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1、危机事件处理方法与技巧危机事件处理方法与技巧 危机事件的概念危机事件的概念n韦氏大辞典：危险和机遇并存事件韦氏大辞典：危险和机遇并存事件n现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头n英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料的状态的事件的状态的事件n是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的非常规状态的事件。非常规状态的事件。危机事件的分类危机事件的分类n世界的、国家的、单位
2、的、个人的世界的、国家的、单位的、个人的n经济的、政治的、文化的经济的、政治的、文化的n自然的、社会的自然的、社会的危机事件具有的特质危机事件具有的特质n突发性突发性n威胁到组织的基本价值或高度的优先目标威胁到组织的基本价值或高度的优先目标n对组织成员的心理震撼大对组织成员的心理震撼大n危机资讯相对缺乏危机资讯相对缺乏n必须在时间压力下快速、理性的处理必须在时间压力下快速、理性的处理n处理结果对组织的生存与发展影响重大处理结果对组织的生存与发展影响重大医院危机事件分类医院危机事件分类n自然灾害：自然灾害：突发疫情、地震、台风、洪水等n人为灾害：人为灾害：重大工伤事故、交通事故、火灾、化学品泄漏
3、、食物中毒等引起的集体伤害和中毒事件，以及其他人为伤害如他伤、自杀、自残等n因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠纷等纷等n因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言行等造成的医院形象危机和信誉危机行等造成的医院形象危机和信誉危机n因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起的媒介危机的媒介危机医患关系危机事件医患关系危机事件n巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪（出巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪（出走）、跌倒、坠床走）、跌倒、坠床 、烫伤、群殴、食物中毒、烫伤、群
4、殴、食物中毒n查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药n医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突n消毒隔离制度：感染消毒隔离制度：感染n引发医患关系危机事件的原因引发医患关系危机事件的原因n“信任危机信任危机”的维度：乱开处方和检查的维度：乱开处方和检查n“人文关怀人文关怀“的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着施恩于病人施恩于病人n“信息掌控信息掌控”的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济利益损害患者利益利益损害患者利益n“心理现象心理现象”
5、的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者家属的焦虑心理家属的焦虑心理 一个危机事件没有的到有效处一个危机事件没有的到有效处理或处理不通畅，常伴发另一个危理或处理不通畅，常伴发另一个危机事件机事件-直接参与人员的心理危直接参与人员的心理危机机医患危机事件的分期医患危机事件的分期n酝酿期酝酿期掌握危机征兆的警讯、及时处理，化解危机；否则危机爆发后在毫无准备和准备不足情况下所进行的危机处理，充其量叫：危机冲击处理”n爆发期爆发期就是事件在新的环境下由有序向无序发展，从量变到质变，最终爆发的过程n扩散器扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予
6、以解决，或发出警报，使危机能及时得到控制n处理期处理期危机处理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上杜绝危机的再次发生n处理结果及后遗症期处理结果及后遗症期医患危机事件生命周期医患危机事件生命周期危机因子酝酿期危机因子酝酿期处理结果及处理结果及后遗症期后遗症期危机事件处理期危机事件处理期危机事件爆发期危机事件爆发期危机事件危机事件扩散期扩散期医患危机事件处理医患危机事件处理 -预警机制预警机制（1）n注重潜伏期小事的征兆注重潜伏期小事的征兆
7、 科学的预防、预警措施，能操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、制度化、和规范化，建立高效的预警机制。n危机事件重在预防危机事件重在预防危机意识是危机预警的起点危机意识是危机预警的起点:树立正确的危机意识成立应对危机的管理组织制定危机管理计划查找存在危机的薄弱环节建立有效的信息系统和联络网医患危机事件预防的原则医患危机事件预防的原则n坚持依法行医原则：熟知卫生法律法规、规范的工作制度和操作坚持依法行医原则：熟知卫生法律法规、规范的工作制度和操作流程、保存证据和医疗文书流程、保存证据和医疗文书n坚持医患沟通原则：患者对医者的要求是坚持医患沟通原则：患者对医者的要求是“听其言听其言”，且
8、，且“观其观其行行”n坚持质量至上原则：传统医疗质量的概念体现及时性、安全性、坚持质量至上原则：传统医疗质量的概念体现及时性、安全性、有效性。而现代医疗技术是在现有医学知识的基础上，医疗卫生有效性。而现代医疗技术是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果或降低不满意结果的可能性的程度服务可以提高满意结果或降低不满意结果的可能性的程度n坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。医患危机事件处理医患危机事件处理 -预警机制预警机制（2）n凡事遇则立，不预则废凡事遇则立，不预则废n早发现、早报告、早控制早发现、早报告、早控制。-尽早发
9、现机的来临，建立一套能感应危尽早发现机的来临，建立一套能感应危机来临的信息报告系统，并能够判断这机来临的信息报告系统，并能够判断这些信息与危机之间的联系帮助管理者迅些信息与危机之间的联系帮助管理者迅速转入危机事件管理状态，采取及时的速转入危机事件管理状态，采取及时的行动。行动。医患危机事件处理医患危机事件处理 -预警机制预警机制（3）n自杀的预警自杀的预警n跌倒跌倒/坠床的预警坠床的预警n出走的预警出走的预警n冲动冲动/暴力行为的预警暴力行为的预警跌倒跌倒/坠床的预警坠床的预警n危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静剂、有躯体疾病、床单位高度不合适、地面不整洁干燥、穿着衣服不和体、无防滑标识、无防
10、坠床措施、不会使用床栏等n危险行为：动作幅度过大、意识障碍、有跌倒/坠床史、步态不稳、翻越床栏等出走的预警出走的预警n危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和不理解、个人需求不满足、对环境和工不理解、个人需求不满足、对环境和工作人员态度不满意作人员态度不满意n危险行为：神情紧张、东张西望、不合危险行为：神情紧张、东张西望、不合作、伺机逃走等作、伺机逃走等冲动冲动/暴力行为的预警暴力行为的预警n危险因素：强制入院的无自知力的精神危险因素：强制入院的无自知力的精神病人、急性发病、既往有攻击行为史、病人、急性发病、既往有攻击行为史、有幻觉妄想的影响、意识障碍等有幻觉妄想的
11、影响、意识障碍等n危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言语挑衅、身体攻击等语挑衅、身体攻击等自杀的预警自杀的预警n危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件的、社会支持系统缺乏的的、社会支持系统缺乏的n自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大量药物
12、、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治愈的晚期疾病）等愈的晚期疾病）等n呼救信号：都会留下些线索呼救信号：都会留下些线索无论是否存在强烈死亡愿望并伴随自杀方式，必须评价自杀意念的强度和自杀危险程度心脏骤停的预警心脏骤停的预警n危险因素：电解质紊乱如高钾血症、既往有心危险因素：电解质紊乱如高钾血症、既往有心脏病史、药物不良反应如大剂量药物使呼吸抑脏病史、药物不良反应如大剂量药物使呼吸抑制、呼吸道梗阻、制、呼吸道梗阻、 意外事件、严重低氧血症、意外事件、严重低氧血症、低血容量、心包填塞、张力性气胸、酸碱平衡低血容量、心包填塞、张力性气胸、酸碱平衡紊乱紊乱n危险行
13、为：病人突然烦躁不安伴随氧饱和度下危险行为：病人突然烦躁不安伴随氧饱和度下降心率增快，快速心率突然减慢、面色紫绀、降心率增快，快速心率突然减慢、面色紫绀、呼吸浅慢、意识由清醒转为嗜睡或呼之不应、呼吸浅慢、意识由清醒转为嗜睡或呼之不应、低血压、低血压、ECG示室性心动过速、室颤等示室性心动过速、室颤等建立预警指标建立预警指标危机时间：危机时间：如新入院12-72h患者、家属探视后时间、患者临近出院时间、抑郁患者凌晨时分危机人群：危机人群：如新入院患者，家属探视后患者，临近出院的患者，严重自伤、自杀、冲动、不安心住院、有躯体症状的和高龄患者、大剂量使用镇静剂患者等定期安全检查定期安全检查定期检视护
14、理人员自我情绪的应对：自定期检视护理人员自我情绪的应对：自我态度是否友善、平静、沉着，是否建我态度是否友善、平静、沉着，是否建立良好的治疗性护患关系立良好的治疗性护患关系定期检视病房安全设施定期检视病房安全设施定期自我检视制度执行情况定期自我检视制度执行情况定期自我检视职业敏感性定期自我检视职业敏感性定期检视沟通渠道定期检视沟通渠道-信息报告系统是否信息报告系统是否通畅通畅定期检视管理者对信息报告的重视程度定期检视管理者对信息报告的重视程度护理人员职业敏感性护理人员职业敏感性听到声音听到声音:一定要知道声音的来源看到病人看到病人：要清楚病人在做什么、在想什么；还要清楚病人的表情和行为与之前相比
15、有无异常，有异常的地方在哪？为什么？接触病人接触病人：情绪怎样？是否有意愿交流或不愿暴露内心想法？有无异常？诉心慌病人脉搏怎样？是药物还是一种心境引起?一个患者较长时间卧床是因为药物还是其他。诉腹部不适，触摸一下腹部张力如何？病人的感觉如何、皮肤色泽等询问：询问：病人的感受怎样？情绪怎样？是否听到什么？看见什么？是否有受幻觉支配等？危机状态护理危机状态护理n了解病史既往有无易冲动攻击、自杀、出走行为等掌了解病史既往有无易冲动攻击、自杀、出走行为等掌握发生发展规律握发生发展规律n事先告知病人监护人，对可能出现的行为采取防范事先告知病人监护人，对可能出现的行为采取防范n引导和帮助患者说出焦虑、抑郁
16、、愤怒的原因和内心引导和帮助患者说出焦虑、抑郁、愤怒的原因和内心感受感受n当病人出现幻觉和妄想时，设法转移注意力当病人出现幻觉和妄想时，设法转移注意力n当病人感觉威胁存在时，应及时告知医护人员以排除当病人感觉威胁存在时，应及时告知医护人员以排除精神困扰精神困扰n对情绪易波动攻击行为的，护士不直面身体解除病人、对情绪易波动攻击行为的，护士不直面身体解除病人、不可用刺激性语言和生硬的态度刺激病人情绪，劝说不可用刺激性语言和生硬的态度刺激病人情绪，劝说无效予以保护性约束和隔离无效予以保护性约束和隔离n对情绪极度低落突然豁然开朗，应警惕自杀对情绪极度低落突然豁然开朗，应警惕自杀n对有出走行为的应将病人
17、的活动限制在护士视野之内对有出走行为的应将病人的活动限制在护士视野之内医患危机事件处理医患危机事件处理 -处理机制处理机制（1）n危机决策：危机决策：评估危机、危机处理中事宜、评估危机、危机处理中事宜、确定先抢救什么、后抢救什么确定先抢救什么、后抢救什么从实际出发、保证重点、统筹兼顾从实际出发、保证重点、统筹兼顾医患危机事件处理医患危机事件处理 -处理机制处理机制（2）n启动处理系统启动处理系统指挥系统：就是当日值班的主班护士或高指挥系统：就是当日值班的主班护士或高年资护士或住院总全权指挥危机事件处理年资护士或住院总全权指挥危机事件处理过程如汇报给上级领导、联系相关科室、过程如汇报给上级领导、
18、联系相关科室、根据事件制定相应措施根据事件制定相应措施行动系统：如坠楼时病人的急救的实施、行动系统：如坠楼时病人的急救的实施、出走病人的积极寻找，中毒病人洗胃，心出走病人的积极寻找，中毒病人洗胃，心脏骤停的急救等脏骤停的急救等监测系统：对危机事件的发展变化进行分监测系统：对危机事件的发展变化进行分析和判断析和判断医患危机事件处理医患危机事件处理 -处理机制处理机制（3）n自杀患者的处理：积极评估自杀情况、自杀患者的处理：积极评估自杀情况、组织抢救、汇报组织抢救、汇报n跌倒跌倒/坠床患者的处理：坠床患者的处理：n出走患者的处理：组织积极寻找、汇报、出走患者的处理：组织积极寻找、汇报、联系监护人联
19、系监护人n冲动患者的处理：冲动患者的处理：n心脏骤停的处理：积极组织抢救、汇报、心脏骤停的处理：积极组织抢救、汇报、联系监护人联系监护人心脏骤停的抢救处理心脏骤停的抢救处理n目睹心脏停搏 未目睹心脏停搏n检查脉搏如无脉搏 检查意识脉搏如无意识脉搏n心前区叩击n检查脉搏如无脉搏n n 呼救，畅通气道，供氧n CPR直至可行除颤n 检查显示器有无节律如有VF或VTn 除颤n 如无脉搏，行CPRn 开放静脉通道，n 肾上腺素1mgiv，每3-5分重复一次n 如有可能行气管插管，n 除颤n 如无脉搏，行CPR直至心率恢复或宣布死亡成人成人BLSBLS操作顺序：操作顺序：病人没有反应打120或其他方式呼
20、救开放气道检查呼吸如果没有呼吸，吹两口气使胸廓起伏如果没有反应，检查脉搏5-6S给予一次通气，2分钟后再检查给予30：2按压，100次每分，尽量不要中断按压除颤仪到达检查心律，是否有除颤指征给予除颤一次，立即再5循环CPR持续CPR，5循环后再检查，直到更高级的生命支持工具到达有脉搏无脉搏有指征无指征A(Airway):开放气道开放气道B看、听、感觉判断呼吸看、听、感觉判断呼吸n看胸廓有没有起伏n听气流呼出的声音n感觉气流的流动n10秒之内判断出呼吸的有无，或反常呼吸，无法判断当作无自主呼吸处理ResQValve Placement检查脉搏检查脉搏 （5 5 1010秒）秒）C(Circula
21、tion)人工循环人工循环医患危机事件处理医患危机事件处理 -善后处理机制善后处理机制n避免引起危机连带反应避免引起危机连带反应n消除事件带来的不良后果消除事件带来的不良后果n把损失降到最低限度把损失降到最低限度n总结经验教训总结经验教训n寻找管理中的漏洞和工作中的疏忽寻找管理中的漏洞和工作中的疏忽应对技巧应对技巧n培养自我危机应对意识培养自我危机应对意识n严格执行各种规章制度严格执行各种规章制度n不断检视自我和学习，提高个人防范意识不断检视自我和学习，提高个人防范意识n积极安抚家属，缓解其焦虑情绪，表达我们积极的态度积极安抚家属，缓解其焦虑情绪，表达我们积极的态度n建立一套完整的危机事件发生
22、后的应对机制将突发事件第一时间建立一套完整的危机事件发生后的应对机制将突发事件第一时间通知住院总、科室领导、知晓事件发生的时间、地点、起源、进通知住院总、科室领导、知晓事件发生的时间、地点、起源、进展、影响及可能的后果等信息并能在最快的事件里迅速确定处理展、影响及可能的后果等信息并能在最快的事件里迅速确定处理方式及控制事态的进程方法，阻止事态向更恶化的方向发展，调方式及控制事态的进程方法，阻止事态向更恶化的方向发展，调动相关人力资源，引导和扭转事态发展方向，将尖锐和迫切的问动相关人力资源，引导和扭转事态发展方向，将尖锐和迫切的问题从不可控的事态向在一定或完全控制下的状态转变，为后续的题从不可控
23、的事态向在一定或完全控制下的状态转变，为后续的进一步处理奠定基础进一步处理奠定基础由危机事件引发的思考由危机事件引发的思考n危机事件并不可怕危机事件并不可怕n汲取经验教训汲取经验教训n对于管理体制是一种检验，我们的制度对于管理体制是一种检验，我们的制度是否有空缺、制度是否有漏洞是否有空缺、制度是否有漏洞n强化危机管理意识，提高危机管理能力强化危机管理意识，提高危机管理能力n危机事件管理的重点在于预防，从日常危机事件管理的重点在于预防，从日常工作做起，建立健全的内部管理机制，工作做起，建立健全的内部管理机制，建立护理危机管理预案，注重细节，强建立护理危机管理预案，注重细节，强化安全意识，实行制度化、规范化、科化安全意识，实行制度化、规范化、科学化管理，重视专业技术培训，合理调学化管理，重视专业技术培训，合理调配护理人力资源，注重护理防范意识，配护理人力资源，注重护理防范意识，持续改进护理质量，才能防范于未然。持续改进护理质量，才能防范于未然。n安而不忘危安而不忘危n治而不忘乱治而不忘乱n存而不忘亡存而不忘亡
