《如何做好理赔服务(中级营业)[课件]]》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做好理赔服务(中级营业)[课件]]（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、如何做好理赔服务理赔服务部开讲前言开讲前言不知道交什么资料如何谈判如何申请理赔款理赔难课程思考及目标课程思考及目标为什么要收取保价？为什么要收取保价？货物理赔该如何操作？理赔的流程是什么？货物理赔该如何操作？理赔的流程是什么？索赔时，应指导客户提供哪些理赔资料？索赔时，应指导客户提供哪些理赔资料？理赔结案报销如何操作？理赔结案报销如何操作？收运货物时会有哪些风险，该如何防范？收运货物时会有哪些风险，该如何防范？做好货物风险防范做好货物风险防范4 4货物收运注意事项货物收运注意事项货物收运注意事项货物收运注意事项1 1保价与理赔简介保价与理赔简介2 23 3理赔操作流程介绍理赔操作流程介绍案例：
2、东莞某营业部收运的一票家具货物。开单件数：开单件数：70件保价：保价：100000元，包装情况：包装情况：67件货物只用简单的薄膜缠绕，3件打了木架。异常反馈：异常反馈：货物到达时反馈货物进港破损严重。客户要求索赔：客户要求索赔：85000元什么原因导致货物破损呢？什么原因导致货物破损呢？案例案例案例案例 纸箱：瓦楞纸设计，纸板含水量适中，挺度和耐折度俱佳，内防震动外防戳穿。 纤袋：多层加厚纤袋，防潮、防油污、防散落，为布匹、服装和其他小件货首选“保护伞” 。 木架：松木原料，专业木工纯手工打造，铁钉加固，为易碎、易晃动物品（如机器、电脑等）量身设计。缠绕膜、气泡膜、珍珠棉：新型塑料缓冲材料，
3、质地轻、透明性好，良好的减震性、抗冲击性，是易碎易损货物包装的首选良材。包装注意事项包装注意事项1、货运单一定要让客户签名2、检查货物是否完整3、发番禺、深圳、广州的液晶屏幕类货物必须开单时注明保丢不保损开单应注意事项小结小结小结：小结：事后控制不如事后控制，事中控制不如事中控制，把好收运第一关，事后控制不如事后控制，事中控制不如事中控制，把好收运第一关，可降低客户和公司的损失。可降低客户和公司的损失。开单收运时一定要注意一下几点：开单收运时一定要注意一下几点：1、货运单一定要让客户签名、货运单一定要让客户签名2、检查货物是否完整、检查货物是否完整3、发番禺、深圳、广州的液晶屏幕类货物必须开单
4、时注明保丢不、发番禺、深圳、广州的液晶屏幕类货物必须开单时注明保丢不保损保损做好货物风险防范做好货物风险防范4 4货物收运注意事项货物收运注意事项1 1保价与理赔简介保价与理赔简介保价与理赔简介保价与理赔简介2 23 3理赔操作流程介绍理赔操作流程介绍案例：案例：广州某营业部收运一票品名为化妆品的货物，广州某营业部收运一票品名为化妆品的货物，保价保价30003000元元，发货，发货2828件。件。货物到达后发现少货一件，多次清仓查找未果，货物到达后发现少货一件，多次清仓查找未果，最终客户索赔最终客户索赔1100011000元。元。该客户每单都是保价该客户每单都是保价30003000元，我司每次
5、也都是按元，我司每次也都是按30003000元保价收取保价元保价收取保价费，货物发生异常后，客户索赔金额却很高。费，货物发生异常后，客户索赔金额却很高。案例案例这个保价是什么？给了运费，货坏了就要赔，还保什么价啊？不然收运费做什么？思考思考2 2 2 2、保价依据是什么？、保价依据是什么？、保价依据是什么？、保价依据是什么？1 1 1 1、保价目的是什么？、保价目的是什么？、保价目的是什么？、保价目的是什么？3 3 3 3、保价对新邦的作用？、保价对新邦的作用？、保价对新邦的作用？、保价对新邦的作用？不投保货物：钞票、有价证券、文件、技术资料、金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古玩、字画、邮票、艺
6、术品、稀有金属等难以客观确定保价价值的货物。不投保货物不投保货物货物类型货物类型运输方式运输方式最低收费最低收费保价费率保价费率普货普货城际配送城际配送6 6元（最高可保元（最高可保15001500元）元）4 4长途汽运长途汽运8 8元（最高可保元（最高可保20002000元）元）空运空运1010元（最高可保元（最高可保25002500元）元）4.54.5高出险率货物高出险率货物空运、汽运空运、汽运1010元（最高可保元（最高可保20002000元）元）5 5最高投保最高投保货物货物空运、汽运空运、汽运1010元（最高可保元（最高可保20002000元）元）5 5（限额投保（限额投保30003
7、000元）元）保价收费标准保价收费标准最最高高投投保保的的货物物：卫浴、大理石、玻璃制品、陶瓷制品、地砖、门窗、镜子、酒等货物，工艺品按最低12元/票进行投保且限额投保5000元，红木家具按最低12元/票进行投保且限额投保1万元，发往番禺、深圳的液晶显示屏保丢不保损最高投保货物最高投保货物高高出出险险率率货货物物：指显示器、LED、液晶、电视、家居、展柜、沙发、机器、服装、地毯、电子、热水器、电器、灯、皮具、酒柜、玩具、铝制品、木制品、小提琴、相册、钢琴等货物；高出险率货物高出险率货物2、什么叫骗保？1、什么情况可以理赔？3、如何防止骗保？4、理赔应怎么操作？理赔不能理赔情况不能理赔情况因不可
8、抗力因素（包括但不限于自然灾害、政府行为、战争等社会事件）造成货物损坏、短缺、灭失、污染、变质或延迟交付、无法交付的因货物本身的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失；由托运人故意或过失导致的损失不能理赔情况不能理赔情况由托运人在货物托运过程中的一切间接损失（包括但不限于所托运货物的设计费用、收益、利润、实际用途、特殊商业价值）1、托运货物包装必须良好，如有玻璃、陶瓷、液体、纸等易破物品损坏将不予赔偿。2、外装完好内物受损或品名不符等正常签收，不予理赔小结小结小结：小结：熟悉保价运输的概念熟悉保价运输的概念熟悉不投保货物有哪些，降低公司风险熟悉不投保货物有哪些，降低公司风险熟悉最高投保
9、的货物有哪些，降低公司风险熟悉最高投保的货物有哪些，降低公司风险熟悉哪些货物属于高出险货物，对于高出险率货物，一定要加强包熟悉哪些货物属于高出险货物，对于高出险率货物，一定要加强包装。装。理赔时需确认哪些是不能理赔的现象，并判断是否属于骗保行为理赔时需确认哪些是不能理赔的现象，并判断是否属于骗保行为做好货物风险防范做好货物风险防范4 4货物收运注意事项货物收运注意事项1 1保价与理赔简介保价与理赔简介2 23 3理赔操作流程介绍理赔操作流程介绍理赔操作流程介绍理赔操作流程介绍理赔操作流程理赔操作流程出险与报案资料收集理赔跟进结案理赔四部曲理赔四部曲如何得知是否出险及查看（理赔系统）什么是出险？
10、理赔出险理赔出险 对于单票保价金额超过500万元（含500万元）的货物，部门收运前需向理赔服务部反馈，得到允许后才可以收货。高保价货物备案及保单申请高保价货物备案及保单申请向保险公司投保条件：向保险公司投保条件：1、国际货物单票票保价5000元以上2、汽运单票保价30万元以上(含30万元)3、空运单票保价20万元以上(含20万元)，干货（经过风干晾晒的海产品、调味品、药材等）空运单票保价5万元以上(含5万元)，IT类产品空运单票保价10万元以上(含10万元)1、怎么查看是否有向保险公司投保2、为什么要报案？3、报案的操作方式？报案报案报案报案是否异常签收？是否有出险。资料是否齐全？索赔人是否有
11、索赔权？资料收集前的初核资料收集前的初核索赔金额索赔金额部门协助客户部门协助客户提供的资料提供的资料客户独立提供的客户独立提供的资料资料配合部门配合部门资料收集时资料收集时间节点要求间节点要求索赔金额2000元 索赔函签收单破损图片 /开单部门 到达部门2个工作日索赔金额2000元索赔函 签收单 破损图片货运单 发货清单 总价值证明 检测报告、维修报价单（机器、设备、屏幕、家具等破损，应提供）开单部门 到达部门7个工作日资料收集资料收集汽运：空运：资料收集资料收集- -涉及保险涉及保险只有涉及保险公司涉及保险公司的案件才需收集赔付总则：赔付总则：客户申明价值多少赔付多少定损原则定损原则（1）损
12、失部分影响货物整体使用，按整体货物赔付（2）损失部分不影响货物整体使用，按损失比例进行赔付（3）货物实际损失高于声明保价金额，最高按声明保价金额赔付 ；物实际损失低于声明保价金额，最高按货物实际损失赔付赔付条件：赔付条件：足额投保，手续齐全a、理赔资料齐全；b、异常签收单c、发货之日起2个月内提交齐全索赔资料。赔付总则赔付总则支付原则支付原则手续齐全赔款手续齐全赔款赔付类型20002000500050001000010000现金支出差额优惠劵支出现金支出差额优惠劵支出现金支出差额优惠劵支出现金支出差额优惠劵支出外包装破损内物完好0%100%0%100%0%100%0%100%外包装破损内物破损
13、30%130%40%120%50%120%50%120%包装不合格30%100%40%100%50%100%50%100%丢失30%150%40%120%50%120%50%120%定损原则及案例定损原则及案例包装破损，内物没问题，应赔付多少？根据客户的包装价格赔付对等的优惠劵货值5000元，保价5000元。包装破损，内物破损但可以进行维修，客户向我司索赔2000元维修费用，应赔付多少？ 赔付30%的现金+130%的优惠劵=2000*0.3+（2000-600）*1.3=2420定损原则及案例定损原则及案例50寸液晶电视保价5000元，货值6000元，无打木架导致货物变形报废无法使用，客户向我
14、司索赔6000元，应赔付多少？ 赔付40%的现金+100%的优惠劵=5000*0.4+（5000-2000）*1=5000货值3000元，保价2000元。包装破损，内物4小件丢失1件，客户向我司索赔2000元，应赔付多少？ 在保价内赔付，故计算为2000/4*1=750元 赔付30%的现金+150%的优惠劵=750*0.3+（750-225）*1.5=1012.5案例：客户张先生在广州某营业部发货3箱手机去北京，每箱有40部苹果5S手机。保价300000元，货物总价值600000元。但是货物到达后，发现有1箱破损，丢失了10部手机。问题1、如果你是到达部门员工，你会怎么做？收货人在签收单上备注
15、“收货110部，丢失10部手机”。张先生随即向营业部门提出索赔50000元，并按部门要求提交了齐全的理赔资料。问题2、张先生需要提交哪些理赔资料？问题3、按理赔原则，此次丢货正常理赔金额是多少？定损原则及案例定损原则及案例谈判技巧谈判技巧从资料收集方面洽谈（漏洞方面）从资料收集方面洽谈（漏洞方面）货物实际损失（货物自身特性）货物实际损失（货物自身特性）从从保险法保险法方面洽谈（非新邦条例）方面洽谈（非新邦条例）从法律法规方面洽谈（如涉及打官司）从法律法规方面洽谈（如涉及打官司）公司运作质量不断提升公司运作质量不断提升从长期合作方面洽谈从长期合作方面洽谈学会学会“借力借力”洽谈洽谈申请运用权限申
16、请运用权限理赔结案理赔结案理赔确认书的正确使用理赔确认书的正确使用公司赔款的几种支付形式公司赔款的几种支付形式冲账冲账现金现金汇款汇款预付冲销预付冲销优惠劵优惠劵何时可以签理赔确认书何时可以签理赔确认书? ?理赔确认书应该怎么填写？理赔确认书应该怎么填写？3、正常理赔申请结案第一步：进入保险理赔系统。第一步：进入保险理赔系统。第二步：查询理赔单号，点击结案。第二步：查询理赔单号，点击结案。第三步：点击申请。第三步：点击申请。第四步：填写信息并保存。第四步：填写信息并保存。4、理赔结案注意事项：300元以下现场赔付，由营业部门自行找事业部财务报销。冲账、汇款由理赔部处理。正常理赔为理赔部报销执行
17、，非理赔、小额理赔由营业部门打印流程自行报销。理赔确认书一定要真实，扫描清晰。银行账号、开户人不能出错。理赔结案理赔结案小结小结小结：小结：理赔四部曲：出险理赔四部曲：出险- -资料收集资料收集- -理赔跟进理赔跟进- -结案结案理赔的原则变更：理赔的原则变更： 原来：补偿性原则原来：补偿性原则 现在：申明价值多少赔付多少现在：申明价值多少赔付多少理赔支付原则变更：理赔支付原则变更： 原来：现金支付、冲账、预付冲销原来：现金支付、冲账、预付冲销 现在：优惠券支付现在：优惠券支付+ +现金或冲账支付现金或冲账支付熟悉保单申请流程，熟悉报案流程熟悉保单申请流程，熟悉报案流程熟悉理赔处理流程，理赔处
18、理增加时效节点，加快理赔案件处理，熟悉理赔处理流程，理赔处理增加时效节点，加快理赔案件处理，增加客户满意度。增加客户满意度。做好货物风险防范做好货物风险防范做好货物风险防范做好货物风险防范4 4货物收运注意事项货物收运注意事项1 1保价与理赔简介保价与理赔简介2 23 3理赔操作流程介绍理赔操作流程介绍理赔部收到珠海某营业部提交的一份索赔资料，资料显示：该单保价3000元，客户索赔24646元。理赔部核实后同意赔付客户1286元，但无论是区域经理、总监或总经理怎么与客户沟通，客户都坚决要求赔付24646元，并且直接扣款。为什么？合同风险案例合同风险案例这单最终赔付客户这单最终赔付客户24646
19、24646元，目前客户的合同已经重新签订。元，目前客户的合同已经重新签订。合同条款为双方认可条款，稍不留神，就会为以后的理赔处理、账款收回，纠合同条款为双方认可条款，稍不留神，就会为以后的理赔处理、账款收回，纠纷处理等埋下重大隐患！纷处理等埋下重大隐患！时效类：专线延误时效要求赔款。时效类：专线延误时效要求赔款。常见合同风险条款常见合同风险条款破损类：只要货物破损，必须按全额赔付。破损类：只要货物破损，必须按全额赔付。保价费率收保价费率收0.1%0.1%，延误时效按每天，延误时效按每天1%1%保价赔付，想想保价保价赔付，想想保价100100万延误万延误1010天的风险天的风险是多少钱吧！是多少
20、钱吧！预防：预防：1 1、严禁部门经理、员工私自与客户签订有关赔偿条款的合同、协议、严禁部门经理、员工私自与客户签订有关赔偿条款的合同、协议、说明书等。说明书等。2 2、加强培训，培养营业部门主管级以上员工的风险防控意识。、加强培训，培养营业部门主管级以上员工的风险防控意识。3 3、个性化理赔条款的合同和协议必须审核。、个性化理赔条款的合同和协议必须审核。合同风险预防合同风险预防1、2013年5月22日，客户李红军在我司托运电路板6箱，保价20000元，并且在货运单上签名确定。货物进港时，发现木箱垒叠，导致木箱散开，货物破损，客户向我司索赔211700元，目前客户反馈要向法院起诉。开单风险案例
21、开单风险案例2、东莞某营业部收运一票家具，共70件、包装“67薄膜/3木架”。从东莞发往海口。收运部门在储运事项注明“家具易碎品”，保价10万元。货物到达广州汽运中心即发现破损，经过简单修复，到达海口派送部时多件破损严重，客户向我司索赔客户向我司索赔8500085000元！这元！这单最终赔付客户单最终赔付客户92009200元结案。元结案。国内某大型保险公司调查发现，运输过程中货物破损的原因50%是因为包装不合格！制单类：货运单客户未签名。发货人、收货人、发货件数、品名、重量、保价等开单错误。易损易碎品高额保价。运作类：收运违禁品。货物包装无法保证运输安全并继续收运。开单风险常见风险开单风险常
22、见风险货物倒置货物倒置漏打木架漏打木架重压轻重压轻大压小大压小码货不均码货不均货车倾斜货车倾斜中间操作环节风险偷盗偷盗野蛮操作野蛮操作到达部门经理备注：到达部门经理备注：“此货是液晶电视，广汽外场同志们是从来没见过呢还是不知道电视机不能压呢，附照片，如果都像这样装货，长此以往，新邦将不新邦也，请有关部门严惩不贷！”始发部门经理备注：始发部门经理备注：“此货为液晶电视，汽运部怎么把一个几百公斤的大货压在电视上，这样百分百压坏。哪个公司有这样装货的。公司一定要严罚汽运部装车组。这让人可以说是故意的行为！”中间操作环节风险 广州某营业部收运一票电脑一体机，从广州发往郑州转正阳县，共32件，自提，保价
23、32000元，收货人范宝哲。但范宝哲实为发货人在广州的同事，收货人手机号也是范宝哲所使用(广州区号)。货物到达正阳县后，范宝哲收到提货电话，但其根本无提货的意思，而是电话通知真实收货人前往提货。后来，因为发货人与真实收货人之间发生经济纠纷，发货人以开单的收货人范宝哲未收到货物，整票丢失为由，起诉我司要求赔付5万元。签收风险案例签收常见风险签收常见风险未核对收货人身份就放货，货物冒提。（外发较多）送货时未让收货人签字。（等于整票丢失）签收时注明包装破损内物不详。（损失无法确定）我司人员在签收上备注损失情况及签名。（我司确定的损失，未保价也要按确定情况来赔偿）签收单据保管不善丢失，客户以未签收为由
24、索赔。或者签收回单上面内容不审核。取消代收货款后返货，却被意外签收。（赔代收货款）四、做好货物风险防范事后控制不如事中控制品牌建设品牌建设真正的神医，未病先防客户满意度客户满意度事中控制不如事前控制包装不合格、野蛮操作、码货不均、内盗风险，依然是重点防控风险，也是发生理赔的根源。理赔总结1 1、收运货物时一定要咨询客户、收运货物时一定要咨询客户“您的货物值多少钱？您的货物值多少钱？”，并推荐客户足额保价。并推荐客户足额保价。2 2、涉及保险公司的理赔，一定要及时报案。、涉及保险公司的理赔，一定要及时报案。3 3、理赔资料根据金额不同，收集的资料不一样。、理赔资料根据金额不同，收集的资料不一样。4 4、及时跟进货物，做好风险防范。、及时跟进货物，做好风险防范。5 5、有理赔结果时，需要及时与客户谈判，协商。、有理赔结果时，需要及时与客户谈判，协商。企业使命企业使命:致力于推动现代物流的创新与社会发展致力于推动现代物流的创新与社会发展企业精神企业精神:持续创新持续创新 超越自我超越自我 坚守信诺坚守信诺 和谐奋进和谐奋进员工信守员工信守:用心每一刻用心每一刻 成就每一天成就每一天 感 谢 收 看 ！
