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1、导购礼仪培训 主讲：王思齐导购礼仪培训 商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁为你打败？你的企业靠谁为你做强做大？是你？是技术人员？是管理人员？王思齐老师告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队！贸易销售公司要强大，必须要靠你的一线销售团队！终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员营业员、导购员、促销员！” 课程对象：商场导购、百货导购销售员、专卖店销售人员 课程收益：1、强化服务意识与职业道
2、德；2、掌握服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；培训方式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固 课程目录一、服务意识与礼仪二、导购心态培训三、职业形象塑造四、仪态训练五、客户服务技巧与沟通六、其他场合礼仪七、客户投诉处理 礼仪是对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，体现相互尊重的行为准则，礼仪是对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，体现相互尊重的行为准则，是人与人之间交往的艺术。具体指的是仪容仪表和言谈举止。是人与人之间交往的艺术。具体指的是仪容仪表和言谈举止。 礼仪运用成功，可以迅速
3、拉近彼此之间的距离，特别是在与陌生人交往时。礼仪运用成功，可以迅速拉近彼此之间的距离，特别是在与陌生人交往时。了解礼仪是成功的必要条件之一，而不熟悉礼仪或运用不当，则比较容易得罪了解礼仪是成功的必要条件之一，而不熟悉礼仪或运用不当，则比较容易得罪人。人。 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：“错，它来自高妙的礼仪错，它来自高妙的礼仪”。一、礼仪的价值一、礼仪的价值服务定义服务定义： 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意
4、义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。 告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过 客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。二：如何树立良好的职业形象二：如何树立良好的职业形象 视觉信号（55%）：对方直接看到的，如干净整洁的衣着打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等； 声音信号（38%）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候，悦
5、耳舒适的语气、语调、 语速等。 语言信号（7%）：准确清晰有条理地表达具体内容，如产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等，让对方感受你的专业。 三：仪容仪表的标准和要求三：仪容仪表的标准和要求发型发式：发型发式： 端庄大方，不用太多饰品，不披头散发，不搞夸张的奇端庄大方，不用太多饰品，不披头散发，不搞夸张的奇异发型，长发束起或盘起会显得有精神；异发型，长发束起或盘起会显得有精神；面部修饰：清雅的淡妆显示你对别人的尊重；忌浓妆艳抹；面部修饰：清雅的淡妆显示你对别人的尊重；忌浓妆艳抹；着装：干净整洁，大方得体；着装：干净整洁，大方得体；避免：张扬的饰物与浓烈的香水避免：张扬的饰物与浓烈的香
6、水员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修理。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求：衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色
7、彩之协调。女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。选择服装的原则选择服装的原则所处的环境所处的环境本人的社会角色本人的社会角色自身的条件自身的条件与相协调工作场所应避免的服装工作场所应避免的服装工作场所应避免的服装工作场所应避免的服装透视装透视装紧身服装紧身服装吊带衫吊带衫超短裙超短裙保持适当的距离保持适当的距离私人距离私人距离 0.5米以内米以内社交距离社交距离 0.5-1.5米米礼仪距离礼仪距离 1.5-3米米公众距离公众距离 3米开外米开外 让顾客感觉舒服为原则让顾客感觉舒服为原则 仪
8、态礼仪规范仪态礼仪规范坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 站站 姿姿抬头挺胸收腹，双目平抬头挺胸收腹，双目平视前方，两臂自然下
9、视前方，两臂自然下垂或交叠放于腹部，垂或交叠放于腹部，身体侧站（身体侧站（45度），度），丁字步，精神饱满；丁字步，精神饱满； 禁忌：禁忌：头上仰头上仰或下垂、弯腰驼或下垂、弯腰驼背、重心不稳、背、重心不稳、双手插腰。双手插腰。注意个人卫生注意个人卫生勤洗头、洗澡；勤洗头、洗澡；服装干净、整洁；服装干净、整洁；保持口气清新；保持口气清新；双手保持干净，指甲双手保持干净，指甲要要修剪整齐。修剪整齐。剪剪指指甲甲表表情情麻麻木木斜斜眼眼看看人人四：与顾客沟通注意事项四：与顾客沟通注意事项一、亲和力一、亲和力二、换位思考二、换位思考三、善于倾听三、善于倾听四、善用语言四、善用语言亲和力亲和力面带微笑
10、，表情温和；面带微笑，表情温和；目光的交流；目光的交流；清楚清楚的的语句和适度的音量；语句和适度的音量；动作轻盈不慌张急促。动作轻盈不慌张急促。换位思考换位思考大家做个游戏“你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人”善于倾听善于倾听倾听的小故事说三分听七分 “两个耳朵，一张嘴巴”就是多听少说善用语言善用语言恰当的称谓（需灵活）恰当的称谓（需灵活）使用对方接受的语言使用对方接受的语言(普通话普通话/本地话本地话)；善用身体语言，美化声音。善用身体语言，美化声音。禁忌用语禁忌用语礼仪其实很简单，就是礼仪其实很简单，就是：得体的着装得体的着装和悦的微笑和悦的微笑谦逊的姿态谦逊的姿态优雅的言行优雅的言行
11、练习： 一、请在你做到的项目前划“”:p微笑常现脸上，礼貌用语常挂嘴边；p懂得礼让，帮助有需要的人，老弱、孕妇等；p遇到熟人、顾客或同事，主动打招呼；p不当众打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、抓痒、剔牙 p不用过于张扬的饰物； p指甲干净、修剪整齐；p不与顾客、卖场管理人员争吵，p衣着干净无污迹，整洁不起皱；二、请谈谈你对“沟通四要素”的理解,及如何在工作中运用。（可分小组讨论后再进行分享）结束语：结束语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒勿以善小而不为，勿以恶小而为之王思齐简介著名企业培训讲师职业礼仪培训讲师国家高级礼仪培训师多家大学客座讲师资深课程顾问前沿讲座主推讲师中华礼仪培训网首席顾问多家大型企业集
12、团特邀礼仪培训讲师2010年“十大时尚礼仪讲师”之一王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养授课风格授课风格 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。 课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐； 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易
13、懂； 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果； 实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言学员感言 王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。领跑健身集团严经理 耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。河南保胜投资担保丁老师 培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著。北京日升天信科技有限公司杨经理 王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。焦作比亚迪
14、4s店王经理主讲课程：主讲课程： 礼仪礼仪培训培训课程课程：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪； 客户服务：客户服务与沟通技巧、客户服务意识培训、沟通艺术； 职业素养：新员工职业培训、员工职业道德培训、职业意识与道德素养。 金牌课程： 医院礼仪课程：医院服务礼仪培训、医院窗口服务礼仪培训、医护礼仪培训等 银行礼仪课程：银行礼仪培训、银行窗口服务礼仪培训、银行商务礼仪培训、银行柜员礼仪培训等 酒店礼仪课程：酒店礼仪培训、酒店服务礼仪培训、酒店新入职员工培训等 其他行业礼仪课程：美容院接待礼仪培训、汽车4s店销售礼仪培训、服装门店导购销售礼仪培训、商超服务礼仪培训、通信业服务礼仪与服务意识培训、投资担保公司礼仪培训、健身俱乐部服务礼仪、房地产接待礼仪培训等
