医院服务礼仪与沟通技巧

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1、 医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧 武汉科技大学附属天佑医院武汉科技大学附属天佑医院 2009-4-9l医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通；l实现优质护理的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通；l成功护理团队的标志成功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通；l护士应掌握人文知识护士应掌握人文知识沟通艺术；沟通艺术；l护患在沟通历程中表现的是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动；l创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；l沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；l通过成功的人际沟通体现个人魅力。通

2、过成功的人际沟通体现个人魅力。 现代医护沟通新概念现代医护沟通新概念2024/9/14讲授内容讲授内容医患沟通的基础医患沟通的基础个人形象设计个人形象设计语言沟通语言沟通沟通技巧沟通技巧与患者的沟通与患者的沟通与领导的沟通与领导的沟通与下属的沟通与下属的沟通2009-4-9业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。则是人们可持续发展的能力。2024/9/14心灵就像藏着花的盒子心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽开启才能释放美丽别让拒绝成为心灵的困扰别让拒绝成为心灵的困扰 2024/9/14人际关系的基本规律人际关系的基本规律

3、一、内在动因规律一、内在动因规律-每个人都拥有独一无二的个每个人都拥有独一无二的个性名片性名片 l认识自己，准确评价自己认识自己，准确评价自己l吸取别人的经验教训吸取别人的经验教训 l掌握信息，预测动向，提高应变能力掌握信息，预测动向，提高应变能力 l从交往中获得知识和乐趣从交往中获得知识和乐趣 l迫于他制他律的要求而使心理平衡迫于他制他律的要求而使心理平衡2024/9/14二、吸引接近规律二、吸引接近规律l光环效应吸引光环效应吸引 l外貌吸引外貌吸引 l言语吸引言语吸引 l才华吸引才华吸引 l品学吸引品学吸引l成就平衡吸引成就平衡吸引l邻近吸引邻近吸引l相似吸引相似吸引 l需求互补吸引需求互

4、补吸引2024/9/14男女异性男女异性得失得失对等对等个人品质个人品质互补性互补性相似性相似性能力能力熟识熟识邻近性邻近性外貌外貌人际吸引的人际吸引的因素因素与规律与规律2024/9/14外貌吸引外貌吸引美丽比一封介绍信更具推荐力美丽比一封介绍信更具推荐力 亚里士多德亚里士多德有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.052024/9/14气质美要比容貌美

5、更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹第三天第三天24/34第四天第四天23/48 第一天第一天32/20第二天第二天26/33客观印象客观印象/主观印象主观印象人人们们对对容容貌貌的的重重视视，会会随随着着彼彼此此的的熟熟悉悉而而减减弱弱。能能力力和和个个性性品品质质作作为为人人的的内内在在特特点点，对对他他人人的的吸吸引引力力是是经经久久不不衰衰的的 ！ 2024/9/14邻近性吸引：邻近性吸引：邻近性吸引：邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中

6、总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的我们喜欢的人一般是邻人一般是邻近的人，我近的人，我们讨厌的人们讨厌的人也是邻近的也是邻近的人。人。感感染染三三年年不不上上门门当当亲亲也也不不亲亲老死不相往来2024/9/14活得累而活得累而

7、“完美完美” 活得轻松而有活得轻松而有“缺陷缺陷”人们都喜欢人们都喜欢聪明能干的人聪明能干的人 不管犯没犯错误，不管犯没犯错误，能力高的人比能力高的人比能力低的人能力低的人招人喜欢招人喜欢完美的人不如完美的人不如 有缺点的人可爱有缺点的人可爱能力强的人能力强的人犯点小错误犯点小错误更招人喜爱更招人喜爱自尊心、自信心、自尊心、自信心、独立性强的人独立性强的人他人的喜爱和排斥他人的喜爱和排斥对他的自我评价对他的自我评价影响不大影响不大给给人人启启发发赏赏心心悦悦目目能能力力吸吸引引2024/9/14相似性吸引英雄所见略同年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信

8、念信念态度态度相似性相似性吸引吸引适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友人人们们都都具具有有自自我我评评价价的的倾倾向向，而而他他仍仍表表示示相相同同的的观观点点和和态态度度，是是支支持持自自己己的的评评价价的的有有力力依依据据，具具有有很很高高的的强强化化力力量量，因因而而具具有有很很强强的的吸吸引引力力相似性吸引英雄所见略同年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度 相似性相似性吸引吸引适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友人人们们都都具具有有自自我我评评价价的的倾倾向向，而而他他仍仍表表示示相相同同的的观观点点和和态态度度，是是支支持

9、持自自己己的的评评价价的的有有力力依依据据，具具有有很很高高的的强强化化力力量量，因因而而具具有有很很强强的的吸吸引引力力互补性吸引互补性吸引结秦晋之好结秦晋之好性格性格 能力能力需要需要利益利益思想思想观点观点两两种种情情况况“一一是是一一方方能能满满足足另另一一方方的的需需要要；一一是是别别人人的的某某一一特特点点满满足足了了你你的的理理想想适适用用于于上上下下级级、夫夫妻妻社会性的相似社会性的相似宗教信仰宗教信仰经济基础经济基础社会地位社会地位性格的相似性格的相似兴趣兴趣态度态度人格特征的人格特征的互补互补初初交交深深交交结结合合2024/9/14三、三、趋同离异规律趋同离异规律 四、四

10、、互需互酬规律互需互酬规律五、五、交往深化规律交往深化规律 六、交互中和规律六、交互中和规律2024/9/14伯恩博士：人际互动理论的分析与应用伯恩博士：人际互动理论的分析与应用 人格结构的人格结构的人格结构的人格结构的PACPACPACPAC分析理论分析理论分析理论分析理论尽量采取“成人”的反应去处理问题有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动“父母父母”态态“儿童儿童”态态“成人成人”态态PAC2024/9/14“父母父母”状态状态l以权威和优势感为标志。以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。威，喜欢统治人、训斥人。典型唠叨

11、型，现实意识典型唠叨型，现实意识强强自制力较强，对身边的自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道人有管束，教育的味道对他人的言行举止有评对他人的言行举止有评判的意味判的意味具有辛勤劳作，勤俭节具有辛勤劳作，勤俭节约的特点约的特点做事目的性强做事目的性强“你应该你应该”，“你不能你不能”，“你你必须必须”2024/9/14“成人成人”状态状态l表现为客观理智表现为客观理智l待人接物冷静，慎思待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。明断，尊重别人。 “我个人的我个人的看法是看法是”非常理智型非常理智型成熟，稳重，内敛成熟，稳重，内敛思想深刻，具有哲学家的意思想深刻，具有哲学家的意味味也是一种理想与现实的

12、结合也是一种理想与现实的结合体体善于自我反省善于自我反省对价格不敏感对价格不敏感有很独立的价值判断标准有很独立的价值判断标准“儿童儿童”状态状态l象婴儿一样无主见，任象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。脾气令人讨厌。“我猜想我猜想”，“我不我不知道知道”心智年龄小于实际年龄心智年龄小于实际年龄依赖性强，无主见，愿意征求别依赖性强，无主见，愿意征求别人意见人意见喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜欢自我表现，吸引众人眼球喜欢自我表现，吸引众人眼球因别人赞美与否而情绪大起大落因别人赞美与否而情绪大起大落

13、虽易动心，行动与否另议虽易动心，行动与否另议2024/9/14首轮效应l首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。系。 2024/9/14末轮效应l末轮效应是

14、相对于首轮效应而言的末轮效应是相对于首轮效应而言的, ,强调服务结尾的完强调服务结尾的完美和完善美和完善, ,即要即要“功德圆满功德圆满”。l末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完

15、美的整体形象能否继续得以维持。的整体形象能否继续得以维持。 2024/9/14移情效应 l以对方为情感对象而迁移到自身的效应，以对方为情感对象而迁移到自身的效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感即多为对方着想，对方也会考虑你的感受受 。人们常说：。人们常说：“己所不欲勿施于人人己所不欲勿施于人人”。人与人之间多一些相互的理解和体。人与人之间多一些相互的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。2024/9/14刻板印象原理 l人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、定

16、形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，

17、等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。阻碍人与人之间正确印象的形成。2024/9/14投射效应 l投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务业相同的时候更是如此。这种效应发生在

18、服务中常常会产生角色的错位或者中常常会产生角色的错位或者 “自以为是自以为是”式的服务结果。式的服务结果。2024/9/14情绪效应 l所谓情绪效应是指一个人的情绪状态所谓情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是在第一印象形成过程中，主体尤其是在第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要的作用，的情绪状态更具有十分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双方可以

19、产生交往双方可以产生“情绪传染情绪传染”的心的心理效果。主体情绪不正常，也可以引理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。好情绪是人际交往人际关系的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。的润滑剂。2024/9/14瀑布心理效应l说者无心，听者有意-教师一句随便说出的话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激起千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称之为“瀑布心理效应”，即信息发出者的心理比较平静，但传出的信息被接受后却引起了不平静的心理，从而导致态度行为的变化等，这种心理效应现象，正象大自然中的瀑布一样，上面平平静静，下面却溅花腾

20、雾。2024/9/14暗示效应l无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应暗示效应”积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消且得到温暖，得到战胜困难的力

21、量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及到人的身体健康。波及到人的身体健康。 2024/9/14登门槛效应l在社会心理学中，人们把一个人接受了在社会心理学中，人们把一个人接受了他人一个微不足道的要求后就有可能接他人一个微不足道的要求后就有可能接受一个同类性质的更大要求的现象，称受一个同类性质的更大要求的现象，称为为“登门坎效应登门坎效应”。又称先小后大效应，。又称先小后大效应，得寸

22、进尺效应。一个人一旦接受了他人得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，在潜意识里，的一个微不足道的要求，在潜意识里，为了避免认知上的不协调，或想给他人为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，心理上就倾向于接以前后一致的印象，心理上就倾向于接受较高要求。受较高要求。2024/9/14冷热水效应l冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生说：说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，

23、势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”欲抑先扬欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏笔伏笔”，使，使对方心中的对方心中的“秤砣秤砣”变小，如此一来，它变小，如此一来，它“称出的物体称出的物体重量重量”也就大了。也就大了。 2024/9/14亲和效应l亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感因为彼此间存在着某种共

24、同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。2024/9/14角色定位角色定位l角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，

25、彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。能够提供比较符合顾客要求的服务。l有爱心、有耐心、有同情心、有责任心有爱心、有耐心、有同情心、有责任心 、奉献精神、奉献精神 2024/9/14l形象走在态度前面形象走在态度前面l态度走在能力前面态度走在能力前面l能力走在成果前面能力走在成果前面l有能力才能帮助别人有能力才能帮助别人2024/9/14双向沟通双向沟通l双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。双向沟通原则是交往艺术

26、中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。相互理解，交往将困难重重。l信任同伴信任同伴 、合作精神、言而有信、合作精神、言而有信 、同理心、同理心2024/9/14三法则三法则lAcceptAccept（接受对方）（接受对方）lAppreciateAppreciate（重视对

27、方）（重视对方） lAdmireAdmire （赞美对方）（赞美对方）“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”2024/9/14医患交往的性质为了共同的目的：战胜疾病为了共同的目的：战胜疾病是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能更多了解顾客的某些问题更多了解顾客的某些问题交往范围受到一定限制：通常集中在健康上交往范围受到一定限制：通常集中在健康上-生理、心理、社会关系生理、心理、社会关系与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温医患双方扮演的

28、角色非常明确：认真勤恳、温暖爱心、病人代理、病人角色暖爱心、病人代理、病人角色2024/9/14人际交往要素：人际交往要素： 高水平的服务就高品味的人生高水平的服务就高品味的人生l值得信赖（值得信赖（89%）l待人忠厚（待人忠厚（88%）l热心富有感情（热心富有感情（82%）l诚恳坦率（诚恳坦率（75%）l有幽默感（有幽默感（72%）l爱帮助别人（爱帮助别人（62%）l肯花时间陪我（肯花时间陪我（62%）l个性独立（个性独立（61%）l健谈（健谈（59%）l有智慧（有智慧（58%）l有社会良知（有社会良知（49%）2024/9/14医护人员的个人形象设计2024/9/14微微笑笑是是最最好好的

29、的通通行行证证2024/9/14仪仪 态态 礼礼 仪：仪：F 站站 如如 松松F 坐坐 如如 钟钟F 行行 如如 风风F 卧卧 如如 弓弓F 蹲蹲 姿姿F 食食 相相F 微微 笑笑F 眼眼 泪泪 F 握握 手手 F 手手 势势F 鞠鞠 躬躬F 眼眼 神神F 距距 离离F 鼓鼓 掌掌F 致致 意意2024/9/14微笑：眼神、声音、思想微笑：眼神、声音、思想心态：尊重、友善、欢迎心态：尊重、友善、欢迎说服的说服的“心理武器心理武器”人文关怀人文关怀体现美感体现美感有价值的微笑：知识、气质、修养、感有价值的微笑：知识、气质、修养、感情、意志等。情、意志等。2024/9/14眼神眼神l正视：前额、严

30、肃正视：前额、严肃l斜视：违规斜视：违规l环视：尊重每一位环视：尊重每一位l点视：引起注意点视：引起注意l虚视：敏感部位虚视：敏感部位l眨眼：频率适中眨眼：频率适中l挤眼：回避挤眼：回避l闭眼：心神宁静闭眼：心神宁静2024/9/144种距离l l亲密关系：亲密关系：亲密关系：亲密关系：0 0至至至至5050厘米厘米厘米厘米l l社交朋友：社交朋友：社交朋友：社交朋友：5050厘米至厘米至厘米至厘米至1 1米米米米2 25050至至至至1 1米（朋友间）米（朋友间）米（朋友间）米（朋友间）7070至至至至8080厘米（熟悉人）厘米（熟悉人）厘米（熟悉人）厘米（熟悉人）1 1米至米至米至米至1

31、1米米米米2 2（陌生人）（陌生人）（陌生人）（陌生人）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）l l社会距离：社会距离：社会距离：社会距离：1 1米米米米2 2至至至至3 3米米米米6 6l l公众距离：公众距离：公众距离：公众距离：3 3米米米米6 6至至至至7 7米米米米2024/9/14心理关系心理关系l+4分：最亲密关系，彼此无话不谈。分：最亲密关系，彼此无话不谈。l+3分：要好朋友，主动

32、帮助对方，不求任何报答分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答l+2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助l+1分：彼此之间有好感，能够互相合作分：彼此之间有好感，能够互相合作l0分：互相之间基本上没有关系分：互相之间基本上没有关系l-1分：彼此对立，偶尔发生冲突分：彼此对立，偶尔发生冲突l-2分：彼此对立，常发生冲突分：彼此对立，常发生冲突l-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方分：彼此冲突表面化，伺机报复对方l-4分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。2024/9/14服服 饰饰 礼礼 仪：人靠衣装仪：人靠衣装J衣着通常

33、说明人的一切衣着通常说明人的一切莎士比亚莎士比亚J衣服覆盖了我们身体的衣服覆盖了我们身体的90%90%J人生中每一次环境的重大变化要求我们在衣服人生中每一次环境的重大变化要求我们在衣服上或穿戴上发生重大改变上或穿戴上发生重大改变JJ外表对于培养自己的人格起着支配性的作用外表对于培养自己的人格起着支配性的作用外表对于培养自己的人格起着支配性的作用外表对于培养自己的人格起着支配性的作用J在任何关键时刻，我们的穿着决定一切在任何关键时刻，我们的穿着决定一切2024/9/14女士着装女士着装l款式：款式：职业套裙职业套裙l色彩：无色、春夏秋冬色彩：无色、春夏秋冬l面料：天然面料：天然l品牌：品牌：l误

34、区：面料、深色、暴露误区：面料、深色、暴露l首饰：精首饰：精l鞋、袜、包、个人用品鞋、袜、包、个人用品2024/9/14发型发型l长发长发审美、浪漫、不拘礼节审美、浪漫、不拘礼节l中等长度中等长度务实、精干、有条理务实、精干、有条理l短发短发果断、豁达果断、豁达l超短超短精力充沛、富有朝气、不成熟精力充沛、富有朝气、不成熟l简单法则简单法则经常修剪不引人注目、留经常修剪不引人注目、留一种经典的发型一种经典的发型l可以染发吗？可以染发吗？2024/9/14化妆程序l净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜l基础粉底：隔离霜、防晒霜基础粉底：隔离霜、防晒霜l高光色与

35、阴影色：高光色与阴影色：l定妆：定妆：l眉毛眉毛l眼影眼影l腮红腮红l唇膏唇膏l衔接衔接2024/9/14不良形象不良形象l大卷曲的头发大卷曲的头发l高跟鞋高跟鞋l音响过大音响过大l动作粗暴动作粗暴l不回避：同事之间的交往不回避：同事之间的交往l不良习惯不良习惯l过分交往：注视、评论、抚摸、好奇过分交往：注视、评论、抚摸、好奇2024/9/14 语言语言礼仪礼仪 声音声音的的魅力魅力J 语语 调调J 语语 速速J 音音 量量J 音音 强强 J 态态 度度2024/9/14称呼的礼仪J 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中：工作中：姓氏加职务和职称

36、姓氏加职务和职称 J 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士2024/9/14如何称呼?l职务职务: :院长院长l职称职称: :教授教授l职业职业: :医生、老师医生、老师l性别性别: :女士女士l姓名姓名: :l名或姓名或姓: :l昵称昵称: :l亲属：大爷、大姨、大姐、亲属：大爷、大姨、大姐、l“护士护士”“大姐大姐”“小姐小姐”“同志同志”-您如何您如何对待？对待？2024/9/14寒暄礼仪J 问候式：早上好！问候式：早上好！J 言它式：起得真早！言它式：起得真早！J 夸赞式：昨晚一定睡得很香吧。夸赞式：昨晚一定睡得很香吧。J 触景生情式：今天天气真

37、好，出门呀。触景生情式：今天天气真好，出门呀。 2024/9/14寒暄话题l健康健康l天气天气l足球足球l爱好：养花和宠物爱好：养花和宠物l你遇到的最高兴的事是什么？你遇到的最高兴的事是什么？2024/9/14赞美的礼仪J 参照对比法参照对比法J 借花献佛法借花献佛法J 迁境开脱法迁境开脱法J 寓贬于褒法寓贬于褒法J 暗渡陈仓法暗渡陈仓法J 抑扬巧变法抑扬巧变法J 希冀憧憬法希冀憧憬法2024/9/14提问的礼仪J应该问的问题应该问的问题J不该问的问题不该问的问题 J经常问自己的问题经常问自己的问题J开放式提问开放式提问J封闭式提问封闭式提问2024/9/14提问练习提问练习l您有哪些不舒服？

38、您有哪些不舒服？l您为什么来看医生？您为什么来看医生？l请您谈谈您的饮食情况好吗？请您谈谈您的饮食情况好吗？l您了解您的病情吗？您了解您的病情吗？l您对我们的治疗方案有哪些疑问？您对我们的治疗方案有哪些疑问？2024/9/14不恰当的提问不恰当的提问l你得过你得过*病吗？病吗？l你的小孩几岁了？你的小孩几岁了？l你家里人得过这样的病吗？你家里人得过这样的病吗？2024/9/14拒绝的礼仪：l柔和式回绝：假托柔和式回绝：假托l迂回式回绝：反问迂回式回绝：反问l引申式回绝：如果引申式回绝：如果2024/9/14劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒l具有人格力量使别人产生信赖

39、感具有人格力量使别人产生信赖感l熟悉各种人的思想与行为规律熟悉各种人的思想与行为规律l用行动做语言的后盾用行动做语言的后盾l关心别人设法解决问题关心别人设法解决问题2024/9/14说服技巧说服技巧从从对方的利益出发对方的利益出发，达到说服的目的，达到说服的目的让对方理解你让对方理解你考虑对方的自尊，不要随意批评考虑对方的自尊，不要随意批评抓住问题的实质抓住问题的实质给对方台阶下给对方台阶下善于运用逆反心理：也许我也是有错的善于运用逆反心理：也许我也是有错的2024/9/14说服练习：一样米养百种人头脑冷静头脑冷静不喜欢思考不喜欢思考幻想太多幻想太多情绪易激动情绪易激动心有底色心有底色许多禁忌

40、许多禁忌阅历太深阅历太深2024/9/14提醒的礼仪l敬语式提醒敬语式提醒l协商式提醒协商式提醒l幽默式提醒幽默式提醒2024/9/14道歉的礼仪 微笑、迂回、自责微笑、迂回、自责 及时与分寸及时与分寸 2024/9/14服务用语：l迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复康复l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦、谢谢合作烦、谢谢合作l应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不

41、必客气、这是我们应该做的、请多多思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意意2024/9/14l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去了、不好意思、多多海涵、真过意不去l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请能做什么、请、暗示、暗示、l禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好房的、大头、病号、残废

42、、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。婚否、精力、收入、价格等。2024/9/14为病人多说一句话为病人多说一句话1. .入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.6.出院时多说

43、一句话，使病人顺利办好手续；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。力。2024/9/14沟通的技巧沟通的技巧一一. .同步同步呼吸同步使心灵发生感应呼吸同步使心灵发生感应双方保持双方保持9090度度角时，最能够感应呼吸角时，最能够感应呼吸调节双方的调节双方的呼吸节奏呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸：说话时呼气，沉默时吸气气视线同步视线同步：先相互适应、说与听：先相互适应、说与听姿态共同姿态共同：3030多种姿态，点头、音量多种

44、姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感相同感: :2024/9/14二二. .良好的倾听环境良好的倾听环境安全安全无干扰无干扰时间时间2024/9/14三三. .倾听技巧倾听技巧l积极的倾听：积极的倾听：聚精会神聚精会神距离适当距离适当不打断不打断恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）不要先入为主不要先入为主偶尔的提问、及时反馈偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应使用开放性动作、及时用动作和表情呼应2024/9/14l不善倾听的若干表现：不善倾听的若干表现：走神走神过分受视觉影响过分受视觉影响爱挑刺儿

45、爱挑刺儿迟钝迟钝急于发表自己的想法：急于发表自己的想法：2024/9/14l反馈与交谈反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。映、小结、纪录。l使对方说出知心话的步骤使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物三者、媒介物2024/9/14l解决问题解决问题：收集资料、集中主要问题、：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息总结、提供信息l其他其他：自我开放、沉默、触摸、充当知：自我开放、沉默、触摸、充当知音音20

46、24/9/14沟通的障碍沟通的障碍信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用素。较多使用专业词汇专业词汇、内容模糊、使用方言、内容模糊、使用方言等。等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）定势效应、社会

47、刻板效应）2024/9/14克服沟通的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍uu运用反馈：你明白了吗？运用反馈：你明白了吗？运用反馈：你明白了吗？运用反馈：你明白了吗？uu简简简简化化化化语语语语言言言言：在在在在沟沟沟沟通通通通之之之之前前前前让让让让接接接接受受受受者者者者阅阅阅阅读读读读相相相相关关关关材材材材料料料料是是是是一一一一种十分有效的手段。种十分有效的手段。种十分有效的手段。种十分有效的手段。uu积积积积极极极极倾倾倾倾听听听听：让让让让自自自自己己己己处处处处于于于于发发发发送送送送者者者者的的的的地地地地位位位位，可可可可以以以以提提提提高高高高积积积积极倾听的效

48、果。极倾听的效果。极倾听的效果。极倾听的效果。uu抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。uu注意非语言提示：注意非语言提示：注意非语言提示：注意非语言提示：2024/9/14 与患者的沟通与患者的沟通2024/9/14医护人员角色医护人员角色l社会角色社会角色l角色期待：认真机敏、温和耐心；技术角色期待：认真机敏、温和耐心；技术精湛、仁心仁术精湛、仁心仁术l多种角色多种角色l主要角色：行为符合身份主要角色：行为符合身份2024/9/14患者的特征焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、焦虑与恐怖：熟悉环

49、境、了解病情、许可行动、鼓励交往、尊重人格、分散注意鼓励交往、尊重人格、分散注意自尊过强：尊称、交流、时间自尊过强：尊称、交流、时间依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整疑心加重：疑心加重：抑郁：抑郁：情绪不稳：情绪不稳：害怕孤独：害怕孤独：主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感2024/9/14与不同患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助发怒：倾听、接受、理解、帮助哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法缺陷：关心、

50、气氛、方法危重：简洁、身体语言危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。实有问题存在、不过，我有这样的想法。2024/9/14穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了不正确也说不定，我说的有点过

51、分了缺乏信任：建立信赖关系。缺乏信任：建立信赖关系。 沉默寡言：平日培养亲近感。沉默寡言：平日培养亲近感。2024/9/14贴切温馨语言贴切温馨语言l老先生，您有什么困难，我能为你做点什么吗老先生，您有什么困难，我能为你做点什么吗？l我叫王玮，是您的床位医生，有事请找我。我叫王玮，是您的床位医生，有事请找我。l即来之，则安之，吃好睡好新放宽，病就会慢即来之，则安之，吃好睡好新放宽，病就会慢慢好起来。慢好起来。l治病不能着急，俗话说，病来如山倒，病去如治病不能着急，俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧？抽丝，留得青山在，还怕没柴烧？l放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是放心

52、吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定长得更快呢！孩子，暂时离开妈妈，说不定长得更快呢！2024/9/14安慰性语言安慰性语言l像你这样的病，我们医院治好了很多例，像你这样的病，我们医院治好了很多例，请放心吧。请放心吧。l治病总要有个过程，一口吃不成一个胖治病总要有个过程，一口吃不成一个胖子，心急对疾病的康复是不利的。我们子，心急对疾病的康复是不利的。我们会尽力为您治疗，只要您按照医生的话会尽力为您治疗，只要您按照医生的话去做，康复是指日可待的。去做，康复是指日可待的。l大姐，别着急，您来到我们医院，我们大姐，别着急，您来到我们医院，我们一定会让您的病好起来的。一定会让

53、您的病好起来的。2024/9/14积极的暗示语言积极的暗示语言l是不是不痛了？是不是不痛了？l好多了吧？好多了吧？l别怕，一切都会好起来的。别怕，一切都会好起来的。l今天好多了吧？今天好多了吧？2024/9/14激励性语言：可以得到帮助激励性语言：可以得到帮助l不良：不够满意不良：不够满意l无法医治：好得慢些无法医治：好得慢些l大姐，您还有大姐，您还有70岁的老母，他不能没有岁的老母，他不能没有你，你要好好保重自己，尽快将病治好，你，你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个幸福的晚年。才能使你的母亲有个幸福的晚年。l你的病确实不轻，但是经过治疗，安心你的病确实不轻，但是经过治疗，安心

54、养病，慢慢会好的。养病，慢慢会好的。2024/9/14指令性语言指令性语言l不许动不许动l不能进食不能进食l不准随意调快速度不准随意调快速度l一定要一定要l请您务必在出院后的请您务必在出院后的3周内，定期给自己周内，定期给自己的主管医生打个电话，并及时来院复查。的主管医生打个电话，并及时来院复查。2024/9/14宣传营销语言宣传营销语言l老人家，但凡来我院就珍的客人都有这老人家，但凡来我院就珍的客人都有这个福气。因为我们推行了首问负责制。个福气。因为我们推行了首问负责制。就是每位职工对进入门诊大厅的客人，就是每位职工对进入门诊大厅的客人，都有责任主动为他们排忧解难。都有责任主动为他们排忧解难

55、。l唐先生！您的病已经到了中晚期，我担唐先生！您的病已经到了中晚期，我担心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意的话，我帮您联系一下，您到眼科去看的话，我帮您联系一下，您到眼科去看看好吗？看好吗？2024/9/14l黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手就走，可我是医生，不能眼看着你家老就走，可我是医生，不能眼看着你家老太太的病不管。这样吧，如果经过两个太太的病不管。这样吧，如果经过两个疗程，老太太还站不起来，我分文不收，疗程，老太太还站不起来，我分文不收，如果真要站起

56、来，我要多少你给我多少，如果真要站起来，我要多少你给我多少，怎么样？怎么样？2024/9/14避免不当暗示和实话实说避免不当暗示和实话实说l服完药您觉得毛病好转了吗？服完药您觉得毛病好转了吗？l你为何不早点来？你为何不早点来？l回家多吃些好的就行了。回家多吃些好的就行了。l根据医学文献的精确统计，肝癌一经确根据医学文献的精确统计，肝癌一经确诊，两年内诊，两年内85%的人都死了。（只要意的人都死了。（只要意志坚强，两年内志坚强，两年内15%的人还是活着的，的人还是活着的，我相信你就是其中的一位！）我相信你就是其中的一位！）2024/9/14开放式谈话练习开放式谈话练习l我只吃了一两饭我只吃了一两

57、饭l我头痛我头痛l我害怕我害怕2024/9/14避免伤害性语言避免伤害性语言l喂喂l审讯审讯l不耐烦不耐烦l消极暗示消极暗示l窃窃私语窃窃私语l讽刺讽刺l打断打断l评论评论l嘲笑嘲笑l玩笑玩笑l隐私隐私l威胁威胁2024/9/14解释性语言解释性语言l乙肝疫苗一般只需要乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打针，你两年之内打了了4针，已经达到预防的目的了，再多打针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？20

58、24/9/14l孩子，你才孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午岁，多么年轻啊！就像上午11点点钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留留得青山在，不怕没柴烧得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了，还。只要病治好了，还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低

59、廉的药，尽量中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量让你少花钱。让你少花钱。2024/9/14l抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救和避免交叉感染。l抢救无效死亡的情况：告之家属病情危抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。冲，稍等片刻再将噩耗告之。2024/9/14结束交谈l告之病情告之病情l适可而止适可而止好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。回去后要按时服药，有什么情况及

60、时告诉我们。过些天再来医院复查一下。过些天再来医院复查一下。谢谢你的配合。谢谢你的配合。有什么不舒服时再来。有什么不舒服时再来。祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。请走好。请走好。慢点走。慢点走。2024/9/14角色扮演互评l与医生与医生l与护士与护士l与院长与院长l与患者与患者l与患者家属与患者家属2024/9/14 怎样与领导沟通怎样与领导沟通2024/9/14与领导之间的交际与领导之间的交际l尊重领导、拒绝背叛尊重领导、拒绝背叛l对领导的诺言不可较真对领导的诺言不可较真l展现自我：新任务、适度推销、适当的展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新逆反、

61、创新l做好准备、知己知彼做好准备、知己知彼2024/9/14 下级对上级的礼仪下级对上级的礼仪l以礼相敬以礼相敬 再再工工作作中中，下下级级应应该该尊尊敬敬上上级级，以以礼礼相相敬敬，但但不不能能阿阿谀谀奉奉承承。在在称称呼呼上上级级时时，不不宜宜直直呼呼其其名名或或绰绰号号，应应该该以以其其职职务务或或职职务务加加姓姓氏氏相相称称。不不管管自自己己与与上上级级关关系系如如何何，都都不不得得在在上上级级面面前前放放肆肆。进进入入上上级级办办公公室室一一定定要要先先敲敲门门，并并征征得得允允许许方方可可入入内内。与与上上级级交交谈谈时时，要要以以“您您”“请请”“谢谢谢谢”等等礼礼貌貌用用语语贯

62、贯穿穿其其间间。路路遇遇上上级级时时，应应首首先先问问候候对对方方。离离开开上上级级时时，要要经经上上级级同同意意、。注注意意不不要要轻轻易易打打断断上上级级的的会会议议或或正正在在进进行行的的工工作作。谨谨慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。l完成上级布置的任务完成上级布置的任务上上级级布布置置的的任任务务要要坚坚决决完完成成，其其正正确确的的意意见见和和指指示示要要坚坚决决执执行行，如如果果上上级级的的指指示示和和安安排排没没有有错错误误，即即便便不不符符合合自自己己的的想想法法，也也必必须须坚坚持持去去做

63、做。如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。2024/9/14l维护上级威信维护上级威信 下级一定要积极主动支持与配合上级工作，以自己的下级一定要积极主动支持与配合上级工作，以自己的实际行动维护上级的威信。不宜在背后议论、评说上实际行动维护上级的威信。不宜在背后议论、评说上级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更不能随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。不能随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。l不得越位不得越位 在工作中一定要明确自己的职责范围。对待不属于自

64、在工作中一定要明确自己的职责范围。对待不属于自己的职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制己的职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请示汇报。示汇报。l从上级的角度看问题从上级的角度看问题 弄清楚上级对你的期望，小心地向上级推销自己的想弄清楚上级对你的期望，小心地向上级推销自己的想法，主动与上级沟通，与上级形成良好的互动。法，主动与上级沟通，与上级形成良好的互动。l建立信任关系建立信任关系 接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚。接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚。2024/9/14与领导相

65、处的礼仪与领导相处的礼仪l趋前打招呼趋前打招呼l休整衣冠休整衣冠l共众场合的相处共众场合的相处l谈家常：电梯、办公室、第三人谈家常：电梯、办公室、第三人l离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时送礼时、争吵时、生病时、请客时l掌握分寸掌握分寸l当面致谢当面致谢2024/9/14与领导沟通的技巧与领导沟通的技巧l选择恰当的提议时机；选择恰当的提议时机；l资讯及数据都极具说服力；资讯及数据都极具说服力；l设想领导质疑，事先准备答案；设想领导质疑，事先准备答案；l说话简明扼要，重点突出；说话简明扼要，重点突出；l面带微笑，充满

66、自信；面带微笑，充满自信；l尊敬领导，勿伤领导自尊。尊敬领导，勿伤领导自尊。2024/9/14与领导沟通时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点说服领导的要点一贯如此一贯如此(3(3分分) )经常如此经常如此(2(2分分) )很少如此很少如此(1(1分分) )能能够够自自始始至至终终保保持持自自信信的的笑笑容容，并并且且音音量量适中。适中。 善善于于选选择择领领导导心心情情愉愉悦悦、精精力力充充沛沛时时的的谈谈话时机。话时机。 已已经经准准备备好好了了详详细细的的资资料料和和数数据据以以佐佐证证你你的方案。的方案。 对对领领导导将将会会提提出出的的问问题胸有成竹。题胸有成竹。 语语言言简简明明扼

67、扼要要，重重点点突出。突出。 和和领领导导交交谈谈时时亲亲切切友友善善，能能充充分分尊尊重重领领导导的权威。的权威。 2024/9/14得得 分：分：l14141818分分：能能在在工工作作中中自自觉觉的的运运用用沟沟通通技技巧巧你你是是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。l7 71313分分：你你已已经经掌掌握握了了很很多多沟沟通通的的技技巧巧，并并已已经经尝尝试试着着在在工工作作中中运运用用。你你的的领领导导人人认认为为你你是是一一个有潜力的人，但还需加紧努力。个有潜力的人，但还需加紧努力。l0 06 6分分：你你应应该该抓抓紧紧时时间间学学习习一一

68、下下和和领领导导的的沟沟通通技技巧巧了了。因因为为你你现现在在和和领领导导的的关关系系很很不不融融洽洽，适适当当的的改改善善沟沟通通技技巧巧，可可以以帮帮助助你你充充分分发发挥挥自自己己的的能力，去争取更为广阔的发展空间。能力，去争取更为广阔的发展空间。2024/9/14上级对下级的礼仪上级对下级的礼仪l尊重下属的人格尊重下属的人格 下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。l善于听取下

69、属的意见和建议善于听取下属的意见和建议 领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。系的紧张。l宽待下属宽待下属 领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。2024/9/14l培养

70、领导的人格魅力培养领导的人格魅力 作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。须联系的自然影响力。l上级对下级要知人善认，任人唯贤，尊崇有才干的下属上级对下级要知人善认，任人唯贤，尊崇有才干的下属 领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和

71、赞扬。如某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。2024/9/14与部下沟通的要点与部下沟通的要点 注意态度和情绪控制

72、注意态度和情绪控制 善于询问与倾听善于询问与倾听 莫误用身体语言莫误用身体语言 注意表达关心注意表达关心 2024/9/14沟通从不满开始沟通从不满开始l让员工将不满说出来让员工将不满说出来 l在辞职者口中在辞职者口中“淘金淘金” l从抱怨声中完善管理从抱怨声中完善管理 l通过良性冲突改善经营通过良性冲突改善经营l完善坏消息沟通途径完善坏消息沟通途径 2024/9/14使基层员工成为更有效的沟通者使基层员工成为更有效的沟通者 l告诉他们提供的信息是必要性告诉他们提供的信息是必要性l说明需要什么样的信息说明需要什么样的信息 l使用事先打印好的表格使用事先打印好的表格 l确保熟知获得信息资料的渠道

73、确保熟知获得信息资料的渠道l确保信息的重要性确保信息的重要性l对迟交者及时作出反应对迟交者及时作出反应 l敞开你的大门敞开你的大门 l让员工知道你在利用他们提供的信息让员工知道你在利用他们提供的信息 2024/9/14沟通技能训练参考沟通技能训练参考l作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模拟作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模拟医院内部领导与员工、员工与员工、员工与顾医院内部领导与员工、员工与员工、员工与顾客之间的对话和交流客之间的对话和交流等等等等2024/9/14同事之间的交际同事之间的交际l单位里还是好人多，众人是天单位里还是好人多，众人是天l君子之交淡如水君子之交淡如水l多琢磨事、少

74、琢磨人多琢磨事、少琢磨人l不谈私事、忌金钱来往不谈私事、忌金钱来往l受排挤怎么办：沟通、受排挤怎么办：沟通、忍让豁达忍让豁达l与你争功怎么办：退出与你争功怎么办：退出l背后议论怎么办：平静背后议论怎么办：平静l怎么开玩笑：提升对方怎么开玩笑：提升对方2024/9/14l遵守团体的规范遵守团体的规范l让同事觉得他很重要让同事觉得他很重要l有幽默感，成为很好的倾听者有幽默感，成为很好的倾听者l不骄不躁、不卑不亢、有礼貌不骄不躁、不卑不亢、有礼貌l经济来往清楚经济来往清楚l害人之心不可有，遇事冷静，维持开放的诚实的人际关系害人之心不可有，遇事冷静，维持开放的诚实的人际关系l学会消除误会学会消除误会l让别人欠你的人情让别人欠你的人情l请求胜于命令请求胜于命令l做一个能够给与他人帮助的人：积极的氛围做一个能够给与他人帮助的人：积极的氛围2024/9/14礼仪应该遵循的原则礼仪应该遵循的原则 尊重、适中、真诚、自律尊重、适中、真诚、自律 卓越是一种经由训练与习惯而成的艺术卓越是一种经由训练与习惯而成的艺术. .我们经常做我们经常做什么什么, ,我们就是什么样的人我们就是什么样的人. . -亚里士多德亚里士多德2024/9/14 没有完美的人，只有完美的团队！2024/9/14谢谢 谢谢 倾倾 听！听！2024/9/142024/9/14