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1、汽车销售九大流程培训遵守时间遵守时间吸烟吸烟手机关机手机关机提问提问VSSWVSSW（Venucia Sales & Service Way）VSSW是什么？VSSWVSSW客户服务标准（销售部份）客户服务标准（销售部份）VSSW每个环节仅仅只是一个基本动作而已，实际使用的过程中需要灵活运用。客户开发客户开发产品介绍产品介绍客户关怀客户关怀客户接待客户接待需求分析需求分析品牌感受品牌感受新车交付新车交付产品确认产品确认协商成交协商成交试乘试驾试乘试驾VSSWVSSW销售流程销售流程客户开发客户开发目的：目的：1、准确地获得客户信息，通过初步的沟通了解客户的需求，提出解决方案，并形成客户档案2、
2、快速传递经销商、产品、市场活动信息并进行邀约，吸引意向客户到店，为客户创造体验机会3、确保获取足够的潜在客户以完成销售目标4、运用专业技能维系保有客户并挖掘新的销售机会客户期望客户期望能够便捷的得到准确的、令我感兴趣的 专营店信息与产品信息寻找意向客户寻找意向客户客户开发客户开发客户开发客户开发联络意向客户联络意向客户客户开发客户开发联络意向客户联络意向客户客户开发客户开发管理意向客户管理意向客户客户开发客户开发技巧与提升动作技巧与提升动作客户开发客户开发目的目的1、营造放松的环境，通过符合礼仪标准的接待，带给客户愉快的心情，为客户留下良好的第一印象2、打消客户疑虑，通过建立关系让客户逗留更长
3、时间，以便获取客户基本资料，获得更好的咨询效果及更精准地把握客户需求，从而获得更高的成交可能性客户接待客户接待客户期望客户期望1、让我感觉备受重视，又没有压力，能够轻松愉快的进行服务体验2、销售顾问能够主动理解我的需求并提供相应的服务，而不是被强行拉着听车辆的介绍3、专营店设施能够营造一种高贵而又愉悦的购车氛围电话接待电话接待客户接待客户接待客户接待客户接待展厅接待展厅接待客户接待客户接待展厅接待展厅接待后续工作后续工作客户接待客户接待技巧与提升动作技巧与提升动作客户接待客户接待考核要点考核要点展厅接待：展厅接待：1. 1分钟内应有销售顾问主动为客户提供帮助；销售顾问向顾客进行自我介绍；2.
4、销售展厅洽谈桌入座后有工作人员主动提供至少3种饮料供客户选择；3. 顾客离店时，销售顾问送别并感谢顾客来店；4. 客户离店30分钟内，发短信感谢客户来店，告知客户自己联系方式5. 专营店有儿童活动场区6. 销售顾问为客户开关车门，并用手护住车门框上方；其他：其他：1. 执行5S管理要求以及礼仪规范的其他内容2. 销售工具齐备客户接待客户接待客户接待客户接待目的目的1、通过专业、富有技巧的咨询，根据不同的客户类型探寻客户真正的潜在需求及购买信息2、以需求分析的结果为依据，为客户设定适当的购买标准，并推荐针对客户需求的产品或服务3、通过周到、热情的服务和沟通，与客户建立良好的信赖关系，使客户感到放
5、松，建立对销售顾问的信任感，以便为产品介绍及后续成交奠定重要的基础需求分析需求分析客户期望客户期望1、专营店能够提供齐全的资料并进行有针对性的咨询服务，帮助我准确的认清需求，并使我得到有足够多的产品及相关信息2、不希望一定要我做出什么承诺3、减少我重复沟通的麻烦，让我感到轻松需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析技巧与提升动作技巧与提升动作需求分析需求分析考核要点考核要点常见问题常见问题目的目的1、根据需求分析的结果，全方位的进行车辆展示，使客户确信物有所值2、通过有效地说服和异议处理，消除客户疑虑，建立客户对产品的信心3、凸显品牌内涵与产品的特点，刺激客户购买需求客
6、户期望客户期望1、销售顾问掌握足够多的产品及竞品知识并以我容易理解的方式，展示我感兴趣的内容2、解决我的疑惑，并能使我容易做出判断产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍技巧与提升动作技巧与提升动作产品介绍产品介绍工作目的工作目的1、 通过专业的场景与工具展现启辰品牌的血缘与特点，消除客户疑虑2、 凸显启辰品牌、专营店的特性、特色服务等内容，使客户明确购买好处，增强购买信心品牌感受品牌感受品牌感受品牌感受Q&AQ&A（必选）：（必选）：启辰品牌知识的Q&A手册，作为销售顾问的工具，规范其话术，传递统一品牌信息品牌品牌DMDM（必选）：（必选）：展示较为详细的品牌信息，供客户在洽谈区阅读
7、或带走多媒体（必选）：多媒体（必选）：播放启辰品牌宣传片，传递品牌形象品牌形象展示墙（必选）：品牌形象展示墙（必选）：集中展示以宣传品牌信息为主的物料，是销售代表的讲解内容，可展示给客户观看礼品（可选）：礼品（可选）：赠送给消费者，利于赢得客户对品牌的记忆和好感，同时扩展品牌传播途径手提袋（可选）：手提袋（可选）：放置赠送给消费者的礼品和宣传资料，也可作为品牌传播的载体意见反馈表（可选）：意见反馈表（可选）：反馈客户的意见，明确后期的改进方向桌牌（可选）：桌牌（可选）：摆放在洽谈区桌面，简单传递启辰品牌信息品牌感受品牌感受目的目的1、在展厅静态展示的基础上，通过让客户亲自体验动态性能，增强购买
8、信心2、通过进一步的需求探寻与解答客户疑问，更加明确客户需求，激发购买意愿，提高试乘试驾转成交比率客户期望客户期望1、销售顾问主动邀请我试乘试驾2、我能自由地驾驶感兴趣的车辆，车况良好并且有足够的时间操作和观察车的性能3、试车时能够充分体验到车辆的特点及优势试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾技巧与提升动作技巧与提升动作试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾目的目的1、确认客户所需产品信息，推荐相应的增值服务，从而促进新车销售2、推荐金融衍生服务产品，提升客户兴趣，吸引更多潜在客户，促使客户实现提前消费购车和实现购置较高配置车型的愿望3、通
9、过二手车置换、会员俱乐部、金融贷款、保险管家等业务，完善品牌服务链，推动高端车型销售，提高品牌价值4、在满足客户需求，提升购买能力的同时，利用衍生服务增加盈利点并促进成交产品确认产品确认客户期望客户期望1、站在我的角度考虑问题，提供适合我需求的方案，让我提前消费，提前享受2、在4S店投保，可以保证维修质量，享受高质量的理赔一条龙服务，消除使用车辆的后顾之忧3、手续简便，快速地办理，流程透明，对旧车给出合理的评估价格4、结合我的需求提供适合我的车辆颜色、选装件等具体的一揽子方案5、销售顾问清晰、专业地解释各种条款和费用，让我能清楚地知道并记录价格的实际构成和计算方法以便做出判断产品确认产品确认产
10、品确认产品确认车辆及选装件确认车辆及选装件确认产品确认产品确认保险、金融确认保险、金融确认产品确认产品确认二手车确认二手车确认产品确认产品确认技巧与提升动作技巧与提升动作产品确认产品确认考核要点考核要点产品确认产品确认常见问题常见问题目的目的1、创造温馨、亲切、安全的交易环境，使客户感到放松、舒适以解除客户戒备心理，消除客户购买疑虑2、给予客户适当的时间做决定，顺利成交客户期望客户期望1、不希望给我过多的压力，希望专营店能提供适合我的销售方案，让我觉得物有所值2、手续尽量简单，快速地完成所需流程，专营店能帮我完成大部分工作协商成交协商成交协商成交协商成交协商成交协商成交增值业务增值业务协商成交
11、协商成交增值业务增值业务协商成交协商成交技巧与提升动作技巧与提升动作协商成交协商成交考核要点考核要点目的目的1、交车是客户最兴奋的时刻，通过热情、专业、规范的的交车流程，加深客户印象，以便提升客户满意度、续保等2、兑现承诺，提升专营店的美誉度，并与客户建立良好的长期关系，以此挖掘更多的销售机会3、让客户充分了解新车的使用，强调紧急救援服务，介绍售后服务人员及保修保养政策，以便将交车和首保、二保衔接起来，免除客户的后顾之忧，也便于提升回厂频次和服务产值4、从客户总体感受出发，强调对新车主会员及忠诚度活动的介绍，以便提升保有客户的忠诚度新车交付新车交付客户期望客户期望1、在承诺的时间把新车交给我，
12、并且专营店切实履行了所有承诺2、车辆是完好无损的交给我，手续齐全，且交车过程顺畅，能够成为愉快的经历3、销售顾问爱惜我的车辆，并得到车辆使用、服务、保险理赔方面的专业指导新车交付新车交付新车交付新车交付新车交付新车交付新车交付新车交付新车交付新车交付交车中交车中新车交付新车交付新车交付新车交付技巧与提升动作技巧与提升动作新车交付新车交付考核要点考核要点目的目的1、期望与客户保持长期的良好关系，及时了解客户使用车辆过程中的不满意原因，迅速予以解决，在塑造客户终身价值的同时提升客户满意度及忠诚度2、提醒首保、二保服务，使客户感受到服务的持续性，同时也为售后服务、保有客户开发进一步延续做好衔接3、通
13、过客户关怀塑造良好的品牌与专营店的口碑，不断提升品牌知名度、认知度与美誉度，实现可持续性发展客户关怀客户关怀客户期望客户期望1、我在买车用车的所有环节都能感受到专营店对我的关心，让我感到备受重视2、我在买车用车的所有问题都能够得到及时有效的解决客户关怀客户关怀2424小时回访小时回访客户关怀客户关怀3DC3DC回访回访提醒首保提醒首保客户关怀客户关怀特定时间回访特定时间回访客户关怀客户关怀销售部分：销售部分：1、保有客户再开发章节：NSSW针对增购、推荐、换购（4年以上保有客户）VSSW针对增购、推荐2、VSSW没有涉及 Carwings、易租车业务，没有建议使用IPAD等销售工具3、VSSW在“产品介绍”与“试乘试驾”之间增加“品牌感受”环节，增加对品牌不信任的应对话术4、根据DLR组织架构，执行流程的责任人有不同VSSWVSSW和和NSSWNSSW不同点不同点谢谢！谢谢！
