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1、第六章 企业质量管理第一节 质量与质量管理的基本概念一、质量的含义质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。二、产品的质量特性（1）性能（2）合用性如产品的形状、大小、重量寿命等（3）可用性（可靠性、维修性等）（4）安全性（5）环境（6）经济性（7）美学功能三、提高产品质量的重要意义1、通行证2、市场竞争力的重要组成部分3、取得经济效益的重要条件四、质量管理及其发展过程1、质量管理的定义是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和质量改质量改进进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。2、质量管理的发展过程(1)、事后检验阶段-2
2、0世纪初靠工人自检，加工后检验(2)、数理统计阶段-2040年代用数理统计方法对制造过程进行质量控制(3)、全面质量管理阶段-6080年代将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过程管理（4）全面质量满意阶段-90年代后期a企业人的满意股东的满意员工的满意管理层的满意b国家的满意政策质量国民素质等c国家间的满意及全球满意国家间的贸易全球环境保护及可持续性发展第二节质量管理常用的统计方法一、调查表法项目数据统计频数排序A/54B/141C/92D/73合计35二、数据分层法数据分层法该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标志主要有操作者、生产手段
3、、操作方法、原材料、检查条件、时间、环境条件等。例某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者和零件供应者分层进行统计分析。按操作者统计分析按操作者统计分析操作者漏气数不漏气数漏气率%A61332B3925C10953合计193138按供应厂统计分析按供应厂统计分析操作者漏气数不漏气数漏气率%甲91439乙101737合计193138综合统计分析表综合统计分析表甲乙
4、漏气数不漏气数漏气率%漏气数不漏气数漏气率%A62750110B0503443C37307278合计9143910953操作者供应厂三、排列图法三、排列图法（ABC分类法，20/80效应）四、因果图法四、因果图法大原因中原因小原因特性五、直方图法五、直方图法六、控制图法六、控制图法七、散布图法（相关图法）七、散布图法（相关图法）XY样本号CLUCLLCL平均值XY第三节全面质量管理一、全面质量管理的概念及内容1、概念全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、
5、物力、财力、信息等资源提供符合要求的用户期望的产品和服务。2、内容（1）全面的质量管理（2）全过程的质量管理（3）全员参加的质量管理（4）全面方法的质量管理（5）全社会推动的质量管理二、全面质量管理的基本观点1、“用户第一”的观点；2、以预防为主，防治结合的观点；3、提倡用数据说话的观点；4、质量管理工作是每个职工本职工作的观点。第四节 质量管理常用的工作方法PDCA循环一、PDCA循环的实施步骤P（Plan）-计划D（Do）-执行C（Check）-检查A（Action）-处理1、计划阶段（1）提问题；（2）找原因；（3）找要因；（4）制定计划（5W1HWhat，Why，Where，When，
6、Who，How）。2、执行阶段3、检查阶段4、处理阶段（1）总结（2）处理（问题进入下一循环）PDCA二、PDCA循环的特点（1）循环上升；（2）大环套小环；（3）处理阶段是关键；PDCAPDCAPDCADCA第五节ISO9000一、实施一、实施 ISO9000标准的必要性标准的必要性1、开展国际贸易的需要；2、加强质量控制的需要；3、建立现代化企业制度的需要；4、建立高品位企业文化的需要。二、94版与2000版ISO9000 的比较1.2000版标准产生的背景全球经济贸易一体化进程日益加快，世界范围内的竞争日益剧烈，世界各国和地区对质量贯标和认证已广泛认可和接纳。取得质量认证已成为进入世界经
7、济贸易圈的必备条件。2.2000版ISO9000族标准的主要特点（1）取消了一些应用和实施性的指南，标准更具有通用性，可以适用于所有产品类别、不同规模和类型的企业对标准的需求；（2）因为用于认证的标准只有ISO9001，所以允许对该标准中的某些要求进行剪裁，但允许的剪裁是有严格规定的；（3）将顾客满意或不满意信息的监控，作为评价企业业绩的一种重要手段，并强调企业要以顾客为中心；（4）采用“过程方法”的模式结构和PDCA循环，逻辑性更强，相关性更好；（5）更强调更高管理者的作用。最高管理者应在企业建立质量方针和质量目标，承诺向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，策划建立和实施质量管理体系
8、，提供必要的资源，进行管理评审等；（6）突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；（7）突出了与ISO14000环境管理体系的兼容性；（8）标准的内容简明，语言通俗易懂，用概念图表达术语间的逻辑关系；（9）标准中充分地体现质量管理八项原则，吸引了当代质量管理理论和实际的成果；（10）标准明确要求质量管理体系要以顾客为中心，并考虑所有相关方的利益。总之，2000版标准结构更加简单适用，通用性更强，适用范围更广，更加灵活。 3. 2000版标准的总体结构变化2000版标准与94版ISO9000标准相比，总体结构也发生了较大的变化。94版标准的结构94版ISO9000标准是由20多个
9、分标准组成的，包括：（1）ISO8402术语和定义；（2）ISO9000至ISO9004的所有国际标准，包括ISO9000和ISO9004的所有分标准；（3）ISO10001和ISO10020的所有国际标准，还包括其各分标准。94版ISO9000族的构成简图ISO9000族路线图和实践指南ISO90001QM实践及技术ISO90041、ISO8402质量管理原则ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003支持性标准ISO90002，3，4，-ISO90042，3，4，-ISO9000族标准的结构关系94版ISO9000的名称和内容ISO90001-质量管理和质量保证选择和使用指南
10、；ISO9001-质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002-质量体系生产和安装的质量保证模式；ISO9003-质量体系最终检验和试验的质量保证模式；ISO90041-质量管理和质量体系要素指南。2000版标准的结构与94版标准相比，2000版标准的分标准已由20多个减少到4个，即：（1）ISO9000质量管理体系基本原理和术语；（2）ISO9001质量管理体系要求；（3）ISO9004质量管理体系业绩改进指南；（4）ISO19011质量与环境审核指南。其中2000版的ISO9000质量管理体系基本原理和术语取代了94版ISO8402标准和ISO9000-1标准；200
11、0版的ISO9001质量管理体系要求取代了94版的3个质量保证标准，即ISO9001标准、ISO9002标准和ISO9003标准；2000版的ISO9004质量管理体系业绩改进指南取代了94版的 ISO9004-1-2-3-4标准；2000版的19011质量和环境审核指南取代ISO10011标准（ 包 括 3个 分 标 准 ） 和 ISO14010标 准 、ISO14011标准、ISO14012标准，即用于质量管理体系的审核，也用于环境管理体系的审核。94版的其余标准有的并、有的撤、有的转为技术报告等。可以看出，2000版标准的总体结构较94版标准的结构已经大为简化。2000版标准的结构更便于
12、全球质量标准的统一，更有利于质量认证的推广。4.八项质量管理的原则与94版的标准相比，2000版标准在ISO9000中一开始就介绍了八项质量管理的基本原则。这也是2000版标准最大的变化之一3。（1）以顾客为中心组织依存于其顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。以顾客为中心将使组织能对市场作出快速灵活的反应从而更多的占领市场，同时也会赢得顾客的信任而稳定地拥有市场。（2）领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。94版标准也提及了管理者的职责，但在2000版标准中将领导的作用列入八大原则之一，充分强调
13、了这一点。领导要在考虑本组织、它的所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等各类相关方的需求后做出规划、定出方针，确定有挑战性的目标，提供资源，赋予职责和权限，激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。（3）全员参与各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。（4）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的效果。94版标准中已对过程方法作了说明，2000版标准将其作为基本原理，用以确定各项必须的活动，用过程方法确定职责和义务、所需的资源、活动间的接口等，以便有效的使用资源，获得可预测的结果。（5）管理的系统方法针对给定的目标，识别、理解并
14、管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。（6）持续改进持续改进是组织一个永恒的目标。（7）基于事实的决策方法对信息和资料的逻辑分析和直觉判断是有效决策的基础。（8）互利的供方关系通过互利的关系，增进组织及其供方创造价值的能力。第六节 质量管理体系一、质量体系的建立（一）质量体系的结构1、质量的职责和权限；2、组织结构3、资源和人员；4、工作程序。5、技术状态管理（二）质量体系的文件1、质量政策和程序；2、质量计划；3、质量体系的文件（三）质量体系的审核它由以下工作组成：1、定义与概念；2、审核大纲；3、审核范围；4、审核计划；5、审核报告；6、跟踪措施。（四）质量体
15、系的评审和评价1、定义与概念；2、质量体系的评审和评价的内容。（五）质量改进质量改进是指整个组织为提高活动和过程的有效性和效率所采取的措施，以便为组织及顾客提供更多的利益二、质量体系的实施质量体系质量目标产品寿命周期和阶段按照结构要素建立一个完善的质量体系结构确定选择要素编制质量体系文件具有持续提供符合要求的产品的能力质量体系审核质量体系评审和评价质量改进第七节 质量体系认证一、认证制度（一）由来原来：供方的合格声明现在：第三方质量认证制度（二）含义认证制度，又称为合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括两方面的内容：产品和质量体系的认证；认证机构的认可。1、产品质量认
16、证产品符合相应标准和相应技术要求的活动。2、质量体系认证依据国际通用的质量管理和质量保证系列标准，对企业的质量体系进行审核的活动。3、认证机构的认可产品认证机构；体系认证机构；检验、检定机构；培训机构，审核员的资格注册等。（三）实施质量认证制度的作用1、帮助消费者选购商品，维护消费者利益；2、推行先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策；3、帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平；4、促进国家计量水平的提高；5、减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用；6、提高产品在国际上的竞争能力；7、给销售者带来信誉和经济利益；8、实现国家对产品质量的宏观控制；9、降低承担产品责任的风险。二 、
17、我国的认证制度（一）我国认证体系的组织结构1、授权机构；2、认可机构；3、从事认真实践的机构和人员；4、企业。（二）开展认证工作应遵循的原则1、统一管理，按国际管理规范我国的认证工作；2、对从事认证工作的机构因如竞争机制，使认证机构能够以公正性、可靠性和有效性，通过提供优质服务，取得信誉；3、坚持企业志愿申请认证的原则，但对国家规定实行安全认证的产品，在流通领域内实行强制管理；4、帮助优秀企业取得市场信誉，促进企业加强技术基础工作，建立健全企业质量体系。三、认证的要素和类型（一）认证的要素1、型式试验；2、质量体系检查；3、监督检验；4、监督检查。（二）认证制度的分类1、按认证的性质分类自愿性
18、认证和强制性认证2、按认证范围分类：国家认证、区域认证和国际认证3、按认证标志分类合格标志认证（以技术标志为基础的自愿性认证）安全标志认证（以安全标准为基础的强制性认证）四、认证证书和认证标志（一）产品认证证书和认证标志1、认证证书认证证书是认证机构证明产品质量符合要求的标准和技术的具有法律效力的文件。认证证书可以在广告、展销会、订货会等推销活动中宣传、展示，以提高企业的信誉。企业不得私自转让认证证书。2、认证标志产品质量认证标志是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。产品质量认证标志主要有：（1）方圆标志；（2）长城标志；（3）SG标志；（4）CCES
19、标志；（5）萌芽标志等。（二）质量体系认证证书和认证标志体系认证证书一般包括：证书号、申请方的地址、名称，所认证质量体系覆盖的产品范围，评定依据的质量保证模式标准，颁发证书的机构、签发人和日期。体系认证证书的有效期：一般为三年。企业获得体系认证证书的同时，认证机构向获准企业颁发带有该认证机构专有标志的认证标志。企业不得将其标在产品上，也不得以任何可能误认为产品合格的方式使用。五、认证机构对企业的监督和管理（一）通报体系认证合格的企业应及时向认证机构通报运行过程中出现的叫大变化的情况：1、质量体系覆盖的产品结构发生了巨大变化；2、质量手册作重大的调整和修改；3、企业或质量体系的负责人发生变动，质量体系覆盖的产品发生了重大事故。（二）监督检查；定期和不定期的检查；（三）认证暂停；（四）认证撤消；（五）认证有效期延长。4、ISO9000的实施效果与一个国家的文化思想有关吗？如何提高一个企业的实施效果？5、试述ISO9000与全面质量管理的关系。
