空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪 任务一任务一 乘务员职业形象乘务员职业形象 任务二任务二 迎送旅客服务礼仪迎送旅客服务礼仪 任务三任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪空中客舱巡视服务工作礼仪 任务四任务四 空中餐饮服务礼仪空中餐饮服务礼仪 任务五任务五 语言服务礼仪语言服务礼仪1 任务一任务一 乘务员职业形象乘务员职业形象 §教学内容教学内容 乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配 2 §教学目标教学目标 乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程度上体现了社会、民族的精神风貌和文明程度因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求，做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公众形象 3 §相关知识相关知识 乘务员形象要求： 一．化妆 二．发型 三．手和指甲 四．饰物 五．工作制服 六．飞行箱包4 §参考案例参考案例 乘务组出行时的礼仪： 行为举止注意礼貌礼节，体现乘务员职业形象。
5 任务二任务二 迎送旅客服务礼仪迎送旅客服务礼仪§教学内容教学内容 ·机门迎客的礼仪； ·客舱迎客的礼仪； ·机门口送客的礼仪； ·客舱内送客的礼仪； ·数客的服务礼仪；6 §教学目标教学目标 迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客的情绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就是使这个氛围和谐愉悦同样，送别旅客时的工作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班服务过程的某些疏漏做出弥补 通过本章学习，掌握迎送客阶段的服务礼仪规范和要求，并学会在实践中灵活运用7 相关知识与技能相关知识与技能 ·站姿基本要领 ·指示方位时的姿态要求 ·行礼的要求 ·开关行李架的要求8 ■ 参考案例参考案例 有时在我们迎送客过程中表现出的对旅客的特殊关怀能部分化解、弥补因为特殊原因给旅客带来的不快 9 任务三任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪空中客舱巡视服务工作礼仪§教学内容教学内容 ·与旅客沟通 ； ·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！ 10 §教学目标教学目标 通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.11 §相关知识与技能相关知识与技能 ．客舱内的走姿 ． 蹲态 ．与旅客谈话姿势 ．处理旅客的呼唤铃 ．书报杂志服务 ．毛毯/枕头服务 12 §参考案例参考案例 在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
13 任务四任务四 空中餐饮服务礼仪空中餐饮服务礼仪§教学内容教学内容 旅客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务 服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢14 §一一. 饮料服务饮料服务 1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：15 § 二二. 餐食服务餐食服务 1. 餐食服务前的准备 2. 餐食服务方法 ⑴ 提供热面包服务 ⑵ 快餐、小食品服务 ⑶ 盒装餐服务 ⑷ 餐盘餐服务 3．服务时参考语言16 §三三. 酒类服务酒类服务 1．红、白葡萄酒的提供 2．啤酒的提供 3．香槟/气泡酒的提供 4．餐后酒提供§四四. 特殊餐服务特殊餐服务17 §教学目标教学目标 §掌握冷热饮服务、餐食服务、酒类服务的服务规范和礼仪。
18 §相关知识与技能相关知识与技能 一. 供餐参考时间 二. 基本服务用具的使用 1. 托盘： 2. 餐车： 3. 围裙： 三. 基本服务动作要领 1. 端 2. 拿 3. 倒 4. 送 5. 收 6. 放19 §参考案例参考案例 餐饮服务是机舱服务中非常关键的环节，因此各航空公司总是在餐饮服务上想方设法做到独树一帜20 任务五任务五 语言服务礼仪语言服务礼仪教学内容教学内容 在服务过程中，根据不同的场景、氛围、不同的客人，应使用不同的适当的表达方式 一．主动热情的问候 二．细致耐心的介绍 三．友好善意的提示 四． 体贴的征询 五．真诚的致歉 六． 衷心的感谢 七．和蔼委婉的拒绝 八．果断的制止21 §教学目标教学目标 通过对一些案例的学习，了解并体会与旅客交流的过程与方法，举一反三，而达到能善于使用礼貌用语，并运用多种语言表达方式，服务语言简练、通俗、亲切，以保证服务目标的实现。
22 §相关知识与技能相关知识与技能 在服务过程中，经常会遇到来自旅客各种各样的问题和咨询，尤其是出现一些特殊情况，旅客的问题往往伴随着期待、焦虑、失望、甚至过分激动的情绪，如何得体、合理、有技巧地做出回答，不但直接影响到旅客的感受，而且关系到旅客对公司形象和声誉的评价这时候，我们要掌握基本的处理原则，运用沟通技巧，热心真诚地为旅客服务 一．基本原则与沟通技巧 二．服务忌语及相应的参考说法 23 §参考案例参考案例 案例一． 正面的，积极的语言暗示，能营造出良好的人际氛围 案例二． 特殊情况下情景问答参考 24 。