来的的大大树树，重重新新选选择其他的大树。择其他的大树。基础工作培训班领班教程游戏规则游戏规则培培训训师师喊喊“大大树树”，松松鼠鼠不不动动，扮扮演演“大大树树”的的人人就就必必须须离离开开原原先先的的同同伴伴重重新新组组合合成一对大树，并圈住松鼠。成一对大树，并圈住松鼠。基础工作培训班领班教程游戏规则游戏规则培培训训师师喊喊“地地震震”，扮扮演演大大树树
13、和和松松鼠鼠的的人人全全部部打打散散并并重重新新组组合合，扮扮演演大大树树的的人人也也可可扮扮演演松松鼠鼠，松松鼠鼠也也可可扮扮演演大大树。树。基础工作培训班领班教程三人一组。二人扮大树，面三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间圆圈中间基础工作培训班领班教程惩罚办法惩罚办法表演节目表演节目留下来打扫贵宾室留下来打扫贵宾室用臀部写字用臀部写字天旋地转天旋地转模仿秀模仿秀苦笑不得苦笑不得基础工作培训班领班教程第七章第七章领班对员工的激励领班对员工的激励基础工作培训班领班教程激励就是调动员工积极性。激励就是调动
14、员工积极性。基础工作培训班领班教程了解员工的需求了解员工的需求选择岗位的需求选择岗位的需求增加收入和改善物质生活条件的需求增加收入和改善物质生活条件的需求提高社会地位和受尊重的需求提高社会地位和受尊重的需求丰富文化生活，提高生活情趣的需求丰富文化生活，提高生活情趣的需求学习提高的需求学习提高的需求施展才能的需求施展才能的需求晋升的需求晋升的需求升迁的需求升迁的需求基础工作培训班领班教程激励员工的方法激励员工的方法环境气氛激励环境气氛激励荣誉激励荣誉激励物质激励物质激励情感投资激励情感投资激励绩效激励绩效激励基础工作培训班领班教程激励员工的方法激励员工的方法理想激励理想激励目标激励目标激励榜样激
15、励榜样激励关怀激励关怀激励奖惩激励奖惩激励基础工作培训班领班教程如何激励女员工如何激励女员工要要用用男男女女平平等等原原则则，安安排排女女员员工工的工作；的工作；不不要要因因为为员员工工相相貌貌的的好好坏坏而而产产生生偏袒现象；偏袒现象；要要利利用用女女职职员员的的好好胜胜心心，激激励励他他们；们；基础工作培训班领班教程如何激励女员工如何激励女员工让让每每人人都都去去具具体体负负责责某某一一项项工工作作，使其具有责任感；使其具有责任感；女女性性之之间间的的人人际际关关系系较较复复杂杂，必必须须针针对对女女员员工工心心理理特特征征、性性格格特特点采用恰当的方式，激励员工。点采用恰当的方式，激励员
16、工。基础工作培训班领班教程讨论讨论10激励方法演练激励方法演练基础工作培训班领班教程“杀人杀人”游戏游戏抽到普通牌的为良民，抽到抽到普通牌的为良民，抽到A的为杀手，抽到的为杀手，抽到K的为警察。的为警察。黑夜来临了，请大家闭上眼黑夜来临了，请大家闭上眼睛。等都闭好眼睛后，法官睛。等都闭好眼睛后，法官又说：请杀手杀人。又说：请杀手杀人。基础工作培训班领班教程第八章第八章学会处理异常事件学会处理异常事件基础工作培训班领班教程分析员工违纪原因分析员工违纪原因能力不强；能力不强；缺乏知识、技术、不熟练；缺乏知识、技术、不熟练；个个性性或或士士气气方方面面的的问问题题；令令人人烦烦恼的环境因素；恼的环境
17、因素；语言能力不足；语言能力不足；作业疏忽作业疏忽服务效率不佳服务效率不佳基础工作培训班领班教程违纪类型违纪类型轻度过失轻度过失较重过失较重过失严重过失严重过失基础工作培训班领班教程讨论讨论如何处理和控制员工私用企如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）业财产；（跑冒滴漏现象）基础工作培训班领班教程第九章第九章如何处理投诉事件如何处理投诉事件基础工作培训班领班教程了解投诉原因了解投诉原因提供服务不及时；提供服务不及时；不尊重顾客；不尊重顾客；设备不良与故障设备不良与故障工作不负责任工作不负责任产品不佳产品不佳其他原因其他原因基础工作培训班领班教程处理投诉原则处理投诉原则承认客人投诉的承
18、认客人投诉的事实事实表示同情和歉意表示同情和歉意同意客人要求并决定采取措施同意客人要求并决定采取措施不要中途插话不要中途插话让客人把话说完让客人把话说完说话语气要平和说话语气要平和基础工作培训班领班教程处理投诉原则处理投诉原则摘要性重复客人的意见摘要性重复客人的意见真心诚意地帮助客人解决问题真心诚意地帮助客人解决问题不与客人争论：不与客人争论：不损害企业的利益不损害企业的利益灵活性灵活性基础工作培训班领班教程减少投诉措施减少投诉措施找出经常投诉的问题找出经常投诉的问题制制定定服服务务差差错错记记录录制制度度，建建立立投投诉档案诉档案加强对员工培训加强对员工培训与与员员工工绩绩效效考考核核结结合
19、合，制制定定员员工工奖惩制度奖惩制度加强设备设施保养维护加强设备设施保养维护基础工作培训班领班教程讨论讨论如果问题出现在投诉的游客如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理；身上你该如何处理；基础工作培训班领班教程第九章第九章突发事件的处理突发事件的处理基础工作培训班领班教程突然停电的处理突然停电的处理客人死亡的处理客人死亡的处理客客人人进进餐餐提提出出退退菜菜处处理理酒醉客人的处理酒醉客人的处理客人报失处理客人报失处理客人损坏物品的处理客人损坏物品的处理游人打架处理游人打架处理基础工作培训班领班教程第十章第十章如何处理员工间的冲突如何处理员工间的冲突基础工作培训班领班教程清楚员工冲突起因清楚员
20、工冲突起因人的个性差异人的个性差异对有限资源的争夺对有限资源的争夺角色冲突角色冲突追逐权力追逐权力基础工作培训班领班教程清楚员工冲突起因清楚员工冲突起因基础工作培训班领班教程目标冲突目标冲突情感冲突情感冲突岗位职责冲突岗位职责冲突基础工作培训班领班教程讨论员工冲突的危害讨论员工冲突的危害破坏员工团结协作的局面破坏员工团结协作的局面削弱员工的责任心削弱员工的责任心打击员工的工作热情和积极性打击员工的工作热情和积极性它妨碍工作的顺利进行它妨碍工作的顺利进行它引起猜疑和不信任，服务质变它引起猜疑和不信任，服务质变差差它使服务效率降低它使服务效率降低基础工作培训班领班教程处理冲突的技巧处理冲突的技巧较
21、少公开冲突；较少公开冲突；减少冲突的步骤；减少冲突的步骤；消除冲突；消除冲突；基础工作培训班领班教程较少公开冲突较少公开冲突预料预料意识到但不明说不同意见意识到但不明说不同意见讨论讨论公开争论公开争论公开冲突公开冲突基础工作培训班领班教程减少冲突的步骤减少冲突的步骤安安排排和和维维持持低低水水平平的的冲冲突突、低低压压力的气候，并以合作为总准则；力的气候，并以合作为总准则；冲冲突突陷陷于于孤孤立立，使使它它成成为为单单个个的的，对对具具体体任任务务的的争争议议或或一一些些有有关关的的争议。争议。帮帮助助参参加加者者使使用用一一个个合合理理的的解解决决问问题题的的模模型型或或程程序序，去去找找出出一一个个切实可行的妥协。切实可行的妥协。基础工作培训班领班教程消除冲突消除冲突调停调停妥协妥协调动员工积极性调动员工积极性与员工达成协议与员工达成协议站在员工的立场上着想站在员工的立场上着想领班要向员工解释你将采取的解领班要向员工解释你将采取的解决问题的方法决问题的方法基础工作培训班领班教程
