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1、2013年物业管理 行业发展报告Page 2目 录第一部分、行业发展基本情况第二部分、行业发展的六大变化第三部分、制约行业发展的主要问题第四部分、行业发展方向Page 3第一部分行业发展基本情况Page 4一、政策法规日臻完备法律层面上，有全国人民代表大会及常委会通过的物权法和相关法律；最高人民法院发布的关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释和关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释；行政法规层面上，有物业管理条例；行政规章层面上，有国家发改委、建设部印发的物业服务收费管理办法，建设部、财政部印发的住宅专项维修资金管理办法，建设部、人事部共同制定的物业管理师制度暂行规
2、定，建设部修改发布的前期物业管理招投标管理暂行办法、物业服务企业资质管理办法、业主大会和业主委员会指导规则、物业承接查验办法等。 Page 5一、政策法规日臻完备Page 6二、管理规模不断拓展 到2012年底，物业管理面积约为145.3亿平方米，较国家统计局2008年发布的第二次经济普查数据公报显示的125.46亿平方米增长了约16%。Page 7二、管理规模不断拓展Page 8三、企业数量较快增长 据不完全统计，物业服务企业约为 71000 余家，较 2008 年经济普查公布的 58406 家增长了约 23% 。Page 9三、企业数量较快增长各省、自治区、直辖市物业服务企业数量。广东、江
3、苏、山东位居前三。Page 10三、企业数量较快增长 全国一级资质物业服务企业数量1168家。广东、北京、江苏位居前三，分别占19%、10.4%、8.5%。Page 11四、从业队伍加速扩大 据不完全统计，物业管理从业人员数量约为612.3万人，较2008年经济普查公布的250.12万人增长了约145%。 Page 12四、从业队伍加速扩大 2007 年国家开始全国物业管理师职业资格考试，截止到 2012 年底，全国共有 43919 人获得物业管理师资格。占全国612.3万从业人员的0.7%。Page 13第二部分行业发展的六大变化Page 14行业发展的六大变化从物业管理业态的拓展看，由以住
4、宅为主，向写字楼、商业物业、工业厂房、步行街、街道等各类城市综合体的进入，展现出物业管理覆盖的巨大潜能。Page 15行业发展的六大变化从物业管理的开放看，在清洁、绿化、秩序维护、设施设备维护等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租赁、电子商务等各类个性化需求，不断挖掘出物业服务产品的附加值和边际效益，体现出物业管理丰富的商业价值。Page 16行业发展的六大变化从物业管理对相关产业的带动看，物业管理产业链的拓展带动了装饰维修、电子商务、物流配送、文化健身、居家养老等众多相关产业的发展，发挥出对扩大内需、拉
5、动经济增长的积极作用。Page 17行业发展的六大变化从物业管理在社会管理的作为看，其在奥运、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪灾害等作用的发挥，证明了物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，是重大活动和抢险救灾中的一支可以动用的有生力量。Page 18行业发展的六大变化从物业管理经营模式的转变看，通过尝试改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，正在成就一批走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务商，由此改变着传统的物业服务运作模式。Page 19行业发展的六大变化从物业管理在城市管理的地位看，物业管理对公共秩序的维
6、护、社区管理的参与，社会责任的担当，都使其成为城市管理不可或缺的组成部分。Page 20行业发展的六大变化 物业管理的全面推进和广泛覆盖，提高了城市管理水平，改善了人居和工作环境，对增加收入、扩大消费、促进经济增长发挥了重要作用，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。Page 21行业发展的六大变化 行业上积极贯彻政府工作报告提出的大力发展物业服务业，在稳定在管项目、扩大物业管理的覆盖面、创造就业机会、努力维护社区稳定的基础上充分利用物业服务掌握巨大客户资源，管理庞大不动产的优势，开始以一业为主、多种经营，大力挖掘和充分调动业主的各类服务型需求。在对扩大内需、拉动经济增长发挥
7、积极作用的同时，行业的经济效益、社会认知度、业主满意度都得到了不同程度的提高。Page 22行业发展的六大变化 政策法规的频频出台，促进了行业的规范发展，从浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业若干意见的发布，及相关扶持政策出台，到北京、上海、天津、重庆、四川、山东、湖南、安徽、江西、辽宁、广西等省市地方性法规和规范性文件的印发及工作会议的召开，到江苏省物业管理条例的修订颁发，各地政策法规的出台和工作推进，极大的振奋了行业士气，对培育市场规范服务、引导行业有序健康发展，都起到了积极的作用。Page 23行业发展的六大变化 部分在管项目管理费的上调，推动了质价相符价格机制由点到面的突破。
8、上海住房保障和房屋管理局、市物价局制发了关于调整公有住宅售后物业管理费收费标准的通知，江苏条例明确提出价格主管部门应当每三年对物业管理等级标准及相应的基准指导价与浮动辅助适当予以调整，成都公布了每月每平方米从3毛钱到4毛钱不等的五级价格收费信息，供项目定价参考。Page 24行业发展的六大变化 延伸服务的开展带动了行业向现代服务业的转型升级，一大批品牌企业在做好物业管理基础服务的同时，充分利用各种资源，挖掘边际效益，通过延伸产业链、创新服务内容、拓展业务范围、创造商业价值，在为业主提供生活便利，企业也在转型升级中获得了可观的经济效益。Page 25行业发展的六大变化 商业模式的创新成就了一批逐
9、步做大做强的品牌企业，一批品牌企业在商业模式的创新，互联网技术的应用，延伸服务的拓展，产业附加值的获取等方面，做了很多有意的探索，收获了很多经济效益和社会效益。万科物业在坚守专业品质的同时，通过云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动app智慧之家五大科技的运用，正在向生活管家升级。绿城物业正逐步事先服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向咨询、全委、代管的方式转型。长城物业实现了成本降低和品质的提高，通过涵盖社区商务、公寓短租等领域的1+N多角化战略，实现了物业生态圈的延伸。Page 26行业发展的六大变化 网络技术的运用带来了物业管理整体水平的提高。上海住房保障局和房屋管
10、理局建立了基于CTI技术支撑，覆盖全市的962121呼叫平台，集中了受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，起到了快捷计算的功能。深圳主管部门开发推行的电子投票系统，基本解决了业主大会表决难的问题。彩生活总部依赖云管理平台，对分布在50多个城市、建筑面积达8000万平方米的700多个住宅小区项目从安全、清洁、设备故障维修、关键岗位、业主投诉等方面的远程监控和直接监控，提升了管理和经营绩效。Page 27第三部分制约行业发展的主要问题Page 28一、成本急剧上涨以广州为例，2010到2013年三年中，职工最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升接近50%，物业服务企业经营风险日益加剧，由
11、此也引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。Page 29二、价格调整机制缺失哈尔滨市一些老旧住宅区至今实行十多年前制定的三毛钱一平方米的收费标准，珠海市多层住宅物业管理费收取价值三毛五到五毛五每平方米的价格十年没有调整。北京保洁员的月工资已经由当年460元上调至2500元，物业服务收费和成本已严重倒挂。Page 30三、从业队伍人才匮乏管理规模的扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律、具有开拓创新精神的复合型人才激增，人才匮乏已成为物业管理的突出问题。目前取得物业管理师资格的4万多人，仅占全国从业人员的0.7%，每家物业服务企业只有平均0.6个物业管理师，远远无
12、法满足需要。Page 31四、部分企业生存状况堪忧刚性成本的急剧上涨，税负居高不下，导致相当数量的物业服务企业陷入生存困境，深圳被调查的293家企业有接近40%处于亏损状态，收不抵资，引发对部分项目的弃管。Page 32五、服务理念有待端正服务质量和管理水平一直是影响行业公信力的主要瓶颈，不尊重业主权利，不按合同约定提供服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题，在行业不同程度存在。Page 33六、行业责任边界不清物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业服务企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任交织，边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地，建设单位遗留的质量缺陷，车位不足造成的停车难
13、，业主私搭乱建等产生的矛盾，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍，还有部分省市至今无法落实十年前颁发的物业管理条例关于有些单位应当向最终用户收取有关费用的规定，导致差额部分由物业管理公司来承担。Page 34七、业主大会制度实施难由于业主大会召开程序复杂，协调成本较高，业主参与积极性不足，主导部门监督指导乏力，以及部分物业管理企业不主动配合，致使业主大会推进总体缓慢，北京市业主大会成立比例仅为25.94%，有效运行的更低。此外对业主和业主委员会行为缺乏制约机制，部分业主权利义务对等及守约意识较为薄弱。Page 35八、地域发展不平衡根据本次报告撰写前所做的不完全统计，目前东中西部和东北地区物
14、业管理面积的占比分别是51%、19%、22%、8%，从业人员占比分别是48%、19%、25%、8%，物业服务企业数量的占比46%、22%、23%、9%，通过物业管理师资格考试的总人数中，北京、上海、广东占比分别是12%、12%、14%，中小城市物业管理推进缓慢，不能适应城镇化发展的趋势。Page 36制约行业发展的主要问题小结：上述分析表明，尽管行业呈现快速发展的局面，但却面临重重困难和问题，希望多家物业服务企业和600多万从业人员，为了群众安居乐业和社会和谐，始终在困境中默默坚守，顽强支持，体现忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的行业精神。必须继续发扬拼搏精神，下决心、下气力妥
15、善解决以上问题。Page 37第四部分行业发展方向Page 38行业发展方向 党的十八大提出全面建成小康社会的新目标，为行业发展展现了更广阔的发展空间，国务院下发的服务业十二五规划，针对物业管理的内容涵盖了下面内容：进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业的市场秩序。建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理的保障机制。鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、专业化水平。Page 39行业发展方向国家科技部发布的现代服务业科技发展“十二五”专项规划，随着行业
16、发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化，物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。面对新的机遇和挑战，要促进物业管理的又好又快发展，需要全体物业管理人员付出加倍的努力，当前重点抓好以下几项主要工作。Page 40行业发展方向 一、提升行业发展的法制化、规范化水平，要继续完善物业管理立法，对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集管理和使用制度，要进行专题研究，提出妥善解决的意见和措施，改变有法难依的局面。同时加大学习和宣传的力度，规范物业管理各方主体的行为，提升物业管理和服务的整体水平，提高业主满意度和行业的社会公信力。要整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对业主自治的指导
17、，及时化解矛盾和纠纷，建立物业企业和业主共生共长共赢的秩序。Page 41行业发展方向二、要为物业管理正本清源，摆正企业依据合同的管理物业、服务业主的市场定位。尽量把开发遗留问题解决在项目的接管之前，落实物业管理条例，关于供水供电等有关部门应当向最终用户收取有关费用的规定。Page 42行业发展方向三、要健全符合行业特征和市场规律的价格机制。在引导业主树立质价相符的物业服务收费理念，规范物业服务企业收费行为的同时，抓紧研究和建立物业服务费随成本上涨而适当调整的价格调节机制。要举行业之力，突破部分城市存在的政府指导价扩大化问题，除了对保障房和老旧住宅区的物业费通过科学测算、经营成本制定合理的政府
18、指导价外，其他项目均应遵守合理公开和收费与服务水平相适应的原则，实行市场调节价，以切实改善行业的生存状况，为物业管理的可持续发展创造条件。Page 43行业发展方向 四、推动行业向现代服务业的转型升级。鼓励企业以现代科学技术，特别是信息网络技术为主要支撑，从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手，挖掘和整合物业服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的各类服务需求。通过技术创新、制度创新和管理创新，提高物业管理的技术含量，重塑企业组织结构，实现流程再造，以改变传统的物业管理运作模式，为行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，实现管理水平的经营绩效的跨越式
19、发展，全面提升行业的专业价值和企业综合竞争力、品牌影响力而努力。Page 44行业发展方向 五、提升从业人员的整体素质，建立职业化管理队伍，要以适应行业转型升级，提高现代经营管理水平为核心，造就一批具有战略眼光、市场开拓精神、管理创新能力和社会责任感的物业管理企业家。要通过完善物业管理师考试注册、继续教育以及执业资格制度建设，培养一支物业管理经理人队伍。要打造一批具有IT业精英潜质，经过物业管理行业锤炼，掌握并了解物业服务时间和运营规律，能驾驭和推动行业IT服务平台建设的专业技术研发团队。要培养一批实操能力强的物业管理项目经理和物业承接查验的专业岗位技术人员队伍。要注重企业关键岗位和一线员工的
20、技能培训，建立一支具有良好敬业精神、恪守职业道德、具备熟练专业技能的员工队伍。要培养符合行业需求的专业人才，加快推进人才的职业化、市场化、专业化的进程，以事业行业的快速发展。Page 45行业发展方向 六、树立标杆企业带动行业创新发展。这次入围的企业占服务质量提高、商业模式创新、社会责任承担、经营绩效改善等方面，都走在了行业的前面，形成了行业攻坚克难、创新发展的中坚力量。但从数量看，TOP200仅占到行业71000家企业的千分之2.8，还有大批企业处于低水平运营和生存状况的困境中，进一步促进行业经营理念和服务水平的整体提高，带动更多的物业服务企业综合实力和市场竞争力提高的工作，应该提到推动行业
21、进步的重要日程。此外，推进企业的整合改制、兼并和重组 ，引导企业在整合社会服务资源、企业自身资源和业主资源的同时，在整合行业资源上寻求突破。由此搭建行业转型升级中企业合作供应的平台，是当前需要关注和着手解决的重要问题。Page 46行业发展方向反映行业面对的困难和问题，增强社会公众对行业的了解和认识，扩大行业的社会影响，是全行业的呼声，也是中国物业管理协会的重要工作。今年3月理事会通过决定编写行业报告，经过半年的艰苦努力，完成了行业报告的编写，并于今天正式发布。行业报告分为四个部分，行业发展报告、企业发展报告、优秀文章精选、优秀企业发展报告，报告的价值和意义在于：Page 47行业发展方向 第
22、一、提供了大量的数据，可供行业主管部门、行业协会、广大企业和社会各界深入客观的了解行业现状。 第二、通过对部分企业数据的收集，对TOP200数据的分析，并为两年前物业服务百强主要数据的对比和分析，有重要的参考价值。 第三、报告关于当前物业管理行业发展特点和存在问题的归纳分析，对加强法规研究，促进行业发展环境的改善，推动行业的健康发展，都将起到重要作用。 第四、展现七万多从业人员在困境中默默坚守、顽强坚持，体现了忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的行业精神，增进社会各方面对行业的了解。Page 48行业发展方向让我们抱团取暖，砥砺前行，弘扬行业精神，破解发展难题，为促进行业的健康持续发展付出加倍的努力，去迎接物业管理更加美好的明天！
