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1、 营销口才训练营销口才训练 主讲教师：王正斌主讲教师：王正斌 营销口才训练l教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧l教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的根本原教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的根本原那么那么l教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧l教学方法：讲授、训练教学方法：讲授、训练l教学时数：教学时数：3学时学时l教学过程：教学过程：导言导言l 营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场竞争，在市场调查论证的根底上，采用人员或非人员广告推销、活动促销、效劳促销形式所进行的促进产品、
2、商品销售流通的专门活动。西方企业家说：“没有推销，就没有企业。可见，营销对于企业是多么的重要。l 口才是人生财富的起源，是一辈子的财富。有人说“口才是金、“口才是宝。市场营销人员无人不知“一言兴商、“一语千金的道理；做成生意最需要的是好口才，营销的奇迹80是由口才创造的。因此，掌握营销口才至关重要。一、营销口才的概念一、营销口才的概念l 营销口才，是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购置行动。二、营销口才
3、的作用二、营销口才的作用 人员推销既是一种最古老、最简单的销售方法，也是现代营销中特别有效的方法。人员推销具有其他推销方式无可比较的优势和特点，就是人与人之间接触，用语言沟通所产生的特别效应。其作用明显地表现在一下几个方面： 营销口才的作用营销口才的作用l1.是企业和客户之间的联系纽带。帮助顾客认是企业和客户之间的联系纽带。帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主。的买主。l2.针对性强，工作弹性比较大。可以直接对顾针对性强，工作弹性比较大。可以直接对顾客进行
4、预测分析、确定重点对象、进行面对面客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立即购置的缺乏。即购置的缺乏。l3.有利于提高销售业绩。可以使推销员独立地、有利于提高销售业绩。可以使推销员独立地、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。标。营销口才的作用续营销口才的作用续l “顾客就是上帝。企业的宗旨就是要让顾客满意且忠诚。“满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户一定是满意的客户。因此，企业经营者必须意识到，只有培养、选用能说会道的高级人才去开发市场、促进销售，才能占领市场、扩大市场，
5、企业才能做到“生命之树常青。推销人员力求提供客户满意的效劳，防止客户流失，让更多的客户成为回头客；牢固树立起良好的效劳品牌，使企业财源滚滚，从而迅速成长壮大。营销口才的作用续营销口才的作用续l例如，在送别顾客时，效劳员说：例如，在送别顾客时，效劳员说：“先先生，吃了我们的火锅还满意吧？如果满生，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意，欢送您全家人也来尝一次，花钱不意，欢送您全家人也来尝一次，花钱不多，到这里过一个快乐的周末吧。多，到这里过一个快乐的周末吧。l这种充满人情味的推销语言，就容易使这种充满人情味的推销语言，就容易使人满意。即使顾客消费结束，付款结了人满意。即使顾客消费结束，付款结了账，也要
6、用标准效劳语言送客，给顾客账，也要用标准效劳语言送客，给顾客留下良好的印象。这就有可能使顾客成留下良好的印象。这就有可能使顾客成为为“回头客。回头客。营销口才的作用续案例比较营销口才的作用续案例比较l案例1：l老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可以节省几个小时的时间。“老兄，我们的产品才是真正一流货色。尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！老马认为这样就等于给了他进一步介绍产品的时机。于是，他就
7、开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。 营销口才的作用续案例比较营销口才的作用续案例比较l案例案例2：一位家庭主妇走进一个家电商店。她：一位家庭主妇走进一个家电商店。她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。于是她向店员询问：于是她向店员询问：“我该买大一点的比较好我该买大一点的比较好呢，还是小一点的？呢，还是小一点的？l有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告诉她说：诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，
8、甚至可以将可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到快爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到快乐的。于是，那位顾客点头做出决定：乐的。于是，那位顾客点头做出决定：“是是啊，那我就买这一台了。啊，那我就买这一台了。案例比较案例比较l点评分析：老马的产品质量很好，为什点评分析：老马的产品质量很好，为什么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖不出去。不出去。l卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品
9、，卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品，并真诚为对方着想，宣传商品的种种好并真诚为对方着想，宣传商品的种种好处，这样就打动了顾客的心，使她产生处，这样就打动了顾客的心，使她产生了购置的欲望。了购置的欲望。三、营销语言的根本原那么三、营销语言的根本原那么l 视顾客为朋友和熟人，想方设法让效劳用语做到贴心、自然，令人愉悦，这是营销语言的根本出发点。l1.顾客中心原那么l 设身处地为对方着想，急顾客之所需。主动说明顾客购置某种东西所带来的好处。对这些好处做详细、生动、准确的描述，才是引导顾客购置商品的关键。“如果是我，为什么要买这个东西呢？这样换位思考，就能达成顾客所期望的目标，满足顾客的需要 。这就是
10、顾客中心原那么。三、营销语言的根本原那么续三、营销语言的根本原那么续 2.倾听原那么 “三分说，七分听，这是人际交谈根本原理倾听原那么在推销语言中的运用。在推销商品时，既要“观其色，还要“听其言。除了观察对方的表情和态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察对方的真正意图和打算。要找出双方的共同点，表示理解对方的观点，并要扮演比较恰当、适中的角色，向顾客推销商品。三、营销语言的根本原那么续三、营销语言的根本原那么续l 3.禁忌语原那么l 在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择表达正面意思的词，选择积极的用词与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语气，尽量防止使人丧气的说法。例如：l“很抱歉让您久
11、等了。负面词“谢谢您的耐心等待。积极的说法l“问题是那种产品都卖完了。“由于需求很多，送货暂时没有接上。l“我不能给你他的我不能给你他的 号码！号码！ “您是否向他本您是否向他本人询问他的人询问他的 号码？号码？l“我不想给你错误的建议。我不想给你错误的建议。“我想给你正确我想给你正确的建议。的建议。l“你叫什么名字？你叫什么名字？“请问，我可以知道你的请问，我可以知道你的名字吗？名字吗？l“如果你需要我们的帮助，你必须如果你需要我们的帮助，你必须“我我愿意帮助你，但首先我需要愿意帮助你，但首先我需要l“你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。“也许我说也许我说的不够清楚，请允许我
12、再解释一下。的不够清楚，请允许我再解释一下。三、营销语言的根本原那么续三、营销语言的根本原那么续 4.“低褒微感原那么“低，就是低调，态度谦恭，和蔼平易，尊重顾客。“褒是表扬赞美。推销商品时要多说赞美的话语。“感是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。如“谢谢您，这是我们公司的发票，请收好。“谢谢您，我马上就通知公司。 “谢谢您，正好是元。“微是微笑。营业员要常带微笑，给顾客带来好的心情。四、让顾客接受自己的方法四、让顾客接受自己的方法l 1.主动接近顾客l 推销人员设法主动接近顾客，使自己从“不速之客变成受欢送的人。初次接触顾客，选择恰当时机和话题是决定成败的关键。l 广交朋友是获取信息、打入市场、推
13、销商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关键，要建立真正的友谊，必须做到以下几点。四、让顾客接受自己的方法续四、让顾客接受自己的方法续l 1主动热情，乐于助人。时不时表达关主动热情，乐于助人。时不时表达关切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时抱切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时抱佛脚，用得着的时候才想起对方。佛脚，用得着的时候才想起对方。 l 2宽宏大量。在保证企业利益不受损失宽宏大量。在保证企业利益不受损失的情况下，宽宏大量，给人留下公正、大方、的情况下，宽宏大量，给人留下公正、大方、讲理、可深交的印象。讲理、可深交的印象。l 3守口如瓶。对顾客的事情守口如瓶，守口如瓶。对顾客的事情守口如
14、瓶，不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完全可以信赖。全可以信赖。四、让顾客接受自己的方法续四、让顾客接受自己的方法续l 2.争取顾客的好感l 可采用两种方式：l1效劳式。提供资料，介绍产品，结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论，供顾客购置决策参考。l2交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他的经营之道：的经营之道：“您以为我是怎么去推销那些种类您以为我是怎么去推销那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户繁多的保险商品的啊？我的客户90都没有时间都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望真正
15、去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替他们规划，所以呢，对我而言，我从来不化大量他们规划，所以呢，对我而言，我从来不化大量的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。格。四、让顾客接受自己的方法续四、让顾客接受自己的方法续l 3.接近顾客的方式接近顾客的方式6种种l 1陌生拜访法：直接登门拜访完陌生拜访法：直接登门拜访完全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。l
16、 2缘故法：即因亲友、邻里、同缘故法：即因亲友、邻里、同学等社会关系，开展成为业务关系。学等社会关系，开展成为业务关系。l 3介绍法：利用关系网，滚雪球介绍法：利用关系网，滚雪球式地扩大营销空间。式地扩大营销空间。l4通信法：通过书信交谈，与潜在客通信法：通过书信交谈，与潜在客户结为知己，创造与顾客面谈的时机。户结为知己，创造与顾客面谈的时机。l5咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧释疑。释疑。l6 约谈法：省时、便捷。要讲究礼约谈法：省时、便捷。要讲究礼节礼貌，通过节礼貌，通过 传达出自己的音容笑貌、传达出自己的音容笑貌、热情和修养。热情和修养。四、让顾客接受自己的方
17、法续四、让顾客接受自己的方法续l4.接近话语接近话语l l 专业营销中，初次面对客户时的话专业营销中，初次面对客户时的话语，至关重要，成为专业的接近话语。语，至关重要，成为专业的接近话语。通常是在礼貌用语之后，以轻松愉快的通常是在礼貌用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客；一两句赞语言方式开始接近潜在顾客；一两句赞美或略带幽默的话语，那么可以很快缩美或略带幽默的话语，那么可以很快缩短与准客户的距离。短与准客户的距离。四、让顾客接受自己的方法续四、让顾客接受自己的方法续l接近话语实例：接近话语实例：l一位业务员这样接近客户：一位业务员这样接近客户：l业务员：业务员：“先生，您好！先生，您
18、好！l老板：老板：“您是谁？您是谁？l业务员：业务员：“我是我是公司业务员，今天我到贵府，有两件公司业务员，今天我到贵府，有两件事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。l老板：老板：“附近最有名气的老板？附近最有名气的老板？l业务员：业务员：“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。题最好请教您。l老板：老板：“哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题？题？l业务员：业务员：“实不相瞒，事情是这样的实不相瞒，事情是这样的l老板：老板：“站着不方便，请进来说吧。站着
19、不方便，请进来说吧。四、让顾客接受自己的方法续四、让顾客接受自己的方法续l 点评分析：点评分析：l 每个人都渴望别人的重视和赞美，每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，只要说了。因此，只要说“专程来请教您这位附专程来请教您这位附近最有名的近最有名的时，几乎百试不爽，没时，几乎百试不爽，没有人会拒绝。有人会拒绝。四、让顾客接受自己的方法续四、让顾客接受自己的方法续l案例案例3：齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入：齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入推销保险的那年夏天，参加公司组织的旅游会，他在雄推销保险的那年夏天
20、，参加公司组织的旅游会，他在雄谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时，谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时，那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着两那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她推个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她推销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了一销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了一个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直谈个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直谈到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容、范围、收到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容
21、、范围、收入等。那位主妇说，她方案在轻井车站住一宿。第二天入等。那位主妇说，她方案在轻井车站住一宿。第二天坐快车去草津。齐藤先生容许可以为她在轻井车站找旅坐快车去草津。齐藤先生容许可以为她在轻井车站找旅馆。由于轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行的馆。由于轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行的人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常快乐，并人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常快乐，并愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在反愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在反面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈夫，面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈夫，齐藤先生前
22、往她住所。而就在那天，他的推销获得了成齐藤先生前往她住所。而就在那天，他的推销获得了成功。功。四、让顾客接受自己的方法续四、让顾客接受自己的方法续 案例案例4：日本：日本“推销之神原一平接近客户实录推销之神原一平接近客户实录“您好！我是明治保险的原一平。您好！我是明治保险的原一平。“噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨厌保噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨厌保险，所以他们都被我拒绝了。险，所以他们都被我拒绝了。“是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！原一平跟对是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！原一平跟对方开了一个小玩笑，然后一本正经地说：方开了一个小玩笑，然后
23、一本正经地说：“矮个没坏人，再说辣椒矮个没坏人，再说辣椒不是愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就会知道我与那位仁不是愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同。不管如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消失了，兄有何不同。不管如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消失了，彼此也彼此也“心有灵犀了。心有灵犀了。 五、了解需求l 消费者之所以购置产品，是因为受需求的驱使。由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生了需求。不同的购置者对想要的东西有不同的购置动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。五、了解需求续l1.客户的需求与客户的认同l 客户的购置行为
24、源于购置动机，而购置动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以到达一个新的高度。到达一个新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑。销售商提供的产品和售后效劳就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量，目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高那么是软件的需求。销售商了解了客户的需求，就可以有的放矢，有针对性地充分满足客户的需求。五、了解需求续l 分清消费群体，针对不同的客户群，要用不同的语言方式来对待。对待有责任心的男士，不妨讲“如果您对您的太太和孩子有爱心、有责任心的话，不
25、妨选择我们的产品。在生日或是节假日，投一份保送一份爱心，您会意外获得一个好心情，更能加强家人的凝聚力。 如果你面对的是40多岁的女士，就可以说：“当我们老了以后，最难过时，有所安排，还不让孩子们负担，您觉得怎么样？你为对方着想，就能得到对方的认同。五、了解需求续l2.客户的需求与实现销售客户的需求与实现销售l 需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。 客户的需求产生于已经得到的和希望得到的之间的差客户的需求产生于已经得到的和希望得到的之间的差异。了解需求的目的应该是了解和开掘客户的现状与异。了解需求的目的应该是了解和开掘客户的现状与他所期望到达的目标
26、两者之间的差距。只有这个差距他所期望到达的目标两者之间的差距。只有这个差距才是最终促使客户购置某种商品的实质性需求。销售才是最终促使客户购置某种商品的实质性需求。销售人员所提供的产品或售后效劳能够弥补这个差距，方人员所提供的产品或售后效劳能够弥补这个差距，方能顺利实现销售。能顺利实现销售。l 所以，促销的原那么是帮助消费者或客户了解自所以，促销的原那么是帮助消费者或客户了解自己真正需要的是什么，然后努力帮助他们去实现并满己真正需要的是什么，然后努力帮助他们去实现并满足这一需求。同时，设法将产品的各种实际价值提升足这一需求。同时，设法将产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至比他的期望更高
27、的水平。到客户所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。 五、了解需求续l3.沟通供需沟通供需l 销售员和客户的关系表达在两个过程：销售员和客户的关系表达在两个过程：1.销售的销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后效劳；过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后效劳；l2.购置的过程，客户是否购置销售员的产品。可以说，购置的过程，客户是否购置销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购置的过程，客户是否购置产品，销售的过程决定着购置的过程，客户是否购置产品，关键在于销售员的销售工作做得好坏。关键在于销售员的销售工作做得好坏。l 沟通供需，关键在于理解购置动机与找出购置动机。沟通供需，关键在于理
28、解购置动机与找出购置动机。动机决定行为，购置动机是客户购置过程的第一步。动机决定行为，购置动机是客户购置过程的第一步。为此，销售员应全面地找出客户的购置动机，了解客为此，销售员应全面地找出客户的购置动机，了解客户购置动机的强弱。否那么，会让人觉得生硬，因而户购置动机的强弱。否那么，会让人觉得生硬，因而不为所动。例如：不为所动。例如：“请全家人一起来吃一次火锅或水饺，请全家人一起来吃一次火锅或水饺，过一个快乐的周末吧？这样的说法让人深感亲切、过一个快乐的周末吧？这样的说法让人深感亲切、温馨，因而极具诱惑力。温馨，因而极具诱惑力。五、了解需求续l销售员可以通过了解顾客现在的情况、面销售员可以通过了
29、解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔细倾听其答复，就可以掌握顾客真正的仔细倾听其答复，就可以掌握顾客真正的需求。例如超市收银系统的客户需求调查。需求。例如超市收银系统的客户需求调查。l1.相关情况问题。询问潜在客户与自己产相关情况问题。询问潜在客户与自己产品相关的根本问题。比方品相关的根本问题。比方“你们店每月的你们店每月的营销额有好几百万吧？这将有助于大致营销额有好几百万吧？这将有助于大致了解顾客的需求。了解顾客的需求。l2.疑难问题。询问潜在客户觉察到的与疑难问题。询问潜在客户觉察到的与自己问到的根本情况有关的具体问题、自己问到的根
30、本情况有关的具体问题、不满或者困难。比方，不满或者困难。比方，“销售顶峰期间顾销售顶峰期间顾客付款等待时间长不长？通过询问疑客付款等待时间长不长？通过询问疑难问题，能够计算了解潜在客户所面临难问题，能够计算了解潜在客户所面临的或亟待解决的问题，也有助于潜在顾的或亟待解决的问题，也有助于潜在顾客认清自己的问题所在和明确需求，进客认清自己的问题所在和明确需求，进而激发他们解决问题的欲望。而激发他们解决问题的欲望。l3.暗示性问题。询问潜在顾客存在问题暗示性问题。询问潜在顾客存在问题的内在含义，或者这些问题对其家庭、的内在含义，或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，日常生活和工作
31、产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光临。暗示性问题能够在潜移默化次光临。暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激问题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购置欲望。发潜在顾客的购置欲望。l4.需求确认问题。询问潜在顾客是否有重要或者明确的需需求确认问题。询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比方，求。比方，“如果有一套系统能够缩短付款时间如果有一套系统能够缩短付款时间50，想，想不想看看？如果答复是肯定的，说明这一需求对潜在不想看看？如果答复是肯
32、定的，说明这一需求对潜在顾客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便顾客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便进一步开掘潜在顾客的其他需求。如果答复是否认的，进一步开掘潜在顾客的其他需求。如果答复是否认的，说明这一需求对顾客而言无足轻重，但仍可以继续从其说明这一需求对顾客而言无足轻重，但仍可以继续从其他疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾他疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾客的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，客的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的利益才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的
33、利益和潜在顾客的特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，和潜在顾客的特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。l可以采用以下方式提问：可以采用以下方式提问：l1采用开放式提问。让顾客用自己的语言来采用开放式提问。让顾客用自己的语言来答复和解释销售人员的提问。例如，销售人员可答复和解释销售人员的提问。例如，销售人员可以这样询问顾客：以这样询问顾客：“产品在使用过程中感觉如何产品在使用过程中感觉如何？、？、“您对目前的产品有哪些不满意的地方？您对目前的产品有哪些不满意的地方？以开放式询问顾客并耐心等待，或用鼓励的语以
34、开放式询问顾客并耐心等待，或用鼓励的语言让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与言让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与性。这样，自己获取的信息也就比较多。为了获性。这样，自己获取的信息也就比较多。为了获得更新型的材料或使讨论继续下去，进行开放式得更新型的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的优先顺序。情和原因，知道需求的优先顺序。 2采用封闭式提问。让顾客在固定选项中简单采用封闭式提问。让顾客在固定选项中简单的
35、答复的答复“是或是或“不是。例如，不是。例如，“对您是对您是否重要，否重要，“您是否在寻找您是否在寻找封闭式提问特封闭式提问特别有利于将顾客引向一个具体的话题。别有利于将顾客引向一个具体的话题。 两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果顾客的需求不够明确，要设法追问清楚。如果不顾客的需求不够明确，要设法追问清楚。如果不能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的感觉。感觉。 l案例案例5：提问方式比较：提问方式比较l下面是市场调查中的两
36、组提问。下面是市场调查中的两组提问。l第一组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一第一组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次答复：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次答复：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次答复：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？次答复：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？第三次答复：没有了。第三次答复：没有了。l第二组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一第二组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次答复：不好喝。追问一：您说的次答复：不好喝。追问一：您说的“不好喝是指什么不好喝是指什么呢？第二次答复：太甜了，有些腻。追问二：除了太
37、甜呢？第二次答复：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次答复：了、有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次答复：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次答复：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次答复：颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五次答复：没有了。五次答复：没有了。l案例案例5点评分析：点评分析：l第一组是封闭式提问，顾客只做了简单第一组是封闭式提问，顾客只做了简单的否认式答复，内容不具体。的否认式答复，内容不具体。l第二组是开放式提问，顾客不久答复了第二组是开放式提问，顾客不久答复
38、了“怎么样，而且答复了怎么样，而且答复了“为什么，为什么，内容具体详尽，信息量大，有利于商家内容具体详尽，信息量大，有利于商家或厂家改进工作，提高产品质量，满足或厂家改进工作，提高产品质量，满足市场需求。市场需求。l案例案例6：l李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不太好，李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿媳妇的营养一定要加强。媳妇的营养一定要加强。l想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客
39、来，马上热情地招呼：马上热情地招呼：“新上市的李子，要不要？李老太看了看，新上市的李子，要不要？李老太看了看，问到：问到：“这李子怎么样？王老板马上说：这李子怎么样？王老板马上说：“我的李子个大味儿我的李子个大味儿甜，您老来二斤？李老太左摸摸，右看看，李子确实是又大甜，您老来二斤？李老太左摸摸，右看看，李子确实是又大又红，李老太却摇摇头说：又红，李老太却摇摇头说：“我再转转。我再转转。l李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面带喜色，肯定李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面带喜色，肯定家有喜事，便问道：家有喜事，便问道：“老太太，什么事这么快乐？李老太乐老太太，什么事这么快乐？李老太乐
40、呵呵地说：呵呵地说：“就要抱孙子了，能不快乐吗？张老板马上说：就要抱孙子了，能不快乐吗？张老板马上说：“恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？“都俩月了。李老太笑都俩月了。李老太笑得合不拢嘴。得合不拢嘴。“那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧？那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧？“是是啊！是啊！这两天就想吃酸的。张老板顺势说道：啊！是啊！这两天就想吃酸的。张老板顺势说道：“我这个我这个李子够酸，而且很有营养，您儿媳妇吃了，一准给您生个胖大李子够酸，而且很有营养，您儿媳妇吃了，一准给您生个胖大小子。小子。“是吗？那给我来两斤。李老太快乐地买了李子，是吗？那给我来两斤。李老太快乐地买了
41、李子，哼着小曲回家了。哼着小曲回家了。l案例案例6点评分析：点评分析：l王老板的李子又大又红又甜，为什么老王老板的李子又大又红又甜，为什么老太太不买？因为王老板一心想着卖李子，太太不买？因为王老板一心想着卖李子，却没有考虑对方的需求。却没有考虑对方的需求。l张老板为什么把李子卖出去了呢？因为张老板为什么把李子卖出去了呢？因为他善于察言观色，投其所好，满足了老他善于察言观色，投其所好，满足了老太太儿媳想吃酸东西、自己急着抱孙子太太儿媳想吃酸东西、自己急着抱孙子的心理需求。的心理需求。六、销售语言技巧六、销售语言技巧l 在销售过程中，销售人员需要灵活运用销售语言技巧，向客户介绍产品或效劳等方面的情
42、况，以便成功地促使顾客决定购置或消费。而当销售过程中顾客有异议时，恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、缩小或化解分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不至于引起对方的不良反响。想客户之所想，帮助客户得到更多、更好的效劳。经营者就会发现，顾客不仅仅只是满意，而很有可能成为“铁定的回头客。六、销售语言技巧续六、销售语言技巧续l 一销售陈述l 销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行产品或效劳方面的清晰而简明的介绍。其目的在于以下三个方面：l1.让客户清晰地了解自己的需求。销售人员应适时且及时地找出其购置动机，为下一步的销售陈述做铺垫。l2
43、.创造消费、享受的气氛，让客户有满足的感觉。当客户有了购置的动机后，往往需要咨询相关的商品、技术原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员应积极、主动地充当专家的角色，为顾客做产品介绍、评估和提供相关效劳。这种销售陈述，是销售过程的核心局部。 六、销售语言技巧续六、销售语言技巧续l3.通过销售陈述化解客户异议，进入购置程序，实现商品销售。销售陈述讲得好，将对促进顾客愉快消费产生重要影响。l例如，“这种 机目前的速度已经到达12秒一张了。这样纯性能的说明叫人难以感觉到什么直接的好处。如果换一种说法，“使用这种 机，每传送一张，在市内可以节省1元钱的费用，在市外那么可以节省2元。这就让客户直
44、接体验到新产品带来的可喜价值，具有显著的促销作用。六、销售语言技巧续六、销售语言技巧续l二理解顾客异议二理解顾客异议l1.所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质是所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质是客户对于产品或效劳的不满意。客户对产品或客户对于产品或效劳的不满意。客户对产品或效劳提出异议，这是很常见的。客户表达异议效劳提出异议，这是很常见的。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的
45、。但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见。客户的异议往往如同冰山，异议本身只意见。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一局部，真正的是客户全部意思表达中很小的一局部，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的局部，需要销异议是客户隐藏起来的那更大的局部，需要销售人员去进行深入开掘。售人员去进行深入开掘。六、销售语言技巧续六、销售语言技巧续l 2.理解异议l 异议的存在和积累往往造成交易的失败。只有正确理解争议，才能顺利化解异议，进而解释客户的疑惑，化解客户的不满。l 从顾客方面看，有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识，
46、没有认识与发现自己新的需要，还是固守原来的购置内容、对象、方式，因而对新事物提出异议；有的客户由于缺乏支付能力，而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议，等等。l 从销售方面来说，有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距，有的异议是因为商品定价不稳定，有的异议那么是因为推销效劳的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。那么，作为销售人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？l 解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立“顾客是上帝的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解他们提出异议的合理性和客观性，从而更加欢送顾客的批评意见，以改进自己的效劳，化解
47、顾客的不满和抱怨。 六、销售语言技巧续六、销售语言技巧续l 三化解异议的语言方式l 面对顾客的挑剔和不满，聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购置自己的产品时有愉快的心情。l 1.劝说式l 当遇到顾客坚决的异议时，优秀的销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售。可能选择暂时搁置的处理方法，但这仅仅是一种缓兵之计，还需要积极探明顾客的真实需求，依循“顾客中心原理来争取解决问题。而平庸的销售人员那么往往是坚持己见，这就会导致交易的失败，要不然就走另一个极端让步太多而最终导致卖方利益大大受损。六、销售语言技巧续六、销售语言技巧
48、续l 2.竞争式l 竞争型的销售员着眼于最大的利益，主张找到问题，即客户的真正利益所在，然后加以消除。但往往因为客户也坚持最大的利益，最终可能由于双方利益的严重冲突而导致交易的失败，甚至永远失去客户。l 3.合作式l 通常主张双方共同协商找到解决问题的方法，从而克服异议。合作型的销售人员更注重考虑双方共同的利益，采用双方都能接受的、较为妥善的方法解决分歧，共同获得最大的利益，到达“双赢。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。六、销售语言技巧续六、销售语言技巧续l案例案例7：l在家电商场，一个中年男顾客盯住
49、一台大彩电在家电商场，一个中年男顾客盯住一台大彩电看了又看。营业员含笑走上前去。看了又看。营业员含笑走上前去。l营业员：营业员：“喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比去年廉价了近千元去年廉价了近千元l顾客：顾客：“色彩、声音都不错，就是太大了，跟色彩、声音都不错，就是太大了，跟我房间不相配。我房间不相配。l营业员：营业员：“哎呀先生，现在住房改革，房间可哎呀先生，现在住房改革，房间可以由小变大，电视机就不能由小变大？现在时以由小变大，电视机就不能由小变大？现在时兴大屏幕，将来配卡拉兴大屏幕，将来配卡拉OK、影碟机就不用再换、影碟机就不用再换大的了。买大的好，一次到位，反
50、而节省钞票大的了。买大的好，一次到位，反而节省钞票六、销售语言技巧续六、销售语言技巧续l案例案例8：有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他能卖：有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他能卖几双。朋友请教做生意的诀窍，他笑了笑说：几双。朋友请教做生意的诀窍，他笑了笑说：“有些顾客有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣，到处找毛病，把你的到你这里来买鞋子，总是东挑西拣，到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好似他们是最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好似他们是这方面的专家。这
51、时，你假设与之争论毫无用处，他们这这方面的专家。这时，你假设与之争论毫无用处，他们这样评论，只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你样评论，只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你可以恭维对方确实眼光独特，很会挑选，自己的皮鞋确实可以恭维对方确实眼光独特，很会挑选，自己的皮鞋确实有缺乏之处，如式样不新潮，鞋底不是牛筋底，不能踩出有缺乏之处，如式样不新潮，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过较稳罢了，但是，柔软也有柔软的好处笃笃的响声，不过较稳罢了，但是，柔软也有柔软的好处你在表示缺乏的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，你在表示缺乏的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是看中的地方
52、，可以使他们动心。顾客花这么大也许这正是看中的地方，可以使他们动心。顾客花这么大心思，不正是说明了其实他们是很喜欢这种鞋子吗？以退心思，不正是说明了其实他们是很喜欢这种鞋子吗？以退为进，既满足了对方的挑剔心理，又能顺利做成生意。为进，既满足了对方的挑剔心理，又能顺利做成生意。课堂情景训练课堂情景训练l1.有家坐落在旅游名胜地国际机场出口有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远的三星级酒店，常常会遇到因飞处不远的三星级酒店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走的客人。机晚点而没有被接机者接走的客人。l 这天，下着滂沱大雨。有几位客这天，下着滂沱大雨。有几位客人预订了市中心人预订了市中心四星级酒店
53、的客房，四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，几位客人就来到了这客车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店大堂等候。面对这几位客人，如家饭店大堂等候。面对这几位客人，如果自己是大堂经理，会如何反响？果自己是大堂经理，会如何反响？ 课堂情景训练课堂情景训练 2.改进接近客户的方式 销售人员：“有人在吗？我是公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打搅您，想要向您请教有关贵店目前使用收银机的事情。 商店老板：“哦，我们店里的收银机有什么毛病吗？ 销售人员：“并不是有什么毛病，我想是否已经到了需要更换的时候。 商店老板：“没有这回事，我们店里的收银机状况很好哇，使用起来还像新的一样，哦，我不想考虑换台新的。 销售人员：“并不是这样哟！对面李老板已经更换了新的收银机呢。 商店老板：“不好意思，让您专程而来，将来再说吧。小结小结 我们学习了营销口才的概念与作用，懂得了让顾客接近自己的方法，理解了营销语言的根本原那么和推销技巧。通过实际训练，今后一定会逐步提高自己的口头表达能力和推销能力。
