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1、第第11章章 沟通沟通p本章要点本章要点p了解沟通的定义、作用、方式和原则p熟悉沟通的一般模式p掌握人际沟通的障碍及克服方式p了解组织沟通的网络p掌握组织沟通的障碍及冲突的管理p掌握沟通技巧，灵活运用各种沟通方式管理学课程“管理就是沟通，沟通，再沟通。管理就是沟通，沟通，再沟通。” 前前GE总裁杰克总裁杰克韦尔奇韦尔奇9/14/2024教学框架教学框架p第一节第一节 沟通基础沟通基础p沟通的概念及模式p沟通的重要性p沟通的方式 p有效沟通的原则 p第二节第二节 人际沟通人际沟通p人际间有效沟通的障碍 p克服人际间有效沟通的障碍的方式 p选择合适的沟通风格p第三节第三节 组织沟通组织沟通p 沟通
2、类型 p 组织沟通中存在的 障碍 p 选择正确的组织沟通方式 p 冲突9/14/2024沟通基础沟通基础p什么是沟通？什么是沟通？ 沟通是指意义的传递和理解，是一个信息从发送者到接受者的传递过程。 注意两个条件： 1、意义的传递 2、意义被接受者理解9/14/2024沟通沟通7要素要素p信息发送者p信息p编码（组织信息）p通道（语言、非语言、沟通技术）p解码（接受信息并对信息作出解释）p信息接受者p反馈（接受者将反应传回给信息源）9/14/2024沟通是一个过程：沟通是一个过程：9/14/2024沟通的重要性沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
3、信信 息息爆爆炸炸无所适从无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert BeckRobert Beck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%60-80%的时间的时间在在“ “ 说、说、听、读、写听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人
4、生的幸福人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功通的成功 。”9/14/2024沟通的重要性沟通的重要性p 信息交流信息交流p 与外部环境建立联系与外部环境建立联系p 激励员工提高绩效激励员工提高绩效p 创新创新9/14/2024沟通的方式沟通的方式p按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等媒介沟通等 p按照是否进行反馈：单向沟通和双向沟通按照是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 p按照信息传递方向：下行沟通、上行沟通、横向沟通按照信息
5、传递方向：下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通和斜向沟通p按照沟通的渠道或途径：正式沟通、非正式沟通与其按照沟通的渠道或途径：正式沟通、非正式沟通与其他沟通方式他沟通方式 9/14/2024各种沟通方式比较各种沟通方式比较 沟通方式优点缺点举例口头沟通用途广泛；交流迅速；反馈及时信息传递的层次越多越容易失真；核实困难开会；面谈；电话；讨论书面沟通有文字为据长久保存；便于核实；表达准确；传递范围广效率低；缺乏反馈报告；备忘录；信件；文件；内部期刊非语言沟通信息意义十分明确；内涵丰富；含义隐含灵活传递距离有限；界限模糊；只能意会不能言传声；光信号；体态；语调电子媒介沟通迅速；准确；容量大成本较高
6、；有技能要求电子邮件；计算机网络；闭路电视；传真9/14/2024 单向和双向沟通比向和双向沟通比较因素结 果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意单向沟通噪声由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪声比单向沟通要大的多9/14/2024有效沟通的原则有效沟通的原则p准确性原则准确性原则 p完整性原则完整性原则 p及时性原则及时性原则 p非正式组织策略性运用原则非正式组织策略性运用原则 9/14
7、/2024人际沟通人际沟通p人际沟通的定义人际沟通的定义 人际沟通是指存在于两人或两人以上之间的信息沟通。p有效人际沟通的实现条件：有效人际沟通的实现条件：p信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。p保持信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。p与信息接受者保持良好的关系9/14/2024人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍p语言问题语言问题 p过滤过滤 过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。 p信息含糊或混乱信息含糊或混乱 p选择性知觉选择性知觉 p情绪情绪 p情绪情绪p非语言提示非语言提示p环境的干扰环境的干扰 p信息超载信息超载 p民族文化民族文化 9/14/
8、2024克服人际间有效沟通的障碍克服人际间有效沟通的障碍 p简化语言表达准确简化语言表达准确 p注意非言语提示注意非言语提示 p运用反馈进行双向沟通运用反馈进行双向沟通 p积极倾听积极倾听 p抑制情绪抑制情绪 9/14/2024选择合适的沟通风格选择合适的沟通风格 确定与听众沟通风格的模型（玛丽确定与听众沟通风格的模型（玛丽芒特芒特 ） 9/14/2024 芒特对不同听众采取方式的示例芒特对不同听众采取方式的示例沟通目标沟通风格通过阅读本备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目通过这次演讲，老板将会获知部门本月所取得的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要听
9、取他们的意见读完这封信，我的客户将在所附的合同上签字通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议书说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与读完这份调查，员工们将回答表上的问题要同听众通过这阶段的提问与回答，我的员工表达出对新政策的关注并得到解答咨询：在这种情形下，你是在协商。你需要交换思想。你迹象向他们学习又要对互动有所控制阅读这份会议日程备忘录之后，小组成员将有准备地参加会议就这个问题提出看法通过头脑风暴会议，小组成员将想出这个问题的解决办法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众共同努力集思广益9/14/2024组织沟通组织沟通p组织沟通的定义组织沟通的定
10、义 组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。 9/14/2024p正式沟通正式沟通 是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。 p 优点p缺点p非正式沟通非正式沟通 是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。 p优点p缺点p其他沟通方式其他沟通方式组织沟通类型组织沟通类型9/14/2024正式沟通正式沟通p正式沟通的形式：正式沟通的形式：p下行沟通p上行沟通p横向沟通p斜向沟通 p正式沟通网络正式沟通网络9/14/2024五种正式沟通网络的比较五种正式沟通网络的比较 评价标准沟通网络集中性速度正确性领导能力全
11、体成员满足示例链 式 适中适中高适中适中命令链锁 轮 式高1.快（简单任务）2.慢（复杂任务）1.高（简单任务）2.低（复杂任务）很高低主管对四个部署 Y 式 较高快较高高较低领导任务繁重环 式低慢低低高工作任务小组全通道式 很低快适中很低很高非正式沟通9/14/2024p非正式沟通网络非正式沟通网络非正式沟通非正式沟通9/14/2024p非正式沟通如何管理非正式沟通如何管理 ？p管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。 p管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务 p对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。 9/
12、14/2024组织沟通中存在的障碍组织沟通中存在的障碍 p地位差别地位差别 p信息传递链信息传递链 p团体规模团体规模 p空间约束空间约束 p利益的影响利益的影响 9/14/2024如何选择正确的组织沟通方式如何选择正确的组织沟通方式 ？p沟通的性质沟通的性质 p沟通人员的特点沟通人员的特点 目标或手段导向 、能否信任的程度 p人际关系的协调程度人际关系的协调程度 高？低？p沟通渠道的性质沟通渠道的性质 速度、反馈、选择性、接受性、成本、责任建立9/14/2024冲突冲突p冲突的定义冲突的定义 冲突是指由于某种不一致或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。 p冲突的起源冲突的起源p沟通差异 p结构差异 p个体差异9/14/2024p冲突的三种不同的观点：冲突的三种不同的观点：p冲突的传统观点 p冲突的人际关系观点 p冲突的交互作用观点 9/14/2024冲突的处理冲突的处理回避图12-8 冲突处理技术强制协作通过逃避或屈服对方从而解决冲突把他人的需要和关系放在高于自己的地位妥协以牺牲他人为代价满足自己需求从而解决冲突双方各自放弃一些利益寻求对各方均有利的方法高自我肯定合作不合作不自我肯定迁就9/14/2024
