《项目旅游业宏观管理危机管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目旅游业宏观管理危机管理（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目八项目八旅游业宏观管理旅游业宏观管理任务三任务三危机管理危机管理蝴蝶效应o旅游业是一个对产业环境反应敏感的系统,容易受到旅游危机的影响,从而产生系列连锁反应,造成旅游系统的混乱,学者称之为蝴蝶效应。旅游危机的类型o2001年年美国美国9，11恐怖袭击恐怖袭击o2003年年中国的非典中国的非典o2004年年印尼海啸印尼海啸o2006年年泰国军事政变泰国军事政变o2006年年泰国军事政变泰国军事政变是于泰国当地时间是于泰国当地时间2006年年9月月19日深夜，泰国皇家军队在泰日深夜，泰国皇家军队在泰国首相他信国首相他信西那瓦赴美国纽约出席联合国西那瓦赴美国纽约出席联合国大会之际发动军事政变大会
2、之际发动军事政变o2001年9月11日，o美国发生一系列恐怖袭击事件，恐怖分子劫持美国发生一系列恐怖袭击事件，恐怖分子劫持4架客机架客机袭击纽约和华盛顿，共造成近袭击纽约和华盛顿，共造成近3000人死亡。其中，袭人死亡。其中，袭击五角大楼的这架美利坚航空公司客机当天早晨从华盛击五角大楼的这架美利坚航空公司客机当天早晨从华盛顿杜勒斯国际机场起飞，并在另外两架被劫持客机撞上顿杜勒斯国际机场起飞，并在另外两架被劫持客机撞上纽约世贸中心的双塔后，于当天上午纽约世贸中心的双塔后，于当天上午9时时37分撞向五分撞向五角大楼，造成包括机上角大楼，造成包括机上59名乘客和机组人员在内的名乘客和机组人员在内的1
3、89人死亡。第四架被劫持客机坠毁在宾夕法尼亚州人死亡。第四架被劫持客机坠毁在宾夕法尼亚州的一个旷野中。的一个旷野中。2003年非典o2003年非典时期,全国93%的旅行社出现零接团,67%酒店出现零开房率,旅游交通全行业亏损,许多旅游企业甚至让员工集体休假。当年国内旅游业的直接损失高达人民币1400亿元,加上其对经济的间接蝴蝶效应,受损总额超过2100亿元。由于2008年国际金融危机影响,中国入境旅游人次下降约2%,入境过夜旅游人次下降约3%,旅游外汇收入下降约5%。H1N1甲型流感、中国南方地区的洪涝自然灾害、新疆乌鲁木齐暴力冲突等事件势必会对脆弱的旅游业带来进一步的冲击.2003-7-5o
4、北京市旅游局获悉，北京市旅游局获悉，“非典非典”疫情使北京旅游业遭受重创，疫情使北京旅游业遭受重创，仅仅“五一五一”期间，全市旅游区（点）共接待游客期间，全市旅游区（点）共接待游客19万人次，万人次，同比下降同比下降95.5%；旅游收入；旅游收入2500万元，同比下降万元，同比下降99.1%；全市三星级以上饭店客房出租率仅为；全市三星级以上饭店客房出租率仅为7%。据。据有关人士分析，目前北京市旅游业呈现几大特点：有关人士分析，目前北京市旅游业呈现几大特点：o一、国际旅游业务损失惨重。世界卫生组织一、国际旅游业务损失惨重。世界卫生组织3月月15日发出日发出“全球旅游警示全球旅游警示”后，有后，有
5、36个国家发布了个国家发布了“劝诫令劝诫令”，要求，要求本国国民不要来华旅游。本国国民不要来华旅游。4、5月份间已经预订的来华旅游月份间已经预订的来华旅游团队绝大部分被取消。团队绝大部分被取消。o二、外地游客来京旅游和北京市民出京旅游人数基本为零。二、外地游客来京旅游和北京市民出京旅游人数基本为零。三、许多旅游区（点）关闭，开业的接待人数大幅度下降。三、许多旅游区（点）关闭，开业的接待人数大幅度下降。对对10个远郊区县个远郊区县167个旅游区（点）的调查显示，关闭个旅游区（点）的调查显示，关闭143个，占个，占86%；坚持营业的旅游区（点）接待人数也；坚持营业的旅游区（点）接待人数也大幅度下降
6、。全市各区县的民俗接待户全部停止接待游客。大幅度下降。全市各区县的民俗接待户全部停止接待游客。四、市民旅游的范围缩小，人数减少，主要集中在市内的四、市民旅游的范围缩小，人数减少，主要集中在市内的公园和野外，而且出游方式以自驾车为主。公园和野外，而且出游方式以自驾车为主。2004o2004年年12月月26日印尼附近海域发生里氏日印尼附近海域发生里氏9级级地震并引发海啸，造成印度洋沿岸各国人民生地震并引发海啸，造成印度洋沿岸各国人民生命和财产的重大损失。命和财产的重大损失。o2004年12月26日,海啸以惊人的速度与破海啸以惊人的速度与破坏力袭击了东南亚。当时北苏门答腊岛西部坏力袭击了东南亚。当时
7、北苏门答腊岛西部洋面以下发生了洋面以下发生了90级地震。地震强烈到影级地震。地震强烈到影响地球自转的程度，使当天时间比正常时间响地球自转的程度，使当天时间比正常时间缩短了数微秒。这次地震产生的海啸淹没了缩短了数微秒。这次地震产生的海啸淹没了印度尼西亚城市班达亚齐，巨大的水墙自苏印度尼西亚城市班达亚齐，巨大的水墙自苏门答腊延伸到斯里兰卡，再到印度，一路冲门答腊延伸到斯里兰卡，再到印度，一路冲向非洲的坦桑尼亚。据估计，它造成约向非洲的坦桑尼亚。据估计，它造成约283106人死亡，使大约500万人无家可归。一、旅游业危机管理的含义一、旅游业危机管理的含义o世界旅游组织将危机阐述为世界旅游组织将危机阐
8、述为:影响旅行者对影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件预期性事件。o旅游危机管理是旅游危机管理是指代表一系列指代表一系列旨在应对旅游旨在应对旅游危机和灾难及减轻与危机相关的实际损害的危机和灾难及减轻与危机相关的实际损害的行动因素行动因素,换言之换言之,它主要在于防止和降低一它主要在于防止和降低一个旅游危机事件的负面影响个旅游危机事件的负面影响,从而保护组织从而保护组织和人们免受损害和人们免受损害。旅游业危机主要包括四大类旅游业危机主要包括四大类o第一类第一类:安全性危机安全性危机,o包括自然灾害,如东南亚海啸等。旅游事故,如各种旅游
9、安全事故、旅游犯罪、旅游意外等。疾病疫情,如中国的非典。恐怖主义活动,如美国的9.11恐怖事件。军事冲突,如伊拉克、阿富汗战争等。o第二类是经济性危机第二类是经济性危机,o具体包括各种经济、金融危机,以及旅游企业的财务危机等。o第三类是社会性危机第三类是社会性危机,o如信仰冲突、价值观冲突等的文化冲突。旅游地的设施、服务和资源发生质量问题等的质量危机。消费者旅游品位和兴趣的改变而导致旅游地发生产品危机或品牌危机,从而影响区域旅游业的竞争地位等。o第四类为政治性危机第四类为政治性危机,o如泰国的军事政变对旅游业所产生的破坏性影响二、旅游业危机管理的目标和主体二、旅游业危机管理的目标和主体o（一）
10、旅游业危机管理的目标（一）旅游业危机管理的目标尽可能减少危机发生危害旅游者生命和尽可能减少危机发生危害旅游者生命和财产安全，严重影响旅游企业的正常经营活财产安全，严重影响旅游企业的正常经营活动，给旅游业和地方经济发展带来的严重危动，给旅游业和地方经济发展带来的严重危害，甚至大规模的人员失业。害，甚至大规模的人员失业。二、旅游业危机管理的目标和主体二、旅游业危机管理的目标和主体o（二）旅游业危机管理的主体（二）旅游业危机管理的主体o各级政府部门各级政府部门o旅游主管部门旅游主管部门o相关部门相关部门o旅游行业组织旅游行业组织o相关行业组织相关行业组织o旅游企业旅游企业o链接链接新加坡和泰国的措施
11、新加坡和泰国的措施三、旅游业危机管理的途径三、旅游业危机管理的途径o（一）危机前（一）危机前o建立旅游危机预警机制建立旅游危机预警机制o制定危机管理计划和程序制定危机管理计划和程序o建立危机基金建立危机基金对危机发生的因素对危机发生的因素管理管理评价危机形成概率评价危机形成概率o泰国政府在海啸发生后泰国政府在海啸发生后,政府积极进行灾后重建工作政府积极进行灾后重建工作,国家灾国家灾害管理和应付行动小组已在总理的直接管辖下害管理和应付行动小组已在总理的直接管辖下,这意味着无这意味着无需建立特设机构或专门小组。需建立特设机构或专门小组。o对突发危机事件的预警是政府的重要职能对突发危机事件的预警是政
12、府的重要职能,非典疫情中非典疫情中,美国美国政府在国内尚无一例患者的情况下政府在国内尚无一例患者的情况下,就下达了就下达了紧急警报和防紧急警报和防治指导方案。治指导方案。o美国政府的危机反应系统由美国政府的危机反应系统由联邦应急计划所管理联邦应急计划所管理,该计划非该计划非常明确地规定了常明确地规定了27个不同联邦部门和机构在各种灾难情况个不同联邦部门和机构在各种灾难情况下所负的责任下所负的责任。一旦出现类似非典和。一旦出现类似非典和9、11等事件等事件,联邦紧联邦紧急事务管理局就负责协调各地各方对主要危机的各种应急工急事务管理局就负责协调各地各方对主要危机的各种应急工作。作。o联邦应急计划将
13、危机反应分为联邦应急计划将危机反应分为12个领域个领域(交通、通信、公共交通、通信、公共设施及工程、消防、信息与规划、公众救护、资源支持、卫设施及工程、消防、信息与规划、公众救护、资源支持、卫生和医疗服务、城市搜急和救援、危险物品、食品和能源生和医疗服务、城市搜急和救援、危险物品、食品和能源),给每个区域指派了一个领导机构给每个区域指派了一个领导机构,各个机构各司其职各个机构各司其职,同时处同时处于有效合作的状态。于有效合作的状态。三、旅游业危机管理的途径三、旅游业危机管理的途径o（一）危机前（一）危机前o建立旅游危机预警机制建立旅游危机预警机制o制定危机管理计划和程序制定危机管理计划和程序o
14、建立危机基金建立危机基金例如例如2004国家在国家在分级分类原则下组分级分类原则下组建编写突发事件应建编写突发事件应急预案体系急预案体系2006年国务院发布年国务院发布国家突发公共事件国家突发公共事件总体应急预案总体应急预案三、旅游业危机管理的途径三、旅游业危机管理的途径o（一）危机前（一）危机前o建立旅游危机预警机制建立旅游危机预警机制o制定危机管理计划和程序制定危机管理计划和程序o建立危机基金建立危机基金专款专用，应对旅游专款专用，应对旅游业出现的危机业出现的危机o在危机前兆阶段在危机前兆阶段,从根本上防止危机的形成和爆发从根本上防止危机的形成和爆发或将其消除于萌芽状态。这要求政府旅游主管
15、部门或将其消除于萌芽状态。这要求政府旅游主管部门和相关政府部门注重和相关政府部门注重o收集各种旅游危机资讯收集各种旅游危机资讯,制定国家突发性旅游危机制定国家突发性旅游危机o的应急预案的应急预案,建立完善旅游产业风险评估和预警体建立完善旅游产业风险评估和预警体o系系,建立和完善政府旅游危机应急组织体系建立和完善政府旅游危机应急组织体系,建立政建立政o府和私人机构双重旅游危机物质和财政资源体系府和私人机构双重旅游危机物质和财政资源体系,o加强旅游危机的宣传教育加强旅游危机的宣传教育,提高危机意识和应对危提高危机意识和应对危o机能力。机能力。三、旅游业危机管理的途径三、旅游业危机管理的途径o二、危
16、机期间二、危机期间o发布信息发布信息o制止危机制止危机o确保安全确保安全o实施金融救助和财税措施支持旅游业实施金融救助和财税措施支持旅游业通过新闻媒体新闻发布通过新闻媒体新闻发布客观、客观、真实、准确、透明真实、准确、透明o在旅游危机中在旅游危机中,及时协调和化解旅游危及时协调和化解旅游危o机。这要求政府帮助和抚慰受害者机。这要求政府帮助和抚慰受害者,维护旅游者未维护旅游者未来消费信心来消费信心,建立有效的危机管理的沟通机制建立有效的危机管理的沟通机制,加强加强危机时的特别营销危机时的特别营销,正确处理解决危机与旅游业发正确处理解决危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系展以及各种行为主体的
17、利益关系o国家突发公共事件总体应急预案国家突发公共事件总体应急预案突发公共突发公共卫生事件应急条例国家突发公共卫生事件应急卫生事件应急条例国家突发公共卫生事件应急预案国家旅游局旅游突发公共事件应急预案预案国家旅游局旅游突发公共事件应急预案o在在9-11事件发生的事件发生的24小时内小时内,美国政府建立了有关伤亡者美国政府建立了有关伤亡者和失踪者的数据库和失踪者的数据库,并向全社会发布高透明度的相关信息并向全社会发布高透明度的相关信息,从而降低公众的恐慌从而降低公众的恐慌,提高政府的可信度。提高政府的可信度。o英国旅游局在英国旅游局在口蹄疫口蹄疫爆发初期爆发初期,就收集信息就收集信息,向公众提供
18、最向公众提供最新的疫情、各旅游景点综合情况和注意事项等更新的信息新的疫情、各旅游景点综合情况和注意事项等更新的信息给游客给游客;同时同时,对经营中的景点给予指导对经营中的景点给予指导,增强他们的信心增强他们的信心,帮帮助他们将疫情传播带来的损失降低到最低水平助他们将疫情传播带来的损失降低到最低水平;还委托全球还委托全球著名的著名的公关公司公关公司GCI负责国际媒体及各主要客源国的旅游负责国际媒体及各主要客源国的旅游企业联系企业联系,通报信息通报信息。o在初期阶段在初期阶段,英国旅游局网站成为其最主要的传播工具。英国旅游局网站成为其最主要的传播工具。o印度洋海啸发生后印度洋海啸发生后,泰国政府泰
19、国政府一方面不间断地通过媒体报导一方面不间断地通过媒体报导灾区的受灾和灾后恢复情况灾区的受灾和灾后恢复情况,另一方面另一方面,利用媒体力量呼吁利用媒体力量呼吁全社会、全世界的关心和援助全社会、全世界的关心和援助,并通过媒体信息传播泰国推并通过媒体信息传播泰国推出为复苏旅游业采取的各种优惠措施。出为复苏旅游业采取的各种优惠措施。三、旅游业危机管理的途径三、旅游业危机管理的途径o二、危机期间二、危机期间o发布信息发布信息o制止危机制止危机o确保安全确保安全o实施金融救助和财税措施支持旅游业实施金融救助和财税措施支持旅游业政府部门、行业组织、旅游企业政府部门、行业组织、旅游企业尽快积极采取措施、防止
20、事态扩大尽快积极采取措施、防止事态扩大三、旅游业危机管理的途径三、旅游业危机管理的途径o二、危机期间二、危机期间o发布信息发布信息o制止危机制止危机o确保安全确保安全o实施金融救助和财税措施支持旅游业实施金融救助和财税措施支持旅游业政府采取强制措施、要求旅游企业政府采取强制措施、要求旅游企业企业专门人员协调制定安全保障措施企业专门人员协调制定安全保障措施旅游警察队伍和紧急电话中心旅游警察队伍和紧急电话中心香港应对非典的措施o紓困貨款保證及相關費用：政府貸款紓困貨款保證及相關費用：政府貸款35億港元，對旅遊、餐飲、億港元，對旅遊、餐飲、娛樂業予以融資，其中旅行社貸款上限為娛樂業予以融資，其中旅行
21、社貸款上限為50萬元，餘為萬元，餘為100萬萬元免牌照費：免旅遊代理、菜館、卡拉元免牌照費：免旅遊代理、菜館、卡拉OK、戲院、計程車等、戲院、計程車等十二類牌照費一年。十二類牌照費一年。o創造就業機會：創造創造就業機會：創造2.15萬個為期萬個為期2-6個月培訓及短期職位。個月培訓及短期職位。o減租：房委會及政府部門管理的商戶減減租：房委會及政府部門管理的商戶減30%-50%租金。租金。（不含超市及超商）（不含超市及超商）o免水費、排污費：住宅水費及沖廁、用食水最多免免水費、排污費：住宅水費及沖廁、用食水最多免267元，住元，住宅排污費宅排污費67元為上限；商業用水費及排污費上限分別為元為上限
22、；商業用水費及排污費上限分別為2,133及及533元。元。 疫情受控後，於海內外推行大規模宣傳，疫情受控後，於海內外推行大規模宣傳，推動旅遊、展覽及商務等活動。推動旅遊、展覽及商務等活動。o涷結收費：未來半年，政府暫不提出任何調整收費建議。涷結收費：未來半年，政府暫不提出任何調整收費建議。oo泰国泰国o泰国政府在非典期间泰国政府在非典期间,为减少非典对旅游业的负面为减少非典对旅游业的负面影响影响,内阁在旅游区召开会议内阁在旅游区召开会议,设立了国家出资的非典设立了国家出资的非典0赔偿基金赔偿基金,表示游客只要是在泰国感染非典表示游客只要是在泰国感染非典,即可即可向向泰国政府索赔泰国政府索赔10
23、万美元。万美元。三、旅游业危机管理的途径三、旅游业危机管理的途径o（三）危机过后（三）危机过后宣传旅游地安全形象宣传旅游地安全形象启动各种旅游促销活动启动各种旅游促销活动邀请境内、外媒体记者进行宣传报道邀请境内、外媒体记者进行宣传报道o在危机后阶段在危机后阶段,及时地进行危机的恢复和总及时地进行危机的恢复和总结学习。这要求政府注重危机后的沟通结学习。这要求政府注重危机后的沟通,促促进危机管理的多边合作和国际交流进危机管理的多边合作和国际交流,开发市开发市场场,填补危机后市场空挡填补危机后市场空挡,增强目的地未来的增强目的地未来的安全性。安全性。当控制好口蹄疫。凸显英国旅游健康安全性当控制好口蹄
24、疫。凸显英国旅游健康安全性,重塑英国良好的旅游形象重塑英国良好的旅游形象。英国旅游局还与各主要航空公司、旅行公司及酒店集团英国旅游局还与各主要航空公司、旅行公司及酒店集团协作协作,针对某些特定的客源国市场针对某些特定的客源国市场(如美国和加拿大如美国和加拿大)制定一制定一系列市场促销战略系列市场促销战略,吸引这些国家的游客重返英国吸引这些国家的游客重返英国,促销活动促销活动包括邮局宣传材料、参与推广各种体育比赛活动、组织商包括邮局宣传材料、参与推广各种体育比赛活动、组织商务论坛和各种艺术展览等。务论坛和各种艺术展览等。另外另外,英国旅游局还做出了一个重要的战略决策英国旅游局还做出了一个重要的战
25、略决策,即参与即参与赞助转播著名的英国足球联赛赞助转播著名的英国足球联赛,在转播联赛的节目中在转播联赛的节目中,穿插了穿插了许多英国著名旅游目的地的画面许多英国著名旅游目的地的画面,收到了很好的效果收到了很好的效果18马尔代夫o马尔代夫政府在马尔代夫政府在2004年海啸灾害发生后年海啸灾害发生后,积极重塑其积极重塑其旅游形象旅游形象,希望各国不要过分渲染灾情以免吓跑游客希望各国不要过分渲染灾情以免吓跑游客,以以200万美元的营销预算向旅游贸易界和游客发出一个万美元的营销预算向旅游贸易界和游客发出一个统一的促销信息统一的促销信息,表明大部分度假村未受影响表明大部分度假村未受影响o泰国政府在泰国政
26、府在2004年底的海啸发生后年底的海啸发生后,启动旅游业恢复启动旅游业恢复振兴计划振兴计划:(1)决定投入决定投入3000亿泰铢用于旅游业恢复项亿泰铢用于旅游业恢复项目目,对于自然灾害损毁的补助、旅游景点商业行为的补对于自然灾害损毁的补助、旅游景点商业行为的补助以及重点用于普吉岛恢复的补助助以及重点用于普吉岛恢复的补助;o(2)采取免税购物计划采取免税购物计划,吸引游客吸引游客,以便振兴南部安达曼以便振兴南部安达曼海沿岸的海啸灾区旅游业海沿岸的海啸灾区旅游业,对于在海啸灾区停留两晚以对于在海啸灾区停留两晚以上的泰国游客上的泰国游客,将获准购买高达两万泰铢的免税商品将获准购买高达两万泰铢的免税商
27、品,享享受与外国游客一样的特别待遇受与外国游客一样的特别待遇;o(3)其它刺激措施包括降低机场着陆费其它刺激措施包括降低机场着陆费,从而使航空飞从而使航空飞行费用更加便宜行费用更加便宜;鼓励更多官方会议在灾区各府举行鼓励更多官方会议在灾区各府举行;o(4)针对中国游客的流失针对中国游客的流失,泰国旅游局还推出春节普吉泰国旅游局还推出春节普吉岛免费航班救市岛免费航班救市,而海啸后一直停止的中国直航普吉岛而海啸后一直停止的中国直航普吉岛班机于班机于2005年年1月月25日由北京起飞。日由北京起飞。韩国游客手捧鮮花走出首都国际机场o隨著從韓國釜山飛往北京的航班落地，來自韓國的60人旅遊團抵達首都機場，成為北京“雙解除”後接待的第一個入境旅遊團。o據負責接待該團的中青旅控股有限公司的有關人士介紹，該團成員包括韓國45家知名旅行社代表、韓國媒體記者，主要目的是考察SARS過後中國的旅遊市場情況，以推動韓國來華旅遊的快速啟動。四、旅游业危机管理的传播和沟通策略四、旅游业危机管理的传播和沟通策略o淡化危机淡化危机o使用正面信息使用正面信息ohttp:/
