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1、如何做一个优秀的销售员一、业务员的角色与职责二、二、如何做一个优秀的销售员业务员的成长过程业务员的成长过程顶尖销售员杰出销售员梦想商业触觉个人魅力新销售员技巧中等销售员心态、目标管理、一业务员要明白销售工作的定义一业务员要明白销售工作的定义1什么是推销？将产品想办法卖出去，这是我们通俗说的推销。而在书面上就是我们业务人员运用专业的销售方法和技巧将产品卖出，并保持不间断的客户服务的一种过程称之为推销。2什么是专业销售？专业销售就是我们业务员在一定的时间内从公司到客户之间联系，以直接的方式并运用一些专业方面的技巧将产品买出，并保持不间断的服务的过程。专业知识必须具备20-40%才能从事推销，知识面
2、广在和经销商谈判时才能发挥自如。谈业务就要秉承诚实外交，不要欺骗客户，不知道的事情就不装知道，更不要打肿脸充胖子，做实实在在的业务员是非常让用户放心的。3什么是巡回销售？就是业务人员在单位和出差的时间内，向客户定期进行拜访(包括电话拜访），向其推销我们的理念和产品，并帮助他们建立产品销售渠道的工作全过程。我们要利用在单位的这段时间将本月任务详细制定计划，如何开发新客户？什么时间去老客户那里服务，怎么服务？销量怎样提升？怎样掌握经销商的重点终端等等制定一套详细而完整的方案。二业务员的角色1 1完成公司销售指标。完成公司销售指标。2 2产品的分销及分销商管理。产品的分销及分销商管理。3 3价格体系
3、的管理。价格体系的管理。4 4达到公司陈列理货标准的货架管理（产品达到公司陈列理货标准的货架管理（产品 能见度）。能见度）。5 5收取货款。收取货款。6 6开拓新区域（新客户）。开拓新区域（新客户）。7 7经销商销售人员的培训。经销商销售人员的培训。8 8策划并配合参与各类促销活动。策划并配合参与各类促销活动。三业务员应有的基本素质1业务员的“五心”：爱心爱心信心信心恒心恒心热忱心热忱心虚心虚心1）爱心：爱心是我们成功的最大基础，是无以伦比的力量，它将成为我们在战场上的护身符。爱的力量势不可挡，爱的力量可摧毁一切。爱心是解除怀疑和恐惧的最好的方式，是帮助我们打开用户心灵的钥匙。爱是正大无私的奉
4、献。2）信心：如果不能将自己想象为成功者，您永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能”，所以说信心是“不可能”这个毒素的最好解药，不想当将军的士兵，不是好士兵日本渔民在出海时遇到了大风，从而失去了与亲人的联系，警察出动多次未果，到了第30天在太平洋上被路过的船队救了，30天就凭吃鱼而活的可能性极小，这是至今报道的最为突出的一例，能在海上活30天的人。他凭什么能活这么多天，最后他告诉人们他凭信心活着，他坚信会被救，凭着能和亲人团聚的这种信心和恒心最终活过来了”。3）恒心：将永不熄灭和永不消失的东西称之为恒，恒在这里指的是忍耐、一贯、坚持。困难与挫折只是暂时的 忍一时之忍，方能成为人上之人。春
5、秋战国时期的勾践 卧薪尝胆4）热忱心：热忱心：以一种意识状态存在的，它能鼓舞并激励我们对手中的工作采取积极的行动，如果能把热情和您的工作结合在一起，那么你的推销工作将会变成一种乐趣。热忱会使我们整个身心充满活力，使我们的工作事半功倍。只要我们对工作充满热忱，无论遇到什麽样的困难，具有多大的压力，我们都能用不急不躁的态度去克服，戒燥勿急，只要我们投入百分之百的热忱心，我们的销售才会成功，才会达到理想的结果。5）虚心：富不可显完，才不可露尽人一定要有傲骨，但不能有傲气四业务人员的六大心理素质1）积极的人生观：热爱生活、充满希望、乐观、富有工作挑战精神和竞争精神，遇到任何问题都用积极的态度去处理2）
6、悟性甚优：善于思考、业务代表是在竞争的环境下工作，所面临的问题是繁多的，难题也不断出现，灵活的头脑，灵活处理问题，能使我们在坚持原则的基础上达成目的。3）坚忍不拔、吃苦耐劳：不达目的决不 罢休，不因一时的挫折而灰心丧气4）好胜心强：不做则己，做就必须第一5）高度的责任心：为自己负责，为公司负责，为客户负责6）服务精神：服务于客户，服务于消费者。投身销售行业，就是要树立起服务的信念。优质的服务是现代行销中重要的组成部分，也是巩固提高业绩的基础。我们应将我们的工作更高地看成是一种服务，我们并不是简单地卖东西给我们的客户。我们是帮助我们的客户赚钱，如果你能为客户提供服务，站在客户的角度来考虑问题，处
7、理问题，而又不违背公司的利益，你将成为一个优秀的业务员。五业务员的外在素质1）有能力接近未来客户寻找和开发客户需求，从需求角度接近潜在客户。谁是客户？客户在哪？副食店、大卖场、连锁店、酒楼、行政机关、大企业、批发市场、粮油店、单位食堂、其他相关消费厂家2）有能力很技巧地呈现出产品的特性了解掌握客户心理，紧紧抓住客户需求，技巧地向其呈现产品特性。对大卖场：充分利用我们企业与产品形象，以及你的素质，打动他们。因你产品的进入会对卖场所有支持，吸引大批客流。对福利单位：要以产品在消费者与职工中的口碑为主要突破口。（较快提升销售员业绩的方式，同时也能通过口碑的传播，造成一定的影响，为运作市场打好基础。）
8、3）有能力激发客户对自己的信任感推销工作是在推销自己，你个人的举止言谈将直接影响到客户对你及产品的印象。基本的要求：仪容、修饰：以中庸为主；服饰：以大方为主；谈吐与举止：礼貌。熟记日常礼貌用语礼节：礼尚往来。日常问候，节日祝福，生病探望等；态度：以诚恳为本；与人沟通的两大秘密武器：微笑：无往而不胜。赞许：沟通的金钥匙。每个业务员都要具备健全的人格，应该培养以下几个方面：1）健康体魄健全的心理基于健康的身体，业务员拥有一个健康的体魄是我们最大的本钱，只有健康才能跑下去，才能不怕吃苦，才能在工作中锻炼自己，改进自我，成就自我。一个长期卧床的病人不可能成为优秀的业务人员。完善的人格2）正确树立金钱观
9、。 不要得点小便宜就以为挣了钱 贪小便宜吃大亏 我们要把持好正确的观念 正正规规做人 圆圆满满做事 3）诚实守信 这是做人的基本道理，轻诺必寡言，说到做不到，就会失信于人，一定要先思而后行。做不到一定不要许诺别人，许诺了就一定要做到，这样才能体现做人的一种美德。 4）懂得容忍别人退一步海阔天空，忍一时风平浪静。牺牲他人而取得一种虚伪的主观优势，为小人也，只要有一点和自己不相配或不如自己，就彻底否定对方。 对业务人员而言，不能容忍他的客户，就等于不能容忍销售本行，我们要和各种人打交道，要学会包容和理解，当你不能改变别人与环境时就试着改变你自己5 5）超越失败）超越失败因失败产生几种人：遭受失败一
10、蹶不振，成为一次性打跨的懦夫失败后不知反省自我，总结经验，凭一腔热血勇往直前也可能成功，这种人往往事倍功半，此为有勇无谋遭受失败从中吸取经验，调整自身，申时度势，在时机与实力相聚是会卷土重来，这叫智勇双全 五业务员的职责五业务员的职责 销售拓展：销售拓展：A 配合经销商完成分销、货架、助销陈列的目标。B 帮助分销商完成大中小店覆盖率。C 帮助培训分销商销售代表。D 开拓并管理好直接批发商，从而发展二级网络 职责目的：完成公司下达的任务指标。用成绩来说话 完成销售目标完成销售目标A 定下销售目标，并帮助经销商努力完成。B 帮助经销商建立分销网络，并逐步扩大。 客户库存水桶里的水 销售员工作安装水
11、龙头C 控制货物走向防止跨区域销售，控制批发价格。 提供咨询提供咨询A 完成公司要求的报告并呈交给公司。B 通过各种传媒，尽快将竞争对手活动情报呈交公司。做一个合格的“克格勃”苏联时期克格勃效忠的精神、保密的精神及搜集对方经济信息及反馈信息的做法。充分利用信息，从而打败对手，提升自己。各位要时刻关注对手在你市场的活动。比如：对方促销新产品，竞争折扣和其它销售政策。知己知彼才能百战不殆。执行责任执行责任 A.产品的市场管理产品的市场管理 B. 客户工作辅助客户工作辅助 C. 形象及信誉维护形象及信誉维护产品的市场管理产品的市场管理:1)排除产品“缺货”的现象业务人员在市场时，应该经常查看客户库存
12、，让客户的库存数量保持一个安全的系数，这就需要我们业务人员勤观察、勤走动、勤宣传。库存销售始终掌握先进先出原则。 巡库时注意以下几个方面：竞品或相关产品库存、生产日期、品种、货物摆放位置以此掌握市场信息判断市场状况 2)产品找到显著的排列位置。（产品的陈列）大家都知道为什么这么做。产品排列位置越好销售出去的机会就越大。客户工作辅助客户工作辅助在推销初期，你是利用个人以及公司的声誉赢得用户的，为了加深客户对你的信任度，你必须将产品销出去，让用户受益，他才会和你加深合作。形象及信誉维护形象及信誉维护1）取得良好信誉为什么要把取得良好的信誉做为其中一条职责呢？你不仅代表你自己-你更多的是代表你的公司
13、2）更有效率工作以最小代价，换取最高效益。我们要想成为一个有较高水平的业务人员，就必须有效的管理好负责的区域。因你的效率低下，会使对手趁虚而入，而影响了整体市场运作！以最经济的手段经营运作为公司降低成本是我之义务，不要忽视我们的一点一滴每个业务员每个月都有任务指标，如何完成？1）提前计划所有销售活动将任务分配到每一周每一天2）每天出去都有明确清楚的目标,我今天 准备干什么？怎么干？ 做好工作日记。3）充分利用所拥有的推销工具以执行任务我们的推销工具是什么？产品展示夹、实物、宣传用的册子及赠用品4）透彻认识负责区域所有的产品、价格及动态 以最小代价换取最高效益。5）充分利用上层经理及公司提供的信
14、息 他们会利用公司提供信息开拓市场，事半功倍。六业务员的八大通病六业务员的八大通病v几乎每个企业都有几乎每个企业都有20-20-30%30%的推销员属于业绩不的推销员属于业绩不佳者。造成这些推销员业佳者。造成这些推销员业绩低迷的原因是多方面的，绩低迷的原因是多方面的，但从主观角度看，业绩不但从主观角度看，业绩不佳的推销员都有以下通病：佳的推销员都有以下通病： 1手中拥有的潜在客户数量不多手中拥有的客户数量越多，基础就会越巩固。优秀推销员之所以能源源不断售出产品，原因就在于他们拥有足够多的客户数量。业绩不佳的推销员，常见问题： 1）不知道到哪里去开发潜在客户 2）没有识别出谁是潜在客户 3）懒得
15、开发潜在客户2抱怨、借口特别多业绩不佳的推销员，常常抱怨，借口又特别多，他们常常把失败的原因归结到客观方面，如条件、对方、他人等，从未从主观方面检讨过自己对失败应承担的责任。他们常常提到的抱怨、借口如：“这是我们公司的政策不对。”“我们公司的产品质量不如竞争对手。”“某厂家的价格比我们的更低。”“这个顾客不识货。”等等。推销员为自己的失败寻找借口是无济于事的，与其寻找借口，倒不如做些建设性的考虑，如：“这样做可打动客户。”“还有什么更好的方法？”这些推销员面对失败时，情绪低落，态度消极，脑子中充满失败的观念。事实上当人们面临真正的困难时，通常是连话都说不出来的，如果还能够找些借口为自己辩解的话
16、，这表示还没有完全发挥出自己的能力。真正优秀的推销员绝对不会抱怨、找借口，因为自尊心绝对不允许他们如此做。3依赖心十分强不善于自己分析思考，偏听偏信销售员必须完全靠自己，如果希望获得高收入的话，就必须凭自己的本事去赚。没有指示就不会做事，没有上级的监督就想办法偷懒，这种人是绝对无法成为优秀推销员的。真正优秀的推销员经常问自己： “自己能够为公司做些什么”， 而不是一味地要求公司为自己做些什么。不要学小马过河不要学小马过河4对推销工作没有自豪感优秀销售员对自己的工作都感到非常骄傲，他们对销售工作当作一项事业来奋斗。业绩低迷的推销员却有一种自卑感,他们认为推销员是求人办事,因此,对待客户的态度十分
17、卑屈,运用”乞求”式的方式推销。至少要做到不卑不亢-因为你是来帮助对方的，你能够告诉他许多所不知道的事情。5不遵守诺言一些推销员虽然能说会道,但业绩却不佳,他们有一个共同的缺点,就是“不遵守诺言”,昨天答应客户的事情，今天就忘记了。“明天上午10点钟，我去拜访您”，但到了10点钟，推销员却毫无踪影，这种推销员极容易给客户留下坏印象，结果客户一个个离推销员而去。遵守诺言也是服务的一种，要获得客户信任，最有利的武器便是遵守诺言！6容易与顾客产生问题无法遵守诺言的推销员,与客户之间当然容易发生问题,一些推销员急于与客户成交,结果,自己无法做到的事情,也答应下来,这是一种欺骗客户的行为. 不但推销员失
18、去了信用，连带公司也失去了信誉。7半途而废业绩不佳的业务员的毛病是容易气馁。业务员面临工作低潮的时候，只要坚持到最后一分钟，相信一定能够突破困境，但一些推销员很愚昧，虽然已挣扎到光明的前一步了，却浑然不知，最后还是放弃曾经做过的努力，徒劳无功。一些推销员往往是在最后关头,沉不住气,放弃了,从而功亏一篑,推销成功最需要的是坚持到底的信念。推销是一场马拉松赛跑，仅凭一时的冲动，是无法成功的，决不放弃成功的信念，并坚持不懈地追求下去，才能达到目的。8对顾客关心不够一流饭店里的服务员，对顾客的关心可以说是无微不至，当顾客需要服务时，不用顾客开口，他们就主动提供服务；当顾客不需要服务时，他们绝对不去打扰
19、顾客。推销员既要了解顾客的微妙心理，也要善于选择恰当的时机采取行动，这就需要对顾客的情况了如指掌那些不关心顾客的推销员， 是无法把握和创造机会的。优秀业务员的销售概念先将自己推销给用户，先将自己推销给用户，再推销观念再推销观念,最后才能给最后才能给用户推销产品。用户推销产品。观念的重要性优秀业务员应抛弃几种认识1发大财思想：在推销员的位置上，特别是我们食品推销，发大财是不可能的，但它是通向发大财的台阶。脚踏实地，一步一个脚印是我们现在要端正的态度！2游戏思想（轻松的职业）推销员不是一个轻松的职业，在心理上要承担极大的压力，遭受无数的拒绝、冷漠；在身体上要日晒雨淋，酷热严寒，旅途奔波，没有固定工
20、作时间，身体接受巨大挑战。推销工作是有乐趣的，但它决不是一个游戏。3任何人都可以干推销工作推销工作是制造精英的行业，只有佼佼者才有资格成为推销专才，这是一份令人骄傲的职业。不是任何人都能成为一个优秀的业务员业务员业务结构图业务员业务结构图善善于于发发现现任任何何一一个个销销售售机会机会不轻易不轻易放弃放弃积极积极促成促成抢抢在在竞竞品品之之前占领市场前占领市场增增加加自自己己产产品品在在市场的市场的“ “面面” ”和和“ “量量”目的目的更更 多多 的的销量销量更更 广广 的的分销分销打打 败败 对对立产品立产品相辅相成相辅相成公公司司的的效效益益个个人人的的业业绩绩优秀的推销员与顾客之间也会
21、发生问题。但是，当客户发生误会，或者商品有问题而引起顾客不满时。他们却能够迅速地给予客户满意的解决方法。这样，反而容易获得顾客信赖。当与顾客谈生意的时候，最重要的是让对方感觉出自己的诚意。优秀推销员和失败推销员的差别在于，前者能够避免问题的发生，即使已经造成了问题，也绝对不会推委责任。1 1、目标达成能力：目标达成能力：目标迅速完成目标迅速完成 2 2、价格体系控制能力：价格体系控制能力：有效控制所辖区域产品价格体系有效控制所辖区域产品价格体系 3 3、客户开拓能力：客户开拓能力：说服能力强，赢得客户信赖说服能力强，赢得客户信赖 4 4、收款和配合能力：收款和配合能力： 及时回收货款及时回收货
22、款 5 5、征信能力：征信能力：掌握客户之信用情况掌握客户之信用情况 6 6、市场状况及情况反应能力：市场状况及情况反应能力： 取得可信之资料分析，掌握有利的商机取得可信之资料分析，掌握有利的商机 7 7、合作的能力：合作的能力： 互相配合、完成目标互相配合、完成目标 8 8、改善建议的能力：改善建议的能力：提出独创见解，对公司提出有效方案。提出独创见解，对公司提出有效方案。 优秀业务员应具备的能力出访前的计划与准备出访前的计划与准备制定销售目标和拜访目标制定销售目标和拜访目标了解客户需求了解客户需求设定拜访计划和拜访路线设定拜访计划和拜访路线准备销售资料准备销售资料 目标订立的必要性目标订立
23、的必要性l 目目 标标 是是 我我 们们 内内 心心 对对 一一 项项 工工 作作 完完 成成 时时 所所 预预 计计 的的 效效 果果 的的 描描 绘。绘。 目目 标标 是是 必必 要要 的，的， 须须 在在 拜拜 访访 客客 户户 之之 前前 完完 成。成。 可可 提提 高高 你你 的的 工工 作作 效效 率率 和和 增增 强强 信信 心。心。目目 标标 应应 有有 时时 限限 A: A:短期的短期的 B:B:中期的中期的 C:C:长期的长期的寻找有利的目标客户寻找有利的目标客户公司内现有的客户档案；请教有经验的销售代表。公司内现有的客户档案；请教有经验的销售代表。让客户或有业务往来的人推
24、荐；各种商业名录。让客户或有业务往来的人推荐；各种商业名录。竞争对手的销售人员。竞争对手的内部刊物。竞争对手的销售人员。竞争对手的内部刊物。商业或贸易的出版杂志。商业或贸易的出版杂志。各种商会、商业组织。各种商会、商业组织。购买商业服务资料。购买商业服务资料。贸易展览会。贸易展览会。各种广告各种广告市场分析市场分析进行市场分析时，应考虑以下内容：进行市场分析时，应考虑以下内容：1产品潜势产品潜势2.市场需求程度、产品接受市场需求程度、产品接受/使用使用3影响市场的因素影响市场的因素4下游客户下游客户5.新技术或改进技术新技术或改进技术6趋向趋向7.公司扩大市场努力公司扩大市场努力8市场竞争程度
25、市场竞争程度9.产品价格产品价格自我分析自我分析1产品知识：产品知识：了了解解公公司司提提供供的的产产品品，方方案案和和/或或售售后后服服务务的的全全部是很必要的。部是很必要的。2预见反对：预见反对：在在计计划划你你的的政政策策时时，你你应应该该预预料料到到你你在在与与客客户户进进行行销销售售会会谈谈时时所所面面临临的的客客户户每每一一种种可可能能性性拒拒绝绝购购买买的的情情况况。在在设设计计会会谈谈时时应应该该很很清清晰晰，并并且且充充分分考考虑虑各各种种反反对对的的理理由由，使使客客户户没没有有机机会会反反对对或或拒绝购买。拒绝购买。做做 到到 了了 解解 客客 户户 需需 求求 要要 深
26、深 入入 了了 解解 客客 户，户， 我我 们们 需需 知知 四四 件件 事：事： 客客 户户 的的 目目 标标 认认 识识 客客 户户 的的 观观 点点 认认 识识 客客 户户 的的 现现 状状 认认 识识 我我 们们 产产 品品 在在 客客 户户 中中 的的 表表 现现锁定客户需求锁定客户需求 （1 1） 客户需求类型客户需求类型 需要需要 欲望欲望 需求需求 （ 2 2） 设法找出客户真正的需求设法找出客户真正的需求 （3 3） 把客户的需求明确化把客户的需求明确化 （4 4） 扩大客户的需求并告知我们可以满足扩大客户的需求并告知我们可以满足 销售人员必须知道产品与服务的特性和效用的区别
27、，销售人员销售人员必须知道产品与服务的特性和效用的区别，销售人员实际推销的是产品与服务效用，但这只是第一步。客户购买行为实际推销的是产品与服务效用，但这只是第一步。客户购买行为来自其对利益的需求，因而必须将产品及服务效用与客户能得到来自其对利益的需求，因而必须将产品及服务效用与客户能得到的利益挂钩。的利益挂钩。 包括客户姓名包括客户姓名 出生年月日出生年月日 学历学历 职务优点、缺点职务优点、缺点 经历经历 爱好爱好 婚否婚否 有无子女有无子女 其他亲属其他亲属有无参加团体和组织有无参加团体和组织 家人的生日及他们的重要生日家人的生日及他们的重要生日 他的决策能力和影响力等。他的决策能力和影响
28、力等。整理客户个人资料整理客户个人资料1 1、销售人员的行动基准、销售人员的行动基准 早晨早晨该多早出发进行业务活动？该多早出发进行业务活动？ （早晨是决定胜负的时间，要仔细研究该如何才能尽早出发行动）。（早晨是决定胜负的时间，要仔细研究该如何才能尽早出发行动）。 上午上午访问几位客户？访问几位客户？ 下午下午访问几位客户？访问几位客户？ 要减少多少行政事务？要减少多少行政事务？2 2、制定不同客户的拜访基准表、制定不同客户的拜访基准表3 3、制定有效的拜访时间和线路，最大限度的提高销售效率、制定有效的拜访时间和线路，最大限度的提高销售效率4 4、制定出拜访的目的和访谈内容纲要：、制定出拜访的
29、目的和访谈内容纲要： 我今天要去访谈哪一位？我今天要去访谈哪一位？ 我要满足哪些需求？我要满足哪些需求？ 我的目标是什么？我的目标是什么？ 如何开启？如何开启？ 我如何呈献，应用什么？我如何呈献，应用什么？ 哪些异议和障碍会被提起？哪些异议和障碍会被提起？ 我应随身携带哪些材料？我应随身携带哪些材料？制定行动计划制定行动计划制定固定拜访路线的意义制定固定拜访路线的意义1、防止脱销防止脱销2、定定期期的的客客户户售售后后服服务务，让让客客户户知知道道我我们们的的销售规律销售规律3、有计划的进行销售有计划的进行销售4、有计划的达到分销覆盖率有计划的达到分销覆盖率竞竞争争调调查查分分析析表表主要客户
30、调查表区域调查表再再 次次 出出 访访 的的 准准 备备初初 次次 访访 问问 时时 的的 再再 访访 准准 备备 不不 提提 出出 谈谈 话话 的的 结结 论论 假假 装装 忘忘 记记 而而 约约 定定 下下 次次 在在 谈谈 推推 销销 自自 己，己， 取取 得得 对对 方方 信信 任（任（ 减减 少少 再再 访访 的的 抗抗 拒）拒） 将将 研研 究究 题题 目目 留留 给给 对对 方方 客客 户户 不不 在在 的的 处处 理理 留留 下下 名名 片片 及及 广广 告告 资资 料，料， 并并 必必 须须 预预 约约 再再 访访 时时 间间 对对 代代 理理 人人 员员 必必 须须 给给
31、予予 良良 好好 印印 象象 并并 简简 单单 积积 极极 的的 解解 决决 问问 题题， 以以 便便 再再 访访 时时 给给 予予 你你 有有 利利 的的 支支 持持 无无 法法 接接 近近 时时 留留 下下 商商 品品 的的 目目 录、录、 资资 料、料、 模模 型型 等等 能能 引引 起起 客客 户户 关关 心心 的的 东东 西西 向向 他他 声声 明，明， 你你 将将 再再 访，访， 并并 留留 下下 产产 品品 的的 促促 销销 方方 案案 赠赠 送送 礼礼 品品 前前 次次 访访 问问 时时，如如 果果 赠赠 送送 了了 样样 品品、 模模 型型、 试试 验验 品品 或或 与与 产
32、产 品品 有有 关关 的的 礼礼 物物 就就 可可 说：说： 先先 前前 送送 您您 的的 东东 西西 用用 过过 了了 吗？吗？学会有效沟通为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一沟通的定义沟通就像一张网，轻易把我围在网中央老板客户供应商个 人下属家族、亲属、朋友同样部门高/低/同级别的同事不同部门的高/低/同级别的同事二沟通的方式面对面电话传真邮件报告你心里想的 100%你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40%别人行动的 20%沟能“漏斗”为什么需要有效沟通高效
33、沟通的基本步骤与技巧步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施有效沟通步骤一：事前准备n设定沟通目标n制定行动计划n预备可能的争执有效沟通步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认开放式问题封闭式问题第一步：有效提问问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？ 优势优势 风险风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制封闭式 开放式问题的优势和风险有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一
34、但谈话跑题，用封闭性问题问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题避免无用的问题它们对收集信息毫无帮助第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的目的聆听技巧点头且微笑眼神接触倾听的“声音”身子前倾重复/总结做记录聆听的层次聆听的层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的倾听倾听五步曲仔细倾听，试图以别人的观点来看问题做一下深呼吸，保持冷静弄清所有的问题以确定你已理解承认你听到的和懂得的而不去争论整理你听到的，然后决定你同意什么要开明，不要防卫性太强要包容，不要独断
35、专横要平等，不要有优越感表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话！第三步：及时确认目的-澄清双方的理解是否一致-强调重要内容-表过对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的有效沟通步骤三：阐述观点阐述计划-简单描述符合既定需求的建议描述细节-阐述你的建议的原因和实施方法有效沟通步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处表明他们对话题兴趣他们想获得更多的信息有效沟通步骤五：达成协议感谢-善于发现别人的支持，并表达感谢-对别人的结果表示感谢-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-积极转达内外部的反馈意见-对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝有效沟通步骤六：共同实施原则：积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通四、理想的八种沟通四、理想的八种沟通1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话沟通永无止境沟通永无止境只有没有沟通的只有没有沟通的没有沟通不了的没有沟通不了的最后让我们记住：最后让我们记住：营销无止境，越学越成功！营销无止境，越学越成功！理想就在岗位上，信念就在行动上！理想就在岗位上，信念就在行动上！希望各位都走向成功！希望各位都走向成功！谢谢！谢谢！
