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1、9/15/2024今日今日今日今日话题话题客客户概述概述客客户效力的益效力的益处如何提供如何提供优质的客的客户效力效力今日今日今日今日话题话题客客户概述概述客客户效力的益效力的益处如何提供如何提供优质的客的客户效力效力What are Customers?客户的定义客户的定义客客户是运用我是运用我们产品品和效力的人和效力的人.这些属于企业的客户吗这些属于企业的客户吗?1.公交公交车上的乘客属于交通公司的客上的乘客属于交通公司的客户吗？2.一位先生以前曾一位先生以前曾经运用运用诺基基亚的手机，如今的手机，如今他改用了摩托他改用了摩托罗拉的手机，那拉的手机，那这位先生属于位先生属于诺基基亚公司的客
2、公司的客户吗？3.一位阿姨到一服装一位阿姨到一服装专卖店看衣服，店看衣服，询价后由价后由于于觉得太得太贵最后并未最后并未购买，那，那这位阿姨属于位阿姨属于这个服装个服装专卖店的客店的客户吗？4.街上有很多小商店代理中国挪街上有很多小商店代理中国挪动的充的充值业务，这些小商店属于中国挪些小商店属于中国挪动的客的客户吗？客户的分类客户的分类1.按照客按照客户所所处的位置：的位置：内部客内部客户外部客外部客户2.按照客按照客户所所处时间形状：形状：过去客去客户如今客如今客户未来客未来客户3.按照客按照客户的表的表现类型：型：要求型客要求型客户困惑型客困惑型客户激激动型客型客户 外部客户：指公司以外的
3、客户，包括一切与公司发生买卖行为和没有发生买卖行为的客户：现适用适用户潜在潜在顾客客 1.按照客户所处的位置：按照客户所处的位置： 外部客户：指公司内部各个部门以及协作同伴：采采购部部门销售部售部门经销商商 过去客户：曾经购买过该企业产品的人，只需从前有过买卖记录，就都是过去客户； 2.按照客户所处的时间形状：按照客户所处的时间形状： 如今客户：正在和企业进展买卖的人，只需正在进展买卖，都属于如今客户； 未来客户：未来有能够会购买的人； 要求型客户 3.按照客户表现类型：按照客户表现类型： 困惑型客户 激动型客户 特点：此类客户想了解您的产品和效特点：此类客户想了解您的产品和效力，比较有主意，
4、思绪明晰，控制欲力，比较有主意，思绪明晰，控制欲较强，通常会提出本人的想法和很多较强，通常会提出本人的想法和很多的疑问。的疑问。 要求型客户要求型客户 特点：对某种问题不清楚或有误解，特点：对某种问题不清楚或有误解，需求您替他解释清楚。需求您替他解释清楚。 困惑型客户困惑型客户 特点：客户很容易激动并且从他的角特点：客户很容易激动并且从他的角度感到产品或效力不称心，心情激动、度感到产品或效力不称心，心情激动、语速较快。语速较快。 激动型客户激动型客户 出色的客户信息效力人员对于不出色的客户信息效力人员对于不同的客户会采取不同方式，在同一同的客户会采取不同方式，在同一个中客户的类型能够还会发生转
5、变，个中客户的类型能够还会发生转变，所以要求我们信息效力人员具有一所以要求我们信息效力人员具有一定的顺应性、灵敏性和较强的分析定的顺应性、灵敏性和较强的分析才干。才干。 成为优秀的信息效力人员成为优秀的信息效力人员今日今日今日今日话题话题客客户概述概述客客户效力的益效力的益处如何提供如何提供优质的客的客户效力效力什么是什么是什么是什么是“效力？效力？效力？效力？ 效力其实是一种观感，经过看到、听到、感遭到而获得，它直接影响客户对一个公司或个人的印象。客客客客户户效力的中心是什么？效力的中心是什么？效力的中心是什么？效力的中心是什么？经过效力效力给予予顾客所需客所需; ;经过效力替效力替顾客客寻
6、觅并并满足他足他们隐而未而未见的的实践需求。践需求。客客户户最需求什么？最需求什么？自信心、自信心、自信心、自信心、关关关关怀怀全面效力的益全面效力的益全面效力的益全面效力的益处处客客客客 户户 节省省时间添加添加对企企业效力的效力的满足感足感获得最适宜的得最适宜的产品品/ /效力效力如何在竞争猛烈商业环境中取胜？如何在竞争猛烈商业环境中取胜？客客户效力效力商质量量商质量量商品价钱商品价钱企业笼统企业笼统品牌文化品牌文化名牌员工名牌员工企企企企 业业 企企企企 业业 口碑口碑/ /声誉声誉添加盈利添加盈利扩展展添加个人收益添加个人收益添加添加竞争力争力个个个个 人人人人外在外在内在内在金钱金钱
7、满足感满足感权力权力优越感优越感名气名气归属感归属感晋升晋升专业化经验专业化经验公司的认同公司的认同团队成就感团队成就感客户的称赞客户的称赞丰盛人生丰盛人生今日今日今日今日话题话题客客户概述概述客客户效力的益效力的益处如何提供如何提供优质的客的客户效力效力客户效力的类型冰冷型客户效力 效力流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。 员工表现：冷淡、疏远 、对客户恳求不感兴趣。客户效力的类型工厂型客户效力 效力流程：及时、有效、规范 员工表现：麻木、毫无兴趣、冷淡客户效力的类型友好动物园型的客户效力 效力流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱 员工表现：友好、可亲、对客户恳求关怀、得体客户效力的
8、类型贴心专业型的客户效力 效力流程：及时、有效、规范 员工表现：友好、可亲、对客户恳求关怀、得体客户眼中的优质效力是怎样的？客户眼中的优质效力是怎样的？假假设他第一次去一家餐他第一次去一家餐厅吃吃饭，他会从哪些方面去，他会从哪些方面去判判别这是不是一个好的餐是不是一个好的餐厅？1.有型度有型度效力代表外在所呈现出来的东西。效力代表外在所呈现出来的东西。声音声音2.效力度效力度效力代表终究能给客户提供多周到，多贴心的效力。效力代表终究能给客户提供多周到，多贴心的效力。效力效力态度度3.专业度专业度效力代表对企业的业务和产品了解得够不够透切、效力代表对企业的业务和产品了解得够不够透切、够不够专业。
9、够不够专业。业务程度程度4.反响度反响度反响度就是效力代表的效力效率和速度。反响度就是效力代表的效力效率和速度。呼呼应速度速度5.信任度信任度信任度是一种品牌，一种继续地提供优质效力的才信任度是一种品牌，一种继续地提供优质效力的才干干品牌效品牌效应由此可见，客户在选择企业时是经过有型度、由此可见，客户在选择企业时是经过有型度、效力度、专业度、反响度和信任度来进展选效力度、专业度、反响度和信任度来进展选择的，客户对效力代表实践上也是经过这择的，客户对效力代表实践上也是经过这5个个方面来进展对待的。方面来进展对待的。高质量的客户效力的内涵：温馨的Comfort): 以热情、友好的态度接待和处置客户
10、的每一个需求，发明一个安静、温馨的气氛与客户做沟通交流。高质量的客户效力的内涵：了解的Understandable): 站在客户的角度思索问题，如何更好的协助并自动性协助客户，让客户称心的同时得到惊喜。高质量的客户效力的内涵：赞赏的Thank you ): 赞赏客户给我们提出的每一个需求，每一个需求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断的改革创新和开展。高质量的客户效力的内涵：浅笑的Smile): 在提供浅笑效力的同时，我们也一定要让客户浅笑，让客户称心。高质量的客户效力的内涵：记忆的Memories): 对每一个客户的每一次需求都有相关的记录，适当时给与客户一定的关怀和个性化效力。高质量的客户效力的内涵：有选择的Options): 给与客户更多的选择，使客户以为我们的产品或效力更有弹性，更体恤。高质量的客户效力的内涵：教育的Education): 充分利用客户的每一需求加强和提高本人的指示专业化程度，更好的向客户提供效力。优质效力优质效力 任何任何时辰都到达或超越辰都到达或超越顾客的期望客的期望
