商业购物中心运营管理培训

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1、商 业 管 理 概 述 第一章第一章 商业地产商业地产1.1 对商业地产的理解 1.1.1 商业地产的概念商业地产的概念 广义上讲，商业地产是指各种非生产性、非居住性物业，包括写字楼、公寓、会议中心以及商业服务业经营场所等。 狭义上讲，专指用于商业经营用途的物业形式，包括零售、餐饮、娱乐、健身、休闲设施等。1.1 对商业地产的理解1.1.1商业地产的概念商业地产的概念 商业地产既不是商业，也不是地产，是以租金为现金流来源的长期不动产投资，是十分复杂的综合性产业，国外商业地产归类于金融类行业。1.1 对商业地产的理解1.1.2 商业地产开发的特点商业地产开发的特点现金流稳定资产升值高门槛高风险大

2、管理难1.1 对商业地产的理解1.1.3 商业地产与住宅地产开发的差异商业地产与住宅地产开发的差异开发理念资金回收市场需求开发过程1.2 商业地产的产品形态商业服务业经营场所写字楼酒店商务公寓会议中心1.3 商业地产的价值1.3.1 从开发商角度分析从开发商角度分析持续式收益增值式收益溢价式收益金融属性1.3 商业地产的价值1.3.2 从社会贡献角度分析从社会贡献角度分析创造就业岗位持续增长税收拉动区域经济公众服务设施改变城市环境1.4 商业地产开发的主要环节及核心竞争优势项目选址规划设计开发建设订单招商后期运营核心竞争优势-商业管理（招商、经营）1.5 万达商业地产的发展1.5.1 第一代单

3、店第一代单店 1.5.1 第一代商业地产 也称为单店，是万达集团早期开发的产品，业态整合在一个单体建筑内，总面积56万平方米。代表作有长春万达商业广场、青岛万达商业广场、南京万达商业广场等。 长沙万达广场长沙万达广场济南泉城路万达广场济南泉城路万达广场 长春重庆路万达广场长春重庆路万达广场 南昌万达广场南昌万达广场 南京新街口万达广场南京新街口万达广场青岛台东路万达广场青岛台东路万达广场 1.5 万达商业地产的发展1.5.2 第二代组合店第二代组合店 1.5.2 第二代商业地产 也称为组合店，是万达集团20032005年间开发的产品，由多个单体店组成，总面积1015万平方米，内含百货、超市、影

4、城等六到十种业态。代表作有天津万达广场、南宁万达广场、武汉万达广场等。武汉万达广场武汉万达广场南宁万达广场南宁万达广场 沈阳太原街万达广场沈阳太原街万达广场哈尔滨中央大街万达广场哈尔滨中央大街万达广场 大连万达广场大连万达广场 天津万达广场天津万达广场 1.5 万达商业地产的发展 1.5.3 第三代城市综合体 1.5.3 第三代综合体 HOPSCA 也称为城市综合体，是万达集团2004年以后开发的产品，总面积在30万平方米以上，其中包括购物中心、影城、酒店、写字楼、公寓等业态。代表作有北京万达广场、上海万达广场、宁波万达广场、成都万达广场等。HOPSCA的含义H（Hotel）酒店）酒店 五星、

5、超五星级酒店五星、超五星级酒店O（Office）写字楼）写字楼 甲级写字楼及标准写字楼甲级写字楼及标准写字楼P（Public place）公共空间）公共空间 一个或者几个城市公共活动广场一个或者几个城市公共活动广场S（Shopping mall）购物中心）购物中心 由百货、超市、家电及服装专卖店、室内步行购物街等组成由百货、超市、家电及服装专卖店、室内步行购物街等组成C（Culture & recreation）文化娱乐休闲设施）文化娱乐休闲设施 由电影院、量贩由电影院、量贩KTV、电玩城、网吧、酒吧、特色餐饮街、电玩城、网吧、酒吧、特色餐饮街、 健身中心、洗浴等组成健身中心、洗浴等组成A（A

6、partment）公寓）公寓北京CBD万达广场项目位于北京中央商务区核心地段，紧邻东三环和国贸中项目位于北京中央商务区核心地段，紧邻东三环和国贸中心，坐北朝南，总建筑面积约心，坐北朝南，总建筑面积约50万平方米，其中商业和五万平方米，其中商业和五星级酒店面积星级酒店面积22万平方米。万平方米。北京石景山万达广场 项目位于北京石景山区，面临长安街，总建筑面积项目位于北京石景山区，面临长安街，总建筑面积30万平方万平方米，其中商业和五星级酒店面积米，其中商业和五星级酒店面积20万平方米。万平方米。上海五角场万达广场 项目位于上海新的市级商业副中心项目位于上海新的市级商业副中心五角场，总建筑五角场，

7、总建筑面积面积34万平方米，其中商业面积万平方米，其中商业面积26万平方米，是上海体量万平方米，是上海体量最大、业态最全、商业设施最完备的项目。最大、业态最全、商业设施最完备的项目。哈尔滨香坊万达广场 项目位于哈尔滨市香坊区，总建筑面积项目位于哈尔滨市香坊区，总建筑面积30万平方米，其中万平方米，其中商业和五星级酒店面积商业和五星级酒店面积20万平方米。万平方米。成都锦华路万达广场 项目位于成都市锦江区锦华路，总建筑面积项目位于成都市锦江区锦华路，总建筑面积40万平方米，其万平方米，其中商业面积中商业面积26万平方米，是成都市建筑面积最大、商业业态最全、万平方米，是成都市建筑面积最大、商业业态

8、最全、商气最旺的购物中心。商气最旺的购物中心。 第二章第二章 购物中心购物中心2.1 购物中心的产生和特征2.1.1 购物中心的产生购物中心的产生2.1.1 购物中心的产生 购物中心最早发源于美国。 上世纪90年代中期，香港一批房地产巨头在北京、上海等地的黄金地段兴建高档写字楼。到90年代末，中国内地已经初步形成了建shopping mall的热潮。2.1.1 购物中心的定义作为一个独立的物业规划、开发、拥有和管理的一组零售和其他商业用途的设施，并提供停车场所国际购物中心协会。购物中心的规模和定位主要由其服务商圈的市场特征决定（举例）。2.1 购物中心的产生和特征2.1.2 购物中心的主要特征

9、购物中心的主要特征2.1.2 购物中心的主要特征前提条件与必要保证 2.1.2.1 产权单一产权单一 明显特征 2.1.2.2 聚集效应聚集效应多种业态、多个品牌同场经营，提供多元化服务 2.1.2 购物中心的主要特征 关键特征 2.1.2.3 分散经营分散经营 2.1.2.4 集中管理集中管理 以租赁方式，通过获取店铺租金而获得经济利益的商业运作模式2.1.2 购物中心的主要特征重要特征 2.1.2.5 统一规划统一规划 2.1.2.6 整体开发整体开发 合理的商业组合，决定了购物中心的建筑结构，也影响购物中心的经营 2.2 购物中心的分类2.2.1 按服务商圈分类按服务商圈分类 邻里购物中

10、心 社区购物中心 区域购物中心 超区域购物中心2.2 购物中心的分类2.2.2 按照商业业态组合特征分类按照商业业态组合特征分类综合购物中心 服装、餐饮、娱乐、生活配套等主题购物中心 只有一个或两个经营主题的购物中心焦点购物中心 以某一大型商店为主导，再辅助组合部分小型零售店2.3 购物中心的定位2.3.1 按照品牌档次定位按照品牌档次定位高档购物中心中档购物中心低挡购物中心2.3 购物中心的定位2.3.2 按照服务商圈定位（略）按照服务商圈定位（略）2.3.3 按照市场导向定位按照市场导向定位符合现实市场（举例） 培育期短，经营比较稳定，容易快速发展追求目标市场（举例） 培育期较长，对经营要

11、求较高2.4 购物中心的业态规划2.4.1 业态规划业态规划2.4.1.1 按照经营规模规划按照经营规模规划 主力店 次主力店 专卖店2.4.1.2 按照经营业态规划按照经营业态规划 零售业态 餐饮业态 娱乐业态 服务业态2.4 购物中心的业态规划2.4.2 业态布局业态布局业态布局主要考虑品牌对客流的拉动作用，能否最大限度的实现客流的均衡分布，同时要考虑业态和品牌之间的搭配业态布局对租金收益十分关键平面布局和立体布局2.4.3（例）步行街的业态规划2.4.3.1 商商业业态业业态分分类类及面及面积积占比占比步行街的商业业态可以分为服装服饰、餐饮、生活配套服务等三类。三个业态的面积占比大致为：

12、餐饮面积占比40%-60%；服装服饰面积占比20%30%；生活配套服务面积占比20%-25%2.4.3.2 步行街业态规划的基本原则1、统一性原则： 根据消费者不同的购买能力和消费习惯，在同一个楼层，品牌档次或面对的消费群应保持统一的定位。2、递减原则： 从低楼层到高楼层，商品档次和定位从高向低逐级递减。2.4.3.2 步行街业态规划的基本原则3、租金原则： 从低楼层到高楼层，业态上从承担租金能力较高的零售业态向承担租金能力较低的生活配套服务和餐饮业态转变。4、关联性原则： 要考虑业态与业态之间的相互关联性，使客流形成互动，达到共享的目的。 2.4.3.3 步行街业态规划要点1、考虑到商家的持

13、续经营能力问题，珠宝、男正装、儿童、家居、内衣等小业种在布局时，应有多个品牌集合，形成消费环境。否则必须是品牌知名度高或商品特色突出的品牌店。2.4.3.3 步行街业态规划要点2、 建筑规模在2万平方米以下的步行街，咖啡、中式快餐等不宜数量太多，以最多1-2家为原则。 规模在2万平方米以上的步行街也要适当控制咖啡和中式快餐的占比。 第三章第三章 商业管理商业管理3.1 商业管理的概念3.1.1 商业管理的三层内涵商业管理的三层内涵宏观商业管理（略）商品经营管理（略）商业物业的经营管理 通常将购物中心的招商、经营以及基础管理等统称为商业管理3.1 商业管理的定义 商业管理是以商业物业为载体，通过

14、租赁经营商业物业，引进商家，为商家提供经营服务，共同构建营销平台，为消费者提供多元化的消费服务，实现商业物业投资者的投资目标，并以此体现商业管理者自身价值的运营管理行为。商业管理的存续，取决于投资者的需求和与投资者建立的关系。3.2 商业管理的基本模式3.2.1 自管模式自管模式指商业物业的持有者，在物业开发完毕后，自建商业管理公司对购物广场进行管理。其收入不是管理佣金，而是物业管理费以及一定比例的多种经营收入。一般适合于数量众多，布局分散的跨地区的连锁管理。3.2 商业管理的基本模式3.2.2 委托模式委托模式指开发公司或者物业持有者在商业物业建成后，委托专门的商业管理公司和物业管理公司，对

15、其进行经营管理。商业管理公司达到协议目标后获取管理佣金，物业管理公司获取物业管理费。缺陷：业主的选择成本较自营模式可能较高，选择与存续过程有较大风险。3.2 商业管理的基本模式3.2.3 混合模式混合模式是指业主与开发商共同委托商业管理公司和物业管理公司进行统一管理。混合模式是一种较少使用的特殊模式3.2 商业管理的基本模式 无论哪一种模式，商业管理公司对购物中心的整体运营和统一管理的核心地位都不能变，协调业主、租户、物管之间的关系的职能都不能变，物业保值增值的目标不能变。3.3 商业管理的客户对象消费者商家业主行政管理等公共职能部门3.4 商业管理的业务模块 3.4.1 按照业务性质分类按照

16、业务性质分类 3.4.1.1 信息系统信息系统核心元素核心元素 建立一套完善的信息管理及信息控制系统，及时、准确、全面掌握有效信息，是商业管理的一项重要工作3.4.1 按照业务性质分类 3.4.1.2 环境系统环境系统重要内容重要内容 环境系统的管理是一项规范化、标准化和制度化的管理流程，其间的指挥、协调、监督和跟踪反馈，反映了一个管理团队的职业化和专业化程度。3.4.1 按照业务性质分类3.4.1.3 支持系统支持系统基础系统基础系统专指工程管理系统和物业管理系统，是保障商业正常运行的最基础性工作。3.4.1.3 支持系统工程管理购物中心工程项目的前期介入购物中心的接管验收及工程问题的整改完

17、善购物中心设备的运行管理购物中心能源管理购物中心工程房屋和设备设施的维护保养3.4.1.3 支持系统物业管理物业管理内容物业管理内容环境管理安全管理消防管理停车场管理3.4.1.3 支持系统物业管理思考（1）购物中心环境管理的主要内容？（2）购物中心停车场管理的主要内容？购物中心环境管理主要内容1、常规保洁管理2、石材地面、隔油池等特殊材料和部位的专项保洁养护3、空气污染治理4、废弃物管理5、虫害治理6、绿化养护与景观管理7、环境舒适度的管理 购物中心停车场管理主要内容1、车辆进出管理2、车辆停放管理3、车辆出入卡管理4、收费管理5、设备及系统管理6、突发事件处理3.4.1 按照业务性质分类

18、3.4.1.4 客户系统客户系统指把租户和顾客当做管理对象的管理系统管理好租户和顾客，目的是为了更好地服务3.4.1.4 客户系统租户系统的管理 招商管理 租赁档案管理、 租户进场管理 租户日常经营行为管理 租户信息管理 租户需求和投诉管理、 租户调整管理3.4.1.4 客户系统客户系统的管理 会员管理 消费过程的行为管理 顾客满意度管理 客户服务管理3.4.1 按照业务性质分类3.4.1.5 品牌系统品牌系统 购物中心的品牌，是消费者对购物中心满意度的综合评价，以及由此而延伸的心理认同程度和消费依赖程度。同时，它也是租户对商业管理的服务和管理水平的总体评价。3.4.1.5 品牌系统构成商业物

19、业品牌的主要要素构成商业物业品牌的主要要素 建筑体的外观印象 经营设施 购物环境 管理及服务水平 业态定位及其组合 品牌的搭配及其丰富度 3.4.1.5 品牌系统构成商业物业品牌的主要要素构成商业物业品牌的主要要素 宣传推广的力度 大型活动的强度和频率 公益形象 负面事件的的出现及处理 美陈设计 VI标识 消费者口碑 租户以及业界的认同感购物节VI设计及应用购物节VI设计及应用购物袋刮刮卡购物中心美陈要素构成色彩色彩的美感是美陈设计考虑的首要因素色彩的搭配影响到购物中心整体气氛；色彩感觉是吸引消费者注意的第一元素购物中心美陈要素构成色彩购物中心美陈要素构成照明 购物中心整体灯光照明分为基础照明

20、、展示空间照明、卖区专柜照明、店招照明、橱窗照明等等购物中心美陈要素构成照明购物中心美陈要素构成道具 装饰陈列物或道具使用不拘一格，通常围绕时尚潮流元素，或结合不同季节、重大节日等主题表现元素（如圣诞节利用圣诞树、梅花鹿、雪景等元素）营造立体的空间特色景观、或模拟生活场景等等，增强视觉冲击力。例如中庭可运用气球、风筝、布帷幔等创造独特的空间立体效果。购物中心美陈要素构成道具3.4.1.5 品牌系统品牌对购物中心的作用表现品牌对购物中心的作用表现竞争要素是形成公众习惯性消费的心理因素是商户经营的信心和业绩支持，也是租户调整的基本依据对物业增值起着不可估量的作用3.4.1.5 品牌系统 树立品牌的

21、方法树立品牌的方法对购物中心的经营理念进行总结与提升，形成大众化的语言，并通过各种载体进行有效传播例如：华润深圳万象城SLOGAN 潮，流不息潮，流不息永不落幕的时尚舞台永不落幕的时尚舞台 3.4.1.5 品牌系统 树立品牌的方法树立品牌的方法通过各种大型社会公益活动、促销活动，吸引顾客对购物中心的感受和体验，感知购物中心的品质和形象。通过对各种视觉信息的强制灌输，强化公众对购物中心的认识和记忆。例：各项活动购物中心活动的分类购物中心活动的分类公关活动（公益、文化）公关活动（公益、文化）营销活动（促销、会展）营销活动（促销、会展）通过活动吸引大量人流，促进购物中心的经营通过活动吸引大量人流，促

22、进购物中心的经营人们第一时间接触和体验全新的品牌文化内涵人们第一时间接触和体验全新的品牌文化内涵文化认同是最根本的认同文化认同是最根本的认同3.4.1.5 品牌系统商业物业的品牌系统的管理商业物业的品牌系统的管理对品牌推广行为的管理 品牌维护管理品牌提升管理整体内在形象管理CI系统管理预算管理3.4.1 按照业务性质分类3.4.1.6 租费系统租费系统核心系统核心系统 由租金、物业费、广告租赁费、停车场费和其他多种经营收费等，及其对上述费用的管理要素组成。3.4.1.6 租费系统租费系统的管理环节租费系统的管理环节租费包括：租金、物业管理费、其他收费涉及费用测定、费用收缴、欠租处理、减免与提增

23、等3.4.1 按照业务性质分类 3.4.1.7 安全系统安全系统安全系统的要素：物业安全、财产安全、人身安全系统的要素：物业安全、财产安全、人身安全、资金安全、秩序安全、风险管理安全、资金安全、秩序安全、风险管理上述安全系统要素，分散在各个管理部门，最上述安全系统要素，分散在各个管理部门，最终构成对商业物业的整体安全保障终构成对商业物业的整体安全保障3.4.1 按照业务性质分类 3.4.1.8 团队系统团队系统所有企业的团队系统，都离不开人、财、物、信息、企业文化以及为达成目标而设立的规章制度、规范标准等对团队系统的管理，是所有系统管理中的最重要管理3.4.2 按照管理职能分类招商管理 运营管

24、理 企划管理 工程管理租费管理 环境管理安全管理 品质管理3.5 商业管理的经营目标商业经营 购物中心的整体商业经营资产经营 商业物业的租赁经营企业经营 商管公司的自身经营3.6 商业管理的主要职责 3.6.1 安全管理安全管理 3.6.1.1 治安管理治安管理经营秩序财产管理3.6.1.2 消防安全管理消防管理的基本内容编制和落实消防安全管理方案设施设备检测及消防演练消防安全知识和技能培训3.6.1.2 消防安全管理消防管理的基本措施消防安全隐患管理消防设施设备系统管理消防安全事故管理3.6 商业管理的主要职责3.6.2 服务管理服务管理商业管理公司服务管理为消费者服务为商家服务为业主服务商

25、家服务管理3.6 商业管理的主要职责3.6.3 品质管理品质管理物业品质管理设施设备环境品质管理购物环境商业经营品质管理3.7 商业管理的整体性原则整体性原则是商业管理的根本原则统一品牌推广统一服务规范统一经营行为统一营销企划3.8 商业管理的评价指标体系安全运营 品牌影响力客流量的增长及结构变化销售业绩的提升 商品品牌的调整和提升租金增长水平 环境舒适度设施设备运行稳定性和物业的完好性消费者满意度 商家满意度3.9 万达集团商业管理的基本模式3.9.1商业经营管理模式商业经营管理模式统一商业规划统一招商管理统一运营规范统一营销企划3.9 万达集团商业管理的基本模式3.9.2 内部管理模式内部

26、管理模式以统一规范为主，个性化管理为辅以属地管理为主，系统管理为辅筹备期以拓展管理为主线运营期以品质管理为主线结束语 商业地产最典型的产品形态就是购物中商业地产最典型的产品形态就是购物中心，其多业态、多功能的组合，在竞争中心，其多业态、多功能的组合，在竞争中具有规模优势。通过商业管理，实现购物具有规模优势。通过商业管理，实现购物中心的正常经营，进而实现商业地产的价中心的正常经营，进而实现商业地产的价值。值。商业广场组建及营运管理目录购物中心的组建购物中心的组建商业广场的前期筹备商业广场的前期筹备商业广场的运营管理商业广场的运营管理第一部分购购 物物 中中 心心 的的 组组 建建1.1 选址和开

27、发项目选址的原则项目选址的原则项目选址的一般要求项目选址的一般要求项目开发主要阶段项目开发主要阶段项目开发的关键工作项目开发的关键工作1.2 商业策划城市基本概况城市基本概况城市商业环境分析城市商业环境分析项目基本情况项目基本情况 购物中心定位及规划购物中心定位及规划购物中心的招商方案购物中心的招商方案 商业营销推广方案（开业前）商业营销推广方案（开业前）开业前的物业交验开业前的物业交验 （略）（略）1.2.1 1.2.1 项目基本情况政策利好政策利好周边未来周边未来发展空间发展空间商圈及商圈及人口特征人口特征周边环境周边环境建设指标建设指标及初步规划及初步规划交通网络交通网络地理位置地理位置

28、购物中心购物中心1.2.2 1.2.2 购物中心定位及规划l地产开发目标地产开发目标l功能组合目标功能组合目标l商圈打造目标商圈打造目标l商业经营目标商业经营目标l业态构成业态构成l客层定位客层定位l品牌落位品牌落位l建筑设计建筑设计l功能设计功能设计l特色或人性化特色或人性化l市场位市场位置置l形象定形象定位位l消费定消费定位位论证论证业态规划业态规划产品产品设计设计市场市场定位定位主题主题策划策划1.2.3 1.2.3 商业营销推广方案推广目的阐述推广思路和策略推广手段和表现形式主题提炼媒体调查和分析分阶段媒体组合和发布计划费用预算和规划 1.3 1.3 商业启动及筹备 成立公司组建团队开

29、办成本测算 启动招商 主力店提前1218个月，精品店提前10个月宣传推广 配合项目品牌建设和招商进度工程和物业管理介入装修和开业准备开业庆典第二部分 商业广场的前期筹备商业广场的前期筹备2.1 2.1 前期筹备工作流程筹备工作计划筹备工作计划 计划实施流程计划实施流程 需求 计划 实施 评估 完成筹备工作四项基本原则筹备工作四项基本原则 以团队组建为前提 以满铺招商为核心 以项目建设为主线 以按期开业为目标2.2 2.2 筹备工作的关键要点成立公司团队建设费用测算和额度申请参与规划设计招商及进场装修宣传推广工程介入与接管 物业管理开业准备第三部分商业广场的营运管理商业广场的营运管理3.1 3.

30、1 营运管理的概念 营营运运是将人力、物料（商品）、设备、是将人力、物料（商品）、设备、信息、能源等要素通过一定的方式或手段，信息、能源等要素通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的变换为有形产品和无形服务的运作过程运作过程。3.1.1 3.1.1 概念、基础、目的概念概念概念概念概念概念通常我们把广场营业时间内对通常我们把广场营业时间内对商业广场整体环境及经营活动商业广场整体环境及经营活动的管控称为营运管理。的管控称为营运管理。 基础基础基础基础基础基础为广场内所有商业经营管理活为广场内所有商业经营管理活动的正常开展提供必要的条件动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。和优质的服务。

31、目的目的目的目的目的目的构建良好的商业经营环境，为构建良好的商业经营环境，为顾客提供顾客提供“方便、舒适、安全、方便、舒适、安全、丰富丰富”的购物、休闲、娱乐体的购物、休闲、娱乐体验，保障物业增值。验，保障物业增值。大大营营运运以整个广场各业态为以整个广场各业态为管理范围，以营运管管理范围，以营运管理为核心，通过与企理为核心，通过与企划、工程、物业的无划、工程、物业的无缝对接，实现信息共缝对接，实现信息共享、工作效率和服务享、工作效率和服务品质的提升，根据市品质的提升，根据市场内外部环境的变化，场内外部环境的变化，维持并不断改善广场维持并不断改善广场的整体运营的整体运营状况状况 。 3.2 3

32、.2 营运管理的手段 沟通沟通协作协作服务服务3.3 3.3 营运管理的核心理念经营意识服务意识沟通意识高效意识成本意识3.4 3.4 营运管理的功能营运分析营运分析营运培训营运培训经营督导经营督导营运标准化营运标准化稳场稳场旺场旺场3.4.1 3.4.1 营运信息管理基础信息基础信息 广场广场基础数据基础数据、各业态信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、主力店信息、各品牌信息、各各业主业主信息信息 营运报表体系营运报表体系（日报、月报、（日报、月报、季报、年报）季报、年报）信息档案管理信息档案管理营运信息营运信息3.4.2 3.4.2 经营分析市场分析业态规划 各业态结构与租金贡献度分析

33、商户经营分析（重点是盈利能力分析）品牌、品类的组合调整规划（包括租金变动计划）多种经营、广告位及其它收入3.5 3.5 营运管理的主要内容环境管理经营管理服务管理租赁管理3.5.1 3.5.1 环境管理商户装饰与装修管理商户装饰与装修管理安全与营运设施管理安全与营运设施管理灯光（照度）、温度、湿度灯光（照度）、温度、湿度音响管理音响管理卫生管理卫生管理公共空间的人文艺术管理公共空间的人文艺术管理自有媒体管理自有媒体管理送货管理送货管理特种行业管理特种行业管理相关相关(食品、珠宝等食品、珠宝等)行业资质行业资质3.5.2 3.5.2 经营管理 开闭店管理开闭店管理 晨会管理晨会管理 广播管理广播

34、管理 吊旗管理吊旗管理 POP管理管理 店招管理店招管理 橱窗管理橱窗管理 商品管理商品管理 物价签管理物价签管理3.5.3 3.5.3 服务管理服务规范管理和业务培训服务规范管理和业务培训p营运管理人员管理，包括营运营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理人员的行为规范与工作标准管理p营运管理人员培训，包括业务营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习培训、工作交流与技能学习p营业员管理，包括营业员的行营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培为规范与工作标准管理（岗前培训）训）p营业员培训，包括万达广场日营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识常营运的相

35、关知识培训培训3.6 3.6 营运管理的评级体系 品牌影响 销售业绩提升 租金增长水平 设备设施运行稳定 商家满意度 消费者满意度 环境舒适度 商品品牌提升 客流增长及结构变化 安全运营 案例筹备期及开业后筹备期及开业后日常营运管理主要内容日常营运管理主要内容案例目录 开业前期筹备（商户进场开业）开业前期筹备（商户进场开业）开业前期筹备（商户进场开业）开业前期筹备（商户进场开业）要点要点要点要点开业后日常营运管理开业后日常营运管理开业后日常营运管理开业后日常营运管理 2 21 11 筹备期营运工作内容筹备期营运工作内容要点要点营运管理筹备工作倒排表12125 5n商户进场装修跟进现场管控商户进

36、场装修跟进现场管控n文件编制确认管理流程编制确认文件编制确认管理流程编制确认n基础物料准备基础物料准备n商户进场服务商户进场服务n总服务台设立总服务台设立n人员培训考核人员培训考核n开业营销方案配合及培训开业营销方案配合及培训n广告位规划、广告位规划、点位规划确定点位规划确定n开业前开业前检查检查要点要点n开业模拟演练开业模拟演练1.1 1.1 商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）12126 6AA施工手续办理施工手续办理B B B B 施工过程管理施工过程管理（物料、进度、安全）（物料、进度、安全）C C C C厨房设备、餐具、道具家私厨房设备、餐具、

37、道具家私D D D D门头设计、橱窗陈列、货品陈列门头设计、橱窗陈列、货品陈列1.2文件、物料、设备设施的准备 12127 7AA外部管理文件编制外部管理文件编制B B B B内部管理文件编制内部管理文件编制C C C C基本物料准备基本物料准备D D D D总服务台设立与制作总服务台设立与制作1.2.1 外部管理文件128128营业员规范营业员规范营业员应知应会营业员应知应会岗位职责岗位职责营业员服务、技能营业员服务、技能规范管理规范管理商户手册商户手册商户须知商户须知顾客服务顾客服务商铺管理商铺管理物业管理安保物业管理安保消防管理消防管理租金物业费收缴租金物业费收缴应急程序应急程序装修手册

38、装修手册设备介绍设备介绍业主交房技术标准业主交房技术标准装修期间服务指引装修期间服务指引装修流程说明装修流程说明施工管理规定施工管理规定1.2.2 内部管理文件商户合同台账商户合同台账多种经营台账多种经营台账基础信息档案基础信息档案广场基本信息广场基本信息各类报表准备各类报表准备商户信息档案商户信息档案多种经营点位图多种经营点位图人员排班人员排班岗位划分岗位划分/ /职责职责管控要点管控要点巡场制度巡场制度检查和考核检查和考核应急预案应急预案台账建立台账建立营运工作手册营运工作手册13130 01 1. .2.32.3 基础物料基础物料经经 营营POPPOP及支架、及支架、手提袋、促销证、隔离

39、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝牌）、易拉宝 物价签、物价签、价签托、销售小票、价签托、销售小票、巡场路线图巡场路线图员工牌员工牌管管 理理电脑、工牌、对讲机等电脑、工牌、对讲机等各类表单的制作与交付各类表单的制作与交付印刷印刷营运人员排班表营运人员排班表休闲设施、小品、服务休闲设施、小品、服务设施设施营业员打卡机营业员打卡机13131 11 1 1 1. . . .2.42.42.42.4 总服务台设立与制作（总服务台工作手册）总服务台设立与制作（总服务台工作手册）总服务台设立与制作（总服务台工作手册）总服务台设立与制作（总服务台工作手册）人员要求

40、人员要求配备全职服务人员，配备全职服务人员，统一着装；统一着装；服务用语统一服务用语统一统一培训统一培训设备设施设备设施开业前广播设施、电脑开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备设备、广播稿的准备礼品包装用品（包装纸、礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）丝带、备用礼盒等）服务用品针线包紧急用服务用品针线包紧急用品（急救药品等）品（急救药品等）背景音乐资料（磁带、背景音乐资料（磁带、光盘等）光盘等）婴儿车、残疾人车婴儿车、残疾人车设立要求设立要求商业广场在醒目位商业广场在醒目位置设立总服务台置设立总服务台总服务台标识显著总服务台标识显著服务台参照公司整服务台参照公司整体的体的VIVI要求进行

41、设计要求进行设计施工施工服务项目、服务承服务项目、服务承诺等必须公示诺等必须公示1.2.5 1.2.5 商户服务步行街商户相关证照的协助办理步行街商户营业人员招聘服务设施设备及家私货品入场配合金融配套服务主力店沟通人（营运副总）1.3 1.3 多种经营点位A A A A管理规范（制度要求）管理规范（制度要求）B B B B市调定位市调定位C C C C点位规划与设置点位规划与设置D D D D商户的选择商户的选择1.3 1.3 多种经营点位点位管理点位管理合同管理（保证金、期限）合同管理（保证金、期限）编号设置要求编号设置要求预算管理预算管理审批管理审批管理广告位招投标广告位招投标点位设置点位

42、设置规划原则规划原则多种经营的总体经营方多种经营的总体经营方向是向是“点缀广场商业氛点缀广场商业氛围使之成为经营亮点，围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动同时作为商场经营活动功能的补充功能的补充”经营业态和形象必须美经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提环境相协调，有利于提升经营品质升经营品质顾客顾客“驻足驻足”的商品类的商品类别为主别为主1.4 1.4 人员培训管理商户营业人员商户营业人员营业员应知应会营业员应知应会岗位职责岗位职责营业员服务、技能规范管理营业员服务、技能规范管理（租户手册及员工规范）（租户手册及员工规范）营运工作人员营运工作人员

43、公司制度、上报流程具体内容及公司制度、上报流程具体内容及要求培训要求培训市场调查培训市场调查培训岗位职责内容岗位职责内容日常工作详解，操作流程及作业日常工作详解，操作流程及作业规范规范工作方法与技巧工作方法与技巧服务、管理意识及专业知识、品服务、管理意识及专业知识、品牌（进场）常识牌（进场）常识证照办理工作准备与实施证照办理工作准备与实施广场导视图（主力店、业态、品类）广场导视图（主力店、业态、品类）各业态重点活动（各业态重点活动（商家活动，营运部负责收集商家活动，营运部负责收集）兑奖地点、流程等兑奖地点、流程等开业期间广场整体活动内容开业期间广场整体活动内容开业开业期间期间营销营销企划企划活

44、动活动内容内容1.4 1.4 人员培训管理 开业庆典日应急预案开业庆典日应急预案( (安防、工程、安防、工程、) )1.5.1 1.5.1 开业前检查内容及要点商铺开业的跟踪商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等多种经营的招商：签约、装修、确定开业日期等多种经营的招商：签约、装修、确定开业日期等室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等

45、；室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等；收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等收取等VIVI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间, ,检查营运导视内检查营运导视内容的准确性等容的准确性等开业物料设计、购置、制作安装到位，设备设施试运行（休闲设施开业物料设计、购置、制作安装到位，设备设施试运行（休闲设施/pos/pos机机/ /播音系统播音系统/ /通信网络）通信网络）1.5.2 1.5.2 开业模拟演练开业试开业试运转运转开闭店流程模拟（各部门配合

46、）开闭店流程模拟（各部门配合）开业前期商场营运巡查根据巡场路线图进行开业前期商场营运巡查根据巡场路线图进行服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行内外环境布置（配合企划部）内外环境布置（配合企划部）小结开业前营运工作的主要内容14140 02开业后日常营运管理开业后日常营运管理开业后日常营运管理 学会管理学会管理懂得经营懂得经营做好服务做好服务2.1 2.1 营运管理的主线品质决定品味品质决定品味品质管理品质管理服务精益求精服务精益求精2.2 营运管理的管控内容管管控控内内容容人员管理及培训（对内对外）人员管理及培训（对内对外）业态规划及商铺调整管理

47、业态规划及商铺调整管理商户管理（客户服务与关系）管理商户管理（客户服务与关系）管理现场运营管理（包括总服务台管理）现场运营管理（包括总服务台管理）多种经营广告位管理多种经营广告位管理 营运基础信息管理营运基础信息管理 营销企划管理（需求及评估）营销企划管理（需求及评估）2.22.2 营运管理的管控内容营运管理的管控内容标准标准专业专业精细精细效益效益环境管控环境管控服务管控服务管控 经营管控经营管控 租赁管控租赁管控2.2.1 日常管理：环境管控、服务管控巡场路线巡场路线巡检管控巡检管控范围范围（包括主力店和多种经营（包括主力店和多种经营，内场、，内场、外场外场）岗位职责及管控内容操作规范岗位

48、职责及管控内容操作规范营运现场营运现场规范巡场、满意度调查规范巡场、满意度调查( (租租户户/ /顾顾客客) )第三方第三方调调查等，对日常营运标准进行查等，对日常营运标准进行检核检核规范巡场、满意度调查规范巡场、满意度调查( (租户租户/ /顾客顾客) )第三方第三方调查等，对日常营运标准进行调查等，对日常营运标准进行检核检核思考购物中心开业后一般有几个阶段？购物中心开业后一般有几个阶段？开业开业开业后开业后3 3个月个月开业后开业后6-186-18个月个月购物中心开业后的历程购物中心开业后的历程开业日一般选择在开业日一般选择在商业旺季，经过前商业旺季，经过前期造势、开业庆典期造势、开业庆典

49、等一些大型推广宣等一些大型推广宣传活动，市场及消传活动，市场及消费者存在一定的新费者存在一定的新鲜感，加之开业期鲜感，加之开业期间的促销活动，销间的促销活动，销售指标较理想，我售指标较理想，我们称这一为期三个们称这一为期三个月左右的时期为月左右的时期为“蜜月期蜜月期”。蜜月期过后，蜜月期过后，市场兴奋度及市场兴奋度及敏感度减弱，敏感度减弱，经过市场检验，经过市场检验，广场逐步显现广场逐步显现“冷热效应冷热效应”，需对该现象，需对该现象进行审慎分析，进行审慎分析，制定相应计划，制定相应计划，并付诸实施。并付诸实施。该阶段各项情该阶段各项情况及指标已基况及指标已基本明了，对于本明了，对于一些销售不

50、好一些销售不好的商户，根据的商户，根据其不同情况，其不同情况，开展招商调整，开展招商调整，使得购物中心使得购物中心能够呈现亮点，能够呈现亮点，重新抬升市场重新抬升市场人气和关注度。人气和关注度。磨合期磨合期调整期调整期蜜月期蜜月期第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段成熟期成熟期该阶段购物该阶段购物中心进入成中心进入成熟发展期，熟发展期，人气及销售、人气及销售、租金收益达租金收益达到较高水平，到较高水平，市场认可及市场认可及美誉度较高。美誉度较高。2.2.3 销售报表（报表模板）日报：广场日报、销售日报日报：广场日报、销售日报月报：销售月报、多种经营月报、广告位月报、空铺月月报：销售月报、多种经营月报、广告位月报、空铺月报、商户租赁信息台帐、品牌资源储备表报、商户租赁信息台帐、品牌资源储备表季报：满意度调查季报：满意度调查半年报：市调报告半年报：市调报告年报：广场基础信息资料更新年报：广场基础信息资料更新2.3 营运管理的手段日常服务日常服务-客户管理客户管理解决客户投诉满意度调查评比指导经营“人气人气” “商气商气” “财气财气”2.32.3 营运管理的手段营运管理的手段小结日常运营管控的主要内容共勉谢谢谢谢