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1、效力市场营销理念与方法 一、效力 二、效力质量 三、效力市场营销战略兰州大学管理学院 一、效力 什么是效力什么是效力? ?效力是企业提供应用户的根本上效力是企业提供应用户的根本上是无形的任何行为和价值，它不是无形的任何行为和价值，它不会导致一切权的产生。会导致一切权的产生。 产品与效力纯粹有形产品纯粹的效力附加效力的有形产品附加产品的效力混合物效力体系前台效力操作体系后台效力辅助体系内部体系效力人员效力设备效力工程A效力工程B顾客 A顾客B效力的内容 售前效力 售中效力 售后效力案例：庄园乳业的五项效力承诺 按商定的时间当日送货； 不加收任何费用； 逾期商品保证退换； 破损商品保证退换； 如有
2、质量问题双倍赔偿。 效力的目的 客户关怀 客户称心 客户信任故事：火车站的三家宾馆南北两家宾馆：价钱战。“十元住宿。西边的宾馆：效力战。“免费住宿 躺在床上听到火车声，免费住宿。 进入大厅一分钟无人接待，免费住宿。 早晨在后山上听不到鸟叫声，免费住宿。 卧具上发现头发，免费住宿。 在餐厅，他点的低价菜没有，免费住宿。效力的特征 无形性 不可分割性 差别性 不可储存性效力难题一位顾客光临一家专门运营旅游留念品的商店。转身时不慎将柜台上一件价值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假设他是店主，该如何处置？ 二、效力质量效力质量的两个方面顾客期望质量 效力质量 企业笼统产出技术质量内容WHAT过程职能质量
3、方式HOW效力质量特征 可靠性 迅速反响性 可信性 体恤性 有形性影响客户效力质量的要素口头传播 个人需求过去阅历 预期效力 感知效力 效力传送 效力规范 管理部门效力质量的评价规范 适宜的客户 适宜的产品和效力 适宜的价钱 适宜的时间 适宜的场所 适宜的方式 适宜的需求问题辨析1、好的效力质量就是要求效力到达最高程度。2、企业要向一切的顾客提供优质效力。3、注重效力质量主要是注重关键环节和重要时段。三、效力市场营销战略 效力市场营销组合4P：产品、价钱、渠道、促销3P：人、实体设备、过程故事:两篇稿件美国女记者基泰斯日本东京奥达克百货公司电唱机美国公关协会列为世界性公关范例顾客效力设计的方法 要素 流水线法 授权法经营战略低成本大量服务差别化 定制顾客关系短期交易长期关系技术特点常规 简单 规范变化 复杂 灵活经营环境稳定 可预测 意外少 多变 难预测 意外多员工类型不熟练熟练效力难题某城市一家大型商场，因营业员忽略，将一件17270元的商品，误当成1727元售出。售出后，营业员发现了错误,并找到了顾客。1、他赞同以下哪种处置方法，为什么？ A、营业员赔偿损失。 B、让购买商品的顾客补回货款。 C、商场承当损失。2、他还有什么更好的处置方法？
