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1、基基 本本 商商 务务 礼礼 仪仪黄建川黄建川2012015 5年年6 6月月课 程程 安安 排排n一、商务礼仪的概述n二、服饰礼仪n三、仪容仪表的概述n四、商务会见礼仪n n五、餐饮礼仪五、餐饮礼仪n n六、职场语言艺术六、职场语言艺术一、商务礼仪的概述一、商务礼仪的概述n1、中国礼仪的过去与现状n2、中国古人关于礼仪的名言警句n3、商务礼仪的定义n4、为什么要学礼仪n5、塑造专业形象n6、商务礼仪的原则2 2、中国古人关于礼仪的名言警句、中国古人关于礼仪的名言警句n孔子：来而不往，非礼也。n荀子：礼者，人道之极也；n孝经：安上治民，莫善于礼。n论语：不学礼，无以立。n左传：礼，经国家，定社
2、稷，序民人，利后嗣。n礼记：人有礼则安，无礼则危。n左传：礼以行义，义以生利，利以平民，政之大节也。n管子：礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。n元代许衡：衣食以厚民生，礼义以养其心。n汉代王符：礼义生于富足，盗窃起于贫穷。n荀子：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。3 3、商务礼仪的定义、商务礼仪的定义n礼仪就是行为规范。简言之，礼仪其实就是待人接物日常交往中的标准化做法。n礼义的分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大类。n商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。4 4、为什么要学礼仪、为什么要学礼仪n身边的礼仪缺失举例：1、三鞠
3、躬；2、喝咖啡；3、电话叫人；4、坐车n对个体n不学礼，无以立n言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n个人道德水准和教养的尺度n对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率5 5、塑造专业形象塑造专业形象n首因效应：n人与人在第一次交往中给人留下的印象，会在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。n首因效应本质上是一种优先效应，当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。n运用：新官上任三把火，下马威，恶人先告状n第一印象第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取
4、决于n最初的7秒-2分钟，特别是45秒。n32%的口语n68%的态势语6 6、商务礼仪的原则、商务礼仪的原则n遵守的原则n自律的原则n敬人的原则n宽容的原则n平等的原则n互尊的原则n适度的原则二、服饰礼仪二、服饰礼仪n服饰礼仪就是穿戴礼仪，服饰被称为人的“第二肌肤”。n儒家认为：人不可不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。n着装的三个基本原则:nA、时间原则；B、地点原则；C、目的（场合）原则n着装的六个基本要求1、选择正装：正式、角色、实用、规范2、制作精良3、外观整洁4、讲究文明二、服饰礼仪二、服饰礼仪5、穿着得当n忌过分裸露n胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装正装时不准外露的
5、四大禁区n特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽6、饰品适宜1 1、塑造专业形象、塑造专业形象男士服饰礼仪男士服饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋男性服饰要领之一男性服饰要领之一n n西装西装n- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以
6、扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；男性服饰要领之二男性服饰要领之二n n衬衣衬衣n- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；男性服饰要领之三男性服饰要领之三n n领带领带n- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛
7、衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。不同款式的领带不同款式的领带n n斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合演讲的场合 n n圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用见长辈上司时用n n不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会适合酒会、宴会和约会男性服饰要领之四男性服饰要领之四n n关于领带夹的认识：已婚人士之标志，应在领结下关于领带夹的认识：已婚人士之标志，应在领结下3/53
8、/5处，处，这种观点没有依据。这种观点没有依据。n n领带夹：为了使领带保持贴身、下垂的服饰用品。领带夹：为了使领带保持贴身、下垂的服饰用品。n n作用：正式场合下把领带夹在衬衣襟上，领带会显得比作用：正式场合下把领带夹在衬衣襟上，领带会显得比较笔直也不会被风吹起，弯腰时也不会直垂向地面。较笔直也不会被风吹起，弯腰时也不会直垂向地面。n n用法：应在穿西装时使用，单穿长袖衬衫时没有必要使用法：应在穿西装时使用，单穿长袖衬衫时没有必要使用，更不要在穿夹克时使用，应别在特定的位置，即从用，更不要在穿夹克时使用，应别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第四到第五粒纽扣之间。扣上西装上往下数，在衬衫的
9、第四到第五粒纽扣之间。扣上西装上衣的扣子，从外面一般看不见领带夹。领带夹的主要上衣的扣子，从外面一般看不见领带夹。领带夹的主要用途是固定领带，稍微外露还说得过去，如果把它别得用途是固定领带，稍微外露还说得过去，如果把它别得太靠上，甚至直逼衬衫领扣，就显得过分张扬。太靠上，甚至直逼衬衫领扣，就显得过分张扬。n n金正昆教授：领带夹一般两种人会用，一种是身份地位金正昆教授：领带夹一般两种人会用，一种是身份地位特别高的人，另则反之。如果真要用也是以看不见为宜。特别高的人，另则反之。如果真要用也是以看不见为宜。男性服饰要领之五男性服饰要领之五n n腰带腰带n- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打
10、其它色腰带，也不能太旧。n n裤子裤子n- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。n n皮鞋皮鞋n- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。n n袜子袜子n- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。男性服饰图解男性服饰图解2 2、塑造专业形象、塑造专业形象女性服饰礼仪女性服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜塑造专业形象塑造专业形象女性服饰礼仪女性服饰礼仪n短裙穿长袜
11、，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n以同一款式为佳n一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用n香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎n皮包：以肩背式方形包为佳女性服饰要领之一女性服饰要领之一n n服装服装n- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。女性服饰要领之二女性服饰要领之二n n裙子、裤子裙子、裤子n- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。n n鞋鞋n- 鞋子应与服装相配
12、，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。女性服饰要领之三女性服饰要领之三n n袜子袜子n- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。n n提包提包n- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女性服饰图解女性服饰图解三、仪容仪表的概述三、仪容仪表的概述n仪容：通常是指人的外观、外貌，重点是人的容貌。在人际交往中，
13、每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。n仪表：是综合人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、待人接物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。n仪表修饰的原则：n1、适体性原则；n2、时间地点场合原则，简称TPO原则，即timeplaceoccasion；n3、整体性原则；n4、适度性原则1 1、养成良好的个人卫生习惯、养成良好的个人卫生习惯n n头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型n n眼睛：清洁、无分泌物，避
14、免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝n n鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子n n嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物n n指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪n n男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净n n配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了2 2、化妆与仪容美、化妆与仪容美n仪容美的基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。n选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 n化妆的浓、淡要视时间、场合而定
15、。 n不要在公共场所化妆。 n不要在男士面前化妆。 n不要非议他人的化妆。 n不要借用他人的化妆品。 n男士不要过分化妆。 3 3、站姿、站姿站如松站如松n n男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：员走来时应起立：n n客户或客人；客户或客人；n n上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；n n与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。n n女性站姿：双脚要靠拢，女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。不正确站姿不正确站姿n不良站姿不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚
16、位不当n手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）n半坐半立n浑身乱动4 4、坐、坐 姿姿坐如钟坐如钟n n男性座姿：男性座姿：男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放沙发，以免鼻毛外
17、露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。n n女性座姿：女性座姿：女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。女性标准坐姿5 5、行、行 走走行如风行如风n n男士：男士：男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步n n女士：女士：女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间免做作。可右肩背皮包，
18、手持文件夹置于臂膀间n行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟5 5、指路指路n三、如何为客人指引方向三、如何为客人指引方向n1两眼注视对方，面带微笑。n2拇指弯曲，紧贴食指，其他四指并拢伸直。n3手臂伸直，指尖朝所指方向。n4男员工出手有力，女员工优雅。n5不可用一手指指方向。n、迎面遇见客人应如何让路？、迎面遇见客人应如何让路？n1要靠右边行，右脚向右前方迈出半步。n2身体向左转。n3右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。n4约30度鞠躬，并问候客人。n6 6、个人举止的各种禁忌、个人举止的各种禁忌n在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的
19、声音。n公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。n公开露面前，须把衣裤整理好。n参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。n在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌n对陌生人不要盯视或评头论足。n在公共场合不要吃东西。n遵守公共场所的规则。n感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。n在公共场所，时刻注意自己的体态语。四、商务会见礼仪四、商务会见礼仪n见面程序见面程序n问候n介绍n握手n引导n交换名片1 1、手、手 势势n n指引：指引：指引：指
20、引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。n n招手：招手：招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手辈招手30度行礼15度行礼45度行礼2 2、行礼的方式、行礼的方式3 3、视、视 线线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，
21、注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距距距 离离离离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）4 4、介绍的礼仪、介绍的礼仪n n顺序：顺序：顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介
22、绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。n n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。n n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！很高兴认识您！n n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意
23、即可。5 5、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用n名片是个人形象与企业形象的有机n组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准名片使用三不准: :n 不得随意涂改n 不提供两个以上的头衔n 不提供私人联络方式会面的礼仪会面的礼仪名片名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 n辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上6 6、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪1 1、名片放在什么地方？名片放在什么地方？名片放在什么地方？名片放
24、在什么地方？n n衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋n n口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来n n不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里2 2 2 2、 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：n n会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3 3 3 3、如何递交名片？、如何递交名片？、如何递交名片？、如何递交名片？n n右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使对方好接拿，
25、以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪交换名片的礼仪4 4 4 4、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪n n双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。n n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5 5 5 5、外行的表现、外行的表现、外行的表现、外行的表现n递出污旧或皱折的名片 。n n无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。n n当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。n n先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。n由裤子后方的
26、口袋掏出名片递给对方。7 7、会客室入座的礼仪、会客室入座的礼仪n n您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？8 8、共同乘车的礼仪、共同乘车的礼仪n n如何共同乘车？如何共同乘车？如何共同乘车？如何共同乘车？9 9、共乘电梯的礼仪、共乘电梯的礼仪n n先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按按“ “开开” ”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“ “请进！请进！” ”n n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，进入电梯后，按下客人要去的楼层
27、数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“ “开开” ”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“ “到了，到了，您先请！您先请！” ”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。向。1010、接电话的礼仪、接电话的礼仪n n不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里电话。接电话
28、时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。n n热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“ “您好！网易！您好！网易！” ”如果对如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。n n听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。n n确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W WH
29、H的原则记录。的原则记录。n n扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。n n说声说声“ “再见再见” ”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。1111、打电话的礼仪、打电话的礼仪n n准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。容、措词和语气语调。n n做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内
30、容并予以确认。n n如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。联系方式留下，让对方回来后回电话。n n感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“ “再见再见” ”。n n如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于于8 8 8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于点，晚上不晚于点，晚
31、上不晚于10101010点点点点。n n拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。1212、打手机的礼仪、打手机的礼仪n n在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。或泄露公务与机密。n n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n n在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。费。n n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。方过一会儿再打过来
32、或您打过去。n n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。机。1313、访客礼仪、访客礼仪1 1 1 1、约定时间和地点、约定时间和地点、约定时间和地点、约定时间和地点n n事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访去拜访去拜访去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休
33、息和用餐时间去拜访。2 2 2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？n n阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。n n穿着与仪容。穿着与仪容。n n检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。n n明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。访客礼仪访客礼仪、出发前、
34、出发前、出发前、出发前n n最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。n n选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。n n确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4 4 4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前n n再整装一次。再整装一次。n n如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。访客礼仪访客礼仪5 5 5 5、进入室内、进入室内、进入室内、进入室内n n面带微
35、笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。n n从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。n n如如果是雨天，不要将雨具带入办果是雨天，不要将雨具带入办果是雨天，不要将雨具带入办果是雨天，不要将雨具带入办公室。公室。n n在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。奉茶时，要表示谢意。n n等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。n n如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关
36、资料，请如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。接待员转交。6 6 6 6、见到拜访对象、见到拜访对象、见到拜访对象、见到拜访对象n n如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“ “请进请进” ”后再后再进入。进入。n n问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。n n客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。访客礼仪访客礼仪7 7 7 7、会谈、会谈、会谈、会谈n n注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。中，
37、如无急事，不打电话或接电话。8 8 8 8、告辞、告辞、告辞、告辞n n根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。客户留步。1414、接待临时访客、接待临时访客n n如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。n n
38、如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。见访客。n n看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。n n确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。n n如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。单位、姓名和来意。n n依受
39、访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。1515、接待预约访客、接待预约访客n n看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。n n握手和交换
40、名片。握手和交换名片。n n将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。n n会谈。会谈。n n会谈结束。会谈结束。n n送客。送客。五、餐饮礼仪五、餐饮礼仪1 1、中、中 餐餐 礼礼 仪（仪（1 1）n n忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。n n忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。n n忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。n n忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。n n谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时
41、不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。n n不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。n n不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。n n夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸中 餐 礼 仪（2）n n传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。n n说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。他人。n n将餐巾放在膝
42、盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。不可揉成一团。n n嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。n n喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。n n剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“ “抱歉抱歉” ”。n n照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。中中 餐餐 礼礼 仪（仪（3
43、3）n n用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。谢意。n n碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。n n尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。喝酒。n n不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。应道歉并赔偿。n n用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。2 2、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？n n原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，原
44、则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。餐的礼仪食用。n n不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。n n既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“ “捞本捞本” ”和和“ “不吃白不吃不吃白不吃” ”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。3 3、西餐的基本礼仪（、西餐的基本礼仪（1 1）1 1 1 1、餐具的使用、餐具的使用、餐具的使用、餐具的使
45、用n n左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。n n餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。n n几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。n n使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（2 2）2 2 2 2、进食的方法、进食的方法、进食的方法、进食的方法n n主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，食用。口
46、中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭用拇指和食指从紧闭用拇指和食指从紧闭用拇指和食指从紧闭的唇间取出。的唇间取出。的唇间取出。的唇间取出。n n色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。n n面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。块放入口中，不可用嘴啃食。n n汤：用汤匙由汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，内往外舀，不可将汤碗端起来喝，内往外舀，不可将汤碗端起来喝，内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。n n水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，水
47、果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。再放入盘内。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（3 3）3 3 3 3、座姿与话语、座姿与话语、座姿与话语、座姿与话语n n座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。n n取用较远的东西，应请别人递过来，取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手不要离座伸手去拿。去拿。n n嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。n n说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（4 4）3 3、用餐礼仪、用
48、餐礼仪西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（5 5）3 3、用餐礼仪、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（6 6）3 3、用餐礼仪、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动
49、作属不雅动作，理当禁止与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人六、职场语言艺术六、职场语言艺术基本原则：少说多听基本原则：少说多听n（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：n不非议国家和政府n不涉及国家秘密和行业机密n不访及交往对象的内政n不背后议论同行、领导、同事等n格调不高的话题不谈n不涉及私人问题职场语言艺术职场语言艺术私人问题私人问题5
50、 5不问：不问：n不问收入（代表个人能力与企业效率）n不问年纪（快退休及白领丽人不得问）n不问婚姻家庭（显示人格）n不问健康问题（健康状况决定发展前途） n不问个人经历（不重过去、只重现在）职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题双向定位的问题交谈话题参考：交谈话题参考：n谈论或提问对方擅长的话题n安全话题（公共话题）n 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 n 风土人情n轻松愉快的话题n 电影、电视、体育比赛、流行时n 尚、烹饪小吃、天气状况等结束语：态度决定一切结束语：态度决定一切n笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点n想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点n站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点n走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点n态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点 谢谢大家！
