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1、前台结帐程序前台结帐程序前厅部2010/03/01客人来到总台，前台员工应在客人距离前台客人来到总台，前台员工应在客人距离前台约约3米时向客人点头微笑示意，米时向客人点头微笑示意，2米时站起来米时站起来向客人微笑打招呼。向客人微笑打招呼。1.并向客人致以问候语：并向客人致以问候语：“上午（下午、晚上）上午（下午、晚上）好，先生（女士），（如知道姓氏就用好，先生（女士），（如知道姓氏就用姓氏称呼），请问您要退房吗？姓氏称呼），请问您要退房吗？”1.Good morning (afternoon/evening), sir (madam). How may I help you?Good morn
2、ing (afternoon/evening), Mr. (Ms.) XX. How may I help you ?示意客人落座，请客人出示一下房间钥匙示意客人落座，请客人出示一下房间钥匙:“请您出示一下您的房间钥匙好吗请您出示一下您的房间钥匙好吗?”2.Have a seat please, Mr. (Ms.) XX, may I have your room card ?并用双手接过客人递过来的房间钥匙，在读卡并用双手接过客人递过来的房间钥匙，在读卡器上核对确认，并与客人核对房号无误后，通器上核对确认，并与客人核对房号无误后，通知服务中心查房知服务中心查房“您好，我是前台，房间您好，我是
3、前台，房间退房退房”。2.在前台挂牢柜里抽取客人的住房单，询问客人在店期间在前台挂牢柜里抽取客人的住房单，询问客人在店期间的满意程度：的满意程度：“*“*先生，您在我们酒店住的还满意吗？先生，您在我们酒店住的还满意吗？”，请客人留下宝贵意见并向客人致谢。并询问客人，请客人留下宝贵意见并向客人致谢。并询问客人“请请问您是否消费过客房小冰箱的酒水？问您是否消费过客房小冰箱的酒水？”与客人确认付款与客人确认付款方式方式“请问先生（女士），您是用什么方式结账？请问先生（女士），您是用什么方式结账？”3.Excuse me, Mr. (Ms.) XX, did you use the mini-bar
4、last night ?Excuse me, Mr. (Ms.) XX, how would you like to pay your bill ?Mr. (Ms.) XX, how do you feel like in our hotel ?在得到客人答复后，如有消费，则前台员工迅速输在得到客人答复后，如有消费，则前台员工迅速输入电脑，如没有消费，前台员工打出总帐单，请客入电脑，如没有消费，前台员工打出总帐单，请客人确认帐务人确认帐务“*“*先生，这是您的帐单，请您确认一先生，这是您的帐单，请您确认一下下”，确认无误后，请客人在帐单上签字。，确认无误后，请客人在帐单上签字。4.This i
5、s your bill, Mr. (Ms.) XX. Please check it and sign your name here.确定确定该客人客人为前台前台现付，按客人要求打出付，按客人要求打出帐单，并，并请客人确客人确认帐单，开好，开好发票（票（发票票专用章提前已盖好）。用章提前已盖好）。5.确定该客人为现金方式结算。确定该客人为现金方式结算。客人已预付押金，请客人出示押金单结帐。客人已预付押金，请客人出示押金单结帐。客人为直接信誉单位或个人，可以免查房，询问客人为直接信誉单位或个人，可以免查房，询问客人有无消费后，直接办理结帐方式。客人有无消费后，直接办理结帐方式。用双手收取客人的现
6、金，现金当面点清（唱收唱用双手收取客人的现金，现金当面点清（唱收唱付）。付）。确定确定该客人客人为前台前台现付，按客人要求打出付，按客人要求打出帐单，并，并请客人确客人确认帐单，开好，开好发票（票（发票票专用章提前已盖好）。用章提前已盖好）。5.确定该客人为信用卡方式结算。确定该客人为信用卡方式结算。客人通过机器进行机器消费的，在客人通过机器进行机器消费的，在POS刷卡机上刷卡机上进行交易。进行交易。请客人在签字处签字确认，并将客人联交给客人请客人在签字处签字确认，并将客人联交给客人收好。收好。确定确定该客人客人为转帐方式方式结算。算。6.要确认转帐单位、签字人是否正确、有效。要确认转帐单位、
7、签字人是否正确、有效。消费清单、汇总，请客人确认签字。消费清单、汇总，请客人确认签字。前台员工将转帐单与客人住店期间的所有消费的前台员工将转帐单与客人住店期间的所有消费的单据、预订单订在一起与交班表捆在一起，下班单据、预订单订在一起与交班表捆在一起，下班时投单到保险箱中。时投单到保险箱中。若客人将帐务已结清，将客人所需的账单/发票/信用卡交易单客人联装订在一起装入信封中，双手递给客人。结算结束后与客人道别，结算结束后与客人道别，“再见，先生再见，先生（女士），欢迎您再次光临。（女士），欢迎您再次光临。”整个服务过程不超过整个服务过程不超过5分钟。分钟。7.May I have your sig
8、nature, please ? (卡单)Do you need your bill ?Do you need your invoice ?Goodbye, Mr. (Ms.) XX. See you next time and have a nice trip.附：客人附：客人结帐离店的离店的电脑操作流程操作流程1、宾客主单下，帐务处理、宾客主单下，帐务处理其他其他查房查房Alt+F7确定（目的：与房务部确定（目的：与房务部分清责任，若三分钟之内房务部还未查完房，分清责任，若三分钟之内房务部还未查完房，则直接给客人结帐）则直接给客人结帐）“帐单帐单”按钮按钮“账单打印选择账单打印选择”窗口窗
9、口确确定（定（O）请客人在该账单上签字确认）请客人在该账单上签字确认,若客人需若客人需要一份账单，则按要一份账单，则按的步骤同样操作的步骤同样操作附：客人附：客人结帐离店的离店的电脑操作流程操作流程2、客人离开之后，在、客人离开之后，在“帐务处理帐务处理”窗口中，窗口中，点击结帐点击结帐结账界面结账界面选择结账方式选择结账方式确认结确认结账金额账金额点击入账，账单打印选择窗口点击确点击入账，账单打印选择窗口点击确定，打印结账账单即可。定，打印结账账单即可。特殊情况：如客人提前离店，点击结账特殊情况：如客人提前离店，点击结账结账结账方式选择窗口方式选择窗口选择提前退房选择提前退房如不需加收房如不需加收房费，选择费，选择“不加收房费不加收房费”点击确定点击确定结账界结账界面面选择结账方式选择结账方式确认结账金额确认结账金额点击入账，点击入账，账单打印选择窗口点击确定，打印结账账单即账单打印选择窗口点击确定，打印结账账单即可。可。附：客人附：客人结帐离店的离店的电脑操作流程操作流程3、将客人的、将客人的RC单与账单钉在一起放于自己的交单与账单钉在一起放于自己的交班袋中。班袋中。确保帐单上的每一笔帐务都有相对应的明细单确保帐单上的每一笔帐务都有相对应的明细单 谢谢大家！谢谢大家！
