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1、客户关系管理实训模块三：客户的开发模块四：客户信息管理模块五：大客户管理模块六：客户体验管理模块七：客户满意和忠诚管理模块八：客户流失管理模块三：客户的开发任务一：谁是你的潜在客户任务二：如何寻找潜在客户任务三：如何转化潜在客户为新客户任务一任务一 ：谁是你的：谁是你的潜在客户潜在客户你知道哪些你知道哪些企业企业？谁是他们的客户群？谁是他们的客户群？任务导入任务导入:谁是你的潜在客户谁是你的潜在客户潜在客户的基本特征潜在客户的基本特征寻求潜在客户的过程中的寻求潜在客户的过程中的“MAN”“MAN”原则：原则： M M：money,money,金钱金钱，指所选择的对象必须有一，指所选择的对象必须
2、有一定的购买能力；定的购买能力； A:authorityA:authority，购买决定权，购买决定权，指购买对象对，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；购买行为有决定、建议或反对的权力； N:needN:need，需求，需求，指购买对象有这方面（产品、，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。服务）的需求。假如你是证券公司客户经理，你假如你是证券公司客户经理，你的的潜在客户潜在客户有哪些有哪些？这些客户？这些客户有哪些共同特点？有哪些共同特点？任务任务二二 如何寻找如何寻找潜在客户潜在客户寻找潜在客户的常用方法：寻找潜在客户的常用方法：1、资料查询法、资料查询法2、缘故缘故法法3、
3、逐逐户访问户访问法法4、广告寻找广告寻找法法5、从竞争对手抢托从竞争对手抢托6、会议寻找法、会议寻找法7、网络网络法法 第四步：第四步：阅读报纸阅读报纸第三步：第三步：利用其他利用其他客户关系客户关系第二步：第二步：借助专业借助专业人士的帮助人士的帮助第一步：利用缘故法第一步：利用缘故法创建客户来源渠道创建客户来源渠道亲戚关系亲戚关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道同事关系同事关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道朋友关系朋友关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道师生关系师生关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道老乡关系老乡关系任务操作步骤：任务操作步骤：第五步：查找第五步：查找电话号码簿电话号码簿
4、的黄页的黄页第六步：第六步：网络查找网络查找第七步：第七步：展示会展示会第八步：第八步：其他方式其他方式假如你是假如你是证券公司客户经理证券公司客户经理，你会用，你会用哪种方法开发潜在客户？哪种方法开发潜在客户？ 实践练习实践练习实训项目某幼儿英语培训机构，客户的来源主要是通过会议营销，该公司销售人员每周都会邀请潜在客户来公司听关于幼儿英语方面的讲座，并免费体验一堂英语教学，请纷飞该机构潜在客户有哪些？有什么特征？如何寻找潜在客户？任务二任务二 开发潜在客户开发潜在客户 -企业开发客户不仅需企业开发客户不仅需要目标，还需要谋略；要目标，还需要谋略；不仅需要行动，还需不仅需要行动，还需要方法。要
5、方法。 请同学们利用一分钟时间进行自我营销。请同学们利用一分钟时间进行自我营销。 情景情景1 1：假如你应聘某公司的销售人员，：假如你应聘某公司的销售人员，请做一分钟的自我介绍。请做一分钟的自我介绍。 情景情景2：假如你是某公司的销售人员，你：假如你是某公司的销售人员，你需要约见客户需要约见客户课堂训练课堂训练: :一分钟自我营销一分钟自我营销客户开发的重要性：客户开发的重要性： 开发客户过程就是创造客户的过程。开发客户过程就是创造客户的过程。 企业必须拥有足够多的客户，才能企业必须拥有足够多的客户，才能 有雄厚的基础谈发展。有雄厚的基础谈发展。 相关知识讲解相关知识讲解开发客户的技巧开发客户
6、的技巧1、尽可能多打电话、尽可能多打电话2、电话要简短、电话要简短3、打电话之前准备一个名单、打电话之前准备一个名单4、专注工作、专注工作5、客户资料整理有序，建立、客户资料整理有序，建立CRM系统系统6、做好客户开发的预见工作、做好客户开发的预见工作实训演练：电话拜访的技巧实训演练：电话拜访的技巧请给你的潜在客户打电话来推介请给你的潜在客户打电话来推介介你们的购物网站介你们的购物网站电话拜访技巧电话拜访技巧 打电话前的准备工作：打电话前的准备工作： 1 1、 打电话接近客户的通话过程：打电话接近客户的通话过程： 说明身份说明身份说明目的及约请面谈说明目的及约请面谈-克服异议克服异议 2 2、
7、 一个好的开场白有三个基本组成部分：一个好的开场白有三个基本组成部分： - -营销人员应该自报家门。营销人员应该自报家门。 - -紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好处而不是特征。的好处而不是特征。 - -紧接着销售信息的是结束语。紧接着销售信息的是结束语。 3 3、我们还应注意电话留言的技巧。、我们还应注意电话留言的技巧。 电话拜访应避免的行为：电话拜访应避免的行为： - -讨论商业细节；讨论商业细节； - -避免向关键人物底部琐碎的信息。避免向关键人物底部琐碎的信息。电话拜访的步骤电话拜访的步骤1、克服心理障碍、克服心理障碍2、保
8、持愉悦的心情和悦耳的语调、保持愉悦的心情和悦耳的语调3、多使用适当的问候语、多使用适当的问候语4、不利情况的处理、不利情况的处理5、建立客户信息卡、建立客户信息卡6、进一步邀约、进一步邀约7、做好心理调试、做好心理调试 某人看到某公司的招聘广告，在应聘截止最某人看到某公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他投来他的简历（最后一天投简历的后一天，他投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。面）。 一周后，他打电话询问公司是否收到他的一周后，他打电话询问公司是否收到他的简历。过了四天，他打第二次电话，询问是否简历。过了四天，他
9、打第二次电话，询问是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视）。重视）。又过了两天后，他将新的推荐信传真至公司负又过了两天后，他将新的推荐信传真至公司负责任办公室。这是第三次跟踪过程。责任办公室。这是第三次跟踪过程。案例分析案例分析:跟踪的效果跟踪的效果请看生动的统计数据：请看生动的统计数据：2%的销售在第一次接洽后完成；的销售在第一次接洽后完成；3%的销售在第的销售在第一次跟踪后完成；一次跟踪后完成；5%的销售在第二次跟踪后完成；的销售在第二次跟踪后完成；10%的销售在第三次跟踪后完成；的销售在第三次跟踪后完成；80%的销售在的销售在第四第四十一
10、次跟踪后完成！形成鲜明对照的是，在十一次跟踪后完成！形成鲜明对照的是，在我们日常工作中，我们日常工作中，80%的销售人员在跟踪一次后的销售人员在跟踪一次后不再进行第二次、第三次跟踪，少于不再进行第二次、第三次跟踪，少于2%的销售人的销售人员会坚持到第四次跟踪。员会坚持到第四次跟踪。案例讲座：电话拜访的礼仪案例讲座：电话拜访的礼仪http:/ 实践练习实践练习任务三任务三 怎样把潜在客户变怎样把潜在客户变为新客户为新客户-不管我们销售的是什不管我们销售的是什么样的产品，客户买么样的产品，客户买的都不是产品本身，的都不是产品本身，买的是你的产品带给买的是你的产品带给他们的好处。他们的好处。 任务导
11、入：拜访客户任务导入：拜访客户业务员拜访高速公路管理办公室的客户。以下他们的对话：业务员拜访高速公路管理办公室的客户。以下他们的对话： 业务员业务员：“赵主任，您好，我是上次给您送试用品的赵主任，您好，我是上次给您送试用品的小王。我们的产品您试用得好吗？小王。我们的产品您试用得好吗？” ” 赵主任赵主任：“不错，我们以前用的都是其他公司的。不错，我们以前用的都是其他公司的。” ” 业务员业务员：“对，我们采用按订单生产的模式，每一台都按对，我们采用按订单生产的模式，每一台都按照客户的要求配置生产，经过照客户的要求配置生产，经过测试测试以后直接交付客户，按照客以后直接交付客户，按照客户的要求上门
12、安装。在整个过程中，质量得到严格的控制和保户的要求上门安装。在整个过程中，质量得到严格的控制和保证证”。赵主任赵主任：“是吗？你们产品的质量确实不错。是吗？你们产品的质量确实不错。” ” 业务员业务员：“不止质量不错，我们还提供三年上门服务，只需不止质量不错，我们还提供三年上门服务，只需一个电话，如果是硬件问题，我们的工程师会在第二个工作日一个电话，如果是硬件问题，我们的工程师会在第二个工作日上门维修。上门维修。”赵主任赵主任：“我们的收费站分布在全省各地，技术我们的收费站分布在全省各地，技术维修人员很辛苦。维修人员很辛苦。” ” 业务员业务员：“如果您采购了我们的产品，就不用这如果您采购了我
13、们的产品，就不用这么辛苦了。目前我们公司的市场份额已经是全球第一，虽么辛苦了。目前我们公司的市场份额已经是全球第一，虽然只有然只有1717年的历史，取得这么大的成功是因为我们独特的年的历史，取得这么大的成功是因为我们独特的直销模式，我来给您介绍我们的直销模式吧。直销模式，我来给您介绍我们的直销模式吧。”时间过得很快，客户听得津津有味，但客户开会的时间到时间过得很快，客户听得津津有味，但客户开会的时间到了。了。业务员业务员：“赵主任，您要去开会了吗？今天谈得很投机，赵主任，您要去开会了吗？今天谈得很投机，我就不耽误您的时间了，告辞。我就不耽误您的时间了，告辞。” ” 销售人员高高兴兴地离开了客户
14、的办公室销售人员高高兴兴地离开了客户的办公室课堂思考该业务员拜访客户情景，该业务员拜访客户情景，您认为他采用了哪些沟通您认为他采用了哪些沟通手段？手段？这次拜访有什么问题吗？这次拜访有什么问题吗？一、潜在客户的评估一、潜在客户的评估在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先搞清三个问题搞清三个问题：一是：你是否能够满足潜在客户的需求；一是：你是否能够满足潜在客户的需求；二是：在你满足其需求之后，这些潜在客户是二是：在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；否具有提供适当回报的能力；三是：你所在公司是否具有或能够培养出比其三是：你所在公司是
15、否具有或能够培养出比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。相关知识讲解相关知识讲解二、潜在客户的类型二、潜在客户的类型紧迫性紧迫性：描述潜在客户在多长时间范围内作：描述潜在客户在多长时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。分为：出对公司的产品或服务的购买决定。分为：渴望型客户：在渴望型客户：在1 1个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定有望型客户：在有望型客户：在2 2个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定观望型客户：在观望型客户：在3 3个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定重要性重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的：描述潜在客户可能
16、购买公司产品或服务的数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类：数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类：关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度；增加访问频次，增加访问深度；重要客户：应该安排合适的访问频次和内容；重要客户：应该安排合适的访问频次和内容；一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。潜在客户的拜访推销潜在客户的拜访推销新客户新客户老客户老客户明确拜访对象明确拜访对象你的目标你的目标为达到目标所准备的为达到目标所准备的“故事故事”拜访需要的工具拜访需要的工具拜访客户的基本过程拜
17、访客户的基本过程寻找客户寻找客户访前准备访前准备销售准备销售准备接触阶段接触阶段n呈现阶段呈现阶段n处理异议处理异议n成交（缔结）阶段成交（缔结）阶段n跟进阶段跟进阶段第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备: :1、整理好个人形象、整理好个人形象2、有明确的销售目标和计划、有明确的销售目标和计划3、工具准备：公司宣传资料、产品说明书等。、工具准备：公司宣传资料、产品说明书等。任务操作步骤：任务操作步骤：课堂实训演练各小组确定一家大客户，现场演练作为网各小组确定一家大客户，现场演练作为网站的业务人员，拜访大客户的情景。站的业务人员，拜访大客户的情景。第二步：确定进门第二步：确定进门第三步：赞美
18、观察第三步：赞美观察赞美式开场白赞美式开场白开门见山式开场白开门见山式开场白好奇式开场白好奇式开场白热情式开场白热情式开场白请求式开场白请求式开场白课堂演练：课堂演练：拜访客户的开场白拜访客户的开场白接近潜在顾客的方法接近潜在顾客的方法1 1、商品接近法。、商品接近法。2 2、介绍接近法。、介绍接近法。3 3、社交介绍法。、社交介绍法。4 4、馈赠介绍法。、馈赠介绍法。5 5、赞美介绍法。、赞美介绍法。6 6、反复接近法。、反复接近法。7 7、服务接近法。、服务接近法。8 8、利益接近法。、利益接近法。9 9、好奇接近法。、好奇接近法。1010、求教介绍法。、求教介绍法。1111、问题接近法。
19、、问题接近法。1212、调查接近法。、调查接近法。第四步：有效提问第四步：有效提问1.把握客户对推荐产品的购买欲望把握客户对推荐产品的购买欲望2.调动用户的好奇心调动用户的好奇心3.尽量使客户精力集中尽量使客户精力集中第五步：倾听推介：争取客户的信赖第五步：倾听推介：争取客户的信赖选择适当的时机选择适当的时机语言的运用语言的运用- -简洁明了，切忌复杂化简洁明了，切忌复杂化-注意说话的语气注意说话的语气-肯定客户的观点肯定客户的观点-不要轻易承诺不要轻易承诺-避免争论避免争论-学会感激学会感激第六步：克服异议第六步：克服异议第七步：确定达成第七步：确定达成 方式：请求式成交方式：请求式成交 选
20、择式成交选择式成交 二级式成交二级式成交 预测式成交预测式成交 授权式成交授权式成交 紧逼式成交紧逼式成交第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞达成成交的基本技巧：达成成交的基本技巧：这衣服很适合您，您看是要红色的还是黑色的这衣服很适合您，您看是要红色的还是黑色的？如果没问题，我就替您打包了。如果没问题，我就替您打包了。店家告示店家告示“三周年店庆，降价三天三周年店庆，降价三天”选择式成交授权式成交请求式成交原一平原一平 说话技巧说话技巧语调要低沉明朗。语调要低沉明朗。发音清晰，段落分明。发音清晰，段落分明。说话的语速要时快时慢，恰如其分。说话的语速要时快时慢，恰如其分。 懂得在某些时候停顿。懂得在
21、某些时候停顿。配合脸部表情配合脸部表情措词高雅，发音要正确。措词高雅，发音要正确。加上愉快的笑声。加上愉快的笑声。倾听的价值与技巧：倾听的价值与技巧：保持乐于倾听的态度保持乐于倾听的态度留意别人的意见，并与自己的想法相结合留意别人的意见，并与自己的想法相结合不持主观态度不持主观态度要深层次体会所听到的事要深层次体会所听到的事不是被动地听，不要人云亦云不是被动地听，不要人云亦云保持清醒的头脑，抓住重点保持清醒的头脑，抓住重点试图验证自己的观念与想法试图验证自己的观念与想法有效反馈有效反馈课堂分组演练作为一名网站的负责人，对客户推介本网作为一名网站的负责人，对客户推介本网站购物卡进行第一次客户拜访
22、练习站购物卡进行第一次客户拜访练习拜访与接近顾客的要点拜访与接近顾客的要点1 1、巧妙的、巧妙的开场白开场白 提问题、讲故事、引意见、赠礼品。提问题、讲故事、引意见、赠礼品。2 2、运用运用FABEFABE 特征、优点、利益、证明。特征、优点、利益、证明。 3 3、顾客兴趣点顾客兴趣点 使用价值、流行性、安全性、美观性、教育使用价值、流行性、安全性、美观性、教育性、保健性、耐久性、经济性。性、保健性、耐久性、经济性。 4 4、精彩示范精彩示范 别过多强调优点、别过高估计自己的表演能别过多强调优点、别过高估计自己的表演能力、要观察顾客的反应。力、要观察顾客的反应。【情景【情景l】营销人员：我公司
23、新进了一批普洱茶。您看，它营销人员：我公司新进了一批普洱茶。您看，它的包装非常漂亮，里面有包装精美的普洱饼茶、的包装非常漂亮，里面有包装精美的普洱饼茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否满意普洱沱茶和竹筒茶，您看是否满意? 客户：我对产品不了解，我不买。客户：我对产品不了解，我不买。 消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这是客户采购的第一个要素：对产品的了解。品，这是客户采购的第一个要素：对产品的了解。 案例分析：普洱茶的销售案例分析：普洱茶的销售【情景【情景2】 营销人员：那么现在我给您介绍一下。普洱茶产于云南营销人员：那么现在我给您介绍一下。普洱茶产
24、于云南西双版纳等地，因自古以来在普洱集散，因而得名。普洱西双版纳等地，因自古以来在普洱集散，因而得名。普洱茶的营养价值颇高，还有药效及保健功能，除能止渴生津茶的营养价值颇高，还有药效及保健功能，除能止渴生津和提神外，还有降血脂、减肥等功效。而且普洱茶是越陈和提神外，还有降血脂、减肥等功效。而且普洱茶是越陈越香，也是价值极高的收藏品。一盒普洱茶价格才越香，也是价值极高的收藏品。一盒普洱茶价格才400元元钱，您是否考虑买一盒钱，您是否考虑买一盒? 客户：一盒客户：一盒400元，太贵了，我怎么知道它值不值元，太贵了，我怎么知道它值不值? 理智的消费者就提出另外一个问题：到底这盒茶叶值不理智的消费者就
25、提出另外一个问题：到底这盒茶叶值不值值400元钱，我为什么要买这盒茶叶元钱，我为什么要买这盒茶叶?客户采购的第二个要客户采购的第二个要素：有需要，而且觉得值得。素：有需要，而且觉得值得。 有经验的营销人员接下来会努力引导客户的需求，继续有经验的营销人员接下来会努力引导客户的需求，继续想方设法把这个产品卖给客户。想方设法把这个产品卖给客户。案例分析：案例分析：普洱茶的销售（续）普洱茶的销售（续） 【情景情景3】 营销人员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，营销人员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，还有药用的功效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟茶还有药用的功效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟
26、茶的转变过程，其生茶具有祛风解表、清头目等功效，而的转变过程，其生茶具有祛风解表、清头目等功效，而熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以说是一种攻补熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以说是一种攻补兼备的良药。您是不是觉得价格高兼备的良药。您是不是觉得价格高?这可是陈放这可是陈放5年以上年以上的上品，绝对值。的上品，绝对值。 客户：我不知道你说的是真还是假，是不是真有效，客户：我不知道你说的是真还是假，是不是真有效，所以我还是不能决定。所以我还是不能决定。 这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者能
27、会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信了营销人员的介绍之后，不一定会相信。消费者在相信了营销人员的介绍之后，才会购买。才会购买。 由于非常想知道是否物有所值，客户特别请教了由于非常想知道是否物有所值，客户特别请教了茶叶方面的专家，在确信是茶中精品后，客户花茶叶方面的专家，在确信是茶中精品后，客户花了了400元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发现还真有元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发现还真有减肥的效果。于是，这个客户再次购买。这就是减肥的效果。于是，这个客户再次购买。这就是客户采购的第四个要素：满意。客户采购的第四个要素：满意。 通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第一个是了解，第二个是需要采购有四个要素：第一个是了解，第二个是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。并且值得，第三个是相信，第四个是满意。设计三个不同形式的开场白。设计三个不同形式的开场白。设计三个不同类型的促成销售的方式。设计三个不同类型的促成销售的方式。 实践练习实践练习
