客户服务职业资格认证考试培训

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1、客户服务管理客户服务管理第一章第一章 客户服务管理规划客户服务管理规划 由NordriDesign提供第一节 客户服务的组织结构 接触方式面对面沟通电话沟通通信沟通网上沟通活 动1向客户介绍及说明商品或服务2提供企业相关的信息3接受客户的询问4接受订单或预订5运送商品给客户6商品的安装及使用说明一、客户服务涵盖的部门一、客户服务涵盖的部门 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。活 动7接受并处理客户投诉及改进意见8商品的退货或修理、服务的补救9客户资料的建档及追踪服务10客户的满意度调查及分析第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服

2、务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置二、客户服务部组织结构的设置（一）客户服务部组织结构的设计原则（一）客户服务部组织结构的设计原则分工协作的原则分工协作的原则统一指挥原则统一指挥原则合理管理幅度的原则合理管理幅度的原则责权对等责权对等集权和分权的原则集权和分权的原则执行职位与监督职位分设执行职位与监督职位分设协调有效的原则协调有效的原则第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置（二）客户服务部组织结构的设计步骤1.客户服务部工作岗位设计2.客户服务部管

3、理层次及管理幅度设计3.客户服务部领导职位规定4.规章制度的制订与关系协调第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式1.大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式2.中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点第一节 客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标（一）总体目标 客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业

4、良好的形象和信誉。第一节 客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标（二）目标分解 1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。 2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。 3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。 4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。 5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。 6.积极地配合企业的销

5、售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。第一节 客户服务的组织结构 （一）对内职能客户服务工作的核心价值通过提供完善、良好的服务帮助客户发现和解决出现的问题保持和不断提升客户对企业的满意度提升企业品牌知名度和美誉度提高重复购买率为企业创造源源不断的商机四、客户服务部职能 （二）对外职能 在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转向服务的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。第二节 客户服务部职责 一、制订客户服务工作制度 制订客户服务工作的规章制度，将各岗

6、位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。二、制订客户服务标准二、制订客户服务标准 制订客户服务标准、业务制订客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由企标准和流程标准时，应当由企业领导和客户服务部等相关的业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制订部门和人员组成服务标准制订小组，指定客户服务部专职人小组，指定客户服务部专职人员负责客户服务标准的草拟并员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。

7、负责标准草案的技术审查工作。第二节 客户服务部职责 三、客户信息管理 客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。（一）客户资料管理 客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止客户信息的泄露。（二）客户信用管理 负责制订客户信用调查办法、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及客户信 用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化、规范化。第二节 客户服务部职责 四、客户关系管理 客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和

8、优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。第二节 客户服务部职责 五、客户服务质量管理 树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服务环境.第二节 客户服务部职责 六、 客户投诉管理 客户服务部协同各部门制订与客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理及监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。第二节 客户服务部职责 七、售后服务管理 售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系。 1.客户服务部通过建立常规或专题客户访问制度，采取上门访问

9、、书面征求意见、邀请客户座谈或利用其他各种机会等方式，广泛征求客户对本企业商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。 2.客户服务部及时把客户反映的意见反馈给企业领导，提出改进措施，并组织实施。 3.客户服务部认真对待客户来信、来电、来访提出的问题，做到热情虚心，处理及时、公正。这是客户服务部更好地为客户服务、提高企业信誉、增强市场竞争力的重要工作之一。第二节 客户服务部职责 八、 客户承诺管理 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。负责检查内部员工履行承诺的情况，使员工树立客户导向的服务理念，从而达到鼓舞和提升员工士气，赢得客户信赖和忠诚的目标。第三节 客户服务管理规划 一

10、、确定客户服务理念一、确定客户服务理念 客户是企业的生命之源。市场的客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢

11、得客户的满意，才能断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢得客户的满意，才能获得企业的长足发展。获得企业的长足发展。 第三节 客户服务管理规划二、规划客户服务管理体系二、规划客户服务管理体系 优质的客户服务，不仅要有正优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。获得客户满意度。 因此，企业需要建立环环相扣、因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型客户

12、服务管理体系。协同作战的链型客户服务管理体系。企业各部门在服务链中责任明确，企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。作，避免服务盲区的出现。三、客户服务管三、客户服务管 理的内容理的内容 客户服务管理客户服务管理的过程比较复杂，的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，效评价和做出响应，即收集信息，捕捉即收集信息，捕捉偏差，分析后果和偏差，分析后果和协调管理，制订适协调管理，制订适宜的客户服务绩效宜的客户服务绩效测定指标体系并不测定指标体系并不是一个简单的过程，是一个简单的过程，在售前、售中和售在

13、售前、售中和售后三个阶段都有很后三个阶段都有很多需要考虑的内容。多需要考虑的内容。四、建立客户服务行为标四、建立客户服务行为标准准 客客户户服服务务管管理理体体系系的的有有效效运运作作，还还需需要要建建立立科科学学的的管管理理制制度度。管管理理制制度度应应该该从从建建立立服服务务标标准准入入手手，结结合合相相应应的的激激励励、约约束束制制度度，实实现现岗岗位位考考核核、优优化化结结构构，加加大大企企业业内内员员工工改改善善服服务务的的压压力力和和动动力力，获获得得服务水平的提高。服务水平的提高。第三节 客户服务管理规划 五、五、 服务等级管理服务等级管理 通通过过服服务务等等级级管管理理，对对

14、客客户户进进行行优优先先排排序序管管理理，解解决决了了客客户户服服务务过过程程中中的的项项目目管管理理和和资资源源调调配配问问题题，可可以以帮帮助助我我们们深深入入分分析析如如何何有有效效进进行行服服务务项项目目的的评评估估，以以确确定定服服务务策策略略及及资资源源投投入入，定定量量、定定性性地地掌掌握握项项目目进进展展及及对对客客户户服服务务人人员员的的绩绩效效进进行行具具体体评评估估，分分析析并并制制订最有效的竞争策略。订最有效的竞争策略。第三节 客户服务管理规划 六、六、 设计完善服务流程设计完善服务流程（一）服务流程分析一）服务流程分析1.1.服务流程的内涵服务流程的内涵 流流程程（P

15、rocessProcess）在在词词典典中中的的解解释释是是产产生生某某一一结结果果的的一一系系列列作作业业或或操操作作，特特别别是是指指连连续续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。 服服务务流流程程是是指指客客户户享享受受到到的的，由由企企业业在在每每个个服服务务步步骤骤和和环环节节上上为为客客户户所所提提供供的的一一系系列列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。2 2. .服务流程分类服务流程分类 服服务务流流程程是是

16、对对整整个个企企业业的的组组织织结结构构及及经经营营活活动动的的良良好好写写照照，其其中中包包括括企企业业发发展展的的过过程程、决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息流程。决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息流程。第三节 客户服务管理规划 六、六、 设计完善服务流程设计完善服务流程（二）服务流程的最佳设计原则（二）服务流程的最佳设计原则1.1.将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。2.2.排排除除企企业业中中可可能能妨妨碍碍客客户户服服务务的的障障碍碍，设设立立跨跨部部门门的的小小组组、简简

17、化化客客户户服服务务流流程程、分分享享资资源，以提供客户整合性的服务。源，以提供客户整合性的服务。3.3.建立清楚的服务质量目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质。建立清楚的服务质量目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质。4.4.利利用用多多元元化化的的渠渠道道收收集集及及运运用用对对于于公公司司在在客客户户服服务务方方面面的的意意见见，例例如如，将将与与客客户户接接触触的的员工当作是观察站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。员工当作是观察站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。5.5.保持客服人员综合能力的提升，如业务知识、人际关系处理技

18、巧的培训等。保持客服人员综合能力的提升，如业务知识、人际关系处理技巧的培训等。6.6.研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。7.7.利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、E Emailmail、传真等。、传真等。8.8.设设计计优优化化的的销销售售策策略略，细细分分服服务务种种类类，满满足足客客户户对对于于实实时时性性、信信赖赖感感及及便便利利性性的的需需求求，从而确立公司的竞争优势。从而确立公司的竞争优势。第四节 客户服务质量管理 一、 服务质量的内涵 不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由

19、企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。第四节 客户服务质量管理 二、 服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性Tangibles、可靠性Reliability、响应性Responsiveness、安全性Assur

20、ance和移情性Empathy。第四节 客户服务质量管理 三、 服务质量测定 美国学者白瑞等建立了服务质量模型来测量企业的服务质量。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。该问卷包括两个相互对应的部分，一部分用来测量客户对企业服务的期望，另一部分用来测量客户对服务质量的感受。而每一部分都包含着上述5个服务质量的评价标准。在问卷中，每一个标准都具体化为45个问题。显然，对于某个问题，客户从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往不同，两者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数，即服务质量分数=实际感受分数-期望分数第四节 客户服务质量管理 四、 服务质量差距分析 在服务过程中，由

21、于涉及的多个主体自身的复杂性，往往难以充分表达和有效贯彻实施，从而造成服务传递过程中的种种差距，并影响服务质量。第四节 客户服务质量管理 五、提高服务质量 服务质量是维护客户忠诚最好的保证，服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。在为客户提供服务的过程中，服务质量、客户满意度和公司的赢利之间有着密切的联系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。因此，服务质量的管理将成为提高企业的核心竞争力的关键，服务质量管理体系的建立和完善，将会直接影响客户对企业客户服务软、硬系统的最终需求和结构。第四节 客户服务质量管理 六、提高服务质量的策略 企业的服务质量管理是贯穿于整个服务

22、传递系统的设计与运作过程的，而不仅仅依赖于事后的检查和控制。提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。第四节 客户服务质量管理 （一）标准跟进策略 标准跟进是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。 标准跟进法最初主要应用于生产企业，服务企业在运用这一方法时可从策略、经营和业务管理方面着手，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。第四节 客户服务质量管理 （二）蓝图技巧策略 蓝图技巧策略是借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面

23、，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。服务企业欲提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响客户认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。第四节 客户服务质量管理 七、服务到最小细节 用最优质的服务满足客户需求是企业成功的基础和经营的目标，这需要我们不断提高和创新服务标准及服务范围，更加注重细节服务。在服务的系统性、个性化上提供更周到的服务，以服务到最小细节感动客户，赢得客户，牢牢抓住市场的主动权，创造良好的经济效益。第四节 客户服务质量管理 八、塑造客户服务的“共同愿景” “共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象

24、或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要使所有员工具有一个“共同愿景”，而不是每个人有不同的“个人愿景”。提出一个“共同愿景”很容易，要使员工共同分享，并全身心地投入是有一定难度的。第二章第二章 客户人员管理客户人员管理第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 一、组建高效客服团队 当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”，人字队形，为雁群增加了71%的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。 客户服务工作，如果

25、没有一支高效运作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能部门作支撑，就不可能取得好的效果，所以企业必须组建高效的客户服务团队。 第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、 客户服务团队的组织设计 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部客户服务态度。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设计 （一）客户服务团队的组织设计内容（一）客户服务团队的

26、组织设计内容1.设计组织架构设计组织架构 组组织织架架构构是是客客户户服服务务团团队队内内部部各各组组成成部部分分之之间间关关系系的的一一种种模模式式，它它决决定定了了客客户户服服务务团团队队中中的的指指挥挥系系统统、信信息息沟沟通通网网络络和和人人际际关关系系，最最终终影影响响企企业业组组织织效效能能的的发发挥挥。设设计计组组织织架架构主要包括以下内容：构主要包括以下内容： 工作职务的专业化。工作职务的专业化。 团队职能划分。团队职能划分。 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。 建立职权、指挥系统、控制幅

27、度、集权与分权等人和人相互影响的机制。建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。 建立最有效的协调手段。建立最有效的协调手段。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设计（二）客户服务团队的组织设计的方法（二）客户服务团队的组织设计的方法1.客户服务团队的组织分析客户服务团队的组织分析 工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。 决决策策分分析析法法：不不同同的的位位置置有有不不同同的的决决策策权权限限，划划分分时时要要考考虑虑决决策策内内容容的的性性质质、

28、影影响响幅幅度度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。 关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。2.客户服务团队组织设计的方法客户服务团队组织设计的方法 以效率为主，以结构为辅的设计方法。以效率为主，以结构为辅的设计方法。 以工作为主，层次为辅的设计方法。以工作为主，层次为辅的设计方法。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设计（三）客户服务团队的岗位设置（三）客户服务团队的岗位设置1.客户服务团队的

29、岗位设置客户服务团队的岗位设置 岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。2.客户服务团队的职务设计客户服务团队的职务设计 客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。

30、务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设计（四）客户服务团队的考核与激励（四）客户服务团队的考核与激励1.建立客户服务团队的考核体系建立客户服务团队的考核体系建立客户服务团队的考核体系主要包括：建立客户服务团队的考核体系主要包括： 考评指标的确立。考评指标的确立。 考评指标在不同地区的权重确定。考评指标在不同地区的权重确定。2.建立客户服务团队的薪酬体系建立客户服务团队的薪酬体系 薪酬分析。薪酬分析。 薪酬如何和考核挂钩。薪酬如何和考核挂钩。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队

31、与人员管理 二、二、 客户服务团队的组织设计客户服务团队的组织设计（五）客户服务团队的汇报体系（五）客户服务团队的汇报体系 建建立立规规范范化化的的汇汇报报管管理理系系统统和和汇汇报报制制度度，是是组组织织架架构构中中不不可可缺缺少少的的一一项项内内容容。客客户户服服务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 三、客户团队的目标管理三、客户团队的目标管理 客户团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系客户团队的目标管理是根据公司战略规划总目标

32、和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管理方式，以高效达成组织目标的管理过程。理方式，以高效达成组织目标的管理过程。四、客户服务人员的管理四、客户服务人员的管理 通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企

33、业服务品质，提高客户满的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企业服务品质，提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持续销售。意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持续销售。五、发挥客户经理的作用五、发挥客户经理的作用 对客户经理的规范管理一般采取客户经理制来进行长期规划，客户经理制是对客户经理的规范管理一般采取客户经理制来进行长期规划，客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式。客户经理制通过实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式。客户经理制通过对企业资源的整合和不断挖掘，使企业资源处于最佳

34、配置状态，从而保证企业自对企业资源的整合和不断挖掘，使企业资源处于最佳配置状态，从而保证企业自身的活力得以充分发挥，是避免客户流失、做好客户资源服务、提高客户忠诚度身的活力得以充分发挥，是避免客户流失、做好客户资源服务、提高客户忠诚度的有效手段。的有效手段。第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 六、提升客服人员素质六、提升客服人员素质 搞搞好好优优质质服服务务已已不不只只是是如如何何为为客客户户提提供供优优质质的的售售前前、售售中中、售售后后服服务务，更更重重要要的的是是如如何何提提高高客客户户服服务务人人员员的的素素质质，改改善善服服务务态态度度，改改进进服服务务方方式式，提提

35、高高客客服服人人员员素素质质可可以以采采取取以下做法：以下做法：职业道德培训 业务培训 仪表礼仪培训 语言表达能力培养 良好的自控能力 第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 七、七、 培养全员客服意识培养全员客服意识客客户户服服务务管管理理是是企企业业全全员员参参与与的的活活动动。企企业业从从上上到到下下，特特别别是是直直接接面面对对客客户户的的员员工工，都都应应当当树树立立全全心心全全意意为为客客户户服服务务的的意意识识，只只有有这这样样才才能能在在所所有有经经营营活活动动中中自自觉觉地地参参与与企企业业的的服服务过程。为达到这个目标，必须从以下几方面进行改善务过程。为达到这个

36、目标，必须从以下几方面进行改善:n组织内部必须协调一致、目标明确组织内部必须协调一致、目标明确 n监督管理者必须具备客户服务意识监督管理者必须具备客户服务意识 n给一线员工一定的自主权给一线员工一定的自主权 n培养下属以大局为重的意识培养下属以大局为重的意识 n决策经营者要经常深入一线决策经营者要经常深入一线 n围绕围绕“客户至上客户至上”理念，对新员工进行系统培训理念，对新员工进行系统培训 第一节第一节 客服团队与人员管理客服团队与人员管理 八、八、 提高客服质量提高客服质量 对对于于服服务务，如如何何有有效效地地提提高高服服务务质质量量是是一一件件十十分分重重要要的的事事情情，从从一一般般

37、的的情情况况上上来来讲讲，主要从以下几方面入手：主要从以下几方面入手：n让员工参与服务质量监测让员工参与服务质量监测 n利用统计过程进行质量控制与提升利用统计过程进行质量控制与提升 n让客户参与监督企业服务质量让客户参与监督企业服务质量 第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（一）客户服务经理的岗位职责1.负责管理客户服务部各服务项目的运作。2.负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。3.负责对企业的客户资源进行统计分析。4.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。5.负责按客户服务部的有关要求

38、对所服务的客户进行客户关系维护。6.负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。7.负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。8.负责创造企业间高层领导交流的机会。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（二）客户服务经理的领导原则 1.培养具有服务特色的企业文化 2.使客户服务成为每一个人的事 3.客户服务经理要不断提高自身素质 4.客户服务经理要懂得沟通 5.客户服务经理要懂得团队合作（三）客户关系管理专员的岗位职责（三）客户关系管理专员的岗位职责 1.负责维护客户关系，包括拜访

39、客负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。户、客户关系评价和提案管理等。 2.负责与客户日常交往管理，包括负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等。其客户拜访工作、客户接待工作等。其目的是巩固企业与客户的关系。目的是巩固企业与客户的关系。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（四）客户服务质量管理专员的岗位职责1.负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2.负责服务质量异常反应的调查处理工作。3.负责依据每日服务质量记录结果，定期编制“质量异常分析日报表”。4.负

40、责将服务质量异常项目汇总编制送客户服务经理。5.负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目的发生原因及措施检查进行讨论。6.负责在客户服务经理的指示下，拟订改善措施第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（五）客户信息管理专员的岗位职责1.负责客户信息调查工作（1）制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及调查对象的数量。（2）统一调查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2.负责客户信息分析工作 对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的依

41、据。3.负责客户档案管理工作 对客户资料进行立档，并对客户档案保管、使用及档案保密工作提出要求。4.负责信用管理 负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（六）大客户服务专员的岗位职责1.负责安排客户服务经理对大客户的定期回访工作。2.负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。3.负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道的畅通。4.负责关注大客户的一切公关与服务活动以及商业动态，并及时给予技术支援

42、或协助。 5.负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计服务方案以满足大客户在不同发展阶段的特定需求。6.负责制订对大客户的适当的服务优惠政策和激励策略。 第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（七）售后服务专员的岗位职责1.负责制订、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。2.负责对售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训。3.负责对售后技术人员的技术培训以及售后服务流程的培训，不断提高售后服务人员的服务水平和工作效率。4.负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督

43、。5.负责指导售后服务的具体工作，针对服务网点的规划、建设、维护等各环节进行定期检查，以保证售后服务质量。6.负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送企业相关部门。7.负责审批、制订不良品和产品配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。8.负责对企业售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求一、客服人员的岗位职责客服人员不同的岗位有不同的职责:（八）客户投诉管理专员的岗位职责1.负责制订统一的客户投诉案件处理程序和方法。2.负责对客户投诉案件进行登记，

44、例如，客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期等。3.负责检查和审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门。4.负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查。5.协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作，填制由客户服务部统一印制的投诉统计报表。6.负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。7.负责客户退换货手续的办理。8.负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门。9.负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。10.负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求二、 客服人员的素质要

45、求（一）客户服务人员的品格素质要求1.要有强烈的责任心和进取心。2.广泛的人际关系和良好的自我形象。3.对企业的产品和服务项目要有深入地了解和认识。4.要有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯。5.代表企业的形象，注意说话的技巧，不得与客户发生争执，不得做出有损企业形象的事情。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求二、 客服人员的素质要求（二）客户服务人员的技能素质要求1.掌握使客户信服的实用技巧。2.把握客户心理与性格的技巧。3.灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。4.把握异议处理技巧，提高客户满意度。5.掌握为客户提供优质服务的技巧。第二节第二节 客服人员的

46、岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求二、 客服人员的素质要求（三）客户服务人员的工作素质要求1.严格遵守企业和部门的各项规章制度，按时出勤，做好签到。2.客户服务人员不得对用户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等。3.客户服务人员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。4.严格执行企业的相关规定，依据有关规章制度，对客户提出的疑问做好细致、明确的回答。5.建立完整的客户资料库，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做好辅助工作。6.定期向客户提供本企业新的业务项目和服务项目，与客户保持良好的合作关系。7.根据当天的工作情况，把与客户接

47、触的不同情况以工作报表的形式进行详细登记，并向部门经理汇报。8.上班时间努力工作，不得从事任何与工作无关的事情。9.不得私自会客，不得接打私人电话（如有，不得超过3分钟），不得拨打信息台、浏览与工作无关的网站、打游戏等。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求三、 客户信息调查员的基本素质1.品德素质 具有涵养和忍让精神，忠实厚道、工作严谨。 客观公正，取得调查对象的信任与合作。 平易近人、善解人意，懂得人之常情。2.业务素质 必须具备丰富的调查知识，了解产品的相关信息。 善于与客户进行沟通，良好的语言表达能力和写作能力，能与各种人建立良好的关系。 敏锐的判断力、

48、正确的理解力和较强的环境适应能力。 为了圆满完成调查任务，调查员应该服从调查监督员的指示与命令，保证做到兢兢业业、尽职尽责。 专业知识较强，勇于开拓创新。3.身体素质身体健康，精神饱满。第二节第二节 客服人员的岗位职责与素质要求客服人员的岗位职责与素质要求四、售后服务人员的品质素养四、售后服务人员的品质素养 售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。 第三节第三节 客户服务人员的

49、招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 一、选拔优秀的客户服务人员（一）明确工作岗位所需的人才素质（二）面试测评（三）模拟演习（三）模拟演习第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 二、 建立完善的客服人员培训系统企业培训员工首先应有完善的培训系统，建立完善的培训系统主要从以下几个方面入手。 1.考虑公司的文化和战略培训必须考虑公司的文化风格及公司未来的战略。2.制订公司的培训策略培训策略应考虑的重点是：6W1H。 Who谁需培训? What培训的内容、侧重点及其程度。 Why培训的目的、要达到的效果。 When培训时间。 Which培训以什么层级为核心? Where培训的地

50、点选择。 How培训的模式选择、培训密度安排等。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 二、 建立完善的客服人员培训系统3.制订年度培训计划 培训之前应制订年度培训计划，计划包括拟订培训的内容、培训时间、培训对象、通过培训要达到的效果等。有了培训计划，才能使培训有章可循。4.编制培训预算 培训之前一定要对培训有个预算。因为培训是一项成本较高的工作，事先应该预算好，否则可能白白地浪费钱财。5.实施培训工作 编制计划和做好培训预算之后，接下来的一步是实施培训工作，按照计划对相关人员进行培训。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 三、客户服务培训

51、前的准备客户服务培训的目的是教给企业员工一些方法和技巧，鼓励他们爱岗敬业，不断完善客户服务的技能。那么，究竟应该如何进行客户服务培训前的准备工作呢?1.制订明确的培训目标2.让员工知道企业培训的目的3.让员工明白培训将给自己带来的益处第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 四、客户服务人员培训的原则四、客户服务人员培训的原则对客户服务人员进行培训时，应注意以下原则：对客户服务人员进行培训时，应注意以下原则：1.1.组织内部必须协调一致、目标明确。组织内部必须协调一致、目标明确。2.2.监督管理者必须具备客户服务意识。监督管理者必须具备客户服务意识。3.3.业务培训与其他

52、培训相结合。业务培训与其他培训相结合。4.4.理论联系实际、学以致用。理论联系实际、学以致用。5.围绕围绕“客户至上客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。的理念，对新员工进行系统培训。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 五、客户服务人员培训的内容与方法 （一）培训内容 公司客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对原有客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位职责、实际操作技能、基本专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。 （二）培训方法

53、（二）培训方法培训主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法等。培训主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法等。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 六、不同客服人员的培训六、不同客服人员的培训（一）组织有效的客户关怀培训（一）组织有效的客户关怀培训（二）对员工进行教育训练（二）对员工进行教育训练 （三）对一线员工进行培训（三）对一线员工进行培训 （四）对服务系统里的后台员工进行培训（四）对服务系统里的后台员工进行培训 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 七、培训跟进七、培训跟进（一）培训跟进的作用（一）培训跟进

54、的作用1.1.完善培训评估信息。完善培训评估信息。2.2.客观评价培训整体效益。客观评价培训整体效益。3.3.加强交流，增强培训效果。加强交流，增强培训效果。4.4.为培训管理者提供再培训的参考。为培训管理者提供再培训的参考。5.5.鼓励客服人员参与培训的积极性。鼓励客服人员参与培训的积极性。6.保障培训工作形成良性循环。保障培训工作形成良性循环。 （二）培训跟进的信息反馈二）培训跟进的信息反馈 培训活动结束后，客服人员培训活动结束后，客服人员返回本职工作岗位的同时，培训返回本职工作岗位的同时，培训管理者要发给客服人员的主管一份管理者要发给客服人员的主管一份通知，请主管人员配合观察、收集通知，

55、请主管人员配合观察、收集员工返回工作岗位后应用培训所学员工返回工作岗位后应用培训所学内容的情况，并提示主管人员为客内容的情况，并提示主管人员为客服人员提供实践的机会，将有关培服人员提供实践的机会，将有关培训后的变化信息汇总填写训后的变化信息汇总填写“培训跟培训跟进信息反馈表进信息反馈表”并反馈到培训管理并反馈到培训管理者手中。者手中。 第三节第三节 客户服务人员的招聘与培训客户服务人员的招聘与培训 七、培训跟进七、培训跟进（三）举办培训心得交流会（三）举办培训心得交流会举举办办培培训训心心得得交交流流会会可可以以在在客客服服人人员员间间交交流流实实际际应应用用经经验验，同同时时也也可可以以让让

56、一一些些没没有有参参加加培培训训的的员员工工从从培培训训心心得得交交流流中中学学到到宝宝贵贵经经验验，在在培培训训活活动动后后的的三三个个月月到到一一年年之之间间举举办办培培训训心心得交流活动，一般可以采用报告会的形式进行。得交流活动，一般可以采用报告会的形式进行。 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 一、激励及其作用一、激励及其作用 激激励励，顾顾名名思思义义就就是是激激发发、鼓鼓励励的的意意思思。激激励励既既包包括括正正面面的的诱诱导导、驱驱动动之之意意，也也包包括反面的约束、惩戒之意。有人用括反面的约束、惩戒之意。有人用“胡萝卜加大棒胡萝卜加大棒”来形容传统的激励。来形容传统的激

57、励。 激励就是调动人的工作积极性激励就是调动人的工作积极性,使其把潜在的能力充分发挥出来。使其把潜在的能力充分发挥出来。 二、主要激励理论二、主要激励理论（一）马斯洛的需求层次理论（一）马斯洛的需求层次理论（二）双因素理论（二）双因素理论 （三）期望理论（三）期望理论 （四）公平理论（四）公平理论 （五）强化理论（五）强化理论 （六）麦克莱兰的成就需要理论（获取需求理论）（六）麦克莱兰的成就需要理论（获取需求理论） 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 三、三、 激励的一般原则激励的一般原则1.1.目目标标结结合合原原则则。目目标标设设置置既既要要体体现现组组织织目目标标的的要要求求，又

58、又必必须须满满足足员员工工个个人人的的需需要要。只只有有将组织目标与个人目标结合起来，才会收到良好的激励效果。将组织目标与个人目标结合起来，才会收到良好的激励效果。2.2.物物质质激激励励与与精精神神激激励励相相结结合合的的原原则则。物物质质激激励励是是基基础础，精精神神激激励励是是根根本本，在在两两者者结结合合的的基础上，逐步过渡到精神激励上。基础上，逐步过渡到精神激励上。3.3.外外在在激激励励与与内内在在激激励励相相结结合合的的原原则则。保保健健因因素素属属于于外外在在因因素素，激激励励因因素素属属于于内内在在因因素素。在激励中要善于将两者有机结合，以内在激励为主。在激励中要善于将两者有

59、机结合，以内在激励为主。4.4.正激励与负激励相结合。正激励与负激励相结合。5.5.按需激励的原则。按需激励的原则。6.6.民主公正原则。公正就是赏罚严明、赏罚适度。民主公正原则。公正就是赏罚严明、赏罚适度。第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 四、四、 激励方法激励方法 1 1. .目标激励目标激励 6.6.许诺激励许诺激励 2 2. .评判激励评判激励 7.7.物质激励物质激励 3 3. .榜样激励榜样激励 8.8.感情激励感情激励 4 4. .荣誉激励荣誉激励 9.9.晋升激励晋升激励 5 5. .逆反激励逆反激励 10.10.危机激励危机激励 第四节第四节 客服人员的激励客服人员

60、的激励 五、 如何获得理想的激励效果 1.愿意保持一致的心理2.希望得到承认的心理3.追求平等和公平的心理4.渴望获得理解和信任的心理5.愿意参与领导过程的心理6.希望适度自由的心理第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 六、 客户服务人员的激励（一）激励应注意的问题（一）激励应注意的问题 1 1. .明确激励理念明确激励理念 2 2. .激励力度适中激励力度适中 3 3. .形式多种多样形式多种多样 4 4. .激励要因人而异激励要因人而异 （二）激励因素（二）激励因素一些常见的激励因素有：一些常见的激励因素有：1 别人的尊重别人的尊重2 挑战性的工作挑战性的工作3 管理层的鼓励管理层的

61、鼓励4 金钱补偿金钱补偿5 展示创造性的机会展示创造性的机会6 稳定的工作稳定的工作7 晋升的机会晋升的机会8 融洽的工作环境融洽的工作环境9将到来的假期第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 六、六、 客户服务人员的激励客户服务人员的激励（三）自我意识与激励（三）自我意识与激励自自我我意意识识与与激激励励是是相相互互联联系系的的，两两者者都都能能促促使使员员工工与与其其他他人人一一起起有有效效地地工工作作。自自我我意意识识是是指指一一个个人人如如何何看看待待自自己己以以及及他他认认为为别别人人是是如如何何看看待待他他的的。有有强强烈烈自自我我意意识识的的人人能能够够积积极极地地看看待待自

62、自己己的的能能力力，他他们们不不会会向向别别人人要要求求确确认认，积积极极的的自自我我意意识识使使他他们们对对自自己己充充满满信信心心，以以更加专业、有效的态度对待别人，因此，客户服务人员必须树立积极的自我意识。更加专业、有效的态度对待别人，因此，客户服务人员必须树立积极的自我意识。 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 七、七、 授权授权 现现在在各各个个企企业业都都在在竭竭力力保保持持老老客客户户、吸吸引引新新客客户户，这这就就对对管管理理提提出出了了新新的的要要求求，而而不不能仅局限于传统的方法和手段。在客户服务中能发挥相当大作用的一种新途径就是授权。能仅局限于传统的方法和手段。在

63、客户服务中能发挥相当大作用的一种新途径就是授权。 授权给客户服务人员的步骤授权给客户服务人员的步骤 :1.就你希望达成的目标勾画出蓝图就你希望达成的目标勾画出蓝图2.让员工自己决定是否被授权让员工自己决定是否被授权3.对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广4.做好长期的准备做好长期的准备第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 八、八、 客户服务中的领袖精神客户服务中的领袖精神 客客户户服服务务领领域域亟亟需需领领袖袖精精神神，领领袖袖精精神神就就是是影影响响他他人人的的能能力力。那那些些最最著著名名的的公公司司同同样样以以其其卓卓越越的的领领袖袖精精神

64、神而而闻闻名名。卓卓越越的的领领袖袖精精神神是是认认可可对对客客户户提提供供产产品品和和服服务务的的行行业业的的要要求求。领领袖袖精精神神并并不不是是一一个个头头衔衔所所能能产产生生的的效效果果，它它要要求求完完善善领领导导的的技技巧巧并并不不断断地地将将这这些些技技巧巧运运用用到到实实践践中中。要要完完善善领领导导技技巧巧，个个人人必必须须努努力力提提高高自自身身的的能能力力，并并将将自自己己的的理理念念与与组组织织的的理念融为一体。理念融为一体。 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 九、创建客户服务文化九、创建客户服务文化 文文化化是是由由一一个个群群体体共共同同的的价价值值观观、

65、信信仰仰和和规规范范构构成成的的。客客户户服服务务的的环环境境应应该该存存在在一一种种以以客客户户服服务务为为导导向向的的文文化化。如如果果这这种种“文文化化”不不鼓鼓励励提提供供优优质质的的客客户户服服务务，就就不不会会存存在在优优质的客户服务。企业要调动员工的积极性，就必须形成自己的客户服务文化。质的客户服务。企业要调动员工的积极性，就必须形成自己的客户服务文化。 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激励 十、提高员工士气的技巧 1.创造良好的工作环境 2.降低噪音 3.为每位员工提供足够的工作空间 4.肯定员工的工作成绩5.建立良好的上下级关系 第四节第四节 客服人员的激励客服人员的激

66、励 十一、 如何最大限度地发挥员工的潜力 如何使雇员发挥出最大的能量一直被工商业界人士和管理顾问视为难解之谜。可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任(Responsibility)、承认(Recognition)和奖励(Reward)，简称动力“3R”。 第五节第五节 客服人员的绩效评估客服人员的绩效评估一、一、 绩效评估的含义绩效评估的含义 绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。这个过程可起到检查与控制的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。这个过程可起到检查与控制

67、的作用。绩效评估系统是指绩效评估中的组织过程与活动。的作用。绩效评估系统是指绩效评估中的组织过程与活动。 二、二、 绩效评估的目的和作用绩效评估的目的和作用 目的：目的：1.协助管理者，依照下属的表现、绩效决定增加多少工资。协助管理者，依照下属的表现、绩效决定增加多少工资。2.决定员工将来的任用。例如，是否应留任现职、调职、晋升、降职或解雇。决定员工将来的任用。例如，是否应留任现职、调职、晋升、降职或解雇。3.了解是否需要培训。例如，如果给予适当培训，可望有何种范围的绩效改进。了解是否需要培训。例如，如果给予适当培训，可望有何种范围的绩效改进。4.告知他的成果，承认他的功劳，给他与主管讨论工作

68、的机会，以激励员工把告知他的成果，承认他的功劳，给他与主管讨论工作的机会，以激励员工把现在的工作做得更好。现在的工作做得更好。三、三、 绩效评估的基础绩效评估的基础 组织的绩效评估系统各式各样，有的成功，有的失败，还有一些在不断地组织的绩效评估系统各式各样，有的成功，有的失败，还有一些在不断地改进中。成功的绩效评估系统有三个因素：实现目标的决心、绩效分析、绩效改进中。成功的绩效评估系统有三个因素：实现目标的决心、绩效分析、绩效测量。测量。 四、四、 服务绩效标准服务绩效标准 目的：目的： 一是有助于在客户心目中形成鲜明的公司形象；一是有助于在客户心目中形成鲜明的公司形象； 二是能用来测定公司员

69、工的服务水平。二是能用来测定公司员工的服务水平。第五节第五节 客服人员的绩效评估客服人员的绩效评估 五、服务绩效评估方法五、服务绩效评估方法 （一）以表评估（一）以表评估评估项目评估项目评分评分说明说明工作技巧熟练工作技巧熟练对与工作有关的外部知识的最对与工作有关的外部知识的最新了解新了解在压力之下仍能努力工作在压力之下仍能努力工作使用个人创新方法，且值得信使用个人创新方法，且值得信赖赖能做完善的决策能做完善的决策思考有前瞻性思考有前瞻性勇于承担责任勇于承担责任配合工作能力配合工作能力对工作了解透彻对工作了解透彻态度积极主动态度积极主动第五节第五节 客服人员的绩效评估客服人员的绩效评估 五、服

70、务绩效评估方法五、服务绩效评估方法 （二）排列评估法（二）排列评估法第一栏：最好的第二栏：最差的1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.第三章第三章 客客户信息管理信息管理 第一节第一节 客户信息收集客户信息收集一、客户信息的内容一、客户信息的内容客户信息的收集一般都要包括客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容：个方面的内容：客户基础资料；客户基础资料；客户的特征；客户的特征；客户业务状况；客户业务状况；交易现状。交易现状。第一节第一节 客户信息收集客户信息收集二、 客户信息来源1.内部资料来源 企业档案 调查人员自有资料 2.情

71、报机构资料3.图书馆资源 4.政府机关资料5.商会资料 6.行业协会资料第一节第一节 客户信息收集客户信息收集三、客户信息收集的步骤 第一节第一节 客户信息收集客户信息收集四、信息收集方法n 人员走访n 电话调查n 邮件调查n 现场观察n 焦点人群法第一节第一节 客户信息收集客户信息收集五、客户信息调查问卷的设计具体步骤：1.确定调查客户的数量 2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷 4.完成客户信息调查问卷 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 一、 客户信息管理的作用1.有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。2.有助于客户分析与分类，帮

72、助客服人员了解客户的经营情况、竞争情况、采购情况和交易情况，帮助客服人员制订沟通策略。3.有助于客户关系的管理，帮助企业管理者了解客服人员的工作现状以及帮助客服人员进行客户维护。其中的信息记录着客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通结果。4.有助于客户关系管理的分析，帮助企业管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员的工作。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 二、客户信息的分类 （一）横向分类1.按客户所在地理位置划分，客户信息可分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。2.按客户收入类型划分，客户信息可分为高收入层客户信息、中等收入层客户信息和低收入层客户信息

73、等。（二）纵向分类1.按客户与本企业的交易数量，客户信息可分为大客户信息、普通客户信息或A级客户信息、B级客户信息、C级客户信息、D级客户信息等。2.按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。3.根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户信息与最终客户信息。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡 （一）客户资料卡客户资料卡即记录客户信息的卡片，包括客户名称、地址、负责人，主要经营项目、主要联络人，与客户的交易额、资本额以及与本公司的业务往来情况，建卡日期等，这是记录客户信息资料最主要的方式。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡

74、（二）客户资料卡的分类方法客户分类如下。1.根据成交记录分类，即建档为客户资料卡。2.根据客户成交金额高低，按ABC分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理”。 A级为“重量级客户，常交易的客户”。 B级为“次重量级客户”。 C级为“较重量级客户”。3.根据交易的时间，将客户资料卡分为未来客户资料卡、现在客户资料卡和过去客户资料卡三类。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡 （三）客户管理卡客户管理卡，顾名思义就是对客户资料进行有效管理的卡片。相对于客户资料卡而言，客户管理卡更为具体、详细，涉及的范围更为广泛。（四）客户地址分类表客户地址分类的目的是便于使用、查找。标准

75、的客户地址分类一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、 建立客户资料信息卡（六）客户投诉记录表企业要做好售后服务管理工作，不能缺少客户投诉管理，客户的抱怨和投诉是企业进步的机会，获知客户的抱怨是至关重要的。因此，企业应建立客户投诉系统，对每一位客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉的内容、处理过程、结果、客户满意情况等。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 四、客户名册 客户名册又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况；客户一览表则是根

76、据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 五、客户信息库的整理及利用 由于客户信息库的资料很多都是客服人员在工作中收集的，所以需要将客服人员手头的各种资料整理汇编。另外，还有许多其他途径得来的信息也要进行分门别类的整理。第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估一、 客户信用管理 1.客户授信当客户提出信用申请，企业的信用管理部门首先要对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少。2.账户管理客户接受了信用交易的条件后，企业的信用管理部门要为其开一个信用账户，记录所有的交易数据、还款记录和信

77、用记录。由于拖欠风险的存在，企业的信用管理部门要在信用期限内对客户进行风险管理监控和额度调整，同时还要协助销售部门找到新的交易机会。3.商账处理商账处理分为两个部分。 正常的账款回收，即定期向客户提供账单，提醒客户及时还款。 拖欠账款的追收。 第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估二、客户资信评估工具 （一）5C评估法“5C”说是由美国银行家爱德华在1943年提出的。所谓“5C”评估法，是指重点分析影响信用的5个方面：道德品质(Character)、还款能力(Capacity)、资本实力(Capital)、抵押品(Collateral) 经营环境条件(Condition)。

78、（二）信用5P标准“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素、资金用途因素、还款因素、保障因素和前景因素。（三）信用6A标准“6A”是由美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素（Economic Aspects）、技术因素（Technical Aspects）、管理因素（Managerial Aspects） 、 组 织 因 素 （ Organizational Aspects） 、 商 业 因 素 （ Commercial Aspects）和财务因素（Financial Aspects）。 第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信

79、评估三、客户资信调查 对客户的信用评估、资信分级，必须在资信调查取得可靠资料的前提下进行。四、客户财务情况分析 客户财务情况分析一般是基于企业所掌握的客户基本情况，再利用财务报表进行分析。其目的在于揭示客户的资本状况和赢利能力，以了解客户过去、现在和未来的资信状况。 财务情况分析包括对客户的资产负债表、损益表、现金流量表等作出较为客观的调查评估。第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估五、客户资信分级管理 企业无论运用哪种方法评出客户资信状况后，最终都要给客户资信评定等级，以便于在实际工作中运用相应的等级信用限额和期限，灵活地开展营销和回收货款服务。第四章第四章 大客户服务管

80、理大客户服务管理 企业企业80的利润来自的利润来自20的大客户，大客户是影响的大客户，大客户是影响企业生存的关键，大客户无疑就是市场上最具有战略意企业生存的关键，大客户无疑就是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群体。做好这个工作，首先要对不同的客户进行价值细分、体。做好这个工作，首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理等。关

81、系管理等。 第一节第一节 客户服务分级客户服务分级 一、必要性一、必要性 一位著名的管理学家说：一位著名的管理学家说：“成功的人若分析自己成成功的人若分析自己成功的原因，就会知道功的原因，就会知道80/20法则是成立的。法则是成立的。80%的成长、的成长、获利和满意，来自获利和满意，来自20%的客人。公司至少应该知道这的客人。公司至少应该知道这20%是是谁，才会看清楚未来成长的前景。谁，才会看清楚未来成长的前景。” 第一节第一节 客户服务分级客户服务分级 二、作用二、作用 p广度上p深度上p长度上三、主要理论三、主要理论 80/20法则法则 ABC分类法分类法第一节第一节 客户服务分级客户服务

82、分级 四、客户分级管理四、客户分级管理 p1.评估客户价值p2.根据客户价值将客户分级 p3.明确客户分级的目的 p4.进行有的放矢的服务 第一节第一节 客户服务分级客户服务分级 五、客户金字塔 “客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，不是按使用次数。分类方法：p将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别。 p将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。 第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理一、大客一、大客户户与大客与大客户户管理管理 大大客客户也也称称为核核心心客客户，是

83、是指指那那些些能能给给企企业业带带来来最最大利润的客户。大利润的客户。 大大客客户户管管理理（KAM，key account management）是是企企业业以以客客户户为为中中心心的的思思想想和和关关系系营营销销发发展展的的必必然然结结果果。大大客客户户管管理理是是卖卖方方采采 用用的的一一种种方方法法，目目的的是是通通过过持持续续地地为为客客户户量量身身订订做做产产品品和和服服务务， 满满足足顾顾客的特定需要，从而培养出忠客的特定需要，从而培养出忠诚诚的大客的大客户户。第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理二、大客户管理的步骤二、大客户管理的步骤 n识别20%的大客的大客户 n向大客

84、向大客户提供特提供特别的服的服务 n针对大客大客户来开来开发新服新服务或新或新产品，特品，特别为他他们量身定做量身定做 n留住大客留住大客户 第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理三、建立完善大客户基础资料三、建立完善大客户基础资料 首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是重要客户，首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在大客户。谁是潜在大客户。 其次，要摸清大客户所处的行业、规模等情况，建立完善的大客其次，要摸清大客户所处的行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料。户基础资料。 同时，要依据资料提供的信息，对大客户的消费量、同时，要依据资料提供的信息，对大

85、客户的消费量、 消消费模式等进行统计分析，对大客户实行动态管理，连续对客户费模式等进行统计分析，对大客户实行动态管理，连续对客户使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，尽使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，尽可能降低客户的风险。可能降低客户的风险。第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理三、建立完善大客户基础资料三、建立完善大客户基础资料 （一）大客户资料卡的内容（一）大客户资料卡的内容 基础资料基础资料 特征记录特征记录 业绩分析业绩分析 交易现状交易现状 满意程度满意程度（二）大客户资料卡的管理（二）大客户资料卡的管理 动态管理动态管理 灵活机动灵活机动 专人

86、负责专人负责 交易现状交易现状 放眼未来放眼未来第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理四、发掘大客户价值 为了进一步挖掘每一位大客户的价值，企业必须向客户销售某一特定产品、服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务，即开展向上销售。企业和客户之间的关系是经常变动的，企业要尽力维持这种客户关系以便展开销售，使客户的价值最大化。 第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理四、发掘大客户价值四、发掘大客户价值 1.企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌

87、的产品或服务。者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务。2.企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。这些产品与原来的产品有很大企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。这些产品与原来的产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。3.与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。客户对企业的与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或者服务的重要因素。向上销售可以更深入地挖信任是客户再次选择企业产品或者服务的重要因素。向上销售可以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销

88、售成本。掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。4.企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。力满足核心客户的多种需求。5.企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。这种好处。 第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理五、服务大客户五、服务大客户 在确认了企业的大客户后，鉴于大客户的特殊性、重要性，企业就有必要针对大客户开展特殊的服务或个性化的服务，如建立VIP俱乐部等。 （一）大客户服

89、务队伍的建立与考核 （二）推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制 （三）形成和谐的大客户关系管理运营环境 （四）加强大客户的经营分析 （五）帮助大客户提升自己的价值 （六）提供个性化服务 （七）对大客户进行回访 （八）与大客户合作共赢 （九）实施大客户战略联盟 第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理六、维护大客户关系的关键因素 n信任 n竞争对手 n制造进入障碍 n巩固退出障碍n合作性风险 七、客户接待技巧七、客户接待技巧 与企业的大客户进行交往时，与企业的大客户进行交往时，由于其对于企业的重要性，所由于其对于企业的重要性，所以有必要对其再进行具体的分以有必要对其再进行具体的分类，以便能

90、更有针对性地提供类，以便能更有针对性地提供服务。只有事先掌握企业大客服务。只有事先掌握企业大客户的个性特征，才能有针对性户的个性特征，才能有针对性地采取相应的服务手段，才能地采取相应的服务手段，才能使营销活动得以顺利进行。使营销活动得以顺利进行。 第二节第二节 大客户服务管理大客户服务管理七、客户接待技巧七、客户接待技巧序号序号类型类型接待标准接待标准1健谈型健谈型不要让夸夸其谈的客户将你引入和销售毫不相关的其他话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题不要让夸夸其谈的客户将你引入和销售毫不相关的其他话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题2少言寡语型少言寡语型如果说得太少，就有点麻烦了，然而不要失去耐

91、心，要提出一些不能仅仅用如果说得太少，就有点麻烦了，然而不要失去耐心，要提出一些不能仅仅用“是是”或或“否否”回答的问题，回答的问题，要比平日更具耐性，直至客户开口要比平日更具耐性，直至客户开口3因循守旧型因循守旧型或者产品供给不足，那么及时向客户指出这类客户聆听但推迟购买。如果不及时采取行动将会失掉这部分或者产品供给不足，那么及时向客户指出这类客户聆听但推迟购买。如果不及时采取行动将会失掉这部分客户，如果产品价格将上涨客户，如果产品价格将上涨4胆怯型胆怯型提供引导、保证和支持，帮助客户克服购买恐惧心理，鼓励客户，慢慢使其放松提供引导、保证和支持，帮助客户克服购买恐惧心理，鼓励客户，慢慢使其放

92、松5以自我为中心型以自我为中心型这类客户具有优越感。你要仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见这类客户具有优越感。你要仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见6果断型果断型这类客户很自信，知道将要购买什么。不要给这些客户太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事这类客户很自信，知道将要购买什么。不要给这些客户太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实实7精明型精明型这类客户常常搬出其他的销售人员所讲知识来对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和这类客户常常搬出其他的销售人员所讲知识来对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价

93、能力的赞赏讨价能力的赞赏8怀疑型怀疑型对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实9牢骚型牢骚型要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么10条理型条理型这类客户做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细这类客户做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展节上扩展11依赖型依赖型这类客户在做决定时需要有人帮助，为了

94、解客户的需要，你可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好这类客户在做决定时需要有人帮助，为了解客户的需要，你可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好地满足他的需要地满足他的需要12挑剔型挑剔型这类客户从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱这类客户从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱13分析型分析型这类客户喜欢数据、事实和详细的解说，富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结论，所以你给他们的信这类客户喜欢数据、事实和详细的解说，富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结论，所以你给他们的信息越多越好息越多越好14感情型感情型这类客户对个人感情看得极重，

95、你应该和他们逐渐熟识，全身心地投入谈话并且保持自己的个性这类客户对个人感情看得极重，你应该和他们逐渐熟识，全身心地投入谈话并且保持自己的个性第三节第三节 提高大客户忠诚的策略提高大客户忠诚的策略 一、影响大客户忠诚度的因素一、影响大客户忠诚度的因素 1 完美的采购经历完美的采购经历 2 “理念理念” 3 真正的互动真正的互动 4 优质的服务优质的服务 5 客户的参与决策权客户的参与决策权 6 关系质量关系质量 7 产品差异化产品差异化 第三节第三节 提高大客户忠诚的策略提高大客户忠诚的策略 二、提高大客户忠诚的策略二、提高大客户忠诚的策略 优先保证大客户的货源充足优先保证大客户的货源充足 。

96、充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力 新产品的试销应首先在大客户中进行。新产品的试销应首先在大客户中进行。 充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予时给予支援或协助支援或协助 。 安排企业高层主管对大客户的拜访工作安排企业高层主管对大客户的拜访工作 。 根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案 。 经常性地征求大客户对营销人员的意见。经常性地征求大客户对营销人员的意见。 对大客户制订适当

97、的奖励政策对大客户制订适当的奖励政策 。 保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。 组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。 第五章 客户满意度与忠诚度管理 “核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。的能力。” 海尔海尔张瑞敏张瑞敏 客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚。的良

98、好互动关系中培养客户忠诚。第一节第一节 客户满意度管理客户满意度管理 一、一、 客户满意度客户满意度 客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。的状态。这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。 客户满意度的主要理论：客户满意度的主要理论：u卡诺模型卡诺模型 u卡诺模型在客服工作中的应用卡诺模型在客服工作中的应用 第一节第一节 客户满意度管理客户满意度管理 二、客户满意的重要性二、客户满意的重要性 今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越

99、来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院使之满意。美国朱兰学院19941994年所做的一项调查表明，美国年所做的一项调查表明，美国最大的最大的200200家公司中，有家公司中，有9090的高层管理者认可这一观点：的高层管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且，并且，9090的公司建立了系统地跟踪和改进顾客满意度的活的公司建立了系统地跟踪和改进顾客满意度的活动。动。 第一节第一节 客户满意度管理客户满意度管理 三、影响

100、客户满意度的因素三、影响客户满意度的因素 核心产品或者服务 服务和系统支持 技术表现 客户互动的要素 情感因素 环境因素 四、客户满意度的衡量指标四、客户满意度的衡量指标 1 美誉度美誉度 2 指名率指名率 3 回头率回头率 4 抱怨率抱怨率 5 销售力销售力 第一节第一节 客户满意度管理客户满意度管理 五、客户满意度测量五、客户满意度测量了解客户满意状况通常有四种方法了解客户满意状况通常有四种方法 ： 投诉和建议制度投诉和建议制度 神秘顾客神秘顾客 直接询问流失顾客直接询问流失顾客 顾客满意度测量（调查）顾客满意度测量（调查） 第一节第一节 客户满意度管理客户满意度管理 六、建立客户服务满意

101、体系六、建立客户服务满意体系 一方面企业为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 另一方面可以帮助客户，与客户缔结战略伙伴关系，基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力。客户服务满意体系所涉及的内容主要有以下几点：1.建立全过程客户服务满意体系 2.建立高效客户服务标准3.组建高效的客户服务团队4.检查、监督、反馈与改5.增值服务 第一节第一节 客户满意度管理客户满意度管理 七、提高客户满意度的方法七、提高客户满意度的方法1.贴近客户2.关注细节3.让客户

102、感动4.聘用客户喜欢的服务人员5.与客户有意接触并发现他们的需求6.满足客户需要7.补救并创造声誉第一节第一节 客户满意度管理客户满意度管理 八、服务补救八、服务补救 服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 服务补救的步骤 ：第二节第二节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 一、客户满意不等于客户忠诚 两者区别 ： 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。 客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。 忠诚度调查却可以预测客户最想

103、买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。 第二节第二节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 二、理解客户忠诚 客户忠诚就是客户对于企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情，或是“对某种品牌有一种长久的喜爱和重复选择（忠心）”。 客户忠诚度则是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。客户忠诚于某一公司不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。客户与公司进行业务往来的时间长短，只是忠诚度的一种指标。忠诚度的基础在于持续的客户满意，它是一种情感、态度上的联系，而不只是一种行为。 第二节第二节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 二、理解

104、客户忠诚 客户忠诚往往通过以下模式表现出来： 1.再购买意向2.实际再购买行为3.从属行为三、客户忠诚的类型三、客户忠诚的类型 1.垄断忠诚垄断忠诚 2.惰性忠诚惰性忠诚 3.潜在忠诚潜在忠诚 4.方便忠诚方便忠诚 5.价格忠诚价格忠诚 6.激励忠诚激励忠诚 7.超值忠诚超值忠诚第二节第二节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 四、客户忠诚的价值 1 客户忠诚为企业所带来的收益是长期且具有累积效果的，也就是说，一个客户能保持忠诚越久，企业从他那里得到的利益就越多。2 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。3 向现有客户销售的几率是50% ，而向一个新客户销售产品的几率仅

105、有15%。4 客户忠诚度下降5，企业利润则下降25。 5 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85。6 企业60的新客户来自现有客户的推荐。7 顾客忠诚度是企业利润的主要来源。 第二节第二节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 五、制订客户忠诚计划 客户忠诚计划关乎企业营销战略和品牌管理。从20世纪80年代起，以提高客户忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。 （一）客户忠诚计划行动方案（二）提高转换成本是忠诚计划的关键（三）怎样应用转换成本第二节第二节 客户忠

106、诚度管理客户忠诚度管理 六、客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的承受能力6.客户对产品的认同度第二节第二节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 七、建立客户互动关系 1.持续地赢得客户2.联系的线不可断3.计划共同的体验4.举办活动5.给予一些小恩小惠6.以信息吸引7.保持积极8.不断学习第二节第二节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 八、提高客户的忠诚度的途径 1.从思想上认识到客户的重要性2.建立在互惠互利的基础之上3.赢得企业员工的忠诚4.赢得客户的忠诚与信赖5.考虑实施成本第三节第三节 预防客户流失管理预防

107、客户流失管理 一、分析客户流失的原因1. 质量不稳、缺乏创新失去客户2公司人员流动导致客户流失3竞争对手夺走客户客户4市场波动导致失去客户5细节的疏忽使客户流失6诚信问题让客户流失7企业管理失衡导致客户流失8沟通不畅自然流失9短期行为作梗第三节第三节 预防客户流失管理预防客户流失管理 二、制订解决方案二、制订解决方案 1.做好质量营销做好质量营销2.提高服务质量提高服务质量3.降低客户的经营成本降低客户的经营成本4.对流失的客户进行成本分析对流失的客户进行成本分析5.加强市场监控力度加强市场监控力度6.建立投诉和建议制度建立投诉和建议制度7.与客户建立关联与客户建立关联第六章 客户关系的建立与

108、维系 每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个客户都是一个细分市场。如何有针对性地向客户提供产品/解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙伴关系或建立战略联盟，已成为许多企业的服务重点。 第一节第一节 客户关系的建立客户关系的建立 一、制订客户发展计划一、制订客户发展计划 （二）客户发展计划的制订过程（二）客户发展计划的制订过程（一）制订客户发展计划的目的（一）制订客户发展计划的目的（三）制订行动计划（三）制订行动计划 第一节第一节 客户关系的建立客户关系的建立 二、客户开发工作的内容二、客户开发工作的内容 1.

109、客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。 2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目采购进度表、预算、竞评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。争决策和优先评估项等关键评估元素。 3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及

110、产品与技术的经营方向。经营方向。 4.判断客户属于判断客户属于A级、级、B级、级、C级、级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。第一节第一节 客户关系的建立客户关系的建立 三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素2.客户线索

111、寻找的方法四、与客户进行有效沟通 1.沟通目的 2.沟通的注意事项 3.沟通的一般程序 4.沟通的技巧第一节第一节 客户关系的建立客户关系的建立 五、把握客户的心理与需求五、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、又有利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素，又有利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、客户心理

112、的复杂性等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。第一节第一节 客户关系的建立客户关系的建立 六、制订有效的客户进入策略六、制订有效的客户进入策略 1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略2.针对客户关键人攻关，有效进入客户针对客户关键人攻关，有效进入客户3.扩大进入客户的策略扩大进入客户的策略第一节第一节 客户关系的建立客户关系的建立 七、获得客户承诺七、获得客户承诺 1.了解行业2.了解客户3.了解竞争对手4.掌握资源5.有明确的销售目标与计划6.掌握专业销售技巧7.良好的

113、客户沟通 8.良好的个人魅力9.保持良好个人形象八、售前支持八、售前支持 1.售前拜访支持2.协助项目信息收集3.产品演示与项目建议书支持4.招投标支持5.商务谈判支持6.工程实施支持7.项目结项支持第一节第一节 客户关系的建立客户关系的建立 九、如何提高公司在客户中的价值九、如何提高公司在客户中的价值 提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中的价值，只业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中

114、的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。 在业务模式上，针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立战略伙伴关系等4个方面架构最优成本战略下的业务模型，形成持续的竞争优势，强化现有的客户关系，建立共存的业务生态系统，增进企业在客户中的价值，实现双赢乃至多赢。第一节第一节 客户关系的建立客户关系的建立 九、如何提高公司在客户中的价值九、如何提高公司在客户中的价值第二节第二节 客户维护客户维护一、客户维护的价值一、客户维护的价值1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用2.通过客户维护，合

115、理使用与客户有关的资源通过客户维护，合理使用与客户有关的资源3.通过客户维护，扩大企业的销售通过客户维护，扩大企业的销售4.通过客户维护，降低企业的成本通过客户维护，降低企业的成本5.通过客户维护，改善服务，提高效率通过客户维护，改善服务，提高效率6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化通过客户维护，实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护，对企业进行优化配置通过客户维护，对企业进行优化配置第二节第二节 客户维护客户维护二、维护客户关系的原则二、维护客户关系的原则 1.动态管理动态管理 2.突出重点突出重点 3.灵活运用灵活运用 4.专人负责专人负责三、维护客户关系的步骤三、维护客户关系的步

116、骤 1.维护的准备工作维护的准备工作 2.确定维护方式确定维护方式 3.负责实施负责实施 4.评价维护结果评价维护结果四、制订客户维护计划四、制订客户维护计划 1.客户维护计划的作用客户维护计划的作用 2.客户维护计划的内容客户维护计划的内容 3.建立公司与客户间良好关系的方法建立公司与客户间良好关系的方法 4.建立起有效畅通的联系纽带建立起有效畅通的联系纽带五、制订客户回访制度五、制订客户回访制度 1.制订回访计划制订回访计划 2.回访提纲回访提纲 3.回访日程安排回访日程安排 4.回访过程管理回访过程管理 5.回访技巧回访技巧 6.其他需要注意的细其他需要注意的细第三节第三节 客户挽留客户

117、挽留一、挽留忠诚的客户 忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作，使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰又是企业最主要的收入与利润来源。 1.专注于细节 2.企业决策者高度重视 3.质量营销 4.建立合理的客户服务流程 5.全力支持忠诚客户 6.客户挽留的方法第三节第三节 客户挽留客户挽留二、挽留濒临流失客户 客户的流失与变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场带来致命的打击，给企业的市场运作带来最为不利的影响。这也迫使企业采取更积极

118、的手段去重新赢得流失客户的信任。基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为4种类型：自然流失恶意流失竞争流失过失流失第三节第三节 客户挽留客户挽留三、挽留高价值客户 1.提升整合服务能力2.采取最适应的销售模式3.建立信息管理系统4.建立全方位沟通体系5.实现一对一营销6.建立与推行客户关系维护计划第三节第三节 客户挽留客户挽留四、挽留满意度不高的客户 1.防止自满和冷漠的态度出现，重视客户因自身因素及外界影响而做出的变化。2.重视抱怨、提高自身，在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度上决定着企业的兴衰成败。3.做好客户需求预测工作，不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估，迅速解

119、决客户的问题。4.找出自身不足，修正自身行为。企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的客户满意度。这可以降低企业相对于竞争对手的营销成本，提高企业销售收入和客户购买的市场份额。5.让员工尊重客户的购买过程。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的客户满意度。6.企业的一切活动都应体现其对客户的有形或无形的尊重。只有动机出于对客户的信任与尊重、永远真诚地视客户为朋友、给客户以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才是面对客户的唯一正确的心态，才能赢得客户。7.一切从客户出

120、发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值也都是提高客户满意度的有效措施。 第三节第三节 客户挽留客户挽留五、建立客户流失预警机制 企业要建立有效的客户流失预警体系，首先必须收集客户信息，在大量科学准确的客户信息基础之上综合分析，识别客户流失的预警信号，进而制订出相应的客户流失预警体系。1.收集客户信息2.综合分析3.识别客户流失的预警信号4.建立有效的客户流失预警体系 第四节第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系制订客户关怀计划，扩大客户关系一、制订扩大客户关系的工作目标 1.确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。2.确定客户关系关键人员定位。3

121、.确定要跟踪的客户项目名称列表。 4.根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围。5.根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额。6.确定市场的投入产出经济指标估算。第四节第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系制订客户关怀计划，扩大客户关系二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献:1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工.2.明确市场和销售费用预算。3.选择扩大客户关系的行动。4.活动组织。第四节第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系制订客户关

122、怀计划，扩大客户关系三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合第四节第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系制订客户关怀计划，扩大客户关系四、制订扩大客户关怀计划 通过制订客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 第四

123、节第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系制订客户关怀计划，扩大客户关系五、客户关怀的评估 1.客户关怀策略评估 在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。 2.客户关怀实施评估 在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等指标。 3.客户关怀效果评估 客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。

124、第七章 客户关系管理第一节第一节 客户关系与客户关系管理客户关系与客户关系管理 一、客户关系的类型 第一节第一节 客户关系与客户关系管理客户关系与客户关系管理 二、客户关系类型的选择 第一节第一节 客户关系与客户关系管理客户关系与客户关系管理 三、客户关系管理的定义 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理，街边小商店的老板知道客户邻居张三的个人喜好，也牢记熟客李四家人的购买习惯。当中没有计算机、没有软件，但小店老板仍是将客户数据资料存放在大脑的数据库中，客户关系

125、就这样管理起来了。 第一节第一节 客户关系与客户关系管理客户关系与客户关系管理 四、客户关系管理的作用 1.客户管理统一化2.提高客户管理能力3.实现企业目标4.提高企业竞争力五、客户关系管理的功能五、客户关系管理的功能 1.客户的信息管理客户的信息管理2.市场营销管理市场营销管理3.销售管理销售管理4.服务管理和客户关怀服务管理和客户关怀第二节第二节 CRM系统介绍系统介绍 一、客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），这个概念最初由加特纳集团（Gartner Group）提出来，伴随着Internet和电子商务的大潮进入中国。随

126、着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制、经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 第二节第二节 CRM系统介绍系统介绍 二、使用客户关系管理系统的好处 从大的方面来说，使用客户关系管理系统能增加营业额，提高竞争力，从大的方面来说，使用客户关系管理系统能增加营业额，提高竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括：获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括： 1.CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程2.CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力可以提高企业、员工对客户的响

127、应、反馈速度和应变能力3.CRM能够提高企业销售收入能够提高企业销售收入4.CRM能够改善企业服务、提高客户满意度能够改善企业服务、提高客户满意度第二节第二节 CRM系统介绍系统介绍三、三、CRM应用系统的分类应用系统的分类 （一）操作型（一）操作型CRM 操作型操作型CRM，也有人称营运型或运营型，也有人称营运型或运营型CRM，其目的是为了让这些部门人员在日，其目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把企业变成单一的常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把企业变成单一的“虚虚拟个人拟个人”，让客户感觉公司是一个绝对的整体，并不会因

128、为和公司不同的人打交道而，让客户感觉公司是一个绝对的整体，并不会因为和公司不同的人打交道而感到交流上的不同感受，从而大大减少业务人员在与客户接触中可能产生的种种麻烦感到交流上的不同感受，从而大大减少业务人员在与客户接触中可能产生的种种麻烦和挫折。和挫折。（二）分析型（二）分析型CRM 分析型分析型CRM系统不需要直接与客户打交道，这点区别于操作型系统不需要直接与客户打交道，这点区别于操作型CRM。它从操作型。它从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必

129、要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。目前在银行业、保险业以及零售业中利用较广，它可以利用这种系统挖掘支持工具。目前在银行业、保险业以及零售业中利用较广，它可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。出重要的决策信息。（三）协作型（三）协作型CRM 协作型协作型CRM相对于前两种相对于前两种CRM较难理解一些。较难理解一些。“协作协作”的英的英文单词是文单词是Collaborative，意思是指两个以上的人同时做一项工作。，意思是指两个以上的人同时做一项工作。协作型协作型CRM的参与对象是由两种不同类型的人共同完

130、成的，即企的参与对象是由两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，他们之间是协作关系。而操作业客户服务人员和客户共同参与，他们之间是协作关系。而操作型型CRM和分析型和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。行某项活动时，客户并未一起参与。 第二节第二节 CRM系统介绍系统介绍 四、CRM系统的体系结构 1.客户协作管理分系统 2.业务管理分系统 3.分析管理分系统 4.应用集成管理分系统五、CRM软件的逻辑功能 列举出CRM的功能并不是一件容易的事情，因为企业之间的实际业务差别很大，CRM软件

131、提供商的功能侧重点各有不同，但是万变不离其宗，CRM总是处理企业前端部门的业务市场、销售和服务。六、六、CRM软件的物理模块划分软件的物理模块划分 各个各个CRM软件提供商实现以上所述功能的时候侧重点各有不软件提供商实现以上所述功能的时候侧重点各有不同，对于重点支持的功能一般在软件中分为几个模块，对于其视为同，对于重点支持的功能一般在软件中分为几个模块，对于其视为次要的功能，紧紧略微涉及，很多功能合并到一个模块里面次要的功能，紧紧略微涉及，很多功能合并到一个模块里面。第二节第二节 CRM系统介绍系统介绍 七、七、CRM的五大关键内容的五大关键内容 1.客户服务客户服务 提到客户关系管理，客户服

132、务可能是最关键的内容。企业提供的提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mail、传真、网站以及其他任真、网站以及其他任何客何客户喜喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入入Internet通通过浏览器来器来查看他看他

133、们的的订单或提出或提出询问，自助服，自助服务的要求的要求发展越来越快。展越来越快。客客户服服务要能要能够处理客理客户各种各种类型的型的询问，包括有关的，包括有关的产品、需要的信品、需要的信息、息、订单请求、求、订单执行情况，以及高行情况，以及高质量的量的现场服服务。 第二节第二节 CRM系统介绍系统介绍七、七、CRM的五大关键内容的五大关键内容 2.销售销售 销售力量自动化销售力量自动化(SFA)是是CRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其

134、忠诚度是使企业赢利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢输分析。营销人常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。 3.市场营销市场营销 市场营销迅速从传统的营销转向网站和市场营销迅速从传统的营销转向网站和E-mail。这些基于。这些基于Web的营销活动能给的营销活动能给潜在客户提供更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看需要潜在客户提供更好的客户体验，使潜在客户以自

135、己的方式、在方便的时间查看需要的信息。的信息。 4.共享的客户资料库共享的客户资料库 共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。想的效果。 5.分析能力分析能力 CRM的重要作用在于具有使客户价值最大化的分析能力。的重要作用在于具有使客户价值最大化的分析能力。如今的如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提

136、供既定量又解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。定性的即时分析。 第三节第三节 CRM系统功能模块介绍系统功能模块介绍 一、销售自动化一、销售自动化 销销售售自自动动化化是是CRM系系统中中最最基基本本的的功功能能模模块，在在国国外外已已经有有了了十十几几年年的的发展展历史史，近近几几年年在在国国内内也也得得到到长足足发展展。销售售自自动化化也也称称做做技技术辅助助式式销售售TES（Technology-enabled Selling）。它它是是指指在在所所有有的的销售售渠渠道道包包括括现场移移动销售售（FieldMobile sales）、内内部部销售售电话销售售（In

137、side SalesTelesales）、销售售伙伙伴伴（Selling Partner）、在在线销售售（Web Selling）中中，运运用用相相应的的销售售技技术，来来达达到到提提升升销售售和和实现过程程自自动化化的的目目的的，其其目目标是是把把技技术和和优化化的的流流程程整整合起来，合起来，实现销售售队伍效率的不断提高，同伍效率的不断提高，同时平衡和最平衡和最优化每一个化每一个销售渠道。售渠道。 第三节第三节 CRM系统功能模块介绍系统功能模块介绍 二、营销自动化二、营销自动化 营营销销自自动动化化（Marketing Marketing AutomationAutomation，MAM

138、A）是是CRMCRM领域域中中比比较新新的的功功能能，其其着着眼眼点点在在于于帮帮助助市市场专家家对客客户和和市市场信信息息进行行全全面面的的分分析析，从从而而对市市场进行行细分分，产生生高高质量量的的市市场策策划划活活动，指指导销售售队伍伍更更有有效效地地工工作作。营销自自动化化通通过设计、执行行、评估估市市场营销活活动和和相相关关活活动的的全全面面框框架架，提提高高市市场营销人人员的的工工作作能能力力，使使市市场营销人人员能能够利利用用ITIT技技术计划划、执行行、监视和和分分析析市市场营销活活动，并并应用用工工作作流流程程技技术分分析析和和优化化营销流流程程，使使一一些些共共同同的的营销

139、任任务的的完完成成过程程自自动化化。营销自自动化化的的最最终目目标是是在在活活动、渠渠道道和和媒媒体体间合合理理分分配配营销资源源以以达达到到收收入入最大化和客最大化和客户关系最关系最优化。化。 第三节第三节 CRM系统功能模块介绍系统功能模块介绍 三、客户服务自动化 实现客户服务自动化，对提高客户满意度、维持客户关系至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。客户服务自动化可以向服务人员提供完备的工具和信息，支持与客户的多种交流方式；可以帮助客户服务人员更有效、更快捷、更准确地解决客户的服务咨询，同时根据客户的背景资料和可

140、能的需求向客户提供合适的产品和服务建议。 第三节第三节 CRM系统功能模块介绍系统功能模块介绍 四、商业智能 商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化、面向特定领域的存储与数据仓库内的信息，它可以帮助客户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持并得出结论。商业智能的范围包括客户、产品、服务和竞争者等。在CRM系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个

141、性化服务等目标，提高赢利能力。 第三节第三节 CRM系统功能模块介绍系统功能模块介绍 五、其他模块 作为一个完整的CRM系统，除了上述指出的一些常用的功能模块外，通常还必须包括集成电话中心、Web服务、Email、传真等多种客户联系渠道的客户服务中心（呼叫中心）；与ERP系统、SCM系统等外部系统的整合等功能模块。 第四节第四节 CRM系统的实施系统的实施 一、一、CRM的实施原则的实施原则1.CRM实施的基本原则实施的基本原则 CRM实施的基本原施的基本原则：从：从业务流程重构开始。企流程重构开始。企业实施客施客户关系管关系管理，首先要注重理，首先要注重组织再造与再造与业务流程重构。企流程重

142、构。企业寻找找CRM解决方案，必解决方案，必须先去研究先去研究现有的有的营销、服、服务策略和模式，策略和模式，审视流程，流程，发现不足并找出不足并找出改改进方法，方法，设计和重和重组新的新的业务流程。在流程。在项目开展之初不目开展之初不应把大部分注把大部分注意力放在技意力放在技术上，要根据上，要根据业务中存在的中存在的问题来来选择合适的技合适的技术，而不是，而不是调整流程来适整流程来适应技技术要求。只有通要求。只有通过改革和流程再造，才能整合内部改革和流程再造，才能整合内部资源，建立适源，建立适应客客户战略的、略的、职能完整、交流通能完整、交流通畅、运行高效的、运行高效的组织机构，机构，也才能

143、建立以挖掘客也才能建立以挖掘客户需求需求为中心的新中心的新业务流程，从而加流程，从而加强强客客户互互动，提高提高营销和和产品品销售售(服服务)的整体的整体质量。量。 第四节第四节 CRM系统的实施系统的实施 一、CRM的实施原则2.CRM的实施原则 战略重视。战略重视。 长期规划。长期规划。 开放运作。开放运作。 系统集成。系统集成。 全程推广。全程推广。第四节第四节 CRM系统的实施系统的实施 二、CRM实施步骤 1.确立业务计划2.建立CRM团队3.分析客户需求、开展信息系统初建4.评估销售、服务过程，明确企业应用需求5.计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进6.选择合适

144、的方案，投入资源、开发部署7.组织用户培训，实现应用系统的正常运转8.使用、维护、评估和改进第四节第四节 CRM系统的实施系统的实施 三、CRM使用 1.从关键股东出发，制订宽泛的CRM策略2.预想公司的CRM策略3.确定和区分CRM启动和需求的优先次序4.制订一张CRM路线图5.确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合6.做功课和创建一个已缩减的清单7.在选择过程中利用8020法则8.让每个人都行动起来9.学习、调整和扩展第八章 呼叫中心管理第一节第一节 呼叫中心的特征与功能呼叫中心的特征与功能 一、呼叫中心 呼叫中心，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，

145、对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、Internet访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，成为应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。第一节第一节 呼叫中心的特征与功能呼叫中心的特征与功能 二、 呼叫中心的特征 1.与传统电话服务相比所具有的显著优势 集成性 便捷性 智能化 主动性2.与传统商业模式相比的鲜明特征 无地域限制 无时间限制 个性化服务第一节第一节 呼叫中心的特征与功能呼叫中心的

146、特征与功能 三、 呼叫中心的发展过程 1.第一代呼叫中心人工热线电话系统 2.第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统3.第三代呼叫中心兼有自动语音与人工服务的客户系统4.第四代呼叫中心网络多媒体客服中心第一节第一节 呼叫中心的特征与功能呼叫中心的特征与功能 四、呼叫中心的基本构成 一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统所组成。 第一节第一节 呼叫中心的特征与功能呼叫中心的特征与功能 五、呼叫中心的关键技术模块 1.自动呼叫分配系统 ACD是是现代代呼

147、呼叫叫中中心心区区别于于一一般般热线电话系系统和和自自动应答答系系统的的主主要要标志志，也也是是决决定定呼呼叫叫中中心心规模模以以及及系系统质量量的的主主要要部部分分。目目前前生生产ACD系系统也也就就是是生生产程控交程控交换机的著名厂商有机的著名厂商有华为、北、北电、西、西门子、子、AVAYA等。等。 2.计算机电话集成技术 CTI是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了通信技术，电信设备中也增加了计算机技术的应用，由此诞生了CTI这种横跨电信和计算机两大领域的新技术。3.呼叫管理系统 呼叫管理系统（CMS）就是负责记录和汇报呼叫中心内各种和呼叫有

148、关数据的管理系统。和IVR、ICC、呼叫预拨系统、录音系统一样，呼叫管理系统是目前呼叫中心解决方案中不可缺少的一环。根据被管理呼叫中心的结构组成，可以分为单店呼叫管理系统（集中式呼叫中心服务）和组网呼叫管理系统（分布式呼叫中心服务）两种。第一节第一节 呼叫中心的特征与功能呼叫中心的特征与功能 五、呼叫中心的关键技术模块五、呼叫中心的关键技术模块 5.自动外拨系统自动外拨系统 自自动动外外拨拨系系统统（Automation Dialer）是是呼呼叫叫中中心心实实现现主主动动呼呼出出的的重重要要业业务务系系统统之之一一。呼呼叫中心呼出系统一般分为预览呼出（叫中心呼出系统一般分为预览呼出（Previ

149、ew Dialing）和预测呼出（）和预测呼出（Predictive Dialing）。）。 6.数据库服务器数据库服务器 数数据据库库服服务务器器是是呼呼叫叫中中心心的的数数据据中中心心，存存放放呼呼叫叫中中心心的的各各种种管管理理配配置置统统计计数数据据、呼呼叫叫记记录录数数据据、客客户户联联系系管管理理信信息息的的数数据据（如如电电话话号号码码、联联系系方方式式等等为为客客户户提提供供过过服服务务的的各各种种历历史史数数据据）以以及及提提供供各各种种业业务务信信息息资资源源数数据据（如如号号码码资资源源、话话单单信信息息、客客户户投投诉诉、建建议议及及相关处理等各种信息相关处理等各种信息

150、。7.传真服务器传真服务器 现现代代呼呼叫叫中中心心一一般般都都配配有有专专门门的的传传真真服服务务器器，或或由由IVR来来承承担担这这项项功功能能。传传真真服服务务器器所所支支持持的的接接口口方方式式为为模模拟拟或或数数字字方方式式。传传真真服服务务器器的的主主要要任任务务是是接接收收并并管管理理传传真真，将将用用户户数数据据与与传传真真模模板板进进行行合合并并，而而后后将将合合并并后后的的模模板板转转换换成成传传真真文文件件（如如TIFF文文件件等等）并并自自动动通通过通信接口将传真文件发送到用户数据指定的传真机中过通信接口将传真文件发送到用户数据指定的传真机中。8.T1E1 T1E1是是

151、高高速速传传输输的的一一种种标标准准。一一条条T1E1可可以以同同时时有有多多个个并并发发信信道道，每每个个信信道道都都是是一一个个独独立立的的链链接接。T1E1通通常常用用于于需需要要在在远远程程站站点点间间进进行行宽宽带带高高速速率率传输的大型组织。传输的大型组织。第一节第一节 呼叫中心的特征与功能呼叫中心的特征与功能 六、建立呼叫中心的意义 1.一站式服务提升企业形象，树立企业品牌2.高科技提高企业运作效率，降低企业成本3.个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚4.多种功能提升企业商机，优化资源配置第一节第一节 呼叫中心的特征与功能呼叫中心的特征与功能 七、企业呼叫中心的特殊功能 1.灵

152、活的、分布式座席管理，实现全民皆兵2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公3.分时段的话务设置，保证客户呼入电话接听性4.更先进的技术，提高员工工作效率5.有效的商务功能，提高企业的赢利能力第二节第二节 呼叫中心的建设与运营呼叫中心的建设与运营 一、 呼叫中心的分类（一）按呼叫类型分类1.呼入型呼叫中心 呼入型呼叫中心的主要功能是应答客户发起的呼叫，其主要应用是技术支持、产品咨询等。2.呼出型呼叫中心 呼出型呼叫中心的主要功能是主动发起呼叫，其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。3.呼入、呼出混合型呼叫中心 大多数呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。第二节第二节 呼叫中

153、心的建设与运营呼叫中心的建设与运营 一、 呼叫中心的分类（二）按规模分类1.大型呼叫中心2.中型呼叫中心3.小型呼叫中心（三）按采用的不同接入技术分类1.基于交换机的呼叫中心（基于前置ACD的呼叫中心），由交换机将用户呼叫接入到后台座席人员。2.基于计算机的板卡式呼叫中心（基于微机和语音板卡的呼叫中心），由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。四）按功能分类 多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心。第二节第二节 呼叫中心的建设与运营呼叫中心的建设与运营 一、 呼叫中心的分类（五）按分布地点分类1.单址呼叫中心，这是指工作场所分布于同

154、一地点。2.多址呼叫中心，这是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。(六）按使用性质分类 自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。ASP型呼叫中心是指由应用服务提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。第二节第二节 呼叫中心的建设与运营呼叫中心的建设与运营 二、呼叫中心的建设 构建一个呼叫中心系统往往需要大规模的投资，风险较大。作为企业的一个重要项目，构建一个呼叫系统必须制订详细周密的计划，按规范的建设步骤实施。第二节第二节 呼叫中心的建设与运营呼叫中心的建设与运营 三、呼叫中心

155、运营流程的设计步骤 一个呼叫中心系统的成功与否，常常取决于呼叫中心系统的运营情况。从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。 呼叫中心运营流程设计必须能够体现效率和效益的结合。从客户服务部资源投入能力，运营流程的层次、范围、规模、价值的角度对呼叫中心业务流程进行界定，谋求系统资源的最优化配置。呼叫中心流程设计一般要经历定义、评估、设计和实施控制4个阶段第二节第二节 呼叫中心的建设与运营呼叫中心的建设与运营 四、呼叫中心呼叫的内容 （一）呼入内容 （二）呼出内容五、利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通 1.E-mail 2.文字交流方式

156、3.客户服务代表回复方式 4.Internet电话方式 第三节第三节 呼叫中心的管理呼叫中心的管理 一、提高呼叫中心客户服务满意度 客户是公司最重要的资产，提高客户满意度是客户管理的重要内容，而呼叫中心是客户服务的一个重要窗口。1客服中心客户满意的组成要素 2客户对客服中心的期望3提高客服中心客户满意度的措施二、呼叫中心话术设计1标准话术可不可以违背标准话术可不可以违背2标准话术的变更标准话术的变更3标准话术不是一成不变的标准话术不是一成不变的第三节第三节 呼叫中心的管理呼叫中心的管理 三、克服呼叫中心沟通障碍的方法在与客户沟通的过程中，由于受个人层面、组织层面和程序层面等方面因素的影在与客户

157、沟通的过程中，由于受个人层面、组织层面和程序层面等方面因素的影响，常常会出现沟通障碍，影响沟通效果。响，常常会出现沟通障碍，影响沟通效果。（一）克服个人层面中的沟通障碍（一）克服个人层面中的沟通障碍（二）克服组织层面中的沟通障碍（二）克服组织层面中的沟通障碍（三）克服程序层面中的沟通障碍（三）克服程序层面中的沟通障碍（四）克服沟通中存在的障碍时的要点（四）克服沟通中存在的障碍时的要点第三节第三节 呼叫中心的管理呼叫中心的管理 四、呼叫中心管理工作流程（一）呼叫中心呼入业务工作流程（一）呼叫中心呼入业务工作流程呼入业务流程分为自动和人工两种，人工流程是主要包括用户呼入、接人工座席、呼入业务流程分

158、为自动和人工两种，人工流程是主要包括用户呼入、接人工座席、座席员问候客户、询问服务内容、提供相应服务、问题解决、登记呼叫内容、结座席员问候客户、询问服务内容、提供相应服务、问题解决、登记呼叫内容、结束等环节。束等环节。第三节第三节 呼叫中心的管理呼叫中心的管理 四、呼叫中心管理工作流程（二）呼叫中心呼出业务工作流程第三节第三节 呼叫中心的管理呼叫中心的管理 五、呼叫中心管理工作表单（一）呼入记录表（一）呼入记录表（二）呼出记录表（二）呼出记录表 (三三)部门联系电话表部门联系电话表 (四四)呼叫中心季度统计表呼叫中心季度统计表 (五五)电话记录表电话记录表 (六六)电话访谈计划表电话访谈计划表 (七七)电话通信设备明细表电话通信设备明细表六、呼叫中心管理制度六、呼叫中心管理制度 为更好地发挥呼叫中心的为更好地发挥呼叫中心的作用，提高服务效率和设备的作用，提高服务效率和设备的利用效率，必须制订相应的管利用效率，必须制订相应的管理制度。常用的管理制度有理制度。常用的管理制度有：呼叫中心管理制度、呼叫中心呼叫中心管理制度、呼叫中心人员工作手册、呼叫中心电话人员工作手册、呼叫中心电话服务礼仪标准、呼叫中心设备服务礼仪标准、呼叫中心设备管理制度等。管理制度等。