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1、“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题服务件三理由服务件三理由服务件三理由服务件三理由保单校正保单校正保单校正保单校正总公司区拓管理部总公司区拓管理部总公司区拓管理部总公司区拓管理部2012201220122012年年年年3 3 3 3月月月月“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题目目 录录服务流程的综述服务流程的综述保单校正四步法保单校正四步法总结总结“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题一、服务流程的综述一、服务流程的综述电话电话
2、约访约访约访约访确认确认再次再次拜访拜访持续持续拜访拜访名单名单提取提取初次初次拜访拜访单位：单位：提前提前2 2月提月提取缴费服务件名单，取缴费服务件名单，交由专人进行约访，交由专人进行约访，并确定每一服务件并确定每一服务件的服务专员的服务专员约访时间：约访时间：提前两天提前两天专人约访内容：专人约访内容： 1 1、确定对方身份、确定对方身份2 2、约定保单校正时间、约定保单校正时间3 3、告知服务专员信息、告知服务专员信息4 4、约定送小礼物、约定送小礼物电话时间：电话时间：拜访前拜访前2-42-4小时小时专员确认电话内容：专员确认电话内容： 1 1、告知来访的目的、告知来访的目的2 2、
3、了解客户是否留出、了解客户是否留出时间见面时间见面3 3、提醒客户准备好保、提醒客户准备好保单正本及复印件单正本及复印件4 4、强化见面意愿、强化见面意愿 拜访内容：拜访内容：1 1、出示身份证明、出示身份证明2 2、进行保单校正、进行保单校正3 3、赠送幸福人生、赠送幸福人生4 4、约定下次再访时间、约定下次再访时间目的：目的：1 1、明确服务者身份、明确服务者身份 2 2、初步沟通保险观念、初步沟通保险观念拜访内容：拜访内容：拜访内容：拜访内容：1 1、递送保单变更结果、递送保单变更结果2 2、收有奖问卷、收有奖问卷3 3、邀约产说会、邀约产说会目的：目的：目的：目的：1 1、激发需要、激
4、发需要2 2、导入销售、导入销售持续服务：持续服务： 6 6小时收费小时收费 1 1天内电话回访天内电话回访 3 3天内上门天内上门 赠送工具性媒体赠送工具性媒体 邀约参加各类活动邀约参加各类活动目的：目的： 维持良好关系维持良好关系 偿试再销售偿试再销售 获得转介绍获得转介绍电话电话回访回访电话回访时间：电话回访时间：电话回访时间：电话回访时间：2 2次拜访后的次拜访后的1-21-2天天回访内容：回访内容：回访内容：回访内容：1 1、专员的拜访质量调、专员的拜访质量调查查2 2、产说会邀约协助、产说会邀约协助录入录入系统系统下发服务件：下发服务件：将服务件及约定的拜访将服务件及约定的拜访时间
5、发放给服务专员时间发放给服务专员录入系统：录入系统：服务专员将服务件的基服务专员将服务件的基本情况录入电脑本情况录入电脑“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题二、保单校正四步法二、保单校正四步法电话约访电话约访电话约访电话约访约访确认约访确认约访确认约访确认保单校正保单校正保单校正保单校正结果告知结果告知结果告知结果告知4123“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题pp约访时间约访时间：保：保：保：保单单校正前校正前校正前校正前1-21-2天天天天pp约访约访内容内容内容内容： 确定确定
6、确定确定客客客客户户身份身份身份身份 约约定定定定保保保保单单校正校正校正校正时间时间、地点、地点、地点、地点 告知告知告知告知服服服服务专员务专员信息信息信息信息 约约定送小礼物，定送小礼物，定送小礼物，定送小礼物，提升提升提升提升见见面意愿面意愿面意愿面意愿 拒拒拒拒绝处绝处理理理理电话约访电话约访电话约访电话约访1“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题【“电话约访电话约访”话术话术】专员专员：您好！：您好！：您好！：您好！请问请问是是是是*先生先生先生先生/ /女士女士女士女士吗吗？客客客客户户：是的，哪位？：是的，哪位？：是的，哪位
7、？：是的，哪位？专员专员：您是否在：您是否在：您是否在：您是否在200200年年年年8 8月投保了我司的状元月投保了我司的状元月投保了我司的状元月投保了我司的状元红红保保保保险险？客客客客户户：是的，你怎么知道？：是的，你怎么知道？：是的，你怎么知道？：是的，你怎么知道？专员专员：我是太平洋保：我是太平洋保：我是太平洋保：我是太平洋保险险区域服区域服区域服区域服务专员务专员。您已投保十年多的。您已投保十年多的。您已投保十年多的。您已投保十年多的时间时间，为为了确保您将来在了确保您将来在了确保您将来在了确保您将来在现现金金金金领领取、取、取、取、 理理理理赔时赔时能及能及能及能及时办时办理，我理
8、，我理，我理，我们们将派将派将派将派对对您的保您的保您的保您的保单进单进行信息更新与完善。您是周三下午行信息更新与完善。您是周三下午行信息更新与完善。您是周三下午行信息更新与完善。您是周三下午还还是周是周是周是周 四下午有空？四下午有空？四下午有空？四下午有空？客客客客户户：周三下午吧。：周三下午吧。：周三下午吧。：周三下午吧。专员专员：是到您家，：是到您家，：是到您家，：是到您家，还还是到您公司？是到您公司？是到您公司？是到您公司？客客客客户户：到我家。：到我家。：到我家。：到我家。专员专员：您家的具体地址？：您家的具体地址？：您家的具体地址？：您家的具体地址？客客客客户户：专员专员：谢谢谢
9、谢您。您方便您。您方便您。您方便您。您方便记记下我的信息下我的信息下我的信息下我的信息吗吗？我叫？我叫？我叫？我叫杨杨太平，我的身份太平，我的身份太平，我的身份太平，我的身份证证最后最后最后最后6 6位数位数位数位数为为123456123456， 电话电话号号号号码为码为XXXXXXXX，服，服，服，服务时务时我会携我会携我会携我会携带带服服服服务证务证。 为为了感了感了感了感谢谢您的配合，我您的配合，我您的配合，我您的配合，我们们特特特特别别准准准准备备了一份小礼物，到了一份小礼物，到了一份小礼物，到了一份小礼物，到时带给时带给您。周三您。周三您。周三您。周三见见。“服务行销服务行销服务行销
10、服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题【“电话约访电话约访”拒绝处理拒绝处理】客客客客户户：如果有：如果有：如果有：如果有问题问题，我自己到你，我自己到你，我自己到你，我自己到你们们公司公司公司公司办办理。理。理。理。专员专员：是：是：是：是这样这样的。的。的。的。请请教一个教一个教一个教一个问题问题，您，您，您，您过过去有没有享受到我去有没有享受到我去有没有享受到我去有没有享受到我们们公司的服公司的服公司的服公司的服务专员务专员定期定期定期定期给给您送公司最您送公司最您送公司最您送公司最 新新新新资讯资讯和小礼物的服和小礼物的服和小礼物的服和小礼物的服务务？客客客
11、客户户：没有。：没有。：没有。：没有。专员专员：哦，：哦，：哦，：哦，这样这样的的的的话话，我更是要登，我更是要登，我更是要登，我更是要登门门拜拜拜拜访访，把公司，把公司，把公司，把公司为为您准您准您准您准备备的的的的资资料和小礼物送料和小礼物送料和小礼物送料和小礼物送给给您。您是，周您。您是，周您。您是，周您。您是，周 三下午三下午三下午三下午还还是周四上午有空？是周四上午有空？是周四上午有空？是周四上午有空？客客客客户户：这这一周，我真的没有一周，我真的没有一周，我真的没有一周，我真的没有时间时间。专员专员：没关系，我是您的服：没关系，我是您的服：没关系，我是您的服：没关系，我是您的服务专
12、员务专员，您今天不，您今天不，您今天不，您今天不见见，明天不，明天不，明天不，明天不见见，但，但，但，但迟迟到都要到都要到都要到都要见见的。您定一个您方的。您定一个您方的。您定一个您方的。您定一个您方 便的便的便的便的时间时间吧。到您家，吧。到您家，吧。到您家，吧。到您家，还还是公司？是公司？是公司？是公司？客客客客户户：到我家。：到我家。：到我家。：到我家。专员专员：您家的具体地址？具体：您家的具体地址？具体：您家的具体地址？具体：您家的具体地址？具体时间时间？客客客客户户：“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题p演演练内容：内容：电话约
13、访话术 p演演练方式：学方式：学员一一对一分一分组， 轮流扮演流扮演专员与客与客户 每每轮5，共，共10p演演练要求：要求：话术流流畅，语速稍快，速稍快，语调自然自然 与客与客户互互动良好良好【一对一演练一对一演练】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题演 练开 始角 色互 换演 练结 束0505“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题p选取两取两组上台演上台演练，每，每组3；p未参加公开演未参加公开演练的学的学员注意注意观察，并在每察，并在每组演演练结束束后，后，积极参与点极参与点评。点
14、点评的内容：的内容：（总结优点）点）刚才的演才的演练中，中，值得我得我们学学习的有的有（改（改进建建议）刚才的演才的演练中，如果我是服中，如果我是服务专员我会如何做我会如何做【公开演练公开演练】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题pp电话时间电话时间：拜：拜：拜：拜访访前前前前2-42-4小小小小时时pp确确确确认认内容：告知内容：告知内容：告知内容：告知来来来来访访的目的的目的的目的的目的 了解了解了解了解客客客客户户是否留出是否留出是否留出是否留出时间见时间见面面面面 提醒提醒提醒提醒客客客客户户准准准准备备好保好保好保好保单单正本及
15、复印件正本及复印件正本及复印件正本及复印件 强强化化化化见见面意愿面意愿面意愿面意愿约访确认约访确认约访确认约访确认2“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题专员专员：您好！：您好！：您好！：您好！请问请问是是是是*先生先生先生先生/ /女士女士女士女士吗吗？客客客客户户：是的，哪位？：是的，哪位？：是的，哪位？：是的，哪位？专员专员：我是太平洋保：我是太平洋保：我是太平洋保：我是太平洋保险险的服的服的服的服务专员杨务专员杨太平。两天前，我太平。两天前，我太平。两天前，我太平。两天前，我电话电话与您与您与您与您约约定今天下午定今天下午定今天下
16、午定今天下午对对您的您的您的您的保保保保单进单进行信息更新。我会行信息更新。我会行信息更新。我会行信息更新。我会2 2点准点准点准点准时时到您家。到您家。到您家。到您家。客客客客户户：哦，我：哦，我：哦，我：哦，我临时临时有些事，你改天再来吧。有些事，你改天再来吧。有些事，你改天再来吧。有些事，你改天再来吧。专员专员：您放心，我不会占用您太多：您放心，我不会占用您太多：您放心，我不会占用您太多：您放心，我不会占用您太多时间时间，只需要，只需要，只需要，只需要1515分分分分钟钟就行了。就行了。就行了。就行了。 再再再再说说，我已向公司，我已向公司，我已向公司，我已向公司报报告：今天下午告：今天
17、下午告：今天下午告：今天下午为为您做保您做保您做保您做保单单服服服服务务，麻，麻，麻，麻烦烦您配合我的工作。您配合我的工作。您配合我的工作。您配合我的工作。 为为了不占用您太多的了不占用您太多的了不占用您太多的了不占用您太多的时间时间，请请您您您您备备好保好保好保好保单单正本、正本、正本、正本、缴费缴费凭凭凭凭证证。客客客客户户：好的。：好的。：好的。：好的。专员专员：谢谢谢谢您的支持，我您的支持，我您的支持，我您的支持，我们们下午下午下午下午见见。【“确认电话确认电话”话术话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题p演演练内容：内容：电
18、话约访话术 p演演练方式：方式： 学学员一一对一分一分组， 轮流扮演流扮演专员与客与客户 每每轮5，共，共10p演演练要求：要求： 话术流流畅，语速稍快，速稍快，语调自然自然 与客与客户互互动良好，有效与客良好，有效与客户进行拒行拒绝处理理【一对一演练一对一演练】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题演 练开 始角 色互 换演 练结 束0505“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题p选取一取一组上台演上台演练，每，每组3；p未参加公开演未参加公开演练的学的学员注意注意观察，并在每察，并在
19、每组演演练结束束后，后，积极参与点极参与点评。点点评的内容：的内容：（总结优点）点）刚才的演才的演练中，中，值得我得我们学学习的有的有（改（改进建建议）刚才的演才的演练中，如果我是服中，如果我是服务专员我会如何做我会如何做【公开演练公开演练】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题pp准准准准备资备资料料料料：服：服：服：服务务证证、保保保保险险合同合同合同合同变变更申更申更申更申请书请书、幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生、 幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生有有有有奖问奖问卷、小卷、小卷、小卷、小礼物、礼物、礼物、礼物、服服服服务质务质量量量
20、量问问卷卷卷卷pp拜拜拜拜访访内容内容内容内容：出示：出示：出示：出示身份身份身份身份证证明明明明 进进行行行行保保保保单单校正校正校正校正 赠赠送送送送幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生 约约定定定定下次再下次再下次再下次再访时间访时间pp目的目的目的目的：明确：明确：明确：明确服服服服务务者身份，拉近关系者身份，拉近关系者身份，拉近关系者身份，拉近关系 初步初步初步初步沟通保沟通保沟通保沟通保险观险观念念念念保单校正保单校正保单校正保单校正3“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题注：注：1、以下、以下项目的更新只需要客目的更新只需要客户的
21、身份的身份证复印件。复印件。（1）身份）身份证号号码由由18位升到位升到20位；位；（2）变更投保人、被保更投保人、被保险人人联系系资料；料；（3）变更更转帐银行及行及帐号。号。2、其它、其它项目更新，可陪同客目更新，可陪同客户到柜面到柜面办理。理。“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题服务质量问卷尊敬的客户：您好！尊敬的客户：您好！ 为了确保您的权益，请您对您的服务专员的服务情况进行评价。谢谢！为了确保您的权益，请您对您的服务专员的服务情况进行评价。谢谢！您的服务专员姓名您的服务专员姓名 x x x1、您的服务专员是否如约拜访您？是否，迟
22、到分2、您的服务专员是否着装得体？是否3、您的服务专员是否热情？是否4、进行保单信息校正时是否专业？是否5、是否赠送服务资料幸福人生、小礼物？是否6、是否向您汇报我司最新的动态？以确保您的权益。是否7、您对服务专员总体服务评价为：非常满意满意需改进服务8、您的服务建议？（如：需要了解的保险资讯或提供有服务项目）。温馨提醒：为了确保您的评价能真实地反馈，我司进行客户电话抽访，届时请您配合。太平洋寿险XX区域服务部 幸福人生有奖问卷 抽奖编号：XXXX 客户： 联系电话： （手机）尊敬的客户：您好！尊敬的客户：您好！ 回馈社会，普及保险知识，太平洋保险在回馈社会，普及保险知识，太平洋保险在20周年
23、司庆期间特邀请贵宾客户参加周年司庆期间特邀请贵宾客户参加“真情真情20年，用心承诺，年，用心承诺，用爱负责用爱负责”保险知识竞赛抽奖活动。保险知识竞赛抽奖活动。 请在下面答题中，选择正确答案。（不定项选择）请在下面答题中，选择正确答案。（不定项选择）1、人寿保险的主要功能有: 家庭保障子女养育老年安养家庭理财2、在人的生命周期里，不同时期需要不同的寿险保障。在子女成长期，家长优先考虑何种寿险？家长意外保障子女教育险家长健康险退休保险3、一家之主需要为自己所爱的人做好万全准备。现代家庭将面对哪些风险？家庭结构小型化，无兄弟姐妹共担风险独生子女盛行，无力赡养父母环境恶化，家庭可能一“病”如洗4、在
24、规划退休生活时，我们需要避免以下误区：我有社保，养老靠国家我有子女，养老防老我现在年轻，考虑养老太早5、为了给客户提供贴心的一站式寿险服务，太平洋保险实行区域服务制，其服务有哪些特点：在您购买产品前，有专人量身规划在您购买产品时，可明智选择无压力在您购买产品后，享受一对一贴心服务客客户姓名：姓名：抽抽奖券号：券号：温馨提醒：温馨提醒：为了确保答卷的真了确保答卷的真实性，我司性，我司进行客行客户电话抽抽访，届，届时请您配合。您配合。太平洋寿太平洋寿险XX区域服区域服务部部 兑奖联兑奖联兑奖联兑奖联兑奖联兑奖联“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列
25、专题专员专员：*先生先生先生先生/ /女士，您好！女士，您好！女士，您好！女士，您好！客客客客户户：你好！：你好！：你好！：你好！专员专员：我是上午与您：我是上午与您：我是上午与您：我是上午与您联联系的太平洋保系的太平洋保系的太平洋保系的太平洋保险险的小的小的小的小杨杨，方便，方便，方便，方便让让我坐下来我坐下来我坐下来我坐下来吗吗？这这是我的服是我的服是我的服是我的服务证务证，身份，身份，身份，身份证证，请请您核您核您核您核对对一下。一下。一下。一下。客客客客户户：好的。：好的。：好的。：好的。请请坐。坐。坐。坐。专员专员：我今天来主要有以下目的：一是：我今天来主要有以下目的：一是：我今天来
26、主要有以下目的：一是：我今天来主要有以下目的：一是为为您的保您的保您的保您的保单单信息信息信息信息进进行更新，确保您将行更新，确保您将行更新，确保您将行更新，确保您将 来在来在来在来在现现金金金金领领取、理取、理取、理取、理赔时赔时，不会因，不会因，不会因，不会因为为信息不全而影响；另外，我信息不全而影响；另外，我信息不全而影响；另外，我信息不全而影响；另外，我还还会将会将会将会将 我我我我们们公司最新的客公司最新的客公司最新的客公司最新的客户户服服服服务资务资料及小礼品料及小礼品料及小礼品料及小礼品赠赠送送送送给给您。最后，您。最后，您。最后，您。最后，还还要拜托您要拜托您要拜托您要拜托您
27、对对我服我服我服我服务质务质量量量量进进行行行行评评价。价。价。价。客客客客户户：哦，那是不是要很：哦，那是不是要很：哦，那是不是要很：哦，那是不是要很长时间长时间？专员专员：您放心，我只会占用您：您放心，我只会占用您：您放心，我只会占用您：您放心，我只会占用您1515分分分分钟时间钟时间。请请您把保您把保您把保您把保单单及及及及缴费缴费凭凭凭凭证给证给我。我。我。我。客客客客户户：好的。：好的。：好的。：好的。【“出示身份证明出示身份证明”话术话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题专员专员：我和您核：我和您核：我和您核：我和您核对对
28、几个信息。您在保几个信息。您在保几个信息。您在保几个信息。您在保单单上的身份上的身份上的身份上的身份证证号是位的，号是位的，号是位的，号是位的，现现在在在在应该应该是位的。您是位的。您是位的。您是位的。您现现在在在在 的身份的身份的身份的身份证证号是？号是？号是？号是？客客客客户户：专员专员：请问请问以后我以后我以后我以后我们们公司的公司的公司的公司的缴费缴费凭凭凭凭证证、分、分、分、分红对帐单红对帐单等等等等资资料是寄到您的公司，料是寄到您的公司，料是寄到您的公司，料是寄到您的公司，还还是您家的地址，或是您家的地址，或是您家的地址，或是您家的地址，或 是其它地址？是其它地址？是其它地址？是其
29、它地址？客客客客户户：寄到公司吧。：寄到公司吧。：寄到公司吧。：寄到公司吧。专员专员：那您的公司地址是：那您的公司地址是：那您的公司地址是：那您的公司地址是？邮编邮编是是是是？电话电话是？是？是？是？ 在保在保在保在保单单上我看到您家的上我看到您家的上我看到您家的上我看到您家的电话电话是？有没有是？有没有是？有没有是？有没有变变化？化？化？化？您您您您现现在登在登在登在登记记的划款的划款的划款的划款银银行行行行为为工商工商工商工商银银行，需要更行，需要更行，需要更行，需要更换银换银行行行行吗吗？客客客客户户：不需要。：不需要。：不需要。：不需要。专员专员：我已将您要更新的信息填写到：我已将您要
30、更新的信息填写到：我已将您要更新的信息填写到：我已将您要更新的信息填写到变变更申更申更申更申请请表表表表上，上，上，上，请请您在授您在授您在授您在授权权委托委托委托委托书书上上上上签签名，授名，授名，授名，授权权我代您我代您我代您我代您 进进行信息更新，同行信息更新，同行信息更新，同行信息更新，同时请时请您提供一您提供一您提供一您提供一张张身份身份身份身份证证复印件。复印件。复印件。复印件。客客客客户户：我：我：我：我现现在没有身份在没有身份在没有身份在没有身份证证复印件。复印件。复印件。复印件。专员专员：没关系，方便的：没关系，方便的：没关系，方便的：没关系，方便的话话，我陪您到外面复印一下
31、。，我陪您到外面复印一下。，我陪您到外面复印一下。，我陪您到外面复印一下。（若客（若客（若客（若客户暂时户暂时无法提供身份无法提供身份无法提供身份无法提供身份证证复印件，可另行复印件，可另行复印件，可另行复印件，可另行约约定定定定时间时间上上上上门门收取）收取）收取）收取）【进行保单校正话术进行保单校正话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题专员专员：谢谢谢谢您支持我的工作。我您支持我的工作。我您支持我的工作。我您支持我的工作。我这这儿有一份儿有一份儿有一份儿有一份资资料，是公司料，是公司料，是公司料，是公司专门设计专门设计的，的，的，
32、的，赠赠送送送送给给公司重要的公司重要的公司重要的公司重要的 客客客客户户。客客客客户户：哦，什么：哦，什么：哦，什么：哦，什么资资料？料？料？料？专员专员：现现在国家号召保在国家号召保在国家号召保在国家号召保险险知知知知识识要要要要进进入小学生的教材，要求全民普及保入小学生的教材，要求全民普及保入小学生的教材，要求全民普及保入小学生的教材，要求全民普及保险险知知知知识识。为为了响了响了响了响应应国国国国 家号召，服家号召，服家号召，服家号召，服务务社会，我社会，我社会，我社会，我们们公司特公司特公司特公司特别别聘聘聘聘请请台湾的台湾的台湾的台湾的资资深保深保深保深保险顾问编险顾问编写写写写这
33、这套通俗易懂、印套通俗易懂、印套通俗易懂、印套通俗易懂、印 刷精美的保刷精美的保刷精美的保刷精美的保险险知知知知识读识读本本本本幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生，数量有限，只送，数量有限，只送，数量有限，只送，数量有限，只送给给我我我我们们公司重要的客公司重要的客公司重要的客公司重要的客 户户。您看后，当您的朋友或孩子。您看后，当您的朋友或孩子。您看后，当您的朋友或孩子。您看后，当您的朋友或孩子谈谈起保起保起保起保险险，您就是，您就是，您就是，您就是专专家；以后您再家；以后您再家；以后您再家；以后您再买买保保保保险险，会更，会更，会更，会更专专 业业的。的。的。的。请请您好好您好好您好好您好好
34、阅读阅读，一定有收，一定有收，一定有收，一定有收获获的。如有不明白的地方，可以随的。如有不明白的地方，可以随的。如有不明白的地方，可以随的。如有不明白的地方，可以随时问时问我。我。我。我。客客客客户户：哦，好的。：哦，好的。：哦，好的。：哦，好的。专员专员：我：我：我：我这这儿有一儿有一儿有一儿有一张张幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生有有有有奖问奖问卷，卷，卷，卷，题题目很目很目很目很简单简单，问问卷上有抽卷上有抽卷上有抽卷上有抽奖奖号，可以号，可以号，可以号，可以进进行抽行抽行抽行抽 奖奖，最大的，最大的，最大的，最大的奖项为奖项为AAAAAA。两天后我来取吧。两天后我来取吧。两天后我来取吧
35、。两天后我来取吧。为为了感了感了感了感谢谢您您您您对对我工作的配合，我我工作的配合，我我工作的配合，我我工作的配合，我这这儿有儿有儿有儿有 一份小礼物送一份小礼物送一份小礼物送一份小礼物送给给您。您。您。您。这这是一个是一个是一个是一个带带小小小小电电筒的筒的筒的筒的钥钥匙扣，晚上在没有灯光的地方，可以匙扣，晚上在没有灯光的地方，可以匙扣，晚上在没有灯光的地方，可以匙扣，晚上在没有灯光的地方，可以应应 急用。急用。急用。急用。【赠送幸福人生、小礼物话术赠送幸福人生、小礼物话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题专员专员：我：我：我：我这
36、这儿有一儿有一儿有一儿有一张张服服服服务质务质量量量量问问卷卷卷卷，请请您您您您对对我本次的服我本次的服我本次的服我本次的服务务作一个作一个作一个作一个评评价，也价，也价，也价，也给给我一些我一些我一些我一些 建建建建议议，让让我能更好地我能更好地我能更好地我能更好地为为您服您服您服您服务务。客客客客户户：您服：您服：您服：您服务务的很好。填写的很好。填写的很好。填写的很好。填写问问卷太麻卷太麻卷太麻卷太麻烦烦了，不填了。了，不填了。了，不填了。了，不填了。专员专员：谢谢谢谢您您您您对对我我我我评评价。但我价。但我价。但我价。但我们们公司需要确公司需要确公司需要确公司需要确认认您已您已您已您已
37、经经收到收到收到收到赠赠送的送的送的送的资资料及礼品，料及礼品，料及礼品，料及礼品，请请您帮忙您帮忙您帮忙您帮忙在在在在问问卷上确卷上确卷上确卷上确认认。问问卷很卷很卷很卷很简单简单，只要打，只要打，只要打，只要打钩钩就好了。就好了。就好了。就好了。谢谢谢谢您。您。您。您。客客客客户户：好的。：好的。：好的。：好的。（等客（等客（等客（等客户户填写完填写完填写完填写完毕毕）专员专员：您有没有什么建：您有没有什么建：您有没有什么建：您有没有什么建议议要要要要给给我的，我帮您填在我的，我帮您填在我的，我帮您填在我的，我帮您填在问问卷上。我卷上。我卷上。我卷上。我觉觉得服得服得服得服务专员务专员的工
38、作很有意的工作很有意的工作很有意的工作很有意 义义，我想，我想，我想，我想长长期从事，期从事，期从事，期从事，让让您需要保您需要保您需要保您需要保险险服服服服务时务时能找到能找到能找到能找到专业专业的人服的人服的人服的人服务务。所以您一定要帮。所以您一定要帮。所以您一定要帮。所以您一定要帮 我我我我进进步。步。步。步。客客客客户户：哦，我：哦，我：哦，我：哦，我暂时暂时没有建没有建没有建没有建议议，想到了再告，想到了再告，想到了再告，想到了再告诉诉你。你。你。你。专员专员：好的。你的保：好的。你的保：好的。你的保：好的。你的保单变单变更更更更结结果，两天后会果，两天后会果，两天后会果，两天后会
39、处处理好。另外，我会上理好。另外，我会上理好。另外，我会上理好。另外，我会上门门回收回收回收回收幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生 问问卷。您看我是周五上午卷。您看我是周五上午卷。您看我是周五上午卷。您看我是周五上午还还是下午拜是下午拜是下午拜是下午拜访访您？您？您？您？还还是到您家？是到您家？是到您家？是到您家？客客客客户户：。【约定再访时间话术约定再访时间话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题专员专员：我：我：我：我这这儿有一儿有一儿有一儿有一张张服服服服务质务质量量量量问问卷卷卷卷，请请您您您您对对我本次的服我本次的服我本次的服我
40、本次的服务务作一个作一个作一个作一个评评价，也价，也价，也价，也给给我一些我一些我一些我一些 建建建建议议，让让我能更好地我能更好地我能更好地我能更好地为为您服您服您服您服务务。客客客客户户：您服：您服：您服：您服务务的很好。填写的很好。填写的很好。填写的很好。填写问问卷太麻卷太麻卷太麻卷太麻烦烦了，不填了。了，不填了。了，不填了。了，不填了。专员专员：谢谢谢谢您您您您对对我我我我评评价。但我价。但我价。但我价。但我们们公司需要确公司需要确公司需要确公司需要确认认您已您已您已您已经经收到收到收到收到赠赠送的送的送的送的资资料及礼品，料及礼品，料及礼品，料及礼品，请请您帮忙您帮忙您帮忙您帮忙在在
41、在在问问卷上确卷上确卷上确卷上确认认。问问卷很卷很卷很卷很简单简单，只要打，只要打，只要打，只要打钩钩就好了。就好了。就好了。就好了。谢谢谢谢您。您。您。您。客客客客户户：好的。：好的。：好的。：好的。（等客（等客（等客（等客户户填写完填写完填写完填写完毕毕）专员专员：您有没有什么建：您有没有什么建：您有没有什么建：您有没有什么建议议要要要要给给我的，我帮您填在我的，我帮您填在我的，我帮您填在我的，我帮您填在问问卷上。我卷上。我卷上。我卷上。我觉觉得服得服得服得服务专员务专员的工作很有意的工作很有意的工作很有意的工作很有意 义义，我想，我想，我想，我想长长期从事，期从事，期从事，期从事，让让您
42、需要保您需要保您需要保您需要保险险服服服服务时务时能找到能找到能找到能找到专业专业的人服的人服的人服的人服务务。所以您一定要帮。所以您一定要帮。所以您一定要帮。所以您一定要帮 我我我我进进步。步。步。步。客客客客户户：哦，我：哦，我：哦，我：哦，我暂时暂时没有建没有建没有建没有建议议，想到了再告，想到了再告，想到了再告，想到了再告诉诉你。你。你。你。专员专员：好的。你的保：好的。你的保：好的。你的保：好的。你的保单变单变更更更更结结果，两天后会果，两天后会果，两天后会果，两天后会处处理好。另外，我会上理好。另外，我会上理好。另外，我会上理好。另外，我会上门门回收回收回收回收幸福人生幸福人生幸福
43、人生幸福人生 问问卷。您看我是周五上午卷。您看我是周五上午卷。您看我是周五上午卷。您看我是周五上午还还是下午拜是下午拜是下午拜是下午拜访访您？您？您？您？还还是到您家？是到您家？是到您家？是到您家？客客客客户户：。【约定再访时间话术约定再访时间话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题p演演练内容：内容：“保保单校正校正”环节话术 p演演练方式：学方式：学员一一对一分一分组， 轮流扮演流扮演专员与客与客户 每每轮10，共，共20p演演练要求：要求：话术流流畅，语速适中，速适中，语调自然自然 配套媒体使用良好配套媒体使用良好 与客与客户互互
44、动良好良好【一对一演练一对一演练】p时间10，请各学各学员背背诵“保保单校正校正”环节话术，为一一对一演一演练做好准做好准备【背诵背诵】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题演 练开 始角 色互 换演 练结 束010010“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题p选取两取两组上台演上台演练，每，每组10；p未参加公开演未参加公开演练的学的学员注意注意观察，并在每察，并在每组演演练结束束后，后，积极参与点极参与点评。点点评的内容：的内容：（总结优点）点）刚才的演才的演练中，中，值得我得我们学
45、学习的有的有（改（改进建建议）刚才的演才的演练中，如果我是服中，如果我是服务专员我会如何做我会如何做【公开演练公开演练】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题pp拜拜拜拜访访内容：告知保内容：告知保内容：告知保内容：告知保单变单变更更更更结结果果果果 收收收收“有有有有奖问奖问卷卷卷卷”一一一一对对一一一一销销售或邀售或邀售或邀售或邀约产说约产说会会会会pp拜拜拜拜访访目的：激目的：激目的：激目的：激发发需求需求需求需求 导导入入入入销销售售售售结果告知结果告知结果告知结果告知4“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系
46、列专题系列专题系列专题系列专题专员专员：您好！您二天前委托我：您好！您二天前委托我：您好！您二天前委托我：您好！您二天前委托我办办理的保理的保理的保理的保单帐单单帐单地址地址地址地址变变更我已更我已更我已更我已处处理好了。您理好了。您理好了。您理好了。您现现在可以通在可以通在可以通在可以通过过我司我司我司我司 的服的服的服的服务热线务热线9550095500进进行核行核行核行核实实。拔通。拔通。拔通。拔通9550095500后，客服人后，客服人后，客服人后，客服人员员先和您先和您先和您先和您简单简单地核地核地核地核对对几个基本信几个基本信几个基本信几个基本信息，息，息，息， 如您的保如您的保如
47、您的保如您的保单单号、家庭住址、投保号、家庭住址、投保号、家庭住址、投保号、家庭住址、投保时间时间、投保、投保、投保、投保险险种。确保是您本人后，就可以告知您的种。确保是您本人后，就可以告知您的种。确保是您本人后，就可以告知您的种。确保是您本人后，就可以告知您的 帐单帐单地址。地址。地址。地址。客客客客户户：好的。：好的。：好的。：好的。专员专员：您的：您的：您的：您的幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生有有有有奖问奖问卷做好了卷做好了卷做好了卷做好了吗吗？客客客客户户：没有。：没有。：没有。：没有。专员专员：没关系，：没关系，：没关系，：没关系，这张问这张问卷只要卷只要卷只要卷只要1010分分分
48、分钟钟就能完成，就能完成，就能完成，就能完成，这这次的大次的大次的大次的大奖奖很很很很诱诱人的。人的。人的。人的。请请您把我您把我您把我您把我赠赠送送送送给给您的您的您的您的 幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生拿出来，我拿出来，我拿出来，我拿出来，我们们一起来做吧。一起来做吧。一起来做吧。一起来做吧。客客客客户户：你直接帮我做吧。：你直接帮我做吧。：你直接帮我做吧。：你直接帮我做吧。专员专员：我很：我很：我很：我很乐乐意代意代意代意代劳劳。但公司。但公司。但公司。但公司为为了体了体了体了体现现公平，会公平，会公平，会公平，会对对客客客客户进户进行行行行电话电话抽抽抽抽访访的。我可以帮您找到的。我
49、可以帮您找到的。我可以帮您找到的。我可以帮您找到问问 题题所在所在所在所在页页面。我面。我面。我面。我们们的的的的幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生关于保关于保关于保关于保险险方面的知方面的知方面的知方面的知识识真的真的真的真的权权威、易懂，威、易懂，威、易懂，威、易懂，读读后您一定后您一定后您一定后您一定 有收有收有收有收获获的。的。的。的。【递送保单变更结果、收有奖问卷话术递送保单变更结果、收有奖问卷话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题专员专员：在答卷：在答卷：在答卷：在答卷时时，我，我，我，我发现发现您比您比您比您比较较关注孩子
50、的教育金。关注孩子的教育金。关注孩子的教育金。关注孩子的教育金。现现在，孩子的教育金的确是一笔不小的在，孩子的教育金的确是一笔不小的在，孩子的教育金的确是一笔不小的在，孩子的教育金的确是一笔不小的 支出，大部分的家庭在孩子支出，大部分的家庭在孩子支出，大部分的家庭在孩子支出，大部分的家庭在孩子刚刚出生出生出生出生时时就开始准就开始准就开始准就开始准备备了。了。了。了。 您看，您看，您看，您看，幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生中提到中提到中提到中提到“ “生下一个孩子就是开出一生下一个孩子就是开出一生下一个孩子就是开出一生下一个孩子就是开出一张张支票支票支票支票，从孩子出生到从孩子出生到从孩子出
51、生到从孩子出生到经经济济独独独独 立，他是我立，他是我立，他是我立，他是我们们甜蜜的包袱。有些不幸除了家境清寒，均因没有完善的理甜蜜的包袱。有些不幸除了家境清寒，均因没有完善的理甜蜜的包袱。有些不幸除了家境清寒，均因没有完善的理甜蜜的包袱。有些不幸除了家境清寒，均因没有完善的理财规财规划划划划” ”。客客客客户户：哦。：哦。：哦。：哦。专员专员：我：我：我：我这这儿有一个儿有一个儿有一个儿有一个“ “教育金教育金教育金教育金规规划划划划” ”的的的的计计划划划划书书，我，我，我，我给给您您您您讲讲解下。您感解下。您感解下。您感解下。您感兴兴趣的趣的趣的趣的话话，我再根据您，我再根据您，我再根据
52、您，我再根据您 的情况的情况的情况的情况设计设计一份适合您的一份适合您的一份适合您的一份适合您的计计划划划划书书。客客客客户户：不用了，我想：不用了，我想：不用了，我想：不用了，我想买时买时再找你。再找你。再找你。再找你。专员专员：不：不：不：不买买没关系的，只需要五分没关系的，只需要五分没关系的，只需要五分没关系的，只需要五分钟时间钟时间听听看。听听看。听听看。听听看。 这这份份份份计计划划划划书书是我的客是我的客是我的客是我的客户户上月投保的，他很上月投保的，他很上月投保的，他很上月投保的，他很满满意。意。意。意。 听完，再做决定会更好。听完，再做决定会更好。听完，再做决定会更好。听完，再
53、做决定会更好。客客客客户户：【导入一对一销售话术导入一对一销售话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题专员专员：在答卷：在答卷：在答卷：在答卷时时，我，我，我，我发现发现您比您比您比您比较较关注养老关注养老关注养老关注养老问题问题。其。其。其。其实现实现在，养老需求已超越子女教育需求，在，养老需求已超越子女教育需求，在，养老需求已超越子女教育需求，在，养老需求已超越子女教育需求， 成成成成为为都市白都市白都市白都市白领领的第一需求。的第一需求。的第一需求。的第一需求。这这一周我接到很多关于退休理一周我接到很多关于退休理一周我接到很多关于
54、退休理一周我接到很多关于退休理财财方面的咨方面的咨方面的咨方面的咨询询。 您看，您看，您看，您看，幸福人生幸福人生幸福人生幸福人生中提到一个普通人退休中提到一个普通人退休中提到一个普通人退休中提到一个普通人退休时时，至少要准，至少要准，至少要准，至少要准备备56.356.3万元。万元。万元。万元。这还这还不不不不算通算通算通算通胀胀或或或或 老年疾病老年疾病老年疾病老年疾病时时花花花花费费等因素。等因素。等因素。等因素。客客客客户户：哦。：哦。：哦。：哦。专员专员：本周六公司将邀：本周六公司将邀：本周六公司将邀：本周六公司将邀请请著名的家庭理著名的家庭理著名的家庭理著名的家庭理财专财专家家家家
55、举办举办一一一一场场“退休理退休理退休理退休理财规财规划划划划”的的的的讲讲座，是太平洋座，是太平洋座，是太平洋座，是太平洋 保保保保险险客客客客户节户节活活活活动动之一。本之一。本之一。本之一。本场场活活活活动动我我我我们们只邀只邀只邀只邀请请5050名客名客名客名客户户参加。我帮您留一参加。我帮您留一参加。我帮您留一参加。我帮您留一张张票吧。票吧。票吧。票吧。客客客客户户：什么：什么：什么：什么时间时间？什么地点？什么地点？什么地点？什么地点？专员专员：周六上午：周六上午：周六上午：周六上午9 9：00-1000-10：0000，地点到，地点到，地点到，地点到XXXX酒店。我明天下午把票酒
56、店。我明天下午把票酒店。我明天下午把票酒店。我明天下午把票给给您送来，您送来，您送来，您送来，还还是送到您家是送到您家是送到您家是送到您家 吧？吧？吧？吧？客客客客户户：【邀请产说会话术邀请产说会话术】“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题p演演练内容：内容：“结果告知果告知”环节话术 p演演练方式：学方式：学员一一对一分一分组， 轮流扮演流扮演专员与客与客户 每每轮5，共，共10p演演练要求：要求：话术流流畅，语速适中，速适中，语调自然自然 与客与客户互互动良好良好 及及进切入一切入一对一一销售或售或产说会邀会邀约【一对一演练一对一演练】
57、“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题演 练开 始角 色互 换演 练结 束0505“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题p选取两取两组上台演上台演练，每，每组5；p未参加公开演未参加公开演练的学的学员注意注意观察，并在每察，并在每组演演练结束束后，后，积极参与点极参与点评。点点评的内容：的内容：（总结优点）点）刚才的演才的演练中，中，值得我得我们学学习的有的有（改（改进建建议）刚才的演才的演练中，如果我是服中，如果我是服务专员我会如何做我会如何做【公开演练公开演练】“服务行销服务行销服务
58、行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题三、总结三、总结p“保单校正保单校正“进行时机：进行时机：初次与服初次与服务件客件客户接触接触时、每年例行一次、客、每年例行一次、客户需要需要时p“保单校正保单校正”的衔接的衔接 在保在保单校正后，校正后，应及及时跟跟进一一对一一销售，售，预先准先准备几份几份计划划书范例，如教育金范例，如教育金、养老金等，用养老金等，用计划划书范例激范例激发客客户的需求；当然，也可以及的需求；当然，也可以及时进行行产说会邀会邀约p进行进行“保单校正保单校正”的心态的心态服服务件客件客户前期由于无前期由于无专人服人服务，客，客户可能有不可能有
59、不满，专员应用用爱心、心、热情重新建情重新建立客立客户对公司的信任。公司的信任。服服务件除了件除了创造加保的机会，更是我造加保的机会，更是我们进入区域的支点。若客入区域的支点。若客户短期内不加保，短期内不加保，不要气不要气馁，长期、良好的服期、良好的服务定有回定有回报。若若发现前前销售人售人员有不良或不有不良或不专业的的销售行售行为，不要失望。就是因，不要失望。就是因为以前的保以前的保险服服务不不专业、不到位，所以才需要、不到位，所以才需要专业、热情的区域服情的区域服务专员进行服行服务。“服务行销服务行销服务行销服务行销21212121招招招招”系列专题系列专题系列专题系列专题谢谢 Thank you
