餐饮服务细节管理

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1、餐饮服务细节管理餐饮服务细节管理 赵迪编辑课件（一）（一） 细节服务的定义细节服务的定义细细节节服服务务：就就是是细细小小的的环环节节或或情情节节，服服务务是是一一条条链链，细细节节服服务务就就是是由由诸多环节和细节组成，构成了服务的全过程。诸多环节和细节组成，构成了服务的全过程。餐餐饮饮服服务务的的构构成成要要素素细细致致，琐琐碎碎，所所以以要要让让客客人人对对服服务务满满意意，就就要要做做精精心心的的准准备备，严严格格按按照照服服务务流流程程规规范范为为客客人人服服务务，细细致致的的观观察察各各个个环环节，抓住细节，关注客人的需求和心理，灵活应对。节，抓住细节，关注客人的需求和心理，灵活应

2、对。 细细节节服服务务强强调调用用心心为为客客人人服服务务，要要求求充充分分理理解解客客人人的的心心态态，细细心心观观察察客客人人的的举举动动，耐耐心心倾倾听听客客人人的的要要求求，真真诚诚提提供供亲亲切切的的服服务务，注注重重服服务务过程中的情感交流，真正体现出对客人的重视过程中的情感交流，真正体现出对客人的重视。编辑课件（二）（二）细节服务理念细节服务理念指指服服务务员员在在为为就就餐餐客客人人服服务务的的过过程程中中所所产产生生的的思思维维和和指指导导服服务务员员根根据据客人需要提供灵活细致的服务时的意识。客人需要提供灵活细致的服务时的意识。细细节节服服务务理理念念的的核核心心就就是是“

3、朋朋友友、平平等等”。在在为为客客人人提提供供服服务务的的时时候候，要要把把客客人人当当作作朋朋友友，尽尽自自己己最最大大努努力力根根据据客客人人的的具具体体需需要要提提供供细细致致的的服服务务，以以平平等等的的心心态态看看待待服服务务，服服务务员员与与客客人人之之间间只只是是角角色色不不同同，但但处于平等地位。处于平等地位。编辑课件细节服务案例细节服务案例编辑课件（三）（三） 细节服务的特点细节服务的特点细细节节服服务务要要提提供供细细致致入入微微的的服服务务，它它的的出出现现是是不不固固定定的的，而而且且不不是服务员事前可以预料的是服务员事前可以预料的。1. 1. 无形性无形性 2. 2.

4、 灵活性灵活性3. 3. 全面性全面性4. 4. 短暂性短暂性5. 5. 突发性突发性 编辑课件（三）（三） 细节服务的特点细节服务的特点 1. 1. 无形性无形性 服服务务是是触触摸摸不不到到，无无法法用用具具体体事事物物或或量量化化来来描描述述、体体现现，而而且且，任任何何一一次次餐餐饮饮服服务务的的生生命命周周期期都都很很短短暂暂、有有限限，只只能能通通过过顾顾客客亲亲临临餐餐厅厅享享受受美美味味佳佳肴肴后后的的心心理理满满足足程程度度来来评评定定服服务务质质量量的的优优劣劣。所所以以服服务务员员必必须须接接受受专专业业、灵灵活活的的服服务务训训练练，有有效效应应对对不不同同类类型型的的

5、顾顾客客，向向他他们们提提供最适合的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。供最适合的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。 2. 2. 灵活性灵活性 顾顾客客来来自自不不同同民民族族、不不同同国国家家地地区区，处处于于不不同同层层次次，文文化化背背景景不不同同，他他们们有有着着不不同同的的年年龄龄、不不同同的的职职业业、不不同同的的思思想想意意识识和和道道德德观观念念，并并且且有有不不同同的的宗宗教教信信仰仰、风风俗俗礼礼仪仪、饮饮食食习习惯惯、生生活活禁禁忌忌和和就就餐餐目目的的、就就餐餐心心理理以以及及不不同同的的性性情情、口口味味偏偏好好等等。于于是是，不不同同的的客客人人会会在在就就餐餐过

6、过程程中中有有着着不不同同的的需需求求。这这样样，服服务务人人员员要要灵灵活活的的为为不不同同的的顾顾客客提提供供服务。服务。编辑课件（三）（三） 细节服务的特点细节服务的特点 3. 3. 全面性全面性 由由于于细细节节服服务务没没有有规规律律可可循循，所所以以需需要要服服务务员员在在客客人人的的整整个个用用餐餐过过程程中中提提供供全全面面的的服服务务，观观察察到到每每一一个个细细节节。如如果果漏漏掉掉一一个个细细节节，造造成成顾顾客的不满意，那么当天的服务是不成功的。客的不满意，那么当天的服务是不成功的。4. 4. 短暂性短暂性 细细节节服服务务根根据据客客人人的的具具体体要要求求提提供供，

7、每每一一个个细细节节服服务务都都不不会会持持续续很很久久，客客人人的的突突发发要要求求得得到到了了解解决决，这这项项细细节节服服务务就就结结束束了了。所所以以，细细节节服服务是短暂的。务是短暂的。5. 5. 突发性突发性 细细节节服服务务是是为为客客人人提提供供他他所所需需要要的的临临时时的的突突发发的的服服务务，每每一一位位客客人人所所需要的细节服务不同，是任何一个人不可预料的。需要的细节服务不同，是任何一个人不可预料的。编辑课件（四）（四） 餐饮注重细节服务的对策餐饮注重细节服务的对策 （一） 树立细节服务的观念，加强教育（二） 仔细研究，确认细节服务标准与要求（三） 完善企业的管理制度，

8、规范推行细节服务编辑课件（四）（四） 餐饮注重细节服务的对策餐饮注重细节服务的对策 （一）（一） 树立细节服务的观念，加强教育树立细节服务的观念，加强教育餐餐饮饮服服务务人人员员要要加加强强自自己己对对岗岗位位职职责责的的认认识识，真真正正的的把把它它当当作作自自己己的的朋朋友友，投投入入全全部部热热情情去去面面对对，认认识识细细节节服服务务的的重重要要性性，同同时时需需要要加加强强对员工的教育，从思想意识上树立细节服务的观念。对员工的教育，从思想意识上树立细节服务的观念。（二）（二） 仔细研究，确认细节服务标准与要求仔细研究，确认细节服务标准与要求在在日日常常的的服服务务中中，每每个个服服务

9、务员员都都会会遇遇到到各各种种各各样样的的客客人人，不不同同的的客客人人会会出出现现不不同同的的需需求求，服服务务人人员员要要及及时时将将这这些些需需要要服服务务的的细细节节记记录录下下来来，经经过过部部门门仔仔细细研研究究，揣揣摩摩客客人人心心理理，调调查查市市场场需需求求，制制定定符符合合细细节节服服务务的的标标准准和和要要求求，不不断断的的规规范范和和完完善善，来来指指导导服服务务员员的的服服务务，让让服服务务更更具具说说服服力力。细细节节服服务务是是灵灵活活的的，但但灵灵活活也也是是在在规规范范的的基基础础之之上上。所所以以，在在现现代代的的餐餐饮饮服服务务中中，餐餐饮饮企企业业的的从

10、从业业人人员员不不可可以以应应付付前前来来用用餐餐的的客客人人，而而是是用用心心提提供供服服务务，将将细细节节之之处处经经过过研研究究讨讨论论，反反复复试试验验、协商，制定细节服务的标准和要求，指引服务员更好的服务。协商，制定细节服务的标准和要求，指引服务员更好的服务。 编辑课件（四）（四） 餐饮注重细节服务的对策餐饮注重细节服务的对策 （三）（三） 完善企业的管理制度，规范推行细节服务完善企业的管理制度，规范推行细节服务餐餐厅厅服服务务规规程程应应以以高高起起点点、高高需需求求、高高标标准准来来制制定定，根根据据市市场场的的需需求求，餐餐厅厅的的特特点点、经经营营特特色色以以及及服服务务项项

11、目目等等来来制制定定一一套套适适合合本本店店的的服服务务规规程程，同同时时制制定定出出各各项项工工作作的的操操作作规规程程与与检检查查考考核核制制度度，用用服服务务规规程程来来统统一一工工作作，确确保保各各项项工工作作的的有有机机结结合合及及顺顺利利开开展展，使使得得服服务务员员的的细细节节服服务务有有章章可可循循。同同时时这这也也是是一一项项监监督督的的制制度度，定定期期进进行行餐餐厅厅服服务务质质量量的的监监督督与与检检查查是是餐餐厅厅服服务务员员管管理理的的一一个个行行业业有有效效的的手手段段和和方方法法。通通过过监监督督与与检检查查，可可以以端端正正员员工工的的服服务务态态度度、提提高

12、高员员工工的的服服务务意意识识，提提高高服服务务质质量量，还还可可以以调调动动员员工工工工作作的的积积极极性性，促促进进餐餐厅厅在在激激烈烈的的市市场场竞竞争中生存和发展。争中生存和发展。编辑课件(五五) 细节管理细节管理海海尔尔的的管管理理层层常常说说一一句句话话：“要要让让时时针针走走得得准准，必必须须控控制制好好秒秒针针的的运运行行”。这这句句话话说说明明细细节节管管理理的的重重要要性性。只只注注重重大大的的方方面面，而而忽忽视视小小的的环环节节，放放任任的的最最后后结结果果就就是是 “千千力力之之堤堤，溃溃于于蚁蚁穴穴”。海海尔尔能能够够创创出出世世界界知知名名的的国国际际品品牌牌，其

13、其企企业管理从未放弃过小的细节业管理从未放弃过小的细节细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。 如如果果说说管管理理的的一一般般法法则则是是科科学学，那那么么对对细细节节的的管管理理就就是是艺艺术术，企企业业处处理理细细节节的的能能力力就就形形成成企企业业管管理理的的能能力力。白白沙沙提提倡倡“简简单单管管理理”，但但其其“简简单单管管理理”绝绝不不是是粗粗糙糙管管理理，更更不不是是不不要要管管理理，而而是是每每一一个个细细节节都都已已经经成成为为日日常常规规范范行行动动的的一一部部分分，无无须须刻刻意意将将其其管管理理。“简简单单管管理理”的的前前提提是是“找找出出规规律律”，构构建建一一个个有有效效的的体体制制，将将所所有有的的细细节节都都置置于于直直接接或或间间接接的的控控制制之之中中。可可以以说说，简简单单管管理理是是细节管理发展到极致的结果。细节管理发展到极致的结果。编辑课件谢谢 谢谢 大大 家！家！编辑课件