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1、-1-会员维护的必要性 在传统销售活动中，公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本成本显然要比保持老客户昂贵得多显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。-2-需要什么吗？产品以外还需要什么服务？得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务
2、在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。最终让他们最好能够忠诚地接受忠诚地接受我们的服务？方法要得当方法要得当会员维护的注意事项-3-我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？成本要计算成本要计算会员维护的注意事项组织了哪些相关人员提供这样的服务？人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘招聘/培训培训/后备后备/应急应急？人员要稳定人员要稳定-4-维护会员维护会员的策略的策略为竞争对手制造障碍为竞争对手制造障碍u竞争性低价u出
3、色的产品及其应用u电子联系和关系网络u基于全部业务的定价策略u长期合作计划建立信任建立信任u各层次例行的企业参观；u社会活动及娱乐；u高频次的接触；u支持客户的特殊活动；u履行承诺；u高层管理者的介入；u灵活性及情感投入满足客户需求满足客户需求u更多优惠措施u特殊客户特殊对待u提供系统化解决方案巩固客户退出障碍巩固客户退出障碍u让客户产生心理依赖u给客户优先配给权和折扣u签订长期合同u建立客户俱乐部u对客户家庭或文化群体进行维护u给予特殊的培训支持会员维护的方法 -5-与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系成交后致谢成交后致谢成交后致谢成交后致谢 “谢谢你谢谢
4、你”三个字虽然简单，它既可体现销售人员的个人素质和服个人素质和服务质量务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡感谢卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。会员维护的方法 -6-与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系节日祝福节日祝福节日祝福节日祝福 各种中外节庆日中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日对客户有特殊意义
5、的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。会员维护的方法 -7-与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系别忽视别忽视别忽视别忽视“ “密切接触者密切接触者密切接触者密切接触者” ” 销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的
6、助手、秘书及有关人员。秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。会员维护的方法 -8-与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系进行跨时空交流进行跨时空交流进行跨时空交流进行跨时空交流 电子通讯产品用于维系关系电子通讯产品用于维系关系-电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。会员维护的方法 -9-与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系上门拜访上门拜访上门拜访上门
7、拜访 面对面交流直接有效面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。 销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。会员维护的方法 -10-与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系与会员经常保持联系赠送礼品赠送礼品
8、赠送礼品赠送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品，但礼品需要是特别特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有实用性实用性时常令人想起的，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。会员维护的方法 -11-积极应对会员的抱怨如何应对会员的抱怨如何应对会员的抱怨如何应对会员的抱怨如何应对会员的抱怨虚心接受批评虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。采取适当的应急措施采取适当的应急措施：为了
9、不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。化解不满化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。克服缺点克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。-12-积极应对会员的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。第一，树立“客户永远是正确的客户永远是正确的客户永远是正确的客户永远是正确的”观念。客户始终是正确
10、的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%80%80%80%的时间去听的时间去听的时间去听的时间去听，用20%20%20%20%的时的时的时的时间来说间来说间来说间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。-13-积极应对会员的抱怨第三、及时回应。及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受自己很理解他们的感受。第四、表示感谢表示感谢。第五、不要推卸责任。不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说”，“
11、这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。第六、确定实际情况。确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做是公平的。-14-第七、迅速行动迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。第八、对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。第九、客户至上客户至上。积极应对会员的抱怨-15- 0 0：当天成交，立刻编写一条短信发给客户，“尊敬的xx先生；感谢你对我工作的支持.”3:3: 三天后，可以打一个电话给客户，切入一些关心的语言，说明资料已寄出，让客户放心，并记住你。(1-3分钟)10:10: 十天后可以像朋友一样问他的一些工作情况。2020： 查询他的卡下来了，问他会不会开卡、怎么用、怎么还款、确认服务的满意程度，为要求转介绍打下基础。0 3 10 200 3 10 20顾问式服务顾问式服务-16-031020“0 3 10 20”顾问式服务-17- 80%80%的投诉或不满都是的投诉或不满都是来源于客户对产品的不了来源于客户对产品的不了解和对销售顾问的不信任。解和对销售顾问的不信任。 做好维护可以增加客户对产品做好维护可以增加客户对产品的信心和对营销顾问的信赖。的信心和对营销顾问的信赖。
