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1、 商务礼仪培训商务礼仪培训员工素质提升训练员工素质提升训练之三之三1;. 礼仪的重要性礼仪的重要性n讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。的具体表现。2商务礼仪的概念商务礼仪的概念n 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的规范，是个人内在修养的外在表现成的规范，是个人内在修养的外在表现.3良好商务礼仪的益处良好商务礼仪的益处 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，
2、赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误；提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去客户；避免因产生争议而失去客户； 保证商务活动的有效、高效。保证商务活动的有效、高效。4 微微 笑笑n良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。n微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。方式。 5n把手举到脸前把手举到脸前n双手按箭头方向做双
3、手按箭头方向做“拉拉”的动作，的动作，一边想象笑的一边想象笑的 形象，一边使嘴角笑形象，一边使嘴角笑起来起来几种训练微笑的方式几种训练微笑的方式6把手指放在嘴角并把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满意。一边上提，一边使嘴充满意。几种训练微笑的方式几种训练微笑的方式 (第第2种种)7仪表要求仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉
4、快。的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。8 n出门前的自检出门前的自检n 头发 n 脸部部n 口腔口腔n 指甲指甲n 香水香水n 着装着装仪表要求仪表要求9男员工男员工n男员工在仪表方面应注意以下事项男员工在仪表方面应注意以下事项:10男员工男员工n1. 帽子帽子n2. 头发头发n3. 胡须胡须n4. 服装服装n 西服西服 衬衫衬衫 领带领带 皮带皮带 n 裤子裤子 皮鞋皮鞋 袜子袜子11女员工女员工女职员在仪表方面应注意以下事项女职员在仪表方面应注意以下事项:12女员工女员工n1. 帽子帽子n2. 头发头发n3. 化妆化妆n4. 服装服装 裤子裤子/裙子裙子 皮鞋皮鞋 袜子袜子13工
5、作时保持自身良好的仪态工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。也能反映出一位员工的工作态度和责任感。14 站站 姿姿n说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。略窄，将双手合起，放在
6、腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男员工两脚分开，除保持正确的站姿外，男员工两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女员比肩略窄，将双手合起放在背后；女员工双腿并拢，脚尖分呈工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起字型，双手合起放于腹前。放于腹前。15坐坐 姿姿n入座时要轻，至少要坐满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。16男员工的坐姿男员工的坐姿n说明：说明： 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿
7、交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。尖向下。17女员工的坐姿女员工的坐姿说明：说明： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。面的腿向回收，脚尖向下。18 错误的坐姿错误的坐姿这些不文雅的动作可要注意哎这些不文雅的动作可要注意哎!19蹲蹲 姿姿 如果你在拾取低处的件时，如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。应保持大方
8、、端庄的蹲姿。20 握握 手手常用礼节常用礼节21常用礼节常用礼节握手应注意握手应注意:n伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 n握手时间一般在握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜秒之间为宜 n握手力度不宜过猛或毫无力度握手力度不宜过猛或毫无力度 n要注视对方并面带微笑要注视对方并面带微笑22 握手时应注意的事项握手时应注意的事项23鞠鞠 躬躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留发出对对
9、方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。下诚意、真实的印象。 24n早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！n公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、 “早上好！早上好！”等等（上午（上午10点钟前）。点钟前）。n因公外出应向部门内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部门内或室内的其他人打招呼。n在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。n下班时也应相互打招呼后再离开。如下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等
10、。等。问问 候候25文明用语文明用语 客户来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼客户来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。貌语言。26n“您好您好”或或“你好你好”n “对不起，请问对不起，请问”n “让您久等了让您久等了”n“麻烦您，请您麻烦您，请您” n“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”n“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”n “再见再见”或或“欢迎来电咨询欢迎来电咨询”文明用语文明用语27n1、请、请 2、对不起、对不起 3、麻烦您、麻烦您 4、劳驾、劳驾 n 5、打扰了、打扰了 6、好的、好的 8、贵公司、贵公司 9、您、您 n10、欢迎、欢迎 11、请问、请问 12、请稍等
11、（候）、请稍等（候） n13、抱歉、抱歉 14、没关系、没关系 15、不客气、不客气 16、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 17、请指教、请指教 18、有劳您了、有劳您了 19、请多关照、请多关照 20、拜托、拜托 21、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢） 27、再见（再会）、再见（再会） 常用语言常用语言28名片的使用方法名片的使用方法名片的重要性名片的重要性: 名片是工作过程中重要的社交工具之一名片是工作过程中重要的社交工具之一 名片的意义：名片的意义： 一是标明你所在的单位一是标明你所在的单位 二是表明你的职务、姓名及承担的责任。二是表明你的职务、姓名及承担的责任。n名片是自己（
12、或公司）的一种表现形式名片是自己（或公司）的一种表现形式 29名片的准备名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。n 要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。30 演示演示n 如何交换名片如何交换名片? 31接受名片中注意事项接受名片中注意事项 n必须起身接收名片。必须起身接收名片。n应用双手接收应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。n接收的名片不可来回摆弄。接收的
13、名片不可来回摆弄。n接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。32接受名片中注意事项接受名片中注意事项n递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。绍方递名片。n递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双
14、手托住。双手托住。n互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 33接受名片中注意事项接受名片中注意事项n遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X主管主管”等。等。无职务、职称时，称无职务、职称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。34客户接待的一般程序客户接待的一般程序客户
15、来访时客户来访时n使用语言使用语言 “您好！您好！” “早上好！早上好！” “欢迎光临欢迎光临”等等n处理方式处理方式 马上起立马上起立 目视对方，面带微笑，握手礼目视对方，面带微笑，握手礼35询问客户姓名询问客户姓名n使用语言使用语言 “请问您是请问您是” “请问您贵姓？找哪一请问您贵姓？找哪一 位？位？”等等n处理方式处理方式 必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名 如接收客户的名片，应重复如接收客户的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生” 36事务处理事务处理n使用语言使用语言 在场时在场时 对客户说对客户说“请稍候请稍候” 不在时不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您对不起，他刚
16、刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？是否可以找其他人或需要留言？”等等n处理方式处理方式 尽快联系客户要寻找的人尽快联系客户要寻找的人 如客户要找的人不在时如客户要找的人不在时 询问客户是否需要留言询问客户是否需要留言 转达，并做好记录转达，并做好记录37 引引 路路n使用语言使用语言 xx先生先生/xx小姐，小姐， 请这边走请这边走n处理方式处理方式 引路时应走在客人的左边，并保持在引路时应走在客人的左边，并保持在客人左前方半步距离为宜客人左前方半步距离为宜38拜访客户时的礼仪要注意的方面拜访客户时的礼仪要注意的方面 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下
17、来。、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是和我是和 先生预约过的先生预约过的XXX公司的公司的，能否通知一下，能否通知一下 先生先生”等。等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问 “您现在很忙，那么我们约在明天您现在很忙，那么我们约在明天 点再见面好吗？点再见面好吗？
18、”等。等。 拜访客户拜访客户39 拜访客户拜访客户n6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候室等候.在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。n7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。n8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。重新开始。n9、会谈尽可能在预约时间内结束。、会谈尽可能在预约时间内结束。n10、告辞时，要与被访
19、问人打招呼道别。、告辞时，要与被访问人打招呼道别。n11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。40办公室礼节应用办公室礼节应用n引路引路n1、在走廊引路时、在走廊引路时nA、应走在客户左前方的、应走在客户左前方的2步内。步内。nB、引路人走在走廊的左侧，让客户走在路中央。、引路人走在走廊的左侧，让客户走在路中央。nC、要与客户的步伐保持一致。、要与客户的步伐保持一致。nD、引路时要注意客户，适当地做些介绍。、引路时要注意客户，适当地做些介绍。41办公室礼节应用办公室礼节应用2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客户走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让
20、客户走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。42办公室礼节应用办公室礼节应用n开门次序开门次序1、向外开门时向外开门时A、先敲门，打开门后、先敲门，打开门后,把住门把手，站在门旁，对客人说把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。43办公室礼节应
21、用办公室礼节应用n2、向内开门时、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进” 。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。44办公室礼节应用办公室礼节应用n搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人再进入电梯。的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时、电梯内有人时无论上
22、下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。45办公室礼节应用办公室礼节应用n3、电梯内、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。46总结总结n学习的重点：学习的重点：n商务礼仪是什么？商务礼仪是什么？ 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的规范，是个商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的规范，是个人内在修养的外在表现人内在修养
23、的外在表现.n商务礼仪表现形式：商务礼仪表现形式：n 微微 笑笑 ：记住真诚的微笑是世上最美好的语言。：记住真诚的微笑是世上最美好的语言。n 仪表要求：男仪表要求：男/女员工仪表需注意的事项女员工仪表需注意的事项n 工作仪态：良好的站姿，坐姿，走姿等，工作仪态：良好的站姿，坐姿，走姿等，n 常用礼节：握手，问候，文明用语，名片的使用方法常用礼节：握手，问候，文明用语，名片的使用方法n 客户接待：如何接待好客户客户接待：如何接待好客户n 拜访客户：给客户留下专业且美好的印象拜访客户：给客户留下专业且美好的印象n 办公室礼节应用：引路，开门，电梯乘坐等应注意的细节。办公室礼节应用：引路，开门，电梯乘坐等应注意的细节。47培训结束培训结束48
