共共3434页，第页，第1 1页页论文阅读论文阅读---- 顾客顾客-企业交互对效企业交互对效劳创新的影响劳创新的影响: 基于组织学习基于组织学习的视角的视角班级：班级：MBA1009班班组别：组别：第一组第一组组员：组员：宋杰宋杰 、杨蓓、姚继传、陈强强、杨蓓、姚继传、陈强强日期：日期：Saturday, September 14, 2024 共共3434页，第页，第2 2页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第3 3页页 1、论文研究背景介绍、论文研究背景介绍Ø 研究背景研究背景Ø 创新被认为是企业取得竞争优势的关键因素但过去对创新的创新被认为是企业取得竞争优势的关键因素但过去对创新的研究主要是以技术创新为主流，而缺乏对效劳创新的关注。
效劳创研究主要是以技术创新为主流，而缺乏对效劳创新的关注效劳创新有不同于技术创新的特性，它在很大程度上是新有不同于技术创新的特性，它在很大程度上是“以顾客为中心的以顾客为中心的〞一系列活动，而运用传统的市场调研方法收集新效劳信息往往会〞一系列活动，而运用传统的市场调研方法收集新效劳信息往往会出现偏差，导致创新失败出现偏差，导致创新失败Ø 大多数学者都把顾客纳入效劳创新工程或新效劳开发过程中，大多数学者都把顾客纳入效劳创新工程或新效劳开发过程中，并在这种情形下考察顾客在效劳创新中的直接作用但很少有学者并在这种情形下考察顾客在效劳创新中的直接作用但很少有学者去研究效劳提供过程中顾客去研究效劳提供过程中顾客-企业交互对效劳创新的影响，更缺少从企业交互对效劳创新的影响，更缺少从向顾客学习的角度去挖掘二者之间的内在逻辑关系向顾客学习的角度去挖掘二者之间的内在逻辑关系 共共3434页，第页，第4 4页页 1、论文研究背景介绍、论文研究背景介绍Ø 论文切入点论文切入点Ø 效劳业的特性决定了效劳生产是一个效劳提供者与顾客交互作效劳业的特性决定了效劳生产是一个效劳提供者与顾客交互作用的过程，二者之间的信息交流为企业向顾客学习提供了可能。
用的过程，二者之间的信息交流为企业向顾客学习提供了可能Ø 论文的切入点和创新点就是基于组织学习的视角，从效劳业的论文的切入点和创新点就是基于组织学习的视角，从效劳业的特性出发，构建一个分析顾客与效劳创新绩效的框架，采用实证分特性出发，构建一个分析顾客与效劳创新绩效的框架，采用实证分析的方法验证是否存在顾客析的方法验证是否存在顾客-企业交互企业交互——学习学习——效劳创新的影响效劳创新的影响路径 共共3434页，第页，第5 5页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第6 6页页 2、文献回顾与理论框架、文献回顾与理论框架Ø 文献回忆文献回忆2.1 2.1 顾客顾客顾客顾客- - - -企业交互企业交互企业交互企业交互l l MLLSPKMLLSPK等：认为顾客等：认为顾客等：认为顾客等：认为顾客- - - -企业交互，从不利的方面来看，基于复杂企业交互，从不利的方面来看，基于复杂企业交互，从不利的方面来看，基于复杂企业交互，从不利的方面来看，基于复杂 性理论和不确定性理论的角度，过多的交互会增加生性理论和不确定性理论的角度，过多的交互会增加生性理论和不确定性理论的角度，过多的交互会增加生性理论和不确定性理论的角度，过多的交互会增加生 产过程的复杂程度和不确定性。
产过程的复杂程度和不确定性产过程的复杂程度和不确定性产过程的复杂程度和不确定性l l SKAGGS SKAGGS等：运用顾客等：运用顾客等：运用顾客等：运用顾客- -企业交互的方法界定了企业的效劳战略，企业交互的方法界定了企业的效劳战略，企业交互的方法界定了企业的效劳战略，企业交互的方法界定了企业的效劳战略，l l 认为效劳企业的战略定位在顾客交互方面表达出一定认为效劳企业的战略定位在顾客交互方面表达出一定认为效劳企业的战略定位在顾客交互方面表达出一定认为效劳企业的战略定位在顾客交互方面表达出一定l l 的差异化的差异化的差异化的差异化l l TANSIKDA TANSIKDA：效劳定制建立在对顾客个性化需求认知的根底上，更：效劳定制建立在对顾客个性化需求认知的根底上，更：效劳定制建立在对顾客个性化需求认知的根底上，更：效劳定制建立在对顾客个性化需求认知的根底上，更l l 加强调顾客与企业互动，这种情形下交互程度较高，加强调顾客与企业互动，这种情形下交互程度较高，加强调顾客与企业互动，这种情形下交互程度较高，加强调顾客与企业互动，这种情形下交互程度较高，l l 对企业适应需求变化的能力提出了更高要求。
对企业适应需求变化的能力提出了更高要求对企业适应需求变化的能力提出了更高要求对企业适应需求变化的能力提出了更高要求 共共3434页，第页，第7 7页页 2、文献回顾与理论框架、文献回顾与理论框架Ø 文献回忆文献回忆2.2 2.2 顾客顾客顾客顾客- - - -企业交互对组织学习的影响企业交互对组织学习的影响企业交互对组织学习的影响企业交互对组织学习的影响l l HUBER HUBER：从过程的角度，认为组织学习是开展新知识的过程，这：从过程的角度，认为组织学习是开展新知识的过程，这：从过程的角度，认为组织学习是开展新知识的过程，这：从过程的角度，认为组织学习是开展新知识的过程，这l l 些新知识有可能会影响组织行为些新知识有可能会影响组织行为些新知识有可能会影响组织行为些新知识有可能会影响组织行为l l HULT HULT等：认为在开展新知识的过程中，组织成员充当了学习代理等：认为在开展新知识的过程中，组织成员充当了学习代理等：认为在开展新知识的过程中，组织成员充当了学习代理等：认为在开展新知识的过程中，组织成员充当了学习代理l l 人的角色，将个人知识转化为组织的知识。
人的角色，将个人知识转化为组织的知识人的角色，将个人知识转化为组织的知识人的角色，将个人知识转化为组织的知识l l MLLSPK MLLSPK等：当顾客以合作生产者的身份出现在效劳生产过程中时，等：当顾客以合作生产者的身份出现在效劳生产过程中时，等：当顾客以合作生产者的身份出现在效劳生产过程中时，等：当顾客以合作生产者的身份出现在效劳生产过程中时，l l 可将其看作企业的一种投入要素，顾客成为企业的可将其看作企业的一种投入要素，顾客成为企业的可将其看作企业的一种投入要素，顾客成为企业的可将其看作企业的一种投入要素，顾客成为企业的“ “部部部部l l 分员工〞，顾客的角色发生了局部变化分员工〞，顾客的角色发生了局部变化分员工〞，顾客的角色发生了局部变化分员工〞，顾客的角色发生了局部变化 合作生产与组织学习合作生产与组织学习合作生产与组织学习合作生产与组织学习 共共3434页，第页，第8 8页页 2、文献回顾与理论框架、文献回顾与理论框架Ø 文献回忆文献回忆2.2 2.2 顾客顾客顾客顾客- - - -企业交互对组织学习的影响企业交互对组织学习的影响企业交互对组织学习的影响企业交互对组织学习的影响l l GRONROOSC GRONROOSC：指出为了保证生产效率和效劳传递系统的有效性，：指出为了保证生产效率和效劳传递系统的有效性，：指出为了保证生产效率和效劳传递系统的有效性，：指出为了保证生产效率和效劳传递系统的有效性，l l 效劳企业必须学会随时对效劳生产中的技术水平效劳企业必须学会随时对效劳生产中的技术水平效劳企业必须学会随时对效劳生产中的技术水平效劳企业必须学会随时对效劳生产中的技术水平l l 和人员技能做相应调整。
和人员技能做相应调整和人员技能做相应调整和人员技能做相应调整 顾客接触与组织学习顾客接触与组织学习顾客接触与组织学习顾客接触与组织学习 效效劳劳定制定制与组织学习与组织学习l l 陈国权等：由于效劳的生产、购置和消费一般发生在同一过程，如陈国权等：由于效劳的生产、购置和消费一般发生在同一过程，如陈国权等：由于效劳的生产、购置和消费一般发生在同一过程，如陈国权等：由于效劳的生产、购置和消费一般发生在同一过程，如l l 果顾客在购置并消费效劳的过程中出现需求上的变化，果顾客在购置并消费效劳的过程中出现需求上的变化，果顾客在购置并消费效劳的过程中出现需求上的变化，果顾客在购置并消费效劳的过程中出现需求上的变化，l l 必须要求企业的前台员工及时作出迅速反响必须要求企业的前台员工及时作出迅速反响必须要求企业的前台员工及时作出迅速反响必须要求企业的前台员工及时作出迅速反响 共共3434页，第页，第9 9页页 2、文献回顾与理论框架、文献回顾与理论框架Ø 文献回忆文献回忆2.3 2.3 创创新新新新气气氛的氛的氛的氛的调节调节作用作用作用作用l l JAWORSKIBJ JAWORSKIBJ等：创新型的组织气氛意味着组织内倡导积极的创等：创新型的组织气氛意味着组织内倡导积极的创等：创新型的组织气氛意味着组织内倡导积极的创等：创新型的组织气氛意味着组织内倡导积极的创l l 新构思和沟通，并且组织提供相应的资源以支新构思和沟通，并且组织提供相应的资源以支新构思和沟通，并且组织提供相应的资源以支新构思和沟通，并且组织提供相应的资源以支l l 持创新性的想法付诸实施。
持创新性的想法付诸实施持创新性的想法付诸实施持创新性的想法付诸实施2.4 2.4 组织学习对组织学习对效效效效劳创劳创新新新新绩绩效的影效的影效的影效的影响响l l STATASTATA：发现组织学习可以导致创新，尤其是在知识密集型的产业：发现组织学习可以导致创新，尤其是在知识密集型的产业：发现组织学习可以导致创新，尤其是在知识密集型的产业：发现组织学习可以导致创新，尤其是在知识密集型的产业 中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可 持久竞争优势的来源持久竞争优势的来源持久竞争优势的来源持久竞争优势的来源l l SLATER SLATER等：认为通过获取有关顾客当前和潜在需求的知识，企业等：认为通过获取有关顾客当前和潜在需求的知识，企业等：认为通过获取有关顾客当前和潜在需求的知识，企业等：认为通过获取有关顾客当前和潜在需求的知识，企业l l 能够准确地改进或开发出能够准确地改进或开发出能够准确地改进或开发出能够准确地改进或开发出“ “适销对路〞的效劳，留住顾适销对路〞的效劳，留住顾适销对路〞的效劳，留住顾适销对路〞的效劳，留住顾l l 客并提高其感知效劳质量，有助于吸引新客户。
客并提高其感知效劳质量，有助于吸引新客户客并提高其感知效劳质量，有助于吸引新客户客并提高其感知效劳质量，有助于吸引新客户 共共3434页，第页，第1010页页 2、文献回顾与理论框架、文献回顾与理论框架Ø 理论框架理论框架自变量自变量因变量因变量创新气氛创新气氛调节变量调节变量合作生产合作生产顾客接触顾客接触效劳定制效劳定制假设假设1a1a假设假设2a2a假设假设1b1b假设假设1c1c假设假设2b2b假设假设2c2c组织学习组织学习假设假设3 3效劳创新绩效效劳创新绩效中介变量中介变量 共共3434页，第页，第1111页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第1212页页3、变量定义、归类与操作化、变量定义、归类与操作化Ø 变量定义变量定义顾客顾客顾客顾客- - - -企业交互企业交互企业交互企业交互是指顾客在效劳生产和传递过程中与效劳提供者发生的交互。
是指顾客在效劳生产和传递过程中与效劳提供者发生的交互是指顾客在效劳生产和传递过程中与效劳提供者发生的交互是指顾客在效劳生产和传递过程中与效劳提供者发生的交互合作生产合作生产合作生产合作生产反映了顾客在效劳生产过程中付出的努力水平反映了顾客在效劳生产过程中付出的努力水平反映了顾客在效劳生产过程中付出的努力水平反映了顾客在效劳生产过程中付出的努力水平顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触反映了顾客和效劳生产环节接触的纵深程度反映了顾客和效劳生产环节接触的纵深程度反映了顾客和效劳生产环节接触的纵深程度反映了顾客和效劳生产环节接触的纵深程度效劳定制效劳定制效劳定制效劳定制反映了效劳过程中顾客需求的个性化程度反映了效劳过程中顾客需求的个性化程度反映了效劳过程中顾客需求的个性化程度反映了效劳过程中顾客需求的个性化程度组织学习组织学习组织学习组织学习是开展新知识的过程，这些新知识有可能会影响组织行为是开展新知识的过程，这些新知识有可能会影响组织行为是开展新知识的过程，这些新知识有可能会影响组织行为是开展新知识的过程，这些新知识有可能会影响组织行为Ø 变量归类变量归类l l 自变量：合作生产、顾客接触、效劳定制、自变量：合作生产、顾客接触、效劳定制、自变量：合作生产、顾客接触、效劳定制、自变量：合作生产、顾客接触、效劳定制、l l 因变量：效劳创新绩效因变量：效劳创新绩效因变量：效劳创新绩效因变量：效劳创新绩效l l 调节变量：创新气氛调节变量：创新气氛调节变量：创新气氛调节变量：创新气氛l l 中介变量：组织学习中介变量：组织学习中介变量：组织学习中介变量：组织学习l l 控制变量：企业规模、所处行业、所有权类型、竞争强度、政府干预程度控制变量：企业规模、所处行业、所有权类型、竞争强度、政府干预程度控制变量：企业规模、所处行业、所有权类型、竞争强度、政府干预程度控制变量：企业规模、所处行业、所有权类型、竞争强度、政府干预程度 共共3434页，第页，第1313页页3、变量定义、归类与操作化、变量定义、归类与操作化Ø 变量操作化变量操作化l l 顾客顾客顾客顾客- -企业交互量表改自企业交互量表改自企业交互量表改自企业交互量表改自SKAGGSSKAGGS等提出的顾客与效劳过程交互的测量题项，等提出的顾客与效劳过程交互的测量题项，等提出的顾客与效劳过程交互的测量题项，等提出的顾客与效劳过程交互的测量题项，l l 包括了合作生产、顾客接触和效劳定制包括了合作生产、顾客接触和效劳定制包括了合作生产、顾客接触和效劳定制包括了合作生产、顾客接触和效劳定制3 3个维度。
个维度l l 组织学习量表摘自组织学习量表摘自组织学习量表摘自组织学习量表摘自HULTHULT等和等和等和等和BAKERBAKER等的量表，包括等的量表，包括等的量表，包括等的量表，包括1111个题项，个题项，个题项，个题项，3 3个维度：个维度：个维度：个维度：l l 自发学习、开放学习和学习技巧自发学习、开放学习和学习技巧自发学习、开放学习和学习技巧自发学习、开放学习和学习技巧l l 创新气氛量表改编自创新气氛量表改编自创新气氛量表改编自创新气氛量表改编自SCOTTSCOTT等的量表，选择等的量表，选择等的量表，选择等的量表，选择7 7个题项，不分维度个题项，不分维度个题项，不分维度个题项，不分维度l l 效劳创新绩效量表采用效劳创新绩效量表采用效劳创新绩效量表采用效劳创新绩效量表采用COOPERCOOPER的量表，分为的量表，分为的量表，分为的量表，分为4 4个维度：财务绩效、顾客关个维度：财务绩效、顾客关个维度：财务绩效、顾客关个维度：财务绩效、顾客关l l 系、竞争地位、市场开拓系、竞争地位、市场开拓系、竞争地位、市场开拓系、竞争地位、市场开拓l l 变量测量全部采用了国外学者的成熟量表，问卷采用李克特式变量测量全部采用了国外学者的成熟量表，问卷采用李克特式变量测量全部采用了国外学者的成熟量表，问卷采用李克特式变量测量全部采用了国外学者的成熟量表，问卷采用李克特式7 7级量表级量表级量表级量表 共共3434页，第页，第1414页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第1515页页4、研究假设（依据）、研究假设（依据）Ø 研究假设研究假设1Ø积极参与合作生产引发顾客自身角色的演变，导致了顾客情感上的积极参与合作生产引发顾客自身角色的演变，导致了顾客情感上的积极积极Ø 参与，促进了顾客能力的发挥，而且顾客更乐意将他们的知识与参与，促进了顾客能力的发挥，而且顾客更乐意将他们的知识与效劳提效劳提Ø 供者分享，有利于企业通过多种手段和学习渠道获取顾客知识。
供者分享，有利于企业通过多种手段和学习渠道获取顾客知识Ø由此，提出假设由此，提出假设1a:ØH1a: 顾客顾客-企业交互情景下，合作生产有利于促进组织向顾客学习企业交互情景下，合作生产有利于促进组织向顾客学习Ø 顾客接触程度越高，企业获得有价值的知识和信息就越多，知识在顾客接触程度越高，企业获得有价值的知识和信息就越多，知识在Ø 个体实践行动的根底上不断积累，可以从个体层面上升到组织层个体实践行动的根底上不断积累，可以从个体层面上升到组织层面面 Ø由此，提出假设由此，提出假设1b：：ØH1b：顾客：顾客-企业交互情景下，顾客接触程度越高，越有利于促进组企业交互情景下，顾客接触程度越高，越有利于促进组织向织向Ø 顾客学习顾客学习 共共3434页，第页，第1616页页4、研究假设（依据）、研究假设（依据）Ø 研究假设研究假设1Ø 陈国权等认为由于效劳的生产、购置和消费一般发生在同一过程，陈国权等认为由于效劳的生产、购置和消费一般发生在同一过程，如如 Ø 果顾客在购置并消费效劳的过程中出现需求上的变化，必然要求果顾客在购置并消费效劳的过程中出现需求上的变化，必然要求企业企业 Ø 的前台员工做出迅速响应。
的前台员工做出迅速响应Ø 通过实践经验的不断积累，企业的洞察力和判断能力得到提高，从通过实践经验的不断积累，企业的洞察力和判断能力得到提高，从而而 Ø 有针对性对来自顾客的变化采取行动有针对性对来自顾客的变化采取行动Ø 由此，提出假设由此，提出假设1c：：ØH1c: 顾客顾客-企业交互情景下，效劳定制有利于促进组织向顾客学习企业交互情景下，效劳定制有利于促进组织向顾客学习 共共3434页，第页，第1717页页4、研究假设（依据）、研究假设（依据）Ø 研究假设研究假设2Ø 创新型组织气氛意味着可以提供相应资源以支持创新性的想法付诸创新型组织气氛意味着可以提供相应资源以支持创新性的想法付诸实践，一方面员工可以主动从交互中获取知识，开展学习活动；另一实践，一方面员工可以主动从交互中获取知识，开展学习活动；另一方面，管理人员通过鼓励员工的创造力、奖励顾客导向的创新，促使方面，管理人员通过鼓励员工的创造力、奖励顾客导向的创新，促使组织内的各个局部更有动力地去关注顾客知识因此，顾客组织内的各个局部更有动力地去关注顾客知识因此，顾客-企业交互企业交互更容易发挥对组织学习的促进作用更容易发挥对组织学习的促进作用。
Ø在创新气氛较低的情况下，组织往往缺乏动力去构思创新，不能提在创新气氛较低的情况下，组织往往缺乏动力去构思创新，不能提供相应支持，对外界刺激反响不够敏感组织无法抓住并充分利用顾供相应支持，对外界刺激反响不够敏感组织无法抓住并充分利用顾客提供的学习时机，顾客客提供的学习时机，顾客-企业交互不能明显地促进组织学习的提高企业交互不能明显地促进组织学习的提高Ø由此，提出假设由此，提出假设2a、、2b、、2c：：Ø H2a: 创新气氛会调节合作生产与组织学习之间的正向关系；创新气氛会调节合作生产与组织学习之间的正向关系；ØH2a: 创新气氛会调节顾客接触与组织学习之间的正向关系；创新气氛会调节顾客接触与组织学习之间的正向关系；ØH2a: 创新气氛会调节效劳定制与组织学习之间的正向关系创新气氛会调节效劳定制与组织学习之间的正向关系Ø即假设：创新气氛提高，那么更容易发挥顾客即假设：创新气氛提高，那么更容易发挥顾客-企业交互对于组织学企业交互对于组织学习的促进作用习的促进作用 共共3434页，第页，第1818页页4、研究假设（依据）、研究假设（依据）Ø 研究假设研究假设3Ø STATA发现组织学习可以导致创新，尤其在知识密集型的产业中，发现组织学习可以导致创新，尤其在知识密集型的产业中，个个 Ø 人与组织的学习引导创新，进而成为组织唯一可持久竞争优势的来人与组织的学习引导创新，进而成为组织唯一可持久竞争优势的来源。
源 Ø 在顾客在顾客-企业交互过程中，组织学习有助于增强企业的知识根底，提企业交互过程中，组织学习有助于增强企业的知识根底，提高高 Ø 组织的财务绩效，有助于保持和提升市场竞争地位，开拓新的市场组织的财务绩效，有助于保持和提升市场竞争地位，开拓新的市场机机 Ø 会，有助于企业吸引新的客户会，有助于企业吸引新的客户Ø由此，提出假设由此，提出假设3：：ØH3：在效劳交互过程中的组织学习有利于效劳创新绩效的提高在效劳交互过程中的组织学习有利于效劳创新绩效的提高 共共3434页，第页，第1919页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第2020页页5、论文研究设计、论文研究设计1 1、、、、研究目的研究目的研究目的研究目的假设检验研究：提出了假设检验研究：提出了假设检验研究：提出了假设检验研究：提出了3 3 3 3个有待验证的假设。
个有待验证的假设个有待验证的假设个有待验证的假设2 2、、、、研究类型研究类型研究类型研究类型相关性研究：主要关注影响企业效劳创新绩效的重要因素相关性研究：主要关注影响企业效劳创新绩效的重要因素相关性研究：主要关注影响企业效劳创新绩效的重要因素相关性研究：主要关注影响企业效劳创新绩效的重要因素3 3、、、、研究者介入程度研究者介入程度研究者介入程度研究者介入程度低度介入：研究者不干扰企业正常的工作，仅对其进行问卷调查，通过问低度介入：研究者不干扰企业正常的工作，仅对其进行问卷调查，通过问低度介入：研究者不干扰企业正常的工作，仅对其进行问卷调查，通过问低度介入：研究者不干扰企业正常的工作，仅对其进行问卷调查，通过问 卷数据信息分析其变量的相关性卷数据信息分析其变量的相关性卷数据信息分析其变量的相关性卷数据信息分析其变量的相关性4 4、、、、研究环境研究环境研究环境研究环境实地研究：这是在正常的自然环境下进行的研究，非人为设置的环境实地研究：这是在正常的自然环境下进行的研究，非人为设置的环境实地研究：这是在正常的自然环境下进行的研究，非人为设置的环境。
实地研究：这是在正常的自然环境下进行的研究，非人为设置的环境 共共3434页，第页，第2121页页5、论文研究设计、论文研究设计5 5、、、、研究的分析单位研究的分析单位研究的分析单位研究的分析单位组织：通过对陕西、广东和江苏组织：通过对陕西、广东和江苏组织：通过对陕西、广东和江苏组织：通过对陕西、广东和江苏3 3 3 3个省份的个省份的个省份的个省份的231231231231家效劳企业〔涵盖了家效劳企业〔涵盖了家效劳企业〔涵盖了家效劳企业〔涵盖了7 7 7 7个服个服个服个服 务类别〕进行问卷调查，来进行研究务类别〕进行问卷调查，来进行研究务类别〕进行问卷调查，来进行研究务类别〕进行问卷调查，来进行研究6 6、、、、研究的时间维度研究的时间维度研究的时间维度研究的时间维度横剖研究：对感兴趣的变量只搜集了一次资料横剖研究：对感兴趣的变量只搜集了一次资料横剖研究：对感兴趣的变量只搜集了一次资料横剖研究：对感兴趣的变量只搜集了一次资料7 7、、、、变量的测量变量的测量变量的测量变量的测量定距测量：该研究方法变量的测量是应用成熟的李克特七级量表进行的。
定距测量：该研究方法变量的测量是应用成熟的李克特七级量表进行的定距测量：该研究方法变量的测量是应用成熟的李克特七级量表进行的定距测量：该研究方法变量的测量是应用成熟的李克特七级量表进行的8 8、、、、资料的搜集方法资料的搜集方法资料的搜集方法资料的搜集方法问卷调查法：该研究通过发放问卷进行资料的调查和搜集问卷调查法：该研究通过发放问卷进行资料的调查和搜集问卷调查法：该研究通过发放问卷进行资料的调查和搜集问卷调查法：该研究通过发放问卷进行资料的调查和搜集 共共3434页，第页，第2222页页5、论文研究设计、论文研究设计9 9、、、、抽样方法抽样方法抽样方法抽样方法简单随机抽样：该研究随机选取了陕西、广东和江苏的效劳性企业进行研究简单随机抽样：该研究随机选取了陕西、广东和江苏的效劳性企业进行研究简单随机抽样：该研究随机选取了陕西、广东和江苏的效劳性企业进行研究简单随机抽样：该研究随机选取了陕西、广东和江苏的效劳性企业进行研究1010、、、、资料分析方法资料分析方法资料分析方法资料分析方法该研究主要应用了回归分析的数据资料分析方法该研究主要应用了回归分析的数据资料分析方法该研究主要应用了回归分析的数据资料分析方法该研究主要应用了回归分析的数据资料分析方法 共共3434页，第页，第2323页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第2424页页6、论文的数据分析、论文的数据分析顾客顾客–企业交互、组织学习与效劳创新绩效影响效果的多元回归分析企业交互、组织学习与效劳创新绩效影响效果的多元回归分析Ø统计结果显示：统计结果显示：Ø合作生产对组织学习有显合作生产对组织学习有显著的正向影响〔著的正向影响〔p<0.01〕〕;Ø 顾客接触对组织学习有顾客接触对组织学习有显著的正向影响〔显著的正向影响〔p<0.001〕〕;Ø效劳定制对组织学习有显效劳定制对组织学习有显著的正向影响〔著的正向影响〔p<0.001〕〕;Ø组织学习对效劳创新绩效组织学习对效劳创新绩效有显著的正向影响〔有显著的正向影响〔b=0.60,p<0.001〕〕;Ø验证了假设验证了假设1a-1c和假设和假设3.Ø但是由于是多元回归，应但是由于是多元回归，应该还要进行多重共线性检该还要进行多重共线性检验。
验 共共3434页，第页，第2525页页6、论文的数据分析、论文的数据分析Ø统计结果显示：统计结果显示：Ø创新气氛调节合作生产创新气氛调节合作生产与组织学习之间的正向与组织学习之间的正向关系关系Ø〔〔 b=0.18 , p<0.05 〕〕Ø创新气氛调节效劳定制创新气氛调节效劳定制与组织学习之间的正向与组织学习之间的正向关系关系Ø〔〔 b=0.13 , p<0.01〕〕Ø假设假设2a和和2c通过验证，通过验证，但是创新气氛对顾客接但是创新气氛对顾客接触与组织学习之间的关触与组织学习之间的关系并无显著的调节作用系并无显著的调节作用〔假设〔假设2b未通过验证〕未通过验证〕 共共3434页，第页，第2626页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第2727页页7、论文的结论、论文的结论1Ø 本文得到以下结论：本文得到以下结论：l 顾客顾客- -企业交互情景下，合作生产有利于顾客角色的转变以企业交互情景下，合作生产有利于顾客角色的转变以 l 及顾客能力的充分发挥，从而促进了组织学习；及顾客能力的充分发挥，从而促进了组织学习；l 顾客接触和效劳定制会增加效劳生产过程的不确定性，来自顾客接触和效劳定制会增加效劳生产过程的不确定性，来自 l 顾客的压力成为组织学习的动力；顾客的压力成为组织学习的动力；l 创新气氛会调节顾客创新气氛会调节顾客- -企业交互和组织学习之间的正向关系。
企业交互和组织学习之间的正向关系2l 通过分析组织学习与创新绩效之间的关系，揭示了顾客通过分析组织学习与创新绩效之间的关系，揭示了顾客- -企业企业交互通过影响组织学习的提高、进而对效劳创新绩效有正向的交互通过影响组织学习的提高、进而对效劳创新绩效有正向的促进作用，有助于人们更深入地理解顾客对企业效劳创新的促促进作用，有助于人们更深入地理解顾客对企业效劳创新的促进作用 共共3434页，第页，第2828页页7、论文的结论、论文的结论Ø 启示：启示： 组织学习能够显著地促进效劳创新绩效，有两点启示：组织学习能够显著地促进效劳创新绩效，有两点启示： 树立树立““向顾客学习〞的观念，通过效劳流程设计，让顾客更多向顾客学习〞的观念，通过效劳流程设计，让顾客更多 的参与效劳过程，主动创造向顾客学习的时机的参与效劳过程，主动创造向顾客学习的时机 塑造良好的组织创新气氛，鼓励员工求新，将员工学习行为塑造良好的组织创新气氛，鼓励员工求新，将员工学习行为 纳入考评体系，催促企业上下意识到学习的价值，以开放的纳入考评体系，催促企业上下意识到学习的价值，以开放的 心智，积极把握向顾客学习的时机。
心智，积极把握向顾客学习的时机 共共3434页，第页，第2929页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第3030页页8、论文评价（借鉴与不足）、论文评价（借鉴与不足）Ø 借鉴方面：借鉴方面：1 1、、、、内容详细充实内容详细充实内容详细充实内容详细充实该研究紧紧围绕主题，选取了丰富的素材，使论文显得充实饱满该研究紧紧围绕主题，选取了丰富的素材，使论文显得充实饱满该研究紧紧围绕主题，选取了丰富的素材，使论文显得充实饱满该研究紧紧围绕主题，选取了丰富的素材，使论文显得充实饱满2 2、、、、逻辑严谨逻辑严谨逻辑严谨逻辑严谨该论文针对顾客该论文针对顾客该论文针对顾客该论文针对顾客- - - -企业交互对效劳创新的影响，层层分析，对内容要点逐一企业交互对效劳创新的影响，层层分析，对内容要点逐一企业交互对效劳创新的影响，层层分析，对内容要点逐一企业交互对效劳创新的影响，层层分析，对内容要点逐一进行分解说明，环环相扣，使文章浑然一体。
进行分解说明，环环相扣，使文章浑然一体进行分解说明，环环相扣，使文章浑然一体进行分解说明，环环相扣，使文章浑然一体3 3、、、、有理论，有延伸有理论，有延伸有理论，有延伸有理论，有延伸该论文不但围绕主题阐发了研究结论，而且指出了管理层应从两个方面着手该论文不但围绕主题阐发了研究结论，而且指出了管理层应从两个方面着手该论文不但围绕主题阐发了研究结论，而且指出了管理层应从两个方面着手该论文不但围绕主题阐发了研究结论，而且指出了管理层应从两个方面着手来改善组织学习的状况，具有现实的借鉴意义来改善组织学习的状况，具有现实的借鉴意义来改善组织学习的状况，具有现实的借鉴意义来改善组织学习的状况，具有现实的借鉴意义4 4、、、、选题切入点好选题切入点好选题切入点好选题切入点好尽管针对组织学习和创新绩效的研究文献很多，但是从效劳生产过程角度来尽管针对组织学习和创新绩效的研究文献很多，但是从效劳生产过程角度来尽管针对组织学习和创新绩效的研究文献很多，但是从效劳生产过程角度来尽管针对组织学习和创新绩效的研究文献很多，但是从效劳生产过程角度来考察顾客考察顾客考察顾客考察顾客- - - -企业关系对组织学习以及创新绩效的影响，对原有文献有所拓展。
企业关系对组织学习以及创新绩效的影响，对原有文献有所拓展企业关系对组织学习以及创新绩效的影响，对原有文献有所拓展企业关系对组织学习以及创新绩效的影响，对原有文献有所拓展 共共3434页，第页，第3131页页8、论文评价（借鉴与不足）、论文评价（借鉴与不足）Ø 缺乏方面：缺乏方面：1 1、、、、论文题目不太符合西方范式论文题目不太符合西方范式论文题目不太符合西方范式论文题目不太符合西方范式该研究论文题目是东方范式，如果改为该研究论文题目是东方范式，如果改为该研究论文题目是东方范式，如果改为该研究论文题目是东方范式，如果改为? ? ? ?基于组织学习视角基于组织学习视角基于组织学习视角基于组织学习视角--------进行顾客进行顾客进行顾客进行顾客- - - -企业企业企业企业交互对效劳创新的影响研究交互对效劳创新的影响研究交互对效劳创新的影响研究交互对效劳创新的影响研究? ? ? ?更符合科学研究的精神更符合科学研究的精神更符合科学研究的精神更符合科学研究的精神2 2、局部、局部、局部、局部术语术语解解解解释释不太具体不太具体不太具体不太具体文中未对创新气氛和效劳创新绩效进行解释和定义文中未对创新气氛和效劳创新绩效进行解释和定义。
文中未对创新气氛和效劳创新绩效进行解释和定义文中未对创新气氛和效劳创新绩效进行解释和定义3 3、、、、假设假设假设假设2 2 2 2表述不够具体、明确表述不够具体、明确表述不够具体、明确表述不够具体、明确如果表述为如果表述为如果表述为如果表述为““““创新气氛提高会增强合作生产创新气氛提高会增强合作生产创新气氛提高会增强合作生产创新气氛提高会增强合作生产/ / / /顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触/ / / /效劳定制与组织学习效劳定制与组织学习效劳定制与组织学习效劳定制与组织学习之间的正向关系〞会更明确些之间的正向关系〞会更明确些之间的正向关系〞会更明确些之间的正向关系〞会更明确些4 4、、、、数据分析不够全面、深入数据分析不够全面、深入数据分析不够全面、深入数据分析不够全面、深入该论文对调查数据只进行了回归分析，未进行信度检验该论文对调查数据只进行了回归分析，未进行信度检验该论文对调查数据只进行了回归分析，未进行信度检验该论文对调查数据只进行了回归分析，未进行信度检验 共共3434页，第页，第3232页页论文研究背景介绍论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化变量定义、归类与操作化3 3研究假设（依据）研究假设（依据）4 4论文研究设计论文研究设计5论文的数据分析论文的数据分析6论文结论论文结论3 7论文评价（借鉴与不足）论文评价（借鉴与不足）4 8启发与引申启发与引申9目目 录录 共共3434页，第页，第3333页页9、启发与引申、启发与引申深入研究一深入研究一深入研究一深入研究一该论文指出创新气氛对于顾客接触与组织学习之间的关系并不显著，可能该论文指出创新气氛对于顾客接触与组织学习之间的关系并不显著，可能该论文指出创新气氛对于顾客接触与组织学习之间的关系并不显著，可能该论文指出创新气氛对于顾客接触与组织学习之间的关系并不显著，可能原因是：顾客接触程度更多取决于效劳作业流程设计，因此可以继续进行：原因是：顾客接触程度更多取决于效劳作业流程设计，因此可以继续进行：原因是：顾客接触程度更多取决于效劳作业流程设计，因此可以继续进行：原因是：顾客接触程度更多取决于效劳作业流程设计，因此可以继续进行：深入研究二深入研究二深入研究二深入研究二论文针对组织学习能够显著地促进效劳创新绩效，对管理层改善组织学习论文针对组织学习能够显著地促进效劳创新绩效，对管理层改善组织学习论文针对组织学习能够显著地促进效劳创新绩效，对管理层改善组织学习论文针对组织学习能够显著地促进效劳创新绩效，对管理层改善组织学习状况醍出了两点启示，可以进行深入研究：状况醍出了两点启示，可以进行深入研究：状况醍出了两点启示，可以进行深入研究：状况醍出了两点启示，可以进行深入研究：Ø基于组织学习视角基于组织学习视角—进行效劳作业流程设计对顾客接触程度影响研究进行效劳作业流程设计对顾客接触程度影响研究Ø基于效劳流程设计基于效劳流程设计—影响员工主动向顾客学习因素研究影响员工主动向顾客学习因素研究Ø基于组织创新气氛基于组织创新气氛—影响员工主动向顾客学习考评体系研究影响员工主动向顾客学习考评体系研究 共共3434页，第页，第3434页页 。