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1、新职员培训系列之卖场概述新职员培训系列之卖场概述1主要内容组 织 架 构卖场分类品类布局商品分类卖 场 员 工 基 本 行 为 规 范 卖 场 基 本 情 况展会规范迎送客规范着装标准语言规范仪容规范服务规范每日营业流程和工作流程2主要内容 品 类 顺 序 排 列 标 准A类卖场：新街口卖场C类 卖 场 ： 阜 宁 卖 场第一层：通讯、数码第二层：白小、厨具 第 三 层 ： 视 听第四层：空调、冰洗第一层：通讯、数码、白小、厨具第二层：视听、空调、冰洗3主要内容 卖 场 组 织 架 构各卖场根据分类的不同,同城模式等组织架构各有不同店长店长店长业务财务商管办会计出纳收银家电顾问各品类柜组企划信
2、息行政客诉人事基 本 组 织 架 构 图4主要内容 卖场分类卖场分为A、B、C、T类卖 场 面 积盈亏平衡点卖场所在商圈卖场所在楼层5主要内容 A类卖场所在地：省会城市面积：7000左右层次：1-4层商圈：主商圈南南京京分分部部新新街街口口卖卖场场6主要内容 B类卖场所在地：省会城市面积：4000左右层次：1-3层商圈：主商圈南南京京分分部部建建宁宁路路卖卖场场7主要内容 B类卖场所在地：镇面积：1910年销售：4500万层次：1-2层商圈：偏离主商圈苏苏南南分分部部沙沙溪溪卖卖场场8主要内容 商品分类 共分为七个品类： 空调 视听 冰洗 白小 厨具 通讯 数码9主要内容 空调民用类壁挂式立柜
3、式吸顶式商用类中央空调 冰洗冰箱冰柜洗衣机双缸全自动滚筒干衣机10主要内容 视听电视机CRT背投液晶等离子配件机架和机柜音箱和电子配件影碟机DVD移动DVD刻录DVD音响专业音响、家庭影院迷你音响综合类：电动车、线材和配件11主要内容 白小( 1 )微波炉电饭煲电饭煲电磁炉商用类电风扇取暖器电压力锅炊具 白小( 2 )白色小电：吸尘器饮水机白小杂类白小精品白小杂品白小办公用品白小拓展运动医院保健器材家具个人饰品汽车生活用品五金不锈钢制品能工艺灯具12主要内容 厨具厨房电器油烟机灶具消毒柜水槽、洗碗机卫浴电器热水器燃气热水器、电热水器、太阳能、即热浴霸浴霸、换气扇13主要内容 通讯手机CSMCD
4、MA小灵通双模手机配件 数码数码影像（大数码）摄像机、数码像机、数码配件数码电子（小数码）MP3/U盘、MP4、收音机、随身听辞典学习机电子辞典、学习机、复读机配件电池、充电器办公设备传印设备、商务办公设备、财务设备、办公耗材、摄影设备电脑台式机、笔记本、电脑外设14主要内容 商品布局卖卖 场场 品品 类类 占占 比比 标标 准准 ABCD通讯16151210数码8765白小10101010厨位1111109空调15151312冰洗16182021视听22222630季节性促销223315主要内容 晨会服 务 意 识 、 服 务 理 念 、 工 作 投 入 等销 售 技 巧 、 价 格 控 制
5、 、 主 推 销 售 等协作、积极、责任等整顿工作状态加强运营能力建设团队精神晨会作用：晨会作用：16主要内容晨 会 规 范 （1）卖场每日举行晨会月晨会排班表卖场制定，周晨会排班表拒组制定晨会必须有“三声”：掌声、笑声、歌声各柜组员工接通知后，准时到制定的地点集合一般以控制在10分钟左右为宜一般设在销售现场场地相对宽敞，视线相对开阔的地方17主要内容晨 会 规 范 （2）店 长 或 商 管 经 理 主 持部 门 晨 会 由 部 门 主 管 或 柜 组 长 主 持18主要内容晨 会 规 范 （3）-面对主持人右高左矮，女员工站前排，男员工站后排-员工必须昂首挺胸、收腹、精神饱满-女员工双臂自然
6、下垂，左手握右手，置于腹部；男员工左手握右手，背于背后列队及站姿：列队及站姿：19主要内容晨 会 程 序 （1）每天8：30，开业前半小时各柜组员工接到通知后，准时到制定的地点集合主持人与员工互致问候，声音要响亮、短促、有力主持人发出“大家检查服饰”口令，相邻两排员工互相检查工作服是否穿戴整齐；工号牌挂绳要放在衣领下，正面向外。20主要内容晨 会 程 序 （2）总结上一天（周、月）的销售/工作情况；表扬也即突出的员工（部门），并请绩优人员（含促销员）进行工作经验分享柜长安排当日指标分解及告知注意事项主持人传达公司、卖场商品、价格、促销等信息个案点评、团队建设游戏等右手握拳过肩同时宣誓相关晨会内
7、容晨会结束（控制晨会时间，确保营业前结束晨会）21主要内容 迎 宾 、 送 客迎宾、送客规范的作用统一各卖场迎宾、送客的内容和形式塑造良好的企业形象22主要内容迎 宾 程 序 （1）迎宾（以九点开门为例）8：50在卖场统一着装基础上准备好迎客8：55迎宾人员站立于卖场各自的岗位上，值班经理站立于大门右侧，值班经理站在迎宾人员前面。23主要内容迎 宾 程 序 （2）8：59播放“五星之歌”迎宾人员跟着唱，目光前视9：00当开门的铃声响起，广播播放迎宾词，打开大门。顾客进入卖场时，值班经理面带微笑的望着顾客问候“早上好”，然后所有迎宾人员面带微笑弯腰15度，并说“欢迎光临”顾客距离1.5米时，各柜
8、组营业员面带微笑并问候“早上好，欢迎光临”9：05迎宾结束24主要内容送 客 程 序 （1）打 烊 前1 0分 钟营业结束前5分钟在广播提示下，手头上没有工作的员工，目送顾客离场广播提示送客开始，送客人员准时站立于各出口处送客位置，值班经理站立于大门右侧（同迎宾），带领送客人员向顾客微笑道别“欢迎下次光临”25主要内容送 客 程 序 （2）打烊后 仍有顾客咨询购物的，应服务至其满意离开为止，并引导顾客从送客通道离场，并微笑道别“欢迎下次光临” 仍有顾客欲进入卖场的应致歉并告知次日营业时间；26主要内容 迎 宾 、 送 客 站 姿迎送客人员必须按规定站姿站立抬头、收腹、挺胸、提臀，两眼平视前方；
9、双手交叉（左手握住右手，大拇指内扣）自然垂于腹部；双脚呈丁字步站立；上半身或头部45度向大门外倾斜27主要内容着装标准和规范（1）男上身为黄色短袖衬衫，下身为黑色长西裤，衬衫必须掖在裤内，脚穿黑色皮鞋或布鞋女上身为黄色短袖衬衫，下身为黑色长西裤，脚穿黑色皮鞋或布鞋有统服装的员工着装标准（夏季着装标准）28主要内容着装标准和规范（2）男上身外套为绿色夹克衫内穿白色衬衫，下身为黑色长西裤，脚穿黑色皮鞋或布鞋。女上身为白色衬衫，下身为黑色长西裤，外穿绿色围裙，头戴黄色头巾，脚穿黑色皮鞋或布鞋。有统服装的员工着装标准（冬季着装标准）29主要内容着 装 标 准 和 规 范 （3）男上身为浅色的短袖衬衫，
10、配深色领带，下身为黑色长西裤，衬衫下摆必须掖在裤内，脚穿黑色皮鞋或布鞋。女上身为浅色的短袖衬衫，下身为黑色长西裤，脚穿黑色皮鞋或布鞋。无统服装的员工着装标准（春季着装标准）30主要内容着 装 标 准 和 规 范 （4）男着装青色等深色西服套装，浅色衬衫，佩戴深色领带，脚穿黑色皮鞋或布鞋。女着装青色等深色套装，脚穿黑色皮鞋或布鞋无统服装的员工着装标准（秋季着装标准）31主要内容 着装规定着装必须得体，不允许穿汗衫、背心、短裤、牛仔裤、拖鞋、超短裙、运动裤、运动鞋、浅色衣裤，需要深色长裤及神色皮鞋或布鞋。员工在上班或进行公益活动时，应着统一制服佩戴统一标识牌。不得穿着工作服外出购物或买零食、饮料等
11、。工作服保持平整挺刮，无破损、无皱痕、无污迹、无掉扣、不得里长外短，纽扣自第二个起至最后一颗全部扣好、男员工着夏季装衬衫应放于裤内。长裤应平整挺刮、无破损、无皱痕、无污迹。皮鞋鞋面干净、无灰尘。32主要内容 工 号 牌 佩 戴 标 准卖场柜组长及以下人员佩戴横向夹式工号牌，夹于（或用别针别于）左胸口袋上沿正中；卖场其他管理人员佩戴挂绳式长形工号牌，正面向前，不得改变挂绳长度；卖场不得擅自改变工号牌内容。33主要内容语 言 规 范 （1 ）说话用词要准确，语句要得当，语气要温和友善，使顾客感到和蔼可亲欢迎光临先生（小姐），您想买点什么？先生（小姐），您想看点什么？请稍等一下，我就来文明敬语对不起
12、，让您久等了您想要看的是这件商品吗？如需要的话，我可以帮您参谋一下34主要内容语 言 规 范 （2 ）这件看不中，您可以再看看那种这种商品过几天就到货，您方便的话，请您留个电话请让我看一下，我会按退款规定帮您处理的您如果不满意，我可以帮您调换这件商品我替您看过了，没问题，尽管放心先生（小姐），您提出的问题我需要请示后才能答复您感谢您的惠顾!欢迎下次光临!再见35主要内容 仪容规范男性发型要求为短发或背头，必须保持干净无头屑，不染色，不留胡须，不剃光头；指甲清洁，不留长指甲。女性发型要求为直发、马尾辫式，必须保持干净无头屑，不染多色或艳色的头发；保持淡妆，不可抹浓妆；不可佩戴造型奇特、夸张的配饰
13、；指甲清洁，不可留长指甲，不可以使用艳色指甲油。男性女性36主要内容 行为规范不得迟到、早退、代打卡；不得私自外出或酒后上班；请假需提前一天以书面形式至柜长处请假（急病除外），柜组长同意后方可生效；随时检查柜台、商品、价签、POP等，保持商品陈列规范美观；保持商品无灰尘，地面无杂物、纸屑和污水；不得在营业区内堆放非展示物品、乱挂海报或摆放私人杂物；在现场不准嬉闹、聊天、串岗、脱岗；不准双手插衣袋、抱臂、依、靠、趴开票台、柜台或商品上；不准吃东西、吸烟、看书报、干私事；不得在非休息去休息；不准玩手机或电子游戏；不准接听手机、更换服装、美容化妆；有顾客在场时不准作帐37主要内容 行为规范接待顾客答
14、应主动、热情、礼貌、耐心、周到；熟悉商品性能和各项工作流程（促销、单据、退换货、送货），不准夸大其词、不实介绍、随意许诺；严禁诋毁攻击其他品牌；不准私自动用商品、赠送及顾客商品；禁止引导顾客进行非正常交易；顾客投诉应做到首问负责制，不得不理睬或态度恶劣；接听电话应做到礼貌用语，不得用言语冷落或激怒顾客；38主要内容 行为规范禁止同事间相互攻击、争吵、打架；团结同事、服从上级、体谅他人不得以各种理由推却卖场组织的各种培训（销售培训、消防培训、制度培训等）不得对外发布信息，泄露公司及各自品牌的销售数据和资料现场若有人拍照、抄价格应立即制止39主要内容 服 务 规 范 （ 一 ） 1.5米处主动向顾
15、客微笑致意，并问候“您好，欢迎光临” 顾客近柜，主动相迎 根据顾客的需要，推荐相应的商品 顾客在挑选商品时，要适时介绍商品的性能、特点、使用、保养、维护等常识，实事求是，当好顾客的好参谋顾 客 进 门 ， 热 情 接 待 （1）40主要内容 服 务 规 范 （ 二 ） 暂时脱销的商品，应对顾客的需求，记录在缺货登记本上，并同时登记顾客的姓名、电话、货到时及时通知顾客 对需要送货安装的商品应按卖场的能力准确安排时间，不得随意许诺配送时间，以免影响卖场整体运作和声誉顾 客 进 门 ， 热 情 接 待 （2 ）41主要内容 服 务 规 范 （ 三 ） 顾客离柜时，运用恰当的语言告别，可呈上名片，方便
16、联系，并请顾客留下建议 如顾客未购买商品，也应礼貌道别，给顾客留下良好的印象。顾 客 离 店 ， 礼 貌 送 客42主要内容每 日 营 业 流 程 图43主要内容每 日 工 作 流 程 （1）准时参会，了解一天工作，以饱满的姿态迎接新一天8 8 ： 3030前：前： 营业前准备营业前准备按时到岗，规范打卡，并完成柜组地地面清洁着装整洁，女员工淡然上岗着统一工作服，工作牌8 8 ： 3 0 3 0 准准 ： 晨晨 会会44主要内容每 日 工 作 流 程 （2）晨 会 后晨 会 后 8 8： 5 55 5： 营 业 前 准 备： 营 业 前 准 备检查商品陈列够不够整齐美观丰满检查价格签POP是不
17、是正确合理发现缺货及时补充打扫卫生，要求商品柜台无灰尘无指印8 8 ：5555： 迎迎 客客准时在各自的岗位前按照要求参加迎客45主要内容每 日 工 作 流 程 （3）9 9： 0 0 0 0 打 烊 前打 烊 前1 51 5分 钟分 钟 正 常 营 业正 常 营 业主动热情接待顾客，介绍商品，接受咨询使用普通话，礼貌待客以诚待人，不得欺瞒顾客服从上级安排，服从组织分配各种单据按要求填写字迹工整数字准确售后服务热情认真及时不做过分承诺发现问题及时解决，或向上级汇报引导顾客交款，协助顾客完成提货建档等相关工作交接班时简明扼要，做好班务交接中午用餐按规定时限，依次轮流，无特殊情况不超时，做到无空岗空位46主要内容每 日 工 作 流 程 （4） 打烊前打烊前1515分钟：送客分钟：送客营业结束营业结束 准时在各自的岗位上按规定要求参加送客（正在招待顾客除外）检查柜台缺货情况，商品陈列及时补充或调整商品出样打扫卫生，保证商品柜台无尘有序退场47谢谢大家谢谢大家! !48
