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1、珠宝安全案例防范分析百货卖场部2013年12月目录一、安全类型 抢劫偷盗 调包 诈骗 其他特殊事件二、日常营业注意事项一、抢劫偷盗： 案例一：一男顾客进店，说要买黄金大链。他试戴了一条105克的，又试了另一条115克的，戴上后说要把两条项链都戴上比较一下，看看那条更好点。当营业员把项链给他比较时，该男子拿起项链就跑出了店。 分析： 此类事件一般出现在保安较少或者没有保安的珠宝卖场，一般12人作案，以东北人居多，抢劫商品以大克重的黄金大链为主，有部分试戴一件就跑，大部分犯罪者携带凶器作案。应对措施：1、给顾客试戴首饰只能试戴一件，20克以上不能两件同时拿出给顾客，以减少此类事件发生后损失。2、抢
2、劫发生后，营业员在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，然后让保安追回货品，并告知领导此事。 案例二：中午，几个外地人进店直接到了黄金项链柜台，一个人找到该柜台营业员说要买戒指，让营业员带过去给挑选戒指，另外几个人没有跟着营业员去戒指柜台，趁大链柜台没有营业员，从衣服内兜掏出锤子等作案工具，砸开柜台玻璃，抢走两盘黄金大链，逃跑。 分析：此类事件一般发生在保安较少或者没有保安的珠宝卖场，作案人员一般在两人以上，外地人居多，作案时间基本都选在人比较少的中午、晚上或换班人少的时段。作案方式除了砸柜台玻璃以外还有割开柜台连接的玻璃胶，取珠宝等。 应对措施： 1、人员较少时来多个外地顾客保持高度
3、警惕，防范危险发生。2、抢劫发生后，营业员在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，然后让保安追回货品，并告知领导此事。 案例三：黄金项链柜台营业员接待顾客，营业员疏忽给顾客试戴首饰时没有关柜台门，一个顾客直接把手伸进了柜台拉出数条项链就跑。 分析： 这种事件属于营业员疏忽造成，完全可以避免。 应对措施： 1、给顾客看饰品时一定要在拿出饰品后把柜台门关上或锁上。 2、抢劫发生后，营业员在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，然后让保安追回货品，并告知领导此事。 案例四：晚上商场打烊，营业员收盘入库，一人从卖场外进来，趁营业员在柜台内收货时搬起柜台上收好的一盘铂金手镯就跑。 分析：
4、 这类事件一般发生在早起或晚上，主要是营业员铺货、收货时段，趁营业员忙乱，趁机实施抢劫。 应对措施： 1、营业员在有非本公司人员在场的时候，不得把货品放置在无人看管的柜台或其他无人看管位置，收货要两个人配合，一人负责从柜台内往外拿货，另一个负责把货品放置到储货箱内。 2、抢劫发生后，营业员在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，然后让保安追回货品，并告知领导此事。 案例五：几个顾客进入卖场，几个人围在一个柜台，营业员有点应接不暇。一个顾客趁营业员忙乱，进入柜台，用万能钥匙打开柜台内的门，抢走饰品后逃走。 分析： 该类事件一把也发生在营业员人员不足时，一般选在只有一个营业员的柜台，也有可
5、能指使515岁小孩子以减少营业员戒备心，让孩子 进入柜台行窃。应对措施： 1、禁止顾客进入柜台内，时刻注意柜台入口是否有顾客进入，如有进入，立刻责令离开。如发现儿童进入柜台，第一时间自己或者叫同事把孩子抱出柜台（抱小孩出柜台时需收起首饰）。 2、抢劫发生后，营业员在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，然后让保安追回货品，并告知领导此事。 案例六： 两个外国人，跟正在接待顾客的营业员用半生不熟的汉语询问货品，营业员注意力马上被外国人吸引过去，研究外国人跟自己说的是什么内容，刚才接待的顾客戴着试戴的首饰跑掉。 分析：这类事件一般为外国人或外地人与其他人相配合，用外国人或外地人吸引营业员注
6、意力，其他人抢走正在试戴的首饰。 应对措施： 1、一个营业员同一时间只能接待一个顾客，如顾客过多，需跟店长申请调过来几个空闲岛柜营业员。 2、抢劫发生后，营业员在保证自己人身安全的情况下应第一时间按动报警器，然后让保安追回货品，并告知领导此事。 案例七： 外国人进店购买首饰，购买时连续看了很多件货品，并要求同时看几件货品，营业员全部满足了该顾客的要求，但是该顾客没有购买就走了。走后营业员发现货品少了一件黄金项链。 分析： 外国人用营业员接待的新奇感，注意力集中在人身上，忽视了首饰，外国人趁机把首饰偷走。 应对措施： 1、营业员接待任何顾客都要把注意力集中在货品上，防止货品被人调包或趁机偷走。
7、2、营业接待顾客最多展示一件货品。 3、偷盗发生后，营业员应第一时间按动报警器，然后让保安追回货品，并告知领导此事。 二、调包 案例一： 一顾客第二次来店看克拉钻，看了半天又把钻石还给了营业员，第二天店长发现该钻石有些问题，经测验，发现钻石不是原来的钻石，而是一颗锆石。 分析： 该顾客在在第一次看钻石时已经记住了该钻石的款式、镶嵌方式，回家后仿造了一颗锆石戒指。第二次来看戒指的时候，用自己仿造的戒指跟钻戒掉了包。这种事情也有可能发生在黄金、铂金等其他商品上。在这类事件上有可能该犯罪人与其他人配合，在试戴过程中该顾客叫其他行人或顾客，引导营业员视线，趁机掉包。 应对措施： 1、营业员需对自己的货
8、品详细了解，了解商品特色，尤其是高价商品，在给顾客看完后仔细检查货品是否与之前相同。2、营业员在顾客试戴饰品时，需时刻注意饰品，不能让饰品离开自己视线，如钻饰离开自己视线归还后须用测钻笔检查。 3、给顾客试戴20分以上钻石归还时须用测钻笔检查。 4、如出现此类问题，第一时间报告给领导，由领导进行报案。 案例二： 一顾客进店挑选金条，选中一条50克金条后说先包起来，自己马上去交款，然后把金条盒子盖上后交给营业员。等了很长时间也没见顾客回来，营业员再打开金条盒子，发现金条已经不在了。 分析： 顾客在还给营业员金条时已经把金条塞进自己手里或者其他位置，一般用去银行提钱或者去交款等借口蒙蔽营业员，趁机
9、逃跑。 应对措施： 1、顾客选中商品后，一定要检查货品是否完整，顾客没有交款之前不能给顾客包装商品。 2、如出现此类问题，第一时间报告给领导，由领导进行报案。 三、诈骗： 案例一： 顾客选中商品后去交款，由于顾客太多，该营业员没有陪同顾客交款，一会儿把顾客把小票拿来领走了货品，后来查到该货品没有交款，当查到小票时，发现信誉卡上没有钢印标记。 分析： 一般这类事件都是诈骗人自己仿造商场小票及印章，用自己仿造的小票骗取商品。 应对措施：1、顾客交款接待的营业员要关注顾客动向，防止顾客躲到隐蔽处私开小票。 2、营业员接到顾客拿回小票要检查票据上是否各种印章齐全，小票是否有问题。 3、如出现此类问题，
10、第一时间报告给领导，由领导进行报案。 案例二： 顾客交款时，把钱给收银员后，经清点，金额无误，但是顾客又说不要了，收回现金。顾客思索一会儿后又说要该件商品，把钱又给了收银员，收银员感觉刚清点过，没问题，就没经过验钞机把钱收了起来。晚上合帐时发现该件商品的货款全为假币。 分析： 这类事件除调包以外也可能发生第二次付款时少付情况，这些事件可以避免。 应对措施： 1、收银员无论什么多忙，在每一次接到货款时都要用点钞机清点一遍，防止调包或者金额不足。 2、如出现此类问题，第一时间报告给领导，由领导进行报案。 四、其他特殊事件： 火灾： 自己柜台发生火灾：收首饰进柜寻找灭火器灭火（如火式较大，呼叫同事及
11、保安救火） 其他岛柜或商场发生火灾：收首饰入柜，注意自己柜台饰品安全，密切注意是否有可疑人进行行窃。 五、日常营业注意事项： 1、每个员工同一时间只能接待一个顾客 2、营业时间内每个员工同一时间只能在柜台外展示一件20克以上的贵金属首饰3、顾客未交款不能给顾客的商品打包，商品交给顾客许给顾客查看 4、顾客交款时，受理员工需关注顾客动向，防止私开小票 5、顾客交款后需核对小票是否有误 6、顾客试戴饰品不得让饰品离开自己视线 7、严格限制顾客进入柜台内部 8、收货和铺货需严格按步骤进行，不得将货品放置在无人看管位置 9、顾客试戴贵重商品后须仔细查看商品，防止破损和调包10、收银员每一次接到货款时都必须要用点钞机清点一遍。 11、每天收货后每个收货员工须查找是否有遗漏货品，店长或副店长需要在收货后须逐个巡查给一个柜台是否有遗漏货品。 12、每月15日为安全培训日谢谢！
