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1、佰草集销售服务流程佰草集销售服务流程佰草集销售服务八步骤佰草集销售服务八步骤一、迎接招呼顾客一、迎接招呼顾客二、确认基本信息二、确认基本信息三、了解顾客需求三、了解顾客需求四、确认顾客需求四、确认顾客需求五、满足顾客需求（产品试用）五、满足顾客需求（产品试用）六、促成销售六、促成销售七、结束销售七、结束销售八、送别顾客八、送别顾客1 1 1 1、欢迎用语、欢迎用语、欢迎用语、欢迎用语2 2 2 2、寒暄（赞美）、寒暄（赞美）、寒暄（赞美）、寒暄（赞美）3 3 3 3、引导入座、引导入座、引导入座、引导入座一、迎接招呼顾客一、迎接招呼顾客步骤参考话术步骤要点欢迎用语主动入店的顾客：您好！欢迎光临
2、佰草集！路过柜台的顾客：佰草集中草药护肤,您可以了解一下！注意：给顾客留有个空间，要让顾客感受到你的关注站姿标准：顾客过来，微笑并立即打招呼打招呼时相应的肢体表现：点头，上身微微前倾，目光接触顾客寒暄赞美寒暄寒暄专柜：专柜：小姐。逛街逛累了，坐下来休息一会儿吧！小姐。逛街逛累了，坐下来休息一会儿吧！专卖店：专卖店：小姐，外面比较冷小姐，外面比较冷/热，可以进来看看！热，可以进来看看！赞美赞美您的皮肤看起来很不错，平时应该很注意保养的吧。您的皮肤看起来很不错，平时应该很注意保养的吧。您这件外套今年很流行，看得出来您特别时尚您这件外套今年很流行，看得出来您特别时尚注意：要给顾客创造一种轻松随意的环
3、境，赞美一定要真诚且符合实际情况！引导入座您可以坐下来慢慢了解注意：与顾客保持一定距离，不要让顾客有紧张感一、迎接招呼顾客一、迎接招呼顾客1 1 1 1、确认品牌信息确认品牌信息确认品牌信息确认品牌信息2 2、了解护肤习惯、了解护肤习惯二、确认基本信息二、确认基本信息目的：l获取顾客的信息l了解顾客的需求所在l了解顾客购买力二、确认基本信息二、确认基本信息步骤参考话术步骤要点确认品牌信息您之前用过佰草集产品吗？(新顾客要介绍品牌)您是我们佰草集会员吗？(邀请入会;提高成交率)您目前用的是什么品牌呢？(购买力)询问是否是会员，是否用过佰草集产品，对新顾客介绍佰草集品牌通过亲切、有礼的提问，了解顾
4、客的需求了解护肤习惯您现在用的是什么功效的护肤品呢？您现在用的是什么功效的护肤品呢？ （了解护肤习惯）（了解护肤习惯）您平时是怎么护理的？您平时是怎么护理的？（确认是否有护肤的漏洞）（确认是否有护肤的漏洞）您用了多久了您用了多久了? ?（了解顾客的使用时间及使用量）（了解顾客的使用时间及使用量）总结顾客的护肤习惯总结顾客的护肤习惯! !（确认顾客不使用某些护肤品的原因）（确认顾客不使用某些护肤品的原因）注意：询问时要保持轻松的氛围，以免顾客产生警惕感二、确认基本信息二、确认基本信息1 1 1 1、了解了解了解了解3 3 3 3个肌肤问题个肌肤问题个肌肤问题个肌肤问题2 2、确定顾客皮肤确定顾客
5、皮肤确定顾客皮肤确定顾客皮肤三、了解顾客需求三、了解顾客需求看得到的看得到的意识得到意识得到表面的表面的明确的明确的看不到的看不到的意识不到的意识不到的潜在的潜在的含糊的含糊的三、了解顾客需求三、了解顾客需求步骤参考话术步骤要点了解3个肌肤问题您觉得现在使用的产品效果怎么样呢？最近天气比较冷,皮肤有什么反应吗？您还希望皮肤得到哪方面的改善呢？注意：通过引导让顾客说出肌肤问题，可以通过季节变化、外界压力等因素切入询问观察顾客肤质和肤色听顾客自己描述皮肤状况问有关皮肤类型相关的问题确定顾客皮肤为了更好的了解您的皮肤状况，我可以给您做个皮肤测试吗？(运用店铺的镜子）总结之前获取的信息给予顾客皮肤总体
6、反馈：通过刚才的测试,您的皮肤是属于肤质注意：通过目测及道具运用来确定需要与顾客沟通的话题（将话题范围缩小）三、了解顾客需求三、了解顾客需求1 1 1 1、确认顾客皮肤改善需求确认顾客皮肤改善需求确认顾客皮肤改善需求确认顾客皮肤改善需求2 2、分析原因及设计皮肤改善方案分析原因及设计皮肤改善方案分析原因及设计皮肤改善方案分析原因及设计皮肤改善方案四、确认顾客需求四、确认顾客需求步骤参考话术步骤要点确认顾客皮肤改善需求您的皮肤看起来还是很白皙、有弹性的(赞美) ，就是需要改善皮肤干燥缺水的问题分析顾客皮肤的问题产生的原因针对顾客皮肤特点给出合理建议及解决方案,为后续介绍产品做铺垫分析原因及设计皮
7、肤改善方案这可能是由于最近季节变换引起的,加上您长时间面对电脑.建议您在做好基础护理的同时,还要给皮肤一些特殊护理,所以您的护肤重点是保湿,营养,加修护,按照我给你的方法保养一段时间后,相信您会看到肌肤的改善。(承上启下,铺垫)注意：要专业准确分析顾客皮肤，不要急于推荐产品，以关心顾客为重，提出针对顾客目前肌肤状态的护肤方案四、确认顾客需求四、确认顾客需求1 1 1 1、试用前试用前试用前试用前2 2 2 2、试用中、试用中、试用中、试用中3 3 3 3、BFAB+IBFAB+IBFAB+IBFAB+I的介绍产品的介绍产品的介绍产品的介绍产品3 3 3 3、确认试用后的效果、确认试用后的效果、
8、确认试用后的效果、确认试用后的效果4 4 4 4、推荐主推产品、推荐主推产品、推荐主推产品、推荐主推产品5 5 5 5、进一步了解顾客需求、进一步了解顾客需求、进一步了解顾客需求、进一步了解顾客需求五、满足顾客需求五、满足顾客需求产品介绍技巧目的：l激发顾客购买欲望l满足个性需求五、满足顾客需求五、满足顾客需求Benefits 产品的好处Features 产品的成分Advantages 产品的功效Benefits 产品的好处Impact 冲击（1、案例 2、数据 3、体验）五、满足顾客需求五、满足顾客需求BFAB+IBFAB+I话术新恒美紧肤日霜SPF10 SPF10 50g/330 50g/
9、330元新恒美紧肤日霜B能在日间有效预防并淡化幼纹、细纹，维持肌肤自然弹性.因为添加了F F 雪莲花 A A 可以促进胶原蛋白生成 F F 御从容 A A 有优秀的保湿作用F F 黄 芪 A A 清除加速皮肤老化的自由基 F F 紫 苏 A A 收敛毛孔紧肤 F F 菟丝子 A A 抗衰美白 B B 经常使用能有效预防并淡化幼纹，维持肌肤自然弹性 ，抵御外界环境伤害 I I这款产品很受年轻人士喜欢，因为它即可以保湿,又能紧肤肌肤，同时还有SPF10SPF10的防晒功效,只要一瓶就能达到多方面的调理,相信您的肌肤会得到惊喜的改善哦!五、满足顾客需求五、满足顾客需求步骤参考话术步骤要点试用前我们佰
10、草集有针对性的产品，效果很不错的,您可以试用一下，不买也没关系.注意：打消顾客试用就要购买的戒备心帮顾客试用产品时拿起产品的姿势是否规范运用正确的试用程序以及手法为顾客试用给顾客试用及建议搭配三件以上的产品，一边为顾客试用一边讲解各产品的BFABI试用产品时讲解并教会顾客及其使用方法试用中这是我们佰草集的产品,我先用化妆水帮您清洁一下注意：示范产品时每一件产品都要用”看、比、触“方法BFABI介绍产品产品可以有效改善（简介产品的好处），含有成分，有功效，从而使您的皮肤.（BFAB I，一定要强调好处）使用时请按：时间顺序用量用法进行养生知识分享（前提：护理师具备此能力)注意：强调产品的特点和给
11、顾客肌肤带来的好处，用有效的实例让顾客想象用后的效果，介绍时不要贬低顾客现在使用的产品五、满足顾客需求五、满足顾客需求步骤参考话术步骤要点确认效果您看是不是很容易吸收啊，皮肤看上去细腻有光泽了，摸上去很润滑，连干纹都变淡了。假设销售，鼓励想象：当您试用一段时间后，您的皮肤就会(卖梦)注意：产品试用时的正确用量会增加顾客好的肌肤触感一边讲，一边引导顾客观察，触摸感受，并帮助顾客想象产品试用一段时间之后肌肤的改善。同时，注意一定是边点头边微笑确定顾客反应，选择一件主推品推荐主推产品”现在这个季节，适合您肌肤的还有“”这是我们刚上市的新品，您可以了解一下“注意：尽量推荐与顾客购买产品有加强作用的主推
12、品了解顾客需求（连带销售）“前面您说到还希望改善眼部的问题“除了面部的产品之外,我们身体护理的产品口啤也很好注意：适时进一步了解顾客之前未了解的护肤需求五、满足顾客需求五、满足顾客需求1 1 1 1、推荐产品菜单推荐产品菜单推荐产品菜单推荐产品菜单2 2 2 2、确认购买需求、确认购买需求、确认购买需求、确认购买需求3 3 3 3、利用促销活动、利用促销活动、利用促销活动、利用促销活动4 4 4 4、确认购买产品组合、确认购买产品组合、确认购买产品组合、确认购买产品组合六、促成销售六、促成销售步骤参考话术步骤要点1、推荐产品菜单这个系列的产品很适合您的皮肤，如果配合使用，效果会更好注意：针对顾
13、客的需求，说明产品所能提供的好处和所能给她带来的改变对顾客发出的购买信号做出及时跟进，促进成交顾客对产品价格、效果上的疑问及时说明2、确认购买需求相信您坚持使用皮肤会恢复到最佳状态。 (卖梦)注意：突出组合能带来的功效，再次假设销售3、促销活动现在我们有活动，满送我给您介绍一下。您还可以成为我们佰草集的会员！我们以购物积分换产品的形式回馈顾客，今天您买了在您生日的当天购物是双倍积分的。另外还有一系列会员专享活动，很实惠。注意：对新顾客除做附加销售外必须要结合佰草集会员制度，详细介绍会员制度细则4、确认购买产品组合直接法“那我帮您拿新的洛？”优惠法“现在活动的赠品很适合您，而且您选购的产品正好可
14、以配合使用，效果更好”假设购买法“您买回去之后一定要按照正确的方法来使用，那一段时间后您的皮肤会有明显的改善的” (卖梦)注意：突出组合能带来的功效，再次假设销售六、促成销售六、促成销售1 1 1 1、买单验货（含赠品）买单验货（含赠品）买单验货（含赠品）买单验货（含赠品）2 2 2 2、放入相关手册、放入相关手册、放入相关手册、放入相关手册3 3 3 3、办理会员、办理会员、办理会员、办理会员七、结束销售七、结束销售步骤参考话术步骤要点买单验货您好！这是您的小票，收银台在谢谢您！这是您购买的以及赠品，请您确认一下使用时请按：时间顺序用量用法您看了面部的产品，可以再看看颈部的（再次连带销售）注
15、意：给顾客查看所购买的产品，确保产品完好无损指引顾客收银台方向与顾客未购买的适用产品加以说明将与产品相关手册放入袋子正确介绍会员信息为顾客填写会员登记卡放入相关手册这是您刚才所了解的产品宣传手册，您适用的产品我为您做了标注，您回家可以仔细看一下！注意：给顾客店铺的名片以便顾客后续产品咨询办理会员请您详细填写会员信息请您出示会员卡注意：提醒顾客参加会员后，我们会以电话跟进的方式做售后服务，询问顾客是否愿意，并记录七、结束销售七、结束销售1 1 1 1、送别用语及行动送别用语及行动送别用语及行动送别用语及行动2 2 2 2、礼貌提示、礼貌提示、礼貌提示、礼貌提示八、送别顾客八、送别顾客道别l感谢顾客光临、惠顾l让顾客消失在你的10秒注视目送中八、送别顾客八、送别顾客步骤参考话术步骤要点送别谢谢光临，欢迎您下次再来您慢走，谢谢光临注意：顾客若不购买产品，客人离开也必须用同样的方式送别顾客（欢迎下次再来），避免接待完顾客马上改变态度和表现及时向有需求顾客提供产品试用装礼貌提示请带好您的随身物品您坚持使用皮肤会变得 (卖梦)秋天了，您要注意补水 （季节性养生提示）注意：留意顾客是否有物品遗留。例：购物袋、雨伞八、送别顾客八、送别顾客谢 谢！
