中企智业零缺陷管理系列之零客户流失

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1、中企智业 零缺陷管理系列之零客户流失零客户流失ZERO DEFECTS1零客户流失零客户流失:零客户流失不是要留住零客户流失不是要留住所有所有的客户的客户 -而是要留住能给企业带来而是要留住能给企业带来价值价值的客户的客户2某某电信公司：电信公司：公司建立了公司建立了90009000、5S5S管理体系管理体系公司自己内部评价公司自己内部评价n公司成立了大客户部专门对月收入公司成立了大客户部专门对月收入100100元元的客户进行维系服务的客户进行维系服务n客户服务人员在不断增加，客服人员的工客户服务人员在不断增加，客服人员的工作质量需要提高作质量需要提高n市场竞争使他们的客户流失率在市场竞争使他

2、们的客户流失率在21%21%零客户流失零客户流失从案例谈起从案例谈起3客户流失衡量客户流失衡量n公司的质量管理从公司到基层服务人员没有可依公司的质量管理从公司到基层服务人员没有可依据的标准据的标准n没有建立系统的客户满意度测评系统没有建立系统的客户满意度测评系统n客户流失的概念不清楚，每个部门对客户流失的客户流失的概念不清楚，每个部门对客户流失的理解不一样理解不一样n客户流失给公司带来的损失没有计算过客户流失给公司带来的损失没有计算过n服务部门客户流失率的计算是本月与上月的比较服务部门客户流失率的计算是本月与上月的比较n客户流失率超过客户流失率超过30%30%，质量成本超过，质量成本超过40%

3、40% - -零客户流失从案例谈起4n 分析了客户需求，重新进行了市场客户群体分析了客户需求，重新进行了市场客户群体的定位的定位n 根据客户的需求制定了服务标准和管理标准根据客户的需求制定了服务标准和管理标准n 建立了客户满意度与忠诚度的绩效考核系统建立了客户满意度与忠诚度的绩效考核系统n 建立了客户价值函数、客户流失指数和客户建立了客户价值函数、客户流失指数和客户预测模型预测模型n 6 6个月的时间客户流失下降了个月的时间客户流失下降了2 2个百分点，因个百分点，因客户流失降低预计每年可降低运营成本客户流失降低预计每年可降低运营成本10001000多多万元万元-零客户流失实施6个月零客户流失

4、从案例谈起5零客户流失迎接服务经济时代的来临 在产品质量基本相同、核心产品价格基本相同的情在产品质量基本相同、核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手惟一的正确途径。况下，服务是超越竞争对手惟一的正确途径。 -克里斯廷、格罗鲁斯克里斯廷、格罗鲁斯6n面向新经济时代：客户、竞争、变化客户市场营销客户服务分销终端客户新经济时代的特点：新经济时代的特点：客户需求呈现个性化特征客户需求呈现个性化特征客户流失是企业经营的最大风险客户流失是企业经营的最大风险提高服务质量、快速满足客户需求才能留住客户提高服务质量、快速满足客户需求才能留住客户服务企业面临的挑战是什么服务企业面临的挑战是什么? ?新经

5、济时代的特点7n以以“产品产品”为导向转变为以为导向转变为以“客户客户”为导向为导向n客户对服务质量及创新要求越来越高客户对服务质量及创新要求越来越高n环境、技术与市场环境、技术与市场“变化变化”不断加速不断加速n企业必须持之以恒的改善服务的质量企业必须持之以恒的改善服务的质量n持续并永远致力于改善服务管理系统，实现服务质量持续并永远致力于改善服务管理系统，实现服务质量提高和服务创新，从而提高客户满意度与忠诚度，实提高和服务创新，从而提高客户满意度与忠诚度，实现企业价值最大化现企业价值最大化 新经济时代对服务企业管理提出的新挑战8服务企业面临的挑战资料来源：哈佛商业评论9 第一次把正确的事做正

6、确零零客户流失客户流失满足客户的需求预防的管理系统一次做对持续降低客户流失率管理的变革管理的变革文化变革新的绩效标准教育培训沟通绩效体系零客户流失零客户流失零客户流失管理：企业的客户流失率从零客户流失管理：企业的客户流失率从20-30%降到降到5-10%10n上世纪上世纪9090年代，西方国家服务行业拉开了质量管理的年代，西方国家服务行业拉开了质量管理的序幕。序幕。n通过制造行业的质量管理革命，它们意识到通过制造行业的质量管理革命，它们意识到“质量质量”不仅仅是一句鼓舞士气的口号，而且是一种最能赚钱不仅仅是一句鼓舞士气的口号，而且是一种最能赚钱的经营手段。的经营手段。n将将“零缺陷零缺陷”（z

7、ero defectszero defects）作为自己的指路明灯，作为自己的指路明灯，由此展开提高质量的运动，取得了革命性的业绩。由此展开提高质量的运动，取得了革命性的业绩。n质量是企业文化和政策的结果，服务的质量也是服务质量是企业文化和政策的结果，服务的质量也是服务企业文化和政策的结果。企业文化和政策的结果。零客户流失 服务企业的质量管理革命11零客户流失 服务企业的质量管理革命管理的变革源是文化的变革管理的变革源是文化的变革n戴明的慨叹：管理的变革首先是文化的变革戴明的慨叹：管理的变革首先是文化的变革n克劳士比的结论：质量是文化政策的结果克劳士比的结论：质量是文化政策的结果n什么是企业文

8、化？什么是企业文化？n杰克杰克 韦尔奇在韦尔奇在GEGE改变了什么改变了什么12 质量是用质量是用质量是用质量是用“ “钱钱钱钱” ”来衡量的，而不是用指数。来衡量的，而不是用指数。来衡量的，而不是用指数。来衡量的，而不是用指数。 工作标准是零缺陷，而不是工作标准是零缺陷，而不是工作标准是零缺陷，而不是工作标准是零缺陷，而不是“ “差不多就行差不多就行差不多就行差不多就行” ”； 预防产生质量，而不是预防产生质量，而不是预防产生质量，而不是预防产生质量，而不是“ “检验检验检验检验” ”； 企业的质量是满足客户的需求企业的质量是满足客户的需求企业的质量是满足客户的需求企业的质量是满足客户的需求

9、 . .零客户流失：从客户的需求切入零客户流失：从客户的需求切入13鲍德里奇奖把顾客满意放在重要位置鲍德里奇奖把顾客满意放在重要位置u评评鲍德里奇奖是美国的国家质量奖，每年由总统亲自颁奖。质量奖标准中，顾客满质量奖标准中，顾客满意占到总分值意占到总分值30%30%，在所有评奖中比例是最高的。，在所有评奖中比例是最高的。u鲍鲍德里奇奖的标准第七条：顾客关心的焦点和满意程度鲍鲍德里奇奖的标准第七条：顾客关心的焦点和满意程度 1. 1. 关于顾客与市场的知识关于顾客与市场的知识 2. 2. 如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系 3. 3. 如何确定顾客的满意程度如何确定顾客的满意程度 4. 4.

10、 顾客满意与否的结果顾客满意与否的结果 5. 5. 顾客满意程度的比较顾客满意程度的比较14客户需求客户需求n分析和测量输出分析和测量输出n客户满意度管理客户满意度管理n顾客需求分析与测量顾客需求分析与测量n了解、获取顾客需求了解、获取顾客需求n建立顾客需求模型建立顾客需求模型n顾客满意度测量顾客满意度测量n质量功能展开质量功能展开 QFD QFD 零客户流失：明确需求零客户流失：明确需求15零客户流失：客户满意管理系统零客户流失：客户满意管理系统0.3510.3510.0700.0700.6070.6070.0210.021 0.198 0.1980.2210.221质量感质量感知知82.8

11、9客户期客户期望望88.76价值感知价值感知79.96客户总体客户总体满意度满意度82.16抱怨抱怨48.60 客户忠诚客户忠诚73.190.6490.6490.0310.0310.0560.056企业形象企业形象76.340.4150.3430.49416零零客户流失：科学衡量客户流失：科学衡量零客户流失用零客户流失用“钱钱”来衡量来衡量n改变了多年以来，企业习惯用指数10%、20%等来衡量和表达服务质量的习惯。n一家信用卡公司的客户流失曲线显示l当公司将客户流失率从20%降至10%，与一名客户保持业务关系的平均时间增加一倍，从5年增至10年，而这名客户的价值增加了一倍以上，从134美元上升

12、到300美元l当客户流失率再下降5%，客户与公司保持业务关系的平均时间又翻了一番，达到20年，利润则增加75%，从300美元上升至525美元17资料来源：哈佛商业评论零客户流失：科学衡量18零客户流失：预防第一n预防是质量的保障预防是质量的保障 检验只是发现已经发生的事情检验只是发现已经发生的事情检验只是发现已经发生的事情检验只是发现已经发生的事情 评估只是报告已经存在的状况评估只是报告已经存在的状况评估只是报告已经存在的状况评估只是报告已经存在的状况n为什么要预防？为什么要预防？19零客户流失：一次做对“一次做对一次做对”是管理标准是管理标准( (要求要求) )n“一次做对一次做对”是一个系

13、统工程，它要求直接的、间接的及各种相是一个系统工程，它要求直接的、间接的及各种相关方都要朝着一个目标按照一个统一的标准来做事，达到统一的关方都要朝着一个目标按照一个统一的标准来做事，达到统一的标准要求。标准要求。“一次做对一次做对”是系统改进的方法是系统改进的方法 员工的员工的“一次做对一次做对” 管理人员管理人员“一次做对一次做对” 企业企业“一次做对一次做对” 20零客户流失可以使企业赢得竞争力 MBNA America公司的案例公司的案例n一天早上，Charles Cawley总裁在他位于特拉华的办公室里面对一封封客户投诉心情沉重，他意识到自己应该采取行动n于是，Charles Cawl

14、ey总裁把所有300名员工召集起来，宣布自己决心让每一位客户对公司的服务感到满意，目标就是留住每一位客户n公司开始从流失的客户那里收集反馈的意见，并根据这些信息采取行动，调整产品和服务流程21零客户流失可以使企业赢得竞争力nMBNA America公司的案例公司的案例n随着服务质量的提高，选择离去的客户减少了n8年之后，MBNA成为该行业中客户流失率最低的公司之一，每年流失的客户约5%，为行业平均水平的一半n在没有收购任何公司的情况下，MBNA在行业里的排名从第38位上升到第4位，利润增加了16倍22驱动力驱动力FF企业战略企业战略FF企业远景企业远景FF顾客需求顾客需求目标F绩效产生戏剧性改

15、善改造对象F客户流失F管理流程F客户员工的抱怨主要任务主要任务FF提高服务质量提高服务质量FF 降低客户流失降低客户流失FF 持续改进持续改进理理念念方方法法工工具具零客户流失的关键要素23零客户流失关注的是什么？1 1、服务管理的创新、服务管理的创新2 2、更好的满足客户的需求、更好的满足客户的需求3 3、降低客户流失率（、降低客户流失率（客户流失率从客户流失率从20-30%降到降到5-10%）4 4、建立企业预防的管理系统、建立企业预防的管理系统5 5、改变员工做人做事的态度、改变员工做人做事的态度6 6、创建企业的质量文化、创建企业的质量文化24 零零客客户户流流失失是是服服务务企企业业

16、文文化化变变革革的的管管理理理理念念，其其理理念使企业的绩效发生了戏剧化的变化念使企业的绩效发生了戏剧化的变化 零零客客户户流流失失是是从从服服务务质质量量的的层层面面切切入入，以以降降低低客客户户流失率、建立预防的管理系统为目的的系统经营理论流失率、建立预防的管理系统为目的的系统经营理论零零客客户户流流失失是是服服务务业业精精细细化化管管理理的的理理论论，同同样样有有系系统的方法、技术和工具统的方法、技术和工具零客户流失是一套文化变革的理论、方法25零客户流失与其他管理理论的关系1 1、企业的发展需要多种管理理论的综合实践企业的发展需要多种管理理论的综合实践 企业发展的不同时期需要不同的理论

17、企业发展的不同时期需要不同的理论2 2、零客户流失是精细化管理理论，与其他管、零客户流失是精细化管理理论，与其他管 理理论不矛盾理理论不矛盾 3 3、ISO9000ISO9000质量体系是管理体系质量体系是管理体系 ，零缺陷是零缺陷是 一种管理文化，是台阶式提升一种管理文化，是台阶式提升26零客户流失项目实施方法 中企智业公司根据多年来：中企智业公司根据多年来：n为客户解决问题知识积累为客户解决问题知识积累n国外零缺陷理论的研究成果国外零缺陷理论的研究成果n零客户流失降低客户流失实施研究成果零客户流失降低客户流失实施研究成果n降低客户流失的成功实施经验降低客户流失的成功实施经验 -创建了可操作

18、性的实施方法与步骤创建了可操作性的实施方法与步骤27零客户流失实施路线模拟时间时间进展进展项目组成立28路线模拟第1步：项目组的成立n建立项目领导小组n建立项目推进小组n建立项目工作小组n选定各组组长n选定各组核心人员29零客户流失项目组织项目推进委员会由项目双方高层领导担任，负责监控项目进展和指导项目方向。领导小组由咨询公司高层领导参加领导小组由客户公司高层领导参加项目质量控制专家小组由咨询的管理专家、质量改进专家项目管理专家和客户的有关领导和专家组成，对项目的关键控制点、阶段和最终成果进行控制和评价项目推进小组由双方的项目经理和各项目小组组长和重要成员组成流程改进小组主要由咨询公司咨询顾问

19、、企业流程持续改进人员构成项目职能小组主要由客户公司各个职能部门领导和业务骨干组成咨询项目经理：项目组成员：管理咨询顾问质量改进顾问其他咨询顾问技术支持咨询顾问质量控制专家：两个项目组的成员应该是角色对应的关系，以联合小组方式/专题小组方式开展工作，咨询顾问通过多种方式对客户的参加项目人员进行知识转移客户公司项目经理：项目组成员：质量控制专家：30三类计划 二级滚动阶段计划第一阶段任务计划第二阶段任务计划第*阶段任务计划第一周工作日程第二周工作日程第*周工作日程31零客户流失实施路线模拟时间时间进展进展项目组成立衡量诊断32衡量诊断的意义：n了解企业的管理现状n确定企业的客户流失率n找出关键问

20、题和解决问题的切入点n准备解决方案路线模拟第2步:衡量与诊断33 刨析原因刨析原因确定客户流失率确定客户流失率问卷调查问卷调查 收收 集集 企业企业 的的 基基 本本 资资 料，料，了解总体情况了解总体情况 问题汇总和分析问题汇总和分析对高层领导和对高层领导和主要部门访主要部门访 谈谈诊断报告诊断报告衡量诊断的步骤34零客户流失实施路线模拟时间时间进展进展项目组成立衡量诊断理念培训方案和政策变革培训、建立客户价值函数、客户流失指数、客户预测模型35理念培训理念培训*项目启动前后*中高层、项目组*思想与认识的问题*建立零客户流失的管理理念路线模拟第3、4步:理念培训36零客户流失实施中的三次培训

21、理念培训理念培训*项目启动前后*中高层、项目组*思想与认识的问题*建立零客户流失的理念方案和政策变革培训方案和政策变革培训*实施解决方案前*企业中高层管理*组织保障*建立客户价值函数*建立客户流失指数*建立客户流失预测模型*沟通、达成共识持续改进培训持续改进培训*持续改进*掌握改进方法和技术*操作者*传帮带、人才梯队37零客户流失实施中的工具n客户满意管理系统客户满意管理系统 -衡量确定当前客户满意状态衡量确定当前客户满意状态, ,以及满意或不满意的原因以及满意或不满意的原因. . - -市场定位分析市场定位分析 -分析预测客户的需求分析预测客户的需求n降低客户流失率的改进降低客户流失率的改进

22、 -客户价值函数客户价值函数 -客户流失指数客户流失指数 -客户流失预测模型客户流失预测模型 38零客户流失实施路线模拟时间时间进展进展项目组成立衡量诊断理念培训方案和政策变革培训、建立客户价值函数、客户流失指数、客户流失预测模型过程改进、降低客户流失率39 目的 零客户流失持续改进的目的n 降低客户流失率n 解决当前顾客的不满或投诉n 提高客户和员工的满意度及忠诚度n 更好的满足顾客的需求n 提高服务质量n 优化企业内部管理流程；n 提高工作效率n 解决实际与目标实现的差距n 解决内部管理评审不符合标准40路线模拟第5步:过程改进、降低客户流失率过程方法过程方法 过程管理所有的工作都是一个过

23、程过程管理所有的工作都是一个过程n过程的输出：满足顾客要求的要素n过程的活动：实现输出的要素n过程的输入：保障活动进行的要素 输入输入 输出输出 活动活动41解决问题解决问题 解决问题型改进流程选择项目/课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策按对策实施检查效果目标达到目标未达到制定巩固措施总结和下一步打算42创创 新新创新型改进流程选择项目/课题设定目标提出各种方案并确定最佳方案制定对策按对策实施确认效果标准化总结与打算43零客户流失实施路线模零客户流失实施路线模 拟拟时间时间进展进展项目组成立衡量诊断理念培训方案和政策变革培训、建立客户价值函数、客户流失指数、客户流失预测模型过程改

24、进、降低客户流失率持续改进44路线模拟第路线模拟第6 6步步: :持续改进持续改进持续改进的效果45零客户流失成功要点零客户流失成功要点高高 层层 管管 理理 的的 决决 心心 及及 亲亲 自自 推推 动动 清清 晰晰 的的 发发 展展 远远 景景 及及 战战 略略 目目 标标明明 确确 的的 项项 目目 目目 标标 教育、培教育、培 训训 与与 辅辅 导导 客客 户户 团团 队队 的的 参参 与与 意意 识识妥妥 善善 的的 沟沟 通通 渠渠 道道（顾问与客户、客户内部）顾问与客户、客户内部） 46风险防范：有效的零客户流失管理风险防范：有效的零客户流失管理为了克服阻力，降低风险，客户可以借

25、助咨询公司零缺陷的系统性方法，对变革过程进行有效的管理，推动员工观念和行为的转变。零客户流失零客户流失零客户流失零客户流失领导支持领导支持考核考核培训培训员工参与员工参与持续沟通持续沟通紧迫感紧迫感意愿技能零客户流失成功实施的前提零客户流失成功实施的前提零客户流失成功实施的前提零客户流失成功实施的前提q具备变革的意愿1.营造并且传递变革的紧迫感2.领导的支持和表率3.考核、奖惩q掌握新环境所需的技能1.持续的沟通和教育2.员工的积极参与、体会、了解3.专题培训、强化培训成功变革的三个阶段成功变革的三个阶段成功变革的三个阶段成功变革的三个阶段 1-认知 2-掌握 3-强化认知认知认知认知掌握掌握

26、掌握掌握强化强化强化强化营造紧迫感持续沟通领导支持员工参与考核激励培训47风险防范：有效的零客户流失管理确定项目策略 设定范围 制定、评价和选择零客户流失策略 确定方案设定零客户流失总体目标 确定实施计划 确定实施程序 设定阶段性目标及阶段性计划 关键成功因素分析 资源配置计划 实施评价和控制 设定可行评价指标 管理层参与计划 项目管理和风险管理方法衡量诊断，达成共识沟通是制定有效策略和计划的关键48贯彻始终的知识、能力转移项目贡献和知识结构咨询咨询咨询咨询项目成员项目成员客户项目客户项目成员成员设计过程设计过程实施过程实施过程推广过程推广过程企业可持续发展知知识识转转移移能能力力培培养养项目

27、初期项目初期：以咨询顾问为主。同时注重客户人员进行培训和知识的传授实施阶段：实施阶段：咨询顾问重点培养客户项目组成员，进行实际演练。客户成员将越来越重要。项目后期项目后期：客户项目组成员将扮演重要角色。咨询顾问只负责指导。n在在咨询实施过程中不仅帮助客户建立先进的管理理念，而且将我们顾问的知识、经验、咨询实施过程中不仅帮助客户建立先进的管理理念，而且将我们顾问的知识、经验、思维方式转移给客户的员工，从而使企业拥有一批中坚力量。思维方式转移给客户的员工，从而使企业拥有一批中坚力量。49零客户流失的幸福曲线控制控制满意满意幸福度时间好奇好奇观望观望混乱混乱稳定稳定持续改善持续改善50零客户流失服务

28、一服务内容服务内容目标效果目标效果服务周期服务周期工作时数工作时数诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训建立客户流失管理理念提供诊断报告和解决方案报告2个月30个工作日其中培训2个工作日51零客户流失服务二服务内容服务内容目标效果目标效果服务周期服务周期工作时数工作时数建立客户满意度管理系统提供诊断报告和分析报告3个月诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训、顾客满意度、客户市场定位、客户流失率调查分析60个工作日其中培训4-6个工作日52零客户流失服务三服务内容服务内容目标效果目标效果服务周期服务周期工作时数工作时数6-9个月60个工作日其中培训10-12个工作日诊断衡量、零客户流失管理理念方法培

29、训、建立客户流失管理系统、降低客户流失率咨询服务建立零客户流失管理理念、提供诊断和解决方案报告、实施解决方案降低客户流失率53零客户流失咨询服务四服务内容服务内容目标效果目标效果服务周期服务周期工作时数工作时数6-9个月60个工作日其中培训10-12个工作日诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训、建立客户价值函数、流失指数、预测模型咨询服务建立零客户流失管理理念、提供诊断和解决方案报告、实施解决方案54零客户流失服务五服务内容服务内容目标效果目标效果服务周期服务周期工作时数工作时数诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训建立麻烦报告系统、优化管理流程、咨询服务建立零客户流失管理理念、提供诊断和解决方案报告、实施解决方案6-9个月60个工作日其中培训10-12个工作日55中企智业公司创造和传播零缺陷管理理念创造和传播零缺陷管理理念 为客户提供价值无限的服务为客户提供价值无限的服务56零客户流失为客户创造价值！57