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1、质量管理中级质量管理中级经理人讲座经理人讲座主讲：徐明达主讲：徐明达对质量中级经理人的角色认知对质量中级经理人的角色认知对质量中级经理人的角色认知对质量中级经理人的角色认知掌握质量改进和质量控制的步骤及方法掌握质量改进和质量控制的步骤及方法掌握质量改进和质量控制的步骤及方法掌握质量改进和质量控制的步骤及方法能运用常用工具分析和解决质量问题能运用常用工具分析和解决质量问题能运用常用工具分析和解决质量问题能运用常用工具分析和解决质量问题掌握创造技法、学会创造思维和系统思维掌握创造技法、学会创造思维和系统思维掌握创造技法、学会创造思维和系统思维掌握创造技法、学会创造思维和系统思维能运用手法，开展攻关
2、和创新活动能运用手法，开展攻关和创新活动能运用手法，开展攻关和创新活动能运用手法，开展攻关和创新活动提升管理、提升自我！提升管理、提升自我！提升管理、提升自我！提升管理、提升自我！ 本讲义的宗旨本讲义的宗旨第第一一讲讲光光荣荣而而而而艰艰巨巨的的岗岗位位一、质量管理发展五阶段一、质量管理发展五阶段1 1、质量检验阶段、质量检验阶段2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段4 4、质量保证阶段、质量保证阶段5 5、质量哲学阶段、质量哲学阶段第一讲第一讲 光荣而艰巨的岗位光荣而艰巨的岗位第第一一讲讲光光荣荣而而而而艰艰巨巨的的岗岗位位三、质量管理部门的五项
3、职能三、质量管理部门的五项职能实施设计控制改进二、质量管理部门的四大任务二、质量管理部门的四大任务计划协调绩效考核培训业务执行第第一一讲讲光光荣荣而而而而艰艰巨巨的的岗岗位位激烈的市场竞争；激烈的市场竞争；ISO9000ISO9000也遍及企业，成了国际贸易时产品的通行也遍及企业，成了国际贸易时产品的通行证；证；政府和上政府和上级部部门的支持、重的支持、重视，这是中国是中国质管工作管工作者得天独厚的条件；者得天独厚的条件； 有各种有各种检查和达和达标、评审活活动的的压力和促力和促进； 中国人根深蒂固的中国人根深蒂固的“差不多差不多就行就行”的理念的理念； 拔苗助长、弄虚作假，形式主义盛行；拔苗
4、助长、弄虚作假，形式主义盛行；低素质的职工队伍；低素质的职工队伍； 有短期行为的领导常常不愿在质量管理方面下本钱。有短期行为的领导常常不愿在质量管理方面下本钱。买棺材给足钱，打预防针没有钱！买棺材给足钱，打预防针没有钱！三、有利条件和不利条件三、有利条件和不利条件企业在质量管理上的常见疾病企业在质量管理上的常见疾病1、急性病运动式拔苗助长、急性病运动式拔苗助长2、求全病不胜其苦求全不全、求全病不胜其苦求全不全3、涨肚病消化不良药不对症、涨肚病消化不良药不对症4、脱节病几层皮雨过地皮湿、脱节病几层皮雨过地皮湿5、刻板病千篇一律缺乏生命力、刻板病千篇一律缺乏生命力第第一一讲讲光光荣荣而而而而艰艰巨
5、巨的的岗岗位位全国牙防组：忽悠全国牙防组：忽悠13亿中国人认证遍布亿中国人认证遍布“佳洁士佳洁士”、“高露洁高露洁”、乐天木糖醇口香糖等、乐天木糖醇口香糖等“眼保姆眼保姆”：严重欺骗消费者：严重欺骗消费者灵芝孢子油愣说能治癌还抗艾滋病灵芝孢子油愣说能治癌还抗艾滋病 痘痘疤痕随意造痘痘疤痕随意造 高矮胖瘦电脑调介绍药品、医疗高矮胖瘦电脑调介绍药品、医疗器械、丰胸、减肥、增高产品的电视购物节目取消，器械、丰胸、减肥、增高产品的电视购物节目取消，忽悠过了头！忽悠过了头！毒西瓜：骗了百姓坑了瓜农毒西瓜：骗了百姓坑了瓜农 疯狂甩脂机：疯狂忽悠您疯狂甩脂机：疯狂忽悠您波丽宝：四年波丽宝：四年“丰丰”了谁的
6、胸？了谁的胸？金丝美容：美容界的闹剧金丝美容：美容界的闹剧 “配方牛奶配方牛奶”：蒙了全世界：蒙了全世界4040年年 高露洁：高露洁：“1414天美白奇迹天美白奇迹”2006年最忽悠中国老百姓的年最忽悠中国老百姓的10件事件事质量管理中级经理人角色认知质量管理中级经理人角色认知1 1、质量管理中级经理人是企业质量管理、质量管理中级经理人是企业质量管理工作的负责人；工作的负责人；2 2、是企业质量策划设计、质量控制、质、是企业质量策划设计、质量控制、质量保证和质量改进等系统流程的实施者；量保证和质量改进等系统流程的实施者；3 3、是各部门质量工作的协调监督者。、是各部门质量工作的协调监督者。第第
7、一一讲讲光光荣荣而而而而艰艰巨巨的的岗岗位位质量管理中级经理人的职责质量管理中级经理人的职责（1 1）质量方针编制和质量策划，有效实施公司质量）质量方针编制和质量策划，有效实施公司质量管理的战略目标；管理的战略目标；（2 2）建立和完善企业的质量管理体系；）建立和完善企业的质量管理体系；（3 3）加强和采购、销售、财务、物流等部门的联系）加强和采购、销售、财务、物流等部门的联系和协调，发展和巩固供应商及客户的联系；和协调，发展和巩固供应商及客户的联系；（4 4）抓好质量控制和质量改进，保证企业产品和服）抓好质量控制和质量改进，保证企业产品和服务质量；务质量；（5 5）组织监督本部门按计划完成日
8、产生产经营活动；）组织监督本部门按计划完成日产生产经营活动；（6 6）定期开展各层次员工的培训。）定期开展各层次员工的培训。第第一一讲讲光光荣荣而而而而艰艰巨巨的的岗岗位位企业需要什么样的质量主管企业需要什么样的质量主管 信赖自己的部属信赖自己的部属能胜任其职。能胜任其职。适时地授权，适时地授权，能调动部属的工作热情。能调动部属的工作热情。有丰富的生产经验，有丰富的生产经验，对现场了如指掌对现场了如指掌。 善于善于听取别人的意见。听取别人的意见。时刻保持改革心愿，时刻保持改革心愿，工作有创意工作有创意办事果断，勇于负责。办事果断，勇于负责。 愿意将成就与部属分享。愿意将成就与部属分享。有明确的
9、目标意识有明确的目标意识 有老板的心态有老板的心态第第一一讲讲光光荣荣而而而而艰艰巨巨的的岗岗位位第第二二讲讲质质量量经经理理要要善善于于当当红红娘娘一、严格把关、严于执法一、严格把关、严于执法质量管理的质量管理的“四不四不”“六的六的”质量否决权质量否决权二、受得委屈，耐得寂寞，顾全大局二、受得委屈，耐得寂寞，顾全大局 为他人作嫁衣裳吗？为他人作嫁衣裳吗？“全指着别人办全指着别人办”“多事多事”办公室办公室第二讲第二讲 质量经理人要善于当红娘质量经理人要善于当红娘第第二二讲讲质质量量经经理理要要善善于于当当红红娘娘三、求实、务实、扎实三、求实、务实、扎实理论联系实际，用数据说话，不尚虚名理论
10、联系实际，用数据说话，不尚虚名四、熟悉生产工艺流程和产品质量标准四、熟悉生产工艺流程和产品质量标准能文能武，叫得响、立得住、让人服能文能武，叫得响、立得住、让人服五、善于吸取先进方法和技能五、善于吸取先进方法和技能从事质量管理是一种幸运从事质量管理是一种幸运质量管理出人才质量管理出人才六、掌握数理统计学等六、掌握数理统计学等17法法第第二二讲讲质质量量经经理理要要善善于于当当红红娘娘一、质量管理组织一、质量管理组织二、质量手册法二、质量手册法三、质量合同评审法三、质量合同评审法四、质量设计控制法四、质量设计控制法五、质量采购控制法五、质量采购控制法六、不合格控制法六、不合格控制法七、质量记录法
11、七、质量记录法八、内部质量审核法八、内部质量审核法九、质量售后服务法九、质量售后服务法十、质量统计技术法十、质量统计技术法十一、十一、ISO9000认证法认证法十二、十二、QC小组法小组法十三、全面质量管理法十三、全面质量管理法十四、三次设计法十四、三次设计法十五、现场质量管理法十五、现场质量管理法十六、线内质量管理法十六、线内质量管理法十七、质量否决权法十七、质量否决权法七、善于当红娘，唱的满台都是戏七、善于当红娘，唱的满台都是戏第第二二讲讲质质量量经经理理要要善善于于当当红红娘娘 红娘在相府的地位红娘在相府的地位不高，但是却能调动小不高，但是却能调动小姐，甚至老太太！姐，甚至老太太！ 质量
12、管理者就需要质量管理者就需要红娘的精神和勇气以及红娘的精神和勇气以及技巧！人不多，但却能技巧！人不多，但却能唱得满台都是戏。唱得满台都是戏。关于关于T T型知识结构型知识结构懂技术、会管理、能协调、懂技术、会管理、能协调、善文笔善文笔知识蛋：核心层，应该知知识蛋：核心层，应该知道层，知道了更好层；道层，知道了更好层；核心知识核心知识中间知识中间知识知识外层知识外层八、努力做到横向通、纵向精八、努力做到横向通、纵向精第第二二讲讲质质量量经经理理要要善善于于当当红红娘娘刻苦学习的刻苦学习的紧迫紧迫精神精神探索创造的探索创造的超前超前精神精神艰苦奋斗的艰苦奋斗的创业创业精神精神合作共事的合作共事的团
13、队团队精神精神积极奉献的积极奉献的大度大度精神精神雷厉风行的雷厉风行的战斗战斗精神精神 九、质量主管必备的六大精神九、质量主管必备的六大精神第第二二讲讲质质量量经经理理要要善善于于当当红红娘娘一、开展多种质量教育培训的能力一、开展多种质量教育培训的能力 质量教育与培训的三大内容质量教育与培训的三大内容 做好质量教育和培训的多种形式做好质量教育和培训的多种形式大事撞钟，小事敲鼓，无事敲木鱼大事撞钟，小事敲鼓，无事敲木鱼二、目标设定与项目管理的能力二、目标设定与项目管理的能力洞察力、敏感力、远视力洞察力、敏感力、远视力三、问题分析与管理改善的能力三、问题分析与管理改善的能力正确的判断与合理的决策正
14、确的判断与合理的决策在解决难题中求深造，在克服困难中前进在解决难题中求深造，在克服困难中前进第第三三讲讲质质量量经经理理的的通通用用能能力力第三讲第三讲 质量经理人的通用能力质量经理人的通用能力四、组织与授权的能力四、组织与授权的能力 集中力，集中力，应变力，用人不疑力，用人不疑 管理就是让他人完成任务的艺术管理就是让他人完成任务的艺术 刘邦和宋江的指挥艺术刘邦和宋江的指挥艺术五、传达协调与沟通的能力五、传达协调与沟通的能力 传达的四种效果达的四种效果 沟通的案例沟通的案例六、激励部属持续提升团队工作业绩的能力六、激励部属持续提升团队工作业绩的能力 “跟我上跟我上”与与“给我顶住给我顶住” 1
15、 11 1究竟是大于还是等于还是小于究竟是大于还是等于还是小于2 2？第第三三讲讲质质量量经经理理的的通通用用能能力力你要成为一名优秀的教练和老师你要成为一名优秀的教练和老师让让管管理理成成为为一一种种生生活活方方式式，要要天天天天去去做做平平易易近近人人，与与你你的的队队员员之之间间保保持持公公开开坦诚坦诚定期或不定期召开恳谈会定期或不定期召开恳谈会不要放弃任何肯定别人成绩的机会不要放弃任何肯定别人成绩的机会需要批评时，立即去做，并注意方法需要批评时，立即去做，并注意方法保持铁的纪律保持铁的纪律七、成功领导一个团队的七大方法七、成功领导一个团队的七大方法 专业性技巧：主要用于基层管理者专业性
16、技巧：主要用于基层管理者 实物语言实物语言人际性技巧：主要用于中层管理者人际性技巧：主要用于中层管理者 专业语言专业语言概念性技巧：主要用于中高层管理者概念性技巧：主要用于中高层管理者专业语言专业语言诊断性技巧：主要用于高层管理者诊断性技巧：主要用于高层管理者 货币语言货币语言第第三三讲讲质质量量经经理理的的通通用用能能力力八、三种技能、三种语言、三个声音八、三种技能、三种语言、三个声音九、获得上司青睐的几个高招九、获得上司青睐的几个高招 在工作上力争干的比上司安排的多一点，想的比上司交代的深一点，结果比上司要求的好一点。 无论上司和老板在不在场，别说任何与工作有关的怪话。 做事多一点 行动快
17、一点 理由少一点 嘴巴甜一点 脾气小一点 度量大一点 说话轻一点 微笑露一点 脑筋活一点 效益高一点 一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途经。而达到长期成功的管理途经。二、全面质量管理的基本要求二、全面质量管理的基本要求1 1、全过程的质量管理、全过程的质量管理、全过程的质量管理、全过程的质量管理2 2、全员的质量管理、全员的质量管理、全员的质量管理、全员的质量管理3 3、全企业的质量管理、
18、全企业的质量管理、全企业的质量管理、全企业的质量管理4 4、多方法的质量管理、多方法的质量管理、多方法的质量管理、多方法的质量管理第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力第四讲第四讲 质量经理人的专业能力质量经理人的专业能力 ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展 适用范围广，通用性更强；适用范围广，通用性更强； 构简化，更利于使用；构简化，更利于使用； 采用过程方法模式，操作性强；采用过程方法模式，操作性强； 强强调调持持续续的的顾顾客客满满意意是是质质量量管管理理体体系系的的动动力力，尤尤其其重重视顾客满意信息的测量视顾客满意信息的测量 更更注注重重质质量量管管理理体体
19、系系的的有有效效性性和和持持续续改改进进，弱弱化化了了对对形成文件程序的要求形成文件程序的要求 第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力三、三、ISO9000质量保证和质量管理标准质量保证和质量管理标准质量管理体系过程质量管理体系过程 第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力解决问题的管理循环计划执行检查行动何物1.选择主题2.选择理由3.现状掌握为甚么何时何人何处如何4.分析5.对策6.效果7.标准化8.反省四、四、PDCA循环、质量改进循环、质量改进第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力五、五、8D工作法八项纪律制度
20、工作法八项纪律制度第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力六、六、CIP活动活动 精益生产的不断改进流程精益生产的不断改进流程1.1.小组活动的准备。小组活动的准备。2.2.小组活动的引言。小组活动的引言。3.3.现场流程考察。现场流程考察。4.4.对流程进行定量分析。对流程进行定量分析。5.5.收集流程中的浪费现象。收集流程中的浪费现象。6.6.提出改进意见和方案。提出改进意见和方案。7.7.确定解决方案。确定解决方案。8.8.制订措施表。制订措施表。9.9.实施措施。实施措施。10.10.汇报成果。汇报成果。11.11.跟踪措施实施情况。跟踪措施实施情况。七、现场管理的金科玉律七、
21、现场管理的金科玉律 1）当问题（异常）发生时，要先去现场。）当问题（异常）发生时，要先去现场。 2）检查现物（有关的物件）。）检查现物（有关的物件）。 3）当场采取暂行处置措施。）当场采取暂行处置措施。 4）发掘真正原因并将之排除。）发掘真正原因并将之排除。 5）标准化以防止再发生。）标准化以防止再发生。毛主席的精采论述毛主席的精采论述 总总之之，人人类类总总得得不不断断总总结结经经验验，有有所所发发现现、有有所所发发明明、有有所所创创造造、有有所所前前进进。停停止止的的论论点点、悲悲观观的的论论点点、骄骄傲傲自自满满的的论论点点和和无无所所作作为为的的论论点点都都是是错错误误的的。其其所所以
22、以是是错错误误，因因为为些些些些观观点点不不符符合人类大约几百万年来的历史。合人类大约几百万年来的历史。摘自人的正确思想是从哪里来的摘自人的正确思想是从哪里来的第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力整理整顿清扫清洁素养要与不要物品的区分。目的：强化空间的管理。要与不要物品的区分。目的：强化空间的管理。 对常用、不常用的物品做到定置管理定量摆放、取用方便、对常用、不常用的物品做到定置管理定量摆放、取用方便、目视管理；目的：强化时间管理。目视管理；目的：强化时间管理。对工作场地和设备等进行彻底清扫，做到自己的东西自己对工作场地和设备等进行彻底清扫，做到自己的东西自己弄干净；弄干净；目的：
23、消除脏污并防止污染的发生。目的：消除脏污并防止污染的发生。任何时候任何地点都能坚持整理整顿和清扫；任何时候任何地点都能坚持整理整顿和清扫；目的：通过制度化来维持成果。目的：通过制度化来维持成果。标准化。依规定行事，养成良好的工作习惯。标准化。依规定行事，养成良好的工作习惯。目的：提升目的：提升“人的品质人的品质”。安全必须确保人身、设备、设施安全，严守企业、国家机密。必须确保人身、设备、设施安全，严守企业、国家机密。目的：保护职员不受与工作相关事故的伤害。目的：保护职员不受与工作相关事故的伤害。 八、定置管理的八、定置管理的6S活动活动第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力 红牌作战
24、（适用于红牌作战（适用于5S全过程）全过程）目的：目的：用醒目的用醒目的“红色红色”牌标明问题所在（问题点可视化）牌标明问题所在（问题点可视化）所有需改善的事、地、物以所有需改善的事、地、物以“红牌红牌”标示标示不断减少旧的不断减少旧的“红牌红牌”，不断找出新的，不断找出新的“红牌红牌”通过通过“红牌红牌“可不断地发现问题和解决问题可不断地发现问题和解决问题定置管理的实施定置管理的实施6S6S活动活动1、小组的定义和由来、小组的定义和由来 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业方针目标在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现埸存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益
25、和人和现埸存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。小组。 2、小组的宗旨和作用、小组的宗旨和作用提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。改进质量，降低消耗，提高经济效益。改进质量，降低消耗，提高经济效益。建立心情舒畅的生产、服务、工作现场。建立心情舒畅的生产、服务、工作现场。3、开展创新型、开展创新型QC小组活动小组活动 开展创新型开展创新型QCQC小组活动，也叫做小组活动，也叫做“课题达成活动课题达成活动”，就是一种，就是一种
26、有别于以往的问题解决活动。即改进业务工作，构架出新的工作有别于以往的问题解决活动。即改进业务工作，构架出新的工作方法和组织机构，并通过标准化的实施，横向地展开。方法和组织机构，并通过标准化的实施，横向地展开。第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力九、熟练指导小组活动并取得成果九、熟练指导小组活动并取得成果4、小组的组建原则、小组的组建原则 1 1、自愿参加，自愿结合。、自愿参加，自愿结合。 2 2、自上而下，上下结合。、自上而下，上下结合。 3 3、实事求是，联系实际。、实事求是，联系实际。 4 4、灵活多样，不拘一格。、灵活多样，不拘一格。 5、小组的分类、小组的分类 1 1、现场
27、型小组。、现场型小组。 2 2、攻关型小组。、攻关型小组。 3 3、管理型小组。、管理型小组。 4 4、服务型小组。、服务型小组。 5 5、创新型小组。、创新型小组。第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力1、选定课题选定课题2、确定突破口确定突破口 设定目标设定目标3、制定活动计划制定活动计划4、制定实施计划制定实施计划5、确定最佳措施并予以实施确定最佳措施并予以实施6、确认效果确认效果7、标准化纳入管理规范标准化纳入管理规范8、总结回顾与今后的总结回顾与今后的打算打算6、创新型小组活动程序、创新型小组活动程序第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力7、如何当好小组活动的管理
28、者、如何当好小组活动的管理者 1 1在引入小组活动的阶段要当好宣传员在引入小组活动的阶段要当好宣传员 2 2在开展活动的阶段要当好参谋和指导员在开展活动的阶段要当好参谋和指导员 3 3在小组活动碰到困难时要当好协调员在小组活动碰到困难时要当好协调员 4 4在小组活动的推广阶段要当好管理员在小组活动的推广阶段要当好管理员 5 5要当好教练，必先当好运动员。要当好教练，必先当好运动员。第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力为什么要开展质量成本管理为什么要开展质量成本管理 为质量改进提供依据为质量改进提供依据 真实地反映工厂的质量状况真实地反映工厂的质量状况 挖掘挖掘“矿中黄金矿中黄金”，
29、降低生产成本，降低生产成本 寻找最佳的质量成本构成，提高企业的寻找最佳的质量成本构成，提高企业的管理水平管理水平第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力十、开展质量成本管理活动十、开展质量成本管理活动 质质 量成本的定义量成本的定义是指将产品质量保持在规定的质量水平上所支付的一切是指将产品质量保持在规定的质量水平上所支付的一切费用费用(符合要求的代价符合要求的代价)，和因未达到要求而发生的一切，和因未达到要求而发生的一切损失费用的总和损失费用的总和(不符合要求的代价不符合要求的代价).包括：预防成本、鉴定成本、内部、外部损失成本四大包括：预防成本、鉴定成本、内部、外部损失成本四大部分。
30、部分。 质量成本的构成质量成本的构成预防成本：指用于预防不合格品或故障的发生所需的各项费用。预防成本：指用于预防不合格品或故障的发生所需的各项费用。鉴定成本：为评定产品是否满足规定质量要求所需支付的费用。鉴定成本：为评定产品是否满足规定质量要求所需支付的费用。内部损失成本：指产品交货前因不符合质量要求所损失的费用。内部损失成本：指产品交货前因不符合质量要求所损失的费用。包括废品损失、返工损失、停工损失、质量故障分析处理费等。包括废品损失、返工损失、停工损失、质量故障分析处理费等。外部损失成本：指产品交货后因不符合质量要求所损失的费用。外部损失成本：指产品交货后因不符合质量要求所损失的费用。第第
31、四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力 十一、品质象牙膏，需要挤十一、品质象牙膏，需要挤产量是直观的数字，品质是心中的期待；产量是直观的数字，品质是心中的期待；产量可以是近期目标，品质可以是远期目标；产量可以是近期目标，品质可以是远期目标；产量代表今天，品质代表明天产量代表今天，品质代表明天产产量量代代表表我我们们的的能能力力有有多多大大，品品质质代代表表我我们们的的水水平平有有多高；多高；产产量量是是管管理理职职能能发发挥挥的的结结果果，品品质质是是管管理理氛氛围围流流通通的的结果；结果；产量是用手作出来的，品质是用心做出来的。产量是用手作出来的，品质是用心做出来的。过过去去说说：“品
32、品质质是是干干出出来来的的，是是制制造造出出来来的的，不不是是检检验出来的验出来的”这是老话了。这是老话了。第第四四讲讲质质量量经经理理的的专专业业能能力力1 1进行多元评价进行多元评价2 2不允许使用不允许使用“防止再发生防止再发生”的口号的口号。3 3因地制宜，逐步走向良好状态因地制宜，逐步走向良好状态4 4在质量管理上要突出重点在质量管理上要突出重点。5 5有系统地推行有系统地推行T T 6 6积极地进行变革积极地进行变革7 7质量管理应有预见性质量管理应有预见性新七种工具概论新七种工具概论第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维第五讲第五讲 质量经理人系统分析和创新思维质量经理
33、人系统分析和创新思维二、系统图二、系统图2.1概念概念定义：为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段，就是定义：为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段，就是下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需要的手下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需要的手段和方法，进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，段和方法，进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，就是系统图法。明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，就是系统图法。 2.2 分类分类1结构因素展开型。把构成系统对象的因素展开为目的结构因素展开型。把构成系统对象的因素展开为目
34、的手段的关系，又称为组成因素展开图（图手段的关系，又称为组成因素展开图（图3.1）。2方法展开型。把为了解决问题或实现目的、目标的手段和方法展开型。把为了解决问题或实现目的、目标的手段和措施，加以系统地展开，又称措施展开图（图措施，加以系统地展开，又称措施展开图（图3.2）。）。第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维2.3系统图的绘制系统图的绘制1确定目的和目标确定目的和目标2提出手段和措施提出手段和措施3评价手段措施。评价用评价手段措施。评价用“”表示可能，用表示可能，用“”表示要表示要进一步调查，用进一步调查，用“”表示表示不可行。不可行。4绘制手段措施卡片绘制手段措施卡片5使手
35、段措施系统化根据前四步的结果，具体绘制系统图。使手段措施系统化根据前四步的结果，具体绘制系统图。6确认目的和目标。确认目的和目标。7制定实施计划。将系统图最后面的手段更加具体化，可采制定实施计划。将系统图最后面的手段更加具体化，可采用对策表来实施。用对策表来实施。第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维2.4系统图的应用范围及实例系统图的应用范围及实例1在新产品开发中设计质量的展开在新产品开发中设计质量的展开2质量保证活动、方针目标、工序质量管理等的展开。质量保证活动、方针目标、工序质量管理等的展开。3解决企业内质量、成本、产量等各种问题的措施展开明确解决企业内质量、成本、产量等各种问
36、题的措施展开明确部门职能和管理职能，寻求提高效率的措施，减少不良品损失等。部门职能和管理职能，寻求提高效率的措施，减少不良品损失等。5和矩阵图配合使用。和矩阵图配合使用。第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维如何获得女孩子好感如何获得女孩子好感2.14送礼物3.8送礼物母亲节送礼物给未来妈妈6.1 节送礼物给未来孩子给她生日送礼物7.7 中国情人节送礼物节日送礼物节日送礼物喝咖啡送情趣内衣教她打网球教她学游泳周末喝茶雨中漫步情趣培养情趣培养浪漫情人节5.1旅游邀她参加你的生日party为她庆祝生日10.1旅游圣诞狂欢元旦短线旅游搞笑愚人节中国情人节浪漫节日活动节日活动教她母亲玩电脑帮
37、她家里做体力活新年送礼物给她父母中秋节送礼物给她的父母同她周围的小朋友打好关系同她父亲下象棋间接发展间接发展看电影接她下班共进晚餐陪她打羽毛球每天睡觉前一个电话逛街打保龄球唱卡拉OK蹦迪邀他去你家里常送花日常维护日常维护3.1概念概念对复杂因素相互纠缠的问题，搞清其结果，以找出适对复杂因素相互纠缠的问题，搞清其结果，以找出适当解决措施的办法当解决措施的办法。定义：所谓关联图，就是对原因定义：所谓关联图，就是对原因结果，目的结果，目的手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和各要素之间的因果关系
38、连接起来，从而找出主要因素和项目的方法。项目的方法。图图2.12.1关联图关联图2优点：优点：适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问题；题；经多次修改、绘制，明确解决问题的关键，准经多次修改、绘制，明确解决问题的关键，准确抓住重点；确抓住重点；便于成员取得一致意见；便于成员取得一致意见；简明扼要，一目了然，容易被他人（特别是领简明扼要，一目了然，容易被他人（特别是领导）理解；导）理解；易于补充和修改。易于补充和修改。一一三、关联图三、关联图第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维3.2、关联图的分类关联图的分类按应用形式分，可分为多目的型和单一
39、目的型两种按应用形式分，可分为多目的型和单一目的型两种按结构结构分，可分为中央集中型、单向汇集型和应按结构结构分，可分为中央集中型、单向汇集型和应用型三种。用型三种。3.3、关联图的绘制、关联图的绘制组织有关人员，针对所需分析的问题，广泛收集情组织有关人员，针对所需分析的问题，广泛收集情报，充分发表意见。报，充分发表意见。将各要素或问题归纳成简明的短句或词汇，并用将各要素或问题归纳成简明的短句或词汇，并用圈圈起。起。根据因果关系，用箭头连接短句、箭头绘制原则：根据因果关系，用箭头连接短句、箭头绘制原则：原因原因结果，手段结果，手段目的。目的。对图形进行整理，尽量减少或消除交叉箭头。对图形进行整
40、理，尽量减少或消除交叉箭头。小组成员确认意见一致后定稿。小组成员确认意见一致后定稿。、将图中要因用粗线圈起（、将图中要因用粗线圈起（），问题用双线圈起），问题用双线圈起（）第第八八讲讲新新七七种种工工具具第第八八讲讲新新七七种种工工具具3.4、主因和问题的判别主因和问题的判别在图中，箭头只进不出的是问题。在图中，箭头只进不出的是问题。在图中，箭头只出不进的是主因，也叫末端在图中，箭头只出不进的是主因，也叫末端因素，是解决问题的关键。因素，是解决问题的关键。在图中，箭头有出有进的是中间因素。在图中，箭头有出有进的是中间因素。出多于进的中间因素叫关键中间因素，犹如出多于进的中间因素叫关键中间因素，
41、犹如打排球的二传手，在某些情况下也可作为主因对待。打排球的二传手，在某些情况下也可作为主因对待。第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维1423561423563.6练习题练习题1已知有因素已知有因素，其中，其中影响影响，影响影响，影响影响，受受的影响，的影响，受受的影响，的影响，影响影响，请作关联图（形式不限）并指出要因和，请作关联图（形式不限）并指出要因和问题是谁？问题是谁？2.某商厦自行车部小组分析自行车零件丢损严重某商厦自行车部小组分析自行车零件丢损严重的原因时有下列几个因素：包装方式落后、易散失、易的原因时有下列几个因素：包装方式落后、易散失、易碰坏、运输丢失；管理松、交接手
42、续不清、无法索赔、碰坏、运输丢失；管理松、交接手续不清、无法索赔、私自送人；责任心不强、装坏拆坏、缺培训、新工人多。私自送人；责任心不强、装坏拆坏、缺培训、新工人多。请画关联图（中央集中型），并指出要因，你认为应从请画关联图（中央集中型），并指出要因，你认为应从何入手开展下一步的工作？何入手开展下一步的工作？第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维 四、头脑风暴法的原则四、头脑风暴法的原则 将将每每个个人人的的观观点点重重述述一一遍遍，以以使使每每个个成成员员都都知知道道每每个个观观点点的的内内容容，去去掉掉重重复复的的、无无关关的的观观点点；对对各各种种见见解解进进行行评评价价、论论
43、证证。最最后后集思广益，按问题进行归纳。集思广益，按问题进行归纳。 简言之，简言之，BSBS法要遵守以下原则：法要遵守以下原则：（1 1）禁止批评：对别人的发言内容不批评、不反对。）禁止批评：对别人的发言内容不批评、不反对。（2 2）自由奔放：奔放地构思、自由地发言。）自由奔放：奔放地构思、自由地发言。（3 3）多多益善：新构思越多越好。）多多益善：新构思越多越好。（4 4）结结合合改改善善：和和别别人人的的新新构构思思结结合合起起来来，求求得得改改善善，应应附附和和别人的发言。别人的发言。 第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维五、何谓创造性？五、何谓创造性？所所谓谓创创造造性性是
44、是指指：向向以以往往从从未未有有人人留留意意过过的的或或从从未未有有人人尝尝试试过过的的事事物物进进行行挑挑战战，从从而而创创造造开开发发出出新新的的事事物物，并取得良好成果的过程。并取得良好成果的过程。在发挥创造性时，必须要做到以下几点：在发挥创造性时，必须要做到以下几点：1、摒弃先入为主，一成不变的保守观念、摒弃先入为主，一成不变的保守观念2、把握了解真实的现状，以事实为依据、把握了解真实的现状，以事实为依据3、运用头脑风暴法，集纳众人智慧、运用头脑风暴法，集纳众人智慧4、转换思维，从另一个角度考虑行与不行、转换思维，从另一个角度考虑行与不行5、组合嫁接，博采众长地搭建智慧之桥、组合嫁接，
45、博采众长地搭建智慧之桥6、打破常规，不惧失败，挑战新事物、打破常规，不惧失败，挑战新事物第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维六、思路提示法六、思路提示法上上海海创创造造学学研研究究者者将将检检核核表表法法改改造造提提炼炼为为“聪聪明明的的办办法法”，又又称称“思思路路提提示示法法”，优优于于确确认认表表格格法法，该该法法已已被被日日本本创创造造学学会会和和美美国国创创造教育基金会承认，并译成日文、英文在世界各国流传和使用。造教育基金会承认，并译成日文、英文在世界各国流传和使用。 加一加加一加在在这这件件东东西西上上添添加加些些什什么么吗吗？需需要要加加上上更更多多时时间间或或次次数
46、数 吗吗？把把它它加加高高一一些些、加加厚厚一一些些行行不不行行？把把这这样样的的东东西西跟跟其其它它东东西西组组合合在在一一起起，会有什么结果？会有什么结果？汇集建议，开讨论会，组合一下如何？汇集建议，开讨论会，组合一下如何？ 减一减减一减 可可在在这这件件东东西西上上减减去去些些什什么么吗吗？可可以以减减少少些些时时间间或或次次数数吗吗？把把它它降低一点、减轻一点行不行？可省略、取消什么东西吗？降低一点、减轻一点行不行？可省略、取消什么东西吗？ 扩一扩扩一扩 使这件东西放大、扩展会怎样？使这件东西放大、扩展会怎样？加长一些增强一些提高速度？加长一些增强一些提高速度？ 缩一缩缩一缩 使使这这
47、件件东东西西压压缩缩、缩缩小小会会怎怎样样？折折下下一一些些、做做薄薄一一些些、降降低低一一些、缩短一些、减轻一些、再分割得小一些？些、缩短一些、减轻一些、再分割得小一些？第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维变一变变一变改改变变一一下下形形状状、颜颜色色、音音响响、味味道道、运运动动、气气味味、型型号号、姿姿态态会会怎怎样？改变一下次序会怎样？样？改变一下次序会怎样？ 改一改改一改这这件件东东西西还还存存在在什什么么缺缺点点？还还有有什什么么不不足足之之处处需需要要加加以以改改进进？它它在在使使用用时时是是否否给给人人带带来来不不便便的的麻麻烦烦？有有解解决决这这些些问问题题的的办
48、办法法吗吗？可可否否挪挪做他用？或保持现状，做稍许改变？做他用？或保持现状，做稍许改变？ 联一联联一联某某个个事事物物的的结结果果，跟跟它它的的起起因因有有什什么么联联系系？能能从从中中找找到到解解决决问问题题的办法吗？把某些东西或事情联系起来，能帮助我们达到目的吗？的办法吗？把某些东西或事情联系起来，能帮助我们达到目的吗？ 学一学学一学 有有什什么么事事物物和和情情形形可可以以让让自自己己模模仿仿、学学习习一一下下吗吗？模模仿仿它它的的形形状状、结构、功能会有什么结果？学习它的原理、技术又会有什么结果？结构、功能会有什么结果？学习它的原理、技术又会有什么结果？ 第第五五讲讲系系统统分分析析和
49、和创创新新思思维维 代一代代一代 什什么么东东西西能能代代替替另另一一样样东东西西吗吗？如如果果用用别别的的材材料料、零零件件、方方法法行行不不行行？换换个个人人做做、使使用用其其它它动动力力、换换个个机机构构、换换个个音音色色？换换个要素、换个模型、换个布局、顺序、日程个要素、换个模型、换个布局、顺序、日程 搬一搬搬一搬 把这件东西搬到别的地方，还能有别的用处吗？这个想法、把这件东西搬到别的地方，还能有别的用处吗？这个想法、道理、技术搬到别的地方，也能用得上吗？道理、技术搬到别的地方，也能用得上吗？可否从别处听取到意可否从别处听取到意见、建议？可否借用他人的智慧？见、建议？可否借用他人的智慧
50、？ 反一反反一反 如果把一件东西，一个事物的正反、上下、左右、前后、横如果把一件东西，一个事物的正反、上下、左右、前后、横竖、里外颠倒一下，会有什么结果？竖、里外颠倒一下，会有什么结果？ 定一定定一定 为了解决某个问题或改进某件东西，为了提高学习、工作效为了解决某个问题或改进某件东西，为了提高学习、工作效率和防止可能发生的事故或疏漏，需要规定些什么吗？率和防止可能发生的事故或疏漏，需要规定些什么吗？第第五五讲讲系系统统分分析析和和创创新新思思维维学的第一句话就是“马马虎虎”医院大夫做手术是否有合格率指标？我们每个月是否都有那么几次回家会走错门？为什么我们干活总有回修票呢？为什么我们总会有螺丝松
51、、线接错？ 零零缺陷要求我们把一次做对和次次做对作为工缺陷要求我们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号！作质量的执行标准，而不是口号！ 第六讲第六讲 质量管理经理人的零缺陷管理质量管理经理人的零缺陷管理第第六六讲讲零零缺缺陷陷管管理理 克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。 克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。“搞质量管理，不懂克劳士比将是件不可思议的事。”美国时代杂志这样评价克劳士比美国时代杂志这样评价克劳士比第第六六讲讲零零缺缺陷陷管管理理三、五个错误的质量概念三、五个错误的质量概念第一个错
52、误观念：质量意味着好、更好、漂亮、美丽第一个错误观念：质量意味着好、更好、漂亮、美丽质量是有标准的：质量就是符合要求第二个错误观念：质量是无形的，因此也是无法衡量的第二个错误观念：质量是无形的，因此也是无法衡量的质量成本，质量是可以用冷酷的金钱衡量的。三层三种语言第三个错误观念：认为有一种经济质量第三个错误观念：认为有一种经济质量达到这个标准太难了，费工、费力、费成本，还是降低一些标准吧，反正不影响性能。第四个错误观念：认为质量的一切问题都是由工人引起的第四个错误观念：认为质量的一切问题都是由工人引起的二八定律；80%的错误和问题都是管理层造成的；第五个错误观念：认为第五个错误观念：认为质量部
53、门应对质量问题负责质量部门应对质量问题负责发现麻烦的人要为麻烦负责，而制造麻烦的人则逍遥法外。第第六六讲讲零零缺缺陷陷管管理理四、质量工作者的职责是四、质量工作者的职责是 衡量要求是否被符合、清楚而客观地记录报衡量要求是否被符合、清楚而客观地记录报告结果告结果运用一切有助于改进质量的教育方法，运用一切有助于改进质量的教育方法，培养正确而积极的态度，激励大家培养正确而积极的态度，激励大家引导大家改进质量，不应越俎代庖引导大家改进质量，不应越俎代庖否则，那些人是永远不会改变他们的不正当做法。质量人员不应在公司上演交警与司机的故事，不应在车间里和工人玩猫捉老鼠的游戏，不应扮演消防队员的角色。第第六六
54、讲讲零零缺缺陷陷管管理理一个核心、一个核心、第一次就把事情做对第一次就把事情做对第一次就把事情做对第一次就把事情做对（澳星发射的故事）（澳星发射的故事）（澳星发射的故事）（澳星发射的故事）两个基本点两个基本点有用的和可信赖的有用的和可信赖的有用的和可信赖的有用的和可信赖的 （掏钱（掏钱（掏钱（掏钱 正确完成）正确完成）正确完成）正确完成）三个需要、三个需要、帮帮帮帮助助助助员员员员工工工工、客客客客户户户户和和和和供供供供应应应应商商商商成成成成功功功功 （选选选选择择择择教教教教育育育育氛氛氛氛围围围围 识识识识别别别别需需需需要要要要培培培培育育育育 选择选择选择选择 沟通沟通沟通沟通 表
55、现）表现）表现）表现）四个基本原则四个基本原则质质量量的的定定义义：符符合合要要求求（否否否否则则则则改改改改变变变变要要要要求求求求，以以以以满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客和和和和我我我我们们们们自己的需要）。自己的需要）。自己的需要）。自己的需要）。产生质量的系统是预防产生质量的系统是预防产生质量的系统是预防产生质量的系统是预防 买棺材给足钱，打预防针没有钱买棺材给足钱，打预防针没有钱买棺材给足钱，打预防针没有钱买棺材给足钱，打预防针没有钱质量工作准则是零缺陷质量工作准则是零缺陷质量工作准则是零缺陷质量工作准则是零缺陷衡衡衡衡量量量量质质质质量量量量的的的的方方方方法法法法是是是是不不不
56、不符符符符合合合合要要要要求求求求的的的的代代代代价价价价柯达胶卷；一美元和一千美元第第六六讲讲零零缺缺陷陷管管理理六个变革管理的阶段六个变革管理的阶段第第十十二二讲讲零零缺缺陷陷能力能力承诺承诺领悟领悟沟通沟通改正改正持续持续防错法防错法1.1.鸡蛋之隔层装运盒减少搬运途中的损伤鸡蛋之隔层装运盒减少搬运途中的损伤. .( (缓和原理缓和原理) )2.2.设设立立多多层层之之检检查查方方法法, ,考考试试后后检检查查一一次次看看看看, ,有有没没有有犯犯错错的的地地方。方。( (保险原理保险原理) )3.3.自自动动消消防防洒洒水水系系统统, ,火火灾灾发发生生了了开开始始自自动动洒洒水水灭灭
57、火火。( (警警告告原原理理) )4.4.汽车之安全带汽车之安全带, ,骑机动车戴安全帽。骑机动车戴安全帽。( (保险原理保险原理) )5.5.包装箱内发泡，减少产品在搬运中之碰伤。包装箱内发泡，减少产品在搬运中之碰伤。( (缓和原理缓和原理) )6.6.原原子子笔笔放放在在桌桌上上老老是是给给别别人人不不经经意意中中拿拿走走, ,怎怎么么办办呢呢? ?贴贴上上姓姓名名条条或或加加条条绳绳子子固固定定在在桌桌上上。( (隔隔离离原原理理、警警告告原原理理、缓缓和和原原理理) )十四个创建质量文化的步骤十四个创建质量文化的步骤1 1 1 1、管理层的决心、管理层的决心、管理层的决心、管理层的决心
58、 2 2 2 2、质量改进团队、质量改进团队、质量改进团队、质量改进团队3 3 3 3、质量衡量、质量衡量、质量衡量、质量衡量 4 4 4 4、质量成本评估、质量成本评估、质量成本评估、质量成本评估5 5 5 5、质量意识、质量意识、质量意识、质量意识 6 6 6 6、改正行动、改正行动、改正行动、改正行动7 7 7 7、零缺陷计划、零缺陷计划、零缺陷计划、零缺陷计划 8 8 8 8、主管教育、主管教育、主管教育、主管教育9 9 9 9、零缺陷日、零缺陷日、零缺陷日、零缺陷日 10 10 10 10、目标设定、目标设定、目标设定、目标设定11111111、消除错误成因、消除错误成因、消除错误成
59、因、消除错误成因 12 12 12 12、赞赏、赞赏、赞赏、赞赏13131313、质量委员会、质量委员会、质量委员会、质量委员会 14 14 14 14、从头再来、从头再来、从头再来、从头再来第第六六讲讲零零缺缺陷陷管管理理麦当劳的管理麦当劳的管理麦麦当当劳劳对对原原料料的的标标准准要要求求极极高高，面面包包不不圆圆和和切切口口不不平平都都不不用用，奶奶浆浆接接货货温温度度要要在在摄摄氏氏四四度度以以下下，高高一一度度就就退退货货。一一片片小小小小的的牛牛肉肉饼饼要要经经过过四四十十多多项项质质量量控控制制检检查查。任任何何原原料料都都有有保保存存期期，制制作作好好的的成成品品和和时时间间牌牌
60、一一起起放放到到成成品品保保温温槽槽中中，炸炸薯薯条条超超过过7 7分分钟钟，汉汉堡堡包包超超过过1919分分钟钟没没卖出卖出就要毫不吝惜地扔掉。就要毫不吝惜地扔掉。按按照照一一般般的的粗粗放放式式的的管管理理，别别说说2020分分钟钟，恐恐怕怕过过了了2 2个个小小时时也也不不肯肯扔扔掉掉。这这就就是是麦麦当当劳劳之之成成为为麦麦当当劳劳的的原原因因。烤牛肉烤牛肉饼饼烤出烤出2020分分钟钟内就要消内就要消费费，这这就是就是标标准。准。 第第六六讲讲零零缺缺陷陷管管理理 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马 折了一匹战马，伤了一位骑士伤了一位骑士，输了一场战斗输了一场战斗，
61、亡了一个帝国。老鼠的危害 中国的老鼠数量据说是人口的3倍，1990年的数据：吃掉的粮食30亿公斤，咬毁300万亩森林和3亿亩草原，咬伤至少10万人；在东海让海军的舰载导弹发射失灵，在大瑶山让列车改道颠覆，在句容县咬死3个婴儿，在新沂县又咬死3个婴儿。我们工作中一系列的麻烦频频出现，一连串的失误势必在某一天酿成大祸。 丢失一个钉子丢失一个钉子亡了一个帝国亡了一个帝国第第六六讲讲零零缺缺陷陷管管理理 中中国国管管理理科科学学研研究究院院特特约约研研究究员员。享享受受政政府府津津贴贴的的优优秀秀专专家家，河河南南省省质质量量管管理理协协会会常常务务理理事事，高高级级工工程程师师，具具有有三三十十六六
62、年生产和工作经验。年生产和工作经验。 编编著著有有清清华华大大学学出出版版的的质质量量管管理理基基础础工工具具技技巧巧。怎怎样样尽尽快快成成为为工工程程师师等等已已脱脱稿稿。他他在在质质量量管管理理新新七七种种工工具具，QCQC小小组组活活动动、质质量量管管理理和和企企业业管管理理咨咨询询诊诊断断等等方方面面有有很很高高的的理理论论水水平平和和丰丰富富的的实实践践经验。经验。 设设计计研研制制过过六六十十余余项项专专用用设设备备和和革革新新, ,获获得得多多项项国国家家专专利利。扎扎实实的的设设计计功功底底和和文文学学艺艺术术修修养养使使他他在在讲讲授授质质量量管管理理、生生产产管管理理、机机械械设设计计、人人机机工工程程、工工业业造造型型、美美学学、创创造造学学等等课课程程时时，妙妙趣趣横横生生、挥挥洒洒自自如如，旁旁征征博博引引，富富有有妙妙趣趣，分分析析精精辟辟独独到到，发人深思发人深思”。主讲人：徐明达
