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1、客客客客户户效力效力效力效力客户效力客户效力客户效力的概念客户效力的概念1客服任务的主要内容客服任务的主要内容2客服人员的根本素质客服人员的根本素质3怎样做好客户效力怎样做好客户效力4什么是客户效力什么是客户效力简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的效简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的效力，维护公司与客户之间的关系力，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品效力，在客户运用引导客户消费公司的产品效力，在客户运用产品效力的过程中提供有效的协助和其他效产品效力的过程中提供有效的协助和其他效力力 称心的售后效力，最终完成产品效力的二次称心的售后效力，最终完成产品效力的二次销售销售 效
2、力的定效力的定义美国康乃美国康乃尔大学大学S: Smile for everyone 以浅笑待客以浅笑待客E: Excellence in everything you do 知晓效力上的每项任务知晓效力上的每项任务R: Reaching out to every customer with hospitalily 对客户的态度要亲切友善对客户的态度要亲切友善V: Viewing every customer as special 将每一位客户都当成特殊及重要的大人物将每一位客户都当成特殊及重要的大人物I: Inviting your customer to return 约请每一位客户再次光
3、临约请每一位客户再次光临C: Creating a warm atmosphere 为客户营造一个温馨的效力环境为客户营造一个温馨的效力环境E: Eye contact that shows we care 以眼神来表示对顾客的关怀以眼神来表示对顾客的关怀Peter F. Drucker 顾客效力黄金三问顾客效力黄金三问我们从事的是什么事业？我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么效我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么效力？力？我们该用什么方法，稳当的提供这些效力，我们该用什么方法，稳当的提供这些效力，并确保顾客的称心？并确保顾客的称心？客服任务的主要内容客服任务的主要内容1
4、234售前售前咨询咨询售中售中引导引导售后售后效力效力售后售后回访回访客服任务的主要内容客服任务的主要内容售前：售前：搜集客户信息、联络客户、了解客户的需求，搜集客户信息、联络客户、了解客户的需求，这些全是客户效力人员的职责。这些全是客户效力人员的职责。 售中：引导客户完成消费！售中：引导客户完成消费！配合销售人员的任务，为客户讲解公司的产品效配合销售人员的任务，为客户讲解公司的产品效力力从不同的渠道了解对产品效力的需求情况，记从不同的渠道了解对产品效力的需求情况，记录并交到有关部门。录并交到有关部门。 客服任务的主要内容客服任务的主要内容售后：目前客户效力任务的重点！售后：目前客户效力任务的
5、重点！任务职责可以总结成两句话：处理客户存在的问题，任务职责可以总结成两句话：处理客户存在的问题，为客户提供称心的处理方案。为客户提供称心的处理方案。 只需能做好这两点，才有能够让客户对在公司获得只需能做好这两点，才有能够让客户对在公司获得的产品效力感到称心，并能二次或多次继续的产品效力感到称心，并能二次或多次继续消费。消费。 这也是客服部门存在的意义！这也是客服部门存在的意义！客服任务的主要内容客服任务的主要内容 回回访访：客服人：客服人员员的重要任的重要任务务 经过经过回回访访，可以了解到：，可以了解到：客客户对户对公司公司产产品品 效力效力 能否称心？能否称心？假假设设不称心，不称心，问
6、题问题出在什么地方？出在什么地方？假假设设是是产产品品 效力效力 ，应该应该怎怎样让样让客客户户称心？称心？应该应该将客将客户户意意见递见递交到哪个部交到哪个部门门？ 只需有了只需有了“客客户户称心度称心度这这个数据，才干更好的去完成客个数据，才干更好的去完成客户户效力任效力任务务。 关于客户称心的数字关于客户称心的数字会埋怨的客户只占全部客户的会埋怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个称心的客户，会将他的称心事项通平均每个称心的客户，会将他的称心事项通知至少十二个人知至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少通知一个不满的客户会将他的不满事项至少通知二十四个人二十四个人开发一个新顾客
7、的本钱是保住一个老客户的开发一个新顾客的本钱是保住一个老客户的至少至少5倍倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才干弥补少十位新客户才干弥补 整体效力概念整体效力概念售前效力是企业争取客户的前置工程售前效力是企业争取客户的前置工程售中效力是客户检验企业才干的关键售中效力是客户检验企业才干的关键售后效力是企业维持顾客忠实的中心售后效力是企业维持顾客忠实的中心无分售前、售中、售后都要处理客户问无分售前、售中、售后都要处理客户问题题要有将客户称心作为任务动力的剧烈动要有将客户称心作为任务动力的剧烈动机机售后效力人员逐渐成为企业绩效提升关售后效力人员
8、逐渐成为企业绩效提升关键键 客服人员的根本素质客服人员的根本素质剧烈剧烈动机动机专业专业知识知识熟练熟练技艺技艺积极积极态度态度良好良好习惯习惯优优秀的客服人秀的客服人秀的客服人秀的客服人员员与时俱进的专业知识熟练的技艺熟练的技艺客户效力沟通技巧客户效力沟通技巧客户问题处理技巧客户问题处理技巧客户观念教育技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧内部沟通协调技巧行业效力专业知识行业效力专业知识客户关系维护技巧客户关系维护技巧客户后需销售技巧客户后需销售技巧积极态度积极态度乐观积极的乐观积极的任务态度任务态度聪明实干乐观积极担任任而非找责任担任任而非找责任勇于面对各种问题勇于面对各种问题做胜利者非失败
9、者做胜利者非失败者积极找寻改善方案积极找寻改善方案以客为尊感同身受以客为尊感同身受追求杰出继续提高追求杰出继续提高 一个优秀的客户效力人员, 该当在接到客户或者面对客户的时候, 能让客户觉得到他是真心在为他效力，能让他从他的声音和表情，觉得到他很乐意为他去效力。不要带着心情去接客户的或者面见客户, 那只会将不好的心情传染给客户, 让任务更加难做。 良好的个人习惯良好的个人习惯专业笼统专业笼统职业态度职业态度时间管理时间管理事先方案事先方案坚持热忱坚持热忱终生学习终生学习自我反省自我反省信息掌握信息掌握怎样做好客户效力怎样做好客户效力提升客户提升客户效力认识效力认识认知效力任务认知效力任务的意义
10、与价值的意义与价值培育自主管理的员工培育自主管理的员工培育员工的责任感培育员工的责任感提高员工的效力热忱提高员工的效力热忱建立跨部门协作建立跨部门协作的团队共识的团队共识建立完好任务的观念建立完好任务的观念怎样做好客户效力怎样做好客户效力信息信息发送要明晰送要明晰考量接考量接纳者才干者才干环境要素要配合境要素要配合角色要素要厘清角色要素要厘清设备工具要适当工具要适当有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通 客户关系管理 努力于以产品和资源为根底 以客户效力为中心 以博得市场并获得最大报答为目的 经过对信息的有效集成为根底进展的客户快速反响，为客户提供一对一、交互式的个性化效力，从而到达商业过程
11、自动化并改良业务流程的目的。 怎样做好客户效力怎样做好客户效力访问一开场的本卷须知访问一开场的本卷须知凝视：与客户坚持友好，职业的凝视：与客户坚持友好，职业的眼部接触眼部接触浅笑：坚持热情，温暖雅致的笼浅笑：坚持热情，温暖雅致的笼统统语调：自然、亲切、舒缓语调：自然、亲切、舒缓握手：让客户决议能否握手，握握手：让客户决议能否握手，握手时让大手时让大 拇指向外竖起接纳对拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手腕握手身体：坚持身体再温馨的形状下身体：坚持身体再温馨的形状下直立，必要是细微弯腰或点头直立，
12、必要是细微弯腰或点头递名片：握手后用双手把名片递递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到给客户，每次都要给名片，直到客户记住他为止客户记住他为止文字内容7%接触的 “420原那么声音语调38%肢体动作55%有效的访问步骤有效的访问步骤1 1明确客户方的对话者察看与敏感明确客户方的对话者察看与敏感) )2 2自动致意和问候自动致意和问候3 3自我引见关键的三分钟自我引见关键的三分钟4 4引见公司别长篇大论引见公司别长篇大论5 5阐明访问的目的阐明访问的目的6 6唤起兴趣并察看谁有决策权唤起兴趣并察看谁有决策权7 7建立起信任和好感建立起信任和好感8 8展开进一步对话展开进一步对话
13、开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧1.1.提出正面范例以使提出正面范例以使说话继续说话继续 “ “我想，向他我想，向他们们行行业业的其他公司一的其他公司一样样，您也在，您也在寻觅寻觅一一种种经济经济的手段以改善的手段以改善 , , 是是吗吗？2.2.尽快尽快简单简单地引地引见产见产品品/ /效力的效力的优优点点 “ “我我们们公司努力于提供公司努力于提供 , ,并且具有并且具有 3.3.提出一种疑提出一种疑问问，一种担，一种担忧忧 “ “出于出于思索，您一定思索，您一定对对很关很关怀怀吧？吧？ “ “每个工程由于每个工程由于,会会给贵给贵公司的正常运作公司的正常运作带带来多
14、大来多大的影响？的影响？留意：留意：谈谈判最初的判最初的2 2分分钟钟也能也能够够是最后的是最后的2 2分分钟钟4.4.使使对对方感到重要方感到重要 “ “既然他既然他们对们对物流的要求很高，那物流的速度和物流的要求很高，那物流的速度和本本钱对贵钱对贵公司一定非常重要吧？公司一定非常重要吧？5.5.抓抓紧时间紧时间 “ “ 我将在几分我将在几分钟钟内向您内向您阐阐明明这这一切一切6.6.提及提及对对上一次上一次谈谈判判积积极方面的回想极方面的回想 “ “在我在我们们上一次上一次说话说话中，我中，我们们曾曾经谈过经谈过 开开开开场场白：展开白：展开白：展开白：展开话题话题的的的的6 6 6 6个
15、技巧个技巧个技巧个技巧认认 识识 需需 求求客户购买的不是产品，而是能满足需求的客户购买的不是产品，而是能满足需求的处理方案处理方案假设客户不觉得本人有需求，他便不会购假设客户不觉得本人有需求，他便不会购买买每个客户不同，需求也不同每个客户不同，需求也不同找出客户认同的需求是胜利的关键找出客户认同的需求是胜利的关键客户需求的类别客户需求的类别隐藏的需求藏的需求 客客户的的问题，困，困难或不或不满 尚未直接提出的需求尚未直接提出的需求明确的需求明确的需求 客客户清楚直接表示的需求、愿望清楚直接表示的需求、愿望与意与意图隐藏性需求隐藏性需求它没有它没有什么问题什么问题我希望他我希望他们可以提供可以
16、提供明确的需求明确的需求我感到我感到有一点点不称心有一点点不称心我我对 有些有些问题问问 话话 方方 式式开放式问句的意图开放式问句的意图使客户翻开话匣使客户翻开话匣 例句：您最在意的是什么呢？例句：您最在意的是什么呢？探求客户想法探求客户想法 例句：为什么您会这么想呢？例句：为什么您会这么想呢？了解更多信息了解更多信息 例句：除了这些，您还需求什例句：除了这些，您还需求什么呢？么呢？ 预备预备与开与开场场 对对象象资资料研料研读读与方案与方案预备预备 约约定定 与客与客户见户见面面 业务业务推介与答疑推介与答疑 告辞告辞 可操作性分析可操作性分析报报告告销售技售技艺的培的培训 打避开“时间禁
17、区 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对回绝 应对推诿 商定时间的技巧 运用礼貌用语约定的技巧约定的技巧 按时赴约，准点到达 和客户的接待或门卫交谈礼貌 服饰/化装得体 问候、举止与表情得当 握手、交换名片符合规范 落座姿式正确与客户见面与客户见面1 开场方式自然亲切 9 回答2类问题有创意2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题3 根本方案正确 11 回答3类问题得体4 业务推介熟练 12 运用是-但是句型5 综合推介其它业务 13 形体言语恰当6 业务推介有压服力 14 记录仔细规范7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备8 熟练回答1类问题业务推介的技巧业务推介的技巧 时间掌握得当、
18、不看表 简单归纳谈判结果 自然争取下次见面时机 争取掌握约见的自动权 礼貌告辞告辞的方式告辞的方式 表现公司笼统 业务推介才干 综合素质印象人员素质的综合评介人员素质的综合评介 “现实中客户没有他这么挑剔的！ 心思素心思素质的培育的培育 “他为什么总是做“推销员 - “如此理想化的培训，能做到吗？想做好想做好 + + 肯研肯研讨讨 = = 能做好能做好( (用用心做心做) )比他人比他人强强一点儿，他就是一点儿，他就是“专专家家“皮格皮格马马列里翁列里翁 期望期望 效效应应销售其实很简单销售其实很简单似曾相识的言语似曾相识的言语不是我的错不干我的事不是我的问題这任务该归哪个部门担任他们怎样不事
19、先沟通好谁该为这些失误担任我们为什么得忍受这些改动什么时候才有人來教导、训练我烂水手责怪风向烂水手责怪风向业绩不好 ? 怪景气差行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力部门绩效不彰 怪部属素质太差个人表现不佳 怪主管没教他还在责怪谁？別问为什么？別问为什么？究竟究竟为什么？什么？谁担任？什么什么时时候候？坏坏问题每件事情都每件事情都该该我做我做要等到要等到学习做个有担当的人！以什么或该如何发问包含我， 焦点放在行动上我今天该如何把分内任务做得更好？我能做什么来改善现状？我能运用哪种方式，作为別人的后盾？个人担当个人担当不在改动他人先改动本人进而改动现状实际介
20、人担当修练本人的想法问比较好的问题付诸行动每个人要每个人要为为本人的思想、本人的思想、行行为为及其及其产产生的后果承生的后果承当当责责任。任。我我们们真正能掌握的唯有本人的想法和行真正能掌握的唯有本人的想法和行动动QBQ QBQ 的精神的精神提出更好的问题，当下做出更好的抉择每个人都有自在做出更好的决议並担任答案就在问题之中提出更好的问题，就曾获得更好的答案別再有小媳妇的心态別再拖延或怪東怪西我只能改动我本人当下就去执行问题问对问题问对 答案就有了！答案就有了！动动脑筋，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改良个人生活最有力也最有效的方法。 做正义东西首先, 然后做东西正义.胜利的组织
21、先找对的员工，才会做对的事情。 良好组织气候的营造良好组织气候的营造组织功能职掌分工将每个单位、个人的任务范围座落在一个完好的体系內，与其他单位、个人的对应关系有简明的脈络可循，減少职掌划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。明确制止成员将某些说词当作问题发生的理由，立刻点破其背后隐藏之思想 各阶层指点人各阶层指点人指点是无时无刻修练本人的想法实际个人担当，决议做出正向奉献用指点人的角度思索，每个人都是指点人一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心不是问题的处理者，是问题的给予者是让属下面对问题、思索处理方法并采取行动扩展个人的影响力范围扩展个人的影响力范围我的关切范我的关切范围围我的影响范我的影响范围围我我把力气把力气节节与精神用在才干所及的事与精神用在才干所及的事 广大的心广大的心不批判不指摘不埋怨我们全在同一个团队我们全在同一个团队假设我们经常争吵、埋怨、推拖、对抗，只会内耗组织的生命力，他情愿看到这种景象吗？我能做什么我能做什么我们该学会QBQ使组织内的成员不再交相指摘、推拖、延宕和彼此对立而是激发彼此的至善之心彼此同心协力、同舟共济让愉快的事情不断发生结语结语胜利者为胜利找方法失败者为失败找理由
