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1、 学习目标：学习目标：l 掌握酒店工作设计要求掌握酒店工作设计要求l 掌握酒店内部规章制度制定和岗位责任说明书的内容掌握酒店内部规章制度制定和岗位责任说明书的内容l 理解酒店组织管理的内容和组织机构设置的原则理解酒店组织管理的内容和组织机构设置的原则 l 了解酒店组织形式和我国酒店管理体制了解酒店组织形式和我国酒店管理体制 现代酒店组织管理与规章制度现代酒店组织管理与规章制度现代酒店组织管理与规章制度现代酒店组织管理与规章制度一、酒店组织的概念一、酒店组织的概念 酒店组织属于经济组织，它是由管理人员、服酒店组织属于经济组织，它是由管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。务人员和其
2、他各种技术人员所组成的有机整体。二、酒店组织管理二、酒店组织管理 酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。配置的活动。 酒店内部组织酒店内部组织 管理组织：财务部、工程部、采购部等管理组织：财务部、工程部、采购部等 业务组织：前厅部、客房部、餐饮部等业务组织：前厅部、客房部、餐饮部等第一节第一节第一节第一节 现代酒店组织机构设置的基本原则现代酒店组织机构设置的基本原则现代酒店组织机构设置的基本原则现代酒店组织机构设置的基本原则p 1994 1994年年
3、_月，世界杯足球赛正在紧张地进行着。上海月，世界杯足球赛正在紧张地进行着。上海远东不夜城大饭店的部分男青年员工正在悄悄筹划成立远东不夜城大饭店的部分男青年员工正在悄悄筹划成立一支足球队。总经理知道后，决定因势利导，成立一支一支足球队。总经理知道后，决定因势利导，成立一支以饭店名字命名的足球队，并为足球队训练和比赛开绿以饭店名字命名的足球队，并为足球队训练和比赛开绿灯。每遇重要比赛，饭店组织员工呐喊助威，饭店凝聚灯。每遇重要比赛，饭店组织员工呐喊助威，饭店凝聚力大增，饭店允许足球运动员占用一部分上班时间来进力大增，饭店允许足球运动员占用一部分上班时间来进行训练或观摩，这反倒使得球员们更加努力工作
4、。行训练或观摩，这反倒使得球员们更加努力工作。案例：酒店中的非正式组织案例：酒店中的非正式组织案例：酒店中的非正式组织案例：酒店中的非正式组织n 福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社要求饭店在第二天早上该团的旅行社要求饭店在第二天早上7 7点半前把共点半前把共140140余余件且分散在件且分散在6 6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共9 9人，按正常情况，完成这一任务至少要有人，按正常情况，完成这一任务至少要有9 9人同时参加人同时参加搬运约搬运约1 1小时方可完成，而第二天早上行李部
5、只有小时方可完成，而第二天早上行李部只有4 4人当人当班。面对这一情况，行李部主管思索一阵后决定找明晨班。面对这一情况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部公识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部公认的非正式组织认的非正式组织“领袖领袖”。由于主管平时和这位。由于主管平时和这位“领袖领袖”十分投机，所以刚开口，对方立即十分投机，所以刚开口，对方立即OKOK。第二天行李部。第二天行李部9 9名员工全部到位，大家齐心协力，仅半个小时就将全部名员工全部到位，
6、大家齐心协力，仅半个小时就将全部行李搬运完毕。行李搬运完毕。案例：酒店中的非正式组织案例：酒店中的非正式组织案例：酒店中的非正式组织案例：酒店中的非正式组织一、酒店组织形式一、酒店组织形式经理部门主管部门主管部门主管领班领班领班第二节第二节第二节第二节 酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构经理业务部门职能部门职能部门职能组职能组执行组执行组执行组第二节第二节第二节第二节 酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构总经理人事部工程部客房部餐饮部财务部总经办安保部采购部康乐部商品部前厅部销售部第二节第
7、二节第二节第二节 酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构董事长总经理财务部安保部发展部人事部事业部B（饭店）事业部C（车队）事业部A（旅行社）前厅部客房部康乐部餐饮部商品部第二节第二节第二节第二节 酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构二、酒店工作设计二、酒店工作设计阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级）阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级）序序序序号号号号岗位名称岗位名称岗位名称岗位名称序序序序号号号号岗位名称岗位名称岗位名称岗位名称序序序序号号号号岗位名称岗位名称岗位名称岗位名称1
8、1 1 1文秘（各部门）文秘（各部门）文秘（各部门）文秘（各部门）2 2 2 2办公室内勤办公室内勤办公室内勤办公室内勤3 3 3 3汽车司机汽车司机汽车司机汽车司机4 4 4 4保安保安保安保安5 5 5 5会计会计会计会计6 6 6 6出纳出纳出纳出纳7 7 7 7采购员采购员采购员采购员8 8 8 8仓库保管员仓库保管员仓库保管员仓库保管员9 9 9 9公关人员公关人员公关人员公关人员10101010销售员销售员销售员销售员11111111接待问询员接待问询员接待问询员接待问询员12121212门童门童门童门童13131313行李员行李员行李员行李员14141414预订员预订员预订员预订
9、员15151515商务中心商务中心商务中心商务中心16161616话务员话务员话务员话务员17171717收银员（营业部门）收银员（营业部门）收银员（营业部门）收银员（营业部门）18181818迎宾员迎宾员迎宾员迎宾员19191919餐厅服务员餐厅服务员餐厅服务员餐厅服务员20202020酒吧服务员酒吧服务员酒吧服务员酒吧服务员21212121调酒师调酒师调酒师调酒师22222222餐厅厨师餐厅厨师餐厅厨师餐厅厨师23232323厨房粗加工厨房粗加工厨房粗加工厨房粗加工24242424跑菜员跑菜员跑菜员跑菜员25252525客房送餐员客房送餐员客房送餐员客房送餐员26262626洗碗工洗碗工洗
10、碗工洗碗工27272727餐厅勤杂工餐厅勤杂工餐厅勤杂工餐厅勤杂工第二节第二节第二节第二节 酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构序序序序号号号号岗位名称岗位名称岗位名称岗位名称序序序序号号号号岗位名称岗位名称岗位名称岗位名称序序序序号号号号岗位名称岗位名称岗位名称岗位名称28282828娱乐服务员娱乐服务员娱乐服务员娱乐服务员29292929美容美发师美容美发师美容美发师美容美发师30303030商场服务员商场服务员商场服务员商场服务员31313131客房清扫员客房清扫员客房清扫员客房清扫员32323232客房服务中心服务客房服务中心服务客房
11、服务中心服务客房服务中心服务员员员员33333333PAPAPAPA清洁工清洁工清洁工清洁工34343434园艺工园艺工园艺工园艺工35353535洗衣工洗衣工洗衣工洗衣工36363636布草房员工布草房员工布草房员工布草房员工37373737培训教师培训教师培训教师培训教师38383838人事调配员人事调配员人事调配员人事调配员39393939工资统计员工资统计员工资统计员工资统计员40404040医生医生医生医生41414141员工餐厅服务员员工餐厅服务员员工餐厅服务员员工餐厅服务员42424242员工餐厅厨师员工餐厅厨师员工餐厅厨师员工餐厅厨师43434343宿舍管理员宿舍管理员宿舍管理
12、员宿舍管理员44444444电工电工电工电工45454545机械维修工机械维修工机械维修工机械维修工46464646水暖工水暖工水暖工水暖工47474747锅炉工锅炉工锅炉工锅炉工48484848家具修理工家具修理工家具修理工家具修理工49494949电脑维护员电脑维护员电脑维护员电脑维护员50505050制冷维修工制冷维修工制冷维修工制冷维修工第二节第二节第二节第二节 酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构酒店组织形式和组织机构n 硬币清洗员硬币清洗员 早在早在1953年，旧金山的年，旧金山的Westin St. Francis 酒店的管理人酒店的管理人员发现，每
13、当客人结算零钱的时候，脏兮兮的硬币总会令客人员发现，每当客人结算零钱的时候，脏兮兮的硬币总会令客人头疼，尤其是那些来参加时装秀戴着白色手套的女士们。从那头疼，尤其是那些来参加时装秀戴着白色手套的女士们。从那以后以后“硬币清洗硬币清洗”就成为酒店中的的一项正式工作，甚至有诸就成为酒店中的的一项正式工作，甚至有诸如如“任何人一旦被发现向客人找赎未经清洗的硬币都会遭到训任何人一旦被发现向客人找赎未经清洗的硬币都会遭到训诫诫”等严厉的条款来保证其被认真实施。等严厉的条款来保证其被认真实施。n 泥巴经理泥巴经理 泥巴理疗是近年来新兴的一种理疗方式。泥巴中蕴含大量皮泥巴理疗是近年来新兴的一种理疗方式。泥巴
14、中蕴含大量皮肤所必需的矿物微量元素和有机物质，不仅健康皮肤，而且健肤所必需的矿物微量元素和有机物质，不仅健康皮肤，而且健康身体。位于康身体。位于Calistoga的的的温泉度假村的泥巴理疗管理人员收的温泉度假村的泥巴理疗管理人员收集清洗火山灰并混以加拿大泥炭，然后将其置于矿物质丰富的集清洗火山灰并混以加拿大泥炭，然后将其置于矿物质丰富的温泉水中使其保持理想的状态。这一独特泥巴理疗已经成为酒温泉水中使其保持理想的状态。这一独特泥巴理疗已经成为酒店的招牌服务。店的招牌服务。知识链接：五花八门的酒店工种知识链接：五花八门的酒店工种知识链接：五花八门的酒店工种知识链接：五花八门的酒店工种职务职务职务职
15、务酒吧管理员酒吧管理员酒吧管理员酒吧管理员部门部门部门部门餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部直接主管直接主管直接主管直接主管餐饮部经理餐饮部经理餐饮部经理餐饮部经理主要主要主要主要任务任务任务任务负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、利润。利润。利润。利润。职责职责职责职责内容内容内容内容1 1 1 1、根据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划。、根据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划。、根
16、据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划。、根据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划。2 2 2 2、维持、协调好产、销关系。、维持、协调好产、销关系。、维持、协调好产、销关系。、维持、协调好产、销关系。3 3 3 3、制定酒吧工作规程、质量标准等。、制定酒吧工作规程、质量标准等。、制定酒吧工作规程、质量标准等。、制定酒吧工作规程、质量标准等。4 4 4 4、了解每天营业状况，处理异常情况。、了解每天营业状况，处理异常情况。、了解每天营业状况，处理异常情况。、了解每天营业状况，处理异常情况。5 5 5 5、培训、安排酒吧服务员工作。、培训、安排酒吧服务员工作。、培训、安排酒吧服务员工作。、培训、安排
17、酒吧服务员工作。工作工作工作工作关系关系关系关系1 1 1 1、向上关系：餐饮部经理、向上关系：餐饮部经理、向上关系：餐饮部经理、向上关系：餐饮部经理2 2 2 2、平等关系：宴会、餐饮零点、客房管理员、平等关系：宴会、餐饮零点、客房管理员、平等关系：宴会、餐饮零点、客房管理员、平等关系：宴会、餐饮零点、客房管理员3 3 3 3、向下关系：领班或协管人员、向下关系：领班或协管人员、向下关系：领班或协管人员、向下关系：领班或协管人员任用任用任用任用资格资格资格资格由餐饮部经理提请总经理批准、任命，其资格必须在餐饮部工作由餐饮部经理提请总经理批准、任命，其资格必须在餐饮部工作由餐饮部经理提请总经理
18、批准、任命，其资格必须在餐饮部工作由餐饮部经理提请总经理批准、任命，其资格必须在餐饮部工作年，受年，受年，受年，受培训者培训者培训者培训者任职任职任职任职日期日期日期日期 年年年年月月月月日日日日 任职者姓名：任职者姓名：任职者姓名：任职者姓名： 知识链接：职务说明书知识链接：职务说明书知识链接：职务说明书知识链接：职务说明书酒吧管理员酒吧管理员酒吧管理员酒吧管理员第三节第三节第三节第三节 酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店管理制度酒店管理制度: :以酒店管理体制为主以酒店管理体制为主体，以岗位责任制度为基础，由业务、体，以岗位
19、责任制度为基础，由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，从而形成一套完整的管理理制度组成，从而形成一套完整的管理制度体系。制度体系。酒酒店店管管理理制制度度酒店管理体制酒店管理体制（基本制度）（基本制度）酒店内部各种规章制度酒店内部各种规章制度l 经济责任制经济责任制l 总经理负责制总经理负责制l 党组织的保证监督党组织的保证监督l 职工民主管理职工民主管理l 工作制度工作制度l 岗位责任制岗位责任制l 员工手册员工手册第三节第三节第三节第三节 酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度一、酒
20、店管理体制一、酒店管理体制二、酒店规章制度二、酒店规章制度（一）经济责任制（一）经济责任制1 1、集体经济责任制、集体经济责任制u 酒店经济责任制酒店经济责任制u 业务部门经济责任制业务部门经济责任制u 职能部门经济责任制职能部门经济责任制u 班组经济责任制班组经济责任制2 2、岗位经济责任制、岗位经济责任制u 责任指标责任指标u 工作指标工作指标u 协作要求协作要求u 奖惩方法奖惩方法第三节第三节第三节第三节 酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度（二）岗位责任制（二）岗位责任制岗位责任制岗位责任制: :是酒店在管理中按照工作岗位具体
21、规定各岗位及人员是酒店在管理中按照工作岗位具体规定各岗位及人员的职责、作业标准、拥有权限、工作量、协作要求等的责任制度。的职责、作业标准、拥有权限、工作量、协作要求等的责任制度。岗位责任说明书的内容岗位责任说明书的内容: :1 1、岗位名称、上下级关系、岗位名称、上下级关系2 2、本岗位职责、任务范围、本岗位职责、任务范围3 3、岗位工作量、岗位工作量4 4、服务质量标准、工作质量标准、服务质量标准、工作质量标准5 5、交接班的内容、程序和制度、交接班的内容、程序和制度6 6、对设备的使用、维护和保养、对设备的使用、维护和保养7 7、对物资的使用和保管、对物资的使用和保管8 8、安全生产的要求、安全生产的要求9 9、工作关系的协调、工作关系的协调1010、培训标准、培训标准1111、任职资格和技能要求、任职资格和技能要求员工手册的主要内容：员工手册的主要内容： 1 1、管理层致辞、管理层致辞 2 2、酒店简介、酒店简介 3 3、酒店文化、酒店文化 4 4、组织机构、组织机构 5 5、劳动管理、劳动管理 6 6、员工福利、员工福利 7 7、员工纪律、员工纪律 8 8、安全手册、安全手册 9 9、其他内容、其他内容 10 10、员工签署、员工签署第三节第三节第三节第三节 酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度酒店的管理体制和规章制度
