深圳地铁车站票务组织深圳地铁车站票务组织（站务员）（站务员） 参照文本：《站务员培训教材》参照文本：《站务员培训教材》 《票务管理规章》《票务管理规章》 《票务运作手册》《票务运作手册》2021/9/211 深圳地铁车站票务组织深圳地铁车站票务组织v第一节第一节 车站票务组织基本原则车站票务组织基本原则v第二节第二节 票务设备管理票务设备管理v第三节第三节 车票使用与管理车票使用与管理v第四节第四节 票务政策规定票务政策规定v第五节第五节 现金使用与管理现金使用与管理v第六节第六节 乘客票务事务处理乘客票务事务处理v第七节第七节 票务差错、违章管理票务差错、违章管理v第八节第八节 票务设备故障处理票务设备故障处理 2021/9/212 v第一节第一节 车站票务组织基本原则车站票务组织基本原则一、票务基础知识一、票务基础知识 1、基本票价政策、基本票价政策 轨道交通采用的票价计价方式主要有单一票轨道交通采用的票价计价方式主要有单一票价制、按里程计价、分段计价等方式。
深圳价制、按里程计价、分段计价等方式深圳地铁一期线路的票价采用分段计价方式：每地铁一期线路的票价采用分段计价方式：每相邻两站之间为相邻两站之间为1个区间，每个区间，每4个区间为个区间为1个段，个段，起价起价2元，可乘坐三个区间，之后每进入一段元，可乘坐三个区间，之后每进入一段加收加收1元，目前全程最高单程票价为元，目前全程最高单程票价为6元2021/9/213 2、乘车时限、乘车时限 乘客每次乘车从进闸机到出闸机时限为乘客每次乘车从进闸机到出闸机时限为120分钟，超过时限，须按最高单程票价补分钟，超过时限，须按最高单程票价补交超时车费，使用优惠票须按优惠后最高交超时车费，使用优惠票须按优惠后最高单程票价加扣超时车费单程票价加扣超时车费3、超程处理、超程处理 超程处理是指乘客所使用的车票（主要是超程处理是指乘客所使用的车票（主要是单程票），不足以支付所到达车站的实际单程票），不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费车费时，须补交超程车费2021/9/214 4、乘车限制、乘车限制 为保证乘客的安全，深圳地铁除禁止携带某些危为保证乘客的安全，深圳地铁除禁止携带某些危险物品种类进站外，还对行李票作如下规定：险物品种类进站外，还对行李票作如下规定：v1）乘客携带重量超过）乘客携带重量超过30公斤、长度超过公斤、长度超过1.6米米或体积超过或体积超过0.1立方米的超标准行李不得进站乘立方米的超标准行李不得进站乘车。
车v2）乘客携带重量）乘客携带重量20～～30公斤或体积公斤或体积0.06～～0.1立方米的行李需购买与车资等额的行李票立方米的行李需购买与车资等额的行李票免免票乘客无需购买行李票，但超大、超重或超长物品不得进站票乘客无需购买行李票，但超大、超重或超长物品不得进站乘车乘车)2021/9/215 二、票务报表填写要求二、票务报表填写要求 车站票务报表包括手工填写和计算机打印出车站票务报表包括手工填写和计算机打印出来的各种报表，报表是运营单位领导和主管来的各种报表，报表是运营单位领导和主管部门了解车站票务收入和车票售卖情况的重部门了解车站票务收入和车票售卖情况的重要依据，也是主管部门进行票务收益核对的要依据，也是主管部门进行票务收益核对的重要依据深圳地铁售票员需要填写重要依据深圳地铁售票员需要填写《售票《售票员结算单》员结算单》和和《乘客事务处理单》《乘客事务处理单》，深圳地，深圳地铁报表的填写要求如下：铁报表的填写要求如下： 2021/9/216 1、报表填写、报表填写 v真实、准确、完整、及时真实、准确、完整、及时 v属于多联过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，属于多联过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。
报表的各项指标必须按要求填写，不应下面模糊报表的各项指标必须按要求填写，不应留用空格不填，若因客观原因不产生数字的空格用留用空格不填，若因客观原因不产生数字的空格用“—”符号表示符号表示v报表填写必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、报表填写必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草属于过底的报表用圆珠笔填写，工整，不得潦草属于过底的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写填写人员属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写填写人员必须用私章确认必须用私章确认v报表中使用的数字应用阿拉伯数字，填写时应逐字报表中使用的数字应用阿拉伯数字，填写时应逐字书写，不得连笔书写对金额一项，小数点后无数书写，不得连笔书写对金额一项，小数点后无数时，应写时，应写“00”或或“—”2021/9/217 2、报表更正、报表更正 v报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹更改数字必须用化学药水更改字迹更改数字必须用“划线更正法划线更正法”应用 “划线更正法划线更正法”更正时，在报表中错误文更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责；数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责；若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报表作废。
该报表作废 3、报表作废、报表作废v报表在写坏作废时，应当加盖报表在写坏作废时，应当加盖“作废作废”戳记，全部戳记，全部保存，不得撕毁，并随当日报表于次日上交票务管保存，不得撕毁，并随当日报表于次日上交票务管理部门2021/9/218 三、车站车票的安全规定三、车站车票的安全规定 v任何时间，车票只能存放于任何时间，车票只能存放于AFC票务室、客服中心、票务室、客服中心、自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除特殊自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票原因，任何人不可在其它地点放置车票v车票在运送途中，一律放在上锁的票箱或封闭容器内车票在运送途中，一律放在上锁的票箱或封闭容器内v车票在任何地点存放都要有相应人员负责，一旦发生车票在任何地点存放都要有相应人员负责，一旦发生丢失、损坏，按相关规定处理丢失、损坏，按相关规定处理v 任何车票，在清点、交接时，均需两名当班站务人员任何车票，在清点、交接时，均需两名当班站务人员进行操作，不可私藏车票进行操作，不可私藏车票2021/9/219 四、发票的管理规定四、发票的管理规定1、种类：车站使用的发票为定额发票、种类：车站使用的发票为定额发票2、领用：车站所使用的发票由财务部核发至车站。
领用：车站所使用的发票由财务部核发至车站3、保管：车站领用的发票在《车站票务交接班登记、保管：车站领用的发票在《车站票务交接班登记本》进行登记并由客运值班员保管、交接、发放本》进行登记并由客运值班员保管、交接、发放4、使用、使用v在乘客需要时出具所乘车程的发票；在乘客需要时出具所乘车程的发票；v 发票在客服中心不得少于发票在客服中心不得少于50张，若少于此张数时，张，若少于此张数时，售票员需立即报售票员需立即报AFC票务室，由客运值班将发票配票务室，由客运值班将发票配发到客服中心（且必须连号）发到客服中心（且必须连号） 2021/9/2110 五、车站现金管理的基本原则五、车站现金管理的基本原则v车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另一部分是车站票务运作的备用金一部分是车站票务运作的备用金v1）严格执行）严格执行“收支两条线收支两条线”的管理规定，严禁坐支票的管理规定，严禁坐支票款和挪用备用金款和挪用备用金v2）严格执行）严格执行“账实相符账实相符”的管理规定，严禁弄虚作假、的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报虚报瞒报v3）备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行现）备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行现象须立即报票务室收益管理员。
象须立即报票务室收益管理员v4）备用金交接、盘点时如发生短款必须由责任人即时）备用金交接、盘点时如发生短款必须由责任人即时补齐 2021/9/2111 六、名词解释v预制单程票：经初始化机预先赋值的单程票；预制单程票：经初始化机预先赋值的单程票；v过期票：超过系统使用有效期的车票；过期票：超过系统使用有效期的车票；v无效票：经无效票：经BOM检验无法更新且系统无法读检验无法更新且系统无法读取数据或票面损坏的车票取数据或票面损坏的车票v最高单程票价：指基本票价表中的最大金额最高单程票价：指基本票价表中的最大金额值v票种最低票价：指乘客所使用车票种类的起票种最低票价：指乘客所使用车票种类的起步价2021/9/2112 v单程票：是由深圳地铁集团公司发售，用于单程票：是由深圳地铁集团公司发售，用于乘坐地铁的单程车票乘坐地铁的单程车票v深圳通卡：深圳通公司发售的无记名普通储深圳通卡：深圳通公司发售的无记名普通储值卡v参观票：是为接待各级领导、团体参观或培参观票：是为接待各级领导、团体参观或培训时，由分公司发放，用以免费搭乘地铁的训时，由分公司发放，用以免费搭乘地铁的车票v异币：包括游戏机币、假币、外币及残币。
异币：包括游戏机币、假币、外币及残币2021/9/2113 v收支两条线：是指就是收入和支出分线管理，收支两条线：是指就是收入和支出分线管理，是企业提高内部资金管理效率的常用手段是企业提高内部资金管理效率的常用手段v账实相符：是指报表台账记录与实物、款项账实相符：是指报表台账记录与实物、款项实有数核对相符实有数核对相符v坐支：是指将收入的现金直接用于支出坐支：是指将收入的现金直接用于支出2021/9/2114 n第二节第二节 票务设备管理票务设备管理一、车站一、车站AFC设备管理设备管理1、系统结构、系统结构外部系统外部系统外部系统外部系统( ( ( (银行金融中心银行金融中心银行金融中心银行金融中心) ) ) )（（（（““““深圳通深圳通深圳通深圳通””””结算结算结算结算管理中心）管理中心）管理中心）管理中心）中心系统中心系统中心系统中心系统cccc车站系统车站系统车站系统车站系统scsc车站系统车站系统车站系统车站系统scsc售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备售检票设备2021/9/2115 2、、AFC售检票设备售检票设备 AFC售检票设备是指建立在以非接触式售检票设备是指建立在以非接触式IC卡介卡介质基础上的各种地铁质基础上的各种地铁AFC终端设备。
根据不同终端设备根据不同的应用和业务要求包括：闸机、自动售票机、的应用和业务要求包括：闸机、自动售票机、自动增值机、票务处理机、自动验票机自动增值机、票务处理机、自动验票机3、、AFC车站计算机系统票务处理车站计算机系统票务处理 车站车站AFC系统主要是负责收集售检票设备的各系统主要是负责收集售检票设备的各种数据上传至中心种数据上传至中心AFC系统，接收中心系统，接收中心AFC系系统下载的各种数据，并对售检票设备进行参数统下载的各种数据，并对售检票设备进行参数设置，同时实时监控售检票设备的运行情况设置，同时实时监控售检票设备的运行情况 2021/9/2116 4、相关定义和中英文对照、相关定义和中英文对照n n自动售检票系统：自动售检票系统：Automatic(Automated) Fare Collection 简称简称AFCn n中心计算机系统：中心计算机系统：Center Computer 简称简称CCn n车站计算机系统：车站计算机系统：Station Computer 简称简称SCn n闸机：闸机：Gaten n进站闸机：进站闸机：Entry Gate 简称简称En Gate n n出站闸机：出站闸机：Exit Gate 简称简称Ex Gate2021/9/2117 n n自动售票机：自动售票机：Ticket Vending Machine 简称简称TVMn n自动增值机：自动增值机：Adding Value Machine 简称简称AVM n n票务处理机：票务处理机：Booking Machine 简称简称BOMn n自动验票机自动验票机Ticket-Checking Machine 简称简称TCMn n单程票：单程票：Token简称简称Tokenn n“深圳通深圳通”卡：卡：Adding Value Ticket简称简称AVTn n学生票：学生票：Student Ticketn n老人票：老人票：Elder Ticket2021/9/2118 n n免费票：免费票：Free Ticket 简称简称FTn n员工票：员工票：Staff Ticket 简称简称STn n纪念票：纪念票：Commemoration Ticket2021/9/2119 5、关键设备、关键设备 车控室车控室MCP盘上的盘上的“闸机紧急按钮闸机紧急按钮”控制控制着整个车站所有闸机的紧急放行，只有在着整个车站所有闸机的紧急放行，只有在发生紧急情况需要疏散乘客时使用。
发生紧急情况需要疏散乘客时使用6、供电设施、供电设施 车站车站AFC系统供电属于一级负荷系统供电属于一级负荷7、网络设备、网络设备8、病毒防范、病毒防范2021/9/2120 9、用户权限、用户权限n n对车站对车站对车站对车站AFCAFC系统的各类操作人员应设立用户号，每位操系统的各类操作人员应设立用户号，每位操系统的各类操作人员应设立用户号，每位操系统的各类操作人员应设立用户号，每位操作员的用户号应唯一，一般采用员工号以便识别作员的用户号应唯一，一般采用员工号以便识别作员的用户号应唯一，一般采用员工号以便识别作员的用户号应唯一，一般采用员工号以便识别n n对不同的用户应设立不同的权限和使用范围，原则上非对不同的用户应设立不同的权限和使用范围，原则上非对不同的用户应设立不同的权限和使用范围，原则上非对不同的用户应设立不同的权限和使用范围，原则上非本站员工不得拥有本站本站员工不得拥有本站本站员工不得拥有本站本站员工不得拥有本站AFCAFC终端设备的操作权限终端设备的操作权限终端设备的操作权限终端设备的操作权限n n用户的密码由操作员自行设置，操作员密码长度不得少用户的密码由操作员自行设置，操作员密码长度不得少用户的密码由操作员自行设置，操作员密码长度不得少用户的密码由操作员自行设置，操作员密码长度不得少于六个字符，密码更换周期不得长于六个月，操作员应于六个字符，密码更换周期不得长于六个月，操作员应于六个字符，密码更换周期不得长于六个月，操作员应于六个字符，密码更换周期不得长于六个月，操作员应记住自己的密码，不应将密码记载在不保密的媒介物上。
记住自己的密码，不应将密码记载在不保密的媒介物上记住自己的密码，不应将密码记载在不保密的媒介物上记住自己的密码，不应将密码记载在不保密的媒介物上n n若在系统运行过程中，操作人员需要离开工作现场，须若在系统运行过程中，操作人员需要离开工作现场，须若在系统运行过程中，操作人员需要离开工作现场，须若在系统运行过程中，操作人员需要离开工作现场，须在离开前退出系统，以防止其他人员越权操作在离开前退出系统，以防止其他人员越权操作在离开前退出系统，以防止其他人员越权操作在离开前退出系统，以防止其他人员越权操作2021/9/2121 二、票务工器具的管理二、票务工器具的管理 备品包括：钱箱、票箱、配票箱、现金封装箱、备品包括：钱箱、票箱、配票箱、现金封装箱、报表等工器具包括：点钞机、验钞机、手推车点币机、工器具包括：点钞机、验钞机、手推车点币机、点票机等点票机等2021/9/2122 管理规定如下：管理规定如下：管理规定如下：管理规定如下：n n车站应该确保票务工器具得到正确使用和妥当存车站应该确保票务工器具得到正确使用和妥当存车站应该确保票务工器具得到正确使用和妥当存车站应该确保票务工器具得到正确使用和妥当存放。
放n n票务工器具应该存放在车站设备区内或专门的位票务工器具应该存放在车站设备区内或专门的位票务工器具应该存放在车站设备区内或专门的位票务工器具应该存放在车站设备区内或专门的位置，以避免乘客接触得到；置，以避免乘客接触得到；置，以避免乘客接触得到；置，以避免乘客接触得到；n n运营工器具应轻拿轻放，不可随意摆放；运营工器具应轻拿轻放，不可随意摆放；运营工器具应轻拿轻放，不可随意摆放；运营工器具应轻拿轻放，不可随意摆放；n n设备类的运营工器具要严格遵守操作规程进行操设备类的运营工器具要严格遵守操作规程进行操设备类的运营工器具要严格遵守操作规程进行操设备类的运营工器具要严格遵守操作规程进行操作，严禁违规操作；作，严禁违规操作；作，严禁违规操作；作，严禁违规操作；n n对于较重要或贵重的运营工器具要指定专人负责，对于较重要或贵重的运营工器具要指定专人负责，对于较重要或贵重的运营工器具要指定专人负责，对于较重要或贵重的运营工器具要指定专人负责，并在每班次轮换时进行交接并在每班次轮换时进行交接并在每班次轮换时进行交接并在每班次轮换时进行交接 2021/9/2123 三、票务钥匙的管理三、票务钥匙的管理1、钥匙种类说明、钥匙种类说明 车站车站AFC设备钥匙、门禁卡和管理卡种类包括：设备钥匙、门禁卡和管理卡种类包括：自动售票机和自动增值机后门钥匙、闸机门钥匙、自动售票机和自动增值机后门钥匙、闸机门钥匙、纸币钱箱钥匙、纸币钱箱到位钥匙、硬币补币箱钥纸币钱箱钥匙、纸币钱箱到位钥匙、硬币补币箱钥匙、硬币回收箱钥匙、单程票回收箱钥匙、票务处匙、硬币回收箱钥匙、单程票回收箱钥匙、票务处理机收银钱箱钥匙、自动验票机钥匙、车控室理机收银钱箱钥匙、自动验票机钥匙、车控室SC服服务器钥匙和机柜钥匙、自动售票机和自动增值机的务器钥匙和机柜钥匙、自动售票机和自动增值机的后门门禁卡。
后门门禁卡2021/9/2124 2、钥匙和门禁卡管理的基本原则、钥匙和门禁卡管理的基本原则 n nAFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理；级管理；n n设置专门的《票务钥匙使用记录表》；设置专门的《票务钥匙使用记录表》；n n所有借用钥匙的站务人员或检修人员必须做所有借用钥匙的站务人员或检修人员必须做好相应的记录，详细填写借用时间、借用人好相应的记录，详细填写借用时间、借用人员、原因和归还时间等内容；员、原因和归还时间等内容；n n钥匙使用后，应立即归还特殊情况下，可钥匙使用后，应立即归还特殊情况下，可适当延长借用时间，但要注明原因适当延长借用时间，但要注明原因 2021/9/2125 3、车站站务员的钥匙保管职责、车站站务员的钥匙保管职责 n n售票员上班时从当班客运值班员处借出售票员上班时从当班客运值班员处借出BOM收银钱收银钱箱钥匙；下班时向当班客运值班员归还箱钥匙；下班时向当班客运值班员归还BOM收银钱收银钱箱钥匙；借出和归还均需在《票务钥匙使用记录表箱钥匙；借出和归还均需在《票务钥匙使用记录表》上登记；当临时离开或其他人员暂时顶班时，应》上登记；当临时离开或其他人员暂时顶班时，应锁好自己的物品并带走锁好自己的物品并带走BOM收银钱箱钥匙。
收银钱箱钥匙n n厅巡上班时可以从当班行车值班员处借出闸机门钥厅巡上班时可以从当班行车值班员处借出闸机门钥匙以方便进行闸机简单故障处理；下班时须向当班匙以方便进行闸机简单故障处理；下班时须向当班行车值班员归还闸机门钥匙；紧急情况下可以向行行车值班员归还闸机门钥匙；紧急情况下可以向行车值班员借出所有维修钥匙和门禁卡；借出和归还车值班员借出所有维修钥匙和门禁卡；借出和归还均需在《钥匙借用登记本》上登记均需在《钥匙借用登记本》上登记 2021/9/2126 n第三节第三节 车票使用与管理车票使用与管理一、车票种类一、车票种类深圳地铁发行的车票包括：深圳地铁发行的车票包括：单程票（普通单程票、预制单程票）单程票（普通单程票、预制单程票）计次票计次票团体票团体票行李票行李票参观票参观票其它根据实际需要发行的车票其它根据实际需要发行的车票 2021/9/2127 n地铁车站可以使用的车票包括：地铁车站可以使用的车票包括：n深圳地铁发行的车票深圳地铁发行的车票n深圳通卡、地铁员工票深圳通卡、地铁员工票2021/9/2128 二、车票状态二、车票状态n“已售已售”是指车票由自动售票机或票务处理机售出是指车票由自动售票机或票务处理机售出后，未经出站闸机回收前处在的状态。
后，未经出站闸机回收前处在的状态n“未售未售”是指车票经初始化后配发至车站且未经车是指车票经初始化后配发至车站且未经车站发售前所处的状态站发售前所处的状态n“回收回收”是指车票由出站闸机回收后所处的状态，是指车票由出站闸机回收后所处的状态，可供车站循环发售可供车站循环发售n“已入站已入站”是指乘客入站时车票经入站闸机刷卡后是指乘客入站时车票经入站闸机刷卡后所处的状态所处的状态n“未入站未入站”是指车票经初始化后未使用或乘客持票是指车票经初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站经出站闸机刷卡后所处的状态正常入站，到目的站经出站闸机刷卡后所处的状态 2021/9/2129 三、车票的保管三、车票的保管1、普通单程票和、普通单程票和“深圳通深圳通”卡的保管：卡的保管： 除满足运营需要放在除满足运营需要放在TVM和客服中心的普通单程票和客服中心的普通单程票和和“深圳通深圳通”卡外，其他普通单程票和卡外，其他普通单程票和“深圳通深圳通”卡卡存放于存放于AFC票务室循环区专用的文件柜内，钥匙由客票务室循环区专用的文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接运值班员负责，每班做好交接2、预制单程票（已售赋值）的保管：存放在、预制单程票（已售赋值）的保管：存放在AFC票务票务室预制票区的保险柜中，钥匙由客运值班员负责，每室预制票区的保险柜中，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。
班做好交接3、无效票、过期预制单程票，及其他需上交票务室的、无效票、过期预制单程票，及其他需上交票务室的车票存放在车票存放在AFC票务室上交区专用文件柜内，钥匙由票务室上交区专用文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接客运值班员负责，每班做好交接2021/9/2130 四、车票的发售四、车票的发售1、普通单程票的发售：、普通单程票的发售： 车站正常运营时，普通单程票经车站车站正常运营时，普通单程票经车站TVM发售，乘客发售，乘客可自助购买单程票可自助购买单程票2、、“深圳通深圳通”卡的发售：卡的发售： 车站正常运营时，车站正常运营时，“深圳通深圳通”卡在车站客服中心发售卡在车站客服中心发售3、预制单程票的发售：、预制单程票的发售： 车站全部车站全部TVM故障致使车站故障致使车站TVM无法出售单程票或无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长下达发售预制单程票指令车站出现大客流，车站站长下达发售预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）（站长不在由值班站长下达指令）,不得出现排队不得出现排队15人以上，持续人以上，持续10分钟不安排售卖预制票现象分钟不安排售卖预制票现象2021/9/2131 4、车票有效期、车票有效期n单程票在售出站当日乘车有效（当日指售出运单程票在售出站当日乘车有效（当日指售出运营日）。
营日）n“深圳通深圳通”普通普通“深圳通深圳通”卡有效期为卡有效期为3650天 2021/9/2132 车票能循环使用吗？车票能循环使用吗？售不完的车票怎么办？售不完的车票怎么办？2021/9/2133 车票的回收2021/9/2134 每日运营结束后，车站须将出站闸机的单程每日运营结束后，车站须将出站闸机的单程票回收箱拿回车站票务室，取出车票进行清票回收箱拿回车站票务室，取出车票进行清点；点； 需要回收清点的车票还包括：需要回收清点的车票还包括：ü 自动售票机票箱结存的单程票自动售票机票箱结存的单程票ü 人工回收箱回收的单程票以及人工回收箱回收的单程票以及ü 售票员上交的未售完的单程票和售票员上交的未售完的单程票和“深圳通深圳通”卡2021/9/2135 车票的上交2021/9/2136 六、车票（普通单程票）的上交六、车票（普通单程票）的上交1、运营过程中售票员进行乘客事务处理时接收的无、运营过程中售票员进行乘客事务处理时接收的无效票，须随报表每日上交，以便收益管理单位核对备效票，须随报表每日上交，以便收益管理单位核对备用金2、无效票和人工回收的单程票，当积累到一定数量、无效票和人工回收的单程票，当积累到一定数量时，须上交车票主管单位重新进行初始化。
时，须上交车票主管单位重新进行初始化3、根据车票主管单位的要求上交部分多余的单程票根据车票主管单位的要求上交部分多余的单程票后两种情况下，车票在上交之前要进行封装，封条标后两种情况下，车票在上交之前要进行封装，封条标明封装时间、封装数量、封装票种、封装人和封装车明封装时间、封装数量、封装票种、封装人和封装车站，由车站上交人员和车票主管单位接收人员当面交站，由车站上交人员和车票主管单位接收人员当面交接并在相关单据上签名接并在相关单据上签名2021/9/2137 车站车票越积越多怎么办？车站车票越来越少怎么办？2021/9/2138 七、车票站间调配七、车票站间调配 1、有的车站出站客流大于入站客流，每日回收的单程、有的车站出站客流大于入站客流，每日回收的单程票多于发售的单程票，对这种车站我们称为票多于发售的单程票，对这种车站我们称为流入车站流入车站 2、有的车站出站客流小于入站客流，每日回收的单程、有的车站出站客流小于入站客流，每日回收的单程票少于发售的单程票，对这种车站我们称为票少于发售的单程票，对这种车站我们称为流出车站流出车站 3、也有部分车站出入站客流基本相等，我们称之为、也有部分车站出入站客流基本相等，我们称之为平平衡车站衡车站。
由车票主管单位组织的将车票从流入车站调出，不经中由车票主管单位组织的将车票从流入车站调出，不经中心回收，直接调入流出车站的行为称为车票的站间调配心回收，直接调入流出车站的行为称为车票的站间调配对调出车站而言，相当于车票上交；对调入车站而言，对调出车站而言，相当于车票上交；对调入车站而言，相当于车票接收相当于车票接收 2021/9/2139 八、车站车票需求的提报八、车站车票需求的提报n车站向票务室提报任何时间的车票需求，须提出书面车站向票务室提报任何时间的车票需求，须提出书面申请，写清所需车票票种、数量、到位时间，由车站申请，写清所需车票票种、数量、到位时间，由车站站长签名确认（如果是预制票，需写清金额）站长签名确认（如果是预制票，需写清金额）n车站提报当日（工作日）下午或明日的普通单程票需车站提报当日（工作日）下午或明日的普通单程票需求量，可在当日（工作日）上午书面需求至票务求量，可在当日（工作日）上午书面需求至票务室n车站提报预制票需求，须提前车站提报预制票需求，须提前2个工作日书面需个工作日书面需求至票务室；黄金周等节假日期间需提前求至票务室；黄金周等节假日期间需提前1天提报n如需自制预制票，须提前如需自制预制票，须提前1天以书面形式报票务室车天以书面形式报票务室车票组审批。
票组审批2021/9/2140 n站务室须在黄金周等节假日来临前站务室须在黄金周等节假日来临前20个工个工作日汇总各车站的预制票需求，报票务室作日汇总各车站的预制票需求，报票务室n车站申请配发的预制票，应尽量在预制票车站申请配发的预制票，应尽量在预制票有效期内发售完毕，提高预制票的使用率，有效期内发售完毕，提高预制票的使用率，加快单程票的周转速度如车站不能及时加快单程票的周转速度如车站不能及时发售完毕预制票，致使大量预制票过期、发售完毕预制票，致使大量预制票过期、滞留，票务室将在下次该车站提报预制票滞留，票务室将在下次该车站提报预制票需求时对所提报的数量进行相应核减需求时对所提报的数量进行相应核减2021/9/2141 v第四节第四节 票务政策规定票务政策规定一、票务优惠政策一、票务优惠政策1、车票优惠政策、车票优惠政策v“深圳通深圳通”学生优惠票为学生优惠票为5折扣值优惠折扣值优惠v“深圳通深圳通”残疾人残疾人“深圳通深圳通”卡，可免费乘坐地铁卡，可免费乘坐地铁v一名成年乘客可以免费带一名身高不足一名成年乘客可以免费带一名身高不足1.1米的儿童米的儿童乘车，超过一名的，按超过人数购成人全票。
乘车，超过一名的，按超过人数购成人全票2、优惠票的使用范围、优惠票的使用范围v“深圳通深圳通”学生优惠票的使用范围：适用于深圳市学生优惠票的使用范围：适用于深圳市身高身高1.1米以上学龄前儿童及市属全日制中、小学校、米以上学龄前儿童及市属全日制中、小学校、中专、技工学校、职业学校学生中专、技工学校、职业学校学生2021/9/2142 v持以下有效证件免费乘坐地铁，经边门进出：持以下有效证件免费乘坐地铁，经边门进出： 1）持有效身份证明文件的）持有效身份证明文件的65周岁（含周岁（含65岁）以上老年人岁）以上老年人（不限户籍、国籍）乘坐地铁时须与有效身份证明（不限户籍、国籍）乘坐地铁时须与有效身份证明文件同时使用有效身份证明文件包括：《身份证》、文件同时使用有效身份证明文件包括：《身份证》、《敬老优待证》（黄证）、《港澳居民回乡证》、《敬老优待证》（黄证）、《港澳居民回乡证》、《港澳同胞来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆《港澳同胞来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》、《护照》通行证》、《护照》2）持有效证件的离休干部（无年龄限制）有效证件包）持有效证件的离休干部（无年龄限制）有效证件包括：《离休干部荣誉证》、《离休干部优待证》。
括：《离休干部荣誉证》、《离休干部优待证》2021/9/2143 3）持民政部门或部队颁发的《中华人民共和国残疾军人证）持民政部门或部队颁发的《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》、中国残疾人联》、《中华人民共和国伤残人民警察证》、中国残疾人联合会颁发的《中华人民共和国残疾人证》的视力残疾一级、合会颁发的《中华人民共和国残疾人证》的视力残疾一级、二级人员，以及广东省地级以上市残联颁发的《中华人民二级人员，以及广东省地级以上市残联颁发的《中华人民共和国残疾人证》的重度（一级）肢残人员、深圳市残疾共和国残疾人证》的重度（一级）肢残人员、深圳市残疾人联合会批准的《中华人民共和国残疾人证》的人员、深人联合会批准的《中华人民共和国残疾人证》的人员、深圳通残疾人卡的人员圳通残疾人卡的人员4）持）持“深圳通深圳通”残疾人残疾人“深圳通深圳通”卡的人员卡的人员 2021/9/2144 二、车票管理规定二、车票管理规定1、遗失车票规定、遗失车票规定v乘客在付费区内遗失单程票、计次票、乘客在付费区内遗失单程票、计次票、“深圳深圳通通”卡，须交车票制作工本费卡，须交车票制作工本费10元，然后按最元，然后按最高单程票价补票后给予出站。
高单程票价补票后给予出站v乘客于乘客于5日内找回车票，可持车票到处理车站要日内找回车票，可持车票到处理车站要求退回所补交票款，超过求退回所补交票款，超过5日不予处理日不予处理2、车票回收规定、车票回收规定v单程票在出站时由出闸机回收，计次票、单程票在出站时由出闸机回收，计次票、“深深圳通圳通”卡不回收卡不回收2021/9/2145 3、单程票退票规定：、单程票退票规定：v正常情况下（除地铁原因退票），只可在非付费区，正常情况下（除地铁原因退票），只可在非付费区，对经对经BOM或其它验票设备验证，属于本站当日已或其它验票设备验证，属于本站当日已售赋值的，但无进、出站信息的单程票按票面值退售赋值的，但无进、出站信息的单程票按票面值退票v在非付费区，经在非付费区，经BOM或其它验票设备验证，属于或其它验票设备验证，属于已售赋值的，但已有进、出站信息的（不含有当日已售赋值的，但已有进、出站信息的（不含有当日进站信息但未超过进站信息但未超过20分钟的）单程票需按章回收，分钟的）单程票需按章回收，不予以退票不予以退票v付费区内，单程票不予以退票，只做进站数据更新付费区内，单程票不予以退票，只做进站数据更新以及其它相关业务（除地铁原因退票）。
以及其它相关业务（除地铁原因退票）2021/9/2146 v退票操作流程（不含地铁原因退单程票）：退票操作流程（不含地铁原因退单程票）： 相关车票随报表上交票务室相关车票随报表上交票务室客值验票确认后予以签章确认，并在《售票员结算单》上进行退票注明客值验票确认后予以签章确认，并在《售票员结算单》上进行退票注明售票员封装车票，下班时上交至客值售票员封装车票，下班时上交至客值属可退票范围的单程票，由售票员填写《乘客事务处理单》，写明退票数属可退票范围的单程票，由售票员填写《乘客事务处理单》，写明退票数量及金额，交客值签名确认后以备用金退款并在量及金额，交客值签名确认后以备用金退款并在BOM操作退票，乘客签操作退票，乘客签收确认收确认售票员用售票员用BOM验票验票乘客持单程票至客服中心退票（非付费区）乘客持单程票至客服中心退票（非付费区）2021/9/2147 v地铁原因退单程票（包括地铁原因退单程票（包括“深圳通深圳通”卡处理）：卡处理）： 因地铁原因（列车延误因地铁原因（列车延误20分钟以上及其它原因并经分钟以上及其它原因并经OCC的值班领导确认的的值班领导确认的乘客疏散），乘客可在乘客疏散），乘客可在5日内在任何地铁车站办理单程票退票，使用日内在任何地铁车站办理单程票退票，使用“深圳深圳通通”卡的乘客可在卡的乘客可在5日内进站时免费更新。
日内进站时免费更新 售票员用售票员用BOM验票验票相关车票随报表上交票务室相关车票随报表上交票务室客值抽验退票后予以签章确认，并在《售票员结算单》上进行退票原因备注客值抽验退票后予以签章确认，并在《售票员结算单》上进行退票原因备注售票员根据票面金额汇总后分别封装车票，下班前将退票金额及数量汇总填写售票员根据票面金额汇总后分别封装车票，下班前将退票金额及数量汇总填写1张《乘客事务处理单》后由值站签章确认，并在张《乘客事务处理单》后由值站签章确认，并在BOM上做一次总的退款操作上做一次总的退款操作属清客时间段属清客时间段5日内的单程票，由售票员用备用金退款日内的单程票，由售票员用备用金退款（暂不在（暂不在BOM操作）操作）乘客持单程票至客服中心退票（非付费区）乘客持单程票至客服中心退票（非付费区）2021/9/2148 三、三、“深圳通深圳通”储值票管理规定储值票管理规定 1、分类：租用版普通卡和销售版普通卡、分类：租用版普通卡和销售版普通卡 v租用版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，押金租用版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，押金25元，可透支，可按规定退卡租金每月元，可透支，可按规定退卡租金每月0.5元（不足元（不足1个月按个月按1个月计），自办理之日起计算。
租金从卡个月计），自办理之日起计算租金从卡押金中扣除，使用期超过押金中扣除，使用期超过50个月后不再收取租卡个月后不再收取租卡6个月内的（含个月内的（含6个月），退卡时收取个月），退卡时收取3元元/张的手续张的手续费，租卡超过费，租卡超过6个月的，退卡时免交手续费个月的，退卡时免交手续费v销售版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，售价销售版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，售价25元，不可透支，不可退卡元，不可透支，不可退卡2021/9/2149 2、、“深圳通深圳通”储值票地铁申购程序储值票地铁申购程序 v“深圳通深圳通”普通储值票的申购：地铁只售卖普通储值票的申购：地铁只售卖租用版普通卡，乘客可到各车站的客服中心租用版普通卡，乘客可到各车站的客服中心申请购买，储值票初次售票的金额为申请购买，储值票初次售票的金额为100元，元，其中押金其中押金25元，充值金额元，充值金额75元；售票员出元；售票员出具购票凭证，乘客可在地铁客服中心或车站具购票凭证，乘客可在地铁客服中心或车站自动增值机上进行充值自动增值机上进行充值2021/9/2150 v“深圳通深圳通”学生储值票的申购：学生票由深圳通学生储值票的申购：学生票由深圳通公司负责发行，申请学生票的本人如符合物价局公司负责发行，申请学生票的本人如符合物价局规定条件则可持有效的学生证，如没有学生证的规定条件则可持有效的学生证，如没有学生证的需提供就读学校开具的证明（证明内容包括学生需提供就读学校开具的证明（证明内容包括学生姓名、性别、学校名称、就读年级等），同时还姓名、性别、学校名称、就读年级等），同时还需提供学生的身份证或户口簿或暂住证（非深圳需提供学生的身份证或户口簿或暂住证（非深圳户籍但在规定市属学校上学的学生）到深圳通公户籍但在规定市属学校上学的学生）到深圳通公司公布的各营业网点办理。
深圳市学龄前儿童可司公布的各营业网点办理深圳市学龄前儿童可持儿童身份证或户口簿到各网点办理深圳市户持儿童身份证或户口簿到各网点办理深圳市户籍但在外地上学的学生不予以申办学生票籍但在外地上学的学生不予以申办学生票 2021/9/2151 3、、“深圳通深圳通”储值票地铁充值规定储值票地铁充值规定v“深圳通深圳通”普通储值票充值金额的范围在普通储值票充值金额的范围在50－－1000元之间，元之间， “深圳通深圳通”学生储值票充值金额学生储值票充值金额的范围在的范围在50－－500元之间，每次充值金额必须为元之间，每次充值金额必须为50元的倍数，售票员误充值须报票务室处理元的倍数，售票员误充值须报票务室处理4、车站不办理、车站不办理 “深圳通深圳通”普通储值票的退、换票普通储值票的退、换票业务，也不办理业务，也不办理“深圳通深圳通”学生票的退、换票业学生票的退、换票业务5、储值票的收费数据更新必须以卡扣值方式进行储值票的收费数据更新必须以卡扣值方式进行6、、 “深圳通深圳通”卡使用范围卡使用范围 2021/9/2152 7、、“深圳通深圳通”学生储值票使用管理规定学生储值票使用管理规定v持学生票的乘客乘坐地铁必须自觉遵守车站相关规定。
持学生票的乘客乘坐地铁必须自觉遵守车站相关规定v学生票须与学生证同时使用，只限本人使用，不得转借、学生票须与学生证同时使用，只限本人使用，不得转借、转赠、转让他人，严禁使用学生票带人进出闸机转赠、转让他人，严禁使用学生票带人进出闸机v持学生票的乘客应随身携带相关身份证明，在地铁付费区持学生票的乘客应随身携带相关身份证明，在地铁付费区内及通过闸机时应自觉配合深圳地铁票务检查人员的核查内及通过闸机时应自觉配合深圳地铁票务检查人员的核查v非法使用学生票者，一经发现，查验人员有权根据《深圳非法使用学生票者，一经发现，查验人员有权根据《深圳市地铁运营管理暂行办法》（深圳市人民政府令第市地铁运营管理暂行办法》（深圳市人民政府令第140号）号）相关规定按地铁单程总票价补收相关规定按地铁单程总票价补收10倍的票款倍的票款v地铁车站当值人员有权检查学生票的使用情况，地铁公司地铁车站当值人员有权检查学生票的使用情况，地铁公司负责组织相关稽查人员到各站检查学生票的使用情况负责组织相关稽查人员到各站检查学生票的使用情况8、、 “深圳通深圳通”学生票违规使用处理流程学生票违规使用处理流程 2021/9/2153 四、员工票使用管理规定四、员工票使用管理规定1、员工卡的使用和管理、员工卡的使用和管理v员工因忘带员工卡或补办员工卡期间，须购票员工因忘带员工卡或补办员工卡期间，须购票搭乘地铁。
搭乘地铁v员工卡只限记名者本人使用，不得转借、转赠、员工卡只限记名者本人使用，不得转借、转赠、转让他人转让他人v员工员工因丢失、损毁等原因补办员工卡，需缴纳因丢失、损毁等原因补办员工卡，需缴纳一百元补卡费（由财务部从工资中扣除），由一百元补卡费（由财务部从工资中扣除），由人事部审核并登记备案后负责办理人事部审核并登记备案后负责办理2021/9/2154 2、员工违规使用或遗失员工卡的处罚规定、员工违规使用或遗失员工卡的处罚规定v员工违规转借、转赠、转让员工卡予他人使用或员工违规转借、转赠、转让员工卡予他人使用或利用员工卡随意带人进、出地铁车站和工作场所，利用员工卡随意带人进、出地铁车站和工作场所，公司给予通报批评并处以伍佰元的罚款如再次公司给予通报批评并处以伍佰元的罚款如再次违规，公司将与其解除劳动合同违规，公司将与其解除劳动合同v员工遗失所持员工卡，应及时向运营分公司票务员工遗失所持员工卡，应及时向运营分公司票务室挂失并报运营分公司自动化车间注销门禁授权室挂失并报运营分公司自动化车间注销门禁授权因未及时挂失及注销门禁授权给公司造成的不良因未及时挂失及注销门禁授权给公司造成的不良后果由持卡人承担。
后果由持卡人承担2021/9/2155 五、车站边门进出管理规定五、车站边门进出管理规定 v正常情况下边门只供地铁工作人员进出正常情况下边门只供地铁工作人员进出v紧急情况下紧急情况下(如闸机故障、火灾等如闸机故障、火灾等)边门开放，边门开放，用以疏散乘客用以疏散乘客v特殊情况下经车务部领导批准的特殊个人或特殊情况下经车务部领导批准的特殊个人或团体（如参观票或团体票）可由边门进出，团体（如参观票或团体票）可由边门进出，车站需登记相关信息车站需登记相关信息v《深圳市地铁公司运营分公司地铁车站边门《深圳市地铁公司运营分公司地铁车站边门出入管理规定》出入管理规定》 2021/9/2156 作业题：作业题：车站备用金和票款的管理规定车站备用金和票款的管理规定2021/9/2157 •第五节第五节 现金使用与管理现金使用与管理一、车站现金的管理要求一、车站现金的管理要求 1、现金安全区域、现金安全区域车站的现金只能存放在车站的现金只能存放在AFC票务室、客服中心、票务室、客服中心、TVM、、AVM钱箱中相关规定如下：钱箱中相关规定如下：•现金安全区域内严禁存放私人钱、票（员工票除外）。
现金安全区域内严禁存放私人钱、票（员工票除外）•任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入•客服中心内所有的现金均应放在客服中心内所有的现金均应放在BOM的现金屉及配票的现金屉及配票箱中（硬币除外）箱中（硬币除外）•售票员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地售票员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地方2021/9/2158 2、车站现金交接原则：、车站现金交接原则：•纸币：纸币必须由车站当班工作人员双人纸币：纸币必须由车站当班工作人员双人当面清点后签认交接，交接时若发现数目当面清点后签认交接，交接时若发现数目有误，应及时上报站务室、票务室，并调有误，应及时上报站务室、票务室，并调查处理此事若差额原因无法查明，则所查处理此事若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足，长款随当日票短款项由交班人当场补足，长款随当日票款上交•硬币：必须由车站当班工作人员双人当面硬币：必须由车站当班工作人员双人当面清点后签认交接，对已加封的硬币交接时，清点后签认交接，对已加封的硬币交接时，接班人确认加封正确完好后可凭加封数目接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。
交接2021/9/2159 1）硬币加封前必须双人（其中一名为客运值班员））硬币加封前必须双人（其中一名为客运值班员）清点，确认无误后共同盖章加封清点，确认无误后共同盖章加封2）开封前必须双人（其中一名为客运值班员）确）开封前必须双人（其中一名为客运值班员）确认封条正确完好后开封共同清点清点后若发现认封条正确完好后开封共同清点清点后若发现金额不符，应即报站长或值班站长到金额不符，应即报站长或值班站长到AFC票务室票务室签名确认（在《车站票务交接班登记本》备注栏签名确认（在《车站票务交接班登记本》备注栏说明），差额由加封人负责；如未执行双人开封说明），差额由加封人负责；如未执行双人开封清点规定时，差错由开封人负责清点规定时，差错由开封人负责3）与银行兑换的硬币，应双人清点后加封）与银行兑换的硬币，应双人清点后加封(其中一其中一人为当班客运值班员人为当班客运值班员)4）严禁信用交接未经清点或未加封的钱款严禁信用交接未经清点或未加封的钱款2021/9/2160 3、车站收取伪钞的管理、车站收取伪钞的管理1）车站收取伪钞的处理规定）车站收取伪钞的处理规定 •车站相关人员应严格把关，以谁收取谁车站相关人员应严格把关，以谁收取谁补还为原则，杜绝伪钞流入。
补还为原则，杜绝伪钞流入•乘客交付的现金均需经过人工及验钞设乘客交付的现金均需经过人工及验钞设备的识别备的识别,售票员发现伪钞应交还乘客，售票员发现伪钞应交还乘客，请乘客另换一张请乘客另换一张•对于验钞设备和人工都不能确认真伪的对于验钞设备和人工都不能确认真伪的钞票，应交还乘客，请乘客另换一张钞票，应交还乘客，请乘客另换一张 2021/9/2161 2）车站收受伪钞处理程序：）车站收受伪钞处理程序：•若在售票员与客运值班员交接时，发现收取的若在售票员与客运值班员交接时，发现收取的钞票有明显的失真特征或可通过验钞机识别为钞票有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞，由收款人负责补足票款，该情况属工作伪钞，由收款人负责补足票款，该情况属工作失误•若为银行点收票款时发现伪钞，由相关票款的若为银行点收票款时发现伪钞，由相关票款的封装人员负责补足票款，该情况属工作失误封装人员负责补足票款，该情况属工作失误•若为自动售检票设备或验钞设备误收，立即由若为自动售检票设备或验钞设备误收，立即由当事人及值班站长封装假钞同时报票务室处理当事人及值班站长封装假钞同时报票务室处理 2021/9/2162 二、车站备用金的管理二、车站备用金的管理1、备用金的使用、备用金的使用 •用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。
用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用•用于单程票及特殊情况下的退票款用于单程票及特殊情况下的退票款•用于乘客事务处理用于乘客事务处理2、备用金的循环、备用金的循环•备用金用于自动售票机找零的钱币一般是硬币，用备用金用于自动售票机找零的钱币一般是硬币，用于乘客使用纸币购票时自动找零在车站运营前加于乘客使用纸币购票时自动找零在车站运营前加入和运营过程中当自动售票机找零硬币用完时补充，入和运营过程中当自动售票机找零硬币用完时补充，每日运营结束后回收用于找零的备用金不能当作每日运营结束后回收用于找零的备用金不能当作自动售票机的收入自动售票机的收入 2021/9/2163 •用于客服中心兑零和自动售票机找零的备用用于客服中心兑零和自动售票机找零的备用金一样，在车站循环使用，数额不会减少，金一样，在车站循环使用，数额不会减少，而用于乘客异常事务退款的备用金将会减少而用于乘客异常事务退款的备用金将会减少•使用备用金对外支付，应按照规定执行，每使用备用金对外支付，应按照规定执行，每次发生金额须填写相关报表，并由乘客、车次发生金额须填写相关报表，并由乘客、车站经手人员、审核人员进行签认站经手人员、审核人员进行签认。
•备用金是在车站循环使用，其使用范围应严备用金是在车站循环使用，其使用范围应严格控制，不得挪用，各站之间不得调拨和借格控制，不得挪用，各站之间不得调拨和借用当备用金减少时，需要报财务核销和补用当备用金减少时，需要报财务核销和补充2021/9/2164 3、备用金的管理、备用金的管理•备用金的保管要指定专人负责，每班进备用金的保管要指定专人负责，每班进行交接•备用金与票款必须分开存放备用金与票款必须分开存放•备用金的使用和借出要有登记备案，如备用金的使用和借出要有登记备案，如出现帐实差额的情况，要上报主管单位出现帐实差额的情况，要上报主管单位并由当事人负责补齐并由当事人负责补齐2021/9/2165 三、车站票款的管理三、车站票款的管理 1、票款来源、票款来源•车站票款主要有自动售票机售票收入、自车站票款主要有自动售票机售票收入、自动增值机动增值机“深圳通深圳通”卡增值收入、票务处卡增值收入、票务处理机售票和理机售票和“深圳通深圳通”卡增值收入、临时卡增值收入、临时售票处售票收入、乘客事务处理收入售票处售票收入、乘客事务处理收入2、票款的管理、票款的管理 对于车站的票款收入，要求与备用金分区对于车站的票款收入，要求与备用金分区存放，每日运营结束后要进行清点、登记、存放，每日运营结束后要进行清点、登记、系统录入、封装和解行。
系统录入、封装和解行 2021/9/2166 3、票款解行要求、票款解行要求•解行时间：各站根据与深圳威豹金融押解行时间：各站根据与深圳威豹金融押运公司制定的解行时间解行；运公司制定的解行时间解行；•解行负责人：车站客运值班员解行负责人：车站客运值班员•解行地点：解行地点：AFC票务室票务室•解行操作程序解行操作程序2021/9/2167 四、售票员工作流程四、售票员工作流程 1、售票员售票的相关规定：、售票员售票的相关规定：•售票地点：各车站的客服中心或临时售售票地点：各车站的客服中心或临时售票点•售票时间：营运开始至本站最后一班车售票时间：营运开始至本站最后一班车开出前开出前5分钟•服务业务：售票、增值、退票、验票、服务业务：售票、增值、退票、验票、乘客事务处理等乘客事务处理等2021/9/2168 •注意事项：注意事项：1）运营时间内，车站必须确保至少一个客）运营时间内，车站必须确保至少一个客服中心有售票员在场当班，当班售票员服中心有售票员在场当班，当班售票员未经上级许可不得擅自离开客服中心未经上级许可不得擅自离开客服中心2）售票员严禁携带私款、私人车票（员工）售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入客服中心。
票除外）进入客服中心3）售票员严禁更新、处理非乘客要求处理）售票员严禁更新、处理非乘客要求处理的车票及发售非客运值班员配发的车票的车票及发售非客运值班员配发的车票 2021/9/2169 2、准备售票、准备售票•售票员到客运值班员处报到，领取备用售票员到客运值班员处报到，领取备用金、车票等金、车票等•依据《售票员结算单》上所列车票的数依据《售票员结算单》上所列车票的数量、备用金等当面清点，并在《售票员量、备用金等当面清点，并在《售票员结算单》上签收结算单》上签收•领取客服中心钥匙同时做好相关的登记领取客服中心钥匙同时做好相关的登记•做好客服中心的交接工作做好客服中心的交接工作 2021/9/2170 3、开窗售票、开窗售票•开启开启BOM设备，使用自己的密码、操设备，使用自己的密码、操作号登录，严禁使用他人密码、操作号作号登录，严禁使用他人密码、操作号处理业务（如发生误用须即时报站长备处理业务（如发生误用须即时报站长备查，否则所产生的短款由相关责任人负查，否则所产生的短款由相关责任人负责赔偿）责赔偿）•开始办理业务，有关工作要求如下：开始办理业务，有关工作要求如下：1）售票时必须遵守）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、一收、二唱、三操作、四找四找”。
2021/9/2171 2）车票在交给乘客之前，必须使用）车票在交给乘客之前，必须使用BOM进进行分析，确保每一张车票的有效性，并需行分析，确保每一张车票的有效性，并需乘客确认；若非正常车票（如未发售时已乘客确认；若非正常车票（如未发售时已有押金、已有充值金额、无效票时）需立有押金、已有充值金额、无效票时）需立即通知客运值班员前来确认即通知客运值班员前来确认3））“深圳通深圳通”卡发售时对误充值卡发售时对误充值“深圳通深圳通”卡必须立即封存由客运值班员确认，客运卡必须立即封存由客运值班员确认，客运值班员报票务室收益管理员核减虚增发售值班员报票务室收益管理员核减虚增发售收入，收入，“深圳通深圳通”卡随报表上交票务室，卡随报表上交票务室，严禁转售误充值车票或隐瞒不报严禁转售误充值车票或隐瞒不报2021/9/2172 4）在售票时，不接受外币和支票在售票时，不接受外币和支票5）若车票、备用金不足时，售票员须及时要求客）若车票、备用金不足时，售票员须及时要求客运值班员补充客运值班员补充车票、备用金运值班员补充客运值班员补充车票、备用金后，须在《售票员结算单》的相关栏上注明后，须在《售票员结算单》的相关栏上注明。
6）在办理车票异常业务时，相关单程票需放入票）在办理车票异常业务时，相关单程票需放入票务专用信封与《乘客事务处理单》一并上交票务专用信封与《乘客事务处理单》一并上交票务室，信封由经手人加封，售票员和客运值班务室，信封由经手人加封，售票员和客运值班员共同确认签章如上交给客运值班员的车票员共同确认签章如上交给客运值班员的车票与处理数量不符，短缺车票由经手售票员负责与处理数量不符，短缺车票由经手售票员负责按乘客遗失单程票规定处理按乘客遗失单程票规定处理2021/9/2173 7）当售票员收到假币时应要求乘客退换，）当售票员收到假币时应要求乘客退换，如误收假币，责任由售票员自负，原则上如误收假币，责任由售票员自负，原则上实行收取假钞等价赔偿实行收取假钞等价赔偿•上缴预收款及补配车票、备用金：上缴预收款及补配车票、备用金： 由客运值班员依据本站的实际情况，从售由客运值班员依据本站的实际情况，从售票员处及时收取预收款，或根据需要补配票员处及时收取预收款，或根据需要补配车票、备用金时应当面清点，并在《售票车票、备用金时应当面清点，并在《售票员结算单》上签收员结算单》上签收 2021/9/2174 4、售票结束、售票结束•在在BOM上退出登录（临时离岗或他人上退出登录（临时离岗或他人顶班时也要执行该操作）。
顶班时也要执行该操作）•收齐自己的物品，交接客服中心内的票收齐自己的物品，交接客服中心内的票务工器具，并登记《车站客服中心交接务工器具，并登记《车站客服中心交接记录表》记录表》•到到AFC票务室交班票务室交班 2021/9/2175 5、出售团体票的规定、出售团体票的规定 •团体票发售对象：团体票发售对象： 30人及以上团体人员人及以上团体人员 •办理流程：办理流程： 1）售票员接到团体购票的请求后，通知当班值班站）售票员接到团体购票的请求后，通知当班值班站长到现场长到现场 2）） 售票员在售票员在BOM上操作完毕待单据打印出来后，上操作完毕待单据打印出来后，由当班值班站长写明目的站和总人数并签名确认若由当班值班站长写明目的站和总人数并签名确认若团体票的总金额超过团体票的总金额超过1000元，则须分批办理元，则须分批办理 3）团体小票白联由售票员结算时交客运值班员，随）团体小票白联由售票员结算时交客运值班员，随次日报表上交票务室；红联交团体票购票人作为出闸次日报表上交票务室；红联交团体票购票人作为出闸凭证 2021/9/2176 4）） 发售站售票员在《售票员结算单》发售站售票员在《售票员结算单》 其它栏填写团体票收入。
其它栏填写团体票收入5）引导团体乘客由边门入站乘车，车站工作人员）引导团体乘客由边门入站乘车，车站工作人员在边门客流统计表记录进闸人数，并通知目的站在边门客流统计表记录进闸人数，并通知目的站6）目的站安排人员引导团体乘客由边门出站，清）目的站安排人员引导团体乘客由边门出站，清点出站人数，并回收团体小票，该票随次日报表上点出站人数，并回收团体小票，该票随次日报表上交票务室交票务室7）发售站客运值班员在营收日报备注栏填写当天）发售站客运值班员在营收日报备注栏填写当天团体票收入团体乘车人数按照现有边门进闸统计团体票收入团体乘车人数按照现有边门进闸统计方法上报方法上报2021/9/2177 6、售票员与客运值班员结算交接、售票员与客运值班员结算交接 •结账时的票款交接：客运值班员与售票员结账时的票款交接：客运值班员与售票员当面清点所收款项后，根据《乘客事务处当面清点所收款项后，根据《乘客事务处理单》清分备用金余额及票款，以核准后理单》清分备用金余额及票款，以核准后的备用金余额及实际票款金额填写《售票的备用金余额及实际票款金额填写《售票员结算单》，双人盖章确认，同时客值在员结算单》，双人盖章确认，同时客值在票务管理终端上输入相关数据，打印票务管理终端上输入相关数据，打印SC清单，售票员签名确认。
清单，售票员签名确认2021/9/2178 •预收款的交接：客运值班员向售票员收取预收款时，预收款的交接：客运值班员向售票员收取预收款时，应当面清点所预收的款项，并在《售票员结算单》应当面清点所预收的款项，并在《售票员结算单》的的“预收款金额预收款金额”栏注明后签名确认，并在票务管栏注明后签名确认，并在票务管理终端上输入预收款数据理终端上输入预收款数据•找零备用金的交接：客运值班员给售票员配发找零找零备用金的交接：客运值班员给售票员配发找零硬币时，售票员应当面清点无误后在《售票员结算硬币时，售票员应当面清点无误后在《售票员结算单》的单》的“备用金配备备用金配备”栏签收确认，并在票务管理栏签收确认，并在票务管理终端上输入相关数据若出现退款的情况，需核终端上输入相关数据若出现退款的情况，需核对《乘客事务处理单》并在《售票员结算单》上填对《乘客事务处理单》并在《售票员结算单》上填制相关内容（即退款总金额与备用金余额等），同制相关内容（即退款总金额与备用金余额等），同时填写《备用金借出记录表》）时填写《备用金借出记录表》）2021/9/2179 v第六节第六节 乘客票务事务处理乘客票务事务处理项项目目售票售票员处员处理理车车票票过过期期a.a.若若为单为单程票程票则则回收回收车车票，票，请请乘客重新乘客重新购购票。
票b.b.若若为为““深圳通深圳通””卡卡则请则请乘客到深圳通公司网点乘客到深圳通公司网点处处理c.c.若若为纪为纪念票，建念票，建议议乘客乘客购买购买一一张张新票车车票超票超时时a.a.若若为单为单程票，向乘客收取超程票，向乘客收取超时补时补款金款金额额，然后更新，然后更新车车票票进进站站时间时间b.b.若若为为““深圳通深圳通””卡，通卡，通过过BOM扣取超扣取超时补时补款后更新款后更新车车票入票入站站时间时间单单程票超程程票超程a.a.向乘客收取所欠向乘客收取所欠车资车资后，更新后，更新车车票余票余额额b.b.遇乘客不愿遇乘客不愿补补款且超款且超过过2020分分钟钟站站长长仍仍处处理不了理不了时时，回收，回收封装此票，填制封装此票，填制《《乘客事乘客事务处务处理理单单》》发发发发放免放免放免放免费费费费出站票出站票出站票出站票，，列明原因，站列明原因，站长签长签名确名确认认单单程票即超程票即超时时又超程又超程向乘客收取超向乘客收取超时时、超程、超程补补款金款金额额后，更新后，更新车车票票进进站站时间时间及及车车票余票余额额2021/9/2180 项项目目售票售票员处员处理理单单程票在程票在付付费费区出区出闸时显闸时显示示无无进进站站标标记记若若为单为单程票在付程票在付费费区内无区内无进进站信息，站信息，则则通通过过BOM分析后，免分析后，免费费更新更新车车票（票（录录入入进进站站标标志）。
志）单单程票在程票在非付非付费费区区进闸时显进闸时显示已有示已有进进站站标记标记a.a.通通过过BOM分析后，若上次分析后，若上次进进站是本站，站是本站，进进站站时时间间在在20分分钟钟内的予以免内的予以免费费更新更新进进站信息b. 通通过过BOM分析后，若上次分析后，若上次进进站是本站，站是本站，进进站站时时间间超超过过20分分钟钟，原票回收，，原票回收，请请乘客重新乘客重新购购票c. 若上次若上次进进站站显显示不是本站，示不是本站，原票回收，原票回收，请请乘客重乘客重新新购购票2021/9/2181 项项目目售票售票员处员处理理乘客一人乘客一人购买购买多多张张单单程票程票进进站站a.a.通通过过BOM分析后，若分析后，若车车票票车资总额车资总额与所乘与所乘车车资资相符或高于所乘相符或高于所乘车资车资，，则办则办理多余理多余单单程票程票退票，更新其中一退票，更新其中一张车张车票余票余额额b.b.通通过过BOM分析后，若分析后，若车车票票车资总额车资总额不足所乘不足所乘车资车资，，办办理多余理多余单单程票退票并向乘客收取所程票退票并向乘客收取所欠欠车资车资后，更新其中一后，更新其中一张车张车票余票余额额。
注：注：处处理此理此类类乘客事乘客事务时务时，可，可办办理有理有进进站信息的站信息的单单程票退票，程票退票，但必但必须须有相有相应应的的《《乘客事乘客事务处务处理理单单》》深圳通深圳通”卡卡入入闸时显闸时显示示已有已有进进站站标标记记（非付（非付费费区，乘客上区，乘客上次使用次使用时时无无出站出站标标志）志）a.a.通通过过BOM分析后，若上次分析后，若上次进进站是本站，站是本站，进进站站时间时间在在20分分钟钟内的予以免内的予以免费费更新更新进进站信息；站信息；b.通通过过BOM分析后，分析后，进进站站时间时间超超过过2020分分钟钟，如，如为为当当日日进进站，扣取站，扣取进进站站点至本站站站点至本站车资车资后更新后更新车车票，如票，如非当天非当天进进站，扣取最站，扣取最低低车资车资后更新后更新车车票2021/9/2182 项项目目售票售票员处员处理理“深圳通深圳通”卡在出卡在出闸闸时显时显示无示无进进站站标记标记•询问询问乘客是否有其它乘客是否有其它车车票？票？a.a.若有，若有，则请则请乘客取出，并逐乘客取出，并逐张张分析，分析，检查检查是是否有一否有一张车张车票是有效的？票是有效的？——是，是，则则告知乘客拿告知乘客拿错错了了车车票。
票——否，否，则询问则询问乘客的乘乘客的乘车车地点，免地点，免费费更新更新车车票票进进站站标标志b.b.否否则则，，询问询问乘客的乘乘客的乘车车地点，免地点，免费费更新更新车车票票进进站站标标志深圳通深圳通”卡在出卡在出闸闸时显时显示已示已有出站有出站标标记记a.a.通通过过BOMBOM分析后，若上次出站是本站，出站分析后，若上次出站是本站，出站时时间间在在2020分分钟钟内的（内的（闸闸机机误误用），予以用），予以发发发发放免放免放免放免费费费费出站票b.b.通通过过BOMBOM分析后，出站超分析后，出站超过过2020分分钟钟的的, ,询问询问乘客乘客的乘的乘车车地点，更新地点，更新车车票本次票本次进进站站标标志2021/9/2183 项项目目售票售票员处员处理理“深圳通深圳通”卡在卡在出出闸时显闸时显示非示非当日当日进进站站标记标记通通过过BOMBOM分析后，分析后，显显示上次示上次进进站站为为非当日非当日进进站站标记标记，，则则扣取上次所乘扣取上次所乘车资车资后（扣取后（扣取2 2元最低元最低车资车资），），询问询问乘客乘客的乘的乘车车地点，更新地点，更新车车票本次票本次进进站站标标志。
志经经BOM分分析无法析无法读读取取信息的无效信息的无效票票a.a.若若为单为单程票且是在付程票且是在付费费区区则则回收封装此票，填制回收封装此票，填制《《乘客事乘客事务处务处理理单单》》，，给给乘客乘客发发发发放一放一放一放一张张张张免免免免费费费费出站票出站票出站票出站票；；若若为单为单程票且是在非付程票且是在非付费费区，区，则则回收封装此票，填回收封装此票，填制制《《乘客事乘客事务处务处理理单单》》，并用，并用备备用金支付乘客等用金支付乘客等值值车资车资，，请请乘客另乘客另购车购车票b.b.若若为为““深圳通深圳通””卡且是在付卡且是在付费费区内，填制区内，填制《《乘客事乘客事务务处处理理单单》》，，给给乘客乘客发发发发放一放一放一放一张张张张免免免免费费费费出站票出站票出站票出站票；若在非付；若在非付费费区区则请则请乘客另乘客另购买单购买单程票乘程票乘车车c.c.若若为为地地铁纪铁纪念票，念票，检查车检查车票是否折票是否折损损？是，将？是，将车车票票归还归还乘客；否，封装乘客；否，封装车车票，上交票票，上交票务务室室办办理2021/9/2184 项项目目售票售票员处员处理理过过期票期票（非本日（非本日进进站站单单程程票及回收票及回收状状态态的的单单程票）程票）a.若乘客在非付若乘客在非付费费区，区，则则按章回收并按章回收并让让乘客重新乘客重新购购票票进进站。
站b.若乘客在付若乘客在付费费区，需区，需填制填制《《乘客事乘客事务处务处理理单单》》按章回收并按章回收并让让乘客乘客补购补购本站最高本站最高本站最高本站最高单单单单程票价付程票价付程票价付程票价付费费费费出站票出站票出站票出站票付付费费区区“深深圳通圳通”卡余卡余额额不足不足告知乘客告知乘客“深圳通深圳通”卡余卡余值值不足，并不足，并询问询问是否充是否充值值？？——是，是，为为乘客乘客办办理充理充值值——否，根据否，根据车车票票进进站信息站信息发发售售同程同程同程同程车资车资车资车资付付付付费费费费出站出站出站出站票票票票，并更新，并更新“深圳通深圳通”卡卡进进站信息2021/9/2185 项项目目售票售票员处员处理理恶恶意逃票意逃票a.乘客恶意无票乘车及儿童超高无票乘车，原则上按乘客恶意无票乘车及儿童超高无票乘车，原则上按10倍倍最高车资补收票款，对于不了解地铁票务政策及最高车资补收票款，对于不了解地铁票务政策及“深圳深圳通通”“深圳通深圳通”卡规定的乘客也可酌情按卡规定的乘客也可酌情按本站最高单程本站最高单程票价补售付费出站票票价补售付费出站票乘客不愿乘客不愿按按10倍最高车资补款且倍最高车资补款且超过超过20分钟站长仍处理不了时，分钟站长仍处理不了时，则则填写填写《《乘客事乘客事务处务处理理单单》》并并发放发放全程最高车资付费出站票全程最高车资付费出站票全程最高车资付费出站票全程最高车资付费出站票，列明原因，站长，列明原因，站长签名确认。
签名确认无无 票票a.a.若在付若在付费费区内乘客反映区内乘客反映单单程票在出程票在出闸时闸时被他人被他人误误用，用，则则填写填写《《乘客事乘客事务处务处理理单单》》并并发发发发放免放免放免放免费费费费出站票出站票出站票出站票b.b.若乘客出若乘客出闸时闸时主主动动提出未提出未购购票或票或丢丢失失车车票，且不愿按照票，且不愿按照现现有有规规定定补补收收单单程票工本程票工本费费及最高及最高车资时车资时，由站，由站长长到到现现场处场处理，如理，如2020分分钟钟仍仍处处理不了，理不了，则则填写填写《《乘客事乘客事务处务处理理单单》》并并发发放放本站最高本站最高本站最高本站最高车资车资车资车资付付付付费费费费出站票出站票出站票出站票，，列明原因，站长列明原因，站长签名确认签名确认2021/9/2186 项项目目售票售票员处员处理理乘客携乘客携违违禁禁品入品入闸闸被工被工作人作人员发现员发现或乘客不能或乘客不能换换乘最后一乘最后一班班车车强强烈要烈要求退票求退票时时a.如是单程票，参照地铁原因退票，值站授权后如是单程票，参照地铁原因退票，值站授权后在在BOM操作退票，填写操作退票，填写《《乘客事务处理单乘客事务处理单》》，，列明原因，值站签名确认，由边门放行。
列明原因，值站签名确认，由边门放行b.b.如是如是““深圳通深圳通””卡，卡，给给予免予免费费更新，填写更新，填写《《乘客乘客事事务处务处理理单单》》，列明原因，，列明原因，值值站站签签名确名确认认，由，由边门边门放行黑名黑名单单““深深圳通圳通””卡卡乘客持有的乘客持有的““深圳通深圳通””卡卡经经BOMBOM分析分析为为黑名黑名单单票：票：a.a.若乘客在非付若乘客在非付费费区，告知乘客此票区，告知乘客此票为为黑名黑名单单票，票，需重新需重新购购票票进进站；站；b.b.若乘客在付若乘客在付费费区，告知乘客此票区，告知乘客此票为为黑名黑名单单票，票，并并让让乘客乘客补购补购本站最高本站最高本站最高本站最高单单单单程票价付程票价付程票价付程票价付费费费费出站票2021/9/2187 注意事项2021/9/2188 v乘客异常事务处理还包括设备卡币、卡票、单程票数据收费更新及发放免费出站票等，只要涉及发售出站票及用备用金退补给乘客的都必须填制《乘客事务处理单》，并由乘客、售票员、当班客运值班员或值班站长签认，深圳通卡更新不填写《乘客事务处理单》，相关乘客事务处理的回收车票封存上交票务室2021/9/2189 v严禁办理深圳通卡收取现金更新及深圳通卡违规充值，充值金额不是50元的倍数。
v《乘客事务处理单》严禁篡改、补单或多起乘客事务合并填写等违章现象，经票务室核对后，对违章《乘客事务处理单》涉及的退款予以追缴v在此过程中，若有任何解决不了的乘客事务，应立即通知客运值班员、值班站长或站长负责酌情处理2021/9/2190 v站长不在车站现场时，应请示站长，由站长授权值班站长按上述规定处理，值班站长需在《乘客事务处理单》上注明站长授权时间 2021/9/2191 ◆◆ TVM找零发现异币处理流程找零发现异币处理流程乘客反映设备找零发现异币乘客反映设备找零发现异币报票务室轮值监控报票务室轮值监控报客值（值班站长）、驻站设备维修人员确认报客值（值班站长）、驻站设备维修人员确认乘客到客服中心填写《乘客事务处理单》乘客到客服中心填写《乘客事务处理单》客值或值班站长在《乘客事务处理单》签章确认客值或值班站长在《乘客事务处理单》签章确认售票员给乘客退款，乘客签章确认售票员给乘客退款，乘客签章确认异币封装，随当日报表上交票务室异币封装，随当日报表上交票务室报派驻财务部确认报派驻财务部确认2021/9/2192 ◆◆ AVM充值未写卡的票务处理流程图充值未写卡的票务处理流程图 ◆◆ 注意事项：注意事项：v乘客异常事务处理还包括设备卡币、卡票、乘客异常事务处理还包括设备卡币、卡票、单程票数据收费更新及发放免费出站票等，单程票数据收费更新及发放免费出站票等，只要涉及发售出站票及用备用金退补给乘客只要涉及发售出站票及用备用金退补给乘客的都必须填制《乘客事务处理单》，并由乘的都必须填制《乘客事务处理单》，并由乘客、售票员、当班客运值班员或值班站长签客、售票员、当班客运值班员或值班站长签认，认，“深圳通深圳通”卡更新不填写《乘客事务处卡更新不填写《乘客事务处理单》，相关乘客事务处理的回收车票封存理单》，相关乘客事务处理的回收车票封存上交票务室。
上交票务室2021/9/2193 乘客票务事务处理汇总乘客票务事务处理汇总vv非付费区：非付费区：v车票过期车票过期v单程票在非付费区进闸时显示已有进站标记单程票在非付费区进闸时显示已有进站标记v“深圳通深圳通”卡入闸时显示已有进站标记（非付费区，乘客卡入闸时显示已有进站标记（非付费区，乘客上次使用时无出站标志）上次使用时无出站标志）v经经BOM分析无法读取信息的无效票分析无法读取信息的无效票v过期票（非本日进站单程票及回收状态的单程票）过期票（非本日进站单程票及回收状态的单程票）v黑名单黑名单“深圳通深圳通”卡卡v卡币卡币/卡票卡票/少找币少找币/少找票少找票2021/9/2194 vv付费区：付费区：v单程票超时（超程）单程票超时（超程）v单程票在付费区出闸时显示无进站标记单程票在付费区出闸时显示无进站标记v乘客一人购买多张单程票进站乘客一人购买多张单程票进站v“深圳通深圳通”卡在出闸时显示无进站标记卡在出闸时显示无进站标记v“深圳通深圳通”卡在出闸时显示已有出站标记卡在出闸时显示已有出站标记v“深圳通深圳通”卡在出闸时显示非当日进站标记卡在出闸时显示非当日进站标记v经经BOM分析无法读取信息的无效票分析无法读取信息的无效票v过期票（非本日进站单程票及回收状态的单程票）过期票（非本日进站单程票及回收状态的单程票）v付费区付费区“深圳通深圳通”卡余额不足卡余额不足v无票（恶意逃票无票（恶意逃票/一卡多用一卡多用/儿童超高儿童超高/闸门误用闸门误用/遗失车票）遗失车票）v黑名单黑名单“深圳通深圳通”卡卡2021/9/2195 v免费出站票：免费出站票：v单程票超程（不愿补超程车资，站长单程票超程（不愿补超程车资，站长20分钟仍处理不了）分钟仍处理不了）v闸门误用（闸门误用（20分钟内）分钟内）v无效票无效票 v本站同程车资付费出站票：本站同程车资付费出站票：v“深圳通深圳通”卡余额不足且不充值卡余额不足且不充值2021/9/2196 v本站最高票价付费出站票：本站最高票价付费出站票：v过期票过期票v黑名单黑名单“深圳通深圳通”卡卡v无票乘车（不了解票务政策）无票乘车（不了解票务政策）v主动提出遗失车票或未购票（不愿按规定补车票工本费主动提出遗失车票或未购票（不愿按规定补车票工本费及最高车资，站长及最高车资，站长20分钟仍处理不了）分钟仍处理不了） v全程最高票价付费出站票：全程最高票价付费出站票：v恶意逃票（不愿补恶意逃票（不愿补10倍全程最高票价，站长倍全程最高票价，站长20分钟处理分钟处理不了）不了）2021/9/2197 作业题：作业题： 单程票退票的规定单程票退票的规定2021/9/2198 n n第七节第七节 票务差错、违章管理票务差错、违章管理一、相关定义一、相关定义n n票务差错：与票务有关的各岗位在日常票务票务差错：与票务有关的各岗位在日常票务运作（包括管理、设备操作、作业）过程中运作（包括管理、设备操作、作业）过程中因工作疏忽而造成轻微损失或影响的违规行因工作疏忽而造成轻微损失或影响的违规行为。
为n n票务违章：在公司的票务运作中，凡是由于票务违章：在公司的票务运作中，凡是由于管理、设备操作、作业等过程中已造成公司管理、设备操作、作业等过程中已造成公司票务收益流失、财产损失的行为都构成票务票务收益流失、财产损失的行为都构成票务违章 2021/9/212021/9/219999 二、票务违章的分类二、票务违章的分类n n票务违章行为按照其造成的影响、损失、票务违章行为按照其造成的影响、损失、性质划分为一至四类性质划分为一至四类三、三、票务违章的内容及处理程序票务违章的内容及处理程序四、四、票务差错的内容票务差错的内容2021/9/212021/9/21100100 五、票务违章处理原则五、票务违章处理原则1、即违章原因分析不清不放过即违章原因分析不清不放过2、责任者和群众没有受到教育不放过责任者和群众没有受到教育不放过3、没有制定防范措施不放过没有制定防范措施不放过3、责任者没有受到处理不放过责任者没有受到处理不放过六、票务差错汇总和分析六、票务差错汇总和分析1、、车站报表、票款差错台帐汇总车站报表、票款差错台帐汇总2、、车站报表、票款差错汇总及票务案例车站报表、票款差错汇总及票务案例2021/9/212021/9/21101101 l l第八节第八节 票务设备故障处理票务设备故障处理深圳地铁一期工程深圳地铁一期工程AFC设备常见简单故障：设备常见简单故障：一、自动售票机一、自动售票机 卡纸币、卡硬币、卡单程票、死机、暂停服务、卡纸币、卡硬币、卡单程票、死机、暂停服务、硬币回收箱无法推到位和纸币钱箱无法上锁等硬币回收箱无法推到位和纸币钱箱无法上锁等二、闸机二、闸机 死机、暂停服务和回收机构卡单程票死机、暂停服务和回收机构卡单程票 2021/9/21102 三、自动增值机三、自动增值机 卡纸币、卡储值卡、打印机卡纸等卡纸币、卡储值卡、打印机卡纸等四、票务处理机四、票务处理机 死机、打印机卡纸和外置读写器故障等死机、打印机卡纸和外置读写器故障等五、票务应急情况处理预案五、票务应急情况处理预案2021/9/21103 作业题：作业题：票务违章的处理原则票务违章的处理原则2021/9/21104 态度决定人生。
既然选择了态度决定人生既然选择了这份职业，就应该把握自我，这份职业，就应该把握自我，选择一种自信、积极的态度选择一种自信、积极的态度去实现自己的人生价值去实现自己的人生价值祝大家拥有一个成功的职业祝大家拥有一个成功的职业人生！人生！2021/9/21105 。